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1、 中海物业管理 W I / Q (深圳)有限公司 清洁绿化工作手册 版号/状态 A/0 Z H P M 第 1 页 共 2 页 WI/Q-001 清洁绿化部组织架构图 WI/Q-002 清洁绿化部职责 WI/Q-003 清洁绿化部经理职责 WI/Q-004 分管清洁主管职责 WI/Q-005 分包方员工的要求 WI/Q-006 楼宇清洁外包评审程序 WI/Q-007 清洁卫生服务质量检查程序 WI/Q-008 对分包公司的质量控制 WI/Q-009 清洁工作扣分标准 WI/Q-010 消杀、清运的服务评价 WI/Q-011 清洁服务过程的检验 WI/Q-012 清洁的应急计划 WI/Q-013
2、 对清洁质量投诉的处理 WI/Q-014 花工的职责WI/Q-015 园林绿化验收工作程序WI/Q-016 园林绿化工作中的检验WI/Q-017 绿地花木养护管理制度WI/Q-018 花卉植物摆设WI/Q-019 花卉植物浇水及管理方式WI/Q-020 草坪的施工与保养 中海物业管理 W I / Q (深圳)有限公司 清洁绿化工作手册 版号/状态 A/0 Z H P M 第 2 页 共 2 页 WI/Q-021 花木移植WI/Q-022 园林花卉植物造型WI/Q-023 植物的修剪方式WI/Q-024 花卉植物繁殖方式WI/Q-025 花卉植物虫害防治WI/Q-026 植物病害防治WI/Q-0
3、27 自然破坏防护措施 WI/Q-028 农药的使用 WI/Q-029 除草的操作方式 WI/Q-030 植物保洁 WI/Q-031 施肥的操作方式 WI/Q-032 机械设备的使用及保养 QR-01Q011 清洁工作检验标准 QR-02Q016 绿化工作检验标准 QR-07Q010 消杀服务质量记录表 QR-08Q010 垃圾清运服务质量记录表 QR-09Q015 绿化验收单 QR-10Q0 项目分包方的初审及初次试验记录 QR-11Q06 项目分包方的复审记录 QR-14Q013 清洁工作整改通知单 中 海 物 业 管 理 W I / Q - 001 （深圳） 有限公司 清洁绿化部组织架构
4、图 版号 / 状态:A / 0 第 1 页 共 1 页 主管总工程师 清洁绿化部 各 管 理 处 清 洁 绿 化 班 美 景 龙 清 洁 服 务 公 司 德 纯 清 洁 服 务 公 司 博 宝 源 清 洁 服 务 公 司 吉 兰 清 洁 服 务 公 司 中海物业管理 W I / Q - 002 (深圳)有限公司 清洁绿化部职责 版号/状态：A/ 0 第 1页 共 1 页 1.0 制定清洁、绿化管理工作程序及标准，监督各管理处的实施情况。2.0 负责拟定新接物业的清洁、绿化工作方案，并协助管理处筹建清洁、绿化班。3.0 协助管理处采购清洁、绿化工具、设备及材料，并按照采购程序要求管理处进行验收与
5、出入库登记工作。4.0 负责各个管理处的清洁、绿化费用测算。5.0 协助主管领导做好清洁绿化工作外判事项的谈判与签订。6.0 负责新接小区的绿化工程移交验收。并做好验收记录7.0 配合人事部做好清洁、绿化方面的年度培训计划及年终考核。8.0 负责处理清洁绿化对口业务往来事项。 中 海 物 业 管 理 W I / Q - 003 （深圳） 有限公司 清洁绿化部经理职责 版号/状态：A/ 0ZHPM 第 1 页 共 1 页1.0 认真执行总经理的指示和办公室布置的任务，忠于职守，以身作则。2.0 负责对新入伙小区清洁、绿化人员配置，并拟定外委合同。3.0 认真做好本职工作，严格要求清洁、绿化工执行
6、岗位职责。4.0 组织各管理处清洁、绿化主管定期总结，共同研究搞好清洁方面的工作。5.0 经常巡查各管理处的清洁卫生及绿化工作，发现问题及时协助处理。6.0 负责解答清洁绿化工提出的有关技术问题。7.0 负责清洁、清运、消杀分包方每年一次的合同评审。8.0 负责对外联系签订清洁、绿化工作方面的有关合同。9.0 完成领导交办的临时任务。 中海物业管理 W I / Q-004 （深圳）有限公司 分管清洁（主任）职责 版号/状态A / 0 第 1 页 共 1 页1.0 负责管理区域内清洁卫生工作的安排，并监督检查清洁质量。 2.0 督促清洁分包专业公司对现场保洁人员进行礼节、技能方面的培训，高效优质
