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1、安捷折扣机票连锁超市店面管理手册目录：开篇：企业文化篇安捷集团简介安捷的传承与创新安捷的经营抉策黔程行俱乐部简介安捷的管理团队安捷“机票折扣旅游连锁超市”特许经营体系简介关于航空的基本知识中国民用航空旅客、行李国内运输规则旅游组团基本知识和操作流程酒店的预定操作程序业务流程篇1.1特许加盟店客户管理 1.1 客户关系管理1.11 销售动态的捕捉1.12 销售工作流程的实现1.121安捷航空的销售手法1.13 销售的实时的汇报1.14 销售和市场的预测 1.2 客户数据收集1.21客户数据平台的收集1.22客户数据的收集过程1.23客户数据的分级策略1.24客户数据的分析平台1.2一般客户管理
2、1.2.1搜集客户资料 1.2.2项目的资料1.3特殊客户管理1.4定单执行流程管理1.4特许加盟店财务管理1.4.1特许加盟商财务管理工务服务管理2.1送票服务人员管理2.2送票服务人员服务流程2.2.1 售后服务模式2.2.2 96633服务模式2.2.3 安捷员工手册支持流程篇人力资源管理4.1特许加盟店人员配备管理4.2店面员工工作流程4.3经销商组织架构4.4特许加盟店人员基本配置4.5 加盟店管理者作业指导4.6 销售经理作业指导准则4.7特许加盟店人员培训计划特许加盟店信息管理5.1特许加盟店与公司信息沟通机制5.2竞争对手反馈机制5.3加盟店管理扣分机制5.4 安捷管理激励机制
3、5.5 加盟商销售激励机制5.6 安捷加盟店开店流程案例一：*特许加盟店开业实施方案案例二：*特许加盟店开业实施方案安捷的企业文化 n 安捷航空是中国民航总局批准的国际航空运输业协会（IATA）会员和全球信用机构异业结盟TOM-QIS整合和商务系统信得过企业，具有“国际航空客运销售资格”的一、二类航空销售企业。通过整合机票、旅游、航运、商旅、酒店预订等航空关联产业及产品，以提供航空旅行服务作为经营主导方向。n 安捷航空拥有先进的管理理念、高效的业务团队、健全的运作机制以及先进的技术设施。n 秉着真诚服务、专业快捷、追求卓越的宗旨，通过多渠道、多样化、深入化、细致化服务于客户,广受好评。目前已发
4、展成为整个贵州地区航空服务业中标志性的企业之一。n 全球信用机构异业结盟TOM-QIS整合和商务系统是以国家“十一五规划”为行动指南，本着“诚信、守法、为众”的经营宗旨，坚持“快乐消费、消费创福、福利均富、富民强国”的十六字方针，在企业机构董事局领导下，与北京中联即刻迅通信技术有限公司等兄弟企业通力合作的全新的资源整合系统模式。n 运用领先的互联网技术手段，在 B2B、B2C、B2S、C2C等电子商务领域，发起全球异业结盟、开展第三方营销服务。n 安捷于2006年获得全球信用机构异业结盟TOM-QIS整合和商务系统颁发的：信得过企业称号。安捷的传承与创新n 我们传承了诚信、守法、为众的宗旨，为
5、贵州的商旅事业孜孜不倦的贡献力量。n 我们时时在创新，“黔程行俱乐部”就是安捷牢牢抓住客户的致胜法宝。n 特许加盟商就是安捷源源不断的给养脉络,“安捷折扣机票连锁超市”是我们传承与创新的完美体现，是开创市场新纪元的利器。安捷的哲学n 我们一直致力于为高端商务人士提供高质量商旅服务，创造高品质、高效率的全新商旅生活方式。并通过高品质、高效率的服务，来扩大自己的市场份额、声誉以及服务的溢价。安捷的经营决策n 创造顾客就是创造需要n 让员工为自己的幸福工作n 信用和金钱是人生的杠杆黔程行俱乐部简介安捷商务集团创立于2006年，2007年成立黔程行俱乐部，总部设在中国贵阳。实行会员制经营模式，是依靠优
