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1、第一章 礼仪为服务加分第一节 服务礼仪的内涵一、什么是礼仪1、礼仪的定义 广义的礼仪包括礼貌、礼节、仪表和仪式。礼貌一般指的是人们在社会交往中相互表示恭敬友好的行为规范，是社会公德的重要组成部分。礼节一般指的是在各种场合，相互表 示尊重、友好的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现形式。仪表是指人的外表，包括容貌、形象、仪态、风度等。2、礼仪的分类从适用的对象和适用范围角度来说，礼仪大致可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和涉外礼仪几大类。简而言之，就是服务人员在工作场合适用的服务规范和工作艺术。主要内容包括服务人员的仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪、表情礼仪、语言礼仪和岗位规范等内容。习题顾客
2、为什么要投诉？请阅读下文：在地铁站台上，一位男乘客欲在列车门准备关闭时冲进去。站台服务员大声喊：“停下，快停步！这样车门会夹着你的，受伤了怎么办？”乘客在众目睽睽之下，尴尬地停住脚步：“你不会好好说话，你希望我被夹住，如果你不喊，我就上去了。我要投诉。”站台服务员生气地说：“投诉，建议箱在那边，如果投诉请写信投往投诉箱。”随后开始小声嘟囔：“好心不得好报。”结果，没过几天果然收到了投诉信，主要内容就是针对站台员工未使用礼貌用语，语言粗暴等等。请思考：如果你是站台值班人员，遇到这样的情况，应该用怎样的语言进行提醒，才能够既达到提醒乘客，又保全乘客面子的目的。第二节 服务礼仪的作用一、服务的特性1
3、、易变性 服务是非常易变的，因为它们依赖于由什么人提供服务，在何时何地提供服务。案例：李大爷一直非常信赖A银行，因为那里的工作人员服务热情。李大爷上了年纪，眼睛花了，签字或者确认凭条都比一般人要慢一些，但银行柜员都是耐心协助，所以办理任何银行业务都是在这家银行，还购买了一些理财产品。每次哪怕只是一个简单的取款，也能受到大堂经理和柜员的热情问候和起身相迎。柜员在确认他要办理的业务后会耐心为他办理，每次签字时都会仔细指给他签字的位置，业务办理完毕，柜员也总是礼貌地与他道别，这让他感到非常舒心。可是有一次取款，由于柜员把回单直接抛出来让他签字，让他感到非常糟糕，他带着老花镜找签字的位置足足找了几分钟
4、。李大爷为此很恼火，此后他便较少来这家银行了。服务是由心理服务和功能服务构成的。良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个重要组成部分。二、 服务礼仪的作用1、良好的礼仪有助于树立企业形象企业的每个员工都是企业的代言人，通过个人形象的展示，可以表现出企业的风采，每位客户服务人员都以良好的礼仪形象出现在客户面前，便形成了一个企业整体的形象。2、提升服务价值 以良好的礼仪接待每一位客户，从而达到优质服务这一目的，使企业在日益激烈的市场竞争中，以服务争取市场份额，培养忠诚客户。市场的竞争是客户的竞争，有了忠诚的客户群体，加上强大的技术实力，企业在多方称雄的角逐中，就能发展壮大，稳如磐石
5、。案例：刘女士起初购买奔驰轿车是因为汽车的外形、品牌和良好的操控性，但在决定购买这款车之前，其实她仍在奔驰与另外一个品牌的一款车之间犹豫，反复对比，两款车各有优势，但是在去奔驰4S店两次之后，她内心有了明确的答案，就是要购买奔驰车。事实证明，她的选择是正确而令其愉快的。其实，她是先去的另一家4S店，对一款热销车咨询时，傲慢的销售人员只轻轻挥了下手说：“这个车没货，要买就加价2万元提车。”刘女士愕然地看着他问：“我可以等，预定行吗？”销售人员转身要走，在离去之前甩下一句话：“不接受预定。”留下瞠目结舌的刘女士在原地发呆。而在她去奔驰4S店时，感受到的却是热情、友好、温暖、殷勤的接待。奔驰的品牌影
