某公司营销管理手册规范.docx

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1、武汉长印房地产开发公司营销管理手册版 本 号： 发布日期： 2004年4月6日 发放编号： 持 有 者： 武汉长印房地产开发有限公司目 录营销管理关键节点3271.营销推广策划管理工作内容3271.1制订年度销售目标与财务目标3271.2制订营销推广年度控制计划3281.3销售代理、广告公司招投标3281.4统筹制订营销推广总案3291.5营销推广总案向董事会汇报3301.6统筹制订营销推广执行计划3301.7执行、监控、调整3312.营销执行管理3322.1广告执行管理3322.2公关活动执行要点3332.3现场包装执行管理3343专业公司管理办法3353.1广告公司管理办法3354.销售代

2、理公司管理办法339管理办法条文3395、营销管理流程3411.对客户公开文件发布工作流程3412 房产营销策划工作流程3423房产销售准备工作流程3434房产销售过程控制工作流程3445楼宇认购书及商品房买卖合同范本编制程序3456合同修订特例审批程序3467场调研工作流程3478商铺租赁工作流程图3489 商铺销售工作流程34910客户投诉处理工作流程35011广告工作流程35212现场包装工作流程35313推广工作流程354相关文件格式和表格3551对客户公开文件目录3552对客户公开文件审批表3573营销策划方案审批表3584销售现场日常检查记录表3595销控日志3606意向客户登记表

3、3617客户来访统计表3628销售特例审批表3639销售特例折扣统计表36510更名审批表36611 没收房产审批单36712销售退换房审批表36813销售合同统计表36914销售合同文件会签表37015销售合同特例修订审批表37116商铺排号客户登记表37217客户投诉处理记录表37318整合推广整改通知书37419设计文件变更文件清单37520广告来电来访登记表37621客户反馈登记表37622供货单位考评表37823媒体信息名录37924媒体考察记录表38025广告投放任务书38126月度项目调查清单38227变更文件清单38328设计图纸收图清单38429设计图纸发图清单38530方案

4、会审/交底记录单38631推广策划部结算意见38732目标完成情况评估表38833设计跟踪检查记录单38934方案跟踪检查记录单39035方案输出文件审查报告391A. 第八部分：营销管理营销管理关键节点1.营销推广策划管理工作内容1.1制订年度销售目标与财务目标内容界定：为年度的营销推广工作制订目标，主要包括：品牌目标、销售目标、财务目标。负责部门：项目总经理执行部门：营销副总为主、财务总监为附决策层级：董事会标准文件：年度营销推广目标计划书工作步骤：营销总监对整体市场进行调查分析，并根据项目的进度情况，提出年度预计的销售目标及总费用预算，并提交项目总经理；项目总经理与财务总监共同来自.中国

5、最大的资料库下载审议，财务总监并根据公司的年度的财务目标提供意见，并最终形成一份年度营销推广目标计划书，以项目公司名义提交董事会审议；董事会根据集团（或企业）自身战略的发展要求，对年度营销推广目标计划书进行审议，并提出具体批复意见；如项目公司提交的目标计划与董事会提出的目标要求相差较大，项目总经理应与董事会进行商议，并最终以董事会决议为准；董事会最终形成年度营销推广目标决议，交项目总经理执行。1.2制订营销推广年度控制计划内容界定：根据董事会决议，制订营销推广年度控制计划。负责部门：营销总监执行部门：营销总监决策层级：项目总经理工作步骤：营销总监根据董事会决议，制订营销推广年度控制计划，主要包

6、括；营销推广总案形成时间及负责人、营销推广执行计划形成时间及负责人、公开发售时间、相关部门的相应配合要求；营销总监提交营销推广年度控制计划给项目总经理审议；项目总经理召集相关部门开协调会，最终定案；营销总监与下属部门沟通，并安排工作。1.3销售代理、广告公司招投标内容界定：根据控制计划的要求，通过销售代理、广告公司招投标，选择合适的销售代理、广告公司。负责部门：营销总监执行部门：销售部经理、广告部经理标准文件：销售代理招标文件、广告代理招标文件工作步骤：销售部经理和广告部经理分别制定销售代理、广告代理招投标计划与招标文件，提交营销总监审阅；营销总监根据部门内部最终敲定的计划，向项目总经理汇报。