6、质服务为经营理念的俱乐部。我们一直致力于为高端商务人士提供高质量商旅服务，来扩大自己的市场份额、声誉以及服务的溢价。黔程行俱乐部与贵州地区多家高端场所达成了合作伙伴关系，以高端场所为节点，以终端为载体，通过为高端商务人士提供高质量商旅服务为纽带，建立一个新的广告发布网络和特约商户展示渠道。黔程行俱乐部的宗旨：在黔程行俱乐部联盟的服务平台上，通过市场分析，强强联手，将广大优秀商家集合在一起打造一艘巨大的商业航母。从容应对行业竞争，打造黔程行俱乐部联盟商业经济体，建立良好的商业液态平衡，营造诚信环境，从而在激烈的市场竞争中把握先机。安捷的管理团队n 公司总裁：吴 浩nn 中国民航航空前台业务处理系
7、统开发人nn “携程网”创建主要策划人nn 深圳齐力信息股份有限公司CEOnn 如家快捷连锁酒店管理公司董事=n 总 经 理n 吴 雯n 中国名航总局航空管制中心深圳公司市场部总监=n 企划部首席策划师n 孙 谦n HP高级工程师n 新浪网上海区资深文案策划=n 企划部总监n 高雪菘n 奔腾广告首席策划师（资深策划专家）=安捷机票折扣超市特许经营体系简介特许加盟又称为特许经营，是指特许人将自己拥有的商标、商号、产品、专利或专有技术、经营模式等，以合同的形式提供给受许人使用，而受许人则按合同规定，在特许人统一的业务模式下从事经营活动。 对比传统经营模式，特许加盟具有其显著的特征： 首先。特许加盟
8、是由特许人利用自己的品牌、专有技术、经营管理模式等，与受许人的资本相结合，来扩大经营规模的一种商业模式。特许加盟对特许人来说，是技术和品牌价值的扩张，经营模式的克隆。而不是资本的扩张。 其次，特许加盟是一种双赢的商业模式。只有使特许人获得比其独自经营更有效率的发展，让受许人获得比独自经营更多的利润，特许加盟才能成功进行下去。 第三，特许加盟是一种智能型的商业组织形式。特许加盟使特许经营人能够最充分地组合、利用自身的优势，最大限度地吸纳广泛的社会资源，来扩大经营规模；而受许人则因为加入了特许加盟体系，降低了创业风险、时间、资金等一系列创业成本。 因为特许加盟的特征，使特许加盟具备了传统经营模式所
9、不能比拟的独特优势:1、特许加盟商可以直接使用总部所拥有的品牌、商标、经营管理技术等一系列经过市场验证的成熟经验和资源。使加盟商在时间上、资金上、精神上的投入大幅降低。就连完全没有经验的人，也可以在短时间内迅速入行、稳定经营。 2、加盟总部会随时开发具有市场独创性、高附加价值的商品，以产品差别化来领先于竞争对手，加盟体系内的任何一家门店都不需自设开发部门，因而节约了大量的资金。 3、由于总部统筹处理广告、策划、包装、促销以及会计、结算等一系列相关事务，使加盟店能专心致力于销售工作，大大提升了加盟店的整体销售实力。 4、由于加盟店承袭了连锁体系的品牌、商标、形象、信誉等有效资源，使每一家新开业的
10、加盟店对于消费者而言都是老店，从消费心理上起到了先入为主的效果，使每个加盟店的经营都可以迅速步入正轨。 5、特许加盟店大到门店设计、装修；店内设备、设施购买；小到一份宣传资料、一只饮水纸杯，都由总部统筹安排生产及订制。所以能以最低的价格进行采购。而独自创业，从装修装饰到设备购买，从选样定货到制定库存等等，一系列繁琐的采购都需要独立完成，由于采购量的限制，采购价格通常会比较高。 6、加盟总部在每个门店开业前会对各职位的工作人员进行入职培训，制定相应工作标准、绩效评估等管理手册，开业后还定期有相关人员到门店进行各项指导，及时解决经营过程中出现的问题。 7、当特许加盟店遇到竞争对手时，拥有总部这一强