6、响力足够强大，但仍能踏实地将服务做得如此细致、周到，使服务与汽车的品质相得益彰。她真的疑虑那家汽车4S店为什么那么牛气、那么傲慢？奔驰4S店的销售人员耐心地为她介绍车的性能、特点，不厌其烦，其间有工作人员询问她需要什么饮料，她点了一杯咖啡。当咖啡端上来时，她完全被这个品牌、这款车和这个4S店俘虏了。因为洁净的白瓷杯里的咖啡上面居然用可可粉喷洒了一个奔驰的徽标，这样的服务细节足以让她对未来的服务充满期待和产生信心。在充分了解了车辆的性能、价格，并且在销售人员邀请试驾之后，她迅速决定购买。她按照自己的喜好选择了车身颜色和内饰色彩，欣喜地等待新车。之后，她不止一次地向她的朋友提起这次购买经历，并且经
7、常挂在嘴边的是销售人员热情洋溢的微笑、周到的讲解答疑和注重细节的服务。1、创设良好的沟通先机 首轮效应告诉我们，人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象，主要来自彼此交往接触之初获得的某些重要信息，以此来对对方形成一个基本判断，而那些接触之初获得的印象和信息就成为人们形成第一印象的制约因素。首轮效应对人际沟通是会产生较大影响的，如果能够建立良好的第一印象，也就意味着为接下来的沟通创造了顺畅的渠道。比如，很多人都说某品牌的衣服不错，款式比较新颖，有些时尚又不乏端庄，可是我一直没有勇气进店购买。因为经过该品牌店面时，店员正拍着手叫喊“看看，来来，进来看看”，让我有种路边摊的感觉，嘈杂的环境使我觉得
8、他的衣服做工好不到哪儿去。可有一次看电视采访，发现某女星也穿着他的衣服，不过，我仍然不曾进去过，不论谁穿不论谁说好，我都不为所动。因为他们拍手叫卖的样子让我感觉很廉价，连服装也显得廉价。对于一个服务或销售人员来说，直接影响到消费者对他第一印象的制约因素包括仪容、仪表、仪态及语言等。显然，店员拍手叫喊这个动作妨碍了品牌良好第一印象的建立。案例徐小姐是在北京五洲女子医院生的宝宝，虽然花费不低，但是她每次提起这家女子医院都会心怀感激。由于是私立医院，所以在初次去医院做检查时，她还是心有不安的，担心没有公立医院的医疗技术好。但是一进医院的大门，她忐忑不安的心情便舒缓下来。导医小姐热情地迎了过来，并且在
9、交流中始终称呼她为“女士”，帮助她挂号时也是向同事介绍说“这位客户”，而不是通常听到的“患者”，这让她感觉很好，因为她原本就觉得自己不是生病了，而是正常怀孕检查。而且导医小姐穿着整洁的红色制服，头发光洁盘起，裙子干净平整，连皮鞋都光亮耀眼，全然不像一般医院导医人员穿着皱巴巴的大褂无精打采的样子。这个导医小姐看上去像个空姐，当徐小姐询问一些怀孕检查的事宜时，她回答得很自信，这让徐小姐对医生也充满了信心，她觉得连导医人员都这么专业，医生肯定不差。在之后的检查中一直有导医人员引导协助，虽然不会享受到专人陪同，但是在每层楼都有同样专业的导医小姐负责引导。这让独自进行产检的她倍感舒心和放心。此后，她不但
10、一直在这家医院进行产前检查，并且在这里顺利产下小宝宝。她本人便成为北京五洲女子医院的义务宣传员，逢人便介绍这里的专业医疗水平和服务水准。服务人员在运用首轮效应原则时，要求注意两个问题：一是要真正认识到，在人际交往中留给他人良好第一印象的极端重要性。二是要充分了解到，自己欲给客户留下良好的第一印象需从哪些细节入手。习题客户为什么走了？请阅读下文：一个客户兴冲冲走进了某银行，在存钱时他想向柜员咨询一下有关理财方面的问题，因为他有一些闲置资金，不知应该怎样理财才能有合理的收益抵御通货膨胀。客户：在你们这里可以享受高些的存款利率吗？柜员：不行！您是想使您的这笔钱有更高一些的收益，对吗？客户：有些银行存
11、款能提高利息，你们为什么不行？柜员：那是违规的。客户瞠目结舌地看着柜员，难道银行也能够随意做出违规的事情吗？那么银行还值得信赖吗？客户原本是要为自己的资金寻找一个适合的理财途径。客户：那我去其他银行买理财产品吧。柜员：我们银行也有理财产品，这款产品客户看了看柜员那突然有了微笑的脸和歪斜的领带，摆了摆手，起身离开了。请思考：如果你是银行柜前工作人员，遇到这样的客户，怎样通过“首轮效应”取得客户的信赖，从而留住这位客户。第三节 服务礼仪的特征一、时代性在20世纪80年代，酒店实行的迎宾礼是“点头致意”，与客人打招呼多是点头问候“您好”，甚至微笑都是奢侈的。如果真的在某个酒店有服务员向客户行鞠躬礼问
