某国际大酒店前厅部管理手册.docx

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1、前厅部管理手册江西皇庭国际大酒店人事部印二零一二年七月目录一、组织结构图3二、前厅部岗位职责4（一）部门职责4（二）大副岗位职责5（三）前台主管岗位职责6（四）前台接待岗位职责7（五）前台收银员的岗位职责8（六）行李生的岗位职责10三、前厅部各岗位工作流程11（一）大堂副理工作流程111、日常工作流程122、大堂必须记录内容指南：133、大堂经理固定工作程序16（二）前厅主管工作流程181、检查并处理前一天的工作情况182、了解并处理当天的主要工作183、布置工作任务194、检查日常工作。19（三）前台接待工作流程191、接待散客入住程序及注意事项：192、确认客人是否预订193、入住登记20

2、4、接待团队入住程序及注意事项215、房间分配工作标准226、有预订客人入住的工作标准237、团队入住的工作标准248、办理住店客人换房手续标准249、办理延迟离店和延迟结帐手续的工作标准2510、会议团队的入住标准2611、办理住店客人行李物品的寄存及转交的工作标准2812、散客的入住工作标准29（四）前台收银工作流程301、入住流程：302、退房流程：31（五）前厅礼宾工作流程331、散客的行李服务程序及要求332、团体行李服务程序及要求353、客人换房行李服务程序及要求364、寄存和提取行李工作程序及要求37（六）前厅礼宾行李处理工作流程381、主题：散客入住行李处理方法382、主题：贵

3、宾抵店393、主题：散客离店行李处理394、主题：团队入住行李处理415、主题：团队离店行李处理426、主题：换房行李处理44一、组织结构图前厅部经理大堂副理前台主管前台接待前台收银前台行李员二、前厅部岗位职责（一）部门职责酒店前厅部的主要工作目标则尽最大可能推销酒店客房和其它产品，并协调酒店各部门对客服务，使酒店获得理想的经济效益。其具体职能如下： 1、酒店销售客房客房销售输入是酒店主要的经济来源，酒店常以客房销售数量及其平均房价来衡量前厅部员工的工作绩效。前厅部开拓多种管道接受客房预订业务；还要向未预订而直接抵店的散客推荐客户，确定房价，分配客房，办理入住登记手续。2、酒店建立客账为了方便

4、住店客人，酒店为客人提供最终一次结账服务，但客人办理入住登记手续时，需缴纳一定数量的预付金，或刷信用卡表明愿意用信用卡支付账单（不用交押金的客人除外）。前厅部为住店客人分辊设立账户，在客人入住宿期间，接受各营业部门转来的客账数据并及时登账；要保持最准确的账单数据；监督宾客信用情况，完成每日审核工作；为离店客人办理结账、转账及收款事项。3、酒店控制客房状态前厅部销售客房的前提条件就是要有准确的客房状态数据。客房状态数据来源大致有两处：一是客房部送来的各层客房状态表，一是前厅部持有的客房状态数据。前厅部员工将两种房态数据进行核对，看是否有出入。4、酒店统计与预测报表前厅部应随时保持完整的、准确的与

5、经营业务相关的资料，并对各项数据进行记录、统计、分析、预测，分派给其它各部门，然后再由其它各部门呈送上级。（二）大副岗位职责直接上级：前厅部经理督导下级：前台主管、前台接待收银、前台行李生1、 代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉, 听取宾客的各类意见和建议. 2、 会同有关部门处理宾客在酒店内发生的突发事故(伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害等)。 3、 回答宾客的一切询问， 并向宾客提供一切必要的协助和服务（报警、报失、找人、找物等）。 4、 维护大堂秩序（背景音乐，灯光，卫生）， 确保宾客的人身和财产的安全以及酒店员工和酒店财产的安全。 5、 收集客人意见并及时向总理及有关部门反映。