11、有力的后盾，以整个体系的力量来应对局部的市场竞争；而独自创业，则只能孤军奋战。 8、特许加盟店的选址，由总部通过对目标店址周边客流量调查分析，商圈环境分析、门店的租赁成本等条件进行综合评估，来确定是否开设门店。甚至由总公司直接选址。而独自创业必须自己选择开店场所，往往会由于经验不足，选择错误的店址。 9、由于总部会随时对市场进行深入调查，包括顾客层形态、消费倾向的改变，市场发展趋势等，使得加盟店能及提前改变经营策略，沉着应对市场变化。 10、每一个加盟店的成功，都是总部的成功，加盟店帮助总部拓展了市场，因此总部对业绩好的加盟店，还会制定相应奖励制度。航空知识一.各航空公司代码：航 空 公 司代
12、 码航 空 公 司代 码中国国际航空CA 999中国南方航空CZ 784中国北方航空CZ 784中国东方航空MU 781中国西南航空CA 999中国西北航空MU 781中国云南航空MU 781中国新疆航空CZ 784四川航空3U 876海南航空HU 880深圳航空ZH 479上海航空FM 774山东航空SC 324厦门航空MF 731鹰联航空EU 811华夏航空G5 987二.部分飞机的机型如下：机 型座 位产 地机 型座 位产 地波音777300型390美国空客320100型180英国波音767300型350美国空客310300型214英国波音757270美国空客340300型380英国波音
13、747-300/400型408美国(麦道)MD82/90146美国波音747-200型360美国EM450巴西波音737-200型122美国(图154)TU154160俄罗斯波音737-300型(733)148美国328JET34德/美波音737-500型133美国143100英国波音737-800型168美国DH45070加拿大三.各主要城市代码：城 市 名代 码城 市 名代 码城 市 名代 码北京PEK上海SHA广州CAN深圳SZX厦门XMN福州FOC成都CTU桂林KWL西安XIY南京NKG南宁NNG南昌KHN杭州HGH昆明KMG郑州CGO重庆CKG珠海ZUH武汉WUH温州WNZ湛江ZHA
14、沈阳SHE海口HAK长沙CSX青岛TAO三亚SYX铜仁TEN贵阳KWE济南TNA汕头SWA丽江LJG四各主要城市机场名称：城 市机 场地区城 市机 场地区城 市机 场地区北京首都国际北京上海虹桥浦东上海广州白云广东深圳宝安广东厦门高崎福建福州义序福建成都双流四川桂林奇峰岭广西西安咸阳陕西南京禄口江苏南宁吴墟广西南昌向塘江西杭州萧山浙江昆明巫家坝云南郑州郑州河南重庆江北重庆珠海广东武汉天河湖北温州水强浙江湛江湛江广东沈阳仙桃辽宁海口美兰海南长沙黄花湖南青岛流亭山东三亚三亚海南铜仁贵州贵阳龙洞堡贵州济南遥墙山东汕头外砂广东丽江云南五国内通航城市三字代码城市 代码 城市 代码 城市 代码 城市 代码
15、 城市 代码 北京 PEK 沈阳 SHE 福州 FOC 广州 CAN 深圳 SZX 上海 SHA 海口 HAK 襄樊 XFN 长沙 CSX 常德 CGD 浦东 PVG 丹东 DDG 锦州 JUZ 杭州 HGH 宁波 NGB 天津 TSN 南昌 KHN 郑州 CGO 重庆 CKG 长春 CGQ 昆明 KMG 青岛 TAO 烟台 YNT 常州 CZX 成都 CTU 贵阳 KWE 温州 WNZ 厦门 XMN 太原 TYN 南京 NKG 大连 DLX 宜昌 YIH 北海 BHY 晋江 JJN 三亚 SYX 合肥 HFE 西安 SIA 武汉 WUH 徐州 XUZ 湛江 ZHA 济南 TNA 广汉 GHN
