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1、装订线长春大学 华住酒店CIS策划手册目录目录0一、华住酒店的概况2企业简介2二、华住酒店市场调查分析与导入CIS的目的2（一）市场调查分析2（二）导入CIS目的31、通过企业形象策划，提高企业知名度32、塑造鲜明、良好的华住形象33、通过企业形象策划，建立华住精神44、通过企业形象策划，增强企业员工的团结和凝聚力45、提升华住形象，吸引优秀人才46、明确市场定位建立长远目标47、贯彻差异化销售战略赢得市场5四、华住酒店导入CIS的提案书5（一）华住酒店导入的CIS的策划委员会5（二）华住酒店CIS策划日程安排6（三）华住酒店导入CIS费用预算表6五、华住酒店理念识别系统（MIS）7(一）企业
2、名称7(二)企业理念71、企业价值观72、企业宗旨：83、企业愿景目标84、企业作风85、管理理念96、企业道德97、企业精神98、企业服务观99、企业道德观1010、企业质量观1011、企业用人观10六、华住酒店视觉识别系统（VIS）10（一）基本要素系统101、企业标志112、标志释义：113、企业标准字115、数字标准字136、字母标准字137、标准色彩138、吉祥物149、品牌标志标准组合14（二）应用要素系统151、办公用品系列152、预定接待系列263、行李、咨询系列294、客房系列315、餐饮系列366、环境形象系列397、形象宣传系列438、服饰系列459、交通系列49七、华住
3、酒店的行为识别系统（BIS）51（一）对内行为识别系统511、管理原则512、员工守则513、安全规则534、环境保护与能源节约54(二)对外行为识别系统541、增强网络营销推动市场 管理和加盟模式开拓市场542、热心公益事业，树立良好社会形象563、与CUBA合作，支持中国篮球事业56一、华住酒店的概况企业简介 华住酒店隶属华住集团，是华住集团主力打造的经济型酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务。华住始终以顾客满意为基础。华住是“中华住宿”的简写，简单两个汉字蕴涵了我们的伟大愿景：打造中国经济型住宿业一流的服务品牌。全国各地为客
4、人提供舒适经济型酒店的各种美好住宿体验。酒店成立以来，为努力成就业内专业典范，实现成为出行者对时尚、快乐、尊贵的经济型酒店的首选，酒店坚持以专业的水平、务实的精神、真诚的服务，精心塑造华住品牌，不断创新产品，不断提升服务质量，在服务中始终关注客人的住宿体验，将产品的服务内涵与客人的基本需求完美的结合，始终保持产品的性价比处于同行最高，为我们的客人提供一个舒适的经济型酒店产品。酒店在发展中“坚持宾客至上，服务第一”的企业宗旨，不断将国内外著名经济型酒店集团有益经验与华住的实际情况进行有效的结合与发挥，提高企业运营质量，维护提升品牌形象。华住始终把客人体验放在首位，在各个方面力争做到最好，从领先业
5、内的符合人体工程学的床垫、荞麦双面枕、免费wifi上网、自助选房到0秒退房，每一个细节的完美打造，都是为了确保我们的客人始终能得到优质的服务，成就美好生活。二、华住酒店市场调查分析与导入CIS的目的（一）市场调查分析近年来我国经济持续增长，人均GDP已突破1000美元大关，随着人民收入的提高，国内大众旅游开始形成规模。根据国家旅游局的统计资料显示，中国入境旅游人数达到12029万人次，旅游外汇收入达到292.96亿美元，国内旅游出游人数达到12.12亿人次，国内旅游收入达到5286亿元，国际国内旅游业总收入为7656亿元，公民出国（境）人数达到3103万人次，各项统计指标均创历史新高，出游率达
