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1、员工手册巢湖市熙和物业有限责任公司目 录第一章、员工手册前言2第二章、公司简介3第三章、公司组织架构布置图4第四章、岗位介绍及职责5一、公司企划部经理5二、行政管理部主任职责6三、项目部主任岗位职责8四、出纳岗位职责9六、物业管理员岗位职责11七、客服岗位职责13八维修人员岗位职责14九、保洁员工作岗位制度15十、秩序维护员岗位职责16第五章、员工行为准则20第六章、考勤和休假32第七章、录用和辞退36第八章、绩效考核41第一章、员工手册前言 巢湖市熙和物业有限责任公司，作为一个新兴的现代物业企业，经过历年发展，企业队伍不断的壮大，要适应现代化日新月异的物业发展形势，原有的一些制度已不能满足企
2、业的发展，在原有制度的基础上编制了员工手册，企业将进行培训、落实、检查，贯穿落实制度的执行，加强制度执行也是公司必须落实的大事件。企业现在迫切需突破的管理瓶颈，员工和企业应组成一个荣辱与共、兴衰同担的整体，共同遵守制度的执行，提高公司的管理执行力，强有效的执行力直接利于提高员工的收入和企业的经济效益，让我们的舞台更大、更高。巢湖市熙和物业有限责任公司企划部第二章、公司简介 巢湖熙和物业有限责任公司成立于2009年，是专业从事物业管理的公司，旗下有广告分公司、科技分公司、电力工程公司等附属产业，实行多元化经营，以物业管理为主轴的方针。 现物业管理公司为三级管理资质，管理住宅小区有“徽商国际花城”
3、、“鼎力明珠宝邸”“阳光花园”“京徽名苑”“银屏雅苑”等，自主管理面积达40万平方以上。物业管理公司采用项目部负责制、网络化办公平台、整体统一的公司VI、BI形象，打造本土一流的物业管理企业。 物业公司管理层以90%以上持证人员上岗，本公司广纳人才，注重人才的招聘、培养、晋升。公司一直坚信“优秀的员工是公司最大的财富”，也一直坚信“每一位员工都可以成为优秀的员工”。第三章、公司组织架构布置图分公司管理部工程维修部物业项目部监事 总经办绿化保洁部秩序维护部行政管理部财务部企划部董事会第四章、岗位介绍及职责一、公司企划部经理1，熟知各物业项目部运作方式。2，协助公司对市场物业项目的拓展。3，对公司
4、形象以及文化进行宣传、制作。4，建立各项规章制度、并及时收取反馈情况进行商讨并改进。5，对公司管理进行关注，及时同总经理沟通管理中的问题，并协助总经理解决。6、 根据上级指示同合作单位、行政机关融洽关系、进行工作沟通。7、 对小区日常文化进行宣传及小区文化活动进行推广。8、 对公司网络平台进行管理、维护。9、 上级交办的其他任务。二、行政管理部主任职责1、负责服务、协调总经理办公室工作，检查落实总经理室安排的各项工作。并及时反馈总经理室，保证总经理办公室各项工作的正常运作。2、负责安排公司的年度工作会议、月度及每周工作例行等会议，做好记录，编写会议纪要和决议，并督促各部门贯彻执行，及时了解和反
5、馈有关信息。3、负责公司相关文件的起草、印制和分发，上级和外部来文的签收、登记和领导批示后的传阅、催办、回复。做好公司行政类文件的审核、编号、立卷、存档工作。4、根据公司物料采购的品种、规格和批量，负责进行市场调查，选择合格的供方并定期进行市场调查及供方资质评审；5、负责各类物品的采购工作，确保按时完成各项采购任务，并保证所采购的物料质量符合要求；6、完善公司行政管理制度，管理公司资产，做好物品的管理工作及各项后勤保障工作。7、负责建立员工制服管理制度，并不定期对员工着装情况进行检查，对不符合着装要求的按相关制度进行处理。8、拟制公司组织架构及人员编制，根据公司不同时期的发展状况，对公司的组织
6、架构及人员编制做出调整，报公司领导审批。9、根据各部门对人力资源的需求，作好员工的招聘、考核、选拔、调配、离职等工作。10、负责制定公司绩效考核办法，组织各部门对公司员工的任职情况进行考核，并在此基础上提出任免、奖罚建议，供公司领导决策时参考。11、调查了解具竞争力企业的薪酬水平，制定具有竞争优势的薪酬制度，报经公司批准。12、负责公司年度培训工作及临时性培训工作的组织、协调、实施。13、负责检查各项目部年度和月度培训计划的实施情况。14、负责每年底制定下一年员工业余活动方案，报公司审批后，组织开展各类员工业余活动，丰富员工业余文化生活。三、项目部主任岗位职责全面负责物业项目部的日常事务和管理
7、工作，实行项目部负责制，保障项目部常规管理、财务、多金项目的正常运转。1、落实奖惩制度，每周定时给部门负责员工开展工作会议，对项目部存在的问题整合、分类进行协商解决；2、安排和调整本部门人员工作，负责制定项目部每月的工作计划、3、负责传达公司文件、通知及会议精神；4、检查监督本辖区工程维修、秩序维护员、清洁人员以及管理员工作情况并进行考核，并杜绝小区内有违章违规现象，如有发现必须立即整改，如项目部无法解决需通过OA上报公司领导。6、随时掌握管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作。7、掌握小区物业的一切动态信息，对掌握信息进行统计分析。8、负责对项目的物业费收缴工作，并统筹安
