某著名通信公司客户服务手册.docx

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1、华为3Com客户服务宣传手册 2003年11月目录第1章 前言3第2章 服务宗旨3第3章 服务策略43.1 构建服务的客户满意43.2 服务标准化43.3 完善服务保障体系53.4 注重服务持续发展6第4章 服务保障体系74.1 服务组织结构74.2 服务及时性保障94.3 服务有效性保障94.4 服务质量保障124.5 合作伙伴星级服务认证体系保障12第5章 产品化服务145.1 服务产品定义145.2 基本服务产品155.3 合约服务产品16第6章 面向合作伙伴的服务176.1 基本远程支持服务176.2 现场支持服务186.3 培训认证体系18第7章 华为3Com公司技术支持联系方式19

2、第1章 前言作为中国最大的网络解决方案提供商，华为3Com公司首先提出了“应用创造价值，网络服务为先”的服务理念，强调优质的售后服务在网络运行中的重要性。在先进服务理念的指导下，华为3Com公司建立了超过100人的专职从事的售后技术服务的部门技术支援部。华为3Com公司和华为3Com公司合作伙伴拥有高素质的服务队伍和完善的服务网络，提供针对各行业运用特点的客户化的服务，得到了各行业用户的一致赞赏，具有优质的服务品牌。在网络产品的服务建设中，得益于用户及合作伙伴的信任和合作，华为3Com公司凭借多年积累的丰富的客户服务经验，以及多年来建设国内外众多大型网络的经验，开发出标准化、专业化、多元化和产

3、品化的服务产品，建立了统一的IT平台支持下的完善的服务网络和严格的服务质量保证体系，以满足用户不断增长的需求和新的市场挑战。我们为您提供本手册的目的，在于为您介绍华为3Com公司的服务理念、运作体系、资源获得、具体服务项目和承诺，以便您能根据自身的具体情况向华为3Com公司或华为3Com合作伙伴提出具体的售后服务需求，从而更有效地利用华为3Com公司的售后服务资源，使网络处于良好的运行状态。第2章 服务宗旨在新的服务需求形式下，华为3Com公司在重新思考和优化服务的基础上，向客户提供更优质服务。华为3Com公司为整个网络运行周期的维护和应用提供周到服务，最大限度地提升网络运行效益。服务范围除针

4、对故障排除的技术支持服务以外，还包括减轻故障发生率的预防性维护服务、开发网络应用的增值性服务。华为3Com公司的资源共享、问题升级的层级解决机制，使整个公司的资源能充分利用为客户服务，从而使服务质量得到了有力的保证。在新的时期，华为3Com公司将继续奉行以下服务宗旨：1. 树立以客户为中心的工作作风，以客户满意为衡量一切工作的准绳2. 建立完善的服务网络，构建优质服务品牌，向客户提供专业化、标准化、多元化的服务第3章 服务策略3.1 构建服务的客户满意l 加强与客户的沟通，正确理解客户需求客户的需求建立在客户自身发展的基础上。正确的客户需求需要企业与客户共同发掘，所以企业应该更多地与客户交流，

5、只有真正理解了客户的需求，才能更好地为客户服务，向客户提供最实用的技术和解决方案。由于网络技术的复杂性，要想做好这一点，对于华为3Com公司来说需要付出更多，甚至需要成为客户中的一员来感知客户的需求，惟其如此，才能长久地帮助客户发展，让客户得到应用华为3Com设备的利益。华为3Com公司借鉴国际先进客户价值管理体系，建立起客户需求研究体系，通过IT平台进行信息汇总和传递，由资深的研究人员进行分析，分析的结果作为指导服务产品设计、业务流程优化和业务运作模式的行动指南。l 同时，华为3Com公司遍布全国的数百名市场和服务人员，可通过巡展、交流和研讨等形式与客户进行沟通，共同发掘潜在的需求。客户共同