6、到106.1%，总花费达到6629.74亿元。在可以预见的将来，中国可能会成为全球最为重要的商务观光旅游市场之一。商务旅游的特点决定了旅游者更注重消费所带来的舒适性、安全性、便利性和服务质量，更注重服务的效率、品质、个性化及完善程度，更看重物有所值，这些要求正是经济型酒店的特色。同时，随着各个景点大型节事活动的举办，我国的住宿行业能否满足大型节事活动的需要，关键在于是否有足够的、符合国际标准的经济型饭店。因此，在饭店产业发展自然规律的作用下，经济型饭店在我国的发展势在必行。对于消费者而言他们具有不同的需求，不同的消费行为，不同的价值观，到这了他们会选择不同的酒店住宿，华住酒店成立之初就明确的认
7、识到在传统的昂贵而豪华的高档酒店与不卫生、不安全的低端酒店之间存在着巨大的市场需求与竞争。华住酒店的竞争对手主要来自三个方面。第一方面，原有的高档星级酒店，包括五星级酒店、国内外酒店集团。这一层次的酒店在我国一直处于金字塔的顶端，在高端市场一直保持着较高市场。相对于高档星级酒店的高质高价，华住具有明显的产品及市场差异，两者各有不同的细分市场。所以目前状态下，两者不会出现抢吃一块蛋糕的情况。第二方面，逐渐没落的2星3星等低端星级饭店。从市场的需求状况和饭店未来发展趋势来看，低星级饭店缺乏对经济型饭店的竞争优势，质价均低的低星级饭店必将为质优价廉的经济型饭店所取代。第三方面，与华住具有相同产业特征
8、的国内外新兴的其他经济型酒店。国内主要的经济型酒店，如锦江之星，莫泰；国外的如速8，宜必思，七日等都对华住形成强大的竞争。酒店的营销活动不仅受到对手的影响，而且与酒店面对的广大公众的态度也有密切的关系。因此，酒店必须采取积极措施和公众保持良好的关系。综上所述，华住酒店导入CIS企业策划势在必行。 （二）、导入CIS目的1. 通过企业形象策划，提高企业知名度一个企业的名字在社会大众、消费者心目中有多大份额，它的产品的使用率有多高，很大程度上取决于该企业的知名度。一个企业知名度高，它的产品就易被认可，就有可能在市场竞争中取胜。CI 战略的实施，正是为了提高华住的知名度。它通过一系列同一化、整体化、
9、全方位的理念识别、行为识别、视觉识别的运用，反复植入，在社会公众中造成强烈印象，使华住的知名度得到巨大的提高。2.塑造鲜明、良好的华住形象企业形象是潜在性的销售额，是无形的资产，良好的企业形象会给企业带来不可估量的社会效益和经济效益。消费者使用该企业的产品时感到放心、满意。企业对劳务市场上的人才有吸引力，社会各行各业与该企业的合作会更有信心。而 导入CIS 的目的，正是在于透过内外部综合性的经营努力和视觉系统的整合，以达到社会和顾客对华住产生良好的印象和意识。以便使环绕企业的经营部境转变为有利于华住的经营条件，最终导致华住在市场竞争中处于有利条件，不断扩大市场占有率和取得更好的效益。3、 通过
10、企业形象策划，建立华住精神企业精神是企业的精神支柱，是企业之魂是企业在长期的生产经营实践中自觉形成的。颇具个性的企业精神、形同凝聚全体员工粘合剂，是塑造良好企业形象的恒定的、持久的动力源。培养和弘扬企业精神最积极的意义，就是使之与众不同，独具个性，全员认同，所以建立自己的企业精神势在必行。4、 通过企业形象策划，增强企业员工的团结和凝聚力企业员工是企业构成的基本要素之一，是企业活动的主体和企业行为的承担者，是企业中人的因素的具体体现。导入更加成熟的经营方针和经营理论、思想，经由经营新条精神标语、座右铭、企业性格、经营策略传达出去，着重塑造华住酒店员工的理念意识。这样，员工就能明确意识到自己是在