16、 大同 DAT 黄山 TXN 桂林 KWL 兰州 LHW 延吉 YNJ 延安 ENY 九江 JIU 安康 AKA 南宁 NNG 伯力 KHV 汉中 HZG 长治 CIU 榆林 UYN 黄岩 HYN 安庆 AQG 汕头 SWA 赣州 KOW 朝阳 CHG 万县 WXN 包头 BAV 南阳 NNY 沙市 SHS 吉林 JIL 西昌 XIC 银川 INC 珠海 ZUH 黑河 HEK 衡阳 HNY 庐山 LUZ 铜仁 TEN 拉萨 LXA 洛阳 LYA 汉城 SEL 西宁 XNN 衢州 JUZ 香港 HKG 临沂 LYI 南充 NAO 南通 NTG 达县 DAX 恩施 ENH 澳门 MFM 台北 TP
17、E 柳州 LZH 丹山 HSN 宜宾 YBP 梁平 LIA 丽江 LJG 赤峰 CIF 绵阳 MIG 广元 GYS 无锡 WUX 吉安 KNC 高雄 KHH 义乌 YIW 哈尔滨 HRB 石家庄 SJW 张家界 DYG 秦皇岛 SHP 阿勒泰 AAT 海拉尔 HLD 牡丹江 MDG 佳木斯 JMU 阿克苏 AKU 景德镇 JDZ 库尔勒 KRL 连云港 LYG 武夷山 WUS 乌鲁木齐 URC 齐齐哈尔 NDG 呼和浩特 HET 乌兰浩特 HLH 锡林浩特 XIL 克拉马依 KRY 西双版纳 JHG国外部份通航城市三字代码城市三字代码城市三字代码城市三字代码城市三字代码陈姆斯特丹AMS奥克兰A
18、KL雅特兰ADL雅典ATH阿德雷德ADL安克雷其ANC巴林BAH沙巴BKI孟卖BOM布鲁塞尔BRU曼谷BKK柏林BER布莱梅BRE伯格那BLQ伯明翰BHX布达佩斯BUD布加勒斯特BUH贝尔格莱德BEG比亚里茨BIO巴塞罗那BCN布里斯本BNE堪培拉CBR宿务CEB哥伦布CMH济洲CJU凯思斯CNS科隆CGN哥本哈根CPH巴黎CDG科伦坡CMB杜拜DXB达尼丁DUB杜塞尔多夫DUS多特蒙德DTM德累斯顿DRS德尔班DUR巴里岛DPS德里DEL爱丁堡EDI东伦敦ELS福冈FUK腓特列港FDH蒙斯特FMO日内瓦GVA哥德堡GOT河内HAN布吉岛HKT汉堡HAM汉诺威HAJ赫尔辛基HEL伊斯坦布尔IS
19、T雅加达JKT约翰内斯堡JNB高雄KHH吉隆坡KUL卡拉其KHI洛杉矾LAX利马LIM伦敦LHR莱比西LEJ时昂LYS林茨LNZ里斯本LIS迈阿密MIA曼彻斯特MAN马尼拉MNL米兰MIL莫斯科MOW慕尼黑MUC马德里MAD默尔本MEL南迪NAN纽约NYC夏威夷NHL名古屋NGO纽伦堡NUE尼斯NCE大阪OSA奥斯陆OSL帕斯PER金边PNH巴黎PAR槟城PEN俄勒冈PDX布拉格PRG帕德伯斯PAD罗马ROM仰光RGN利雅德RUH悉尼SYD汉城SEL新加坡SIN三藩市SFO胡志明市SGH萨尔茨堡SZG索非亚SOF斯德哥尔摩STO斯图加特STR泗水SUB扎幌SPK汤加TBU台北TPE东京TYO渥
20、太华TOW威尼斯VCE维也纳VIE华沙WAW惠灵顿WLG华盛顿WAS多伦多YYZ休斯顿YCU蒙特利尔YUL温哥华YVR苏黎士ZRH中国民用航空旅客、行李国内运输规则第一章 总则第一条 为了加强对旅客、行李国内航空运输的管理，保护承运人和旅客的合法权益，维护正常的航空运输秩序，根据中华人民共和国民用航空法制定本规则。第二条 本规则适用于以民用航空器运送旅客、行李而收取报酬的国内航空运输及经承运人同意而办理的免费国内航空运输。本规则所称“国内航空运输”，是根据旅客运输合同，其出发地、约定经停地和目的地均在中华人民共和国境内的航空运输。第三条 本规则中下列用语，除具体条款中有其他要求或另有明确规定外
