某公司终端营销服务管理手册.docx

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1、第一部分 公司简介奥得奥公司成立于1997年，是一家集空气净化产品研发、生产和销售为一体的高新技术企业，主要产品为中草药空气净化器、氧吧清新机、车用氧吧清新机、电热薰香机、杀菌除臭器、便携式负氧离子清新机、负氧离子加湿器、负氧离子暖气机系列。目前奥得奥公司为世界最大的空气净化器基地之一。产品行销美国、日本、英国、德国、法国、中东、东南亚等36个国家和地区。奥得奥的运营的理念、经验是以全球性的角度审视和规划的，因此奥得奥以全新的理念、国际化的发展规划、卓有成效的品牌战略，雄厚的技术力量和质量保证体系，使公司得以迅猛发展。一、公司理念企业目标：成为全球一流的品牌企业精神：让精彩的人做精彩的事质量方

2、针：优秀的设计，优秀的产品，优秀的服务企业理念：尊重人，注重人价 值 观：说到做到，诚信第一行为宗旨：说到做到，精确准时行为标准：从我做起，从点滴做起，从现在做起产品立足：国际产品，全球服务二、认证体系众多权威认证和合作伙伴更令产品具有国际品质、全球共享的特征。我们把产品质量视作企业生命的基础，奥得奥公司目前已获得以下权威机构的检测：1 公司获得国际最著名的挪威船级社（DNV）公司认可的ISO9001国际质量体系认证，产品生产过程中严格按照ISO9001国际质量体系组织生产制造；2 产品获得欧盟CE、德国GS、韩国KS、日本T-MARK、中国CCC认证、欧盟专业E-Mark认证；3 产品由中华

3、预防医学会、中国消费者保护基金会、中国室内装饰协会推荐使用；4 产品通过日本三洋公司、日本机电性能协会、中国疾病预防控制中心、中国室内装饰协会环境监测中心、中国预防医学院、福建省卫生防疫站、美国斯坦福大学环境实验中心、美国Northwestern University等同步认证。以上权威认证的通过，充分保证了奥得奥产品在市场中的顺利运作，同时也为奥得奥产品成为国际知名产品拿到了通向世界的市场通行证。三、全球合作伙伴近两年来，韩国SK集团、日本松下、ASCO、荷兰飞利浦等世界500强著名厂家与公司的OEM合作，也充分证明了我们的品质已被全球客户所信赖。第二部分 销售代表岗位要求一、 定义：专指销

4、售导购或销售代表是企业或经销商在终端的代表，在终端直接代表公司形象，对树立良好的品牌和企业形象，对终端市场的建设与维护起到举足轻重的重要作用。二、销售代表的作用：1、 进一步补充广告与促销信息沟通的不足。2、 促进消费者完成购买活动。3、 提高产品在通路中的竞争力。三、销售代表岗位职责1 聘用条件：1-1性别不限，女性为主，年龄在20-35岁之间，女性身高156cm以上，男性身高165cm以上。1-2学历：高中以上学历，最好懂计算机操作谈吐： 1-3仪表：要求相貌端正，仪态稳重大方；1-4能力：语言表达能力强；性格：外向活泼，善于与人沟通；态度：热爱促销工作，对工作尽职尽责，能够吃苦耐劳。2

5、聘用形式：2-1挖掘售点竞争产品优秀的导购代表或有一定营业经验的售点销售代表。2-2利用人才市场、媒体或其它形式招聘。四、销售代表的规范化管理对于销售代表的日常管理而言，严格、专业、规范的培训是塑造优秀的终端销售代表的必要条件之一，但并不意味着只凭员工的自觉性去执行就足矣，在做好相关培训的同时，经销商还必须狠抓终端销售代表的日常管理，做好绩效考核，以充分调动销售代表的积极性。经销商在该流程管理的基础上应注意以下几个规范：形象1、 终端销售代表在工作时间内严格按照要求穿着规定服装，作为整个企业的形象代言人，销售代表是消费者了解企业的一个窗口，因此衣着一定要整洁大方、干净得体，切忌浓妆艳抹，奇装异

6、服。2、 经常保持微笑，会让顾客觉得有亲和力，要用充分的自信，友善的精神面貌接待每个顾客。3、 用自己希望别人对待自己的态度去对待别人，这样可以减少工作中遇到的困难。4、 杜绝使用污秽言语冒犯他人，尽管是顾客错了。出口粗俗、冒犯他人是品格低下的表现，会使消费者对自己销售的产品产生抵触心理，更是严重的违纪行为。着装礼仪类型服饰礼仪要求备注性别男性女性服装深色西装或卖场工装职业套装或卖场工装在卖场内不许穿厚重棉衣或毛领大衣领带领带颜色不可过于鲜艳，图案不得怪异不佩戴或佩戴职业领带佩戴领带时衬衫下摆要收入裤子内化妆严禁化妆化淡妆、严禁浓妆个人卫生必须注意首饰严禁佩戴手饰不佩戴或佩戴总数不超过3件结婚

