某软件公司质量手册--keyou791177(1).docx

《某软件公司质量手册--keyou791177(1).docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某软件公司质量手册--keyou791177(1).docx（75页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、 分 发 号： 受控状态：质 量 手 册（XXZGA2002）xxx软件产业有限公司二OO二年二月二十日批 准 页 拟 制： 审 核： 批 准： 发 布 令本公司依据GBT19001：2000质量管理体系 要求标准，编制完成了重庆市xxx软件产业有限公司质量手册，现予以批准发布，从即日起在全公司贯彻执行。贯彻 GBT19001：2000 族标准，建立、实施质量体系并持续改进其有效性，必将大大推进公司质量管理科学化、规范化和程序化的进程。本质量手册是公司质量管理体系的文字描述，是公司进行质量管理的法规性文件，是指导我们建立、实施并持续改进质量管理体系的纲领和全体员工的质量行为准则，公司各部门和全

2、体员工都必须遵照执行，本公司制定的其它任何文件都不得与之相矛盾。本质量手册由管理者代表负责组织实施，质量部对执行情况进行监督检查。 总 经 理：年 月 日任 命 书 为了建立、实施并持续改进公司的质量管理体系，加强对质量管理体系运作的组织领导，根据GBT19001：2000质量管理体系 要求标准规定和本公司质量管理体系工作的需要，特任命胡晓华副总经理为我公司管理者代表，其职责为：1. 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2. 向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；3. 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；4. 就质量管理体系有关事宜对外联络。 总 经 理：年 月

3、日目 录0.1公司概况20.2组织机构图20.3质量管理体系结构图20.4质量管理体系过程职责分配表21.0质量手册说明22.0 引用标准23.0 适用范围24.0质量管理体系24.2.3文件控制程序24.2.4质量记录控制程序25.0管理职责215.4策划 5.4.2质量管理策划控制程序25.5职责、权限与沟通25.6管理评审控制程序26.0资源管理26.2人力资源管理程序26.3设施和工作环境管理程序27.0产品实现27.1产品实现的策划控制程序27.2与顾客有关的过程控制程序27.3设计和开发控制程序27.4 采购控制程序27.5生产和服务提供的控制程序27.6 监视和测量装置的控制程序

4、28.0 测量、分析和改进28.2.1顾客满意程度测量程序28.2.2内部审核程序28.3不合格品控制程序28.4数据分析控制程序28.5改进控制程序2附：任命书发布令 质量记录清单 0.1公司概况重庆市xxx软件产业有限公司是一家已稳健运营八年的高科技企业，以计算机硬件、软件及系统集成产品的开发、生产、安装和服务为主导产业，兼营代理国内外品牌电脑、防盗报警系统、电视监控系统、楼宇对讲系统与弱电系统的代理、设计、安装。产品在银行、电信、电力、交通、工商、税务、保险、证券、电信、事业机关、企业、学校、酒店、房地产、机械制造等行业得到了广泛的运用。公司目前是重庆规模最大的计算机软件和系统集成企业之

5、一。在大型网络设计、综合布线、安全防范工程、各种软硬件平台的开发设计、分布式数据库应用，网络平台业务系统的设计开发等方面具有一定的能力。公司设有行政部、财务部、商务部、质量部、市场部、方案中心、工程技术部、研发中心、售后服务部、生产部等10个部门。公司总部设在重庆市江北区，总面积两千余平方米，其中有宽敞明亮、布局合理的办公区，有功能齐备的电教培训室，有覆盖面广、应用性强的网络通信实验室，为公司进行产品开发、实验、培训、验证等提供了必要的资源保障。 科技时代，以人为本，xxx已建立了良好的激励、竞争、考核机制，为活跃在不同岗位上的xxx员工提供了尽展个人才能的空间。xxx现有科技人员40余名，多

