某某公司通用管理能力培训课程员工手册.doc

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1、通用管理能力（基础级）学员手册目录第一章 通用管理能力介绍 1第二章 课程介绍. 5第三章 学习模式 7第四章 学习内容 11第五章 考核认证 37第一章 通用管理能力介绍通用管理能力的概念在全球范围内提出的时间并不长，尽管各国在通用管理能力的内涵、范围、种类与影响等一系列问题上的研究与实践各有侧重，然而对它作为各国企事业职业经理人与管理者阶层培养与构建的基石性作用却公认无疑。简言之，通用管理能力是指不同职业群体中体现出来的，具有共性的管理技能和管理知识要求，是超越于某个具体职业与行业（如市场营销管理者、人力资源管理者等）特定知识和技能的，一切管理者应当共同具备的、最重要的、最基本的能力和才干

2、。 通用管理能力与其他能力相比，它们的关系如下面的图形所示：特定能力通用能力核心能力图1通用管理能力认证是目前国内唯一由国家认证并实施的管理技能等级认证。通用管理能力标准体系是劳动和社会保障部职业技能鉴定中心依据国际先进管理体系、能力培训标准和课程设计成果，组织各界专家力量，制定的我国第一个国家级通用管理标准。它包含了从业人员在工作过程中所涉及到的具有普遍适用性的管理技能、管理方法和管理工具，并以模块化的方式，组成了通用管理能力标准和一整套标准化课程技术资源，力图通过提供全面的管理技能训练、管理素质训练和相应的测评，全面提升学习者的职业素质。为什么要推出通用管理能力认证呢？主要考虑以下几个方面

3、的原因:（一）在现代社会中，每个人的综合能力素质决定了自己职业生涯的发展水平和发展可能性。随着社会效率化和多样化水平的不断提高，从业者的职业生涯发展已经从以单纯工作技能为基础，转变为以综合性能力素质为基础。前者通过专业技能训练获得，但只针对特定的职业岗位；而后者则需要通过系统的专业化能力培养才能养成，且适用于绝大多数的职业领域。越来越多的人意识到只有不断地学习充电才能不被时代淘汰。加入WTO后，人们在追求高学历的同时，对技能和职业素质的提高也表现出更大的热情。同时，为适应社会发展，国内众多企事业单位和其他组织机构也加大了对高素质人才的需求，也更注重对员工职业素质的培训。（二）当今社会对通用型管

4、理人才的需求十分强劲，而与此相对应的，是具备管理知识和实际管理能力的人才十分匮乏。开发和培育从业者的通用能力，尤其是通用管理能力，可以为从业者提供更广泛的终身从业和终身发展的能力基础，帮助企业有效地进行资源管理，提高运营绩效。为此，劳动和社会保障部职业技能鉴定中心委托天向互动教育中心引进国际先进的管理体系，并依据国际标准，整合开发了适合中国的通用管理能力标准和训练课程等一整套标准化培训技术资源，在此基础上，开展相应的认证考核，构建了完整的能力型培训认证体系。（三）根据国家人力资源能力发展战略，劳动和社会保障部经过多年的探索研究，确定了由特定能力、通用能力和核心能力为层次的人力资源能力结构，分别

5、代表了在一个具体职业中、一类职业领域中、以及全部职业活动中所需要的从业人员能力素质要素。 （四）此次中国就业培训技术指导中心、劳动和社会保障部职业技能鉴定中心，委托北京天向互动教育中心，组织各界专家力量，参照国外，特别是新闻集团TSL公司的先进理念、技术与方法，制订与完善的通用管理能力认证体系，是国内第一个以管理能力水平为导向的国家级认证体系，标志着我国在以提升管理者综合管理素质与综合管理能力为导向的分层次能力研究与开发方面已取得了突破性进展，对我国企事业管理人才培养的规范化、系统化、实用化；企事业管理素质与管理水平的提升；中国企事业竞争力的增强；乃至整个国民素质的提高都将产生极其深远的影响。

6、通用管理能力认证培训体系借鉴了著名管理大师彼得德鲁克管理思想和理论基础，整套体系包含了从业人员在工作过程中所涉及到的具有共性和普遍适用性的管理技能、管理方法和管理工具，并以模块化方式加以组织，提供全面的管理技能与管理素质训练和相应的考核认证。通用管理能力的课程体系是新闻集团（News corporation）的全球内训课程，它融合了西方先进的管理理念、生动的案例研究和独特的培训及训练模式，并且在适应国内管理现状和本土化方面做了大量有益的尝试，在实际培训中取得了显著的效果，很受学生的欢迎。本套课程体系的最大特色是提供了大量的应用指导学习和行动训练，它有助于你将管理概念和知识应用于实践。学习的过程