7、戒指除外衬衫领口或衬衫要保持干净、整洁女性可穿着较为庄重的内衣裤子裤子要求与上衣面料、颜色搭配协调女性可穿着职业套裙，但不可穿超短裙袜子袜子纯色面料，深色袜子以黑色为佳女性可穿着与服装搭配图案的袜子鞋子鞋子以黑色为主，并时常保持光亮女性可穿着与服装搭配的浅色皮鞋或休闲鞋头发头发干净整齐、发型不怪异头发经常清洗双手双手干净，指甲内无污物，严禁染指甲在卖场内不许戴手套 纪律规定1、根据卖场要求，提前30分钟到达岗位，将所有样品擦拭一遍，保证无灰尘，无污染、光亮整洁。2、在工作期间应保持站立姿势，仪态端庄，落落大方、精神饱满、面带微笑、双手合于身前，抬头挺胸，对于到本区域（专柜）的每一位消费者都应点

8、头示意，在了解消费者意图后，再为消费者介绍产品。3、在进行咨询工作时，应以礼貌而热情的态度，表述清晰，诚恳自然，接待消费者或与其他人员交谈时，应目视对方双眼以示专心；距离要适当，不要拉扯拍打，咨询过程中，注意力应集中在消费者身上，认真听取消费者的提问，针对消费者的问题进行仔细解答，不要强留消费者免费介绍，严禁在现场与亲朋好友进行交谈。并用标准普通话或本地方言向消费者介绍产品不要贬低其它品牌的同类产品。4、给消费者介绍商品或进行演示时，动作要轻盈、准确。介绍产品功能时，可适当做手势，但动作幅度不要太大，不要用手指指点点。对产品要轻拿轻放，爱惜保护，熟练掌握产品使用的每项技能。5、在客流量大时要应

9、付自如，能够做到“送一、答二、照顾三”，即送走一批消费者的同时，回答第二批消费者的提问，同时也能照顾第三批到本展台来咨询的消费者。6、工作态度耐心、细致、不急不噪，对消费者的提问要细心解答。7、如男士与女士同行时，男士应让女士先行，与消费者同行时应让消费者先行，与消费者握手时，应自然大方。8、准时上下班，不迟到、不早退；事假、病假须向经销商和商场负责人请示，须请人代班，并做好交接工作。9、必须遵守商场工作纪律，搞好客情关系，但任何情况下不得泄露公司情报。10、不许在柜台（工作区域）化妆、吃零食，不准看与工作无关的书报。心态1、 销售代表必须要具备正确的服务心态和从业观念，并通过亲身的经历与揣摩

10、，适应整个工作环境，从而与顾客建立良好的客情关系，完成销售任务。2、 要时刻防止两种“两极分化”的消极心态：瞧不起导购工作或者认为导购工作太简单。3、 要做到在推销商品之前先推销自己，让顾客接受你，赞同你的观点，就己成功了一半。4、 要建立积极乐观的心态，做到诚实、微笑、热情、心胸宽广，对待顾客一视同仁并且会站在顾客的立场上考虑问题。5、 要热情饱满，精力充沛，朝气蓬勃，给顾客以愉快、健康、安全的心理感受，并且善于化不利情绪为有利情绪。销售代表的管理组织框架总经销商/奥得奥公司零售管理主管区域业务代表销售代表互相监督岗位职责经销商为更好的运作市场，在终端必须建立强大的职能部门和有力的监督力度。

11、只有各个部门做到职责清晰、互相督促，才能有效地为终端销售创造良好的环境。根据上述销售代表的组织框架，我司将各管理层次职责定义以下职能，建议各区域经销商根据实际情况，建立相对规范的销售渠道与销售终端，在此方面，我司也将根据多年的销售与终端经验不遗余力的给予支持。我司也会在必要的市场培育期内，在条件允许的情况下将设置办事处，派驻专人培训、协助，共同与经销商开拓市场。A|总经销商/奥得奥1、 对所授权管辖区域的商场导购工作及导购代表管理负总责任；2、 在授权管辖区域经过考核，甄选区域业务代表和零售管理主管，负责日常销售任务；B|区域业务代表职责： 1、 每周对所有的销售终端网点至少应拜访一次，对售点

