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1、礼仪制度 目 录目录2前言3总 则第一章：一般规定4分 则第二章：见面礼仪4第三章：名片礼仪5第四章：着装礼仪6第五章：电话礼仪第六章：座次礼仪第七章：礼品礼仪第八章：就餐礼仪第九章：办公室礼仪第十章：接待（前台）人员礼仪第十一章：业务（销售）人员礼仪第十二章：其它礼仪附 则第十三章：其它规定前 言礼仪商务人士成功的利器。礼仪是人类文明的一个重要组成部分，已成为人们社会生活中不可或缺的内容。“礼者，敬人也”，“礼”是尊重人的道德要求；“仪”是人际交往的基本技巧、具体做法。礼仪就是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。所谓商务礼仪，实际上是指公司、企业从业人员
2、在商务交往中应遵循的交往艺术。商务礼仪不仅不是花拳绣腿无关紧要，而且对个人对企业发展都非常重要。礼仪是表示礼节的仪式。礼仪最基本的三大要素是语言(书面或口头)、行为表情和服饰，任何重大典礼活动都需要同时具备这三种要素才能完成。 总 则第一章 一般规定第一条 目的：为维护公司形象，提高员工素质，结合公司实际情况制订本制度。第二条 本制度适用范围：本公司所有员工。本制度所称员工，是指本公司各部门各岗位的职员、员工。第三条 原则礼仪是强调规则的，规范性是商务礼仪最大的特点之一。1、尊重原则。在人际交往中，最讲究尊重，尊重为本。既要尊重别人也要尊重自己。如商务人员强调重视仪表就是自尊的表现。2、沟通原
3、则。沟通在商务交往中是基本要求。运用礼仪时，沟通的意思就是要求我们把我们对自己和对别人的尊重表现出来。3、规范原则。商务交往中，处处讲究运用规则，规则实际上就是规范与标准。4、互动原则。互动是指在商务交往中，交往双方相互尊重。5、对象原则。商务交往的对象不同，比如，国内国外的不同，年龄的不同，地位身份的不同，等等，商务礼仪适用的内容也不同。第四条 礼仪适用范围办公礼仪，适用于办公场所。公关礼仪，适用于对外交往。接待礼仪，适用于正式接待。商务礼仪，适用于商务场合，适用者为商务人员。商务场合包括：1、初次交往。2、公务交往。3、涉外交往。分 则第二章 见面礼仪商务交往中，见面礼仪是我们常用，而且非
4、常重要的。“首轮效应”就说明了初次见面的重要性。我们从以下几个方面介绍见面礼仪。第五条 介绍礼仪1、自我介绍。自我介绍应先递名片再介绍，自我介绍时要言简意赅、简单明了，介绍时间限定在1分钟之内，介绍内容要规范。2、介绍别人。标准的做法是“尊者居后”。即为他人作介绍时，根据被介绍双方身份的高低，应首先介绍身份低者，然后介绍身份高者。3、介绍女士与男士相识时，先介绍男士，后介绍女士。4、介绍长辈与晚辈相识时，先介绍晚辈，后介绍长辈。5、介绍客人与主人相识时，先介绍主人，后介绍客人。6、介绍上司与下级相识时，先介绍下级，后介绍上司。7、如果双方都有很多人，要先从主人方的职位高者开始介绍。第六条 问侯
5、礼仪1、见面问侯时，一般由身份较低者首先问候身份较高者。（女性优先体现在社交场合而非工作场合。）2、称呼对方时，应称呼对方的行政职务（局长、经理）或技术职称（工程师）或行业称呼（护士、老师）或时尚性称呼（先生、女士）。特别是外事交往中，外商更习惯于先生、小姐、女士等称呼。不应简称对方。第七条 握手礼仪1、行礼握手时，伸手的前后次序为：尊者居前，地位高的先伸手；客人到来时主人要先伸手，客人离开时客人先伸手。2、与人握手所用的时间限定为3秒钟左右为宜，用力2公斤左右。3、握手时忌讳：（1）不用左手握手；（2）握手时不戴墨镜和帽子；（3）不戴手套握手（只有女性在社交场合戴薄纱手套与男士握手才可以）；
6、（4）异性第一次见面不握双手。第三章 名片礼仪第八条 名片的制作1、名片分为三种：企业名片；私人名片；商用名片。2、商用名片的制作：（1）规格尺寸（5.5cm9cm）；（2）质材：可选再生纸；（3）色彩：单色的浅白、浅黄、浅蓝、浅灰；（4）图案：可以出现企业VI、公司位置简图和公司标志性建筑、主打产品；（5）字体：印刷体和楷体，与港澳台有业务联系的可印繁体，中文和外文最好双面印刷。3、商用名片一般需提供以下内容：本人归属：企业名称、部门；本人称谓：姓名、职务、学术头衔；联络方式：所在地址、邮编、办公电话、传真、Email，手机（酌情提供）等。4、名片要注意：不得随意涂改；不得提供两个以上的头衔
