某酒店餐饮部管理手册(DOC 39页).docx

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1、天鹅酒店管理规范及服务程序标准 餐饮部第一章 餐饮部第一节 餐饮部工作任务饮食服务是现代酒店中最重要的经营内容,是酒店重要的营业收入部门。饮食服务的质量水平和风格特色，在很大程度上反映酒店整体质量水平和风格特色，直接影响酒店的形象和声誉。饮食管理是酒店管理业务环节中最繁多，技术水平要求最高，涉及到的知识最广泛的一种复杂业务管理。餐饮部的管理必须是一个完整的、科学的、有效的管理系统，确保营业活动的正常运营，创造最佳的经济效益。餐饮部一般设有宴会部、餐饮部和厨房，它向客人提供中餐、西餐、送餐、宴会、饮料、等服务。饮食服务遵循“笑迎天下客，天下客皆笑”的宗旨，把第一流的食品饮品和第一流的服务奉献给宾

2、客。让客人时时处处享受高质量的美味佳肴，感受舒适温馨的环境和和谐亲切的气氛，使宾客享受“超值服务”。第二节 餐饮部组织机构第三节 餐饮部办公室一、 餐饮部办公室各级人员岗位职责、知识及能力要求职务：餐饮部总监报告及联系系统报告上级：酒店总经理督导下级：餐饮部经理、行政总厨、中餐厅经理、宴会部经理、管事部经理、西餐厅经理联系部门：前厅部、市场营销部、工程部、客房部、人力资源部、财务部岗位职责： 执行酒店的经营策略和方针，在总经理的领导下，全面负责餐饮部的经营预算的制订和实施，组织饮食产品的生产、销售、服务工作并确保服务产品质量。2. 定期研究分析饮食市场，掌握客人需求，根据酒店饮食客源的结构，确

3、定饮食经营和管理的基本策略；制订年度、各月的工作计划，推出各季节的食品节或食品周，并督导各部门管理人中完成计划，特别注意落实大型活动的组织和服务工作。3. 根据酒店预算管理要求，分析饮食市场及经营状况，提出餐饮部的预算指导原则，控制预算指标，制订出餐饮部市场经营计划和长短期的经营预算，组织、督导餐饮部各部门实施预算指标，保证完成任务。4. 定期检查各部门经营情况，会同财务部成本控制，制定和审查标准成本预算，控制餐饮部收支情况，监督采购部的食品，有效地控制饮食成本；掌握控制部门综合毛利率和各餐厅毛利水平；控制产品价格，及时提出价格策略调整方案，报管理当局批准后执行。5. 与行政总厨及厨师长研究并

4、审定各餐厅的菜单，包括时令菜、季节菜、食品节或食品周菜、特式菜等，合理安排菜品，满足客人需求。6. 主持建立，完善餐饮部的各项规章制度及服务程序与标准，并督导各部门认真实施。7. 参加酒店每日例会和每周例会，主持每日餐饮部例会；传达酒店的政策和决定，检查各部门的工作落实情况。8. 负责各部门主管的选择、任用、提升，并对他们的工作进行日常督导；对部门主管进行培训，定期进行评估，执行酒店的奖惩制度。9. 督导餐饮部各部门的培训工作，提高员工素质。10. 督导餐饮部办公室的行政管理工作。11.审批餐饮部内部管理制度，协调餐厅、厨房及采购等各工作环节，保证服务工作正常运营。12. 每日巡视、检查、督导

5、各部门的工作，关注重要宾客，听取他们的意见并处理客人投诉。13. 完成总经理交办的其它任务。知识及能力要求： 具有饮食市场学、销售学、服务心理学的知识，能开拓饮食市场，有较高的管理经验和一定的理论水平，有实际工作能力；有政府关于饮食经营方面法规知识。 具有食品原料学、烹调学、食品营养学、食品原料加工、食品卫生等方面的专业知识；熟悉食品原料采购和储藏，厨房生产过程，饮食服务过程，善于组织安排，协调各环节的工作，确保饮食服务质量。 掌握饮食成本核算，掌握种种产品的配方，各种食品原材料出料率标准，控制产品质量和成本消耗。 掌握饮食市场动向，了解客人饮食需求，及时调整酒店饮食经营策略；善于组织并开展各

6、种食品节活动，促进销售，及时调整菜单。 有较强的组织领导能力，善于协调餐饮部与各部门之间的工作关系，善于协调餐饮部内各部门之间的工作关系。 有培训工作经验，有较好的英语听说写能力，具有大专以上学历。职务：餐饮部经理报告及联系系统报告上级：餐饮部总监督导下级：餐饮秘书、管事部经理、中餐厅经理、西餐厅经理、行政总厨、宴会部经理联系部门：前厅部、市场营销部、工程部、客房部、财务部、人力资源部岗位职责： 执行餐饮部总监的指令，根据酒店饮食经营策略和方针，完成饮食服务预算，确保向客人提供第一流的饮食服务。 负责餐饮部制订预算并在审批后督导实施，确定餐饮部各部门的计划指标，在预算范围内灵活开展饮食经营及销

