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1、江苏移动通信有限责任公司企业文化故事集江苏移动通信有限责任公司企业文化大纲摘要使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁愿景：高品质服务代表，可持续发展典范核心价值观：以人为本、服务社会、不断创新、追求卓越经营理念：进取、诚信、稳健、专业经营理念体系：价值创造观经营以客户为中心规模效益观管理以财务目标为中心客户服务观客户需求是我们永恒的追求品牌战略观品牌是信誉，是资源，是效益 市场竞争观引领竞争，超越竞争社会合作观服务社会化，功能专业化管理理念：高效、精细、共创、共享管理理念体系：沟通观真心诚意，知彼解己领导观使组织富有前途、工作富有效率、员工富有成就执行观不遗余力，精益求精职位观尊重差异，能位匹配
2、绩效观科学衡量，有效激励薪酬观外具竞争，内求公平学习观员工立身之本、企业发展之源企业精神：改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作目 录一、客户的需求是我们永恒的追求1前台的幸福2下乡偶遇5风雨同行7客户永远是对的10优质服务不仅是前台的追求12营业厅引导员的内心独白14繁花满树15二、服务社会17集中化监控 团队化协作18我们都是一家人20互助构建双赢22为了总书记牵挂的土家儿女23三、诚信、专业25沟通你我诚信服务26能炼百丈钢，化为绕指柔28不速之客30幸运之旅32四、以人为本、创造价值34和时间赛跑35平凡岗位上的真心英雄371860五味人生从猫儿吃卡说起40送人玫瑰 手有余香42感恩感
3、动感悟44初为人父46小小充值卡 牵动你我他48我的伙伴桃叶50五、使组织富有前途、工作富有效率、员工富有成就52最初的感动53能上能下，还能上56雪落无声58一件小事和若干大问号60那次,我对公司有了新的了解62六、改革创新、团队合作64俯首甘为孺子牛65新时代的IT人67外呼因你们而精彩70守望相助72为你喝彩，江苏移动的网络人74团队合作77江苏移动IDC一个满怀激情与梦想的团队79记宿迁分公司网优基站班81细微之处见精神83如果可以，请给周围人多一些关怀85我们的团队，“契.谋.励.聚”的智慧86七、艰苦创业、只争朝夕89命运交响曲90窗口下盛开的一朵琼花95咱们的老沈97都市夜未眠2
4、4小时工作纪实98“选址大王”的酸甜苦辣101朴实的“邮递员”103八、不断学习、追求卓越105从3G培训看公司企业文化106记老沙二、三事107平凡也有平凡的风度108与新进话务员一起走过的日子110“专家”庄佳111卷首语沟通从心开始 沟通从故事开始“从心开始”，从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺；从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。“从心开始” 是沟通的基石和最高境界，只有用真心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。沟通的手段很多，可以是言语的交流，可以是文字的交融。一个表情、一段文字，甚至一个故事，传递的也许就是至为深刻的理念和准则。我们在此
5、精选了一些大家在工作之余记录下的我们员工自己的故事，简单、平实的笔触，展现了江苏移动人的风貌，映射了企业的价值理念。我们坚信，这些故事的精神是永恒的，是企业和核心竞争力的重要来源；我们希望，这些故事能在企业内都得到很好的传播，使江苏移动的企业文化理念渗透到每一位员工的心田中；我们也希望，这些故事能在社会上得以广泛的流传，使江苏移动优秀的文化内涵得到社会的认可。沟通从心开始，当顾客微笑的那一刻，当员工微笑的那一刻，江苏移动人对“彼此真诚，用心沟通”的真谛就体会得更加深刻。沟通永无止境，让我们创新沟通形式，一切就从故事开始！一、客户的需求是我们永恒的追求服务就是把握客户需求、追求客户满意、提升客户