12、候“您好，欢迎光临。”客户也许还会吓一跳，以为对方认错人了，或者自己哪里做错了，这么隆重的礼节并不常见。但是在今天，这已经成为高档次酒店一个司空见惯的迎宾礼，如果真的没有带着微笑来问候或是引领人员没有鞠躬，客户就会认为服务没有档次不够热情。案例：几个年轻人来北京旅游，坐公交车去八达岭长城。一上车，售票人员就热情地招呼：“小心台阶。”小伙子们听了挺开心，觉得首都人民就是热情，坐稳当之后，售票人员说：“小同志，买车票。”小伙子连忙辩解说：“我不是同志。”售票人员没有理会，递回票说：“同志，你的票，请拿好。”几个年轻人都拉下脸，生气地说：“我们不是同志。”售票人员也是一脸迷茫，这时其他乘客帮忙解释，
13、才算了事。在20世纪80年代，北京的公交司售人员对客户最广泛采用的称呼是“同志”，客户听了会觉得心里热乎乎的，彼此的关系也好像拉近了一些。但是在今天如果再称呼客户“同志”，一些年轻人就会非常不满意，因为这个词汇被赋予了另外一层含义。也正因为这样，北京公交集团在不久前特意对此做了明确规定，要求司售人员尽量不使用“同志”这个称呼，可以用“先生、女士、大爷、大妈”来替代，以免使客户产生不良感觉。 服务礼仪是一种规范，会随着时代的发展而发展，随着客户需求的改变而改变的，并非一成不变的规定，唯一恒定不变的是服务礼仪中“尊重”这一主题。一、 针对性服务礼仪并不是要求所有银行、酒店、保险、电信企业等都实行一
14、模一样的礼仪规范，而是每个企业都需要根据自己客户的实际特点进行综合分析，设计出适合本企业的礼仪规范。礼仪的核心是不变的，但是具体规范却要适应企业的实际特点。比如，飞机上的空中小姐化妆会比银行职员浓重一些。空中小姐的化妆就要略微浓重，虽不是浓妆艳抹，但也要求打粉底、涂眼影、刷睫毛、抹口红、打腮红，缺一不可，甚至有明确的检查规定。这是因为飞机上的灯光偏黄、偏暗，太淡的妆无法体现良好的精神状态。而银行大多有明亮的玻璃投进阳光，加上灯光照射，所以要求银行女职员化职业淡妆。这就是根据实际环境的不同，对员工职业形象提出的不同要求。习题客户为什么不开心？请阅读下文：王先生邀请客户去喝咖啡，因为得知客户对咖啡
15、非常有研究，所以特意选择了一家味道正宗的咖啡馆，想借着向客户讨教学习咖啡文化的理由来与客户有更深入的接触。咖啡端上来之后，王先生无比真诚地向客户询问此咖啡的特色和渊源，没想到客户还未及开始说话，服务员已经开始侃侃而谈，王先生皱了下眉头，客气地说：“谢谢，若有需要我们会召唤你。”但是服务员并没有走，仍是自顾自地说着眼前咖啡的调配技巧和品尝感受.王先生越来越反感，因为这个话题是他精心准备的，客户原本就不善于与人交流，他想了好久才得知客户这个爱好，并且精心策划在这里见面，没想到服务员把他要问的问题都解答了，之后，他和客户有陷入了尴尬。请思考：如果你是咖啡馆的服务员，在遇到这种情况时，怎样服务才能赢得
16、客户的认可。第二章 从“首轮效应”开始的服务职业形象塑造第一节 仪容礼仪的要素服务人员的职业形象，是服务人员的仪容、仪表等通过客户的视觉、听觉、触觉、嗅觉等各种感觉器官，在客户大脑中形成的关于服务人员的整体印象。服务对象在服务过程中，要特别注意心理学上的“首轮效应”。“首轮效应”也叫做“首因效应”，是指当人们第一次认知客体时，在大脑当中留下的“第一印象”。客户对服务人员的“第一印象”最先输入的信息，往往成为客户以后认知与评价服务人员的重要依据。很多服务人员在服务岗位上经常会与大量陌生客户打交道，会在很多客户那里留下“第一印象”。因此，服务人员应当把握好自身形象，尤其在初次接触客户时，要尽量给客
17、户留下良好的印象，之后再遇到客户时，对方就很容易延续以前良好的印象来认知和评价你。一、“干净整洁”是对服务人员仪容礼仪的基本要求案例：小张是一家高级餐厅新来的服务员，小伙子高高的个子，长得很帅。在来这家餐厅工作之前，他是一家广告公司的业务员。第一天上班，经理就对着他皱起了眉头。原来，小张在广告公司的时候，头发一直都留的比较长，和小张心目中的偶像台湾F4成员周渝民一样，常有女孩子们夸他“帅呆了”。经理告诉他，作为服务人员不适合留这样的发型，但马上要上班了，已来不及让他去理发，希望他晚上回家之后能够将头型修剪成符合岗位礼仪标准的发型。经理还发现，小张的右手小拇指甲留得很长，说这样的指甲会给顾客留下
18、不好的印象，会影响服务工作的效果，希望他下班以后尽量剪短。小张一肚子不愉快，对经理说的话不以为然。谁知，没过多久，他的头发就给他带来了麻烦。原来，有一位顾客点了一份西湖牛肉羹。小张给这位顾客上菜时，顾客的桌上已经摆了很多盘菜，于是小张先将西湖牛肉羹放在了旁边的桌子上，低头帮着顾客整理桌上的盘子，好腾出空来放置新上的菜。桌子整理好之后，小张有很麻利地低头将西湖牛肉羹摆到了桌上。谁知，此时他的一绺头发挡住了右眼，小张顺手就用右手整了一下头发只见一根长长的头发落在了牛肉羹里顾客非常生气，后来经理只好减免了部分餐费，才平息了顾客的情绪。具体来讲，服务人员平时应当做到：1、 勤洗澡，勤换衣 服务人员每天