6、数已成为获得不同网络产品国际认证资格的工程师。高学历、专业强、年轻化是xxx60余名员工的显著特点。他们知识结构新，善于探索，为xxx高层次的技术创新奠定了坚实的基础。 xxx注重与各高等院校及资深专家交流合作，已取得中国软件行业协会、软件评测中心等机构的鼎力支持。为给企业培养实用型人才，现已与重庆市软件行业培训中心联合创办全日制软件工程学校。同时，xxx也注重与国际、国内著名厂商建立良好的伙伴关系，从而获取产品供应、技术支持、人员培训、售后服务等上游资源，充分保障了终端用户的需求。xxx先后被市科委、市信息产业局认定为“高新技术企业”和“软件企业”。同时还成为重庆市首批被国家信息产业部批准认

7、定为“计算机系统集成三级资质”的八家高科技企业之一。 xxx科技的代表性产品有：xxx客户服务中心（适用于银行、保险、证券等行业），xxx中间业务平台（适用于银行、电力、燃气等行业），xxx视频会议系统（包含VOD点播系统）、xxx社会养老保险管理系统、xxx发票稽查举报管理系统、xxx网络化数码监控系统（适用于各行业）、智能交通控制系统、xxx通用路桥联网收费管理系统、xxx智能建筑自控系统，xxx校园网综合信息管理系统（适用于小学、中学、大中专院校）、xxx企业综合信息管理系统（包含企业MIS、企业ERP、企业MRP-ii，企业OA，企业PDM，制药企业GMP）、xxx事业单位办公自动化管

8、理系统等产品。 公司为适应现代管理需要，建立了企业内部信息网，以实现管理的及时和高效。公司经营宗旨为“帮助企业信息化”。帮助企业最好地发挥生产力和竞争力，以“追求个人与社的共同发展”为基本理念，以“团队、奉献、挑战、民主”为企业精神，以振兴民族信息产业为己任，不断致力于世界信息产业的发展，为推动人类社会的共同进步而努力。法人代表：陈秀祥联系电话：86236775789967742538 传真：862367000264公司地址：重庆市江北区建新北路76号光宇大厦15楼 邮编：400020公司网址： E-mail： cqhelp0.2组织机构图公司的组织机构如下图所示： 总 经 理 行 政 副 总

9、 业 务 副 总 财 务 部 商 务 部 行 政 部质 量 部研 发 中 心售 后 服 务 部N C 生 产 部 市 场 部市 场 一 部工 程 技 术 部方 案 中 心市 场 二 部0.3质量管理体系结构图 公司的质量管理体系结构如下图所示： 总 经 理管 理者代 表 业 务 副 总 行 政 副 总 市 场 部 行 政 部 商 务 部 财 务 部质 量 部方 案 中 心售 后 服 务 部市 场 一 部市 场 二 部研 发 中 心工 程 技 术 部 0.4质量管理体系过程职责分配表 职能部门体系要求总经理管理者代表业务副总经理行政副总经理质量部行政部商务部研发中心工程技术部方案中心售后服务部财

10、务部市场部市场一部市场二部4 管理体系4.1 总要求4.2 文件要求4.2.1 总则4.2.2 质量手册4.2.3 文件控制4.2.4 记录控制5 管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4 策划5.4.1 质量目标5.4.2 质量管理体系策划5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限5.5.2 管理者代表5.5.3 内部沟通5.6 管理评审5.6.1 总则5.6.2 评审输入5.6.3 评审输出6 资源管理6.1资源提供6.2 人力资源6.2.1 总则6.2.2 能力意识和培训6.3 基础设施6.4 工作环境7 产品实现7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程

11、7.2.1 与产品有关的要求的确定7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.3 设计和开发7.3.1 设计和开发策划7.3.2 设计和开发输入7.3.3 设计和开发输出7.3.4 设计和开发评审7.3.5 设计和开发验证7.3.6 设计和开发确认7.3.7 设计和开发更改的控制7.4 采购7.4.1 采购过程7.4.2 采购信息7.4.3 采购产品的验证7.5 生产和服务提供7.5.1 生产和服务的控制7.5.2 生产和服务提供过程的确认7.5.3 标识和可追溯性7.5.4 顾客财产7.5.5 产品防护7.6监视和测量装置的控制8 测量、分析和改进8.1总则8.2 监视和测量8.2