8、排收缴、催缴物业费工作，掌握项目部财务计划，对项目部成本进行核算，确保项目部无亏损。9、认真完成公司交给的其他任务。四、出纳岗位职责1、对日常的收入和支出进行账目登记，并确保完整性和真实性。2、对项目部物业收费情况每周进行总统计，并每周定时上传至物管通，以便数据统计。3、每周统计项目部的收费率，并对欠费用户进行统计。4、审核项目部收据及报销的原始凭证是否完整；5、审核项目部人员的绩效考核，并按人员进行明细统计分类。5、编辑项目部的工资表，编制报销费用表（附扫描件或合同等）；6、对项目部每日现金进行银行存帐；五、收费员岗位职责1、 日常上门收费中做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳
9、健，不得与业主发生矛盾，上门收费时应电话预约、礼貌登门。2、在物业项目部主任领导下，具体行使管理、协调服务、收缴物业费的职能。3、对小区收费动态情况需随时掌握。4、按照项目部规定指标去完成收缴物业费任务。5、对未能及时收缴的物业费，应及时反应项目部主任做出协调、收缴物业费的催缴工作。6、严格遵守物业的财务制度、对每日收缴的物业费应于第二日及时上交，物业费收据不得缺少和撕毁。7、对物业收缴进行分类总结，总做应有计划执行，从易至难。并积极思考新的收费模式，创造收费效率。六、物业管理员岗位职责 1、负责项目部的业主接待、处理业主问题、落实工作，小区违纪巡查、秩序维护员及保洁的工作督促，做到仪表端庄态
10、度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健。2、负责监督项目部秩序维护员、清洁工、车库管理员的日常工作，对工作有问题处，需立即指出并整改。3、负责管理公司清洁、绿化、治安、维修等项检查工作，保障项目部管理有序，物业管理范围内无“乱、脏、差”现象，（做到绿化无杂草、无杂物、无破坏、无私自占用，单元内设施设备完整、卫生达标，公共区域内无违章建筑、无占用、无损坏、无乱画乱贴等）4、负责处理项目部的物业管辖内的秩序、环境、维修问题，不得推诿、扯皮所产生的问题。5、对小区车辆进行统计和管理，保证小区无车辆乱停，对于收取停车费用的车辆需要进行秩序维护和现场问题处理。6、管理员在项目部主任统一安排下，负责项目部文
11、档资料的保存和管理，人事花名册合同的签订和保管，及时上传OA保存。7、做好本项目部员工的考勤、考核管理.8、熟悉各种收费程序，负责接待上门的交费的业主，并做好收费记录，并负责办理各类外来人员的出入证件。9、负责本部门的文件资料撰写。10、收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。11、协调物业管理中业主产生的矛盾、困难。12、完成办公室临时交办的工作。七、客服岗位职责1、负责项目部业主接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健。4、负责为业户办理入伙、入住、装修手续。5、接待来访规定，做好来访登记，对业主报修、投诉需详细登记，并按照维修工作给予相应维修师傅
12、。6、为维修、投诉完成率需监督，每月30日对无法完成的维修需分类统计，汇报给项目部主任。7、负责接待及处理业户咨询、投诉工作，并定期进行回访。7、收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。8、完成办公室临时交办的工作。八维修人员岗位职责1、执行项目部任务安排，服从管理，树立良好的服务意识；2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向；3、及时受理业主提出的各种报修，小维修当天完成，大维修需向项目部主任申请批准后按时实施；4、积极为业主处理水电方面的问题，并做到服务周到、热情、规范，无投诉，在工作量不大的情况下，应帮助业主处理室内水电；5、工作时间
13、如无维修情况，需在办公室接待业主报修或巡查小区公共设施，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生；6、工作完毕及时清理施工现场杂物，杂物不得乱扔乱放，服务过程须请业主签字认可； 7、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。8、负责对共用部位设施的巡视和保养，每周进行巡查一次，并详细记录汇报项目部主任进行存档。9、保障项目部管理的水电设备正常运行，并全权负责水电设备管理。10、对于兼职水电工应每次到岗打卡，按照规定时间上班维修，如有特殊事情，必须向项目部主任请假。对于急修必须立刻赶到现场。12、维修工作时必须注意安全，按照国家标准水电工操作规范进行作业。九、保洁员工作岗位
14、制度1、按规定区域内进行清扫。2、楼道每天拖地、清扫，要求扶手每天抹一次，单位内宣传栏无其他（物业以外）公告的粘贴，每周清扫楼道窗户，保证楼道窗户无灰尘。3、信报箱、路灯、草坪灯、垃圾桶每周抹一次。4、保持清扫环境范围内无杂物、无积水，设施设备上无浮灰，无蜘蛛网，雨水井盖无污水。5、对装修垃圾放置草坪中的需及时整改挪动，并通知装修中业主违章行为。 6、要求绿地无杂物；小区道路无积水、杂物、路面干净；公告栏、信箱、果皮箱、路灯、草坪灯等干净亮洁；7、保洁人员不得将保洁用具随便乱放，保管好自己的保洁物品8、每次清扫完单元楼道后必须关闭单元门，对单元楼道灯应检查是否有损坏，并且当天汇报物业管理处。9