7、销售部经理、广告部经理具体执行招投标工作。1.4统筹制订营销推广总案内容界定：选定销售代理、广告公司后，统筹两家公司合作制订营销推广总案。负责部门：营销总监执行部门：销售部经理、广告部经理决策层级：项目总经理/营销总监标准文件：营销推广总案工作步骤：营销总监组织销售代理、广告代理公司开协调会，依据年度的品牌目标、销售目标及营销推广年度控制计划提出具体要求；销售部经理、广告部经理与销售代理、广告公司一起形成统一思路及总案框架，向营销总监汇报；营销总监通过后，销售代理、广告公司一起形成营销推广总案；销售代理、广告公司形成营销推广总案后，首先向营销总监、项目总经理汇报，营销总监通过后，准备向董事会汇

8、报。1.5营销推广总案向董事会汇报内容界定：制订营销推广总案后，向董事会汇报。负责部门：项目总经理执行部门：营销总监、销售部经理、广告部经理决策层级：项目董事会工作步骤：营销总监负责组织安排营销推广总案汇报会；董事会听取营销推广总案汇报，并提出具体意见；如果通过，则开始制订营销推广执行计划；如果存在异议，营销总监负责统筹销售代理、广告代理公司进行调整。1.6统筹制订营销推广执行计划内容界定：根据营销推广总案，统筹制订详细的执行计划。负责部门：营销总监执行部门：销售部经理、广告部经理决策层级：项目总经理、营销总监标准文件：营销推广执行文件工作步骤：销售部经理、广告部经理统筹销售代理、广告代理公司

9、制订详细的执行计划，包括：广告执行计划、销售执行计划、公关活动执行计划、现场包装执行计划；销售部经理、广告部经理对执行计划进行总体协调，提交营销总监审阅；营销总监应就营销推广执行计划与工程总监协调，检查计划是否符合项目的工程进度的实际情况；营销总监通过执行计划后，提交项目总经理审阅；项目总经理就计划召开营销、工程、财务三个部门的协调会，对营销推广执行计划进行讨论，并统一三方的步调及计划；营销推广执行计划的最终定案1.7执行、监控、调整内容界定：根据营销推广执行计划，推进项目的营销推广工作负责部门：营销总监执行部门：销售部经理、广告部经理决策层级：项目总经理、营销总监监控内容：广告执行监控；公关

10、活动执行监控；销售执行监控。2.营销执行管理2.1广告执行管理提出需求由策划部、营销中心等需要设计制作用品的部门提出需求。需求中应包括需求目的、大致方式、到位时间、地点、数量、质量等。策划部确定设计与制作的大致方向与预算，经总经理认可（可口头汇报与批准，一般不需要形成书面报告）。选定合作公司本流程根据具体物料选择不同的合作公司：VI系统、楼盘效果图、楼书插页、报纸广告、电视广告、户外广告、车身广告、销售资料、网页、导视系统、模型、围墙、服装及其他设计制作；经办人选取意向合作者，发出招标书；与合作单位进行询盘、考察、洽谈合作细节，合作者应有固定营业场所，良好过往业绩、能保证质量和工期，价格公道；

11、经办人筛选二至三家有实力的单身合作者，交由部门经理亲自洽谈。明确工作详细内容、要求、价格是对方最终报价；草拟合同。原则上合同条款宜由我方撰写。合同条款符合合同法要求。对公司有利。必须保存对方的样品。出设计样稿根据具体标底不同，存在出设计稿并认可设计稿、制作样品或打样，各调研研人员按调研计划执行。一般情况下，调研的侧重点有如下要点（具体应根项目不同而异）：设计稿类：VI系统、楼盘效果图、楼书插页设计、报纸广告、电视广告、网页、服装及其他设计；打样类：楼书插页与销售资料印刷、户外广告、导视系统制作等；样品类：模型、礼品、物品等。样稿样板审核设计稿、打样稿、榈等必须有部门经理审核签字，相关部门会签，