6、忠诚的过程。客户需求就是我们永恒的追求，我们不但要全力满足客户的现实需求，还要创造新的需求，不断为客户制造“惊喜”，以高品质的服务，使客户从“满意级”向“忠诚级”转变。客户的抱怨是有价值的，一个有眼光、负责任的企业必定会将客户的“抱怨”作为自身前进的动力，勇于从自身寻找问题、剖析问题、解决问题，从而实现自身能力的提升，实现用户价值的增值。中国移动作为一个服务型企业，服务是生命线，每一位成员都恪守“客户永远是对的”的服务信念，做到以感恩之心真诚服务，以细节真情传递服务，以客户满意检验服务。让成绩和优势成为历史，在不断的换位思考中，发现的是客户关心的焦点，改进的是既有的不足，收获的是移动“拥护”和
7、每一位员工的快乐工作。第113页前台的幸福盐城大丰分公司营业厅 朱磊我写下这个标题后，很多同事都质疑：你身处服务业的最前沿，每天受理的是多种多样的业务，还会接触到形形色色的投诉，处理好了是你的职责，处理不善是你的责任，又苦又累，怎么还会发出“幸福”的感慨呢？我的想法是：我们应该在工作中反思我得到了什么；正因为我在工作中有所得，所以我感受到幸福！作为移动人，我要感谢自己现在选择的这个职业，它让我与其他人的生命轨迹有了交点。当想起：平凡的我在别人的生活中发挥了作用，哪怕只是些许的作用，我都有一种自豪。记得有这么一位用户，他每月的市内通话费很多，于是改用了神州行市民卡，另外又加选了“夜话无眠”和“闲
8、话无忧”两项业务（注：“夜话无眠”和“闲话无忧”都是江苏移动推出的月基本费为1元的优惠通话业务。“夜话无眠”是指每日21：30-7：00时段内，本地拨打中国移动网内电话基本通话费0.1元/分钟，拨打网外电话0.2元/分钟，长途仅收0.3元/分钟；“闲话无忧”则是指本地拨打电话基本通话费从第三分钟起0.1元/分钟）。由于用户没有理解移动话费套餐“择优计费”的原则，所以在一次话费查询时发现并不是像自己想象的那样前两分钟0.3元/分以后0.1元/分，于是就来营业厅投诉。这位用户选择了多种业务，而各种业务的特定优惠是和他的消费区域、消费时段以及每次的消费时长都紧密相关，各种业务叠加在一起后，计费规则的
9、复杂性显然要超出用户的想象，用户产生疑惑甚至不满是非常正常的。面对这样的情况,我先是充分了解了他的套餐/业务开设情况，做到自己不乱；然后一面倾听用户的意见，对其情绪进行适度的安抚；一面又简单易懂地向他解释每项套餐/业务的计费原则，用最直接的语言告诉他：在什么时候是什么计费，什么时间打电话便宜，怎么用便宜，是多少钱等等，让用户心里大概有个谱；再就是结合用户的话单，通过对有疑问的通话记录进行演算，让用户有最直接的了解，显示出移动业务计费的准确性和有据可查。在整个过程中，这位用户由刚开始的敌视和不信任到最后的理解和满意，态度转变非常明显。虽然我在其间费了很多口舌，也受了很多委屈，但听到用户最后临走留
10、下的一句“小伙子做事真够细致，以后你说该怎么用，我就怎么用！”时，身上的疲惫完全被心里的那份满足所代替。自己的劳动受人理解，被人尊重，你能说，那不是一种幸福吗？用心的服务带来的是用户用心的回报，从那以后，这位用户真正从移动用户变成了移动“拥护”，“沟通从心开始”不再是一句空口号，你能说，这不是一种幸福吗？很多同事认为前台服务没有幸福，是因为前台会经常接触到各类投诉的情况，工作压力大。其实，“投诉的多少不是由用户决定的”，没有哪位用户愿意来投诉。虽然我们的计费很精准，但“明白消费”和“透明消费”不仅仅是指计费的准确，更多的还包含了要让用户会消费、懂消费，用一句用户自己的话说就是：“我只是想知道我
11、的话费具体是花在哪里！”所以，用户来投诉时我们首先应该多问问自己：在做好计费系统升级完善的同时，业务的解释宣传有没有做到家？用户并不是专业人士，如果没有弄明白、搞清楚，当然会在使用的过程中出现偏差。第二，用户的投诉也反映出了我们的服务质量问题。我们在工作的过程中，面对的是不同的用户但解决的问题是同样的，自我感觉是讲厌了、说滥了，但用户可能还不明白，这时如果我们表现出不耐烦，那就会给用户带来排斥感，结果就是用户在不解中离开、在使用中不解，这反而给以后的投诉埋下了伏笔，工作压力也由此产生，“幸福”的感觉就永远只会在天上飘了。其实，一个简单的换位思考就能解决这些问题。当用户来咨询时，不是简单照本宣科