15、、保洁员上班期间不得处理工作无关的事情，对于拾拣的废弃物品不得在小区内存放，必须当天清运出小区。10、物业管理员在日常巡查中查出保洁问题，应立即整改。11、服从领导工作安排。十、秩序维护员岗位职责（一）、总则1、维护好物业辖区内的治安安全和违章违纪现象；2、遵守公司规章制度，服从领导，完成公司交给的其它工作任务；3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品、车辆等出物业辖区的登记工作；4、负责做好机动车辆的登记、管理、看管工作；5、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故及违章违纪现象，如：打架斗殴、盗窃，违章建筑，车辆乱放等事件，提高应急处理能力；6、按规定着装，文明值
16、勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交接班记录；7、讲究文明、礼貌待人，耐心说服、教育住户遵守物业辖区各项管理规定。 （二）、秩序维护员经理岗位职责秩序维护员队长在项目部主任的直接领导下，全面负责秩序维护员的各项管理工作。1、了解和掌握秩序维护队的情况，根据管理处领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理；2、主持秩序维护员业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是秩序维护员相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。；3、经常定期不定
17、期检查秩序维护员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例；4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好秩序维护员队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题；5、教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平；6、处理有关秩序维护员方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。7、完成公司交办的收费等其它工作任务。（三）、秩序维护员班长岗位职责秩序维护员班长在秩序维护员队长的直接领导下，负责秩序维护员日常事务的实施工作。1、负责组
18、织当班的秩序维护员工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时纠正和登记违纪违章现象；2、检查本班人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保秩序维护员安设施等物品；3、负责填写值班记录，登记本班奖罚情况，检查各巡逻点情况；4、按照秩序维护部（队）制定的培训计划搞好组织实施工作，定期召开班务会，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素质和业务水平，能及时解决当班时间内的各种突发事件。5、及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系；6、熟悉在紧急情况下本班的组织指挥，处理好一般性的治安事件和业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示
19、汇报；7、团结本班人员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力。8、完成公司下达的其他任务。（四）秩序维护员岗位职责1、门岗熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况；保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌；负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区；负责做好对机动车辆的管理工作，禁止出租车入内，对外来车辆进行询问、登记。熟悉秩序维护员设施设备的操作规程及报警设施的使用方法；每日做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题；对任何有损物业辖区物业管理的行为，
20、及时进行规劝和制止。2、巡逻岗严格遵守公司规章制度，实行24小时巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范，非紧急情况下，巡逻或检查中不得骑自行车、电动车；树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆以及住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然；熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理；巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报物业管理处，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止；加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序，不得有车辆乱放乱停