7、，可准备多种名片；一般不提供私人联络方式。注：公司的名片按CIS要求制作。第九条 名片索取的方法1、交易法：首先递送名片于对方。2、激将法：递送名片同时讲“能否有幸交换一下名片”。3、平等法：“如何与您联系？”4、谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多向您指教，请问如何联系？”第十条 名片的交换1、交换名片的顺序一般是：客先主后；身份低者先，身份高者后。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行。2、接名片时要起身，接过后要认真阅读。然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。3、接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞在口袋里或丢在包里
8、。应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。第四章 着装礼仪第十一条 商务着装的基本规范商务人员着装的规范体现为：1、符合身份。2、善于搭配。3、遵守惯例。4、区分场合：（1）公务场合（上班时间）：讲求庄重保守，依次选择制服、套装（首选西装套装/裙）或长裤长衫/长裙三种，不能穿时装和便装；（2）社交场合（工作之余的交往应酬，主要有宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会五种）：讲求时尚个性，选择时装、礼服（可选中式礼服，男中山装女单色旗袍）、民族服装，不穿制服；（3）休闲场合（个人工作之余的自由活动时间，居家休息、健身运动、观光游览、逛街购物）： 要求舒适自然，不穿套装和制服。第十二条 西装礼仪1、正
9、装西装要求：（1）色彩：单色、深色（首选蓝、次选灰、后选黑色）；（2）面料：一般选用纯毛；（3）款式：正装西装。2、三色原则：全身颜色不得多于三种颜色（色系）；3、三一定律：鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳；4、三大禁忌：（1）左袖商标没拆掉；（2）穿尼龙袜、白色袜；（3）穿夹克打领带（除非制服）。5、选择与西装搭配的衬衫时，首选白色衬衫，其次选与西装同色衬衫。 6、穿长袖衬衫可以打领带，穿短袖不打领带（除非制服）。7、领带与西装搭配时，领带色彩跟西装尽量协调。领带质地宜选用真丝或纯毛的。8、打领带不用领带夹（除非VIP人物或穿制服并使用特制领带夹的公务人员）。领带夹的标准位置是领
10、带打好后从上往下的三分之二的地方。9、领带打好后，下端箭头刚好在腰带扣的上端为最佳。10、男士在正式场合宜选用牛皮、羊皮的黑色手提式公文包。11、穿西装打领带时内穿的衬衫须系领扣，不打领带时，内穿的衬衫不须系领扣。12、男式穿正装西装时，单排扣上衣，两粒扭扣只系上面一粒；单排扣上衣，三粒扭扣系上面两粒或者系中间那粒。第十三条 职业女装职业女装，是指公司、企业的女性从业人员，即办公室工作人员，在其工作场合所穿着的正式的服装。它实际上就是一种职业女性的最正规的商务着装或工作装。对职业女性来讲，在商务场合中裙装就是正装。11、不穿黑色皮裙。黑色皮裙在重要场合，特别是涉外交往中绝对不能穿。1、别忽略裙
11、子、鞋子和袜子之间的搭配与协调。最好选用同一品牌、同一系列。2、在重要场合穿套装，尤其是穿套裙时不能光腿。3、避免在穿半截裙子和半截袜子时，袜子和裙子之间露出一段腿肚子。4、职业女性在选用套装时，宜根据自己体形选择合适的套装，扬长避短。5、在商务场合，职业女性选择佩戴首饰的原则是：同质同色。有两类首饰不适宜佩戴：展示财力的珠宝首饰和展示性别魅力的首饰（如胸针、脚链）。6、穿套裙或其他职业女装时，一般要求穿制式皮鞋、高筒袜或连裤袜。7、职业女装“六不准”：过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。注：本公司员工上班期间统一着装工衣。第五章 电话礼仪在办公场所，接打电话应注意善始