7、的做好清洁服务。3.0 协助清洁分包专业公司解决工作中遇到的疑难问题，不能即时解决的应向主管领导汇报。4.0 负责调解清洁分包专业公司和其他分包单位（装修、消杀公司）之间纠纷。5.0 对有关业主在清洁方面的质量投诉，清洁主管应按有关程序进行处理。6.0 完成管理处领导交办其它工作。 中海物业管理 W I / Q - 005 （深圳）有限公司 对分包方的员工要求 版号/状态：A / 0 第 1 页 共 1 页 1.0 遵守管理处的规章制度，上班一律穿工作服并配戴公司统一的工作证。2.0 遵守管理处规定的作息时间。3.0 对待业主、同事和来访客人应以礼相待，保持良好的员工形象。4.0 清洁员工不得
8、在工作时间内，未经管理处同意禁止在小区内承接合同规定范围以外的事情。5.0 不准损坏现场财物，否则照价赔偿。6.0 不允许向小区内的业主、住户收受或索取任何形式的礼物。7.0 上班时间内禁止随意缺岗，如有需要，分包方现场管理人员须向管理处分管主任书面同意。8.0 服从领导分配，完成本职工作。 中海物业管理 W I / Q 06 (深圳)有限公司 楼宇清洁外包评审程序 版号/状态：A/ 0ZHPM 第 1 页共 1 页 1.0 由部门主管做好项目分包的初审工作，确定三家分包方进行评审。 2.0 由主管总工程师、部门经理负责审核分包方资质证书，公司简介，技术设备资料及服务价格。 2.1 清洁绿化部
9、负责到分包方提供服务的现场调查服务质量，服务态度，并查看分包方的设备，工具能否具备楼宇清洁的条件。 2.2 要求三家分包方针对一栋楼宇报各自的管理方案,内容包括：人员安排、清洁费用开支，人工费，垃圾清运费， 化粪池清理费，机具损耗费等其它费用组成。 2.3 选择三家当中其中预算相对合理，能够控制服务质量，管理运作方案好的选为项目分包方。 3.0 清洁部负责做好每次分包方评审纪录，并归档保存。 中海物业管理 W I / Q - 007 （深圳）有限公司 清洁卫生服质量检查程序 版号/状态：A / 0 ZHPM 第1页 共2页 1.0 目的：使该公司所提供的服务达到我司制定的工作标准，营造舒适优雅
10、的工作和生活环境。 2.0 控制方式：分日检、月检两种方式。 2.1 月检：质量检查组每月进行抽样检查，检查中发现不合格项由管理处限定清 洁公司定期整改，如因对方失误造成我公司的荣誉和声誉受损的，可考虑在该公司当月服务费中扣除部分费用作为罚金。 2.2 日检：在日检中发现的不合格项要求清洁公司当日整改，管理处应做好日检纪录 2.3 如有发现清洁公司对我公荣誉和声誉造成严重影响，管理处即时将情况上报公司，由公司清洁绿化部向清洁公司发出书面警告，年内书面警告累积达三次，有权要求终止清洁分包合同。3.0 检查项目与方式： 3.1 首层地面（含绿化带）：抽查红线范围内80平方米的地面（每次抽查的范围不
11、同）。3.2 首层大堂的地面、墙面：抽查其中两栋的大理石地面、墙面保养 情况。3.3 标准层通道的地面砖、墙面砖、公共设施、设备：每栋抽查八层标准层，检查地面砖、墙面砖、消防栓、防火门、排风口、后楼梯扶手、垃圾桶摆放处等地是否按合同规定标准进行保洁。 中海物业管理 W I / Q -0 07 （深圳）有限公司 清洁卫生服质量检查程序 版号/状态：A/ 0 ZHPM 第2页 共2页 3.4 写字楼每座各抽查10个标准层，检查通道内公共设施、洗手间、茶水房是否清洁卫生。 3.5 地面的下水道、污水井（含地下室内部分）：抽查下水道20米长，沙井、污水井各5个。查看是否达到规定的清洁标准。 3.6 地