12、地复述，而是把自己放在用户的角度上用通俗的话语讲具体的内容。在哪用便宜？怎样用便宜？能便宜多少？有什么要求？费用怎么算？这些问号是用户真正关心的问题，而诸如“实时收费”等这样的专业名词却没有明显意义。所以，我们在工作中就该注意宣传的重点，要设身处地地替对方想想：这样的解释我懂吗？当我们自己能够得到满意的答案时，我们就不难体会到用户的那份满足了；而作为提供这份满足的我们，当自己的工作为人感知、受人肯定时，难道不是在体验双份的满足、双份的幸福吗？快乐别人才能自己快乐，给人幸福自己也会幸福。把简单的工作当作自己的事业，用心来做，坚持理解每一位用户的态度最终也必然得到每一位用户的理解，这样，我们才不会
13、总是抱怨工作中的不顺心，而是能够真正感受到前台工作给我们带来的别样的“幸福”感觉。下乡偶遇盐城射阳分公司集团客户经理 唐善洲身为客户经理，我接触最多的当然是客户，因为走得勤、跑得广，所以我遇到的各类服务特别多，而在所有的服务中，有一次意外的事件让我特别难忘。记得大约是5月份，跟平常一样，我和另外一个客户经理到临海镇去做宣传工作。离临海镇还有几里的路上，老远看见一群人围在那里，也不知发生什么事，只听吵得很凶。这时车子也被堵住了，开不过去，我跟同事商量了一下，下来看个究竟。经打听，原来是事情是这样的：一个养鱼的老板，没事儿跟当地的几个朋友在一起打牌，其中有一个人没有参加，闲得无聊就拿起这位老板的手
14、机玩了起来。也许对手机的性能与操作不太懂，无意之中把SIM卡给锁住了，他看手机没什么反应就把手机还给了老板。老板他不懂这手机到底出了什么故障，就以为手机给弄坏了，脸色马上变了，最后就发展到我们开始看见了一幕。此时，在一旁观望的我很了解老板的心情，于是我毫不犹豫地走过去，上前说明了我的身份。这位老板上下望了望我，见我穿着移动公司的工作服，配戴移动公司的工号牌，就信任地把手机交给了我。我在确认了客户的身份和手机的号码后，首先打电话与单位营业员取得联系，帮这位客户查到了PUK密码。我熟练地替他解了锁，然后把手机交回老板手中，请他试打一遍。他急忙接过手机拨了个号码，顿时脸上露出喜色，不停地说：“好了，
15、通了！”他很激动，赶忙把手伸进口袋里要掏钱给我，我笑着把他的手挡了回去说：“我哪能收你的钱，我是移动公司的客户经理，本身的职责就是要为您这样的客户服务，这是我应该做的。”这时候看热闹的都凑过来，你一言我一语地说：“移动公司这种服务真是太好了，太周到了，要是经常到我们乡下服务多好，也免得我们动不动就往县城跑。”我不失时机地对他们进行业务宣传，并称以后遇到此类事件可就近到每个乡镇的移动电话代办点咨询办理，他们都会你作出满意答复的。最后，这位老板留下了联系地址和号码，顺便对我说：“我是养鱼的，不识多少字，要是瞧得起我，8月份来我这儿吃鱼。”一句朴实的话语，使我感到心里暖洋洋的。后来，通过这位老板的介
16、绍，我成功地把与其同来的几位外地客户的手机，换成了我们移动的号码。在用户最需要的时候，提供合适的服务，这样就能让用户感受“惊喜”。所以，我们的服务不能坐等，还需要走出去，缩短用户和我们的“距离”，这样，我们的产品和服务才具有真正的群众基础，才拥有深厚的生命力。风雨同行南通如东分公司营业厅 宋爱华一直以来，服务行业在我心中总占不了一席之地，因为服务业给我一种低人一等的感觉，所以我对它就存在着一种本能的抵触，甚至排斥，我也曾暗暗发誓今生决不入此行。可谁曾想，我学校毕业后竟然走进了发誓这辈子决不从事的行业江苏移动。在日后的工作中我竟然彻底融入这个行业，而且，让我观念发生彻底转变的竟然是顾客一对爱得刻
17、骨铭心的情侣顾客。那段时间，公司刚推出亲情号码业务。移动用户们见公司推出优惠服务，一时间蜂拥而至，营业大厅里人头攒动，哄闹的人语声夹杂着脚步声和着打印机的吱吱声，显得特别嘈杂，而且几乎每天都是如此。那是个星期天，未到傍晚，天已暗下来。阴云严严实实地挡住了阳光，雨下得很大。风肆虐地卷着雨点急急地敲着玻璃，隔了窗子，也可以清晰地听到呼呼的风声夹带着雨穿过刚刚青绿的树。街上已经很少有行人走动。也许别人会大骂“该死的鬼天气”，但这对于我来说绝对是老天的恩赐。因为在这种天气里是不会有人为了一项亲情号码优惠业务而不顾倾盆大雨的。所以，大厅里一个顾客也没有。可就在这时，大厅的门却被推开了。进来的是一男一女。
18、由于这一男一女的特殊，吸引了大厅里所有目光的注意。他们被雨水淋遍全身各个角落。看上去两人都不超过25岁的样子，女孩长得很美，但似乎是残疾，因为她一直坐着轮椅，粉红色的连衣裙紧贴在身上，一头美丽的披肩长发也没能躲过雨水的侵袭，沾在长发上的水珠在大厅灯光的照耀下发出晶莹的光芒；推轮椅的任务是由男孩负责的，在雨水和汗水的共同作用下，男孩墨绿色的T-恤和米黄色的长裤都已湿透。“我说吧，叫你别来，你偏不信。这下叫雨给淋了，感冒了可怎么办？” 男孩嘀咕着，可从他的表情中看不出一点责怪的意思。“没关系的。”女孩眨着一双大眼睛。“本来嘛，办理亲情号码这种小事我一个人随便什么时间来一趟就行了，你偏要自己来。”“