21、，含义如下：（一）“承运人”指包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的所有航空承运人。（二）“销售代理人”指从事民用航空运输销售代理业务的企业。（三）“地面服务代理人”指从事民用航空运输地面服务代理业务的企业。（四）“旅客”指经承运人同意在民用航空器上载运除机组成员以外的任何人。（五）“团体旅客”指统一组织的人数在10人以上（含10人），航程、乘机日期和航班相同的旅客。（六）“儿童”指年龄满两周岁但不满十二周岁的人。（七）“婴儿”指年龄不满两周岁的人。（八）“定座”指对旅客预定的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。（九）“合同单位”指与承运人签订定座、购票合同的单
22、位。（十）“航班”指飞机按规定的航线、日期、时刻的定期飞行。（十一）“旅客定座单”指旅客购票前必须填写的供承运人或其销售代理人据以办理定座和填开客票的业务单据。（十二）“有效身份证件”指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件。如：居民身份证、按规定可使用的有效护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明，16周岁以下未成年人的学生证、户口簿等证件。（十三）“客票”指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票”及行李的凭证，包括运输合 同条件、声明、通知以及乘联和旅客联等内容。（十四）“联程客票”指列明有两个（含）以上航班的客票。（十五）“来回程客票”指从出发地至
23、目的地按原航程返回原出发地的客票。（十六）“定期客票”指列明航班、乘机日期和定妥座位的客票。（十七）“不定期客票”指未列明航班、乘机日期和未定妥座位的客票。（十八）“乘机联”指客票中标明“适用于运输”的部分，表示该乘机联适用于指定的两个地点之间的运输。（十九） 旅客联“指客票中标明“旅客联”的部分，始终由旅客持有。（二十）“误机”指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。（二十一）“漏乘”指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经停站过站时未搭乘上指定的航班。（二十二）“错乘”指旅客乘坐了不是客票上列明的航班。（二十三）“行李”指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或方便的需要而
24、携带的物品和其他个人财物。除另有规定者外，包括旅客的托运行李和自理行李。（二十四）“托运行李”指旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李票的行李。（二十五）“自理行李”指经承运人同意由旅客自行负责照管的行李。（二十六）“随身携带物品”指经承运人同意由旅客自行携带的零星小件物品。（二十七）“行李牌”指识别行李的标志和旅客领取托运行李的凭证。（二十八）“离站时间”指航班旅客登机后，关机门的时间。第四条 承运人的航班班期时刻应在实施前对外公布。承运人的航班班期时刻不得任意变更。但承运人为保证飞行安全、急救等特殊需要，可依照规定的程序进行调整。第二章 定 座第五条 旅客在定妥座位后，凭该定妥座位的客票乘
25、机。承运人可规定航班开始和截至接收定座的时限，必要时可暂停接受某一航班的定座。不定期客票应在向承运人定妥座位后才能使用。合同单位应按合同的约定定座。第六条 已经定妥的座位，旅客应在承运人规定或预先约定的时限内购买客票，承运人对所定座位在规定或预先约定的时限内予以保留。承运人应按旅客已经定妥的航班和舱位等级提供座位。第七条 旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，如在该联程或回程地点停留72小时以上，须在联程或回程航班离站前两天中午12点以前，办理座位再证实手续，否则原定座位不予保留。如旅客到达联程或回程时间离航班离站时间不超过72小时，则不需办理座位再证实手续。第三章 客 票第八条 客票为记名式，