12、导购工作现状做出检查、监督、指引、并不断加以完善；2、 负责管辖其辖区内销售代表的日常工作，以保证各商场（卖场）管理工作和总部的有关工作安排彻底落实；3、 对销售代表进行审核，如果销售代表销量出现虚报，零售管理主管又没有及时发现，区域业务代表对零售管理主管扣罚200元/次；4、 协同零售管理主管组织销售代表岗前培训，新产品培训、定期（不定期）培训及考核；C|零售管理主管：1、 负责销售代表的日常管理工作，包括：售点的建议和管理、销售量的督促和统计、考勤管理、人员管理、报表整理档案管理、建立信息反馈制度；2、 对销售代表反馈的有关产品、质量、顾客、商场、竞争对手等方面的信息应及时汇总，并向总经销

13、商或授权管理主管汇报；并按公司规定的时间递交各类工作报表。3、 负责各项培训工作的具体落实到位；4、 配合分公司做好相关促销活动及广告宣传工作；5、 掌握各售点的零售、库存动态，做好货源的跟踪落实。6、 具体管理各终端样品，各POP宣传品的摆放，指导销售代表保持展柜或展架上的产品摆放整齐、清洁有序；7、 对终端及终端管理提出合理化的建议；8、 销售代表进行审核，如果销售代表销量出现虚报，区域业务代表又没有及时发现，零售管理主管对区域业务代表扣罚200元/次；D|销售代表职责：1、 终端销售代表应遵守商场和企业的纪律。2、 在顾客购买或询问过程中，遇到疑点，不可敷衍了事，应认真耐心地做好解释工作

14、，直至客户理解。3、 代表企业形象，与商场人员及其它品牌人员保持良好的关系，尊敬店方人员，争取商场的支持和理解，任何情况下不得与商场人员发生争执。4、 全面了解产品特点及性能，对无法达到的功能和服务严禁做无保证承诺，严禁进行误导宣传介绍。5、 遇到有关售后或其他疑惑时，不得随意答复，应及时联系售后或其它有关部门。出现样品更换，零部件更换等问题，要尽力解释，解决不了应及时向经销商或售后负责人汇报。6、 销售代表应准确了解各型号产品的现有库存，一旦发现缺货，应及时向经销商反馈，以便及时补充。7、 监控现场宣传单页及POP贴纸等各项宣传资料和张贴使用情况，缺少时及时向经销商通报、及时处理。8、 试机

15、时，终端销售代表应主动热情，按照程序进行产品现场演示。9、 严格执行公司及商场价格制度，未经许可无权对任何产品进行打折优惠销售。10、及时做好公司要求的各种统计报表，包括旬报、用户登记表、促销活动登记表、库存表等，同时积极收集市场和产品信息。11、 介绍产品时，在维护公司品牌形象的同时，不得诋毁竞争对手的品牌及产品性能。12、搜集消费者需求信息、竞争品牌的相关信息，及时与企业沟通，并定期（每月）汇报。第三部分 销售现场指南一、终端陈列的意义：顾客70%的购买决定是直接在终端做出的终端在消费者最后决定购买的一刹那却起着至关重要的作用，通过终端陈列，消费者可瞬间决定购买决策行为，从而刺激消费者，来

16、到专柜前停留，通过销售代表进行引导，最后促成直接购买。二、终端现场氛围营造原则：1、差异性：作为CI系统的延伸，只在地面推广中使用，而不在报纸广告和电视广告中使用，但要有别于竞争产品品牌终端布置。2、识别性：消费者较远的地方就可以清晰的看到产品展示，使专柜传达独特的品牌信息。3、灵活性：由于各级市场终端质量不一，使得终端的形态也千奇百怪，有的商场专柜位于拐角，有的是孤岛，有的是墙面，所有这些客观条件的制约，让终端销售气氛的营造要有相当的灵活性，能够适应终端卖场的各种形态。4、统一性：与上线传播紧紧配合，达到视觉上统一，信息统一。“奥得奥全球空气清新机基地”始终要在终端出现。三、商品陈列原则：1

17、、 品牌统一原则：所有生动化工具必须与公司的品牌形象相一致，显示品牌概念；2、 品牌优先原则：产品摆放商标应一致向外，促销活动主题必须围绕“产品品质”，销售代表的工作必须以“产品品质”为核心；3、 产品先进先出原则：同类产品新货品应往后置放，旧货品应往前置放；4、 重点陈列原则：新品和重点产品必须占据最佳摆放位置，占据大部分位置；5、 产品的清洁：销售代表每天应清洁一次产品，商标一致向外，摆放符合公司标准要求；6、 广告物和促销品完好原则：灯箱、海报、指引牌、促销品等形象性的宣传必须放置在对应的促销产品旁边，并保证完好无损，毁损应及时更换。四、货品陈列相关常识：好的陈列是一种极为有效的促进销售

