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1、2005年度人力资源部工作总结在总经理的领导及全体人力资源部员工的共同努力下，初步建立了以浦东某酒店人力资源部为中心的管理模式，主要负责浦东及莞城某酒店酒店的人力资源管理工作，重点开展人力规划、员工招聘、录用、培训、考核、工资、劳保、福利、调配、质检、劳动关系协调等工作，圆满完成酒店下达的各项目标与任务，为酒店今年创造良好的业绩提供有力的人力资源支援与保障。2005年度主要完成了以下几项工作：第一节 2005年度所取得的成绩一、 人力资源规划及员工招聘与配置1、 人力分析科学统计员工流失率，详细记录酒店用人情况，新增加员工每月工资/岗位变动情况表及每月人员流失率报表，明确记录每月人员岗位、工资
2、的变动，随时掌握全店员工薪资变动情况，将年度、月度员工流失率与去年同期进行对比，让酒店人事数据更加清晰准确，了解酒店用人情况。有效建立员工离职率分析与预警机制，实施员工离职问卷调查，每月底进行员工离职分析统计，将意见反馈到部门，要求部门针对发现问题及时进行整改，保障人员的稳定，有效将员工流失率控制在5%以下，成为目前上海高星级酒店员工流失最低的酒店，将每月员工流失情况与同行交流，及时掌握最新人力资源情况。根据酒店经营状况，调整更新酒店组织架构图，提前做好人力需求预测，制定招聘计划。2005年员工流失对照表（如图1-1）：序号月份05年人力情况04年人力情况当月 人数离职 人数离职率(%)离职
3、人率离职率(%)对比(%)1一月682345.12二月673152.3607498.13三月689223.6623548.74四月678487.8628375.95五月665426.8669325.16六月745324.8670426.37七月731375.1669365.48八月701395.6671385.79九月723304.56648112.110十月719324.481335.011十一月719334.66707110.412总计7013645263947374.1(图1-1)2、 优化人力结构根据人力需求计划，分别与华夏旅游学校、湖南衡阳旅游学校、广东省旅校、河北省邯郸粮食学校、桂
4、林旅游高等专科学校等五所学校建立了长期友好的合作关系，做到实习生离店一批，补充一批，保障了酒店人力资源的需求。目前在店学生共有98人，其中大专生19人，这些学生主要分配在前厅、餐饮、管家等一线接待、服务部门，既优化了酒店人才素质结构，又展示出良好的发展后劲，有效降低人力成本。为了配合06年初莞城某酒店的开业，本部还于12月份前往江西蓝天学院选招一批大专毕业生作为酒店种子培训选手。 全年共招聘学生112人，其中大专生19人。二、 招聘工作(一)、内部招聘酒店出现职位空缺时，首先采用内部招聘方式，在酒店内部选拔合适的人才补充新的职位空缺，为员工提供全面发展空间及机会。鼓励内部员工推荐合格人选前来应
5、聘，降低招聘成本。 酒店全年职位调动人数：104人。 内部推荐员工人数：150人。(二)、校园招聘 今年四月份，本部前往安徽华夏旅游学校，选招实习生35名，选用了原在店实习生返店人员12人，有效缓解了人力资源的紧张。五月，本部与湖南省衡阳市旅游学校建立合作关系，选招了实习生29名，及时落实了人才替补计划。七月，与广东省旅游学校达成人才培养协议，为我店选送了14名具有较好素质的实习生，提升服务质量。九月，与河北省邯郸粮食学校联系招聘，共选招实习生15人。十一月份，本部前往广西桂林旅游高等专科学校选招大专实习生多名，预计于2006年1月到岗实习，既优化酒店人力资源素质，又为莞城某酒店培养新的管理骨
6、干。(三)、本地区招聘1、 人才市场招聘：本年度各大人才市场约推荐150名前来面试，其中录用50人。2、 网站招聘：本年度经各大网站(主要为中国旅游人才网及上海人才网)前来面试人数约140人，其中约55人被录用。3、 同行业及内部员工推荐招聘：本年度经同行业及内部员工推荐前来面试人数约700人，其中约240人被录用。4、 利用本酒店网店招聘：本年度经本酒店网站前来面试人数8人以上，其中3人被录用。5、 猎头招聘：2005年与珠海西学东进文化传播有限公司合作，猎取了日籍宾客关系经理一名，促进与日籍宾客客务关系。6、 其它招聘：制作了酒店户外招聘栏，及时张贴酒店空缺职位，吸引附近同行业人才前来应聘