12、下室停车场的管线、天棚、地面抽查管线30米长，天棚80平方米，地面80平方米范围的清洁程度是否达到标准。 3.7 楼宇的天台、设备层地面、公共设施抽查两栋楼宇的天台、设备层地面及公共设施的卫生状态。 3.8 不锈钢部分（电梯轿厢、外厅门、地面警告牌、围栏等）：电梯轿厢每栋抽查一部电梯；电梯外厅门在检查标准层公共设施时一并检查。每栋抽查8层电梯外厅门；地面警示牌、围栏抽查3-4处。 4.0 检查标准：参照清洁绿化工作手册QR-01Q043文件中执行。 中海物业管理 对清洁卫生服务公司 W I / Q - 008 （深圳）有限公司 的工作质量的控制 版号/状态：A/ 0 ZHPM 第1页 共2页
13、1 目的：督促清洁分包单位高效优质的完成保洁任务，营造舒适优雅的工作和生活环境。 2 管理处每月评审主要以日检和月检记录的不合格积分作为评审依据。如下表： 考核内容 考核项目入伙后前期（三个月内）正常入住（三个月后）多层正常入住（三个月后）高层每月不合格项目限度200项100项80项每日日检不合格项目限度10项5项5项轻微不合格一天内或一个月内超过以上限度，每超1项，扣除分包方当月承包费的1%，以此类推： 3当出现以下八种情况，被列为严重不合格项，每出现一次，扣除分包方当月承包费的1%，以此类推（以下同一区域是指同一栋楼或方圆10米内范围）；A、 在同一天的检查中，发现同一区域出现严重脏污或在
14、同一区域有三个以上的项目保洁不到位；B、 在同一天的检查中，发现三个区域出现相同项目的不合格；C、 在三日以内的检查中，同一区域出现两次及两次以上相同项目的不合格； 中海物业管理 对清洁卫生服务公司 W I / Q - 008 （深圳）有限公司 的工作质量的控制 版号/状态：A/ 0 ZHPM 第2页 共2页D、 在规定的整改时间内未能完成整改项目（排除不可抗拒力）；E、 分包方员工离岗时间超过半小时，或清洁工具放在楼道口无人无标识的；F、 保洁员上班时间在小区检垃圾（大纸箱除外）G、 保洁员在洗地时，没有节水意识；H、 每天出勤人数与实际编制人数不符。 4 业主顾客对保洁服务质量不合格的有效
15、投诉（经管理处和分包方现场主管验证属实的投诉）每出现一次，扣除分包方当月承包费的1%，依此类推；在规定时间内未处理投诉，扣除分包方当月承包费2%； 5 政府有关单位检查，提出保洁服务质量的轻微不合格，每出现1项，扣除分包方当月承包费的1%；严重不合格每出现1项，扣除分包方当月服务的10%；以此类推。环卫部门检查卫生不合格的罚款，由分包方负责全部缴清。若因保洁质量导致有关部门红牌警告，取消分包方资格； 6无论任何原因，分包方员工与业主顾客发生争吵，扣除分包方当月承包费的2%，与顾客打架或斗殴行为，须立即辞退，并扣除分包方当月承包费的10%，依此类推； 7在日常保洁中，违反合同规定的，有明显偷工减
16、料“如垃圾捅不放垃圾袋”引起垃圾桶有臭味，造成业主投诉的每发现一次扣当月服务费的3%，在一个季度内连续发生2次有明显偷工减料的，终止服务合同。 中海物业管理 W I / Q 009 （深圳）有限公司 清洁工作扣分制度 版号/状态：A/ 0 ZHPM 第1页 共1 页 1 目的：完善对分包方的控制，提升服务质量。 2 范围：适用于公司范围内的清洁分包单位。 3 为有效保证我公司管辖内的清洁卫生质量达到高标准，对清洁分包单位提供的卫生质量标准,采用清洁工作计分评比制度： 31清洁分包单位必须认真履行，并派专人协助我方清洁主管一起对小区保洁质量、员工纪律作监督、检查。在检查过程中发现清洁分包单位未按
17、合同规定保洁，未按规定保证人员编制或工作中出现失误，造成卫生质量未达到标准，管理处将按扣分标准，评估清洁分包方的能力、实效的分数上扣除相关分数，按实得分数结合本制度的规定计付报酬。 32对清洁分包单位进行计酬与计分形式： 321入伙后前三个月采用200分制，分数为200分以下（含本数）可得全额酬金。 322入伙三个月后采用多层100分制，分数为100分以下（含本数）可得全额酬金。 323入伙三个月后采用高层80分制，分数为80分以下（含本数）可得全额酬金。 33根据制定出来的清洁扣分标准，管理处于小区入伙一个星期后，对小区的清洁卫生进行检查，并计算出应扣的分数。月底管理处将累计相加的分数，通知