18、的工具，业务员必须想方法争取最好的货架位和陈列位，这样才能突显自己企业的商品，而不至于被淹没在商品的海洋中。（1）货架通常的几个高度（主要适用于大卖场或超市，但具有通用性指导意义）：1、 与视线平行；2、 直视可见；3、 伸手可及；4、 齐膝；商品从伸手可及的高度换到齐膝的高度，商品销售量会下降15%；商品从齐膝的高度换到伸手可及的高度，商品销售量会上升20%；商品从伸手可及的高度上升到直视可见的高度，高品销售量上升30-50%；商品从直视可见的高度换到伸手可及的高度，商品销售量下降15%；（2）陈列原则（适用于大卖场或超市，但对终端陈列有通用指导意义）：要争取与消费者视线平行的位置，即70-

19、170CM；货架层次：一般货架为5层，其中，第一、二层（从上往下数）宜摆放礼盒系列（视觉美观，有着较强吸引力），第三层摆放单包装和主打产品，第四、五层放置大包装及大体积的商品；货架长度：如是集中式货架，争取选择摆放于货架1/4或1/2的位置；货架高度：一般高度在85-120CM之间，称之为黄金陈列线，基本上是货架的二、三层位置，是眼睛最易看到，最易拿到或触摸到的地方。120CM的分界线：120CM以上是成人视线及手臂可以触及的区域，120CM以下是儿童视线与手臂可以触及的区域，因此成年人选择的产品尽量不要放于120CM以下的位置，儿童类产品则相反。五、消费者行为习惯有以下特征：90%的消费者不

20、喜欢走很多路或掉头购买所需商品；消费者一般不愿俯身，踮脚、挺身；消费者不喜欢去嘈杂，不清洁、黑暗的地方；消费者喜欢平视，不喜欢俯视或仰视在商场或超市购物，消费者的移动速度平均为1米/秒。人的眼睛看到的东西如果小于1/3秒是不能留下印象的。故，在商品陈列位置的选择上应注意：在大商场及超市的最佳陈列位置：1、 与目标消费者的视线尽可能等高的货架，一般是货架的二、三层位置；2、 顾客出入的集中区，人流量最大的通道；3、 货架两端或靠墙货架的转角处；4、 有收银通道的入口处或出口处；5、 靠近大品牌、名品牌的位置；6、 正对门、入门可见的位置；小型商店的最佳陈列位置：1、台后面与视线等高的位置；2、靠

21、近收银台的位置；3、离老板最近的位置；4、柜台上的展示位置；不佳的陈列位置：1、仓库、厕所入口旁；2、暗角落3、过高过低的位置；4、店门口两侧死角；摆放商品需注意：1、 以包装正面面向消费者，使消费者对商品的商标、品名等留下深刻印象，侧面摆放商品 会造成销售量下降25%。2、 多重陈列面能够提高冲动性购买率，要争取最多的陈列面，同样产品最好要同时有三个以上的陈列面，只有一个陈列面则易被价格标签挡住，陈列面要放置稳定，不易翻倒。3、 商品摆放应考虑到周围邻居商品的情况，包括产品包装颜色与同色产品包装分开，以免使消费者造成混淆。4、 确保货架饱满，并保持足够库存量。5、 陈列预留出至少两个缺口，制

22、造产品热销现象。6、 最好的货架位置，留给最快销产品。7、 新产品或重点推荐产品紧挨销售最快的产品，通过强势产品集中陈列带动其销售。8、 商品摆放从左到右，标价牌应定在第一件商品下端，作为商品位置的起点标记和隔邻商品的分界线。9、 商品陈列在货架上端时，要稍微向下倾斜，使消费者能够看清楚。10、不同品种的产品应安排在不同的排面单独摆放，不能使不同品种重叠摆放，否则会造销售下降16%。六、宣传品如何配合陈列：1、 宣传品加陈列比单独陈列的效果强得多，销售是单独陈列的1.8倍；2、 使用相应品牌的宣传品；3、 把宣传品运用在所有能够吸引消费者的地方，货架上、促销陈列架上以及商店内等；4、 定期更新