19、都可能要与客户打交道，勤洗澡、勤换衣可以避免身体或头发产生令客户不愉快的浓重体味。2、 勤剪指甲，勤理发不可在工作场所剪指甲，应当在家里或洗手间等私密场所进行。服务人员的头发要求保持干净整洁，无异味、无头皮屑、无灰尘，要定期理发。男士每日都要认真剃须，修剪过长的鼻毛或耳毛。男士至少每月理发一次。服务岗位男士发型的具体要求为：前额头发的长度不超过眉毛、不遮挡视线；侧面头发长度不超过上耳轮；不留大鬓角、不蓄胡须；后面头发长度不触及衣领；不剃光头。女士要注意护法养发，根据自身情况选择合适的理发频率。平时梳理头发的时候应当避人，不可在工作场所梳头，不可在公众场合当着别人的面解开自己盘着或束着的头发，否
20、则有轻浮之嫌。服务岗位女士发型的具体要求为：前额头发的长度不超过眉毛、不遮挡视线；侧面头发不遮掩面庞；后面头发长度不超过肩膀，长发应盘起；不用华丽或花俏的发饰。3、 勤洗脸、勤洗手，勤刷牙、勤漱口服务人员每天至少早晚各洗一次脸，每天早上起来及就寝前必须刷牙。平时吃东西或喝饮料之后要立即漱口，及时清除口腔里的残留物质，以免产生口腔异味。一日三餐之后都必须漱口或刷牙，工作时间应避免使用气味过于浓烈的食物，比如生葱、生蒜等。洗脸的时候要注意把眼角、耳窝、鼻孔、脖子等细节之处都洗干净。不可对着他人擤鼻涕、吐痰、咳嗽、打喷嚏、打嗝，应立即转身朝向无人方向，并尽量用纸巾或手帕遮掩，之后立刻洗手。不可在工作
21、场合剔牙齿、掏鼻孔、挖耳朵、搓泥垢。习题小张今天下午两点钟要接待一位重要客户。中午的时候，小张在单位食堂吃饭。食堂师傅做了很好吃的蒜炒鸡蛋以及京酱肉丝，小张吃了好多。尤其是京酱肉丝里的生葱丝，听说是经理专门托人从山东捎过来的呢！下午客户如约而来，小张坐在客户旁边和客户谈话，没说几句，客户就面露不悦的神色，匆匆告辞了。请思考：客户可能会因为什么原因匆匆离小张而去？第二节 仪表礼仪的要素服务人员在日常工作中，一定要重视自己的仪表礼仪，做到着装规范、得体，在客户面前展示出良好的职业风范，这也是服务人员职业素养的具体表现。一、服务人员的仪表应符合岗位要求案例：小王刚刚以优异的成绩从学校毕业。她从众多竞
22、聘者中脱颖而出，成为一家银行的工作人员。为了熟悉银行的服务工作，领导让她先在营业厅入口处帮助客户取号。小王知道在营业厅工作是要穿制服的，可她的制服还没有发下来呀！该穿什么呢？唉，反正没有制服，随便穿吧！于是，小王穿着她在学校时常穿的一件T恤衫和一条迷你裙，还特意戴上了男朋友祝贺应聘成功而赠送的项链和耳环，高高兴兴地来上班了。九点整，银行准时开门了，客户陆陆续续走了进来。小王很有礼貌地与客户打招呼，但是客户们都对她不理不睬。小王看到一位五十岁左右的阿姨犹豫地站在取号机前，似乎不知道该取储蓄号还是理财号。小王热情地迎上去，说：“阿姨您好！请问您想要办理什么业务？”阿姨抬头看了小王一眼，竟然转身朝大
23、堂经理快步走了过去，很快大堂经理带着阿姨回到取号机前，帮她拿了号，并说：“对不起！阿姨，这位小王是我们新来的同事，我马上让她去换工作服装，让您受惊了，真是对不起！”小王很是惊讶客户竟然把自己当成了坏人。服装具有重要的自我表达功能，客户常常会凭借一个人的服装来判断这个人的身份。作为一名服务人员，职业要求我们规范、细心、注重小节。正确着装、规范着装，就是在用无声的语言告诉客户“我很认真，我愿意全力以赴做好服务工作”，这样的服务人员，才会让客户觉得“值得信赖”。影响第一印象的因素中，仪表的重要性占到一半以上。服务人员的着装，一定要符合自己的身份，符合岗位的要求。二、仪表礼仪的款式要素心理学上有一个概
24、念叫“晕轮效应”，也称作“光环效应”，它是指当认知者对一个人的某种特征形成好或坏的印象后，他还倾向于据此推论该人其他方面的特征。我们在认识他人的时候，往往会根据少量的信息将人分为好或坏两种，如果认为某人是“好”的，则被一种好的光环所笼罩，赋予其一切好的品质；如果认为某人“坏”的，就被一种灰暗的光环笼罩住，认为这个人所有的品质都很坏。后者是消极品质的晕轮效应，也称为“扫帚星效应”。当我们观察别人时，对对方的认知和判断往往只从局部出发，由局部扩散而得出整体印象，也即常常以偏概全。当服务人员的仪表很“职业化”的时候，对方就容易赋予其很多“专业”的品质。服装款式的一般规律如下：有领比无领更正式；长袖比