26、只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。客票应当至少包括下列包容：（一）承运人名称；（二）出票人名称、时间和地点；（三）旅客姓名；（四）航班始发地点、经停地点和目的地点；（五）航班号、舱位等级、日期和离站时间；（六）票价和付款方式；（七）票号；（八）运输说明事项。第九条 旅客应在客票有效期内，完成客票上列明的全部航程。旅客使用客票时，应交验有效客票，包括乘机航段的乘机联和全部未使用并保留在客票上的其他乘机联和旅客联，缺少上述任何一联，客票即为无效。国际和国内联程客票，其国内联程段的乘机联可在国内联程航段使用，不需换开成国内客票；旅客在我国境外购买的用国际客票填
27、开的国内航空运输客票，应换开成我国国内客票后才能使用。承运人及其销售代理人不得在我国境外使用国内航空运输客票进行销售。定期客票只适用于客票上列明的乘机日期和航班。第十条 客票的有效期为：（一）客票自旅行开始之日起，一年内运输有效。如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。（二）有效期的计算，从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。第十一条 承运人及其代理人售票时应该认真负责。由于承运人的原因，造成旅客未能在客票有效期内旅行，其客票有效期将延长到承运人能够安排旅客乘机为止。第四章 票价第十二条 客票价指旅客由出发地机场至目的地机场的航空运输价格，不包括机场
28、与市区之间的地面运输费用。客票价为旅客开始乘机之日适用的票价。客票出售后，如票价调整，票款不作变动。运价表中公布的票价，适用于直达航班运输。如旅客要求经停或转乘其他航班时，应按实际航段相加计算票价。第十三条 旅客应按国家规定的货币和和付款方式交付票款，除承运人与旅客另有协议外，票款一律现付。第五章 购票第十四条 旅客应在承运人或其销售代理人的售票处购票。旅客购票凭本人有效身份证件或公安机关出具的其他身份证件，并填写旅客定座单。购买儿童票，婴儿票，应提供儿童、婴儿出生年月的有效证明。重病旅客购票，应持有医疗单位出具适于乘机的证明，经承运人同意后方可购票。每一旅客均应单独填开一本客票。第十五条 革
29、命残废军人凭革命残废军人抚恤证，按适用票价的80购票。儿童按适用成人票价的50购买儿童票，提供座位。婴儿按适用成人票价的10购买婴儿票，不提供座位；如需要单独占用座位时，应购买儿童票。每一成人旅客携带婴儿超过一名时，超过的人数应购儿童票。第十六条 承运人或其销售代理人应根据旅客的要求出售联程、来回程客票。第十七条 售票场所应设置班期时刻表、航线图、航空运价表和旅客须知等必备资料。第六章 客票变更第十八条 旅客购票后，如要求改变航班、日期、舱位等级，承运人及其销售代理人应根据实际可能积极办理。第十九条 航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时，承运人应优先安排旅客乘坐后续航班或签转其他