21、，发现车辆乱停后立即寻找车主改正，对于车辆乱压绿化带的应要求赔偿损失；第五章、员工行为准则一 、全体员工禁止行为部分（红线准则）1. 以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；2. 未经公司批准不得在外兼职；3. 纵容打击报复员工或顾客的行为；4. 挪用或盗窃公司或顾客财物；5. 窃取或泄露顾客资料或隐私；6. 收费不给票据；7. 与顾客或与同事打架；8. 拾遗不上交；9. 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；10. 私自为顾客提供获取报酬的劳务；以11条上为强烈禁止行为部分，被查实发现以上事实后，将一律被公司除名处理。1、 轻视顾客需求或对顾客言而无信；
22、2、 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；3、 遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；4、 不关心业务，不熟悉业务；5、 私自接受顾客赠送的物品；6、 聚岗、串岗、擅自脱岗；以上6条为禁止行为，被查实发现以上事实后，公司将进行警告处分，扣除当月全部的绩效考核奖，一年内发生2次以上禁止行为，将直接被公司除名。二、全体员工行为基准部分：仪容仪表规范准则：1， 自然大方得体，精神奕奕，充满活力，整齐清洁。2， 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。3， 男性前发不过眉，侧发不盖耳，女性留长发须束起或使用发髻。4， 注意个人卫生
23、，身体、面部、手部保持清洁，不得指甲过长。5， 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服，制服应干净、平整。6， 工牌佩带在左胸上方处。仪容仪表禁止行为：1、 精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。2、 服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。3、 制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。4、 工作牌放在上衣口袋中，或没有佩戴。行为举止规范准则：1. 应保持姿态端正，自然大方，工作中做到，说话礼貌、操作稳当。2. 接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并说“您好，这里是熙和物业“，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重
24、要事项准确无误。3. 会见重要业主时应该请座。4. 会见业主时应自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。5. 为业主指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部。行为举止禁止行为：1 态度冷漠，做事粗鲁。2 双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。3 趴在桌面上或双手撑头。4 过多地使用手势，或直指业主。语言态度规范准则：1. 在任何工作场所，见到业主应主动问候，不便问候应微笑对待。2. 对业主男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小
25、朋友”。3. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。4. 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待业主。5. 业主有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与业主正面冲突，尤其避免动用武力。6. 面对业主发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。7. 对业主的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是开发商的事”之类的言语。根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺语言态度禁止行为：1. 在任何时候见到业主不问候或微笑。2. 业主话还没有说完就开始为自己辩解。3. 对待业主“冷、硬、顶”。4. 粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极三、办公室员工行为基准
26、部分：办公室规范准则：1 按照关于OA流程的文件进行网络办公。2 办公时间应坚守岗位，外出办事要使用OA【个人考勤】外出填写【外出登记】，外出时间并保持工作联系；3 合理安排员工工作时间，完成领导交代任务。4 职权范围内的事情要积极解决，解决不了的事情要逐级向领导请示。凡是领导交办的工作，完成后必须逐级向领导汇报办理结果，使工作衔接紧密、善始善终。5 办公室的钥匙、密码不得转交或泄漏办公室以外的人员。违者发生一切事故由本人负责，人员离开时、下班时注意关锁门窗。6 办公室要保持清洁卫生，物品摆放要整齐有序，每日按照值日表进行轮流值日，并清理好垃圾桶内垃圾，准备好办公室的热水与茶叶。办公室的禁止行