25、短袖更正式；露少比露多更正式；简洁比繁复更正式；合身比宽松或紧绷更正式第三节 把制服穿出职业风采一、 制服应当合身制服的款式、颜色是统一规定的，不能随意更改。但是，每个人的身高不同、身材各异，要将制服穿得“有模有样”，展示出制服原本的设计意图，就必须穿着尺寸合身的制服。测量服装尺寸的方法：上衣：衣长：将衣服摊平后，从颈肩缝端点量至底边。胸围：门里襟扣好后，从左袖窿最下点量只右袖窿最下点，该距离为半胸围。肩宽：从左肩缝与左袖山的交点量至右肩缝与右袖山的交点。袖长：从肩缝与袖山交点量至袖口。袖口：将衣服摊平后，测量袖口的尺寸。下摆：门里襟扣好后，从左底摆边量至右底摆边。领围：领子拉直后，从左领脚量
26、至右领脚（叠门除外）裤子：裤长：沿裤侧缝从腰端量至裤脚口。裤腰：扣好腰头，从左腰端量至右腰端，该距离为半腰围。臀围：扣好门襟后，从左口袋下量至有口袋下，该距离为半臀围。裤脚口：裤子摊平，量裤脚口的尺寸。连衣裙：裙长：从颈肩缝端点量至裙子底边的距离。胸围：门里襟扣好后，从左袖窿最下点量至右袖窿最下点，该距离为半胸围。肩宽：两肩分别取肩缝与袖山交点，从左肩量至右肩。腰围：裙摊平（是开襟的，一定要扣好门襟后），取腰部最细处，从左腰端量至右腰端，该距离为半腰围。袖长：从肩缝与袖山交点量至袖口。袖口：摊平袖口后，测量袖口的尺寸。试穿制服的方法：将全部的扣子都扣上，看看肩膀等处的线条是否流畅，领围大小是否
27、合适；将手臂抬起、放下，弯弯臂肘，看会不会出现紧绷的感觉；做一个伸展动作，感觉是否有某处太紧，太松；坐下来，感觉一下裤装的臀部是否舒适，看看裙子的长短是否得体；慢慢蹲下身，看看是否又过于紧绷的地方；来回走走，请同事看看袖长、裤长是否太长或太短。二、 男士制服着装礼仪1、 西服款式很多男士制服都以西服套装为基本款式，因此，服务人员应当掌握西服套装的着装礼仪。西服套装可以分为两件套和三件套。两件套西服套装包括一件西服上衣和一条西服裤子。三件套西服套装包括一件西服上衣、一条西服裤子和一件西服背心。按西装上衣的纽扣数量划分，可分为单排扣和双排扣两类。而单排扣西装又可分为一粒扣、两粒扣和三粒扣等三种。西
28、装背心只能和单排扣西装上衣配套。双排扣的西装上衣，常见的有两粒扣、四粒扣、六粒扣三种。穿西服之前，一定要把上衣左袖口的商标或其他表明该西服质地等说明的标志拆掉。西服纽扣的系法：双排扣西服，所有扣子都要扣好。单排扣西服：两粒扣西服的扣子，传统的方法是只系上面一粒扣，下面那粒通常不系上；三粒扣西服的扣子，正式场合可以系上面两粒扣子。只系中间一粒也可以，但最下面那粒扣子通常不系上。单位有统一规定时，应按照单位规定系好扣子。西裤门襟有的采用的是纽扣，有的采用的是拉链。不管是哪种，都要时刻注意拉好拉链或把扣子全部系上，而且腰线处的挂钩也要挂好。穿西服套装必须穿皮鞋。在正式场合穿的皮鞋，以没有任何装饰的系
29、带皮鞋最为合适。搭配正装的皮鞋颜色以黑色、深咖啡或深棕色较合适。便鞋、布鞋和旅游鞋搭配休闲装和运动装比较合适，不能用来搭配正装西服。磨砂皮鞋、翻毛皮鞋、厚底皮鞋或高帮皮鞋也不可以搭配西服套装。搭配西服的袜子应当与西裤颜色尽量一致，最好为吸汗透气的棉质袜子，袜筒要足够长，保证站、坐、走的时候小腿皮肤不会露出。不要穿女士常穿的尼龙丝袜，彩袜、花袜或发光、发亮的浅色袜子也不可以在正式场合出现。白色袜子可以搭配白色皮鞋和白色西裤，不能搭配深色西裤和深色皮鞋。西裤的腰带要松紧适宜。不要在腰带上挂钥匙、呼机、手机等。腰带在系好后，尾端应该介于第一和第二个裤绊之间，不要太短也不要太长。一半腰带宽度通常为3厘
30、米。腰带系好后，腰带扣与西裤门襟拉链在一条纵向直线上。西裤的挺缝线一定要笔直、自然地垂到鞋面正中。裤子的长度从后面看应该刚好到鞋跟和鞋帮的接缝处。如果想让腿看起来更修长，那么裤筒的长度可以延伸到鞋后跟1/2处。西服上衣的袖子不要过长，在手臂向前伸直时，衬衫袖子露出24厘米为佳。西服的衣领不要过高，一般在站直时，衬衫领口以外露2厘米左右为佳。在正式场合中，应将西服套装穿好，不能当众随便地脱下西服上衣，也不能把衣袖挽上去或是卷起西裤的裤筒。为使西装在外观上不走样，西装上衣、背心和裤子的口袋都要少装甚至不装东西。与西服搭配穿着的衬衫，尺码要合适。衬衫领围大小要合适，宽松度以能插入2指为宜，领口要干净