12、善终，礼貌地接打电话，养成左手接打电话以及养成准确记录的好习惯。第十四条 拨打电话 1、打电话之前涉及重要内容或内容较多时，宜写好备忘录。将要与对方说明的事情、内容按顺序简单罗列在记事本上。 2、准备好通话时的文件和需要的相关资料，以及随时记录的笔、本，养成记录的好习惯。3、查阅对方电话号码，确认无误，开始拨打。 4、禁止在办公室内使用“免提”拨打电话（一是尊重对方的体现，二是为了保持安静的办公环境）。 5、拨通电话后，确认对方姓名及公司，确认无误后，要热情且礼貌地向对方问候。 6、如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达；如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好记录。 7、逐一将事情
13、说明，通话要简明扼要、突出重点、要点。第十五条 接听电话 1、铃响3声内将电话接起（在座位的情况下），礼貌地说：“您好！鼎泰公司或部门”。2、禁止在办公室内使用“免提”接听电话（一是尊重对方的体现，二是为了保持安静的办公环境）。 3、若通话内容较复杂，或有不清楚的地方，最后应当将要点复诵一遍，以避免遗漏或有偏差。 4、确定不是本公司或部门的事件时，如果对方有需要且您又知道，应告之其联系方式。 5、通话结束后，若是对方打过来的电话宜在确认对方已放下电话筒后，再放电话；若对方为接听者，则应在通话结束后，先将电话挂上；但对方若在年龄、职位级别上均处于高位，则应先确认对方放下电话后，再放电话；反之亦然
14、。 6、自己处理不了的工作，要婉转地告诉对方：“对不起，这个事情我不太清楚，我请我们某某部的某某先生（小姐）来接电话，请您稍等。” 7、有时领导或者同事不在，接电话人应询问是否需要留言转告。 8、接到打错的电话，应温和友好地告诉对方：“对不起，打错了。这里是某某公司/部门。” 9、在电话中接到正式邀请或会议通知，接听者应致谢；如果是私人礼节性邀请，也可礼节性致谢或顺便礼节性邀请对方。 10、电话完毕后要道“再见”，并等对方先挂断电话后再挂电话，话筒要轻轻放下。第六章 座次礼仪第十六条 座次礼仪的基本理念1、内外有别：礼仪规矩，更多用于招呼客人和正式场合。2、中外有别：国内政府会议及公务场合，座
15、位讲究左高。一般商务场合及国际交往中，座位以右为尊。3、遵循规则：地方交往、社交活动，要按照约定俗成的做法。国际交往中，要按照国际惯例进行表达。4、座次排序基本规则： 以右为上（遵循国际惯例） 居中为上（中央高于两侧） 前排为上（适用所有场合） 以远为上（远离房门为上） 面门为上（良好视野为上）第十七条 会议座次1、一般来说，主席台位置要面门设置。主席台位次居中为上，以右为上，前排为上。2、主持人一般在前排最右侧。发言席设在主席台正前方，或在其右前方。第十八条 谈判、签约座次1、使用长桌或椭圆形桌子，宾主分坐于桌子两侧。若谈判桌横放，面门位置属于客方；背门位置属于主方。若谈判桌竖放，以进门方向
16、为准，右侧为客方，左侧属主方。 2、谈判时，主谈人员应在自己一方居中而坐，其他人员遵循右高左低的原则，按照职位的高低自近而远地在主谈人员两侧就坐。翻译人员，就坐于仅次于主谈人员的右边位置。3、多边谈判，参加谈判各方自由择座。面对正门设主位，发言者去主位发言，其他人面对主位，背门而坐。 4、双边签字：一般签字桌横放。签字者面门而坐，宾右主左。参加者列队站在签字者之后。中央高于两侧，右侧高于左侧。5、多边签字：签字桌横放，签字座席面门而设，仅为一张。签字者按照一定顺序依次上前签字。第十九条 乘车座次双排座轿车：一般来说，要尊从客人的习惯，客人坐哪里，哪里就是上座。但是双排座轿车接待客人时对座次的要
17、求可分为三种情况。1、专业司机驾车，一般商务或公务接待场合。这时，主要考虑乘车者的安全性和下车时是否方便，第二排司机斜对角位置为上座位。而前排副驾驶座一般为陪同人员座位。2、职业司机驾车，接送高级官员、VIP人物时。这种场合下，主要考虑乘坐者的安全性和隐私性，司机后方位置为轿车的上座，通常也被称作VIP座位。3、主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时，副驾位置为上座位。如果有两位以上客人，则与主人较熟悉、关系密切的一位坐在前面副驾位。第二十条 宴会座次 1、中餐宴席桌次排序规则：面门为上，以远为上。居中为上，居右为上。2、桌次分布：以主桌位置作为基准；同等距离，右高左低；同一方向，近高远低；主位位置，