23、宣传品；5、 使用最新的宣传品。七、价格、标签： 标示清楚、醒目的价格牌，是增加购买的动力之一。既可增加商品陈列的醒目宣传告示效果，又让消费者买的明白，可对同类产品进行价格比较，也可以写出特价和折扣数字以吸引消费者。如果消费者不了解价格，即使很想购买产品，也会犹豫，进而丧失一次销售机会。1、所有产品要有相应的价格标签；2、价格标签反映准确价格；3、价格标签清晰醒目；八、补货：1、 货架上的商品补充方法：从后面开始，而不是从前面把商品推进去，具体的方法是把货架上的原有的商品取出来，放在最前面，按旧货在前、中期存货居中，新货在后的顺序摆放产品。2、 随着货架上的商品不断被顾客买走，尤其在高峰期时，

24、有许多商品会凹到货架里面，应及时地把凹到里面的商品往外移，避免因许多商品没有被顾客看见，错过了销售的机会。3、 充分利用既有陈列空间，以发挥最大的效用及魅力，切忌让它有中空或货源不足的现象，以免竞争者乘虚而入，目前货架的争夺己进入白热化状态，如果对自己的阵地没有悉心照料，巩固好防线，稍不留意，就会被竞争对手挤进来。九、现场布置：销售代表应严格按照奥得奥产品VI手册进行售点布置。现场样机摆放整齐，品种款式齐全，层次清晰，配备POP、装饰标牌及宣传单页，要时刻注意专柜及周围的洁净卫生，POP应张贴规范，无污损或缺角。产品新款上市或重点推广产品应摆放在最醒目、最显眼的位置，容易产生第一眼印象。十、环

25、境气氛：现场要营造出独具特色，能吸引消费者注意力的购物氛围，突出品牌形象。有条件的话，在终端卖场配备电视和VCD，随时联机演示奥得奥公司的形象片、电视专题片，让消费者直观地了解奥得奥产品的魅力、作用。十一、现场演示： 现场演示可以很好的吸引顾客，根据场地条件，在售点摆放一个消烟演示仪，依现场情况随机地进行消烟演示，要求动作熟练自如，并在演示的同时进行产品讲解，引导消费者阅览宣传单页及其它材料，了解更多的产品，促成购买。专柜就近应有安全电源插座，不要随便铺设在路面上，也不能零乱地堆放在一起，以免绊人。第四部分 销售代表营业步骤1 到岗登记打卡，上岗前化好淡妆。2 换、佩带工牌，检查仪容、仪表。3

26、 打扫卫生、整理货品、货架。 开始营业1营业时遵循“三米微笑”原则。2打招呼： （1） 打招呼、敬礼的种类 15度敬礼：同事间问好； 30度敬礼：迎接顾客时，顾客买完送行时； 45度敬礼：抱歉时。（2）打招呼、敬礼的正确要领 颈部：头颈不能弯曲； 背部：背部须打直，姿势要端正； 手部：双手自然下垂，五指轻拢； 眼睛：敬礼的时候，要看对方的脚； 时间：不要马上抬头，要间隔2秒左右才抬头；3引领、协助顾客：（1）现场解决顾客的询问；（2）引领顾客现场试用；（3）引领顾客到收银处；（4）适时向顾客推销其他关联商品，但不可勉强。4礼貌用语（1） 见到顾客应主动打招呼，使用文明用语，如“您好！欢迎光临奥

27、得奥专柜” 等；（2） 营业中不能紧跟顾客身后，有需要时，应立即赶到解说，态度诚恳热情。用语中多用“您好”、“有什么可以帮到你吗”等等；（3） 暂时无法脱身的情况下，应说声“请稍等”；（4） 怠慢顾客时，应说声“让您久等了”；（5） 顾客离开时应说声“多谢惠顾，请再光临”；（6） 平时的话语中，不使用不礼貌用语，同事之间互相尊重。 4 接受顾客的投诉（1） 诚恳聆听顾客的投诉；（2） 询问清楚顾客投诉的对象（如产品质量、人员、环境等）；（3） 对顾客表示歉意；（4） 对此事提出自己的处理意见；（5） 检讨事项的成果。5 禁忌的18种行为：（1） 营业时靠门、柜台；（2） 营业时间干自己的活；（

28、3） 对顾客的招呼视而不见、充耳不闻；（4） 吃零食、闲聊；（5） 打瞌睡、看书看报；（6） 用白眼瞅过往打招呼过的顾客；（7） 递拿商品时漫不经心，粗鲁地把商品撂在柜台上，或者把找给顾客的钱扔在柜台上；（8） 与同事在营业时间打情骂俏或出语粗俗；（9） 回答顾客问题时支支吾吾或有气无力；（10） 顾客离去之后，与其他的店员对他评头论足；（11） 顾客看货物时，从他与商品之间过去；（12） 坐在商品的包装上休息；（13） 在店内对镜子化妆；（14） 喜欢看看手表，或询问下班时间；（15） 在顾客面前挖鼻子、剔牙齿；（16） 因为一个顾客没买东西时就不爱搭理；（17） 顾客询问与购物无关的事时，