31、、平整、不起皱。衬衫的袖窿、胸围要松紧适度，下摆不能过短。打领带时，衬衫的所有纽扣都要系好。不打领带时，衬衫领口的扣子才可以不系。穿长袖衬衫时，要把下摆均匀地掖到裤腰里面。在正式工作场合穿西服套装必须打领带。打领带时，要把领带结打得端正、挺括，外观上呈倒三角形。领带打好之后，外侧应略长于内侧。站直的时候，领带尖正好落在腰带扣范围内，是最适宜的长度。穿西服上衣系好衣扣后，领带应放于西服上衣与衬衫之间。穿西服背心时，领带应放于西服背心与衬衫之间。三、 女士制服着装礼仪1、 职业套装女士职业套装款式的制服，最常见的是西服套装。女士的西服套装款式又可分为套裙和套裤两类，依照欧洲传统习惯，套裙比套裤更为
32、正式。西服套裙中的上衣时平整、贴身剪裁的女士西装，下面搭配的是西服裙，俗称“一步裙”。女士制服的款式，在领型、袖口等细节之处会有较大的变化，有时不一定采用西服领，但衣肩部的线条干练，胸部、腰部、臀部贴近人体曲线，这些特点使得职业套裙与传统的西服套裙一样具有很强的职业感。套裙应当认真穿好。要穿得端正，衣领翻好，衣扣扣好，正式场合不可以随便解开扣子，更不可以在公众场合随便脱下上衣。即使里面穿着正式的衬衣，脱外衣时也要避人。当着别人的面脱下衣服或解开原本束在一起的头发，都是不雅举止，有轻浮之嫌。职业套裙中的裙子，最适宜的长度：裙短不雅最好不短于膝盖以上3厘米；裙长无神不长于膝盖一下5厘米。穿套裙时要
33、把裙子里的衬裙拉平，不要让衬裙在里面皱成一团。服务人员在正式工作场合不能光腿，必须穿与套裙相配的丝袜。不可以把健美裤、九分裤当成袜子来穿。搭配套裙时，应当选择弹力好的长筒丝袜。袜子脏、残、破、皱或是袜口露出，都会破坏套裙的整体美。与职业套裙相配的鞋最好是传统式样的船鞋，鞋的颜色与式样要与套装相互搭配，鞋跟高度以24厘米为宜。女士的职业套装可搭配丝巾。第四节 配饰体现修养配饰，不仅包括项链、耳环、戒指等首饰，也包括鞋、帽子、包、腰带等除了服装之外所有穿戴在身上的物件。得体的配饰能够提高服装的整体造型水平，为服装增光添彩。各种配饰款式繁多且风格各异，合理选择配饰，能够反映出服务人员不俗的审美品味，
34、是服务人员素质高、修养好的具体表现。案例张女士到某银行办理业务，需要为一张存储卡更改密码。排队的人群让她有些无奈，但考虑到安全问题，她还是决定排队等待。终于轮到她办理业务时，她看看表摇了摇头颇感无奈，仅仅要更改一个存储卡的密码，她居然等了一个多小时。她把银行卡和身份证递给柜台工作人员说明要办理的业务：“您好，我想要更改一下这张卡的密码。”工作人员是这位女性，一只手的手腕上环佩叮当，不但带了玉镯，镯子的纹理足够显示其不错的品质，还有一条红丝线穿着玉葫芦的手链；另外一只手的手腕带了几个细细的彩金镯子，每当她拿东西或进行操作时就会发出叮叮当当的响声，初听觉得挺好听。但在操作过程中，随着手的动作频繁发
35、出响声之后，张女士突然烦躁起来，当被告知更改密码需要付费时，张女士等待良久的焦躁感觉一下子被激发了。她愤怒地问：“改个密码，为什么要收费？”工作人员耐心地解释相关规定，但张女士完全听不进去。她看着工作人员手腕的玉镯，发出冷笑：“什么都要收费，你们还是国家的银行吗，看看你们手上那名贵的玉镯，看看你们手上那一个个金镯子吧，都是从老百姓身上搜刮的财富，无论什么业务都收费，最后都变成了你们的工资和奖金，看看你们披金戴银的样子，哪里还有为人民服务的形象？“张女士越说越激动，工作人员也很委屈，因为镯子是家里传下来的，二彩金的手镯虽然好看但还谈不上名贵一、服务人员佩戴首饰的礼仪常见的首饰类别有发饰、耳饰、颈
36、饰、胸饰、腰饰、手势、足饰等。1、 发饰发饰，是指在头发上使用的具有约束头发、固定头发或起装饰作用的饰品。现代男士普遍不使用发饰。女士发饰的常见品种有发夹、发箍、头花、皮筋、皮筋、发插（或发梳）、发卡等。其中，发夹有宽度为34厘米的顶夹（只夹头顶一部分头发）和宽度为710厘米的发夹（可以把所有头发夹住，主要用来盘发或束发），还有竖夹和爪夹。竖夹又叫做香蕉夹，可以将头发竖着夹起来。爪夹又分为边爪夹和全爪夹，与发夹的作用基本相同。另外，还有一种布夹，与一般发夹相似，但夹子下面多一个发网。长发被发夹夹住之后，可将发尾置于网中，是服务人员常用的工作头饰品种。服务人员的头饰，其风格总体来讲应当简洁、实用