6、参与是华为3Com公司客户需求分析的重要特色。在客户需求研究的基础上设计服务质量和实施服务在正确研究客户需求的基础上，根据客户需求设计服务质量和服务水平并加以实施，是构建客户满意的关键。随着华为3Com的成长，华为3Com客户群也日益庞大，不同的客户群对服务种类和服务标准的要求也不同。为适应这种变化，华为3Com公司一方面壮大售后服务人员队伍，提高工程师的技术水平；另一方面，华为3Com公司在对不同客户群不同需求研究的基础上，推出标准服务产品和增值服务产品两个系列，作为多样化的服务组合，满足客户的服务需求，同时对资源进行相应的分配，以确保服务质量的落实。3.2 服务标准化服务是一种较为特殊的商

7、品。一般的商品往往是有形的，客户在选择商品时有明确的质量标准和外观作为选择依据；而服务是不可触摸的，客户选择服务的依据仅仅是供应者的承诺和以往的购买经历，“服务”的交付往往滞后于客户的投资。服务的这种无形性的特点，是服务提供者首先要解决的问题，即如何使无形的服务变成质量可控；如何使滞后交付的服务，在客户投资时就明确自己的权益。而解决以上问题的一个有效的办法就是服务标准化，即通过对服务操作步骤、操作过程的技术要求、人员分工等加以明确规定，使服务质量做到可行、可见、可控。再将这种标准化的服务通过与客户签订的书面协议明确下来，使客户的投资具有保障。华为3Com公司自成立以来，在服务标准化方面进行了长

8、期的探索，各项服务都制定了相应的操作流程，并不断在员工中强化标准化服务概念。 华为3Com公司服务标准化建设的目标是：提供给客户的每项服务都力求做到物有所值，客户在获得每项服务时，都有投资保障。3.3 完善服务保障体系华为3Com公司和合作伙伴构成了面向最终用户的客户化的服务体系。华为3Com公司自身的三级服务体系主要提供对重要客户和华为3Com合作伙伴的支持。华为3Com各级合作伙伴是对大部分最终用户进行支持的主体和重要力量。华为3Com公司与其各级合作伙伴坦诚合作，共同保障用户网络安全运行。华为3Com公司对合作伙伴提供背靠背的密切支持，同时对重要用户提供专业化的有偿服务。客户希望华为3C

9、om公司能够做到：具有高可靠性和服务质量承诺，具有足够的带宽以保证承担任何新的服务，具有先进的软件平台来保证丰富的服务和用途，具有延展性来保证迅速的对市场发展做出反应，以及具有更低的运营费用。华为3Com公司清醒认识到客户对服务的要求，对于华为3Com公司的客户来说，可能1分钟的停机时间都会造成不可容忍的后果。因此华为3Com公司一直在改进自己的服务保障体系，以满足这种要求。华为3Com公司已经建有业界最佳的客户培训体系，遍布全国的备件供应体系和技术支持体系，同步产品开发和维护总结的资料体系以及对公司全部业务提供支持的IT平台。3.4 注重服务持续发展向客户提供持续的服务是对客户利益的一种保护

10、，对于客户来说为高质量的服务付费等于交保险，而且实际花费要比亲自操作要少。基于“应用创造价值，网络服务为先”的服务理念，华为3Com公司认识到：用户购买设备不是目的，应用设备创造价值才是根本。作为网络设备制造商，应该做到对自己的设备提供长期服务，延长设备使用周期，提高设备的运营效益。设备制造商在向用户提供设备后，双方就处于一种长期的合作关系，而且这种关系是水乳交融的。这种关系是建立在双方都能够得到长期持续发展的基础上，任何一方的发展受阻，都会影响到另外一方。为此在长期合作中，双方需要不断的交流，以求发现双方利益的平衡点，使双方都能够健康发展。第4章 服务保障体系4.1 服务组织结构华为3Com

11、公司技术支援部由总部（管理办、技术支持中心、合作管理部、备件中心）、区域技术支持部和区域备件中心等部门组成两级技术服务体系。技术支持中心华为3Com公司技术支持中心TSC（Technical Support Center）拥有众多的经验丰富的服务专家，通过800电话、FAX、功能丰富的网站、专用E-MAIL帐号和必要的现场服务提供称为“E-Support”的服务。服务内容主要包括：集中客户问题管理、重大故障及时响应处理、产品疑难故障处理、丰富的产品资料和问题案例库、工程项目管理和质量管理、大型网络的规划和实施、重要客户设备故障档案管理和重要客户定制个性化服务。通过建立完善的面向全球的服务网络，