27、为：1 办公区域打闹、喧哗、上网。2 工作时间内空岗聚众聊天。3 泄密物业资料。4 办公环境脏、乱、差。物业管理员的规范准则:1. 工作时间内，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2. 与业主沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听业主的来意，根据业主的需求予以安排。3. 接待业主时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。4. 业主的中肯建议，应以主人翁的姿态向业主衷心致谢。5. 对业主的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向业主致歉，请业主入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问
28、题所在。6. 回答业主投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。7. 常巡查小区，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头等垃圾；8. 巡查时遇见小区乱放杂物，小区种菜现象，业主衣物在外晒凉，业主车辆乱停，单元门未关，公共设施损坏，业主违规乱建等等，应及时阻止，保证小区内无违规违纪现象。9. 巡查时对秩序维护员、保洁员进行工作检查和行为规范的督促。10. 服务上门时（维修，协调等），应与业主预约好时间，并进行上门访问。11. 进入业主家中时，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候5-20秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。12. 业主开门后，应表现主动，态度热
29、情，面带微笑说：“*先生/小姐，您好！”“我是熙和物业管理处的管理员”。13. 出门时应和业主说再见，并主动帮助业主（轻声）关门。物业管理员的禁止行为：1 业主话还没有说完就开始为自己辩解。2 粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极3 巡查小区时对于业主违纪问题未察觉。4 未监督小区秩序维护员和保洁员工作的时效和行为规范。5 上门服务时态度较差。收取物业费的规范准则：主动上物业办公室缴纳的：1. 熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。2. 及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的工作效率。3. 向业主解释清楚相关的收费标准。4. 请业主交费，将开具的发票收
30、据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视业主，等业主确认无误后，向业主表示感谢。收取拖欠物业管理服务费的：1. 首先电话预约业主，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。2. 如特殊情况要上门收费时，要尊重业主的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉。3. 如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉业主要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。4. 对业主的意见应诚挚道歉并虚心接受。5. 业主交费时，要及时出具相关费用明细表，如业主有疑问，要做好相关的解释工作。6. 业主交费后，将开具的收据和找零用双手奉上给业主，同时微
31、笑注视业主，等业主确认无误后，向业主表示感谢。收取物业费的禁止行为：1. 帐目不清楚。2. 票据不完整。3. 收取现金不及时存款。4. 当业主有意见时，向业主诉苦，数落公司的不是，以博取业主的同情。5. 业主态度激动时，以牙还牙。四、秩序维护员行为基准部分：秩序维护员行为准则：1 工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰物、警用器材，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。2 站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。3 当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同业主参观时，须行礼。4 车辆进出小区时，向驾驶人员行正规军礼。5 门禁关闭期间应引导业主刷卡进入小区，道闸