37、，色彩不宜过于鲜艳花俏，材质不宜过于贵重。2、 耳饰耳饰是佩戴在耳朵（多为耳垂部位）上的饰品，通常被女性所佩戴。时尚男士也有佩戴耳饰的，但通常只在左耳垂佩戴一直耳饰。男性服务人员在服务岗位上不宜佩戴任何耳饰。女士的耳饰款式繁多，从结构上大体可分为插钉型和耳钳形两类，从款式上可分为耳钉型和耳坠型两类。耳饰的造型有圆环形、方形、三角形、不规则等多种式样，服务人员在日常生活中应选择与自己的气质、脸型、发型、着装等协调搭配的耳饰，以获得良好的装饰效果。例如，圆脸型可选择长款式的耳坠，不宜佩戴圆形耳环；长脸型的人可佩戴圆耳环或大的耳环，不宜佩戴长形耳坠；方脸型的人适宜佩戴小的耳钉或狭长的耳坠，不宜佩戴大
38、的圆形或方形耳环。女士在服务工作岗位上，不适宜佩戴任何大的耳环或长的耳坠，只适宜佩戴小巧含蓄的耳钉，且每只耳朵上只能佩戴一只耳钉。耳钉上若有宝石类镶嵌物，其直径不宜超过5毫米。另外，耳钉的色彩应与制服的色彩搭配协调。3、 颈饰颈饰是佩戴于颈部的饰品，早在原始社会就已出现。常见的颈饰类型有项链、项圈、长命锁等。项链是颈饰中最常见的类型。项链种类繁多，按照材质大致可分为金属项链和珠宝项链两大系列。项链的款式应与自己的年龄相协调，与自己的体型相协调。例如，脖子细长的女士可以佩戴较短的项链，而体型丰满的高个子女士可佩戴较长的项链。项链的材质应与服装相协调，例如，穿柔软、飘逸的丝绸连衣裙时，可佩戴晶莹宝
39、石吊坠项链；穿职业套裙时，可佩戴纤巧精致的金属项链。项链的色彩也要应与肤色及服装相协调，例如，适宜穿暖调的橙红色服装的女士，佩戴金色的项链就很美观；适宜穿冷调的浅蓝色服装的女士，更适宜佩戴银色的项链。除规定外，在工作岗位上，男性服务人员一般不宜佩戴项链；女性服务人员可以佩戴项链，但其款式应简洁精致，色彩要与工作服装相协调。4、胸饰与腰饰胸饰与腰饰是佩戴于服装胸部和腰部上的饰品，常见的品种有胸针（或称胸花）、领带夹等。胸针（胸花）常佩戴于服装衣领上或外衣左侧胸前。男士与女士皆可佩戴胸针。服务人员在工作岗位上时，若单位要求佩戴本单位的徽章、姓名牌等上岗，则不宜同时再佩戴其他装饰性胸针。服务人员在工
40、作岗位上时，只能佩戴单位统一样式的领带夹。穿西服时可将领带夹别在领带上，其具体高度应在衬衫上从上往下数的第四与第五粒纽扣之间。扣上西服上衣的扣子之后，从外面一般应当看不见领带夹。古时，玉石是谦谦君子品德的象征，所以古人常将腰饰玉佩系于腰间。在现代生活中，腰带是一种既有实用价值又有装饰价值的服装配饰。腰带的材质、款式、颜色均应与身材、肤色、服装等相协调。服务人员穿着制服时，必须按规定适用制式腰带。腰带上不可悬挂手机、钥匙链等物品。5、手势常见的首饰类型有手镯、手链、戒指等。手镯又叫手环，是佩戴在手腕上的环形饰品。手链，则是佩戴在手腕上的链状饰物。服务人员在工作岗位上常有较多操作性工作，若佩戴手镯
41、或手链上岗，可能会给工作带来不便，同时也会使手镯或手链受损。因此，服务人员工作时间内不宜佩戴手镯或手链。戒指又称指环，是佩戴在手指上的环形饰品。戒指戴在不同的手指上，可能会有不同的含义。一般来说，左手戒指戴在食指上表示未婚或求婚，戴在中指上表示正在恋爱中，戴在无名指上表示订婚或已婚，戴在小指上表示单身。医疗、餐饮、食品销售等服务岗位上的服务人员，出于卫生要求，不允许佩戴戒指。一半岗位上的服务人员可以佩戴戒指，但通常一只手只允许佩戴一枚戒指，且宝石类戒指上的镶嵌物直径不宜大于5毫米。6、足饰足饰主要包括脚镯、脚链、脚趾环等。除特殊规定外，服务人员一般不宜佩戴足饰。综上所述，服务人员在选择首饰时，
42、一定要符合工作岗位的要求，“以少为佳，宁缺毋滥”，宁可不戴，不可错戴。不宜在工作岗位佩戴鼻环、脐环等“前卫”饰品。整体来说，各首饰之间在材质、款式和色彩上应相互呼应，例如，选用款式风格一致的、均为银色调的耳钉、项链和戒指，这样做很容易产生协调美和统一美。二、 服务人员携带其他物品的礼仪1、 胸卡胸卡是佩戴在胸前以示工作人员身份的卡片类标志牌，服务人员工作时应按照本单位的规定佩戴胸卡。广义的胸卡，还包括胸章、徽章、胸徽、工号牌等。胸卡的形状有长方形、条形、圆形、椭圆形等多种形状，常见材质有不锈钢、亚克力、铜制、PVC与塑料等。胸卡上可以表明单位名称、所属部门、员工职务与姓名等信息，不同岗位的员工