12、持续、高效、快捷地向客户提供专业化、标准化、多元化的服务。华为3Com技术支持中心拥有一批高素质的服务队伍，所有服务人员都具有本科以上学历，且有3年以上大型网络服务经验。 备件中心华为3Com备件中心(Spare Parts Center，简称SPC)隶属于华为3Com全球技术服务部, 是一个支持华为3Com公司服务能力和承诺的重要基础组织，与其他服务组织（包括华为3Com公司和华为3Com公司合作伙伴）协同合作，提供AHR（Advance Hardware Replacement）支持，共同帮助最终客户保持网络的平稳运行。SPC在全球备件网络体系（包括华为3Com区域备件支持中心和国家/地区

13、备件服务合作伙伴）的基础上，向最终用户提供以下快速的备件更换和维修服务：-保修期内产品的更换和维修服务-保修期外产品的更换和维修服务-签订服务合约的备件更换和维修服务合作管理部技术支援合作管理部做为合作伙伴与华为3Com公司技术支援部的业务流程接口部门，在公平、互动、双赢的原则下，为合作伙伴和华为3Com公司技术支援部之间搭建信息传递和管理的高速公路。区域支持部办事处数据通信技术支持的主要工作是对合作伙伴和重要用户提供最直接的支持，以及对合作伙伴的客户化培训工作。同时办事处技术支持工程师作为合作伙伴服务管理的延伸，对合作伙伴的售后服务的能力和质量进行监控，上报的数据作为对合作伙伴考核的一个重要

14、的依据。4.2 服务及时性保障华为3Com公司建立了遍布全国的服务机构。除公司总部设有完备的技术支援平台外，我们还在全国建立了28个售后服务中心，建有完备的技术支援平台和备件系统，通过先进的通信技术与总部的技术支援平台连接，完成用户信息、故障处理流程、备件库存、产品分布等信息的共享，形成一覆盖全国地市级城市，专职人员规模超过100人的技术支援体系。同时还在各省市派遣有售后服务工程师，以提高售后服务的响应速度。为了对不同重要等级的服务要求提供不同的及时性保障，华为3Com公司技术支援部建立了一套科学的服务问题升级系统，保证最紧急的故障能够得到最快的处理。同时，根据对故障的分级，也有利于对故障解决

15、时间的监控，保证故障能在规定的时间内得到处理。以下为华为3Com公司对故障的分级参考标准和规定的响应时间：故障级别定义华为3Com合作伙伴故障响应时间和故障上报时间华为3Com合作伙伴无法解决问题时，华为3Com公司响应时间一级故障主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。1小时内响应，乘坐当地最快的交通工具抵达现场。2小时内上报华为3Com1小时内响应，8小时内给出解决方案。如果需要，乘坐当地最快的交通工具抵达现场。二级故障主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。2小时内响应。如需

16、现场解决，24小时内抵达现场。24小时内上报华为3Com1小时内响应，24小时内给出解决方案。如果需要，24小时内抵达现场三级故障主要指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障2小时内响应。 如需现场解决，48小时内抵达现场。 48小时内上报华为3Com2小时内响应，24小时内给出解决方案四级故障主要指设备在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障2小时内响应。 如需现场解决，96小时内抵达现场。96小时内上报华为3Com2小时内响应，48小时内给出解决方案4.3 服务有效性保障4.3.1 724小时热线技术支持电话（800-8100504）华为3Com公司T

17、SC中心设有7X24小时的RSC（远程支援中心），提供全天候无间断的远程技术服务，可随时接收故障的反馈和申报，华为3Com公司将根据故障报告内容对问题进行分级，在规定的时间内对申报的问题进行响应及解决。对于非紧急问题华为3Com公司的合作伙伴以及最终用户可以在任何时间通过电子邮件向华为公司寻求技术支持，并最迟在24小时内得到响应。4.3.2 区域技术支持平台华为3Com公司数据通信技术支持部在其总部技术支持中心和全国各办事处都配备足够数量的技术支持工程师。可根据用户申报问题的具体情况对用户进行现场技术支持。在技术支持中心设有资深技术支持工程师，对重点项目进行技术支持。总部技术支持中心专用邮箱:

18、customer_servicehuawei-乌鲁木齐办事处技术支持电话：0991-58815214.3.3 网上问题处理系统华为3Com公司技术支持部设有网上问题处理数据库，可由华为3Com公司的任何一位工程师在接到问题反馈且自身无法直接解答时，将有关问题通报华为3Com公司网上问题处理中心，通过IT平台将问题提交到相应的研发项目组进行处理，确保问题的解决和便于问题的监控。4.3.4 完善的实验平台华为3Com公司TSC中心建有全系列产品的实验室，能够根据用户提供的故障现象、组网图、设备配置文件等信息，对用户的网络进行模拟，定位和解决问题。4.3.5 高效快捷的备件系统华为3Com公司技术支

19、持部依托华为3Com公司遍布全国一级城市的28个备件库，能够提供高效的备件服务。一旦设备故障定位是硬件故障，故障模块或部件可以及时得到更换，使故障设备恢复正常运行。中央备件库联系人及联系方式：张书锦/电话：0571-86760198 传真：0571-867601994.3.6 技术支持网站与技术支持论坛用户可以登录华为3Com公司的技术支持网站获取华为3Com公司销售的产品的技术资料和服务信息。同时所有华为3Com公司的渠道销售伙伴、增值服务代理商、华为3Com网络认证工程师以及用户都可以注册到华为3Com公司的专业技术论坛进行技术交流，并获取华为3Com公司技术专家的在线支持。技术支持网站网

20、址：http:/www.huawei-技术支持论坛网址：http:/forum.huawei-4.3.7 完备的技术支持资料开发系统华为3Com公司设有专门的资料部门，从事产品用户手册、安装手册和其它技术资料的组织、编辑和出版。华为3Com公司技术支援部还负责常见故障处理、疑难问题处理、高级配置案例、工程项目和质量管理、网络规划等高级技术支持资料的开发和发布。具有相应权限的用户在网站上都可以下载使用相关资料。用户可以到以下相关网站获得资料：技术支持网站网址：http:/www.huawei-技术支持论坛网址：http:/forum.huawei-4.3.8 健全的认证体系华为3Com认证培训体

21、系覆盖全球，通过国际权威认证机构PROMETRIC开展技术等级认证。目前已经正式推出HCNE（华为3Com认证网络工程师）、HCSE（华为3Com认证高级网络工程师）和HCTE（华为3Com认证排错专家）认证培训。HCNE/HCSE培训认证报名方式登录www.huawei-网站，进入培训认证华为3Com授权培训中心，即可查询全部认证培训中心联系方式。所有prometric考试网点都可以进行认证考试。HCTE培训认证报名方式咨询电话：010-82774556，010-82774575，010-82774570。目前HCTE考试只能在北京总部进行。4.4 服务质量保障华为3Com公司与专业顾问公司

22、合作，引入 IPD（集成产品开发）思想，数据通信技术支援部凭借丰富的客户服务经验和对用户需求的深刻理解，参与 IPD 产品开发，在产品设计阶段构建产品的服务优势。以 IT 平台为支撑，客户信息、客户问题信息、网上设备信息等都得到了有效管理和合理应用，有力地保障了业务运作和面向客户的服务。华为3Com公司所有技术和业务人员全部实现了电脑联网，通过网上实时查询系统、网上实时交流平台等，实现了指令的传达、工作讨论、技术及业务信息的交流等基本以电子流实现，体现了以信息技术实现管理高效、信息共享、服务快捷的国际化潮流。4.5 合作伙伴星级服务认证体系保障为实现我们的服务承诺，华为3Com公司同其合作伙伴