18、已方签字确认，作为结算月服务费时扣款的依据 中海物业管理 W I / Q - 010 （深圳）有限公司 消杀、清运的服务评价 版号/状态：A/ 0 ZHPM 第 1 页 共 1 页 消杀和清运工作是保证物业管理良好卫生环境的重要环节,是反映物业管理服务质量的重要方面, 因此与消杀队和清运公司所签定的合同必须严格控制, 做到： 1.0 消杀公司派来的削杀人员必须到管理处签到后,方可进行消杀。 2.0 消杀人员必须持有上岗证,政府颁发的“除四害”许可证。对消杀工作严格按消杀合同办事,不走过场,对蚊蝇孳生地要做重点消杀。 3.0 垃圾清理要日产日清。 3.1 垃圾清运要做到按规定时间清运。 3.2
19、垃圾清理过程要有地面清洁工进行监督,如有遗留的垃圾没有清运,管理处有权要求重新清运和处罚。对垃圾不能及时清运的,承包方说明原因,并签字认可保 证不再违反。 4.0 消杀的标准: 必须达到广东省除“四害”管理规定的城镇除“四害”控制标准。 中海物业管理 W I/Q - 011 （深圳）有限公司 清洁服务过程的检验 版号/状态：A / 0 ZHPM 第 1 页 共 1 页 1.0 目的: 有效地控制清洁服务过程, 确保大厦、小区清洁优美。 2.0 适用范围: 公司清洁工作 3.0 检验程序: 3.1 清洁班长每天负责检查本班的清洁服务过程,发现问题即时纠正。 3.2 管理处分管清洁主任每日对管辖范
20、围内的清洁状况，每日巡查 一遍，并填写每日检查纪录。 3.3 公司质量检查组每月到各管理处检查一次, 并填写清洁卫生 质量检查表。 4.0 检验: 4.1 日检:各管理处分管清洁主任依据检验标准对清洁工作 进行日检,并将检验结果在管理处的日检报告表中反映出来。 4.2 月检:公司质量检查组根据清洁检验标准对公司管辖的各个 管理处每月检查一次,并做好纪录保存。 4.3 保洁作业记录卡:主要适用于商场、写字楼的洗手间保洁。由 清洁工、清洁班负责填写，清洁主管收集该卡以备质量检查时检查。 5.0 质量记录: 5.1 管理处日检报告表 5.2 清洁卫生质量检查表 中海物业管理 W I / Q - 01
21、2 （深圳）有限公司 清洁的应急计划 版号/状态：A/ 0 ZHPM 第 1 页 共 2 页 1.0 目的: 保证业主出入安全, 防止意外事故发生, 提供清洁优美的生活环境。 2.0 梅雨季节大堂大理石很容易出现反潮现象, 影响业主与客户的行走安全, 因此，清洁工应及时拖干地面水迹, 在人员出入频繁的地方放置指示牌提醒来访客人和住户“小心滑倒”。工具房内要配备好手电筒、水桶、地拖、毛巾、指示牌等,派专人值班, 防止意外事故的发生。2.1 特殊天气的清洁卫生保养措施 2.2 牢固树立“业主至上 ，服务第一”的宗旨, 要有服务意识,严格遵守和执行岗位责任及操作规程, 尽职尽责, 切实认真做好日常的
22、卫生清洁保养工作。 2.3 管理人员要加强现场检查和督导, 合理使用和灵活调配人力, 发现问题要及时认真处理。 2.4 遇上天气潮湿, 玻璃有积水珠时要三十分钟刮一次, 地面水迹要反复勤拖, 保证地面无水湿现象。 2.5 在各个大堂入口处及主要路口放置“小心路滑”等指示牌。 3.0 台风暴雨的应急措施 3.1 值班的管理人员要认真负责, 勤巡查, 善于发现问题,及时做好现场督导工作, 加强与各部的联系和沟通, 做好协调配合工作。 3.2 天台、沟渠、地漏的清扫工作要落实到人, 特别在风雨来临时要多查巡, 应及时排除隐患。 中海物业管理 W I / Q - 012 （深圳）有限公司 清洁的应急计
23、划 版号/状态：A/ 0 ZHPM 第 2 页 共 2 页 3.3 加强对污水管道和粪水池的管理工作,瀑风雨前要吸清化粪池的污水。 3.4 卫生仓库备好应急所用的手电筒、雨衣、沙井钩、水鞋等品。 4.0 突发火灾的应急措施4.1 管理人员要掌握火情，有计划、有组织地做好将贵重物品、仓库物资、文件等疏散转移，并协肋做好业主的疏导工作。加强卫生用品(易燃、易爆物品)的管理。4.2 卫生用品储备室配备各种应急工具，如：手电、水桶、清洁用的干毛巾、指示牌、灭火器村等。4.3 及时清理干净火灾遗留的杂物。 中海物业管理 W I / Q - 013 （深圳）有限公司 对清洁质量投诉的处理 版号/状态：A/