30、承运人的航班。因承运人的原因，旅客的舱位等级变更时，票款的差额多退少不补。第二十条 旅客要求改变承运人，应征得原承运人或出票人的同意，并在新的承运人航班座位允许的条件下予以签转。本规则第十九条第一款所列情况要求旅客变更承运人时。应征得旅客及被签转承运人的同意后，方可签转。第七章 退票第二十一条 由于承运人或旅客原因，旅客不在客票有效期内完成部分或全部航程，可以在客票有效期内要求退票。旅客要求退票，应凭客票或客票未使用部分的“乘机联”和“旅客联”办理。退票只限在出票地、航班始发地、终止旅行地的承运人或其销售代理人售票处办理。票款只能退给客票上列明的旅客本人或客票的付款人。第二十二条 旅客自愿退票
31、，除凭有效旅客票外，还应提供旅客本人的有效身份证件，分别按下列条款办理。（一）旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，收取客票价10的退票费；在航班规定离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价2的退票费。在航班规定离站时间后要求退票、按误机处理。（二）持联程、来回程客票的旅客要求退票，按本条第一款规定办理。（三）革命残废军人要求退票，免收退票费。（四）持婴儿客票的旅客退票，免收退票费。（五）持不定期客票的旅客要求退票，应在客票的有效期内到原购票地点办理退票手续。（六）旅客在航班的经停地自动终止旅行，该航班未使用航段的票款不退。第二十三条 航班取消、提前、延误、航程改变或承运人不
32、能提供原定座位时，旅客要求退票，始发站应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票费。第二十四条 旅客因病要求退票，需提供医疗单位的证明，始发地应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票费。患病旅客的陪伴人员要求退票，按本条第一款规定办理。第八章 客票遗失第二十五条 旅客遗失客票，应以书面形式向承运人或其销售代理人申请挂失。在旅客申请挂失前，客票如已被冒用或冒退，承运人不承担责任。第二十六条 定期客票遗失，旅客应在所乘航班规定离站时间一小时前向承运人提供证明后，承运人可以补发原定航班的新客票。补开的客票不能办理退票。第二十七条 不定期客票遗失，旅客应及时向
33、原购票的售票地点提供证明后申请挂失，该售票点应及时通告各有关承运人。经查证客票未被冒用、冒退、待客票有效期满后的30天内，办理退款手续。第九章 团体旅客第二十八条 团体旅客定妥座位后，应在规定或预先约定的时限内购票，否则，所定座位不予保留。第二十九条 团体旅客购票后自愿退票，按下列规定收取退票费：（一）团体旅客在航班规定离站时间72小时以前要求退票，收取客票价10的退票费。（二）团体旅客在航班规定离站时间72小时以内至规定离站前一天中午12点前要求退票、收取客票价30的退票费。（三）团体旅客在航班规定离站时间前一天中午12点以后至航班离站前要求退票，收取客票价50的退票费。（四）持联程、来回程
34、客票的团体旅客要求退票，分别按本条第（一）、（二）、（三）项的规定办理。（五）团体旅客误机，客票作废，票款不退。第三十条 团体旅客中部分成员要求退票，按照本规则第二十九条的规定收取该部分成员的退票费。第三十一条 团体旅客非自愿或团体旅客中部分成员因病要求变更或退票、分别按照本规则第十九条、第二十三条或第二十四条的规定办理。第十章 乘机第三十二条 旅客应当在承运人规定的时限内到达机场，凭客票及其本人有效身份证件按时办理客票查验、托运行李、领取登机牌等乘机手续。承运人规定的停止办理乘机手续的时间，应以适当方式告知旅客。承运人应按时开放值机柜台，按规定接受旅客出具的客票，快速准确地办理值机手续。第三