11、华住这个集体中的一员，在心理上会形成一种对华住的“认同感”和“归属感”，从而达到在员工之间形成密不可分的群体意识的目的，强化了企业的存在价值。5、提升华住形象，吸引优秀人才人们都说21世纪最缺的便是人才，在当今社会行业间竞争越来越激烈，企业竞争的核心就是人才的竞争，而人才在选择企业时并不只看重工资、福利，更多的是企业的文化和公司的发展前景。这些元素正是通过对其也CI的设计与实施来实现的。因此，华住酒店CIS的导入变成了企业吸引人才提升企业认可度的必要手段。6、 明确市场定位建立长远目标通过企业形象策划，明确的建立华住酒店的市场定位，企业形象策划是对企业成长战略和市场发展空间的全局性的、长期的谋
12、划。通过对酒店CIS的设计建立企业长远不变的战略目标。7、贯彻差异化销售战略赢得市场 营销战略、营销方式、营销过程在酒店企业中一直被认为是最重要的，但在现在的竞争模式，更好的资源整合和战略优势慢慢凸显出来了。华住集团采用互联网营销、网上直接销售等不同的营销方式建立起自己的营销渠道，在酒店市场占有不败之地。，四、华住酒店导入CIS的提案书本策划书是华住酒店委托，进行一系列调研活动后，重新评估了其企业理念，构造新的经营策略和CIS总方针，并作为未来作业的总方向。本策划书是对华住酒店的企业识别系统的企划书，是对企业最高主管的建议。建议完全站在客观的立场上，消除了企业内部管理者对企业发展建议不能客观看
13、待的因素，策划所需资金都是必要的，望能客观利用。（一）华住酒店导入的CIS的策划委员会CIS策划办公室：华住酒店董事会、广告部、公共关系部门、各职能部门受托部门：长春大学管理学院工商管理系总顾问 ：张春梅 总策划：张东风文字策划：张东风、封天雨、贺逸男、朴凤昊行为策划：张东风、封天雨、贺逸男、朴凤昊图形策划： 张东风、封天雨、贺逸男、朴凤昊（二）华住酒店CIS策划日程安排人员时间张东风封天雨贺逸男朴凤昊11.21AAAA11.22-11.23A1A1A1A111.24A2A2A2A211.25A3A3A3A311.26-11.27B1/B2B1/B2B1/B2B1/B211.28-11.29B
14、3B3B3B311.30-12.01B4B4B4B412.02-12.04C1/C2C1/C2C1/C2C1/C212.05-12.07C3/C4C3/C4C3/C4C3/C412.7-12.9C5/DC5/DC5/DC5/D12.10-12.17准备答辩准备答辩准备答辩准备答辩导入CIS具体任务说明：A: 实习动员，明确CIS设计目的和任务要求A1：讨论选题，确认以华住酒店这一企业做CIS策划，并确定导入CIS的动机与目的A2：确定小组成员分工并安排CIS作业的日程并预算导入CIS的费用A3：讨论并整理形成提案书B1：确定策划的总体计划B2：进行华住酒店的资料收集B3：进行实地参观与访问B4
15、：分析和整理资料并作总结与讨论C1：完成概念性的CIS策划C2：开发华住酒店的理念识别系统C3；开发华住酒店的视觉识别系统C4：开发华住酒店的行为识别系统C5：完成CIS策划手册D：总结与讨论（三）华住酒店导入CIS费用预算表序号项目名称项目内容项目费用（元）1市场调研及评估企业运营状况聘请调研公司对企业进行总体调研。对企业的外部环境和内部条件进行调查。5000002企业理念及视觉要素的设计聘请专业人事和企业人员对企业的精神、经营宗旨等理念及企业标准字和标准色等进行设计确定4000003员工培训聘请顾问对企业所有员工进行CIS教育并对贯彻员工行为规范10000004企业内部CIS应用CIS在办