6、6、 维护酒店利益（索赔、催收等）。 7、 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁。 8、 督导、检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前厅、财务、保安、客房、票务中心、商场等部人员）。 9、 协助前厅经理或代表总经理接待VIP。 10、 夜班时承担酒店值班总经理的部分工作， 如遇特殊、紧急情况需及明向上级汇报。 11、 向客人介绍并推销酒店的各项服务。 12、 定期探访各类重要客人， 听取意见， 整理好交总经理办公室。 13、 完成总经理及前厅部经理临时指派的各项任务。14、 处理问题时的权限以酒店的规定为准（三）前台主管岗位职责直接上级：部门经理督导下级：前台接待、前台收银、前

7、台行李生.1、 协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围； 2、 参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率； 3、 负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示； 4、 掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房； 5、 检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查； 6、 督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求； 7、 参与前厅接

8、待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系； 8、 制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记； 9、 负责对部属员工的考核工作； 10、 与大堂副经理和收银处保持密切的关系。（四）前台接待岗位职责直接上级：前台主管1、 岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况。2、 根据预订情况提前做好预订客人房间安排的工作。3、 对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房、餐饮及总机。4、 办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。5、 办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更等手续。6、 核对并落实预订中

9、特殊要求及VIP接待的落实情况。7、 收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报经理。8、 接收散客的临时入住及预订。9、 熟记常客及VIP客人姓名、职务，提供个性化服务。10、 根据客人要求办理延迟退房或延期离店手续。11、 提供各种问讯服务12、 及时准确完成住客信息资料的上传。13、 销售客房；14、 为住店客人办理入住手续并安排房间包括（散客、团队、商务客、常住客、预定客）；15、 掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；16、 为客人办理换房、续房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态；17、 提供对客人的咨询及留言、转交物品工作；18、 协调对客服务；（五）前台收银员的岗位职责直接上

10、级：前台主管1、 遵守酒店及各部门的奖罚条例、规章制度，负责收银台营业的各项设备（电脑、收银机、打印机等）能正常使用。2、 注意个人的仪容、仪态、仪表，协调与其他工作人员的关系。3、 熟悉各项收银的基本知识，熟识酒店各项收费以及折扣标准。4、 负责统计客户等账目汇总。准确、快速的打印收费账单，及时完成客人帐目结算，保证工作的真实性、灵活性、准确性。5、 收银员在上班前应先做好营业前的准备工作；预备好零钞，以便找数；检查使6、 用的电脑、计算器、验钞机、打印机等设备，并做好清洁保养的工作，保持收银区域的卫生，做到干净、整洁、明了。7、 准备各项收款单据、发票；及时、快捷收妥客人消费款；按照客人消

11、费明细填写好各项酒水及其它消费品数量、准确输入电脑，在收款中做到快、准，不错收、漏收；对各种钞票必须认真验明真伪；收到伪钞自赔；8、 认真解答客人提出的有关问题，如不能清楚解答或不能令客人满意时，要及时向上级报告处理。9、 负责将收集客人对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门；10、 每日收入现金，执行“长缴短补”的规定，不得以长补短；出现长款或短款，必须如实向上级汇报。11、 按公司规定的外汇兑换率收取外币，不得私自跟客人兑换外币；12、 不得私自在POS机上随意撤消刷卡金额，不得使用POS机私自套现。13、 收银员不准私自改单、改账，交款结账单必须以电脑打印为准，手工涂改无效。14、 备用周

12、转金必须每班次核对清楚，由当班人保管，如有遗失自赔，绝对不得私自挪用；15、 每日根据汇总金额填写交款单，与结账单一起于次日交财务室审核；16、 一切营业收入现金，不准乱支；未经总经理批准（必须书面签名，可在总经理电话同意后补签），不得在营业收入现金中借给任何部门或任个人；17、 使用信用卡结账时，必须按银行培训的规定和操作程序办理使用。18、 每一位收银员在当班营业结束后，检查当班营业收入单、卡数量与现金、挂账签单及信用卡结算等是否同报表相符，打印当班营业缴款总报表，连同电脑账单、刷卡单据等一起上交财务审核作账，现金款项投放保险箱。 19、 收银员每日交班时，必须当面查看收银系统对备用进行清