32、应关闭状态，对于外来车辆应进行登记。6 当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，进行记录，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答，并将处理情况反映给上级或部门业主服务人员。如自己不能解决顾客投诉，要及时反馈相关人员进行处理。7 巡逻时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然8 巡逻行走时遇到业主，要面带微笑，点头致意。9 巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。遇到较大面积的污迹或垃圾，立即通知中心或联系就近保洁员处理。10 巡逻时遇见小区乱放杂物，小区种菜现象，业主衣物在外晒凉，业主车辆乱停，单元门未关，公共设施损坏，业主违规乱建等等
33、，应及时阻止和处理，并汇报秩序维护员队长及物业办公室。11 巡逻时对小区可疑人员应进行甄别，必要时汇报秩序维护员班长或队长及物业办公室。秩序维护员禁止行为：1 工作时扎堆聊天或干私活。2 警惕性不高，不能及时赶到突发事件现场。3 不按着装规定行礼4 对车辆不登记进入小区5 不理睬业主投诉，推诿，不予帮忙。6 巡逻时未登记齐全，对小区违规现象未及时发现。7. 对业主粗暴，不使用礼貌语言。8. 巡逻时未登记齐全，对小区违规现象未及时发现。9. 对外来车辆不做详细记录，对外来人员随意放行，道闸未关闭。五、保洁员行为基准部分：保洁员的行为准则：1. 保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。2. 在
34、楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。3. 在保洁过程中，如遇业主迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向微笑“您好”。4. 保洁员对于楼道每日进行清扫一次，楼梯扶手、垃圾桶、信报箱每周进行擦拭，楼道窗户、宣传栏每月进行清扫，擦拭一次，楼道墙壁每季度进行除尘一次。每次清扫时发现有明显赃物时应及时进行处理。5. 外围卫生应及时清扫各自范围内的区域，保持路面、草坪无垃圾和杂物，绿化带保持干净。保洁员的禁止行为：1 工作时间扎堆聊天或干私活。2 卫生清扫未到位，或不干净，有明显的死角处。3 圾或脏水溅到业主身上。4 个人物品堆放在小区管辖范围内。六、工程维修人员行为基准
35、部分：工程维修人员的行为准则：1 维修人员对于业主急修情况应于15分钟内到达现场。2 正确操作施工工具，正确判断需维修设备的故障原因。3 对于未能及时维修的设备，应汇报项目部说明原因，并限定时间范围维修。4 保证施工图纸、设备说明书等资料的完整无损。5 对其他施工监督严格，不讲私情，严格把好质量关。6 进入业主家中维修时，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候5-10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。7 业主开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“*先生/小姐，您好！”“我是管理处的技术员，请问是您预约了维修吗？”。8 服务完毕后，先收拾好服务工具及清理现场。然后找到业主说：
36、“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时应注意事项。9 业主确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请业主签单。10 若业主有异议，服务人员应尽量满足业主意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”11 拿起工具出门，关门时，应面向业主主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替业主关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。工程维修人员的禁止行为：1 私自将施工工具拿出现场，私自借用施工工具。2 维修工作不能及时进行。3 不注意个人安全，违规操作。4 故意怠懈，影响工程进度5 进业主家未礼貌用语。6 对业主提出的不满意进行辩解。7 损坏业主物品刻意
37、进行隐瞒。8 没有帮业主关门。第六章、考勤和休假一、 工作时间正常工作时间为上午8:0011:30；下午14:3017:30。每年6月1日9月30 日为夏令作息时间，按照上午8:0011:30；下午15:0018:00进行上下班。 每月底各个项目部应报下月排班表并上传至oa，各位员工应按照排班表进行休息。 二、 考勤制度1、 员工上下班均需亲自打卡,任何人不得代理他人或由他人代理签打卡。违反规定的员工,代理人和被代理人扣减当月工资（含基本工资及岗位工资）的10%；当月累计两次违反的,给予解除劳动合同的处理。 2、 员工上班第一时间到所在办公室打卡，不得在其办公室进行打卡，特殊情况应注明，上班时