18、各桌同向。3、中餐座次排布一般分为单主人和双主人两种方式：（1）单主人：宴请时主要是照顾好主宾。主人坐主位，主宾坐主位右手位置。其他的随员和宾客可以对面坐也可以交错坐。（2）双主人：第一主位为面门位置，第二主位为背对入口位置。1号（表示最重要的客人）、3号客人分别坐主位右手和左手，2号、4号客人分别坐副主位右手和左手。其他客人位置类推。4、西餐座次原则：女士优先（女主人：主位；男主人：第二主位）；恭敬主宾（男女主宾分别紧靠女主人和男主人）；以右为尊（男主宾坐于女主人右侧，女主宾坐于男主人右侧）；距离定位（距主位越近，地位越高）；面门为上（面对门口高于背对门口）；交叉排列（男女交叉，生人熟人交叉
19、）。第二十一条 陪同客人行进次序1、陪同客人行进的位次：首先要把墙让给客人，让客人在右边；陪同引导的标准位置是在客人的左侧前方1米左右。如果客人认路，客人应走在前方。 2、进出房门的顺序：让客人或贵宾在通过房间的门的时候先入先出，在屋里就坐时让长辈客人先坐先起。 3、进出电梯的顺序：平面移动电梯，升降式电梯（有人驾驶和无人驾驶）。平面移动式电梯，单行右站；无人驾驶的电梯，陪同人员要先入后出；有人驾驶的电梯，客人是先进先出，陪同人员是后进后出。 第七章 礼品礼仪第二十二条 赠送礼品1、礼品具有以下的特征：（1）纪念性；（2）宣传性；（3）便携性；（4）礼品的独特性；（5）时尚性；（6）习俗性。2
20、、选择礼品应遵从“4W1H”的基本原则：（1）“who”送给谁。重视受赠的对象，对方忌讳的东西坚决不送；（2）“what”送什么。有以下六类不宜送：违法物品不送；价格过于昂贵的不送；涉及国家秘密和安全的不送；药品营养品不送；犯对方忌讳的不送（个人禁忌、行业禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）；带有明显广告宣传的物品不送。赠送的礼品具有时尚性、独特性和便携性时，更容易被对方所喜欢。（3）“when”什么时间送。客人在进门时送，主人在客人离开前送（告别宴会）。（4）“where”什么地点送。因公在办公地点送，因私在私下送。（5）“How”如何送。赠送者身份确定，贵宾或被重视的客人应由我方最高领导者或其代表亲
21、赠；对礼品适加说明（寓意、用途、特殊价值）。3、外事交往中，外宾有礼物赠送时，要当面打开略加端祥并称赞。第八章 就餐礼仪第二十三条 中餐礼仪“民以食为天”，对于商务人员来说，商务用餐在所难免。作为中国人，我们平时商务用餐的基本选择是中餐。1、中餐宴请时，要适当选择宴请的规模，用餐的环境，用餐的方式。一般中餐的用餐方式有合餐制、分餐制、自助餐和公筷制四种方式。2、商务宴请时，一个特别要注意的问题，点菜前要询问客人以及其它人员是否有什么忌口。人们的包含禁忌主要有民族禁忌、宗教禁忌、健康禁忌以及职业禁忌。3、在选菜肴时可以选本地的有特色的菜、餐馆最拿手的菜和适合客人口味的菜。一般情况下，还是要由客人
22、自己点，或者由每人先点一道，余下的主人点。4、在用餐时，餐桌上有八大禁忌：第一忌，不吸烟；第二忌，不乱吐；第三忌，让菜不夹菜；第四忌，不劝酒、不酗酒；第五忌，不插筷；第六忌，不更衣；第七忌，不剔牙；第八忌，不沉默。第二十四条 西餐礼仪所谓西餐，通常是对西方国家餐饮的一种统称。其主要特点，是要用刀叉进食。可分为英国菜、俄罗斯菜、法国菜、意大利菜等等。1、进入餐厅时，男士应先开门，请女士进入。如果有服务员带位， 也应请女士走在前面。入座、餐点端来时，都应让女士优先。由椅子的左侧入座。2、去高档的餐厅，男士要穿着整洁的上衣和皮鞋；女士要穿套装和有跟的鞋子。如果指定穿正式服装的话，男士须打领带。3、点
23、菜时如果您不熟悉或者为省事，可以紧跟别人点菜，或者点套餐，或者请人帮您点。以免在自己不懂时弄巧成拙。4、正餐西餐通常按上菜顺序包括如下几道菜：（1）头盆，即开胃菜；（2）汤；（3）菜，分为副菜和主菜；（4）甜点；（5）饮料。便餐西餐一般只要点色拉、汤、主菜、甜品就可以了。有时候甜品也可以不要。5、参加正式宴请的西餐，女主人把餐巾铺在腿上之后是宴会开始的标志，女主人把餐巾放在桌上是宴会结束的标志。用餐前把餐巾打开铺在腿上。6、使用刀叉的基本原则是右手持刀或汤匙，左手拿叉。若有两把以上，应由最外面的一把依次向内取用。如果感觉不方便，可以换右手拿叉，但不宜更换频繁。7、略事休息时，应把刀叉以八字形状