29、不愿回答；（18） 顾客落下了贵重物品据为已有。 结束营业后的工作（1）打扫好卫生，整理货柜货架；（2）核对账目，填好当日营业报表（销售日报表、客户信息资料表等），并报交公司；（3）检查终端安全设施；（4）锁好门窗。第五部分 销售技能培训一、销售代表的心态与应具备的素质态度决定一切终端销售工作有没有干好，有时是能力问题，但是，有没有好好干，却完全是心态的问题。心态决定思路，思路决定习惯，习惯决定性格，性格决定出路和命运。 勇气和自信心做一名销售代表应具备充分的自信心，坚信自己能成功，有了自信心就有了勇气和向上的动力。自信心的建立能在不断地获取经验中得到加强，并逐步做到办事胸有成竹，此外，自信心

30、还来源于知识、成功的经验和失败的教训，有时讲究装束和打扮，良好的仪表和服装也能给我们带来勇气和信心。熟悉产品知识销售代表必须熟悉奥得奥产品的基础知识，包括企业简介、技术原理、产品特点、独特优势，以及带给消费者的利益或好处等。说服能力假如只有产品知识与自信，却没有说服力，没法使顾客产生购买欲，那并没达到导购的基本要求，更不能为公司创造价值。所以，销售代表必须时时刻刻训练自己的口才，包括对有明确购买意愿的顾客，使其产生极好的满意度，从而实现重复购买；对一些犹豫不决的顾客，使其实现购买；对无购买意愿或对我公司产品无任何意识者，使其得到较满意的产品知识，从而激发其购买欲。要做到这些，都必须具备高度的说

31、服技巧。个性魅力开朗，具感染力，时刻保持轻松的情绪；热心，富亲和力，表现得专业可信；诚意，对企业忠诚，同时也以真诚取得客户信赖。虚心好学，处处留心，事事留意，把心思花在如何提高产品销量上；提高处事的应对能力，同时健全自身的知识结构。二、七项接近的机会1注视特定的商品时；2以手接触商品时；3顾客表示出寻找商品状态时；4与顾客的视线相遇时；5顾客与同伴交谈时；6将手提袋放下时；7探视柜台或商品时。三、记住顾客购买心理的七个阶段（1）开始留意商品；（2）对商品感兴趣；（3）联想使用情况；（4）对商品产生欲望；（5）比较商品价格；（6）信任导购或商品；（7）决定购买。切勿忘记，顾客的心理变化无常，经常

32、在这七个阶段中反复考虑。相应的导购流程：了解顾客需求刺激顾客欲望推销产品利益取得顾客信任识别顾客购买信号提出成交要求。顾客购买过程描述来到柜台前注意兴趣联想欲望比较信任购买并满足消费者消费者来到柜台前，（凝视某一商品时，表示他对商品感兴趣，这是极为合理的接近时机）（顾客反复接触或仔细看商品的相关宣传资料，突然抬头，寻找销售代表，或在浏览过程中突然止步）当顾客从不同角度看或触摸商品，并开始向销售代表咨询产品信息，比如：这个产品有什么样的功能或效果等等在听到销售代表的介绍后，一般情况下会向销售代表问及价格或有没有优惠？消费者会有意或无意的说“太贵了，前些天看到XX牌子，人家才卖100元”这个产品有

33、没有保修，如果我买回家过两天坏了怎么办？好了，就买这个，我要去哪付款，可不可以刷卡。待机初步接触了解消费需求顾问式推介解决疑问建议、关联购买收银并送客导购人员您好！欢迎光临奥得奥专柜，请问有什么可以帮忙的？请您随便看一下，有什么需要帮忙的，你就吩咐您对哪一款清新机感兴趣，我可以向您介绍一下！这是奥得奥公司最新推出的产品，你真有眼光，这个产品是全球第一台具有中草药杀菌功能的空气清新机，这个产品售价XXX元，对预防感冒、净化空气、去除烟味均有很好的疗效奥得奥公司是全球最专业的空气净化生产厂家，同类产品中，我司的科技含量更高，无论是从品质、售后服务还是核心技术都是世界领先的，你所选择的这个产品这是我