12、.1 顾客满意程度测量程序8.2.2 内部审核8.2.3 过程的监视和测量8.2.4 产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进8.5.1 持续改进8.5.2 纠正措施8.5.3 预防措施注：“”：归口 “”：责任 “”：配合1.0质量手册说明1手册内容本手册依据GBT19001：2000质量管理体系 要求标准的规定和本公司的实际情况编制而成，它包括：公司质量管理体系的范围，包括除GBT19001：2000标准中7.5.2条以外的全部要求；质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。2.手册管理 为确保手册的适宜性和有效性，

13、使质量管理的所有现场都能得到其有效版本，本节对手册 的管理作如下规定：本手册由质量部归口管理，具体负责编制、校审、发放、更改、换版，并对手册 的保管、使用进行监督、考核。 管理要求 a 编制和审批 本手册由质量部组织编制，管理者代表审核，总经理批准发布实施，解释权归质量部。 b 发放 本手册正本由质量部归档保管，副本由质量部统一编号，造册登记发放（有条件时可 在网上发布），使用部门签字领取。 c 本手册分“受控”和“非受控”两种。“受控”手册在扉页上加盖有“受控文件”红 色印章，编号后发公司领导、各职能部门及第三方认证机构。“非受控”手册不加盖红色 印章，不编号。 d手册发布后，由质量部负责制

14、定培训计划对全体员工进行培训，使其能正确理解、统 一认识、全面执行。 e 修改1) 为确保手册的适宜性、有效性和充分性，质量部应根据需要对其修改。除勘误性 修改外，修改内容必须经总经理批准。2) 修改由质量部负责组织实施，并将修改的相关信息记录在手册的更改记录页内，保存文件更改申请单。3) 修改采用就页划改、换页或换版三种方式。换页或换版修改应收回原页或原版，并加 盖“作废文件”红色印章，按规定进行处理。 f 换版 本手册根据需要进行换版。换版由质量部提出申请，总经理批准后执行。发行新版时， 应及时收回作废版的手册。 g 使用1) 本手册的持有者必须对其妥善保管，不得损失，未经批准不得外借、外

15、赠或复印， 调离公司时应向质量部办理移交手续。 2)手册持有者发现手册有严重损坏或丢失时，应及时报告质量部按规定补发。 h 评审 质量部每年应结合内部质量体系审核对手册进行一次审查，以确保其适宜性、有效性 和充分性。3.术语和定义本手册采用GBT19000：2000质量管理体系 基础和术语中的术语和定义。2.0 引用标准 1. 本手册中所引用的标准包含的条款，通过描述已构成本手册的条文，在被引用的标准 被修改之前，本手册为有效版本。如所引用的标准被修订时，本手册将作相应的修改， 使其与引用标准的最新版本的内容相适应。 2. 本手册引用的标准有： GB/T 19000-2000 质量管理体系 基

16、础和术语 GB/T 19001-2000 质量管理体系 要求 GB/T 19004-2000 质量管理体系 业绩改进指南 3. 本手册中所引用的上述标准仅在本章节中总体进行描述，不再在以后的章节中重复加以描述。3.0 适用范围 本手册适用于公司各职能部门及科研和系统集成现场。对内，是公司进行质量管理的法规性文件。对外，在合同环境下，是本公司向顾客和认证机构提供质量管理能力和能增强顾客满意能力的证实。 本质量手册所覆盖的产品为：软件及系统集成产品。4.0质量管理体系4.1总则 公司按照GBT19001：2000标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施，并坚持持续改 进。质量管理体系应符合下述