35、十三条 乘机前，旅客及其行李必须经过安全检查。第三十四条 无成人陪伴儿童、病残旅客、孕妇、盲人、聋人或犯人等特殊旅客，只有在符合承运人规定的条件下经承运人预先同意并在必要时做出安排后方予载运。传染病患者、精神病患者或健康情况可危及自身或影响其他旅客安全的旅客，承运人不予承运。根据国家有关规定不能乘机的旅客，承运人有权拒绝其乘机，已购客票按自愿退票处理。第三十五条 旅客误机按下列规定处理：（一）旅客发生误机，应到乘机机场或原购票地点办理改乘航班、退票手续。（二）旅客误机后，如要求改乘后续航班，在后续航班有空余座位的情况下，承运人应积极予以安排。不收误机费。（三）旅客误机，如要求退票，承运人可以收
36、取适当的误机费。旅客漏乘按下列规定处理：（一）由于旅客原因发生漏乘，旅客要求退票，按本条第一款的有关规定办理。（二）由于承运人原因旅客漏乘，承运人应尽早安排旅客乘坐后续航班成行。如旅客要求退票按本规则第二十三条规定办理。旅客错乘按下列规定处理：（一）旅客错乘飞机，承运人应安排错乘旅客搭乘最早的航班飞往旅客客票上的目的地，票款不补不退。（二）由于承运人原因旅客错乘，承运人应尽早安排旅客乘坐后续航班成行。如旅客要求退票，按本规则第二十三条规定办理。第十一章 行李运输第三十六条 承运人承运的行李，只限于符合本规则第三条第二十三项定义范围内的物品。承运人承运的行李，按照运输责任分为托运行李、自理行李和
37、随身携带物品 。重要文件和资料、外交信袋、证券、货币、汇票、贵重物品、易碎易腐物品，以及其他需要专人照管的物品，不得夹入行李内托运。承运人对托运行李内夹带上述物品的遗失或损坏按一般托运行李承担赔偿责任。国家规定的禁运物品、限制运输物品、危险物品，以及具有异味或容易污损飞机的其他物品，不能作为行李或夹入行李内托运。承运人在收运行李前或在运输过程中，发现行李中装有不得作为行李或夹入行李内运输的任何物品，可以拒绝收或随时终止运输。旅客不得携带管制刀具乘机。管制刀具以外的利器或钝器应随托运行李托运，不能随身携带。第三十七条 托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，能承受一定的压力，能够在正常的操作条
38、件下安全装卸和运输，并应符合下列条件，否则，承运人可以拒绝收运：（一）旅行箱、旅行袋和手提包等必须加锁；（二）两件以上的包件，不能捆为一件；（三）行李上不能附插其他物品；（四）竹篮、网兜、草绳、草袋等不能作为行李的外包装物；（五）行李上应写明旅客的姓名、详细地址、电话号码。托运行李的重量每件不能超过50公斤，体积不能超过40(60(100厘米，超过上述规定的行李，须事先征得承运人的同意才能托运。自理行李的重量不能超过10公斤，体积每件不超过20(40(55厘米。随身携带物品的重量，每位旅客以5公斤为限。持头等舱客票的旅客，每人可随身携带两件物品。每件随身携带物品的体积均不得超过20(40(55
39、厘米。超过上述重量、件数或体积限制的随身携带物品，应作为托运行李托运。第三十八条 每位旅客的免费行李额（包括托运和自理行李）：持成人或儿童票的头等舱旅客为40公斤，公务舱旅客为30公斤，经济舱旅客为20公斤。持婴儿票的旅客无免费行李额。搭乘同一航班前往同一目的地的两个以上的同行旅客如在同一时间、同一地点办理行李托运手续，其免费行李额可以按照各自的客票价等级标准合并计算。构成国际运输的国内航段，每位旅客的免费行李额按适用的国际航线免费行李额计算。第三十九条 旅客必须凭有效客票托运行李。承运人应在客票及行李票上注明托运行李的件数和重量。承运人一般应在航班离站当日办理乘机手续时收运行李；如团体旅客的行李过多，或因其他原因需要提前托运时，可与旅客约定时间、地点收运。承运人对旅客托运的每件行李应栓挂行李牌，并将其中的识别联交给旅客。经承运人同意的自理行李应与托运行李合并计重后，交由旅客带入客舱自行照管，