7、，2005年度通过户外招聘栏前来应聘的有350人，约录用120人。 全年共面试人数约1350人；其中酒店约录用470人左右。三、 劳动用工情况1、 自2005年1月1日开始全店共入职472人，离职331人，目前在岗人数为721人，全年离职率为52% (月流失率为4.33%)，比去年同期降低了1.92%。2、 目前在岗人员分布比例情况：1) 按年龄划分：16岁以下22人；17-25岁389人；26-35岁238人； 36-45岁65人； 46-60岁7人。(图3-1)2) 按性别情况划分：男375人；女346人。(图3-2)3) 按婚姻情况划分：未婚人数为562，已婚人数为152人，其它7人。
8、(图3-3)4) 按籍贯划分：广东省128人，湖南省120人，湖北省95人，广西省89人，四川省75人，安徽省65人，河南省49人，江西省30人，台湾10人，其它地区60人。 (图3-4)5) 按职级划分为：行政级1：1人；行政级2人：2人；行政级3：3人；经理级A：7人；副经理级B：28人；高级主任级C：8人；主任级D：50人；领班级E：78人；资深服务员级F：130人；服务员级G：316人，实习生H：98人。 (图3-5)四、 建章立制为了规范人力资源管理，统一操作标准，在七月份组织编写完成了人力资源部SOP操作手册。结合酒店实际经营情况及上海地区酒店行业情况，重新修订了部分规章制度，加强
9、制度与程序的健全，使酒店对于员工奖罚有章可遁，有据可依。在2005年度里本部主要修订及制订了以下重要规章制度：1、 厨部、工程员工工鞋配备及规定2、 员工拾获客人物品的奖励标准补充规定3、 重申员工宿舍每月综合卫生评比奖罚制度4、 宴会支援人员管理制度5、 员工晋升制度规定6、 员工慰问制度7、 员工私用电器使用管理规定8、 夏季高温补贴费的规定9、 实习生管理规定10、 员工餐厅MOD值班制度11、 员工车辆管理制度。 全年共发文181份。五、 工作评估与绩效考核1、 普通考核针对员工考核制定出一套系统的制度性规范、程序和考核方法。例如转正、晋升考核先部门上岗培训考核后，由人资部再培训考核，
10、考核合格者方可给予转正或晋升，让员工加深了对自己的职责与工作目标的了解，而酒店整体工作绩效也得到改善和提升。2、年终考核实施员工年终奖励方案，将年终奖与员工绩效考核挂钩，保持员工工作积极性，激发员工加强责任感，改进工作、提高员工工作效率，有效提升了酒店的整体服务质量。六、 企业文化的建设1、 旅游活动 经副理旅游：于今年三月及11月份组织经副理分别到泰国、香港及中山、珠海旅游。各经副理身心得到放松，学习国外酒店先进管理经验，大大增强了团队的凝聚力。 为了奖励2004年年度优秀员工，由人力资源部带队组织2004年年度优秀员工到海南四日三晚旅游，通过此类活动激励员工爱业敬岗，积极提升自我。 在今年
11、六月份，经过总办批准，酒店分别以部门为单位组织了全店员工外出旅游，体现出酒店对员工的关怀，加强员工的稳定性。2、 优秀员工评选 季度/年度优秀员工评选定期进行优秀员工评选，实行物质奖励与精神奖励相结合，并将每期优秀员工的相片张贴于员工通告栏，让全店员工以他们为学习榜样，在员工中形成了你追我赶、互帮互学的良好风气，调动员工的工作积极性，有效提高酒店服务质量。 全年共评选出19名优秀员工。 微笑大使评选历时一个月的浦东镇“微笑使者既优质服务单位评选活动”于4月结束，我店共评选出“微笑使者”45名，“微笑服务标兵”1名，并荣获优质服务单位奖。微笑是展示自我的名片，是打开人与人之间的、友谊的钥匙，微笑