13、点，现金投入保险箱前，必需由接班人现场确认签名核查后，再由保安员的监督下才可投入保险箱内，否则出现异常情况共同承当责任；20、 服从上级的分配，按时按量完成上级指派的其他工作。21、 严格执行财务法规和以及酒店财务的各项规章制度。（六）行李生的岗位职责直接上级：前厅主管 职责范围：支持和协助经理的工作管理并为客人提供良好的服务, 帮助来往客人提拿行李，为客人送传真、包裹及其它杂物，介绍酒店情况，为客人展示房间设施。1、 掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其它有关信息。2、 对抵店客人表示欢迎，向离店客人道别。3、 广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物地点，特别要了解那些地处市中心的购物场所，以便给

14、客人提供准确的信息。4、 引导客人参观房间设施。5、 重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。6、 为住店客人过生日、并提供必需品；与送餐服务、服务中心协调工作，协助把客人所需品送到房间。7、 留意大厅及行李台卫生，经常打扫，保持清洁,秩序井然。8、 保证行李部的设施每天都得到检查，保持好的工作状态。9、 留意宴会指南和大厅内其它布告，保证其正常放置。10、 欢迎客人并提供帮助，指引客人到入住登记处。11、 推销酒店的服务设施。12、 替客人办事，帮助换房的客人提行李，为酒店的长住办事处提供帮助。13、 做客人在酒店的向导。14、 经常保持酒店客梯清洁。15、 保管行李部的设

15、备，注意对其进行清洁和保养。16、 使抵离店客人都能及时得到服务。17、 帮助完成和执行高级管理部门或经理的命令，经常看交班本和备忘录。18、 认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。19、 掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其它有关信息。20、 迎接客人并提供行李服务，指引客人到登记台登记，直到送客人进入房间。21、 如是退房的客人，帮助其将行李运到大厅，并带领客人到结帐台。然后把行李放在出租车里，清点行李件数并请客人确认。22、 对于无名无主的行李，要上及时报领导做相应的处理。23、 给客人房间送信件、邮件、留言等。24、 对于无应答电话的叫醒服

16、务，应及时上楼敲门，若仍无人应答，即报经理。25、 接收客人物品的转交工作26、 执行和完成上级分配的其它任务。三、前厅部各岗位工作流程（一）大堂副理工作流程直接上级：前厅部经理督导下级：前台主管、前台接待收银、前台行李生1、 日常工作流程1) 签到。2) 阅读交班本，了解掌握当天发生的事情。3) 交接保险柜钥匙。 4) 阅读当天VIP报表、房态表、了解掌握当天VIP情况（到达时间、接待人员、宴请、用车、行程安排、 房间安排待）开房情况、团体到达情况。 5) 了解掌握每天发送到大堂副理岗的有关酒店政策、 施工安排、宴会安排情况。 6) 查阅催收情况记录本，了解掌握催收情况以便做好催收工作。 7

17、) 了解当天总值班经理。8) 跟办及完成上班未完成的工作，检查并控制大堂区域卫生状况、装饰物摆放、 背景音乐等情况。 9) 检查大堂内各部人员的工作情况。 10) 检查并控制大堂琴师工作情况。 11) 控制、 管理好大堂内流通动的客人。 12) 在VIP到达前1小时完成各项检查工作。 13) 代表酒店在酒店大门迎接VIP，将客人带上房间，协助VIP办理登记手续。随时准备向客人提供一切必要的协助和服务， 回答客人的一切询问。 14) 随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生事情。 15) 客人入住十分钟之内，给客人打欢迎电话。 16) 与住店客人沟通， 征询客人意见。 17) 给多次返店的回头客赠