12、并经公司领导认可；审核同时可附上付款的报批件，支付部分设计或制作费用。制作经办人必须全程跟踪制作过程，支持对方制作时所必须的物料。经办人必须负责将开发、销售、工程、采购、综合、客服、财务、物业等具体使用者的意见实话到具体制作的监控工作中。经办人严格按照公司规定办事，如发现合作公司制作与我司要求有偏差，必须及时提出改进意见，并上报领导。成品交付使用经办人负责联系好送货环节。必须事先通知相关部门的签收人，确保成品送到并安装完毕；如需相关部门支持的事宜（如物业管理公司派车），需提前向经理汇报；经办人应负责成品款额支付工作。2.2公关活动执行要点营销活动需求分以下几类：由策划公司根据年度营销计划或阶段

13、性任务安排开盘活动封顶活动、展览会活动、品牌推广活动；由营销中心根据销售需要提出促销活动需求；客服中心、物业等提出入伙活动、节令活动等需求；综合部等提出公司内部营销活动。制订活动计划活动计划应包括活动目的、时间、地点、内容、程序、物料清单、礼品或奖品安排、表演节目内容、支持单位、媒体宣传安排、广告设计任务、相关预算与费用、活动效果等。部分活动计划的方式可由策划部召开相关部门的讨论会议，最终形成报批文件的形式上报领导批准。选取合作公司根据具体活动的不同，按相关物料准备类别选定合作公司（见设计制作类），礼仪公司的选取原则参见“设计制作流程”。礼仪公司细化的活动方案必须成为合同附件，且必须经过部门经

14、理审核后，方可执行。策划部可为执行活动任务向相关部门请求支援，临时借用人员配合。物料准备经办人必须全程跟踪活动过程，支持对方制作时所必须的物料。经办人必须负责将开发、营销中心、工程、采购、综合、客服、财务、物业等具体使用者的意见实话到具体制作的监控工作中。经办人严格按照公司规定办事，如发现合作公司制作与我司要求有偏差，必须及时提出改进意见，并上报部门领导。经办人要负责为公司领导和嘉宾撰写讲稿。经办人应安排广告公司对具体物料制作进行品质监控。举办活动经办人负责联系好礼仪物料的送货环节必须事先通知相关部门的签收人，确保成品送到，并安装完毕。如需相关部门支持的事宜（如物业管理公司派车、综合部管车、管

15、饭等），需提前向经理汇报，并联系相关部门。经办人必须做好现场维护工作；经办人应负责成品款额支付工作。经办人负责监督礼仪公司清场工作。活动结束后，经办人就名片和文字资料，做好宣传报道工作。并做好撰写总结报告、修改活动流程。2.3现场包装执行管理工地现场形象管理规定为了更好地树立项目的物业形象，创造安全、文明、整洁、优良的宣传推广和正式发售工作的顺利进行，迎接广大业主和看楼人士的参观，特制定项目工地现场形象管理的若干规定。凡参与项目工程建设的单位以及与本项目有业务关系的任何单位与个人，在项目范围内均应严格执行本规定。工地内倡导安全、文明施工、人员进入施工现场必须戴好安全帽。在项目规划的各注入口、主

16、干道3米内必须保持畅通、不得堆放任何东西。建筑材料、施工机械等应有秩序地整齐摆放，不等随意零散摆放。各施工单位悬挂各种标语、横幅必须向房产公司市场部申请，经同意后方可按市场部相关规定和要求悬挂。任何人不得损坏已完工的建筑、园林绿化（包括草坪、花草树木、雕塑小品、游泳池等），否则将追究当事人及其单位相应的责任和经济赔偿。凡由房产公司同意制作的各类招贴、广告牌、彩旗、横幅等宣传物、任何人不得以任何理由擅自撕毁、搬动、损坏，否则将追究相关责任人。任何单位或个人不得在工地范围内拍照、摄像，如确有必要拍照或设想，需先到房产公司市场部办理相关手续。3专业公司管理办法3.1广告公司管理办法为加强企业针对各广