24、摆在盘子中央，刀刃朝内，叉子弓朝上齿朝下。边说话边挥舞刀叉是失礼举动。用餐后，将刀叉并排摆放，刀齿朝内，叉朝上。8、吃西餐使用汤匙要注意：它是需要从外侧向内侧取用的，勺子不能含在嘴里，勺子不用的时候不能让它在杯子里面立正。9、吃西餐的现场，交际要注意等距离。除了对主人夫妇要多说两句话表示关注外，与其他人都应争取说上几句话。10、就餐时肢体不频频晃动。11、不宜当众修饰自己，就餐不发出声音，也不宜让餐具发出声音。第二十五条 自助餐礼仪1、自助餐的基本特点，是不排座次、不讲究上菜的顺序，由大家在现场自由选取，吃东西时比较放松。2、作为主办自助餐的主人要考虑几个具体问题：其一，适用场合。公司、企业、
25、机关在大型活动之后安排宴会，宴请客人超过百人以上时，选择自助餐较为合适。其二，场地选择。根据宴请的人数，选择自己家里（公司）、星际酒店、或专营性自助餐店，保证人均占地面积一平方左右。其三，时间安排。一般来讲，自助餐只限开始的时间，不限定结束时间。3、作为被邀请的参加者，我们要注意下列几个问题：其一，了解菜序，标准的自动餐一般是先吃冷菜，其次喝汤，然后吃热菜，接着吃水果，再喝饮料结束。其二、排队就餐。其三，多次少取。这是自助餐现场取菜的最基本礼数。而且自助餐不准许外带。其四，要送回餐具。其五，利己利他。吃自助餐时，应适度地和他们进行交流，维护个人的形象，照顾不熟悉的人或新手。4、关于宴请就餐，要
26、注意宴请人员的座次安排，详见第六章：座次礼仪。5、对于初次参加各类商务就餐或者不太熟悉时，紧跟、模仿其它人员对您来说将是非常实用的一招。第九章 办公室礼仪第二十六条 个人仪表1、头发：员工头发要勤于梳洗，不涂染奇色。男性员工不应梳辫挽髻或理光头，头发不应过长，前部的头发不要遮住眉毛，侧部的头发不要盖住耳朵，后部的头发不要长过衬衫衣领的上部，头发不要过厚，鬓角不要过长。2、指甲：保持手指干净，不留长指甲。女性员工涂指甲油尽量用淡色。3、胡子：男性员工胡子不宜太长，应经常修剪。4、口腔：保持牙齿清洁，上班前不宜喝酒或吃有异味食品，避免口腔留有异味，必要时嚼口香糖可减少异味。但在他人面前嚼口香糖是不
27、礼貌的，特别是与人交谈时更不应嚼口香糖。5、化妆：女性员工宜化淡妆，不浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。6、首饰：女性员工不宜佩带色彩、款式较夸张的首饰；男性员工不宜佩带耳环、项链等首饰。佩带首饰不宜超过三种。7、服装：工作时间统一穿着工作服上岗。服装清洁、整齐。8、鞋子：应保持清洁，如有破损，应及时修补，不宜穿带金属钉子的鞋子。第二十七条 日常礼仪1、会见客户或出席仪式站立场合，或在上级面前，不把手交叉在胸前。2、出入房间的礼貌：进入房间，要先轻敲门，听到应答再进。进出房间关门时，用力不应过大、粗暴。进入房间后，如对方正在谈话，要稍等静候，不中途插话，如有急事要打断说话，也要看准机会，而且说：
28、“对不起，打断一下。”3、递交物件时，如递文件等，把正面、文字对着对方递上去。传递刀子或剪刀等利器，把刀尖向着自己递给对方。4、走通道、走廊时放轻脚步。在工作场合不高声说话、大声喧哗。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不抢行。5、借用他人或厂内的东西，使用后，及时送还或归放原处。6、公司内以职务称呼上司，同事之间称呼技术职称或姓名，不宜称兄道弟等；客户之间以先生、小姐或女士称呼。7、未经同意不随意翻看同事的文件、资料等。第二十八条 上下级、同事之间礼仪 1、在企业内部，人际关系大致可以分为上下级关系与同事关系。要处理好自己与下属之间的关系，应注意的有：第一，以身作则。 第二，平等待人。 第三
29、，礼遇下属。 第四，关心下属。 第五，信任下属。 2、在企业内，要处理好自己与上级之间的相互关系，换而言之要当好一名被领导者，应注意的有：第一，尊重上级。 第二，支持上级。第三，理解上级。 第四，与上级保持应有的距离。 第五，对上级不卑不亢。 3、在企业内部的人际关系中，还有一种平行关系，即平常所讲的同事关系。它的处理，也有一定的礼仪规范，应注意的有：真诚合作；同甘共苦；宽以待人。第十章 接待员（前台）礼仪第二十九条 接待处、前台是公司的窗口，接待员、前台员是展现公司形象的第一人。因其工作的性质，除要了解基本的礼仪知识外，还要重视以下礼仪细节方面。 1、注重仪表，着装得体，妆容清洁，简洁大方。