18、送礼品。 18) 对当班发生的每件事需做好详细的交班记录（时间、地点、序号、当事人姓名、 身份、 联系电话、地址、 事情经过、处理结果等）。 19) 接收客人遗留物品， 填写客人遗留物品登记表， 并知会有关部门： 交回遗留的物品时， 要求客人填写收条一份。 20) 接收客人特别要求转交物品， 填写委托书并签名；交回客人托交的物品时， 要求客人填写收条。 21) 处理酒店大堂副理与客人的有关来往信件。 22) 每周一将上周内具有参考价值的内容编成周报， 并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理。2、 大堂必须记录内容指南：1) Guest feedback 顾客反馈This part requi

19、red AM to log down the guests feedback regarding service, facilities, suggestions and comments through charting, talking encounter, call by phone etc. the guest name, company name and guest comment in detail need be recorded clearly. Beside, the follow up action, which has been taken, should be also

20、 log down.大堂副理必须详尽记录下所有通过和客人聊天，交谈，或电话等方式得到的反馈。记录必须包括客人姓名，公司，反馈内容。大堂副理采取的措施也必须详尽记录。2) guest compliant 客人投诉all guest compliant must be log down with: 所有投诉必须有所记录：n guest name, company name, details of complaint, action has been taken, result. 客人姓名，公司，投诉内容，采取的措施，结果n If it is necessary, the time need be

21、specific in the log. n 如需要，相关时间必须也要记录。n The name of relevant staff who was involved need be log down either. 所相关的部门及员工姓名也必须记录n Any further follow up action need be done in the next shift should also be clearly logged. n 如需更进的事务也要记录3) routing patrolling:日常巡逻a) day time patrolling, 白天巡逻am on day time

22、duty(07:0023:00) need patrol the areas of front office at least 1times a shift, after patrolling, following things need be log down: 早7点到晚11点之间每班至少巡逻前厅区域1次，需记录：l patrol time, place, staff grooming, staff personal hygiene, service quality, staff discipline, unclean scenes 巡逻地点，时间，员工仪容仪表，员工个人卫生，服务质量，员

23、工纪律，不清洁地点，l action has been taken to rectify the situation done by am.大副采取的纠正措施l Name of staff involved. 当事人姓名 l Suggestions regarding service or other related matters 对酒店服务和相关方面的建议b) night time patrolling 晚间巡逻(以酒店实际情况为准)over night shift am(23:00-07:00)need making the patrolling in entire of the hot

24、el which including internal area and external area 2 times. following things need observe and log down: 晚11点到次日7点之间，夜班大副必须巡逻整个酒店区域2次，并作好以下方面的观察及记录：l patrol time, patrol venue, unclean scenes, faulty lighting, malfunction facilities, staff discipline, service quality, 巡逻时间，地点，不清洁区，设备故障，不亮的灯，员工纪律，服务质量

25、，l all damage, breakage, 所有破损l action has been taken to rectify the situation done by am.大堂副理采取的相关措施，更进落实工作l Name of staff involved.相关员工姓名l Suggestions regarding service or other related matters 对酒店服务和相关方面的建议4) accident, emergency case， 意外，紧急事件this contains theft case, damage of guest property, lift

26、 fault, suicide or threat of suicide, medical emergency (happened to both staffs and guests), problem of power supply, etc这包括偷盗事件，客人财物损坏，电梯故障，自杀或恐吓，医务事件（包括员工和客人），停电等特别事件5) miscellaneous: 其它all vips arrival, skip case, big amount rebates, double lock room case, room safe open, room door lock problem

27、solving, extra service has been done for guests etc,所有如贵宾抵店，逃帐，大金额帐的冲减，双重门锁，开房间保险箱， 门锁故障处理，提供的额外服务。3、 大堂经理固定工作程序1) 交接班：a) 交接饭店和部门新的通知及规定。（阅读后签字） b) 交接已处理并妥善解决的事情。 c) 交接未处理的事情，让下一班继续跟踪处理。 2) 处理投诉：a) 站好后面带微笑与客人打招呼。. b) 耐心倾听客人所讲事情，保持微笑，不许随便插嘴。 c) 仔细记录客人所讲述的事情，并向客人复述。 d) 当时给客人回复：e) 能处理的事情当时处理。 f) 不能处理的事