7、就是不断尝试的过程，在不断尝试中理解，在不断尝试中提升。通过这些学习和行动训练，你将在实际工作中熟练应用这些管理理论和工具。通用管理能力认证体系由6个证书构成。其中“基础级”对应2个证书：个人与团队管理证书和运营与绩效管理证书。“综合级”对应4个证书：自我发展管理证书、团队建设管理证书、资源使用管理证书和运营绩效管理证书。下面我们通过图示的方式体现（基础级）证书与课程体系之间的关系，如图2所示： 图2 通用管理能力有其独特的资源特点，它不仅参照国际权威的职业素质标准，制定出我国国内第一个通用管理能力标准，它也是国内唯一的管理能力认证，同时它又在原有资源的基础上，根据高校培养目标和学生学习特点，

8、集合众多专家学者，经过精心设计、整合和优化，形成了适应高校学生学习需要的多种媒体一体化的教学资源。基于通用管理能力资源的特点， “通用管理能力”认证引入高校学历教育是一种新的突破。通用管理能力在高校学习教育中的认证培训，不仅可以使学生获得课程学分，同时也能获得国家权威的能力认证证书，更重要的是学生通过“通用管理能力”认证课程的学习和实践，使自己的知识、技能和综合能力得到进一步的提升，以提高自己的综合素质和能力。第二章 课程介绍通用管理能力基础级教材是根据通用管理能力标准和通用管理能力教学大纲的要求编制而成，教材的特点是让学生能够系统地掌握实用的管理知识和技能，并有机会在实践中加以练习与运用，并

9、由此完成从知识到技能，再到能力的提升。基础级共分为两个证书，分别为：个人与团队管理和资源与运营管理。按证书体系汇编为两套教材，每套教材包含上下册，全套共四本。我们这里只介绍个人与团队管理课程的内容。我们都知道管理自我的能力是从业者综合素质的基础，也是管理者必须具备的职业素养。素质的提高离不开持续的学习，而能否学习到对自己职业发展有用东西的前提则是对自己的认识和对自我发展的规划。在个人与团队管理（上册）的第一个单元规划未来详细地讲述了自我学习与规划的知识。有了正确的目标和计划之后，必须能够正确高效地利用时间，第二单元时间管理系统地讲述了如何有效的利用时间。 工作中与他人交往的基础是沟通。具备良好

10、的沟通能力是一个从业者取得事业成功的保证。日常生活中口头交流在沟通形式中占绝对优势，但在组织环境中，传达信息的最主要手段和形式则是会议、书面交流和简报。这几种沟通形式是组织中信息交流和决策的基础。所以，第三单元企业内部沟通主要讲述了会议、书面交流等沟通的形式，第四单元主要讲述了另外一种重要的沟通形式简报。掌握沟通能力之后，必须运用沟通能力解决工作中与人交往的问题。工作中与人的交往无外乎对外和对内两个方面：其中对外（供应商、顾客）交往中最重要的是谈判；而对内（员工、上级）交往中最重要的是解决问题。第五单元谈判主要针对的是对外的问题，第六单元问题解决针对的是对内的问题。个人与团队管理（下册）主要是

11、讨论团队领导和团队建设方面问题的。好的综合素质是管理者必须具备的，但即便具备了一定的素质，如果不能完全融入组织中，不能领导和号召下属员工完成共同的任务，就不能说是一个合格的团队领导。通用管理能力的最终目的是帮助管理者更高速、有效地去实现团队的目标。对此管理者首先需要对团队的概念有一些基本了解，需要帮助团队成员学习和发展，这一切都是为了能够促使团队成员共同合作以实现团队的目标。在此过程中最重要的是：团队领导必须掌握激励团队成员的方法和技能。只有有效的激励，才能够发挥团队成员的潜力，才能够使团队成员的工作和表现更加出色，更好地实现团队的目标。合格管理者必须是一个具有高超领导能力的人，为此他（她）必