12、使者评选活动将某酒店的微笑发扬光大，使某酒店的品牌更广为人知。3、 文娱活动 举办员工生日会每两月组织一次员工生日会，主要以参加户外活动为主，本年度主要组织员工到上海绿色世界、旗峰公园、海月岩等上海著名旅游景点，并将某酒店杯、棒球帽等礼品发放给庆生会员工。 本年度共组织了544名过生日员工外出旅游。 员工舞会每月由各部门轮流举办一次的员工舞会节目内容精彩，奖品丰富，充分调动了员工的积极性，更为大家提供了一个休闲娱乐、交谊互动的环境。 春茗及中秋晚会今年2月及9月分别举办了春茗及中秋晚会，所有节目均来自于各部门基层员工自编自演，节目内容丰富多彩，开心互动，极大的调动了员工的参与积极性，使员工产生
13、对酒店的向心力。4、 组织活动 员工运动大会今年5月，在酒店开业三周年之际举办了首届某酒店员工运动大会，此次大会主要包括有篮球、乒乓球、跳绳、台球、拔河等项目，通过本次活动，舒缓了工作的紧张，激发了全体员工对参与集体活动的热情，增进员工相互之间的感情交流，使得集体凝聚力大大增强。 参加全国服务技能中南赛区比赛带领员工参加了由中国饭店协会主办组织的“首届全国饭店系统服务技能大赛”中南赛区比赛，本部做好了充分的准备，选手门经多次部门演练和选拔，共派出了15名选手，获得了本次比赛西式烹饪前三名以及团体金奖的可喜成绩，为酒店及上海赢得了良好的声誉。 参加珠三角最具价值职业经理人评选由人力资源部总监为代
14、表，参加了由广东省人力资源管理协会组织的“首届中国珠三角100名最具价值人力资源经理”评选，获得了优异的成绩，成为珠三角地区人力资源管理者的先行者。 实习生茶话会11月分别组织与在店四个学校实习生的茶话会，在会上实习生们畅所欲言，与总经理、执行副总畅谈实习感受和收获，同时也提出了建议和意见。总经理与执行副总的亲切交谈使实习生充分感受到某酒店的关怀，同时对丰富某酒店文化和活跃各部门团队起了很大的作用。 某酒店人店报 (浦东版)本年度共举办店报6期，每期店报出版后首先进行内部讨论总结，不断改进工作，加强与各编委的沟通，让员工通过文字表达自己的心声，为某酒店人提供一个交流的平台和施展才华的舞台。通过
15、一年多努力，浦东版某酒店人在保持总体风格不变的同时，革新了版面及文章素材，逐渐形成了某酒店人某酒店事的独特风格，越来越受到广大员工的喜爱。七、 劳资关系与薪酬福利 建立比较和谐的劳资关系，一年来没有发生一起劳资纠纷，为酒店的发展提供了稳定的保障。1、 员工社保在吸取04年劳资纠纷教训的基础上，本部对明显与劳动法相抵触的规章制度进行调整，对保安部、工程部、厨房员工等从事高危作业的人员，入职即为其够买工伤保险，并加强对员工的安全防范及作业的培训、监督，有效减少安全事故及工伤赔款的发生。目前各部门参保人数统计，具体调整如下表(6-1)：部 门养老保险人数工伤保险人数部 门养老保险人数工伤保险人数保安
16、部248管家部810工程部245稽查部31前厅部112娱乐部123中厨1915桑拿部4西厨1014人资部139日厨41营销部3中餐2财务部91管事部1酒水部22、 年度普调根据国家物价上涨因素，分别对在店工作满一年以上员工进行工资年度调薪。具体调整如下表(6-2)：时间普调对象人数普调净增额普调幅度具体明细附表05年3月03年10月1日-04年3月31日入职的员工7335215%表一05年9月03年9月30日入职前的员工04年4月1日-04年9月30日之间入职的员工161100265%表二表一：部门人数普调净增额部门人数普调净增额人资部2203营销部145保安部293前厅部7380管家部167
17、40桑拿部133工程部4213中餐厅3210意餐厅2105管事部6195酒水部6265意厨3280娱乐部19760表二：部门人数普调净增额部门人数普调净增额财务部201715稽查部3198营销部4335前厅部12775管家部321560工程部17750人资部9476保安部11578桑拿部7314娱乐部261391日餐145中餐3135西餐160酒水部2162管事部8329西厨101163铁厨1403、 最低工资标准调整3月份，根据上海政府规定的最低工资标准为574元，对部分岗位的薪资作相应调整。具体调整如下表(6-3)：部门/岗位目前入职工资试用期转正工资调整后入职工资调整后转正工资备注管事部