28、情及时上报领导。 处理投诉时，在尽量不损害饭店利益的前提下，谋求饭店利润与客人满意度的最大值。 3) 接待VIP客人：a) 在接待前，仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查，发现问题及时处理，例如：用车、用餐、房间布置等 b) 见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。 c) 为客人办理入住手续时要保持站立姿势。 d) 礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。 e) 离开客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上。 4) 协助各分部工作：a) 当发现其它分部工作紧张时，应及时主动前去帮助。 b) 当涉及自己不清楚的问题时，不可随意回答或处理，应向 c) 负责此事的同事询问后再作处理。 d) 需离开时，一定

29、要将手中工作做完；如有紧急事情，一定要将手中未做完的工作向当值员工交代清。 5) 带客人看房：a) 先要询问客人所要看的房间类型，并与前台找出房号。 b) 制作钥匙并通知客房部。 c) 向客人介绍饭店设施及所提供的各种服务项目。 d) 在房间内介绍房间设施及简单的使用方法。 e) 利用各种销售技巧向客人推荐价格高的房间。 f) 看房结束后，将钥匙退回前台并作登记。 6) 客人入住后打回访电话：a) 按照饭店规定拨打电话。 b) 询问客人对饭店设施及目前所提供服务是否满意。 c) 无论客人对饭店满意与否，必须认真记录。 d) 对客人提出不满意地设施或服务，马上调查，及时更正，并再次与客人联系，询

30、问改进后的效果。 7) 督导及检查各分部工作：a) 对于各分部提出的工作中的疑问，进行及时正确的解答。 b) 对于各分部出现的问题进行及时的纠正和处理；处理员工时必须保证公正。（二）前厅主管工作流程直接上级：部门经理督导下级：前台接待、前台收银、前台行李生1、 检查并处理前一天的工作情况1) 查看交班记录，了解未完成的工作事项。2) 检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。3) 分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。4) 做好和财务核对工作，前台迟付及客帐的处理。5) 对每个班次进行安排，确保班次的正常进行。2、 了解并处理当天的主要工作1

31、) 贵宾抵离情况和宴会、活动通知。2) 当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。3) 当天客房销售余缺情况等。3、 布置工作任务1) 布置当天的主要工作。2) 落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。3) 布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。4、 检查日常工作。1) 内宾登记表和外宾登记表。2) 订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。3) 员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。4) 权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。资料存档,做好客史的管理。（三）前台接待工作流程1、 接待散客入住程序及注意事项：1) 当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视

32、客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。a) 如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。b) 如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。2、 确认客人是否预订1) 如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。2) 如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。3) 如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。3、 入住登记1) 持住宿登记单上端，

33、同时持笔的下端，递给客人，请其填写。2) 核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。3) 核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。4) 确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。5) 将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。6) 如有大件行李，可让行李员为其搬运。7) 通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。

34、3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致， 以方便楼层。坚持姓氏称呼。4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。4、 接待团队入住程序及注意事项1) 准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）a) 提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。b) 同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。c) 同一团队的客人尽量集中安排

35、。d) 一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。e) 当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。2) 迎候客人a) 当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。b) 根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）3) 填单，验证，分房请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填

36、单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。4) 入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。注：1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。2、销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1、2天通知房务中心 。3、销售部的订房尽量给予满足（销售部领导有特殊优惠的权限）。团队免费房安排副楼。5、 房间分配工作标准程 序标 准1.分单根据当日订单按照客人所预订的房间种类进行分类，同时了解客人订房信息及特殊要求。2.排房根据客人的要求在电脑中对房号进行预订，并将所预订房号标注在订单上，若安排的是空脏房，必须在订单房号后注明