23、一起，设计了一套严密的服务认证和服务质量管理体系：星级服务认证体系华为3Com星级服务认证政策是华为3Com合作伙伴服务政策的重要组成部分，详细规定了华为3Com公司对不同服务级别的合作伙伴的具体要求。华为3Com星级服务合作伙伴，必须满足以下两项要求：基本平台要求：包括通过华为3Com认证的专职服务人员，服务支持平台两项要求。技术能力要求：需要具有华为3Com相应等级数据通信产品的服务能力。基本平台要求华为3Com认证的专职人员要求四星级三星级二星级零级华为3Com认证网络工程师（HCNE）*3人32无要求华为3Com认证高级网络工程师(HCSE)*3人10最低人员需求6人42服务平台要求四

24、星级三星级二星级零级售后服务热线7天24小时5天8小时5天8小时无要求问题处理能力根据华为3Com故障分级标准中的要求根据华为3Com故障分级标准中的要求根据华为3Com故障分级标准中的要求华为3Com服务专用邮箱要求要求要求技术支持经理要求要求要求售后支持实验室要求要求无要求技术能力要求星级服务能力基本要求四星级三星级二星级零级核心数据通信产品服务能力要求无要求高端数据通信产品服务能力要求中低端数据通信产品服务能力要求原3Com System产品服务能力要求原3Com Volume产品服务能力要求扩展数据通信产品服务能力要求可选华为3Com对各级服务合作伙伴服务授权：1）四星级合作伙伴拥有华

25、为3Com核心（NE80/40，S8016等）、高端（NE08/16，S6506等）、中低端（Quidway系列路由器、交换机、网管）、3Com全系列数据通信产品的测试、安装、调试、维护等综合服务授权。 2）三星级合作伙伴拥有华为3Com高端（NE08/16，S6506等）、中低端（Quidway系列路由器、交换机、网管）、3Com全系列数据通信产品的测试、安装、调试、维护等综合服务授权。3）二星级服务合作伙伴拥有华为3Com中低端（Quidway系列路由器、交换机、网管）、3Com Volume数据通信产品的测试、安装、调试、维护等综合服务授权。4）零级服务合作伙伴凡在华为3Com服务考核中

26、连续两个季度考评为D的合作伙伴，华为3Com公司将给予该合作伙伴3个月的考察期，在考察期内此合作伙伴被称为零级服务合作伙伴。零级服务合作伙伴具备华为3Com公司数据通信产品代理资格，但是不具备任何华为3Com数据通信产品服务资格。第5章 产品化服务5.1 服务产品定义华为3Com公司的服务产品远远超出了故障排除的技术支持概念，而是提供涵盖了从网络设备日常维护运行的技术支持服务、硬件维修服务到提高设备经营效益的网络优化服务等内容，能够全方位地满足不同地区、不同用户的不同方面和层次服务需求。华为3Com公司服务产品分为基本服务产品以及合约服务产品两个系列。其中，基本服务产品是包含在设备价格中的，即

27、用户购买了设备就能够享受该服务产品，不用另外支付费用；合约服务产品系列是为了满足客户个性化的需求而单独制定的服务产品，需要用户单独购买。5.2 基本服务产品华为3Com及其合作伙伴为用户提供的基本服务产品包括：5.2.1 硬件支持服务1） 自产品出货之日起3个月内更换、12个月内返回工厂维修（RTF=Return to Factory）；2） 在返回工厂维修（RTF）方式下，用户的故障设备将首先通过华为3Com的代理商送达华为3Com公司进行维修检测，华为3Com公司在维修检测完成之后，经由代理商送还最终用户继续使用。5.2.2 技术支持服务华为3Com及其合作伙伴为用户提供1年免费的基本技术

28、支持服务，其中包括：1）合作伙伴向用户提供远程电话技术支持服务2）华为3Com公司向用户提供网站资料支持服务3）华为3Com公司向用户提供技术论坛（BBS）支持服务4）华为3Com公司向用户提供E-mail技术支持服务5）华为3Com公司通过E-mail受理用户对华为3Com公司以及合作伙伴服务的投诉6）用户通过华为3Com合作伙伴无法解决问题时，可以打华为3Com公司技术支持热线电话获取支持。(华为3Com服务投诉邮箱：csmd_chinahuawei-)5.3 合约服务产品对于超过保修期的产品，华为3Com通过两种方式向用户提供有偿服务支持：即逐次付费服务和按年购买服务，用户可以根据自己的