17、告合作单位的管理，提高工作效率，提升工作质量，增强营销资金运用的计划性、合理性和有效性，特制订“广告合作单位管理办法”如下：1、广告合作单位的监控与评估资质评估：考核合作公司的综合能力，是否具备合作资格，以及相关经验、服务人员素质等。策划力：根据目前行业对前瞻性、创新力的需求，考察合作公司是否具备较强的策划能力。表现力：考察合作单位（尤其是策划与设计合作的单位）是否对产品有充分透彻的了解，文案、平面及策略性表诉是否准确、精彩。客户服务：合作单位应有较好的跟进服务，高效率和应变能力，成熟的客户服务便于双方良好的沟通协调。工作效率的加快，使工作事半功倍，相得益彰。成本：我们致力寻找优秀的服务单位。

18、我们将以综合费用成本的高低和工作效率最大化作为衡量合作的前提，结合同类公司收费情况，和提供服务综合能力的情况进行严格把关。2、提请合作根据工作要求，需新增合作单位支持，经考虑符合要求后，填写新增合作申请表。新增合作适用范围：档案中没有相同单位的。具有其他单位不可代替的能力（实力、创意、价格、独立媒体）主管部门引荐，经考虑可合作的。合作单位申请可由使用部门提出，经财务、合同预算、使用部门共同考核通过，由营销部总监核准后执行。3、终止合作在合作过程或合作完成阶段，根据双方情况可提请终止合作。终止合作适用范围：合作公司不具备合法资质。合作公司客户服务不能满足管理需要。合作公司作品表现力经修正后仍达不

19、到使用要求。合作公司成品制作质量存在问题。合作公司收费不合理。合作公司自身原因要求终止合同。终止合作可分别由使用部门提出申请，说明终止原因，经财务部经理、合同预算部经理、营销部总监核准，总经理、总裁同意后执行。4、规范合同制订符合公司要求、法律组支持的各类规范合同，保障本司利益，提高工作效率。标准合同类别：印刷合同（采用原集团印刷合同格式文本）创作、设计合同（文本本分另行制订）制作合同（附表5）广告发布合同（附表6）代理合同活动推广合同营销部须对所有涉及广告范畴的合同进行存档。5、验收当制作公司完成合同规定工作后，应严格根据合同细则进行验收、评估。验收表由使用部门填写，余款支付申请须附上验收表

20、，并交营销部存档。验收表将作为对合作单位定期考核评估的依据。6、合作单位分类档案类别：电视电台杂志报纸全面代理广告公司（含广告策划、文案创意、平面设计、活动策划等项目）调查分析公司媒介策划投放公司户外广告制作公司影视制作公司印刷制作公司礼品制作公司礼仪服务公司多媒体制作公司监播代理公司管理统计表（附表7/7-1）a. 名称法人代表注册资金联络电话、传真、手提电话电邮地址曾服务项目曾合作项目备注另付公司简介资料定期整理、更新。每月季度年度7、报价媒介报价：媒体对外标准报价广告代理报价佣 金 制：主要是就媒介代理的收费标准而言。协商佣金制：按照协定的比率，广告公司按实际协商的收费比率提取佣金。实

21、费 制：按实际的成本支出与实际的劳务支出来支付整个广告代理费用。效益分配制：将代理的责任联系在一起，把代理的利益与销售效果联系在一起，要求广告公司承担代理的销售风险。广告公司从广告主所产生的实际销售中，分取一定的利润比例，如不能产生实际的销售，则不能取得相应的利润。议定收费制：根据具体的广告运动个案，对代理的时间成本和外付成本作事先的预估，在预估的基础上，与广告公司共同议定一个包括代理酬劳在内的总金额，在运作过程中，或盈利或亏损，广告主不再过问。8、广告作品档案策划推广方案投标比稿方案（策划、平面表现等）平面成品集（报纸、杂志、单张、贺卡。）有关物料成品（如礼品等立体成品）照片资料成册电子文件