18、/洗碗工管家部/PA人资部/洗碗工/宿舍清洁工550600600650目前薪资超过650元的员工不作调整厨部帮厨500600600650目前试用期达600元的员工，暂不作调整桑拿沐足技师500500此职位计薪方式：基本工资提成故该职位暂不作调整第二次最低工资调整人数共56人，调幅增额共3380元，具体调整如下表(6-4)：部门人数调幅金额部门人数调幅金额人资部/洗碗工/清洁工10450管家部/PA211350管事部洗碗工18780西厨帮厨2200日/铁厨4550桑拿部PA1504、 员工福利为了提升员工对公司的忠诚度，使员工随时保持激昂的工作情绪，2005年度根据国家有关劳动法规，相应调整了员
19、工最低工资，对保安员、咨客、司机工资相对同行较低的岗位进行调整，并结合物价上涨原因，对员工实行年度工资普调。提高报酬对获得优秀的人才相当重要，能使之在工作保持自动自觉的精神，但是人性化的管理、对员工的关怀更是人才选择工作的重点，针对此我们出台了厨房、工程部员工工鞋配备制度、员工高温补贴规定、员工慰问制度等一系列人性化规章制度，提高员工福利，吸引人才，降低流失率。5、 福委会工作2005年福委会进行重新改组，完善了新的组织机构，在各部门的支持与努力下，组织每双月的庆生会及单月的员工舞会，定期播放最新精彩电影等活动丰富员工的业余生活；更新员工网吧设备，每天开放时间调整为10小时，方便不同班次的员工
20、上网；并新购入189本图书供员工借阅，为员工提供了充足的精神粮食；在二月与九月分别组织春茗晚会及中秋晚会，在五月组织了员工运动大会，员工积极参与各项活动，自编自导，涌现出了许多的优秀节目与人才，博得了员工喜爱和总经理的好评。八、 后勤保障服务(一)、员工宿舍员工宿舍是人力资源部后勤保障的重要分部之一，为员工提供良好的居住环境及娱乐场所为酒店吸引人才、留住人才发挥了重要的作用。1、 宿舍管理1) 员工宿舍a. 为了让员工的住宿更方便舒适，特别是为了迎接几批实习学生的到来，对员工宿舍进行了3次较大规模的调整，逐渐实现按部门、按学校集中住宿的规范整齐局面，A、B栋平均住宿人数全年保持在650人左右。
21、b. 宿舍管理实现电脑化，对所有住宿员工的资料进行整理登记，员工更衣柜使用情况、房门钥匙的领用、部门资产管理、亲友接待记录、扣缴电费和卫生评比资料电脑备份，达到准确、规范、高效的管理效果。c. 在04年的管理基础上，根据宿舍实际情况于05年5月补充和修订了宿舍管理制度和宿舍稽查标准并张贴到所有房间，使宿舍管理更加完善。加强了宿舍管理员日常管理力度，特别是对宿舍内夜间宿管真空时段的违纪现象进行了多次整顿，依据宿舍制度宿舍全年处理和纠正违规违纪现象人员共15人次。同时对轻微违犯宿舍制度的人员进行规劝和口头警告，大大改善了员工宿舍的住宿环境和秩序。d. 为了保持员工宿舍整洁、卫生的居住环境，除了每周
22、一的虫害消杀外，还配备了足够的瓶装杀虫剂让员工使用，有效杀灭虫害，保障了酒店员工的身体健康。每月至少2次对A、B栋宿舍楼道走廊等公共区域进行大清洗，另外还制定每月卫生计划，对宿舍范围内的大型的清洁项目进行集中清洁处理，达到了良好的清洁效果。日常的清洁保洁工作更是严格要求，长抓不懈，长效保持。 e. 为了方便员工出入宿舍并使员工财产得到一定的安全保障，05年8月份为所有住宿员工配备了房门钥匙。f. 为了对宿舍内员工私有电器进行规范管理，杜绝用电安全隐患和禁止用电浪费现象，自05年3月份起对员工宿舍内所有员工私有电器进行检验和登记，收缴不合格的电器，出台了员工私有电器使用管理制度。g. 每月进行的