12、须具备一定的商业和经营意识，也必须具备一定的领导能力，掌握一定的领导技能和领导方法。个人与团队这一单元能够帮助管理者具备和有效提高领导他人的能力。而个人与企业这一单元则讲述了管理者应该具备的商业经营意识。团队管理的基础是掌握关于团队的基本的理论和概念。团队腾飞单元将帮助团队领导了解团队建设的基本知识，然后分别从内部和外部去了解团队，认识团队成员分别在团队中扮演什么角色。在熟悉和掌握团队角色之后，需要能够维护或提高团队水平。只有掌握了这些关于团队的基本知识之后，管理者才可以有效提高其团队管理的能力。团队只有通过学习，才可以得到发展。团队学习这一单元是讲授管理者应该如何促进团队的学习。团队的学习实

13、际上是团队成员学习的综合体现，所以成员的学习及发展直接关系到团队。除了员工通过自发的学习掌握一定的知识和技能之外，管理者还要积极地支持和鼓励学习和培训，创造各种有利条件，提供更为实际的训练和培训，让员工的学习更系统性，让学习的内容更实用性。通过系统和有计划的团队学习，能够使团队成员得到发展，从而提高团队工作的能力和水平。团队领导掌握团队管理能力的根本目的是为了实现团队目标，而团队建设和团队学习是实现团队目标的基础。为了更有效地实现团队目标，首先必须学会如何确定团队的目标，并按照实际情况制定确实可行的计划，最后一步则需要弄清楚怎样才能顺利完整地执行实现团队目标的计划。实现团队目标这一单元就讲授这

14、些内容，通过本单元的学习，团队领导能够更加有效地在工作中帮助团队成员有效地实现目标，完成任务。团队建设和实现目标需要团队成员高度的投入。作为团队领导来说，则需要掌握如何激励团队成员的方法。团队激励这一单元将讨论一些经典的绩效激励理论，并讨论如何结合工作实际运用这些激励理论。通过本单元的学习，管理者能够有效提高自己对激励的认识，掌握激励方面的一些方法以及技巧。通过在实际工作中运用这些技巧，管理者将能够通过顺利完成团队任务来极大程度地提升一个优秀团队的价值。第三章 学习模式学员除接受教师面授以外，还可以充分发挥自学的优势。自学时，不单单学习教材，学员还应该通过采用各种手段掌握课程的内容，在本课程中

15、我们可以利用多种辅助学习的手段，比如，音像、网络、教辅材料、各种辅助资料等。以下是对各院校学员自学本课程提供的一些建议：自学主要是依靠个人独立钻研，或就近组织自学小组，定期组织助学活动。每个学员应制定自学计划，坚持经常的、有计划的自学，力戒“平时不学，考前突击”现象。学员的自学的内容和时间比例为：1.5单元/两周。自学的主要内容是指定教材、辅导材料。自学的要求是：按照教学计划与教学大纲（或学习指导书）的要求，系统地、深入地学习和钻研教材内容，认真阅读指定的参考资料，掌握课程的基本理论知识和必备的基本技能。自学须在反复阅读教材和辅导材料的基础上，对每章的思考与练习题进行深入思考，并写出简要的自学

16、笔记，以加深理解与记忆，巩固所学内容。要掌握科学的自学方法，按照理论联系实际的原则，不断增强自学能力，提高学习效率和学习质量。 我们来看下面的图示，可以了解其他辅助手段对员工自学的重要性，。其他学辅材料音像网络教材教辅材料以上几种帮助你自学的手段，他们之间与教材有密切的关系。除了学员自学的教材以外，配备了各种媒体帮助他们学习，音像教材能够对教材做出一个综述，主要讲述教材的中的知识点、重点和难点，通过观看这些音像教材，在读教材的时候就会有轻重点，这样有利于快速的掌握所讲述的知识点和技能。如果对教材的整体结构和考核内容和要点不清楚或者是对有些地方有疑点，那么你可以按照教材中的网址，登陆相关的网站，

17、查询和了解相关的内容和知识，网上有对知识点、学习方法、相关的知识、案例、练习等内容做出的详细的介绍和补充，你可以参考网上这些知识，这样会扩大你的知识面，反过来会使你进一步深入掌握教材的知识。教辅材料包括IP课件、教学大纲、考核大纲等各种辅助学习的资料，你可以通过网络的形式直接在网上看到IP课件，课件能够帮助你反复的学习，它是根据章节的顺序将教材中的内容一一点到，当然这其中也包括一些练习的实际操作、案例的一些分析、对自己能力的一些测试等；学员手册、考核大纲等资料可以通过各种方式购买到，当然也可以在网上下载。其他辅助资料包括教材中涉及到的一些知识的补充资料，这些资料可以更加丰富教材的内容，让学员不