17、要求： 1. 为使产品和服务满足顾客要求，公司识别并规定质量管理体系所需要的过程，并编制相应的 程序文件。这些过程既包括从识别顾客需求到评价顾客满意程度的大过程，也包括每一过程 中的若干具体质量活动的子过程； 2. 确定过程之间的相互作用、过程顺序和过程接口关系； 3. 明确规定过程的输入、输出及确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法； 4. 确保能够获得必要的用于支持过程运行的资源和对过程进行监视的信息； 5. 对过程进行监视和测量，分析监视和测量结果并对过程采取必要的措施，以确保实现对过程 所策划的结果和对过程的持续改进；4.2文件要求 4.2.1概述 1. 按照GBT19001：2

18、000标准的要求及公司的实际情况，本公司的质量管理体系文件包括：a. 质量方针和质量目标；b. 质量手册（包括为质量管理体系编制的形成文件的程序）；c. 为确保过程的有效策划、运行和控制所需的文件（包括部门工作手册、工作标准、技术标准等）；d. 对所完成的活动和达到的结果提供客观证据的各种记录。 2. 质量管理体系文件是指质量管理体系信息及其承载媒体。公司质量管理体系信息的承载媒体 可以是纸张、计算机磁盘、光盘或其它电子媒体。 3. 适宜的文件可以使质量管理体系有效运行。公司质量管理体系文件的数量及其详略程度与本 公司的规模、过程及其相互作用的复杂程度和人员的能力相适应。 4.2.2质量手册

19、为确保公司质量管理体系的建立、实施和保持，公司编制质量手册。质量手册的内容包括：a. 质量管理体系的适用范围，包括需要删减的标准内容和删减的细节及删减的理由；b. 为标准和公司质量管理体系要求所编制的形成文件的程序；c. 对经识别的公司质量管理体系过程及过程间的相互作用的描述。 质量手册分受控和非受控两种。受控质量手册按XX/ZGA4.2.3-2002文件控制程序规定的要 求予以控制。14.2.3文件控制程序1目的对与公司质量管理体系有关的文件进行控制，确保各相关场所使用的文件适用、有效，而不被误用。2范围适用于与质量管理体系有关的，包括以纸张、计算机磁盘、光盘、或其它电子媒体为载体的文件的控

20、制。3职责1. 质量部负责质量体系文件的管理。2. 方案中心及其它各部门负责管理各自的文件和资料。3. 各部门制定的文件，由本部门自行管理。同时，还应作好公司及其它部门发放的相关文件的管理。4. 质量部负责结合内部审核，组织对现有体系文件进行评审。4程序4.1文件分类及保管 1. 质量手册（包含所有过程控制的程序文件），由质量部备案保存。 2. 公司第二级质量管理体系文件分为两类：l 部门工作手册，作为部门运行质量管理体系的常用实施细则，包括：a) 管理标准（部门各项管理制度）；b) 工作标准（岗位职责和任职要求等）；c) 技术标准（技术标准、作业指导书、检验规程等）；d) 部门质量记录。以上

21、文件由各部门编制、保存，发相关职能部门并送质量部备案存档。l 其他质量文件：针对产品、项目或合同编制的质量计划、设计输出文件或其他标准、规范等，文件的组成适合于其特有的活动方式，由各相应的业务部门保存、使用。 3. 公司级管理性文件，如各种行政管理制度、部分外来的管理性文件，包括与质量管理体系有 关的法律、法规文件等，由行政部保存。4.2文件的编号 1. 质量管理体系文件的编号 1) 质量手册a) 编号规则：XX/ZGA一版号，共用11个字符来表示。b) 举例说明： XX/ZGA一2002，XX/ZG表示xxx公司质量管理体系文件，A表示质量手册，2002表示为2002年版。2 2) 质量记录