30、 2、在工作时保持愉悦的心情，面带微笑、热情。 3、当访客到来时，站起来问候客人。如因接听重要电话而影响接待，应向访客表示歉意，并请客人稍等。4、对于陌生访客，登记其姓名、单位名称和证件号码。 5、在接待有预约的访客时，事先作好准备，通报有关部门；在接待未预约的访客时，询问其来访事宜，然后根据具体情况（征求相关部门意见）决定是否安排约见。如未能立即安排约见，应向访客说明，留下其相关资料并表示会协助另定时间。 6、熟练掌握公司所有人员的姓名、职称及所在部门；清楚公司高级经理人员的头衔及职权范围，以便正确回应各项询问。 7、对来访客人进行登记，重要客人可以将其基本资料制成卡片登记入档，以备今后查阅
31、。 8、保持接待台面清洁，来宾签到簿应整洁。 9、不在座位上化妆、吃东西、看报纸；工作时间不打私人电话。10、电话来时，在第二、三声铃响马上接听电话。通话时先问候，并自报公司名。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放听筒。11、在服务或打电话时，如有其他客人，用点头和眼神示意欢迎、请稍侯，并尽快结束手头的工作，以示不冷落客人。12、在招待客人时，宜采用封闭式问题供对方选择。如询问对方需要喝点什么时，可以问：“您需要茶水、咖啡，还是 ？”第十一章 业务（销售）人员礼仪第三十条 业务（销售）人员的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形
32、象。而且，一个具有良好商务礼仪素质的销售人员，它能够拉近与客户的距离，提高亲和力，进而促使客户产生购买行为，达成交易。应注意：热情三到：业务（销售）人员在面对客户时要热情三到，做到“眼到”、“口到”、“意到”。（1）“眼到”是指：与客户交流时要注视客户的头部和双眼；用平视的角度注视对方；注视时间应在相处总时间的三分之一。（2）“口到”一般可总结为：A 接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声；B 文明五句：问候语“您好”、请求语“请”、感谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”、道别语“再见”。不讲粗话不开过份玩笑；C 在国内时一般要求讲普通话，与外国客户交流时，使用英语等外语。表达要清晰。（3）意到是指
33、与客户交流时表情要与客人互动。微笑时一般以露上面六个牙齿为最佳。第三十一条 仪表仪容（1）女性：统一着工作服上班。非办公场合时，女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。要化淡妆不浓妆艳抹。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰不要“多多益善”，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。具体规范见第五章。（2）男性：统一着工作服上班。非办公场合时，宜打领带，皮鞋保持光亮。商务场合着装时具体规范见第五章。第三十二条 拜访礼仪（1）在拜访客户前，应尽量跟对方约好时间，并且准时到达地点。（2）销售人员上班、或拜访客户时，要先检查随身是否配带名片夹和名片。主动的给客户递名片
34、，并面带微笑的说“您好”，双手拿着名片二角正面朝上字体要正面对着客户。与熟悉的客户见面热情握手问候。（3）进入办公室，先敲门，征得房内主人的同意方可进入。客户与其他人在交谈时，尽量在旁等候。如需要插话时应先说声“对不起，打搅了”。（4）在客户面前尽量不吸烟，因为抽烟会分散注意力，影响交谈的效果。另外，烟是有害的，在不抽烟的客户面前抽烟也是不礼貌的。如果特殊场合可以吸烟时，向客户敬烟时宜自己拿着烟盒打开递上去由对方取烟。第三十三条 电话礼仪业务（销售）除应具有上面介绍的电话礼仪外，还要注意：（1）在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍侯，并尽快结束手头的工作，以示不冷落客人