19、人家只有今天有空嘛！”“可今天下雨啊！”“一点雨有什么大不了的？”“可办个亲情号码有什么大不了的？”“可我是和你办呀！”女孩脸上露出了执着的表情，但还是不失时机的冲着男孩做了个鬼脸。男孩似乎一怔，随即眼里湿润了许多。由于离我的窗口最近，男孩推着轮椅向我走了过来。“请问亲情号码业务怎么办理呀?”女孩首先向我提问。在我看来，这女孩不是吃错药了就是药吃多了。不就办个手机业务嘛，下这么大的雨还来；这男孩也真是的，女孩说什么他都依。反正我是无所谓，不就办个业务嘛，那几天的大风大浪我都过来了，还怕你这一道小坎儿吗？“小姐你好！我们移动公司的这项亲情号码业务是针对月消费额30元以上的消费群体而推出的，办理之
20、后，相互之间享受每月500分钟的免费通话时间，而且可以随时撤消、更换办理对象，每人限办理5名”因为不忙，所以我解释得特别详细。哪知道我话刚落音，女孩便“咯咯”地笑了起来，“我不用办那么多，我只和他办一下就够了。”女孩望了男孩一眼。“我们公司规定办理两个以上者奖励一桶金龙鱼食用油，只办理一个就没有，要不再办理一个？”“谢谢，我不需要。”女孩回答。“那你还亲自来”我总以为亲自来办理业务的顾客都有着一定的利益需求。“因为是和他办理嘛”女孩脸上隐约泛起了红晕。刹那间，我对女孩有了莫名的好感。在接下来的聊天中，我知道了一些关于他们的细节：也是在一个滂沱大雨的傍晚，男孩还在工地。女孩去给男孩送雨具，半路上
21、却出了车祸，因此她失去了双腿。女孩在医院整整昏迷了三天三夜，男孩陪在女孩身边也是三天三夜，寸步不离。女孩醒来后的第一句话是“你淋着雨了吗？”，这句话让男孩做出了一个这辈子最重要的决定：照顾女孩一辈子。对于只有在书上或者电视上才能见到的“爱情”这东西，我原先是不屑的，给人的感觉几乎是清一色的无病呻吟。而此时此地我对这两个字的理解好像超越了时空的界限，眼前顿时变得豁然起来。原来让“爱情”这两个字不再虚渺的东西而是另外两个字“责任”。是啊，人世间的万事，缺少了“责任”二字，都将成为空洞的说词。雨依然下得很大，已经办完业务的女孩执意要离去，男孩憨笑了一下，便推着轮椅往外走。我连忙叫住男孩：“外面雨这么
22、大，待会儿再走吧！”男孩笑得更憨了，“没关系。”男孩俯下身子凑在女孩耳边说，“我们风雨同行！”女孩又“咯咯”地笑了，比刚才笑得更好听，银铃般的笑声在整个大厅里飘荡。突然她转过头来对我说：“我们也会风雨同行的！”望着他们在风雨中远去的背影，我久久地怔在那里。他们之间因为爱和责任，他和她要风雨同行；他们因为对移动通信的信任，他们和我要风雨同行。而我竟然要离开。责任，不错，是责任。只要有一份责任，不管在那个行业，不管做什么事都会快乐、充实。他和她要风雨同行，他们和我也要风雨同行，我想，我也要和中国移动风雨同行！客户永远是对的镇江分公司客户服务部 许鹭镇江有一个“投诉大户”吉先生，从1860、客户中心
23、乃至公司领导可以说是无人不知、无人不晓。从2002年开始，吉先生曾通过1860投诉33次，通过互联网向集团公司投诉过数次。投诉的内容涉及到手机使用故障、来电显示不全、欠费停机、打印清单、员工业务差错、边界话费争议、互联互通问题等等，而且常常指定要由客服部经理亲自接待处理答复。她，小月，只是一名普通的客户投诉中心的员工，对于接待这样“高难度”的投诉用户，开始也没有充分的思想准备，只是一味地迁就用户，尽可能地满足投诉者的要求。但问题并没有得到真正解决。一次，吉先生投诉“来电显示不全”，其实这是因为其他电信运营商没有向移动网传送真实的主叫号码造成的，这一点双方正在协商解决之中。对于这样的解释，吉先生
24、并不满意，通过投诉手段要求移动公司赔偿损失。经请示领导后，小月把50元IP充值卡作为补偿亲自送到吉先生手中。没想到，第二天又接到吉先生的投诉，要求减免半年的来电显示功能费，否则要在营业大厅里煽动用户打印清单，凡来电不全的用户集体向公司索赔。为了平息吉先生的过激行为，公司又一次满足了他的要求。但事隔几日，吉先生又提出要减免他当月的全部话费，并要求在市里各大报纸上向他公开道歉。那段时间，她几乎是天天围着吉先生转，绞尽了脑汁，费尽了口舌，一遍一遍地解释，一次一次地致歉，尽管心情很烦，却不能流露出一丝一毫。一次，她得知吉先生乘车时跌伤住院，就立刻和部门领导一起带着礼物去看望他，希望用这种办法感动他。没