43、还可佩戴不同颜色的胸卡，便于客户识别服务人员的身份。胸卡应由单位统一定制并下发，未经领导统一员工不可佩戴自行仿制的胸卡。佩戴胸卡时，应注意将胸卡佩戴于规定的位置，并保持胸卡干净整洁、完好无缺。胸卡上的字迹模糊或缺损时，应及时更换新的胸卡。不可在胸卡上乱写乱划，也不可在胸卡上粘贴或悬挂其他物品。佩戴挂绳式胸卡时，应注意使其正面朝外。2、 笔服务人员在服务过程中常常会用到书写笔，因此，需要随身携带两支书写流畅的笔。其中一支应为黑色（或蓝黑色）墨水的钢笔（或签字笔），用于书写正式的文本或手写签名时使用。另外一支应为蓝色笔油的圆珠笔，用于书写一般票据。适用圆珠笔书写复写票据时较为方便。书写笔可以放在外
44、衣口袋中（不包括西服的外胸袋，那里只能放装饰用的胸袋巾）。要经常检查笔中的墨水（或圆珠笔油）是否充足试想，如果在服务工作的关键时刻，钢笔的墨水用完了，该是多么尴尬的事情啊！3、 手表和眼镜手表和眼镜可以作饰品用，对于某些岗位的服务人员来说，也可能是工作必备物品。手表的实用功能是读取时间，为服务人员“工作守时”提供物质保障。因此，服务人员应当选择走时准确的手表，并经常注意校对时间。不要用手机代替手表读取时间，否则容易造成客户的误解。特殊服务岗位的工作人员如医院的护士，使用可以别在胸前的胸表，就比使用手表更便于工作。手表的颜色、款式应当适合自己的个人风格并与场合相适应。工作场合佩戴的手表，造型应简
45、洁大方。眼镜除了能矫正视力之外，还能起到装饰作用。除特殊岗位外，服务人员在室内应佩戴镜片透明无色的眼镜，有色的镜片会妨碍服务人员与客户的目光交流。眼镜框的颜色和式样应与自己的肤色及整体着装风格相配。在室外强光下可遵照规定佩戴墨镜，但与客人打招呼或谈话时，应当摘掉墨镜。4、 香水香水是一种“看不见的饰品”。很多服务岗位（如餐饮、医疗等）因其工作的特殊性，不允许服务人员使用香水。一般服务岗位的工作人员在使用香水时要注意选择清淡雅致的香型。服务人员在允许使用香水的工作场合使用香水时，必须控制香味的浓度。通常，客人在与服务人员相距0.5米之内才能闻到若有若无的淡淡的香气，这样的香水用在服务人员身上时合
46、乎礼仪的。如果服务人员周身散发出浓烈的香水味，则是缺乏修养的表现。如果不能准确地把握香水的“度”，则以不用为好。5、 记事本和纸巾服务人员在服务过程中，经常需要把一些重要或复杂的信息记录下来以免遗忘，因此，随身携带记事本时非常重要的。随身携带的记事本应轻巧便携、易于使用，适当的时候应及时整理、汇总和处理上面所记载的各类信息。服务人员在工作岗位上还应随身携带一小包纸巾（或一块手绢），以备急用。第三章 无声的服务语汇-表情礼仪第一节 表情的魅力表情是指从面部的变化表达出来的心理活动和思想感情。一般我们表达一个信息的时候，是由视觉信号、声音信号、文字信号组成的，而其中视觉信号占55%、声音信号占38
47、%，文字信号占7%，也就是说表情是所有语汇中不容忽视的一个部分。对于服务型企业而言，愉悦的表情无疑是最好的服务手段之一，它远胜过那些苍白、重复的语言，因为视觉的影响力在人际交往中是极具重要性的。表情语汇对于服务而言是会产生巨大影响力的，并且是心理服务的重要组成部分。表情语汇的重要性在于：一、 显而易见的直观影响力每个客户走进服务场所的第一印象总是会对他接下来的行为产生潜移默化的影响，喜欢或是讨厌，接受或是抗拒，可能在看到一张冷漠的脸孔之后就已经有了答案。人们总是愿意相信眼睛看到的，无论服务的语言多么周全，如果没有温暖的表情，可能对于服务质量的提升都是没有任何帮助的。二、 迅捷的传导力表情语汇耗时短暂却能够对服务和产品本身产生深远的影响，良好的表情会使人有如沐春风的美好感受，但这样的一个表情从启动到结束也许不过短短的十几秒钟而已，一旦通过这样的表情传达了友好的服务信息，那么接下来的服务就会得心应手、打动人心并有所收获了。三、 成本低廉，实施容易，回报丰厚表情是不需要额外花费成本的，它只需要轻轻牵动嘴角、微微弯曲眼角眉梢即可完成，但是却轻易地使接受的人获得愉悦感受，并且大多数接受到这样友好表情的客户也会回报微笑，一个人际之间的愉快交流就在简单的表情传递之中完成，并且为接下来的交往奠定了良好的基础。微笑不会使我们有任何损失，相反，