37、VD状态。3.房卡制作特殊客或重要VIP可提前根据预订房号做好房间钥匙、写好房卡，并将订单与房卡捆好整齐的放进抽屉。6、 有预订客人入住的工作标准程 序标 准1.迎接用真诚的微笑对客人的到来表示欢迎，若事先知道客人的姓名应用客人的姓氏称呼客人。2.查询预订根据客人提供的信息准确的找出预订资料并与客人核对订房种类、房价、住店天数、付款方式等。3.登记入住请客人出示有效证件并让收银协助收押金，电脑中准确录入客人的资料并打印登记单请客人签字，将客人证件扫描进公安局系统中，待收银收完押金后将房卡及客人证件双手递给客人，并告知楼层及所在房号、退房时间、用早时间及地点、电梯方向并祝客人在店愉快。4.完善电

38、脑资料完成客人入住后的信息整理工作,将订单及登记单分类订好经审核后并存档。7、 团队入住的工作标准程 序标 准1.准备工作根据订单及传真检查电脑中所预订房数及房价是否准确，在电脑中进行排房，制作钥匙并准备好房卡。根据订单填写团队入住登记单，打印房号表并注明清楚是否关撤，让行李员帮忙过单给总机和房务中心。2.入住流程根据导游提供的信息找出相应团队，与导游核对用房数。请导游或会议负责人在登记单上签字并留下联系方式，分发房卡并告知用餐地点、房间互拨方法及注意事项。请导游收集客人证件给我们扫描上传，让收银协助收费，询问导游团队叫醒时间、用早时间及出行李时间。3.电脑登记入住电脑中快速登记主单并chec

39、k in房间，通知总机该团抵店。根据订单准确修改司陪、8免半或16免1房价。4.打印报表过单打印在店团队用房报表并在上面注明叫醒时间、出行李时间分送收银并自留一份。填写团队用餐报表，并在上面注明团队人数、用早时间分送餐厅。8、 办理住店客人换房手续标准程 序标 准1.询问客人换房原因语气委婉的问清客人换房原因，做好记录。根据客人的要求在电脑中找出符合客人要求的房间并进行预留（若出现房价差异应事先向客人说明）。2.为客人换房电脑打印换房单并注明房价差异，重新准备新房卡和钥匙通知行李员上房帮客人换房，并请客人在换房单上签字，收回旧房卡。3.电脑更改迅速准确的在电脑中进行换房操作，将换房信息通知相关

40、部门（房务中心、总机），并过单给收银。9、 办理延迟离店和延迟结帐手续的工作标准程 序标 准1.接待客人，了解具体要求礼貌热情的接待客人，问清客人的要求，确认客人具体结帐时间和离店时间、日期。2.针对不同情况的处理1、对酒店VIP 宾客、住店超过5次的常客可视情况给予15：00以前的迟退房优惠，不在范围之内的，酒店将加收半日房租，18：00后将加收全天房租。2、对延期离店的房间若与预订相冲突应尽量让预定的客人换房，若预定已经被确认，可对客人解释“对不起，先生/女士，您预定的房间在住客人要求续住，我们将为您换一间房，您看可以吗？”3、对延期离店由旅行社或公司付费的，应向客人说明“在未收到旅行社或

41、公司的更改通知前，房租将按门市价付“，或客人不能理解的，可请领班或主管出面解决。3、具体电脑操作1、即时准确的为延期离店的客人办理更换房卡的手续。2、确定更改电脑信息，将客人延迟离店的具体时间及备注录入电脑。10、 会议团队的入住标准程 序标 准1.准备工作根据订单及传真检查电脑中所预订房数及房价是否准确，在电脑中进行排房，制作钥匙并准备好房卡。打印房号表并注明清楚是否关撤，请行李员过单给总机和房务中心。2.入住流程与销售部落实好会议负责人，由会议负责人签字领取钥匙并告知房间互拨方式、早餐地点等，并提醒负责人确定叫早时间后要通知前台。会议多是会务组负责人提前领取钥匙，所以要告知会务组负责人提醒