18、仅能够学到知识，还能够感受到学习的乐趣，这些资料你可以通过上到各种相关的网站上看到。为了提高学员的自学效率和质量，指导学员更好的学习，现对本课程中的各个组成部分做一下介绍。前 言：概括了本册书的篇章结构、内容顺序及相互之间的联系，帮助读者掌握全书的脉络。学习目标：列在每章的最前面，指明该章节中的知识和需要掌握的程度。正 文：按照学习目标展开的关于理论、方法、技巧等知识的详细讲述。案 例：给出与内容相关的背景材料，并引导学员进行讨论，然后解决案例中的实际问题，并给出指导和总结。训练与练习：紧密地结合上下文的知识点，通过思考，然后操作，解决实际的问题，进一步理解并掌握书中的内容。名人名言：引发读者

19、的思考与共鸣，加深读者对教材内容的理解和记忆。本章小结：对章节内容进行回顾，强调重点、难点和知识点。思考与练习：学完章节后，验证自己对问题的理解程度，找出没有理解的知识要点，以便更好地掌握所学知识。单元测试（包括大作业）：按单元进行自我测试题目，可以帮助培训者对学习效果做出一个初步的判断，以便进一步学习。补充资料：对书中讲到的知识做进一步的补充，使知识系统更加完善。 以上我们讲述了自学时对你有所帮助的辅助手段，以及教材的组成部分，这些内容是我们自学是必须了解的。下面我们会对如何学习本课程给你提出一些学习的建议，希望这能够帮助你的学习。 由于本课程分为十二个单元，这些单元也可以看作一个独立的整体

20、，每一个单元又分为不同的章节，我们先从每章的学习开始，然后扩及到单元，最后到整本书的学习。我们建议在学习每章内容的时候，步骤应该是：1) 阅读本章的学习目标。学习目标中体现了你学习中要了解、掌握、重点掌握的内容和技能，有利于引导你的学习。2) 阅读本章的正文内容。每一章的内容包括理论知识、训练和练习、案例分析、能力测试等多个方面的内容，理论知识就是讲述的各种管理理论和管理方法、技巧；训练和练习就是针对某一个问题做出的训练；案例分析就是针对一个情景片断，提出的问题和做出的总结；能力测试就是针对管理人员的一项或多项能力做出的测试和判断，找出自己的弱点和优势。3) 划出不懂、疑问的地方。在阅读每章的

21、内容时，肯定会碰到一些疑问或难以理解的地方，将这些地方划出来，读完这一章后一次性解决。4) 解决以上的疑难问题。解决这些问题的时候，我们应该考虑到有关的辅助补充资料，可以上网查找，实在解决不了的问题可以请教该课程的培训教师。5) 认真做完每章的思考与练习。思考与练习是检验一下你学习的效果，但做的时候不要先看附录中的参考答案，一定要自己做出来以后再做一下比较，看自己差在那里。当然这些思考与练习的参考答案点评，你也可以在网上得到解答，网上的点评比附录中的更加详细，也可以参考本手册“加强版”中后面的参考答案点评。这样每章的学习才称得上是完整的学习。每章的学习都要遵循以上五个步骤，学习完一单元以后，针

22、对单元的内容进行复习，然后完成每单元后面配的大作业，它是针对本单元的内容做出的一个总结性的回顾，这个大作业的点评也可以在网上查到，可以参考本手册“加强版”中后面的大作业点评。 同时每单元的最后还有一个单元测试，这个单元测试主要是想让你自己测试一下你掌握本单元内容的程度，对照单元测试答案，如果自己的测试不理想，那么你就应该找出自己的原因。单元测试答案的点评可以上网查到，也可以参考本手册“加强版”中的内容。按照以上的步骤，学习完每单元以后，为了测验自己学完本课程达到的程度，你可以做一下模拟测试，做完模拟测试以后，对照答案，找出自己学习的缺点和优势，做出进一步的改进。同时可以参考本手册“加强版”中的

23、模拟测试点评，找出自己错误的原因。为了更加直观的看出以上学习的步骤，请参看下图。 图3第四章 学习内容 下面以表格的形式表示出学员在规定的时间内应该学习的内容。 时间第1-2周第3-4周第5-6周第7-8周第9-10周第11-12周第13-14周第15-16周第17-18周内容1-5章6-10章11-16章16-22章23-28章29-34章35-40章41-45章总复习 第一单元自我规划主要的内容就是对自己的职业生涯做出的规划，其中涉及到多种管理工具：头脑风暴法、情感能力框架、SWOT分析、学习周期、SMART目标。第一单元的学习内容和考核点为：第一单元 自我规划第1章 思考你的目标I.考核