25、想到吉先生不吃这一套，一出院又开始投诉，并代理亲朋好友们的投诉，向公司提出要求补偿电话费、误工费、交通费、精神损失费等等。每次接待和看望吉先生时，她都是笑脸相陪，耐心劝说，一离开，委屈的眼泪就默默地往肚里流。有时下班回到家，她整个人就像散了架一样，懒得跟家里人说一句话，甚至恨不得摔摔东西出口气。我曾问过，面对这样难缠的用户她是怎么想的？“客户永远是对的，”她说。“这是公司员工必须恪守的一条准则！”我又问她：为什么客户永远是对的？她说她是这样理解的：客户是公司的衣食父母，公司正是为客户提供服务而存在的。在市场激烈竞争的大环境下，客户选择了移动通信，这是对公司的信任，因而客户就是对的，得到最完善的
26、服务更是合情合理。客户的每一个投诉都是对公司工作的监督和鞭策。不是鼓励客户去投诉，而是通过不断改进工作，使客户达到120的超值满意。她轻轻的笑着说：“想到这些，气也就消了”。她与吉先生的沟通更加主动了，脸上的笑容也更加真诚，主意也更多了。她先把吉先生的手机号码设在虚拟VIP座席里，列为尊贵客户，并通过发短信息的方式与他聊工作、聊生活、向他提供生意方面的信息。功夫不负有心人，经过一段时间艰苦细致的工作，吉先生终于从冷漠到怀疑，从怀疑到信任，最终成为了她的一位好朋友，吉先生把所遇到的、听到的、看到的有关公司经营服务方面的问题和建议都告诉她，而不再是盲目地投诉了。去年年底，公司采纳了她的建议，把吉先
27、生特邀为渠道管理暗访监督员，更加深了他对中国移动的认同感和参与感，成为公司的一名义务宣传员，积极为发展新客户、巩固老客户做工作。在他的劝说下，他的很多亲朋好友都成了移动的客户，并从竞争对手那里转网了二十多个用户。在众多社会监督员中，他提的意见和建议最多，价值也最高。公司企业文化倡导的是：一切从客户利益出发，真诚地对待客户。客户投诉中心工作每天都要与客户打交道，直接受理客户的投诉，小月的故事告诉我们，她有过苦恼，更有过欢乐；受过委屈，更有理解，她始终坚持“客户永远是对的”这一条服务准则，认真倾听客户的心声，努力解决客户的各种问题，并把客户的投诉作为推动自己工作的动力，不断提高客户服务水平，她也因
28、此得到了客户的理解和信任！优质服务不仅是前台的追求无锡分公司办公室 罗一民客户需求是我们永恒的追求！江苏移动的每一位员工对这句话应该是耳熟能详！不同部门对这句话有不同的理解，不同岗位员工在实践客户服务观上也是不尽相同，甚至差异颇大：经营部营销策划人员认为客户服务观不仅要求他们能满足用户当前的需求还要理解和追求用户潜在的需求去实施营销策略、策划营销活动；1860话务员认为要认真对待用户的咨询、投诉、办理业务，争取使每一个来电都满意而归；而办公室物资供应管理员孙祥云同志则认为他的客户就是无锡公司所有有采购物资需求的部门，满足他们的需求、赢得他们的满意就是实践公司的客户服务观。 “您好，胡经理，不好
29、意思，要请您帮个忙，我们需要7台DELL服务器，急用，您看能不能今天下午就把服务器送到我们公司？”孙祥云对无锡华创公司联系人说。由于合作时间较长，对方也答应了争取提供。当时联通刚在无锡开放了手机看电视业务，我公司为了赶上联通，集团数据部员工加班加点进行开发工作，但其中关键设备服务器由于当时准备不足来不及请购，而要按正常的供货周期，DELL服务器至少要7天时间才能供货。时间就是效率、就是竞争力。孙祥云为了能更快地将设备交到数据业务中心员工手中，积极配合他们进行手机看电视业务的开发，他放弃了中午休息时间匆匆赶往华创公司，亲自将服务器“押送”回公司，他说尽管对方答应争取，但万一有意外怎么办，对方工作
30、人员延误了怎么办，我只有亲手把机器送到数据业务中心同事手中心里才踏实。“孙巍，请你帮我看看，数据业务中心这份要印刷的客户协议上是不是这两个字写错了？”下午刚上班不久，孙祥云就拿了一张公话代理协议给办公室同事公司法律事务管理员孙巍看。“是啊，他们怎么这么不小心啊，送来之前他们应该仔细审核啊，保证内容的正确无误是他们的责任而不是你的份内工作啊，如果每次都这样，孙师傅你的工作量就无形中增加了很多啊，而且别人很可能感知不到！”孙巍看完回答说。他笑了笑说：“虽然我的份内工作只是根据他们的需求，选择性价比最高的印刷厂按他们要求的数量、他们提供的印刷内容进行印刷，同时在他们要求的时间内将印刷品交到他们手中。