34、们的专利产品就买这个是吗？一共XXX元。还要不要看看其它产品；此时销售代表要格外注重礼节：麻烦您在保修单上填写相关信息，以便随时与我们服务中心取得联系，这是我们的电话您慢走！欢迎您下次光临！阶段销售开启阶段展示产品阶段完成销售阶段五、消费者的购买动机：类 型目 的表 现核 心求新动机时尚新颖不太注重商品的价格时髦奇特好胜动机争强好胜不注重使用价值争赢摆阔求名动机显示自己的地位和威望注重商品造型、色彩、包装等外在美，讲究对人体的美化和对环境的装饰美的感受求实动机追求商品的使用价值注重商品的内在质量和效用，讲究实惠、实用和使用方便，不过分强调外观、花色、款式等。实用有效求廉动机追求物美价廉追求廉价

35、，喜欢选择折价、优惠价、处理价商品，不太计较产品外观质量，如花色款式及包装等。求实求惠偏爱动机满足个人特殊偏好对某一类型的特定商品经常地和持续地进行购买偏 好求信动机追求某一商店的信誉购买行为由潜意识支配信 誉六、应对各种类型顾客的方法：类 型应对重点1悠闲型（慎重选择的顾客）1 慎重地听，自信地推2 不焦急或强制顾客2急躁型（易发怒的顾客）1 慎重的言语和态度2 动作敏捷不要让顾客等待3沉默型（不表示意见的顾客）1 观察顾客表情、动作2 以具体的询问来诱导4饶舌型（爱说话的顾客）1 不打断顾客话题，忍耐地听2 把握机会切入主题5博识型（知识丰富的顾客）1“您讲得好专业”等赞美语2发掘顾客的喜

36、好并推荐商品6权威型（傲慢的顾客）1 在态度和言语上特别慎重2 一边赞美其携带物一边进行商谈7猜疑型（疑心病的顾客）1 以询问把握顾客的疑问点2 确实说明理由与根据8优柔寡断型（欠缺欠断力的顾客）1 对准销售重点，让顾客比较2 “我想这个比较好”之类建议9内向型（性格软弱的顾客）1 以冷静沉着的态度接近2 配合顾客的步调，使其具有信心10好胜型（不服输的顾客）1 尊重顾客的心情和意见来推2 若顾客要求建议，要具有自信11理论型（注重理论的顾客）1 条理井然地说明2 要点简明，根据明确地说明12嘲弄型（受讽刺的顾客）1 以稳重的心情接待应对2 以“真会开玩笑”等话语带过嘲讽七、介绍产品时应注意的

37、问题：1 保持和谐愉快的气氛。2 乐于帮助顾客。3 对顾客的询问要耐心细致地回答，不厌其烦。4 要以和善的口气来介绍产品，切勿自以为是，使用理所当然的语气。5 要配合顾客的认识进度，不急于把所有的产品特点一口气讲完，即要让顾客有思考的时间，一次注入过多的信息量，顾客接受不了，效果反而不好。6 给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态。7 尽量使用客观证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断。8 充分示范产品特性，增强说服效果。9 尽可能让顾客触摸，操作产品，以增加其购买兴趣。10介绍产品时不要过分夸大其词，说得过头，以免失真，引起顾客的反感。11不论是说明或示范，都应力求有效生动。12顾客就

38、产品提出问题后要立即回答（价格问题除外），以免顾客失去兴趣。13介绍产品时语言要流畅自如，显示出充分的自信心。14 倘若顾客提到竞争产品，可装着没听见，尽量不说或少说，语气上要显得轻描淡写，一句带过，假如不可避免要谈及竞争产品有优势的地方，要以较为客观的态度来评价，并巧妙地引导到我公司较具优势的地方。八、抓住成交前的信号1 询问某项事情或与某种产品有关的事项；2 开始沉思考虑；3 翻看价码卡，注意商品价格；4 用手一再触摸该商品，将商品放在手边；5 确认商品是否有污损，制作是否精良；6 很小心地处理某样商品（已经把商品当做是自己的东西了）；7 注意售后服务。 一般在顾客有这些举动之后，你可以再

39、向他强调一个比较有针对性的优点，然后轻声确认：“这个可以吗”如果客人还在比较二三样商品，你应该注意哪个是他最中意的，并集中在这项商品上推荐。一旦顾客已明确了意愿，就直接询问，如“我可以帮您开票了吗？我帮您把产品包起来可以吗？”。九、注意收集信息情报销售代表除了达成自己的销售目标外，对于竞争者的经营方式与调查也必须深入了解，才能知已知彼百战不殆。需留心观察的方面有：1了解竞争对手的商业情报首先，你要知道竞争对手的主要客户来自何方，主力商品的陈列方式、陈列量、广告方式、广告主题及包装等，竞争对手的价格政策、销量，分析竞争对手产品畅销或滞销原因。2做好自己顾客的调查工作了解顾客的居住环境分布；顾客来