16、公事务用品、员工制服、建筑物上的应用9000005企业外部CIS应用推广企业CIS的发布会以及企业广告中CIS的运用12000006导入效果测试与评价通过收益性、成长性、稳定性三方面的情报，分析运营状况和发展潜力500007意外准备金为出现意外情况准备2000000总费用6050000五、华住酒店理念识别系统（MIS）（一） 企业名称华住是“中华住宿”的简写，这简单两个汉字蕴含了我们的伟大愿景：成为中华经济型住宿业一流的服务品牌 (二) 企业理念1企业价值观诚心待客、造福员工、回报股东、奉献社会诚心待客：顾客是酒店的衣食父母，“华住”待人处事秉承“诚”字当先，用心极致，真诚于顾客，真诚于员工，
17、真诚用心服务好每一位顾客。造福员工：没有满意的员工，就没有满意的顾客，酒店全面关心员工的经济、安全、社交、心理和成就、事业等方面的需求，坚持以人为本，尽力使员工满意。回报股东：酒店的产权属于股东，酒店要全心全意为股东谋利益。奉献社会：有社会责任感的企业，才能健康成长。做为社会的一分子，宾馆要关心社会事务，勇于承担责任，多做善事，树立酒店良好形象。2、企业宗旨：宾客至上、服务第一宾客至上：我们信奉顾客是上帝的宗旨。服务第一：我们以最优质的服务赢得顾客。华住是宾客的“家外之家”，我们都是温馨家庭的代表，肩负和承担着为宾客创造满意、舒适的责任，同时代表着“家外之家”的形象，因而我们每一位员工都要具备
18、仪表得体，聪明、机智并面带微笑，敏捷、有礼貌、高效率这些条件，只有这样，你才能赢得客人。如果你的行为不文雅、不敏捷、办事效率低，不能令人愉快，那么客人就会远离这一“家外之家”，我们也就不能立足，因此，能否做到殷勤待客是酒店成败的关键。如果我们拥有了客人的挚爱，真正成为他们四处奔忙的“家外之家”，他们就会把我们酒店当作他们的憩息之地，并且还会向其他人介绍，使我们拥有更多的客人。因此，友好、礼貌、热情是我们的宗旨，也是我们永远成功的必备条件，我们每一位员工都应铭记在心。3、企业愿景目标打造中华经济型住宿业一流的服务品牌“一流”：意为没有最好，只有更好。“一流的服务品牌”要靠一流的员工队伍、一流的管
19、理机制、一流的设施设备、一流的培训体系、一流的服务流程式作支撑。华住酒店作为“经济型酒店”，在严格按照“酒店”规范动作的同时，根据金钥匙“满意+惊喜”的服务理念，不断学习，与时俱进，持续改进，以尽善尽美的追求 ，把华住酒店打造成具有高水准的“华住”品牌。4、企业作风全心全意、立即行动、负责到底全心合意：对待工作投入全部精力，一点没有保留。立即行动：当接到命令和任务后，要即知即行，争分夺秒做好事情，追求高效率。负责到底：对客服务中实行首问负责制，无论遇到属于或不属于本岗位的事宜，都要以高度的责任感和大局意识，尽力协调落实好。5、管理理念用制度、情感、文化的有机结合管理企业制度：没有规矩不成方圆，
20、要保证酒店的正常运行，就必须有明确的规则，约束和激励团队成员的行为。情感：管理员工要用真心，用情打动员工，感化员工，不能把员工当作是管理对象，而要看作是服务对象，并服务好。文化：华住酒店注重塑造“华住”特色的企业文化，一流的服务品牌，需要员工有一流的文化涵养，靠文化凝聚人心，陶冶情操，激发员工的创造价值。6、企业道德诚信、感恩、尊重、合作、分享诚信：百德诚为先，百事信为本，诚信是华住立业之本。 感恩：滴水之恩，涌泉相报，感恩报恩是华住员工做人的原则。尊重：建立相互尊重的华住文化，让人人都感到伟大和崇高，在工作中感受生命的意义。合作：二人为仁，三人为众，人字的结构就是相互支撑，在合作中共赢是华住