22、（MO、光盘）电台宣传带、电视广告片宣传报导文章4.销售代理公司管理办法管理办法条文为加强项目公司对各销售代理合作单位的管理，提高工作效率，提升工作质量，增强营销资金运用的计划性、合理性和有效性，制定本办法。对销售代理合作单位的进行管理的执行部门是项目公司的销售部。销售代理合作单位应当符合下列基本条件：成立时间在三年以上；具有适合销售代理且较为完整的组织架构；规模应在15人以上；最近两年在本市内的销售量排名不低于第五；完整的销售人员现场管理制度；完整的销售人员培训体系。销售代理公司的引入，需要经过代理招标，具体程序参考销售代理合作单位引入程序。销售代理合作单位的评核参考销售代理合作公司评核表。

23、销售代理合作单位在投标的同时，应当提交下列证件（复印件）及资料给销售部存档：销售代理合作单位的营业执照（复印件，盖公章）；销售代理的收费标准、支付方式；销售代理合作单位的公司简介。销售代理合同的签定须严格按照销售代理合同签订程序进行。销售代理合作单位须有专人负责与销售部门进行沟通。销售部负责对销售代理合作单位进行季度考评，考评表格参考销售代理合作单位季度考评表。销售佣金的支付须严格按照销售代理合同的约定进行，且同时按照销售代理佣金支付程序执行。销售代理合作单位有下列行为之一的，由销售部门提出终止合同：隐瞒或提供不真实的资历证明及相关资料；违反销售代理合同条款；未经项目公司同意，向其他个人或组织

24、提供项目的商业机密，包括：土地成本、综合开发成本、销售情况、客户来源、客户资料等等；销售代理公司的公司行为或个人行为，直接或间接对项目品牌做成不良影响；服务质量未能满足销售管理要求，季度考评得分低于60分。终止销售代理合同须严格按照销售代理合同终止程序执行。销售部门可以根据本办法制定实施细则。本办法由项目公司负责营销的副总经理负责解释。5、营销管理流程1.对客户公开文件发布工作流程YN2 房产营销策划工作流程3房产销售准备工作流程4房产销售过程控制工作流程现场接待、电话接听客户是否放弃优先选房权项目销售代表为客户办理退款手续否项目销售代表引领客户进行优先选房排号是正式下定客户是否签订买卖合同是

25、否项目销售代表为客户办理相关手续与客户签订武汉市商品房买卖合同项目销售代表引领客户交纳首期款客户服务人员为客户办理银行按揭客户服务人员督促合同内容履行客户服务人员办理客户房产证项目销售负责人1每日销售前例行检查,包括销售电话、销售道具(电脑、网络、销售资料、样板房、接待间等)。2销售前现场日常检查记录(AYFC-M-N-O-001-03)项目销售代表1 现场接待包括：前台接待、模型讲解、带看样板房、洽谈、对客户关心的问题进行重点介绍。2 对已登记的意向客户，应根据项目进度邀请到现场接洽3 遵循销售人员行为规范4 讲解内容依据销售手册5 填写销控日志（AYFC-M-L-O-001-14）、客户来

26、访统计表（AYFC-M-L-O-001-16）、意向客户登记表（AYFC-M-L-O-001-15）对内部认购活动适用，其他取消此步骤项目销售代表遵循下定、签约规范、房产销售收款指引、折扣销售收款指引项目销售代表与客户签定楼宇认购书，并存档客户签章原件，作为客户文档进行管理输入销售准备状态例行检查输出营销部撤消销售现场销售过程结束5楼宇认购书及商品房买卖合同范本编制程序6合同修订特例审批程序7场调研工作流程8商铺租赁工作流程图9 商铺销售工作流程10客户投诉处理工作流程11广告工作流程向公司领导提交营销沟通的建议，根据公司领导的指示，制定营销沟通计划。 公司领导审核确认后细化实施。有关评估结果