23、员工宿舍综合评比大检查在04年的基础上重新调整部分检查项目，使卫生检查工作更务实、公平，通过评比大力提倡员工文明住宿，树立了员工讲卫生讲秩序，爱店如家的良好风气。2) 高职宿舍为了更好的为酒店高职管理人员提供服务，规范管理，于05年补充整理了新的高职宿舍管理制度，以发文的形式进行公布，使高职宿舍的管理更加规范化。2、 员工活动室1) 网吧 员工网吧继04年开放以来，本着热情为员工服务的宗旨，延长了每日开放时间，由原来的每天开放8个半小时延长到每天10个小时。并于05年3月和8月分批购进了摄像头和耳机等设备，使网吧硬件配置更为完善，05年新增会员173人，现有会员共328人，为丰富员工业余生活起
24、到了极大的作用。 2) 阅览室员工阅览室自开办以来深受员工欢迎，通过调整工作人员的班次，方便员工借阅图书。05年新增图书4次(每季度一次)共189本，现有图书共397本，另外接收各部门和员工捐赠书刊杂志若干本(不计资产)。05年新增会员36人，现有会员共65人，为开拓员工视野、增长员工知识提供了有利条件。 3) 娱乐活动室员工活动室是员工工作之余的主要娱乐活动场所，酒店为员工的娱乐活动提供了良好的条件，05年4月将活动室进行了粉刷和改造，并于9月份调进一批沙发等摆放于室内，既方便了员工休息，又提升了活动室的档次。全年长备各种娱乐活动用品和用具，05年约接待员工7200人次。4) 影视厅员工影视
25、厅一直保持稳定服务于员工的原则，按时给员工开放电视节目，并于05年9月份将影视厅的座椅改换成沙发。3、 工程维修 1) 05年3月至7月对宿舍公共区域、A、B栋宿舍楼道、活动室和通道墙壁进行了粉刷。大大改善了员工住宿环境，提升了酒店宿舍的形象。2) 05年5月份对员工活动室和通道雨棚进行彻底整修，彻底解决了雨棚长期漏水，方便员工通行。3) 05年4月份对B栋宿舍每一层的楼梯口安装防水板，为方便员工行走和延长宿舍楼使用寿命起到良好作用。4) 05年3月份对宿舍内所有空调和风扇进行了检修维护，每季度对区域内所有开水器进行了检修。每月更换开水器滤蕊15个，全年共计180个。对维护员工正常生活以及用水
26、用电安全提供了有力的保障。5) 另外由宿舍管理员自己动手全面检修了员工宿舍内所有铁架床，维修和更换更衣柜锁头共计119把。6) 05年2月份和8月份对宿舍蓄水池进行了消毒和清洗，保障员工生活用水的清洁卫生。7) 05年5月份在员工通道处安装玻璃镜一面，方便员工整理仪容仪表，以饱满的精神状态投入到服务工作中。4、 其它 亲友接待房搬迁到A栋408房后继续开放，全年共接待员工亲友560人次。5、 总结回顾2005年，员工宿舍全体工作人员在人力资源部的领导下以热情服务员工为宗旨，本着“微笑、热情、团结、服务”的理念，在服务和管理宿舍工作中，发挥热情、也发挥了智慧，想为酒店和员工的利益所想，急为酒店和
27、员工的利益所急，以实际的工作成绩得到酒店领导和广大员工的好评和肯定。不过在05年的工作中也存在着一些不足之处，主要表现在以下方面：员工宿舍全年发生手机、现金失窃事件多起，由此造成的影响非常恶劣，一部分事件经过酒店保安部、人资部的共同努力，已成功起获所失窃物品，也已经将当事责任人进行处理。但因客观原因，一部分事件经过调查取证最终无法取得圆满结果而不了了之，经过对这些事件的综合调查发现，在员工宿舍区域内安装监控摄像头会对此类现象的发生有极大的监控作用，在即将到来的2006年，我们将努力争取酒店管理层的大力支持，实现对员工宿舍区域内全面监控，杜绝此类事件的发生，确保员工财产安全和员工宿舍的秩序正常。
28、(二)、职厨2005年员工餐厅在上级领导的带领下，以为员工提供整洁、优雅的用餐环境及味美可口的膳食为目标和任务，围绕目标和任务，员工餐厅全体员工积极努力为员工提供优质的服务和出品。回顾一年工作，在一定程度也存在一些不足，为了在06年中更好地完成各项工作，认真吸取05年工作的经验和教训，具体总结如下：1、 卫生环境05年来职厨全体员工以为酒店员工服务，提供安全卫生的餐具、用具为宗旨，全面做好、保持了员工餐厅的各项卫生。1) 卫生制度的建立，出台一系列对厨房员工的卫生要求制度，包括7月份员工餐厅卫生标准、8月份员工餐厅食品卫生制度、10月份员工餐厅每周卫生工作表等。2) 六月份在餐厅和后院建修了泔