31、可是如果我把关严点，不是可以减少因他们失误而耽误的工作时间了嘛！我们公司时间就是竞争力呀！”孙祥云同志已有20多年的工龄，从最初的邮政局到电信直至最后到无锡移动，他亲身经历了无锡移动从无到有、从有到强的过程，他手中的采购任务也随着公司业务、规模发展而越来越重！这几年公司为加强对终端渠道的掌控，加大了自办厅、体验店、品牌店的建设力度；为了做好向3G的过渡准备，网络工程也大大加大了设备采购数量；而日常的采购需求也是有增无减，在这种情况下，孙祥云同志不是生硬地应付各部门的采购需求，而是尽力将自己融入各部门，了解他们需求，真正将各部门视为自己的客户，追求他们的满意，提升自己的服务质量，深入贯彻后台为前
32、台服务的理念，将提供优质服务从前台部门延伸开来，告诉我们提供优质服务不只是前台的工作，而应该是全公司所有部门的工作！营业厅引导员的内心独白无锡分公司营销管理中心 朱丽晶我是一名引导员，得站在正门口引导用户办理一些业务，有的时候热情经常会被浇冷水，客户理都不理你，心里很不舒服，但即使不舒服也得硬着头皮去询问，因为厅很大毕竟有的用户不知道在哪里办，而且有的业务还不是在受理柜台办理,比如全球通的销号挽留和转出等就要在引导员那里把关。一号窗口有一位用户要把全球通销号，拿着挽留本走到那里，是一位四十岁的中年男子，简单的询问原因之后，才知道他现在已经改用联通的号码了，而且还在联通办理了包月，他觉得在移动享
33、受不到优惠，而且打电话的价格太贵，他一直使用的是50元月租，每个月都要600-700元左右。其实，他是不知道我们移动也有优惠套餐，而且298包550的套餐都已经是包全国漫游了。针对他的情况，我向他介绍了移动现在推出的全球通套餐以及各项优惠活动，他听了连连说你们为什么不早点介绍呢，否则的话也不会使用联通的号码了。我告诉他，现在也不迟呀，像你这样的号码还可以参加优惠购机呢。强心剂一加，他已经开始动摇了。我告诉他，号码暂时可以不销，你先办个套餐试试看，如果觉得还好，就继续使用移动吧，移动会给您提供更优质的服务的！觉得不好，你可以再提意见呀！这个号码已经是老号码了，现在都已经很难买到了，况且你有很多朋
34、友都知道你这个号码，你一销的话，以前的老朋友找你也很难呀！客户越听越觉得有理，就没有坚持自己的观点，说回去考虑一下。虽然我当时没有成功挽留住客户的销号，但他当时没有把号码销掉也算是我达到成功的第一步了吧。繁花满树连云港分公司工程维护部 黄杰群相信所有的连云港移动员工都不会忘记去年篮球比赛那令人激动的一幕：锣鼓敲起来，喇叭吹起来，全身心的投入再加上激昂的氛围，给在场的所有同事和省公司的领导都留下了深刻的印象。当所有的人心满意足的离开时，有一个人带着多日来的疲惫欣慰的笑了，他就是当时东海公司的经理，胡士江。作为主场的东海公司协同市公司综合部从比赛场地的提供、赛场的布置到参赛人员起居生活的安排等等，
35、无不倾注了大量的心思。在不影响正常工作的前提下，这一切的一切都是由我们的总策划师胡经理在休息时间一点点敲定的。作为一位男性，胡经理能在这些看似琐碎的事情上考虑的如此周到，真正做到了让各兄弟公司舒心、让省公司领导放心、让自家人开心，除了运筹帷幄的气魄外，更多的还在于那颗为大家办实事的心。胡经理调任市公司综合部经理后，大家首先发现的不同便是原来皱皱巴巴贴在墙上的企业标语，用玻璃裱了起来，现在明亮的偷着乐呢，看上去也舒服多了。六楼饮水机的旁边贴着我们企业的核心价值观“以人为本，服务社会，不断创新，追求卓越。”每每装水的时候，总能引起我的注意。想想胡经理调任起来公司发生的变化，无时无刻不反映着这样的核
36、心价值观。公司大厅门前的停车位有这样一个不尴不尬的停车位，初初看来是没有什么问题，但若是从右边巷口里开出的车子快一点，这个靠近拐角处的停车位的问题就出现了：停在这个停车位的车子就很容易被刮到。细心的胡经理发现了这个问题，很快这个停车位上竖起了一块警示牌“此处禁止停车”，不大不小的地方竖着这样一块牌子多少有些突兀；再接着，这块牌子被换掉了，取而代之的是一盆盆小花构成的图案。那么漂亮的花朵，看上去多么喜人啊！往往在这个停车位上停车的大都是前来办理业务的客户，车子若被刮掉，不爽不说，说不定还会引起对我公司的不满，继而转网也很难说；警示牌搁上后，客户看上去心里一凛，心里多少有些不舒服“我就是来办业务的