24、知识点：1、目标、个人头脑风暴法2、各种思考方法3、职业选择4、分析自身现状II.考核要求1、了解树立目标的重要性，如何建立自己的目标2、掌握几种重要的思考方法：左、右半脑的思维规律、绘制脑图、个人头脑风暴、寻求问题的根源等。3、能够运用不同的思考方法分析自身现状，对自己的现状进行评估4、掌握在面对职业选择时如何做出有效应对。通常采取的对策包括：改变境遇、改变自己、改变个人和工作之间的关系、离开。第2章 自我认知I.考核知识点：1、自我认知、情感智能2、如何反思自己的行为3、自我评估的方法4、SWOT分析II.考核要求:1、了解自我认知的概念，开发和增强自我认知对于管理者来说有哪些好处，情感智

25、能框架的内容。2、掌握提高自我认知能力的方法。主要有：（1）反思自己的行为及行为造成的后果，并从中总结经验（2）观察其他人的反馈3、重点掌握自我评估的方法。评估自我的能力主要通过：领导能力、激励成员的能力、自信、 协作 、建立开放、积极的氛围、培训与发展员工、管理团队绩效、沟通、决策和解决问题、实现目标等方面进行。 4、重点掌握个人SWOT分析法。第3章 有效的学习I.考核知识点：1、学习周期2、反思的作用3、工作中学习4、学习障碍II.考核要求:1、 了解学习周期的四个基本阶段：获得经验、反思、理论化、应用，了解每一个学习阶段的特点。2、了解使反思发挥作用时要注意的问题。3、了解如何进行反思

26、。4、掌握在工作中学习的方法5、掌握学习中遇到的障碍类型，并掌握能够排除这些障碍的方法第4章 检验目标计划I.考核知识点：1、目标的类型2、SMART原则II.考核要求:1、了解长期、中期以及短期目标的概念和相互关系2、掌握制定SMART目标的原则3、重点掌握如何制定SMART目标第二单元时间管理的主要内容是如何有效的利用时间，怎样提高利用时间的效率。其中涉及到一些管理工具：活动跟踪表、紧迫性/重要性矩阵、工作优先级等。第二单元的学习内容和考核点为：第二单元 时间管理第5章 工作和生活之间的平衡关系I.考核知识点：1、活动跟踪表2、工作方式3、利用时间的形式4、平衡关系II.考核要求:1、 学

27、会使用活动跟踪表，活动跟踪表包括哪些内容。2、 了解不同的工作方式3、 掌握利用时间的不同形式：(1)时间观念差(2)拖拉推延 (3)需要压力才能行动(4)虎头蛇尾者(5)缺乏灵活性(6)过于忙碌4、 了解工作和生活中的几种平衡关系：（1）思考和行为之间的平衡；（2）工作效率和工作效果之间的平衡；（3）工作和维持工作能力之间的平衡；（4）压力不足和压力过度之间的平衡；（5）工作和生活之间的平衡。5、 掌握保持以上各种平衡关系的方法第6章 做好时间规划I.考核知识点：1、工作计划、紧迫性/重要性矩阵2、确定工作优先级3、保持任务、团队、员工之间平衡II.考核要求:1、 了解制订工作计划的方法，它

28、通常包括：正确确定工作优先级；平衡员工的行动。2、 掌握制定计划的好处。3、 了解如何确定员工的目标，员工的目标如何与企业的目标达成一致。4、 掌握正确区分工作优先级的方法，掌握紧迫性/重要性矩阵。每一个级别的任务和工作有什么不同。5、 了解如何在任务、团队、员工之间保持平衡。三者之间失衡时，应该表现出哪些特点。第7章 提高利用时间的效率I.考核知识点：1、人的三种类型2、建立自信3、应付打扰II.考核要求:1、 了解自信、好斗、自卑的人做事的特点2、 掌握有利于建立自信、果断的方法：说“不”；说出真实的要求；对付干扰。3、 掌握应付打扰的技巧，比如应付电话的打扰。第三单元工作沟通的主要内容是