35、。（2）如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍侯”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”。（3）在拜访客户与客户交谈时，尽量做到电话“不响、不听、不出去接”。甚至当面客户面关机，以示对客户的尊敬和重视。第三十四条 业务介绍与客户交谈进行业务介绍时，销售人员通过语言表达向客户传递一系列有关自身、产品、公司的信息，让客户感觉到销售人员对自己、对产品、对公司的信心。达到感染客户、打动客户的目的。（1）在介绍时要注意：一是把握时机，在销售礼仪中有一个零干扰的原则，就是您在工作岗位上，向客人介绍产品的时候，要在客人想知道、或感兴趣的时候再介绍，不能强迫服务
36、，破坏对方的心情。二是掌握分寸，注意该说什么不该说什么。（2）一般来说业务介绍要把握三个点：第一人无我有，产品技术同类产品中别人没有我有，第二人有我优，我有质量和信誉的保证。第三人优我新。第三十四条 售后服务售后服务包括送货、安装、“三包”、投诉处理等内容，售后服务也是提升公司影响力的重要途径。比如，运用以下方法处理客户投诉，有助于改善与客户之间的关系，及时了解自身存在的不足和问题：（1）表示理解，认真、仔细听取客户的意见。（2）保持冷静。工作人员不反驳客户的意见，不争辩，耐心听取客户反应。（3）给予特殊关心。可适当用“遗憾”、“理解”、“抱歉”之类的语言，表示对投诉客户的关心。（4）不转移目
37、标。将注意力集中在客户投诉的问题上，而不随便敷衍和随意引申，不乱发牢骚和推卸责任，不找借口责备公司他人、其它部门或怪罪客户。（5）记录要点，将要采取的措施和解决问题所需的时间告诉客户。（6）采取行动，解决问题。这是处理投诉中最关键的一环。客户投诉以后，应立即与有关部门联系，弄清事实，尽力解决，并将解决问题的进展通知客户。（7）检查落实。与客户联系，并核实客户的投诉是否已圆满地得到解决。（8）记录归档。将记录的处理过程整理成报告并存档。第十二章 其它礼仪第三十五条 鲜花礼仪鲜花，是一种高雅的礼品，通过赠花来表达感情和心愿，别有一番意境。送花时如懂得花的通用寓意、民俗意义及其个人爱好，将更加地恰到
38、好处。一般来说，这些场合赠花的种类有：1、给亲友生日送花，对青年人可送玫瑰，月季，中年人可送兰花或茶花，老年人祝寿可送万年青，榕树象征长寿。2、新春佳节可送金桔，水仙，百合，状元红，万年青表达美好的祝愿。3、给恋人赠花适宜送红玫瑰花，蔷薇花，丁香花或蝴蝶兰。 4、友人乔迁之喜赠花可送大方之仙人掌花，寓意乔迁顺利，万事如意。 5、给病人赠送野百花，是希望早日康复。6、送工商界朋友赠花，可用杜鹃花，大丽花，象征前程万里，事业发达。7、给新婚夫妻赠花，最好送玫瑰花或月季花。8、父亲节送红莲花，可斛花。 9、母亲节送康乃馨。 10、教师节送剑兰，菊花。11、芍药花代表离别惦念之意。12、选择送什么花时
39、要注意送花的场合、对象和数量，不同数量的花代表不同的含义。如商务场合，送外国女人花要送单数，但忌讳1、11和13支。13、送花要注意对方不同的习俗。比如国内，我们都喜爱红色的花，特别是结婚时，送红色的鲜花，才算喜庆。而西方给新娘送白色鲜花才是最好的祝福。中国人喜欢菊花，而在西方，黄菊代表死亡，只能在丧葬活动中使用。中国人赞赏荷花“出淤泥而不染”的性格，并喜欢它，但在日本，荷花却表示死亡。第三十六条 舞会礼仪 1、邀请对方。 （1）舞曲奏响以后，一般由男士邀请女士。男方要大方地走到女方面前致意说：小姐，可以请您跳舞吗？有时还要向陪伴女方的男士征求说“先生，我可以请这位小姐共舞吗？”（2）女士不主
40、动邀请男士的，但特殊情况下，需要请长者或者贵宾时，则可以不失身份地表达：先生，请您赏光。或：我能有幸请您吗？2、同性不宜共舞。根据国际惯例，两位男士共舞等于宣告他们是同性恋关系。两位女士也应尽量不共舞，尤其是在有外宾的情况下以及在国外的舞会上，我们要注意这一点。3、不宜总和一个人跳。依照正规的讲究，结伴而来的一对男女，只要一同跳第一支舞曲就可以了。从第二支曲子开始，大家应该有意识地交换舞伴，认识更多的朋友。4、不要轻易拒绝邀请。舞会是通过跳舞交友场合，所以在舞会上不能轻易拒绝他人的邀请。女士可以拒绝男士的邀请，但要注意分寸和礼貌用语，可以用“已经有人请了”等方式委婉地表达。但男士不能拒绝女士的