37、，你居然还不准许我的爱车在这停下来歇息”；换成盆花后，有谁会忍心往上压呢？停车后，还会扫两眼那些可爱的花朵，心情大好，多办几个号，多充一些值也说不准呢。同样是公司大厅右侧的高压变电箱，上面已经有了请勿靠近的警示牌，可旁边小学的孩子们放学后，还是会偶尔光顾那个平台。胡经理灵机一动，在高压变电箱围上了一圈耐旱的盆景，这些盆景对孩子们而言没有什么特殊的地方，同时也把孩子们阻隔在高压变电箱之外了。这些孩子们往往都会在清洁明亮的大厅内外等待父母的到来。小小一圈的盆景给孩子们带来的安全却是不可估量的。要不，怎么有亲戚朋友很感激的对我说：“你们移动公司呀，想的还真周到。这样一来，孩子们想碰也都碰不到。”诸如
38、此类的，还有很多很多：公司院子里的花坛别有用心的被缩小了一圈，为的就是在有限的空间里腾出更多让员工停车的地方；办公区域摆上了不少绿色植物；通过民意调查决定中餐、午休等问题这些带给我们员工、带给我们客户的，不仅仅是感激。人的一生，就是由无数个细节组成的片段连在一起的，那些细节，或过后忘记，或永远深刻，或不自觉地重复和些许变化，在多年以后的某一个场景里骤然而至的时候，这些片断常常温暖着我们的心。生活的无数细节，如同满树繁花，它缤纷缀落时，也让人遐思无限。这些于人看来是不相及的点滴，却能够如此打动人心。因为他用心去做，所以我们闻得见一树芬芳。二、服务社会企业的生存价值是什么？利润最大化？规模最大化？
39、都对。但作为社会生态系统中组成部分，企业对社会也肩负着不容懈怠的责任，应该在自身的能力范围内反哺社会。江苏移动在为社会提供有力通信保障、促进经济发展、推动社会进步的同时，关注弱势群体、弘扬优良文化、营造和谐发展的氛围，表现出了大企业关心社会的风范。自2002年起，公司在多所高校设立助学基金，帮助贫困学生顺利完成学业；历年来，在洪涝等自然灾害和社会重大活动中，江苏移动都积极集资捐款单个企业的力量是有限的，但如果所有的企业和个体都能承担起应有的责任和义务，相信社会资源将会得到更经济合理的配置，社会也会更加和谐健康。集中化监控 团队化协作省公司网络部 莫震成立于2002年7月的江苏移动网管中心监控室
40、，担负着全省通信网络7X24小时集中监控的重任。通过三年的精心建设和不断发展，在经历了“从无到有、从分散到集中、从单一化到多元化”的发展历程后，其已成长为一个朝气蓬勃、团结协作、精细管理的团队：在人员组成上，从最初的分公司抽调人员发展为如今由本部20名人员组成的集体；在工作环境上，由原先条件简陋的网管机房搬迁至现今具有世界一流通信管理水平的多功能网管大厅；在监控职责上，从开始阶段对个别分公司通信网络的监控，完善为目前承担全省通信网络7X24小时第一责任人的监控等。这些变化无不倾入了监控室这个团队中每位员工辛勤的汗水和细致入微的工作。因实行的是7X24小时集中监控，决定了监控岗位的轮班工作性质，
41、尤其是夜班期间，工作时长达到近12小时，但没有一人为此感到倦怠，牢记“网络质量是企业生命线”的铭训，坚守在全省通信网络监控的第一线。无论三伏酷暑，还是数九寒天，每天早上，监控人员都要提前到达岗位，与夜班人员做好值班交接，开始一天的工作，不放过告警界面的每一重要告警，严格按照规章制度、故障处理流程做好告警确认、工单派发；午休时分，大家却要奔波在返家的途中，利用下午时间安排好个人的休整，以充分保障夜班质量；夜深人静，普通百姓酣睡正香的时候，网管大厅却灯火通明，监控人员坚守在终端前，关注着网络运行的变化，配合做好工程割接的拨打测试和重要节日的通信保障；每年的春节、中秋、国庆等传统节日，正是举家团圆、
42、阖家欢庆之时，而监控人员不得不在自己的岗位上密切关注网络运行，为沉浸在节日喜庆的人们提供畅通的通信服务。就这样，三年来，监控室每位员工已记不清放弃了多少个节假日，一如既往的坚守在监控的第一线。在监控室这个集体中，个人的工作直接影响着团队荣誉。三年来，正是团队每一成员辛勤、细致的工作，监控室及时发现重大网络故障数十起，数次排除网络险情和隐患，出色完成重大节日、重要任务等各类通信保障活动，并协助公安机关破获多起重大刑事案件；2003年非典期间，各监控人员在严峻的抗非典形势下，遵守公司规章制度，每天骑车往返公司与居住地，克服种种困难，坚守岗位，完成本职工作，保障好网络的稳定运行，监控人员卫春景还荣获