29、讲述了工作沟通中的几种沟通形式，这些沟通形式的特点和沟通方法、技巧等。涉及主要的管理工具：沟通的五个关键要点、优质信息的五个特点等。第三单元的学习内容和考核点为：第三单元、工作沟通第8章 口头沟通I.考核知识点：1、沟通时应注意的五点2、优质信息3、共享思路和见解II.考核要求:1、 了解沟通时需要考虑的五个关键要点（1）目的意图（2）时间安排（3）沟通对象（4）信息内容（5）方式方法2、了解优质信息的特点：（1）正确的内容（2）正确的形式 （3）正确的时间 （4）适度的费用（5）正确的人员3、掌握共享思路和见解的方法，了解沟通中产生障碍的类型，掌握各种沟通技巧：l 善于与交往者建立友善与良好

30、的关系l 善于聆听，从而理解他人的观点l 善于提出问题，以期获得更广泛的了解l 善于把自己的观点传达给对方第9章 会议沟通I.考核知识点：1、筹划会议2、会议的形式3、会议备忘录II.考核要求:1、 掌握准备会议的五个关键要点，筹划会议时，应该考虑的几个方面：会议目的何在、是不是非开不可、有没有更好的沟通方式。2、了解会议的几种形式，了解会议日程，把握会议的进展情况，解决会议中出现的困难局面。3、掌握如何书写会议备忘录，掌握贯彻执行会议决议的方法第10章 书面沟通I.考核知识点：1、书面沟通形式2、文档的结构和版式3、商业文件的特点4、撰写文档时的规范和技巧II.考核要求:1、掌握几种常用的书

31、面沟通形式，如何确定文档的目的和方式2、了解文档结构和版式需要注意的问题，每一种书面沟通的形式都包括：主题、目标、采取的行动三个方面的内容。3、掌握撰写文档时的规范和技巧，写作中注意的事项。4、掌握商业沟通文件的特点：（1）清楚明了、准确无误（2）叙述简捷、条理清晰（3）直截了当、开门见山第四单元团队简报的主要内容讲述了团队简报的概念，如何抓住听众的心理，如何做好团队简报。本单元内容涉及的管理工具：抓住听众心理的方法和技巧、团队头脑风暴。第四单元的学习内容和考核点为：第四单元、团队简报第11章 团队简报I.考核知识点：1、团队简报2、团队简报的好处3、团队简报的效果4、提高沟通效果II.考核要

32、求:1、了解团队简报的概念2、了解团队简报在组织中的好处：（1）保证信息流从高级管理层传递到所有部门和所有人员（2）提供向上反馈的有效渠道，把有关人员的观点反馈到管理层（3）为团队讨论提供机会3、了解影响团队简报效果的因素4、掌握提高沟通效果的方法，了解在什么情况下需要双向沟通。第12章 分析听众I.考核知识点：1、听众、听众心理2、听众的具体情况3、抓住听众心理II.考核要求:1、了解听众的具体情况： 听众人数 听众的身份 对当前主题的了解程度 参加团队简报的目的 他们想从团队简报中获得什么 他们通过团队简报想做些什么 他们具有哪些先入之见 是否还有其它应考虑的专门需求2、掌握抓住听众心理的

33、方法 运用视觉辅助手段 提问 布置一些小的任务或者活动 让听众明白“这对我们有什么意义” 经常做阶段性的小结 采用清晰的结构使听众便于掌握第13章 抓住听众的技巧I.考核知识点：1、听众注意力2、提问的技巧3、展开讨论、布置简短的活动、视觉辅助手段II.考核要求:1、 掌握抓住听众注意力的方法：（1）提问（2）展开讨论（3）布置简短的活动（4）运用辅助手段2、掌握提问的方法和技巧，提问可以用于哪些场合，提问有哪些类型，如何控制听众的反馈。3、掌握展开讨论的方法，展开讨论前必须注意的问题。4、了解如何布置简短的活动，通常使用：头脑风暴法、配对活动或小组活动等使听众参与讨论的过程，掌握头脑风暴法的

34、使用原则。5、了解视觉辅助手段的好处，各种辅助手段的运用。第14章 准备团队会议报告内容I.考核知识点：1、团队会议报告的材料来源2、控制团队会议报告3、准备会议报告的内容4、团队简报的规5、团队简报的辅助手段II.考核要求:1、 了解团队会议报告的材料的来源：一是自己准备材料，二是别人准备的材料。2、 掌握如何控制团队会议报告的时间，准备会议报告的内容应该注意的问题。3、 掌握团队简报的时间安排及规划方法。4、 了解在做团队报告时，运用的视觉辅助手段和散发的资料。第15章 做团队报告I.考核知识点：1、形体语言2、维持良好关系3、消除沟通时的紧张心情II.考核要求:1、掌握有效沟通的方法，能