42、客人到前台登记身份证。3.登记入住电脑中快速登记主单并check in房间。注意修改早餐特要、设置好团队所有房费自动转主单等。4.空房费的操作一般房数较多的会议团销售部都会与会议签定保证用房数，即会议使用房达不到保证房数我们也须收取保证房数的房费。20：00前台都会与会议负责人落实清楚会议目前用房数，如未达到保证房数，把相差的房间数及房间号填写在会议预收空房费确认单上，并请会议负责人签字，把钥匙交由会务组处理。电脑中check in房间并在名字上标明空房费，这样就能区分是住人房还是空房。5.打印报表过单打印在店团队用房报表并在上面注明叫醒时间分送收银并自留一份。填写团队用餐报表，并在上面注明团

43、队人数、用早时间分送西餐厅。11、 办理住店客人行李物品的寄存及转交的工作标准程 序标 准1.迎接礼貌热情的接待客人，问清客人的要求。2.确认转交或寄存物品的内容并填写表格与客人确认转交或寄存物品的内容，是否有贵重物品、易碎物品、易腐蚀物品及危险品（这些物品都不能转交或寄存），请客人如实在表格上填写，表格一式两份（要求注明清楚取物人、留物人、双方电话及物品清单，并说明清楚保管期限为一个月。3.物品存放如是寄存物把寄存卡下联交与客人说明须凭下联卡领取物品，上联与寄存物系好通知行李员转存行李房。如是转交物，上联与物品系好，记清楚单号及存放地点，并做好物品转交登记表。4.领取客人需凭寄存卡领取寄存品

44、，如寄存品在前台则直接把将物品给客人并收回寄存卡下联，如物品在行李房通知行李员取出相应寄存卡号的物品，让客人凭下联卡与行李员领取；如是客人领取转交物，查看转交登记本找出相应转交单请客人签字（如客人转交时要求客人凭身份证取则需客人出示身份证复印），把转交物交给客人并请客人核实。5.单据存档客人领取完毕后寄存卡上下联交予行李员；转交单上下联钉在一起存档，并在转交登记本上做好记录，签上经手人名字。6.逾期物品管理如转交物逾期未有客人领取需至电通知领取人或转交人询问处理方式并做好记录，如已通知3次且三个月已过仍无人领取则交由前厅主管处理。12、 散客的入住工作标准程 序标 准1.迎接礼貌热情的接待客人

45、，问清客人的要求。2.确定房型、房价询问客人所需房型，并根据客人的需求以当天可用房为基础向客人介绍房型、房价及房型区别。3、选定房间待客人选定房型并与客人落实房价、房数后，在电脑中进行房间预留。4登记入住请客人出示有效证件并让收银协助收押金，电脑中准确录入客人的资料并打印登记单并请客人签字，将客人证件扫描进公安局系统中，待收银收完押金后将房卡及客人证件双手递给客人，并告知楼层及所在房号、退房时间、用早时间及地点、电梯方向并祝客人在店愉快。5.完善电脑资料完成客人入住后的信息整理工作,将登记单分类钉好审核后并存档。（四）前台收银工作流程直接上级：前台主管1、 入住流程：1) 见到客人入住，在前台

46、为客人办理入住手续时询问客人付款方式。2) 收取客人押金或刷卡。3) 开具押金收据单，红色一联交客人保管。4) 将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。5) 客人给的如果是刷卡，最好在收据单上抄下信用卡号，刷完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。6) 按正常程序拿授权或查止付名单。7) 从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。8) 如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。9) 如客人房帐属于其他房帐内的，段得其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明入房及付房。2、 退房流程：1) 向客人索回红色一联的按金单，并根据此联找出相应的绿联收据单，对照无误后，方可进行结算。2) 取出退房客人帐单，等侯管家部的查房通知及总机通知。3) 如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明红单遗失字样。4) 收银员在等侯管家部及