24、 0 ZHPM 第 1 页 共 1 页 1 目的：提高服务质量，降低投诉率。 2 适用范围：公司管辖范围内的清洁部分。 3认真听取：日常工作中，对清洁方面的投诉比较多，有些业主常常带有不满的情绪。因为业主将我们在管理方面被忽略的问题暴露出来，所以我们要认真听取，做好纪录。对来访者能支持我们的工作表示感谢，因我们的忽略使对业主不能享受到我们的优质服务表示歉意。4承担责任，采取补救方案：对一些投诉经确认属实的，要敢于承担责任，不要找借口和转移目标，让业主感觉到他提出的建议我们认真采纳，不被冷漠。能及时解决的，组织有关人员马上改进。对一些自己不能作主的或一时解决不了的，给业主说明情况，待请示领导后在
25、约定时间内给予答复。5回访：在事故处理完毕后，与业主再次电话联系，告知处理的结果，并征询业主有无其它要求。6纪录：将整改地点、时间、事故原因等详细过程做好纪录，作为案例和培训教材。 中海物业管理 W I / Q - 014 （深圳）有限公司 花工的职责 版号/状态：A/0ZHPM 第 1 页 共 1页 1.0 负责管理区域花草、树木的维护保养。 2.0 每天巡查本岗位所有绿化布置及设施是否正常，及时纠正排除不达标现 象，不能及时处理的上报绿化主管主任。 3.0 做好日常花木养护管理，每天按要求对花草淋水一次到两次。 4.0 做好室内、室外庭园景点布置，及换花工作。 50 负责定期保养各种园林机
26、械设备， 保证其机器处于正常的工作状态。 中海物业管理 W I / Q-015 （深圳）有限公司 园林绿化验收工作程序 版号/状 态：A/0ZHPM 第 1 页 共 1页 1.0 绿化验收组由园林施工队，管理处，清洁绿化部、发展商共同参与组织验收。 2.0 验收程序: 2.1 接管绿化设计施工图纸。 2.2 对照施工图纸,对绿化施工面积进行实测实量。 2.3 核对图纸设计品种，是否与现场实种植物一致。 2.4 核对现场植物规格，是否达到设计标准。 2.5 对验收中发现的质量缺陷，要求园林施工单位按议定时限整改后再进行复验。 3.0 检查浇水设施是否齐全、完好。 中海物业管理 W I / Q-0
27、16 （深圳）有限公司 园林绿化工作中的检验 版号/状态：A/0ZHPM 第 1 页 共 1页 1.0 目的：确保公司绿化管理服务井然有序。 2.0 适用范围：公司绿化管理工作。 3.0 职责： 3.1 清洁绿化部负责对绿化管理进行不定期巡查。管理处绿化主管主任负责对绿化日常养护进行日检。公司质量检查组负责对绿化管理进行月检，并做好记录并保存。 4.0 绿化管理过程包括： 4.1 植物养护 4.2 植物造型和修剪 4.3 植物的病虫害防治。 4.4 植物的浇水与施肥。 5. 相关记录 绿化工程验收单 日检表 清洁绿化质量检查表 中海物业管理 W I / Q-017 （深圳）有限公司 绿地花木养
28、护管理制度 版号/状态：A/0Z H P M 第 1 页 共 1页 1.0 住宅区绿化日常养护管理由管理处负责。 2.0 住宅区绿化工程验收由管理处和清洁绿化部负责。 3.0 绿化工程验收时，应符合下列要求: 3.1 保养成活期在三个月以上。 3.2 绿化工程设计图纸及资料齐全，工程按设计施工并达到标准。 4. 管理区域内的住户和管理人员，有保护绿化和参加美化小区活动的 义务。 5. 住宅区的绿化更新改造工作由管理处负责。 6. 未经公司许可，严禁随意占用绿化地。 7. 不准损坏花草树木、园林小品。 8. 不准在绿地上凉、晒衣物，停放车辆。 9. 禁止在绿地上开机动车，不得在草地上玩耍、坐卧 10. 不准向绿化地乱扔果皮纸张杂物。 中海物业管理 WI/Q - 018 （深圳）有限公司 花卉植物摆设 版号/状态：A/0Z H P M 第 1 页 共 1页 1.0 目的：创造优美舒适的、生活环境； 2.0 摆设范围： 2.1 公共场所：公共场所的花卉摆放，主要以节日前后或迎接佳宾时应用，首先要保证交通方便。布置要以整体远看着眼，常选用高大壮