27、供公司领导决策时参考。有关具体方案实施后的效果搜集、评估、总结，向领导汇报。再次提交公司领导，进行审核。与相关部门、机构沟通、制定具体执行计划，并跟进执行。根据公司领导意见，及时调整有关方案。NY12现场包装工作流程上级领导下达的工作或接收工作任务单根据工作内容选择设计单位或广告制作公司提交设计或制作方案对设计结果由上级领导和本部门进行会议通过进行合同汇签，给本部经理、合约部经理、财务经理、常务副总经理、财务总监、总经理申核签字。合约部审核不合格，退回我部，即时通知对方修改合同，送至我部进行重新汇签。人力资源部将根据工作任务单上的考核标准作为每月绩效考核及优秀员工考核依据。NY通知广告公司开始

28、动工制作Y不符合制作要求，通知对方返工N跟进此项工作，并对结果进行监控。完成此项任务接单人告之传单人进行回单，汇报部门经理和上级领导.13推广工作流程根据总经理理念及销售的需要制定推广目标 推广活动的立项如上级领导有不同看法或意见，根据新的指示和要求重新立项。推广活动方案的制定定推广活动的监测及效果评估结果作为下一年经营班子制定经营目标的依据。推广活动的可行性预见各部门的工作沟通各项具体工作的落实提交最后执行方案，由营销总监和总经理审定N现场物料的设计与布置Y推广活动的开展推广活动的监测及效果评估相关文件格式和表格1对客户公开文件目录对客户公开文件目录 版号：A 序号： AYFC-M-L-O-

29、001编号文 件 名生效时间作废时间发放方式发放范围发放时间备 注2对客户公开文件审批表对客户公开文件审批表 版号：A 序号： AYFC-M-L-O-002建议部门建议人建议时间发放范围发放时间文件名称文件编号 编写 修订 废止修订页码本次为第_次修订编制/修订原因：营销部经理意见：该文件涉及部门： 签字： 日期：审核人员意见和签名：总经理审批意见和签名：对客户公开文件发布方式：3营销策划方案审批表营销策划方案审批表版号： A 序号： AYFC-M-L-O-003 营销策划方案名称文件编号营销部经理签名/日期经办人签名/日期审议意见会签（可附件） 签字： 日期：审批栏财务总监签字： 日期：审批

30、栏总经理 签字： 日期：附件4销售现场日常检查记录表销售现场日常检查记录表版号：A 序号： AYFC-M-L-O-004检查人日期检查内容检查结果销售班车是否整洁销售班车设施（空调/座位/DVD等）有无损坏销售班车发车时间表是否在起/终点张贴销售接待电话是否全部畅通影印播放系统是否正常 灯光设备是否正常销售资料是否完整、充足 地面是否清洁洽谈区是否整洁洽谈区桌椅是否损坏饮水机是否正常使用垃圾桶是否清理 工作台是否整洁 电脑设备是否可用网络是否畅通银行pos机是否可用 销售手册是否到位 空调是否正常运行 是否需要开窗通风 洗手间能否正常使用样板房是否整洁来自.中国最大的资料库下载样板房空调是否开

31、放样板房有无渗漏水展板有无损坏销售楼盘表是否更新销售代表是否到位销售代表是否着工装（含工牌）5销控日志销控日志版号：A 序号： AYFC-M-L-O-0052003年 月 日（星期 ） 天气 填写人员 当日广告投放记录媒体名称 版式 内容 客 户 来 电数量总计 人次（其中老客户来电回访小计 人次）获知途径：长江日报 楚天都市报 武汉晨报 武汉晚报 电视电台 路牌 广告 朋友介绍 互 联 网 万 客 会 其他 （请注明） 意向户型：两房以下 三房 四房 复式楼 TH 客 户 来 访数量总计： 批，共 人次（其中老客户回访小计 批次） 意向客户登记数量 人次意向程度：A级 B级 C级 销 售 情 况姓名房 号面 积付 款 方 式成交金额交纳金额销售员备注一次性商 贷公积金组合合计其他需记录情况 6意向客户登记表意向客户登记表版号：A 序号： AYFC-M-L-O-006 序号来访时间客户姓名性别级别联系方式客户需求接待人员备注7客户来访统计表客 户 来 访 统 计 表 版号：A 序号： AYFC-M-L-O-007日期来访批次及人数批次合计人数合计 1 2 3 4 5 6 7 8 91011121314151617181920