29、水池和垃圾房，美化了餐厅和厨房的外围环境3) 7月份更新了一批餐具并在餐厅增加了两台牛角扇缓解了员工就餐热的问题。2、 成本分析1) 05年因物价上涨原因，全年员工用餐成本人均约为6元/天。2) 04年和05年膳食费用对比（110月）如下图： （单位：元）月份04年成本05年成本升/降率(%)1月95688.59127610.631922.012月87909.55138854.650945.053月148586.42125082.58-23503.844月98369.71132090.4333720.725月109050.62131556.6422506.026月120733.04134711
30、.2213978.187月129058.11142494.4113436.38月128832.8146165.8617333.069月125947.36129648.543701.1710月126522.27141292.3414770.07合计1170698.471349507.22178808.753) 05年1月至10月费用比04年同期每月增加21792.87元，主要原因是员工膳食费用的增加和酒店员工的增加，04年酒店员工为670人，05年为730人。3、 出品1) 六月份根据员工意见，餐厅在每天中、晚两餐推出各式小菜，（如：酸菜、榨菜、豆鼓、腐乳）等来满足员工不同口味。2) 十一月举行
31、职厨技能比赛，通过比赛挖掘厨师潜能推出新的菜式、品种、更好地为员工服务。4、 设备、设施管理维修1) 六月份对员工餐厅操作间地面瓷砖进行了补修，墙壁重新粉刷，改善了工作环境。2) 每季度申请清洁公司清洗厨房抽油烟罩、排烟管，消除安全隐患。3) 申购了一台蒸饼机和绞肉机，为增加出品的多样化提供硬件保障5、 后勤工作1) 每月农历初一、十五酒店拜神物品准备工作。2) 每月底协助人资部及各个部门在员工餐厅举办员工舞会，包括事物的制作、卫生打扫等方面。3) 每月酒店员工庆生会，烧烤等活动的食品准备，保障后勤服务工作。6、 总结1) 人员流失率较大，离职、调职了一批员工，共计14人，其中10人离职、4人
32、调部门，离调职占部门总数的93%，由于高流动率，给员工餐厅日常管理、出品、卫生、服务方面带来较大的负面影响，同时也为员工餐厅输入新的血液、新的技术，使员工餐厅在管理、出品、卫生有了更大的提高。在以后的工作当中要注重部门的稳定和团结，保障员工餐厅日常工作正常化、秩序化。2) 9月份，因食品保存不善，导致娱乐、桑拿部分员工食用引起后腹泻事件，为了杜绝此类事件的再次发生，制定了主管、领班早餐、夜宵出品检查制度，值班厨师卫生制度，规定剩菜保存时间不可超过4小时，确保员工食品的干净与卫生。3) 在卫生、出品方面接到员工的投诉时有发生，继续加强服务意识提高服务态度，只有认识到服务的重要性，才能为酒店员工提
33、供优质的服务和美味的出品，跟上酒店前进的步伐。(三)、医务室酒店医务室是一个为全酒店员工及驻店客人提供医疗服务的主要分部，提供良好的医疗、保健服务是本部的宗旨，是员工福利的体现。本部在人力资源部的管理与领导下，工作一直是稳中求进，05年度主要工作如下：1、 日常接诊、出诊及工伤处理以关心、体贴的态度为全店员工提供正确的诊断及良好的医疗服务，全年共接诊人次约3000人次，其中非当班接诊为80人次，全年员工的用药成本费用为38000元，与04年相比，员工全年用药的成本费用下降了30%，初步分析，有三个原因导致员工用药费用下降：一是周边药品超市及便民诊所开放，部分员工用药自行购买药品；二是医疗处理方
34、案在确保疗效的同时作了更好的调整 ；三是部分药品价格下调。以热情周到的态度为驻店客人提供初步诊断及医疗服务，对客人的医疗需求做到随叫、随到、耐心细致，对于因受医疗条件限制、无法满足客人医疗需求的，耐心向客人解释，并建议其去正规医疗机构就诊，屡次在服务中受到客人好评，全店共接诊客人约45人次，收取费用约为500元与去年相比大致相等。 全年店内处理工伤病例50人次，报销药费1500元，因病情严重需医院手术治疗伤例10人次，用药金额8000元，与04相比工伤处理人次大致相等，医院处理的病例药费金额有所下降，（04年工伤致残疾病例为1例，05年工伤致残疾病例为0例）。工伤病例大致分为三类：烧烫伤类6例