22、a) 编号规则：XX/ZGB主要使用部门代号质量手册中的文件章节号记录编号。其中“B”表示质量记录。b) 举例说明：XX/ZGBZL5.601，表示质量部在质量手册第5.6章管理评审控制程序中的第1个质量记录文件。 3) 其他质量体系文件a) 编号规则：XX/ZGC部门代号文件顺序号年号，其中“C”表示其他质量体系文件。b) 举例说明：XX/ZGCYF052002，表示研发中心于2002年发布的第5号文件。 2. 部门代号规定如下：l 工程技术部： GCl 研发中心： YFl 市场部： SC l 商务部： SWl 行政部： XZ l 财务部： CWl 质量部： ZLl 方案中心 FAl 售后服

23、务部 SH 4.3文件编写、审核、批准、发放 1. 质量手册由质量部负责组织编写，管理者代表审核，总经批准发布，质量部负责登记、发放； 2. 各部门的工作文件由相应部门负责人组织编写，经管理者代表审核后报总经理批准，部门负 责登记、发放，并送质量部备案； 3. 文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的： 4. 各文件管理部门应确保文件使用的各场所都能及时得到相关文件的适用版本。文件的发放、 回收要填写文件资料发放、回收记录，采用电子邮件发文时，可不作记录，但应能识别 文件发放、回收状态。 5. 因文件破损需重新发新文件时，分发号不变，收回相应旧文件；因丢失补发的文件，应给予 新的分发号，发放部

24、门作好相应发放签收记录。4.4文件的受控标识 1. 文件分为“受控”和“非受控”两种。 2. 凡与质量管理体系有关的文件均为受控文件，由各主管部门按规定进行控制。 3. 受控文件中除质量手册在封面上加盖表明其受控状态的红色印章外，其余受控文件不加盖受 控印章，需要编号时，应按编号登记、发放。4.5文件更改 1. 质量手册需更改时，由申请更改部门填写文件更改申请单，经管理者代表审核，报总经 理批准后由质量部组织更改。质量部保留文件更改的记录； 2. 其他文件的更改由各相应主管部门填写文件更改申请单，经原审批部门审批后，再由各 相应部门指定人员进行更改。如果指定其他部门审批时，该部门应获得审批所需

25、依据的有关 背景资料； 3. 所有被更改的原文件必须由相应主管部门收回，以确保有效文件的唯一性要求。34.6文件保存、作废与销毁 1. 文件保存a. 文件必须分类存放在干燥、通风、安全的地方；b. 各部门文件由本部门指定的资料管理员保管。质量部结合内部审核对各部门文件的保管情况进行检查；c. 各部门资料管理员应及时填写部门受控文件清单。如清单内容有变化，应在备注栏加以说明；d. 任何人不得在受控文件上乱涂乱画，不准私自外借，确保文件清晰、易于识别和检索。 2. 文件作废与销毁 a. 所有失效或作废文件，由相关部门指定的资料管理员及时从所有发放或使用场所撤出并 加盖“作废”印章，妥善保管，防止作

26、废文件的非预期使用；b. 因某种原因需保留任何已作废的文件时，都应进行适当的标识；c. 对要销毁的作废文件，由相关部门填写文件销毁申请，经管理者代表批准后，由申请部门组织销毁。 3. 文件复制 复制与质量管理体系有关的文件时，应填写文件复制申请单，一般文件由各部门经理按 规定权限审批，重要文件需经分管副总批准，必要时经总经理批准后方可复制，复制后由资 料管理人员登记编号。4.7外来文件的控制 1. 收到外来文件的部门应进行登记，识别其适用性，并控制分发以确保其有效。 2. 质量部负责收集相关国家、行业、国际标准的最新版本，填写现用国家、国际标准清单， 经审批后统一编号，分发到相关部门使用，并把

27、旧标准收回。 3. 相关部门要把上述标准及其他质量管理体系有关的外来文件填入“部门受控文件清单”，并 报质量部备案。4.8文件评审 每年由质量部结合内部审核，组织有关部门结合平时使用情况，对现有质量管理体系文件进行 检查、评审，必要时，按4.5条款的规定予以修改。4.9对承载媒体不是纸张的文件的控制，应对照上述规定执行。4.10作为特殊文件的质量记录的控制执行质量记录控制程序。1. 相关文件l 质量记录控制程序。2. 质量记录l 文件资料发放、回收记录l 文件更改申请单l 部门受控文件清单l 文件销毁申请l 文件复制申请单4l 文件资料移交清单l 现用国家、国际标准清单4.2.4质量记录控制程