35、够使用合适的言辞，注意形体语言的运用。2、掌握团队报告中与听众建立良好关系的技巧，通常通过什么方式维持良好关系。3、掌握消除沟通时心情紧张的方法。第五单元工作谈判主要的内容是谈判的准备、谈判人员的影响力、谈判的整个过程，本单元涉及管理工具：成本-效益分析、IDEAS思考问题的步骤。第五单元的学习内容和考核点为：第五单元 工作谈判第16章 谈判准备I.考核知识点：1、自我控制2、评价自我控制3、果断行事的方法II.考核要求:1、了解谈判中自我控制的重要性，如何评价自我控制的程度。2、掌握通过与自己谈话的方式进行自我控制，了解自己对自己的错误假定。3、了解谈判中控制节奏的重要性4、掌握果断行事的方

36、法，了解处事果断、专横武断、优柔寡断三种不同类型的人的行为。第17章 提高影响力I.考核知识点：1、影响力、说服力2、影响力的原理3、提高影响力4、如何赢得支持II.考核要求:1、了解影响力及其相关概念，人们从 个人才干 人际关系 社会压力 说服力这几个方面感知影响力。2、掌握影响力、说服力的三个基本原理。3、掌握提高影响力应该掌握的一个问题，两个观点，三个方面。4、了解谈判时的问题和需要，掌握如何赢得人们的支持，如何使人们接受你的观点。第18章 谈判过程I.考核知识点：1、谈判的结果2、谈判的方法3、谈判过程4、谈判者的五种类型II.考核要求:1、了解如何确定谈判的目标，谈判通常有：双赢、赢

37、-输、两败三种结果。2、 掌握谈判有没有必要进行的判断方法。3、掌握准备谈判过程中要注意的：确认需求、进行研究、争取支持、分析对方的情况的四个阶段。谈判的对方分为：魅力型、思考型、怀疑型、控制型、谨慎型五种人物类型。4、掌握规划谈判进程的方法，能够收集实例，整理和组织论据，掌握谈判的策略和技巧。5、掌握处理反对意见的方法。第19章 处理谈判冲突I.考核知识点：1、谈判中出现的困难2、面对困难人们做出的选择3、谈判的特殊局面II.考核要求:1、了解面对谈判中出现的困难和冲突时，人们一般有两种选择：（1）直面冲突（2）避免或不予理睬。2、掌握面对特殊的谈判局面时，应该采取的应对措施。第六单元走出困

38、境的主要内容是有关的法规和公司制度，处理员工的问题、如何应对员工的申诉等。第六单元的学习内容和考核点为：第六单元、走出困境第20章 法规与公司制度I.考核知识点：1、劳动法2、组织的规章制度3、员工本身的权利II.考核要求:1、 了解国外和国内有关劳动法等相关法律法规2、 了解组织的规章制度，组织的规章制度对组织和个人双方的利益均有保证。3、 了解员工本身应该享有哪些方面的权利。第21章 问题及处理I.考核知识点：1、员工的不满、抱怨、申诉2、处理问题的步骤II.考核要求:1、 了解不满、抱怨、申诉三种情况的不同表现，找出出现上述问题的根源。2、掌握处理问题的五个步骤：第一步：意识到问题的存在

39、第二步：找到问题的原因第三步：寻找解决问题的方法第四步：设计一个行动计划来解决问题第五步：检验解决办法的有效性，以供日后借鉴3、了解组织的规章制度中禁止的行为。4、掌握并学会运用公司的纪律处理程序，了解纪律处分的几个程度不同的阶段：提醒、批评、警告、开除。第22章 申诉及应对I.考核知识点：1、申诉程序2、歧视3、骚扰4、欺凌5、处理申诉的原则II.考核要求:1、 了解申诉程序应该遵循的规则。2、了解部门申诉的要点，申诉的步骤。3、掌握处理歧视、骚扰、欺凌问题的方法，歧视的现象主要存在哪些领域。4、掌握正确处理申诉的两个原则。第七单元个人与团队的内容主要是领导者的角色和领导者的素质，领导的方式