35、、刀、玻璃等利器切割伤30例、跌倒扭伤病例14例，造成工伤事故原因主要是由于操作不慎所造成。2、 建立员工健康档案与卫生知识宣传建立员工健康档案：对经常患病或体质较弱的员工留有病历查看，对病情严重或特殊病例进行跟踪服务，对员工的健康证的办理情况进行造册登记对到期、过期健康证员工进行监督和复检，杜绝一切假证，确保员工健康不受到影响，全年共组织协办两次大规模体检，体检人员约为400人次。全年共组织协办两次实教型培训医疗急救知识与女性生理卫生知识通过培训大多数受培训人员反映较好，觉得受益不浅，每季度向员工作一些卫生知识宣传，宣传内容为日常生活保健和季节流行病预防两大块。3、 员工反馈与工作之不足大多
36、数员工对医务室的工作是肯定的，但由于经验尚欠丰富，工作之中存在不足需要改进，主要有两点：专业技术有待提高，医学是一门与时俱进的科学，新的病例不断出现，新的医疗方案不断改进，所以专业技术的提高更利于工作的开展；另是服务意识有待提高，酒店经营是以服务为主，只有较好的服务意识才能满足酒店发展的需要，医务室的工作更应注意这一点，在每个时间、每个服务对象都应做到一致服务、优质服务。九、 外勤工作与内地大中专旅游院校保持联系，主动邀请学校负责人来店考察，建立良好的合作关系，提前做好实习生替补计划，即保证了人力资源的充足，也为莞城某酒店开业做好了人力资源准备。加大了与区劳动部门、人才交流服务中心、社保部门的
37、联系密度，每周与顾问律师沟通，及时了解新的政策法规，对人事制度做出相应调整，使之符合国家相关政策法规。加强与饭店协会、浦东服务业协会、上海电视台、上海日报、浦东电视台等行业协会及媒体的合作，做好酒店的宣传工作，大大提升了酒店的知名度。十、培训工作1、 完善入职培训体系1） 新员工入职岗前培训每月安排一至两期，全年共培训13期，共培训305人次，培训时间每人16小时。入职培训增加了军训内容，培养新员工服从与执行意识，强化团队合作精神。课程重点放在某酒店企业文化宣导，提倡做“合格酒店人”、做“某酒店人”，加强职业道德的教育。实习生入职培训安排六天共48小时课程，与普通社招员工相比，加大了组织纪律与
38、某酒店文化，酒店服务理念的宣导，让各部门负责人讲述自己部门的文化与产品知识，既加强了管理者对实习生的了解，又让实习生接触到更全面的某酒店文化与服务理念。2） 入职在岗培训与新员工入职岗前培训衔接，入职在岗培训期为在3个月。培训部制定了规范要求，各部门训导师根据每个岗位员工的不同职责，制定出新员工在岗培训提纲，设计出入职在岗培训跟踪表，每名员工一上岗，由部门培训负责人制定一份培训跟踪表，展开为期三个月培训，每项内容都指定专门人员培训与辅导并检查。新员工转正时要随同转正考评表一起交人力资源部。经过第二季度的大力推动，已在一线部门全部建立起来，除中厨、财务、营销、稽查四部门外，其他所有部门全部建立并
39、实施。这样保证了每一名员工上岗都能接受到培训，而且可以找到培训者，既利于培训检查，又保证了员工的快速掌握技能技巧。3） 转正培训与考核试用期三个月的入职在岗培训结束后，培训部每月组织一期转正培训，对工作有了一定熟悉的员进行提高，以优质服务为主题，侧重分析客人消费心理，结合工作中大量案例，讲述如何创造优质服务，从面对面服务和电话沟通服务两个方面进行辅导，对即将转正员工的服务意识与服务技巧加以提高，并为员工今后的进一步发展打下初步理论基础。2、 员工发展培训体系1） 晋升培训从第二季度开始，每两个月开展一期晋升培训，共开展5期。共培训58人次，每次约3小时。以晋升领班培训、晋升主任培训两种课程，对