38、间开始后5分钟之内不计迟到，超过5分钟至半小时内到岗者，按迟到处理。每迟到一次从当月工资中扣减5元/次；迟到半小时以上，3小时以内而未向公司请假或申明原因的，按旷工半日处理；3小时以上，5小时以内的按旷工1天处理。无请假提前30分钟以内下班的按早退处理，每早退一次从当月工资中扣减5元/次；超过30分钟的按旷工处理。3、 所有人员须先到公司打卡报到后，方能外出办理各项业务，特殊情况需提前经部门负责人批准，且回到公司后应及时补签OA请假申请。不办理批准手续的,每次扣除10元。4、 员工1个月内迟到、早退累计达8次（含8次）以上，10次以下的扣减当月工资（含基本工资及岗位工资）的10%; 10次以上
39、（含10次）的扣减当月工资（含基本工资及岗位工资）的20%,直至解除劳动合同。5、 员工无故旷工半日的,扣减当月工资（含基本工资及岗位工资）的10%；旷工1日以上或三天以内的扣减当月工资的50%;旷工超过3天的（含3天）, 给予解除劳动合同处理。三、 加班1、 工作需要加班时应进行打卡或情况说明，以便财务月底统计工资时计算。四、 休假1、 休假申请1) 任何休假需提前提出申请，并在OA中填写请假申请。 2) 休3天（含）以上的长假必须提前和总经理申请，并安排工作交接人，及交接工作内容。2、 病假 员工因病请假，需出示由区级医院开具的诊断或病休证明。公司给予员工每月一天的带薪病假；超出的天数不再
40、享受病假待遇，按事假办理。 病假应在生病当天或上班后第一个工作日办好请假手续。病假超过三天或因特殊原因本人无法到公司提交医院有效诊断证明的，须由其委托人或亲属于其休假的三个工作日内到公司办理相关请假手续。3、 事假 事假应提前申请，员工上班前因突发事件不能按时上班，须于当日工作时间开始30分钟之内致电（短信无效）直属领导，（致电其他人员一律无效），并交代须紧急处理的工作或其他事项。员工返岗上班后须立即补办请假手续。4、 公共假日 员工享有国家（北京市政府）法定假期，加班按照法定规定进行计算。5、 婚假1） 转正员工自入职之日是起，连续在公司服务满一年者享有法定带薪婚假。婚假为注册结婚之日起一年
41、内有效。带薪婚假为五天，晚婚为十天。申请休婚假者，应向公司呈交有关的证明。6、 产假1） 转正女员工按正常分娩产假为90天以及合计40小时的孕期检查假；剖腹产产假增加15天，为105天，晚婚晚育增加30天。可从产前15天或分娩当日开始计算。7、 哺乳假公司女员工在婴儿满周岁前每天可享有1小时的带薪哺乳假8、 丧假1） 员工转正试用期满后，如有直系亲属（配偶、子女、父母、配偶父母）亡故，可享有连续3个工作日的丧假。2） 如兄弟、姐妹、祖父母、配偶的祖父母或其他亲属去世，公司将给予1天有薪丧假。第七章、录用和辞退一、 录用原则公司坚持“公开招聘、双向选择、择优录用”的原则聘用各级各类英才。应聘者必
42、须按照公司规定，填写职位申请表，经面试、笔试等考核后，择优录取。（一）录用条件1. 所有应聘者需年满18周岁；2. 必须持有效证件（身份证、毕业证、其相关岗位技能资格证书）；3. 身体健康，无传染病或其他病史；4. 具备应聘职位所需的年龄、学历、资力、技能或经验等条件；5. 无不良记录公司实行劳动合同制，员工需与公司签定劳动合同，建立合法的劳动关系。合同期通常为一年合同，一经确立即具有法律约束力，双方均应全面履行劳动合同规定的各项义务。（二）员工录用程序：1. 应聘人员须通过公司部门负责人面试、身份考核、总经理批准，方可被公司录用。2. 应聘员工必须提供的个人材料：个人身份证明，国家认可的学历
43、文凭与专业证书原件、复印件（专业职称证书原件应在公司存档）。在合同期内，公司若发现员工入职时，提供的资料虚假或与事实不符，公司将随时与之解除劳动合同。3. 被录用者报到当日，须交三张照片及身份证复印件，同时办理入职。4. 熟悉公司环境，介绍给各部门。5. 参加公司培训。6. 试用期合格后签署劳动合同。（三）试用期：1. 员工被录用后，须经1个月-6个月的试用期以鉴别其能力和表现是否符合公司的要求。若试用期不符合公司要求，公司有权予以辞退或延长其试用期，但试用期最长不超过6个月。2. 试用期内，个人可以提出辞职,公司也可以终止试用。3. 如试用不合格,个人接到公司通知后一天内交接工作并如实交清后
44、离开公司。 4. 员工工作满一个月辞职，公司将按月工资计薪，未满一周辞职，公司将不给计薪。（四）临时工：临时工录用，由公司根据工作需要随时招聘。（签订劳务协议）二、 岗位变动（一）员工留岗考察期:部门负责人或经理级以上为两个月；普通员工为一个月。期满后：由总经理确定是否留用;普通员工由部门负责人根据考核结果提出是否留用意见.（二）升职：公司将根据员工的品德和业绩，尽量提升员工至较高的职位，晋升三个月属试用性质，试用期满后如工作表现满意，则由公司委任该职，否则将调回其未晋升前的职位。（三）调职：调职决定(调职原则上限于普通员工)由行政部通知本人; 该员工随即进入转岗考查期,考查期为一个月。（四）降职：降职决定(降职原则上限于经理级员工)由行政通知本人;该员工随即进入降职考查期,考查期为一个月。 升职、调职及降职员工的工资待遇由总经理审核批准，由财务部门通知本人。（五）合同终止和续签1. 劳动合同期满，合同自行终止。2. 凡被公司辞退或自行辞职，提出终止或续签合同的一方需提前30天以书面形式通知对方。三、 办理离职和辞退手续（一）自动离职1. 需提前三十天向部门负责人提交离职申请,经谈话后，部门负责人或总经理批准后，才可离职。（二）公司辞退1. 根据总经理意见确定该员工留岗考察转岗降职辞退。