29、情况选择通过哪一种方式购买如下合约服务产品。5.3.1 硬件合约服务:客户在购买华为3Com公司的产品时，可以根据客户对产品的硬件维护需求，购买华为3Com公司的年度付费硬件服务，也可以在客户的产品出现紧急情况时，按次购买华为3Com公司的按次付费硬件服务。华为3Com公司针对客户的不同硬件维护需求，设计了3种不同响应级别的硬件维护服务，即提速更换服务（EP=Enhanced Replacement），快速维修服务（FR=Fast Replacement）和特约维修服务（AR=Appointed Replacement）。一旦客户的硬件维护请求通过华为3Com的RMA审核后，客户将可以在华为3

30、Com公司的既定承诺时间内，收到所需的更换备件。华为3Com公司对于备件服务周期的承诺仅限于具有完整的民航路线可达地区。如果该地区没有民航路线可达，则更换备件将会被送达至距离客户最近的城市，然后以公路或铁路快运方式及时送达客户。华为3Com备件服务产品体系：如何购买备件服务产品请见附件华为3Com产品备件服务管理规定.doc5.3.2 技术支持服务:1）网络前期规划和方案推荐2）网络实施方案可行性分析3）网络优化4）网络维护专项服务热线5）网络工程现场服务6）网络工程项目管理7）专项技术/产品分析第6章 面向合作伙伴的服务6.1 基本远程支持服务724热线电话技术支持E-Mail技术支持支持网

31、站技术及资料支持远程故障诊断支持6.2 现场支持服务用户突发事件与产品质量问题的现场解决1）当用户设备出现故障时，若通过电话指导无法解决，用户可与合作伙伴协商，申请合作伙伴技术人员前往现场处理；2）若合作伙伴技术人员现场无法解决，可向华为3Com公司技术支援部获请电话支援；3）若仍不能解决，由合作伙伴技服负责人根据实际情况填写固定格式的书面申请（即“现场支持服务申请表”），提交华为3Com公司技术支援部请求现场支援；4）华为3Com公司网络支援部判断如果需要现场服务，则安排华为3Com工程师赶到现场支援。响应时间：自确认之日起24小时（不包括边远地区）。若结果查明非产品质量问题，则按照相应收费

32、标准向合作伙伴收取现场支援费用。6.3 培训认证体系华为3Com培训中心是华为3Com公司为客户、渠道合作伙伴、内部员工和社会IT从业人员提供全系列的网络产品培训和网络技术认证的专业培训机构，致力于向全球客户提供高品质、全方位的认证培训服务。华为3Com培训中心完全继承了华为网络技术认证培训体系和资源平台，同时融合了3Com公司的课程体系，并将充分考虑客户不同层次的需求，对华为认证培训体系进行完善和补充，增加专项网络技术认证，全力支持企业和院校培养优秀的网络技术人才，提升员工的工作技能，更好地提升客户投资的效益，给客户带来最大的收益。为满足不同用户不同层次的培训需求，华为3Com培训中心提供全

33、系列的网络产品培训、网络技术认证培训和客户化培训解决方案的全方位培训认证服务。培训体系l 产品培训u 路由器产品培训u 以太网交换机产品培训u 安全网关产品培训u 业务系统产品培训l 认证培训n 技术认证培训n 销售认证培训n 专项认证培训l 定制培训n 教育行业培训解决方案n 电子政务培训解决方案n 金融行业培训解决方案n 电力行业培训解决方案n 。认证体系第7章 华为3Com公司技术支持联系方式l 华为3Com技术有限公司技术支持热线电话：8008100504l 华为3Com公司的技术支持网站和技术论坛技术支持网站：www.huawei-专业技术论坛：www.huawei-l 华为3Com公司技术支持热线邮箱用户支持邮箱：customer_servicehuawei-l 华为3Com公司备件中心联系方式备件支持邮箱：sp_servicehuawei-l 华为3Com公司服务投诉方式服务投诉处理邮箱：csmd_chinahuawei-