41、邀请。5、何时离开舞会。朋友的私人舞会最好要坚持到舞会结束后再离去。至于其他的舞会，只要不是只跳了一支曲子显得应酬的色彩过浓就可以了。 6、舞会着装要求：分家庭舞会和隆重的大型舞会： （1）如果是亲朋好友在家里举办的小型生日PARTY等活动，要选择与舞会的氛围协调一致的服装，女士则最好穿便于舞动的裙装或穿旗袍，搭配色彩协调的高跟皮鞋。作为男士，可以穿深色西装，如果是夏季，可以穿淡色的衬衣，打领带，最好穿长袖衬衣。（2）如果应邀参加的是大型正规的舞会，或者有外宾参加舞会要着礼服。女士着晚礼服，配戴首饰。男士的礼服一般是黑色的燕尾服，穿黑色皮鞋。第三十七条 商务交谈 1、国际上对“商务礼仪”的解释
42、是商务人员的沟通技巧，实际上是如何在商务交往中达到最大相互（双向）沟通效果，包括三个循序渐进的方面：自我定位；定位他人；遵守惯例。2、商务人员须知的基本职场交谈忌语“六不谈”：（1）不能非议国家和政府。（2）不涉及商业秘密等。（3）不涉及交往对象的内部事务。（4）不在背后议论领导、同事和同行。俗话说“来说是非者必是是非人”。（5）不谈论格调不高的问题。（6）不涉及私人问题，特别是在国际交往中。3、职场交往有“私人问题五不问”：（1）不问收入。（2）不问年纪（特别是临近退休者和白领丽人）。（3）不问婚姻家庭。（4）不问健康状态。（5）不问个人经历。4、可以选择以下话题与人交谈：（1）适当向他请教
43、他擅长的问题。（2）格调高雅的话题，如哲学、地理、历史、文学、风土人情等公共话题。（3）轻松愉快的话题，如电影电视、体育、流行时尚、烹饪小吃等。5、此外，还需注意彼此之间的人际交往距离。人际交往距离有4种：（1）私人距离（又叫亲密距离，家人、夫妻、恋人）：小于0.5m；（2）常规距离（又叫交际距离）：0.5m1.5m；（3）礼仪距离（又叫尊重距离，长辈、上级）1.5m3.5m；（4）公共距离（又叫有距离的距离）：3.5以上，公共场所与陌生人保持的距离。附 则第十三章 其他规定第三十八条 优雅适当的举止（特指在非办公场合） 1、 仪态仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中
44、我们应该避免以下不雅的行为： （1）抠、咬指甲； （2）打哈欠、伸懒腰； （3）吸烟和不时的看表； （4）在宾客面前吃东西或嚼口香糖； （5）拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生； （6）咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰； （7）小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚； （8）玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。 2、坐姿离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音引起同事或宾客不必要的惊惶。 坐的姿势，一般称为坐姿。它所指的是人在就座以后身体所保持的一种姿势。具体的方法是；人们将自己的臀部置于椅子、凳子、沙发或其他物体之上，以支持自己身体重量，双脚则需放在地上。坐的姿势
45、，从根本上看，应当算是一种静态的姿势。对广大人员而言，不论是工作还是休息，坐姿都是其经常采用的姿势之一。 学习与训练坐姿时，必须首先明确两点：一是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。二是在坐下之后，务必要自觉地采用正确的坐姿。 坐姿是体态美的主要内容之一。对坐姿的要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正稳重。端正优美的坐姿，会给人以文雅稳重、自然大方的美感。 坐姿的特点是：安详、雅致、大方、得体。 坐姿的基本要领是：入座时走到座位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把右脚与左脚并齐，坐在椅上，上体自然挺直，头正，表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发扶手上，掌心向下，两脚平落地面，起立时右脚先后收半