40、和授权。主要的管理工具：授权。第七单元的学习内容和考核点为：第七单元、个人与团队第23章 领导者的素质I.考核知识点：1、领导、管理2、领导和管理的区别3、领导的角色4、领导的技能和品质II.考核要求:1、 了解领导的概念、管理的概念2、 掌握领导和管理的区别3、 了解领导的角色，一般来说分为：完成工作、建设团队、培养个人。4、 了解领导应该具备的技能和品质，如何评价你现在具备的品质和技能，培养领导者具有的品质和技能的方法。第24章 领导方式I.考核知识点：1、领导方式2、领导方式的类型3、如何选择领导方式4、选择领导方式时考虑的因素II.考核要求:1、了解选择领导方式时，应该考虑的三个方面的

41、因素：自身、下属、任务及环境。2、掌握领导方式的五种典型的类型：命令、说服、协商、参与、授权。3、掌握选择不同领导方式时应该考虑的下属承担工作的能力和意愿。4、掌握选择领导方式时，应该考虑的其他因素。第25章 建立信任I.考核知识点：1、信任度、授权2、评价信任度3、信任带来的好处4、建立信任的方法II.考核要求:1、 了解信任度的定义及信任存在的标志：坦诚的交流、尊重、授予管理权、承担风险2、 了解如何评价团队中的信任程度。3、 掌握信任给团队带来的好处： 可以得到真正的意见和建议 有更多人参与 团队更具使命感 合作更多 可以积极地运用冲突的力量 有更好的机会来发现隐藏着的问题 可以互相信赖

42、 更加开诚布公、工作更好4、 掌握建立信任的一些做法： 客观并一视同仁 表现出你在为他人服务 给予反馈和赞扬 授权 承认错误和过失 信守诺言第26章 领导的授权I.考核知识点：1、授权2、授权的好处3、授权的原理4、授权的方法和步骤II.考核要求:1、 掌握授权的好处： 团队将满怀信心，知道该去做什么 团队成员对于团队按时高质量的完成任务充满信心 团队成员具有强烈的主人翁责任感，他们全身心地投入工作并因此备受尊重。2、 了解授权的基本原理，营造授权的气氛应该做到哪些方面。3、 掌握领导不善于授权的原因。4、 掌握授权的方法和步骤： 第一步：打好基础 第二步：下达指令 第三步：检查进展情况 第四

43、步：反思第八单元个人与企业的主要内容是影响组织的因素，组织如何设定自己的目标和制定决策，组织的文化，所涉及的主要管理工具：五力模型、PESTLE分析法、SWOT分析、Ansoff 距阵、平衡记分卡等。第八单元的学习内容和考核点为：第八单元、个人与企业第27章 影响组织的因素I.考核知识点：1、组织、利益相关者2、组织的运作过程3、推动组织的发展4、利益相关者的分类5、组织的挑战II.考核要求:1、 了解组织的定义，组织的运作过程：输入-运作过程-输出。2、 掌握一般的组织结构和形式。3、了解推动组织发展的因素：提高客户满意度、尽量增加收益 、降低营业成本等。4、掌握利益相关者的概念：利益相关者

44、包括受组织业绩影响并且影响组织业绩的个人或团体。5、 掌握利益相关者的分类，包括：供应商、客户、政府、调控者、社区6、 掌握组织经常会面临的挑战。第28章 组织的目标I.考核知识点：1、组织的目标、组织的价值观2、组织的阶段，现状3、组织的外部环境4、组织现状分析的方法II.考核要求:1、 了解组织的目标和价值观的概念。2、 了解组织目前所处的阶段、现状，一般从：组织的优势、劣势；组织外部发生的所有的事情等方面进行分析。3、 在考虑外部环境时，应该考虑下面三个方面：客户需要什么、竞争对手在做什么、外部环境存在哪些机遇和威胁。4、掌握分析组织现状的方法：五力模型、PESTLE分析法、SWOT分析。第29章 制定决策I.考核知识点：1、决策、战略2、战略决策的类型3、目标分解4、目标评估方式5、平衡记分卡II.考核要求:1、掌握制定决策时，应该考虑的事项。2、掌握利用Ansoff矩阵进行决策，这个矩阵包括四个战略决策：产品开发、市场渗透、市场开发、多元化经营。3、 了解战略目标分解的过程和层次。4、 掌握目标的smart原则。5、掌握评估目标是否实现的方法，评估的方式：实时评估、全方位的评估，评估的内容，评估的标准。6、掌握平衡记分卡的概念和使用方法，平衡记分卡的评估领域：财务成果、客户满意度、向客户交付产品和服务的流程、学习和发展。第30章 组织文化I.考核知识点：