43、了“中国移动通信抗非典保通信先进个人”称号。目前，这一集体正为省网管中心争创青年文明号的目标努力迈进。“思则变；变则通；通则久”。在三年的班组建设中，监控室的领导和员工不断思考工作中出现的不足，面对精细化管理中出现的问题，积极解决，大胆改革，如逐步完善周例会制度；坚持开展内部培训交流活动；深入讨论如何上好夜班的话题等；同时对现有的工作进行不断创新，如对重复的巡检工作，监控人员莫震开发自动执行的工具，以腾出精力处理故障，提高工作效率；针对OA群发短信受限20个号码的不足，自行开发能群发40个号码的工具，做到第一时间通报重大网络故障等，点滴之处无不闪烁着创新的成果。正是每位监控人员在本职岗位中稳重
44、、细心的工作，从点滴细微之处凸显出监控人员对企业文化的深刻理解和充分贯彻，充分体现了公司企业文化中“以人为本、服务社会、不断创新、追求卓越”的核心价值观。我们都是一家人盐城阜宁分公司营销渠道管理 陈元2004年年近岁末，本是人们喜迎新春佳节之时，但对于阜宁移动公司羊寨指定专营店老板裴玉荣一家来说，天空却是阴霾异常的。裴玉荣这位移动公司乡镇渠道的亲密合作伙伴，多年来凭借着自己的吃苦耐劳将生意做的红红火火，正当全家人沉浸在移动事业给他们带来的幸福和满足感中时，一场突如其来的变故顷刻间将这个原本幸福的家庭轰然击垮。裴玉荣一向健康的儿子裴古辉因关节骨头坏死突然引发多种并发症，并直接影响到肺腑和心脏功能
45、，情况十分危急，这个不幸的消息无异于将裴玉荣一家禁锢于寒冬的冰窟。正当死神在那里无情的肆虐和百般嘲弄着这家人时，阜宁移动公司的五十多名员工及二十多名渠道合作老板向裴玉荣一家伸出了充满爱心的援助之手。当公司领导得知裴玉荣家遭遇的不幸时非常重视和关注，一再表示要尽我们的所能帮助我们事业上的伙伴度过难关，公司所有员工也都自动自发地纷纷筹款募捐，员工的善举感染了每一位知情的人，就连公司的退休老员工和其他渠道经营老板也加入到了募捐的行列，50元、100元、200元人们纷纷用实际行动表达了自己的爱心，在很短的时间内我们的募捐箱里就已经筹集到了近两万元的爱心款。当裴玉荣接过时任阜宁移动公司经理周向阳代表所有
46、移动人筹集到的爱心款时已是泣不成声，他哽咽着说：“真没想到移动公司也会像对待自己员工一样对待我们这些人，我是连想都没想过会得到这么多人的帮助，关键时候，你们是我们最后的依靠。”我想，爱心也是企业的一种凝聚力，一个自私自利毫无社会责任感的企业是一个没有希望的企业，他的员工和客户也很难在此找到归属感。公司的爱心行动是对多年的事业合作伙伴和一位朋友的深深祝福，也是对生命的一种纯粹尊敬。中国移动作为移动通信产业价值链上的关键一环，就应该在合作伙伴心目中树立起负责任、可信赖的企业形象，主动担负起对价值链的管理职责，营造共赢互助的产业氛围，关键时刻还要能成为合作伙伴们的坚实后盾。最后我还想告诉大家一个好消
47、息，在各方面的关心和捐助下，小古辉的病情已得到了很好的控制，目前正在家中接受进一步的康复治疗。而裴玉荣开的移动营业厅也在公司的扶持下渐渐地重新开始了正常运营。互助构建双赢无锡分公司大客户中心新区营业厅 张薇长江路营业厅有位特殊的常客，每次光临都会带来相同的礼物真诚的微笑和有价业务办理。她叫张晓，博世汽车柴油系统公司技术部的文员。这位睿智善良的姑娘曾不计报酬地将全球通资费表译成英文版作为新增全球通业务推广资料邮给每位外籍同事，曾不厌其烦地向公司员工介绍全球通充值赠机活动，也曾不辞辛苦地陪同营业人员为外籍高端客户现场办理信用卡付费登记这份不是亲友却胜似亲友的客户关系的确让人羡慕不已，难到张晓就是对我们中国移动情有独钟？也许是的，因为她曾与我厅营业员钱东篱共同演绎过一段美丽的故事。2004年12月31日晚上9：00，钱东篱正同家人在摇曳的生日烛光前感悟着人生，憧憬着一个又一个美好未来，熟悉的手机铃音响起了。“您好！”钱东篱接通电话。“钱小姐，你好！我是博世公司的张晓。您现在公司吗？”“哦，我在家！您是有什么急事吗？”“真是不好意思，我刚从苏州培训回来。突然想起上周答应我公司25位老外替他们新办的号码开通150包300套餐，同时其中有5位下月开始改为长城卡付费。现在所有营业厅都结束营业了，今天又是本月最后一天”“明天办生效时间将是2月1日！”钱东篱接着说。“这段时间工