21、做事的原则。分享：一个人最大的智慧就是与别人分享的智慧，只有分享的思想才有力量，没有分享，就没有团队的成长。7、企业精神严谨、快乐、忠诚、创新严谨：认真负责，一丝不苟，注重工作中的每一个细节，为宾客提供体贴入微的服务。快乐：有快乐才有激情，才有工作动力。没有快乐的员工，就不会有快乐的宾客；没有快乐的管理者就没有快乐的员工。酒店努力为员工创造快乐工作的氛围；培养员工把工作是展现自我的平台，而不仅仅是谋生手段，使工作富有情趣。忠诚：“不断学习，勇于打破惯有的思维方式和服务模式，变“不可能”为“可能”，使酒店在激烈的市场竞争中不断超越自我，谋求新的发展。8、企业服务观为酒店提供愉悦的经历和美好的回忆
22、酒店服务对酒店而言是一种经历，“华住”不仅用心做事，而且将从始至终为顾客负责，并发扬创新精神，打破常规，别出心裁，满足个性化需求，为宾客创造出意想不到的美好感觉和经历。9、企业道德观用爱心做事，用感恩心做人用爱心做事：“华住”敢于负责任的做事风格，用爱岗去敬业。用感恩心做人：心存感激，心态积极，热爱生活，热爱工作。“华住”感恩父母的养育之恩，感恩领导的关爱和信任，感恩酒店提供施展才华的机会，感恩客户的理解和信任，感恩同事和朋友的支持和帮助，感恩所有关爱和帮助我们的人。10、企业质量观追求零缺陷，让顾客满意强调酒店服务品质至上，工作追求完美。标准为：凡是客人看到的都是整洁美观的；凡是客人使用的都
23、是安全有效的；凡是客人遇到的都是亲切礼貌的。11、企业用人观公开招人、公平用人、公正待人酒店的用人机制是全员聘任制，即从员工到高管层，一律实行竞聘上岗。通过量化考核，动态管理，干部能上能下，员工能进能出，收入能增能减，同时还要不断培训，力争为每个员工提供适合其施展才华的岗位。六、华住酒店视觉识别系统（VIS）（一）基本要素系统基本要素系统包括企业标志、标志释义、企业标准字、品牌标准字、中英文标准字、标准色彩、标准组合。1、企业标志2、标志释义：华住的logo主体是个五角星，代表华住要做中国经济住宿业的一刻明星，月亮表示华住酒店为客人带来的安心舒适的住宿体验。其主体颜色是蓝色，这代表着宁静、温柔
24、，同时让人感到住宿环境的明亮、干净、透明、温馨。标志颜色的蓝色象征整洁、现代和舒适，红色则象征华住作为旅途之家的温暖氛围。华住酒店注重打造整洁、简约的品牌内涵，并提出“人在旅途 家在华住”这一企业口号。 3、企业标准字 华住酒店字体:宋体 字型：标准 字号：初号HUAZHU JIUDIAN字体:Times New Roman 字型：标准 字号 初号字体:宋体 字型：标准 字号：初号 字体:Times New Roman 字型：标准 字号 初号阳文华住酒店 字体：宋体 字型：加粗 字号：初号阴文华住酒店字体：宋体 字型：加粗 字号：初号5、数字标准字1 2 3 4 5 6 7 8 9 01 2
25、3 4 5 6 7 8 9 01 2 3 4 5 6 7 8 9 06、字母标准字AbcdefghijklmnopqrstuvwxyzAbcdefghijklmnopqrstuvwxyzAbcdefghijklmnopqrstuvwxyzABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ7、标准色彩 R253G1B14中国红:国旗色,代表热情,奔放,有活力,是中国情结最具代表性的颜色.象征快乐与好运的红色增加了企业形象的亲和力并给人强烈的视觉冲击感。R45G36B119浓蓝色：蓝色象征理性