40、店的交通工具；年龄判别及阶层身分；来店动机；平常或节假日的比较；客流量；顾客的咨询成交率等。3销售代表每天做好工作日记销售代表销售导购人员每天按规定填写销售日清表，不允许缺报、迟报。内容包括以上内容及每日来访人数、哪种产品受关注较多，总结分析每次销售过程，顾客提问解答是否到位，目标达成情况等。同时必须按经销商的规定按时呈报相关报表，如周报表、月汇总表、用户登记表等。十、预约登记： 终端销售人员要认真的做好预约登记工作，对暂时缺货的产品，要将产品、顾客地址、姓名及联络方式及何时要货等进行登记，要货后要及时通知用顾客，也可通过集中预约兑现活动进行促销宣传。十一、处理顾客异议顾客在购买过程中，会出现

41、出多种多样的异议，主要表现在以下几个方面：1、货源异议 产品异议：顾客己了解产品的信息和自己的需要，但是担心眼下这种产品是否能够满足这些需求，此方面主要集中于集团购买客户，（比如：今天某单位采购20台汽车氧吧，3日内可否交货）； 企业异议：对销售态度、销售服务等提出的异议（例如：别人卖200元，你们卖500元，抢劫吗？）； 销售代表异议：顾客针对销售代表而产生的异议（例如：你怎么这样服务态度）；处理要点：销售代表既要提高自身服务质量，又要将客户货源异议信息及时回馈给企业，还要运用各种技巧改变客户主观看法；2、价格异议在购买过程中，销售代表会经常遇到讨价还价的客户“这台清新机，价格便宜点吧！”，

42、面对这种客户，销售代表既使在允许的价格折扣内也不要马上做决定说“可以，我给你打九折”，这不是好办法，我们给客户10%的优惠，公司的利润就会损失10%。因此，面对这样的情况，销售代表必须掌握必要的讨价还价技巧。处理要点：看客户经济状况，支付能力；客户可能基于同类产品的价格，既使是真的比别人贵，也一定要强调本公司产品卖点特色、售后服务及品质等等，说明“物有所值”，即：将价格与价值结合起来；客户不了解你的产品，你的产品是新产品，但客户不了解，销售代表应该让客户去了解到新产品的新特色、魅力。 将价格与支付费用结合起来，例如：这点钱，您少抽一包烟就够了，抽烟对您的身体不好，买我们的XX空气清新机产品，给

43、您带来健康，这不更好！十二、运用有效的说服工具相关权威机构检测：例如：我们的产品经中国疾病预防中心检测、中国室内环境监测中心、福建省卫生防疫站等权威机构检测。 通过的认证：例如：我们的清新机产品通过ISO9001认证、中国CCC认证、欧盟CE认证、日本三洋公司认证、德国GS认证。保证书：一年免费保养的维修。统计与比较资料：一些数字统计资料及竞争者的状况进行比较的资料。公开报道：例如：中央台、报纸、杂志上都有过关于我们公司产品的介绍，您还信不过吗。第六部分 销售管理绩效管理奥得奥作为全球空气清新机基地，要求经销商必须建立一个严格的绩效考评制度来保证终端的健康良性发展。一套完善的绩效管理体系有利于

44、提升终端零售业绩，有利于提高销售代表积极性。经销商要定期、不定期地对各个网点的终端销售代表上岗情况、导购质量进行跟踪抽查与考核，考评结果与终端销售代表的奖金直接挂钩。终端销售代表接受经销商的制度管理与考评，同时还须遵守所在商场（卖场）的规章制度。终端导购代表月度考核标准见下表。终端导购考核标准终端： 销售代表： 年 月 日序号项 目检查细分考 核 标 准标准分实际得分差异分析1配置及形象配置在岗3仪态统一着装，仪态稳重，端庄自然3精神面貌精神饱满，面带微笑，保持愉快心情，做好顾客咨询服务，树立企业形象5姿势站立，不得倚靠或坐卧32工作纪律考勤制度遵守上下班及其它规章制度，不迟到早退，擅自离岗5商场纪律上班不吃零食，不看报刊，不聊天打闹3保守秘密保守商业秘密3服务忠诚不为竞争品牌提供任何服务3迎候顾客积极主动，礼貌大方53工作表现产品介绍详尽介绍产品特性优点及使用方法，对顾客提出合理化建议，不搪塞顾客5售中服务耐心接受顾客挑选产品，不急不躁5售后服务乐意帮助，提供解决方法3信息收集竞争品牌市场动向，产品信息等，当日销量，畅