40、新晋升的领班与主任在“岗位职责”、“管理技巧”、“能力要求”等方面加以指导。2） 管理培训采用派出去、引进来与内部讲座等三种培训方式，共开展15次培训，外派培训以酒店出资与培训部推荐课程自我进修相结合，安排了一批经副理、部门主任、专业技术人员进行了外派培训。酒店出资的外派培训有：财务培训1人、PA管理1人、医疗急救1人、劳资纠纷2人、培训技术1人、点菜师培训1人、餐饮创新1人、英语培训技巧1人等共9人次； 引进外来师资的培训有：培训导师18人、管理讲座73人、团队训练83人等共174人次。内部培训有：督导层管理技能培训31人、宾客投诉处理11人、团队建设24人、训导师训练18人等，共计84人次
41、。三种方式的培训相互结合，根据不同阶段的培训需求，对酒店各层级管理人员、训导师、主要技术人员的对补充酒店管理人员的技能，培训梯队人才起了一定作用。3） 技能与知识培训共开展了医疗急救培训一期，主任级员工有16人参加；宴会服务4期，上海职业技术学校50余名学生分两批参加，为酒店接大型宴会后备之用；酒店各部门员工30余人参加了培训；美容化妆培训一期60多名实习生参加；7月至8月全员消防培训一次，600多名员工参加，12月份全员观看禁毒录像一次，600多人参加，生理卫生培训两期，所有实习女生103名员工参加。3、 语言培训体系1） 岗位英语培训每月安排两至三个部门，由英语培训老师对有培训需求的部门进
42、行培训，采用部门列出培训内容，由英语老师开发课程，根据学员参差不齐的情况采用训前考核，达标者参加培训，培训结束后进行考核等形式展开。每课程由部门训导师安排培训负责人，跟进培训课程，与培训讲师沟通等，使培训计划实施更有效果。培训结束后讲师进行总结报告，对考勤、学员成绩、试题、优点与不足等进行总结，经培训部审核后交部门负责人参考。一共对10个部门，授课77节，培训303人次。主要问题在培训部与受训部门的沟通，受训部门对培训的重视程度不够。2） 岗位日语培训日语培训由第二季度开始启用岗位日语培训，由森真理子老师分别对西餐、管家部进行了岗位日语培训，由培训部牵头，根据受训部门提供的服务用语，由日语培训
43、老师进行备课，对部门展开培训。由于森真理子老师务实严谨的培训和两部门的重视，所以取得较好效果。第四季度由吴东老师进行岗位日语培训对前厅、中餐、餐饮部门的咨客、领班进行了培训，效果均较好。3） 英语兴趣班为了补充岗位英语培训的内容单调状况，提高大家学习英语的兴趣，于第二季度开始举办英语兴趣班，共开了十多次课，效果不太理想，主要原因是大家工作压力大，下班后总想放松，部门对英语要求不够，授课形式单一没能充分地吸引大家等原因，没有收到预期效果。4） 日语爱好培训班延续去年吴东老师开班的日语爱好者学习班，每月开四天课，参训学员打下了坚实的日语基础，但持续时间太长，收效不明显，第二季度改为两月班，只学最简
44、单的日常口语与五十音图。为一部分学员打下了良好的日语基础。4、 培训讲师队伍3月至5月安排了18名训导师参加了由长安某酒店联系的培训讲师培训，共7天56小时课程，对培训技能技巧，各种培训技术有了一定认识和了解，并进行了课堂训练，使部门管理者完善了培训这一基本技能。但在下半年，由于晋升、离职、下属成长等原因，部门训导师基本换了一大半，为此培训部又组织了在十二月份部门训导师培训的第一阶段共8个小时的课程，对部门训导师如何开展培训工作，正确认识培训，讲师的自我展示技巧进行了训练和指导，第二部分课程将在明年一月开展。根据目前的工作要求，部门应有后备导师，每名管理者都应当是合格的培训者，酒店目前离合理的
45、状况还有一定距离，因此，培训讲师队伍建设的工作还需继续进行。培训部在培养讲师队伍方面，日常的指导工作不足，主要依靠每月一次的培训协调会，因此部门训导师成长较慢，尚未达到酒店要求。对训导师的培训和指导成为全面提高酒店培训质量的重要环节，因此将成为明年工作之重点。5、 培训课程体系根据员工成长发展培训的需要，完善了入职培训课程，开发了转正培训课程、晋升领班、晋升主任课程，以及团队建设、管理技巧、训导师培训等几个方面的课程；进行了酒店产品知识更新，花大力气编写了各岗位英语培训手册，为培训工作的开展打下了基础。6、 培训试题与员工考核完善了入职新员工考核试题，完善了转正考核试题，加入部门在岗培训内容，建立了晋升考核试题，晋升试题中结合岗位的工作要求能力要求，设置灵活多