26、、包容、祥和、稳定，在商业设计中具有理智准确的意向。表明华住酒店宾客至上，服务第一的企业宗旨。 辅助色 R133G197B232 粉蓝色：粉蓝色既不像粉色那么艳丽、高雅，也不像蓝色那么深邃，它给人一种宁静的清新的感觉，很平和的颜色让人感到心平气和。8吉祥物吉祥物寓意为和谐健康，卡通化的面部表情亲切友好，整体轮廓与与企业表示相照应，有爱的动作在欢迎着的宾客，表现了对宾客的友好和对生活的向往。59、品牌标志标准组合（二）应用要素系统1.办公用品系列名片正面背面会员卡VIP签字单信封常用便签便签纸办公用纸办公用笔传真纸奖罚单、工作联系单挂历宾客意见卡意见箱礼品盒薪资袋不干胶标志文件袋专用塑基文件夹科
27、室牌车辆出入证外包装箱2.预定接待系列住宿登记表迎宾小册房价表房卡的士卡管理信息系统3.行李、咨询系列行李吊牌电话留言卡留言纸4.客房系列洗漱用品客房浴巾浴袍脚垫拖鞋水果盘烟灰盒衣架通用火柴盒5.餐饮系列餐厅餐桌餐具酒杯筷子套菜单纸巾6.环境形象系列酒店酒店总台标志室外标志牌标识牌图案室外导向牌室内导向牌垃圾桶伞架7.形象宣传系列手提袋海报广告规范电视风格雨伞、遮阳伞广告规范8.服饰系列男、女管理人员制服门童服酒店礼宾服保安人员制服清洁人员制服厨师服工作帽胸章9.交通系列轿车徽记商务车徽记运输车徽记七、华住酒店的行为识别系统（BIS）（一）对内行为识别系统一、管理原则1.统一指挥原则：每一位员
28、工只接受一位直接上级领导，只向直接上级汇报工作。2.分工负责原则：每一位员工按照分工，对自己分担的业务负全面责任。3.命令服从原则：每一位员工对自己直接上级的工作命令必须绝对服从。4.友好协作原则：在不影响本部门正常运作前提下，酒店各部门有责任为其他部门提供所需的协作。5.奖优罚劣原则：每一位员工的成绩都将受到表彰或奖励，过失者将受到相应的惩罚。6.强化管理原则：酒店对各级管理人员实行强化管理，对管理工作取得成绩者，酌情表彰；对管理工作出现混乱或过失者，将直接追究管理人员的责任。二、员工守则1、总则(1)爱店如家，忠于职守，努力学习，遵章守纪，听从调动，严守机密。(2)团结协作，艰苦奋斗，开拓
29、创新，努力把华住酒店和酒店建设成为高收益的品牌连锁。2、忠于职守(1)员工必须严格遵守工作时间，不迟到、早退，不无故缺勤，不私自调换班次，下班后非工作需要不准在酒店内逗留。(2)讲究职业道德，履行岗位责任制度和酒店各项规章制度。(3)各级管理人员必须严格管理并督导所属员工遵章守纪，时刻保持良好的工作状态。3、服从上级员工应服从上级工作分配，执行工作指令。如有问题应向直接上级汇报请示。4、仪表仪容(1)员工必须保持个人清洁(2)男员工头发不过衣领，发角不过耳，不蓄胡子，不烫发。女员工应保持淡雅清妆，长发应束好，不烫怪发染发，不浓妆艳抹、涂指甲油。(3)工作时间内除结婚戒指外不得佩戴任何饰物.(4
30、)皮鞋应保持清洁光亮。(5)按规定着装，并保持整洁、挺刮。5、证件及名牌(1)酒店发给员工的工作名牌在工作时间内必须按规定的标准佩戴。(2)酒店管理人员有权检查员工名牌。(3)员工遗失名牌应及时报告并补办。6、考勤(1)员工必须执行上班签到、下班签离制度。员工上、下班时间以实际到工作岗位、离开工作岗位时间为准。(2)严禁代人、托人签到、签离。7、工作制服(1)酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数量，员工工作时间内必须按规定着装，并要注意爱护，不得擅自修改。(2)工作服应定期更换洗涤.(3)工作服非因公不得穿出酒店。(4)工作服如遗失或无故损坏者应酌情赔偿。员工变动岗位工种，必须更换相应的工