28、序1. 目的对质量管理体系所要求的记录予以控制，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。2. 范围适用于为证明产品符合要求和质量管理体系有效运行记录的控制。3. 职责1. 质量部负责监督、检查各部门的质量记录及对记录的控制情况。2. 各部门指定资料管理员负责收集、整理、保管好本部门的质量记录。3. 各部门负责人确认本部门编制的质量记录格式。4. 程序4.1记录收集、整理 各部门指定资料管理员负责收集、整理本部门的质量记录。质量部负责编制公司质量记录清单， 清单应表明质量记录的保存部门和保存期限。4.2记录标识 质量记录的标识通过执行文件控制程序中对质量记录的编号规定来实现。4.3记录填写、

29、更改 1. 质量记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改，如因某种原因不能填写 的项目，应能说明理由，并在相应的栏目内画上斜线。记录上的签名应签全名。 2. 如因笔误或计算错误要修改记录内的数据时，应采用单杠线划去原数据，同时在其上方写上 更改后的数据，加盖或签上更改人的印章或姓名及日期。4.4记录保存 1. 各部门指定的资料管理员必须将本部门的质量记录分类、编目，依日期顺序整理，存放于通 风、干燥的地方，所有质量记录都要保持清洁，字迹清楚。各部门应按规定的期限保存记录。 2. 质量部编制质量记录清单，将公司所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、 编号、保存期、使用部门

30、等内容，交管理者代表审批，并汇集备案记录的原始样本。各部门 应将本部门使用的质量记录清单作为工作手册的附册，并汇总本部门质量记录的原始样本。 3. 质量部结合内部审核检查各部门质量记录的管理情况。4.5记录借阅、复制 1. 各部门根据需要，向质量部申请领用所需记录空白表； 2. 需借阅、复制质量记录时，应经部门负责人同意，并办理相关手续。4.6记录销毁 质量记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁时，由销毁部门填写文件销毁申请单，交部 门负责人审核，报管理者代表批准后，由申请部门组织销毁。4.7记录格式 1. 各部门的质量记录格式，由部门负责人确认，送质量部备案。 2. 各相关部门可根据工作需要

31、提出记录格式的更改，更改按文件控制程序的有关规定办理。5.相关文件l 文件控制程序6.质量记录l 质量记录清单l 文件资料发放、回收记录l 文件复制申请单l 文件销毁申请单5.0管理职责5.1管理承诺 总经理通过以下活动对在公司建立、实施质量管理体系和持续改进其有效性的承诺提供证据： 1. 向组织传达满足顾客和法律、法规要求的重要性：a. 总经理应树立良好的质量意识，清楚了解让顾客满意是最基本的质量管理要求；b. 总经理应清楚知道产品质量与公司每一个员工对质量的认识紧密相关；c. 总经理通过培训、发行内部刊物、召开会议和个别谈话等方式，使员工树立起质量意识，都能认识到满足顾客和法律、法规要求对公司的重要性，使他们积极参加与提高质量的有关活动。 2. 总经理负责制定和批准公司的质量方针和质量目标，确保全体员工都理解质量方针，并自 觉贯彻执行； 3. 总经理按计划的时间间隔主持对质量管理体系进行评审，确保其持续的适宜性、有效性和 充分性； 4. 总经理为确保公司质量管理体系的有效运行和持续改进提供必要的资源。5.2以顾客为关注焦点 公司的成功取决于理解并满足顾客及其他相关方明示和潜在的需求和期望，并争取超越这些需 求和期望。为此，总经理以实现顾客满意为目标开展以下工作： 1. 通过市场调研、预测，或与顾客的直接接触并执行与顾客有关的过程控制程序确定顾 客的需求和期望； 2. 将顾客的