31、作服后上岗。8、人事资料(1)员工应如实填报个人履历及自然情况，如有变更，应及时通知。(2)如因员工提供不真实的人事信息而引起的责任应由其个人承担。9、店外兼职未经酒店批准，员工不得在店外兼职。10、拾遗员工拾到任何财物，应立即报告。11、上下班员工上下班或进出店必须从员工专用通道、专用电梯进出；未经批准，不得乘坐客梯和穿越客用公共区。每个员工均有自己的工作区域，未经部门经理批准，不得到其他工作区域。12、会见亲友员工当班不得会见亲友。如有特殊情况，经部门经理批准可在酒店指定地点会见。13、电话酒店电话仅供客人和工作使用，严禁员工私用。特殊或紧急情况确需使用时，必须事先征得部门经理同意方可使用
32、,若员工私自使用,将有相应的处罚。14、保密员工不得私自对外提供酒店保密资料和信息。15、小费和礼品员工不得收取客人小费和礼品，更不得公开或暗示索要。如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况；如客人坚持确不能谢绝时，先应礼貌收下，事后应立即向上级报告并上交登记。16、员工宿舍酒店对经经理批准的员工安排宿舍。员工在员工宿舍休息、留宿，必须事先告知经理，执行员工宿舍有关安全、卫生条例，爱护公物，讲究公共道德，严禁带他人留宿。三、安全规则确保宾客和酒店员工的生命财产安全，防止火灾、盗窃、食物中毒等恶性事故发生，是每个员工应尽的义务。1、安全守则(1)严格遵守酒店和各部门制订的各项安全与卫生制度，认真
33、执行安全与卫生操作规程，正确使用酒店规定的防护用品和工具。(2)熟悉本部门、本岗位的安全状况和应尽的安全职责，做到未经安全培训不得上岗。认真贯彻执行“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的安全岗位责任制。(3)员工上下班前应认真检查岗位水电气设备、设施，及时上交或妥善保管现金和票证，关好门窗，消除隐患。对个人不能解决的异常，必须及时报告上级或保安部。(4)严禁将枪支弹药、毒品、易燃易爆物品带入酒店，发现以上物品要立即报告上级或保安部。(5)严禁将大量现金或贵重物品带入酒店并存放在办公室或更衣柜内。(6)酒店财物未经总经理批准不得私自处理或变相处理。(7)员工上下班应注意治安和交通安全，尽
34、可能避免事故的发生。(8)未经有关部门批准，员工不得在店内或员工宿舍留宿他人。(9)员工应学会使用各类灭火器材、设备；熟悉紧急出口和通道，严禁擅自动用、安装电器设备和电源，严禁擅自动用或挪动酒店消防设施、设备和器材。(10)遵守吸烟规定，严禁随意乱扔烟头、火柴棒。(11)员工如发现有异常的人或事，要立即报告上级或保安部并协助处理；有责任和义务配合保安部以及国家公安、安全部门对安全问题实行调查。2、防火及意外事故(1)发生火情，无论大小，员工必须做到：a.立即拨打电话“”通知总机，电话报警应讲清火警的具体地点，燃烧物品，火势大小，报警人姓名和部门。b.根据火势情况，迅速利用适当的灭火器材进行扑救
35、。c.呼唤附近同事援助。d.关闭失火区域电源、燃气开关和门窗。e.接到疏散通知后，应协助并引导客人由安全通道疏散，但切勿使用电梯。f.听从消防人员和有关领导的指挥。(2)发生意外伤病或死亡事故时，应注意保护现场，马上报告上级并通知酒店医疗中心和保安部，协助做好抢救和善后工作。四、环境保护与能源节约地球是人类赖以生存的空间。环境保护与节约能源是每个员工的利益和责任：1保护环境卫生，不要乱扔物品；不要随地吐痰；提倡戒烟，不要在非吸烟区吸烟。2尽可能减少使用塑料包装物，防止白色污染。3保护绿色植物。4保护水源，节约用水。5节约用电，下班后应关闭不必要继续启动的电灯、空调、电脑等电器设备。6节约办公用
36、品，如笔、纸等，提倡废物利用。7注意可再生资源物品回收，应将废纸、旧报纸、玻璃瓶、铝罐等集中后，由有关部门统一回收处理。 (二)对外行为识别系统1、增强网络营销推动市场 管理和加盟模式开拓市场 1、互联网营销华住建立了比较完善的会员网络，提供免费的服务和产品。例如：在客人离店后，酒店通过互联网上的E-MAIL询问他对酒店客房的意见，以示对客人的尊重和关心；又如酒店为那些具有相同经历的顾客，如从事某一职业，都处于社会同一阶层，都来自同一个城市等，提供彼此的E-MAIL地址以及其他联系方式，从而促进他们的交流；还比如在节假日，酒店可通过E-MAIL向会员发送精致的贺卡，在酒店推出新的服务项目以及将
37、对客房进行进行重新设计前，也可以通过E-MAIL这种方式通知会员，并征求他们的意见，这样，顾客就会有一种被尊重、被重视的感觉，从而对本酒店就会有一个持续良好的印象。同时华住所建立起来的优质的会员体系是华住保持高入住率的重要支撑。财报显示，华住已拥有超过60万会员，包括个人会员，网络会员和企业会员。这些活跃的会员为华住本季度贡献了超过80%的销售间夜。八成的会员入住贡献率占据行业领先地位。 2、网上直接销售一般访问酒店销售网的顾客都带有较为明确的目的预订客房。而且专业销售网是他们查询的手选目标。在该专业销售网上，顾客只要输入旅游地的名称，所需酒店等级等信息后，屏幕上便会列出一系列与次信息有关的酒
38、店的网址，顾客便可以迅速查询、访问了。不过对于酒店来说这种广告方式最大的弊病就是酒店的网址很容易被淹没在其他酒店的网址之中，除非有人刻意的寻找，否则很难保证顾客会访问酒店的网址。在著名的YAHOO、INFOSEEK、SOHU等网站专门为公众提供网站查询检索服务。这两种方式可能导致酒店网址被淹没，所以就互联网而言还要努力克服网络广告网址繁杂化的问题。3、规模扩张曾经在华住创办之初的时候搞过一次规模的大扩张，结果收效甚微。季琦今日出山，也谈到这个问题，规模扩张是连锁酒店必须要走的路径，之前的规模扩张不成功再根本上来说还是因为公司刚刚起步有很多管理、能力方面都还欠缺。现在再来搞规模扩张，华住已有足够
39、的实力了。在当今社会并购、重组以及到处跑马圈地的开店是当前经济型酒店的写照。而出身IT行业的季琦更注重企业的品牌建设，从传统的预定酒店到整个华住体系的建设，其专业技术都用在了华住身上。“华住在扩张和收购方面有着严格的审核，并不是所有拿着钱来找华住的人都能得到华住的批准开店，这是华住不同于其他经济型酒店的特色。中国的酒店行业市场前景巨大，品牌是企业竞争的一大优势，华住注重品牌的培养以及会员体验服务，华住做的就是一个“好”字，让住店的客人都能体会到这个好字。”4、manachiseManachise即管理和加盟。华住收购个性化酒店，实行管理和加盟的模式，（就比如：你如果加盟我，我派人来参加管理，这
40、样的话我能从根本上对整个营销、成本控制进行一个很好的把握，这样效率会更高，我们转这样的模式。这样的模式对业主实际上是更好，你还省了麻烦，不用整天操心去干什么拖地板、擦桌子，这些活儿我们来干，你只要投资、赚钱就可以了。）可以将华住的管理应用到收购的酒店上，以保证品牌的一致性和质量。2、热心公益事业，树立良好社会形象住华住酒店与国内首家慈善商店网站善淘网合作，在总部举办了“一日慈善商店”公益活动，为帮助残障人士获取工作机会、融入社会筹集善款。华住一直以“真、善、美”作为企业对社会回馈的哲学，积极打造“华住公益”这个平台，让每一个华住员工都能充分体会到“爱心无大小，慈善零门槛，快乐公益就从身边开始。3、与CUBA合作，支持中国篮球事业住华住酒店与CUBA联赛签署了为期三年的合作协议，成为CUBA联赛的官方住宿酒店。三年之后，华住酒店与CUBA联赛再续合作，将继续支持CUBA2013-2016三个赛季的全部赛事，全力支持中国篮球事业的发展。共 56 页 第 56 页