7、售活动，完成计划。 每日做出饮食销售统计，每月制作营业报告；做好销售及市场分析，不断改进饮食服务及管理。 定时到各部门检查、督导工作，控制各部门收支情况，监督采购和盘点，通过成本计算，将成本保持在最低水平；设计菜单，提出调整价格方案，经批准后执行。 组织实施餐饮部的促销活动，推出食品节，特殊食品和特殊菜式；研究饮食市场，通过调查，向管理当局提出饮食经营建议。 建立并完善餐饮部的各项规章制度，建立服务程序与标准，并督导各部门的落实。 督导各部门制订工作并检查执行情况；督导各部门建立规章制度、工作手册及服务程序与标准，检查执行情况。 巡视、检查各部门服务工作，严格执行服务程序与标准，确保食品和服务

8、质量；督导各部门主管解决营销、服务工作中的问题。 参加每日餐饮部例会，传达酒店新的政策和决定，提出对各部门工作要求。10. 检查饮食卫生，严格按食品卫生法规要求厨房和餐厅服务工作，确保宾客的饮食；安全检查机械设备的正常运转情况，确保安全生产。11. 负责直属下级管理人员的选择、任命、提升工作，并对他们的日常工作进行检查、督导。12. 督导并落实餐饮部的培训工作，提高员工素质；对员工进行定期的考核、评估；严格执行考勤制度和奖惩制度。13. 协调餐饮部内部各部门的工作，协调餐饮部与其它部门的工作，确保饮食服务工作正常运转，确保第一流的服务质量。14. 关注重要宾客，倾听他们的意见，有效地处理宾客投

9、诉。15. 完成餐饮部总监交办的其它工作。知识及能力要求： 掌握中、西餐食品原料准备、原材料加工及烹饪制作等知识。 具有餐饮所用原材料、物品的成本和价格制定的知识；具有制订餐饮部预算，控制饮食的能力，能熟练地制作饮食经营报告及统计报表。 了解市场，精通市场营销，善于开展饮食促销活动和各类食品节；有设计、组织安排和实施销售活动的能力；有在预算规定范围内开展各种经营活动的能力。 掌握政府有关饮食经营方面的法规和制度。 具有督导下属饮食执行规章制度和服务程序与标准的能力；具有评价、激励员工的能力。 具督导各部门做好培训工作的能力。 具有与社会饮食业有关著名人士进行联系的能力。 有协调工作的能力；有独

10、立地有效地处理客人投诉的能力。 有良好的英语听说写能力；具有大专学历。职务：餐饮部秘书报告及联系系统报告上级：餐饮部总监、餐饮部经理联系部门：前厅部、市场营销部、工程部、客房部、财务部、人力资源部、采购部岗位职责： 执行餐饮部总监和餐饮部经理的指令，主要负责餐饮部的经营、行政管理的有关文件及信息工作。 负责部门内部文件的收发、保存、归档工作；负责酒店内部各部门之间及店外的各种文件、公函、信件、合同的收发、保存、归档工作。 负责部门召开会议记录，整理会议纪要，并向餐饮部内部传递各种指示 打印各种报表、文件、报告，将信息传递给有关部门 负责接听电话，接待来访客人，回答有关人士提出的饮食服务方面的问

11、题，处理各种电话、电传、传真。 协助上级落实餐厅菜单的更换及宴会菜单制作，并存档备查。 负责所有餐厅提货单、采购单、支票申请单的签发与传递。 负责餐饮部餐厅经理以上级别人员的考勤统计并报人事部。 对餐饮部员工的雇用、工作转换、提升、处理或离散职等工作做完整准确的记录并存档备查。10. 为餐饮部总监或经理起草有关文件或整理、翻译有关资料。11. 完成上级交办的其它工作。知识及能力要求：1具有良好的英语听说写能力；具有较好的文字能力，具有熟练的办公技能。2掌握餐饮部总体及部门的基本工作程序与标准；了解各部门的运转情况。3有较好的独立工作能力，有应变能力，有协调及沟通能力。4有服务意识。5具有高中以

12、上学历。二、 餐饮部饮食运作表格表1-1餐饮部点菜单ORDER NO表1-2 营业点销售报表LOCATION SALES LIST 表1-1表1-2第二章 餐厅部餐厅部主要负责各餐厅服务管理工作的正常运转，确保向客人提供第一流的服务。它包括中餐厅、西餐厅、咖啡厅、客房送餐、酒水部和管事部。一、 餐厅部的组织机构第一节 中餐厅中餐厅是为客人提供中国各菜系菜品、面点和饮品的场所，餐厅之设计一般采用高雅而不奢华的中国式装饰，龙柱、宫灯和气派的红木家具，再配之以福禄寿及中国字画，体现了传统的中国民族特色；身着得体民族服饰的服务人员，提供细腻周到的服务，配之以中国民族管弦乐器表演，创造出优雅、愉快的用餐

13、气氛，客人在中餐厅可以享受中国饮食文化之美。一、 中餐厅组织机构中餐厅经理主 管部长公关员侍应生传菜员初级侍应生二、 中餐厅各级人员岗位职责、知识及能力要求职务：中餐厅经理（包括各餐厅经理）报告及联系系统报告上级：餐饮部经理督导下级：主管、公关员、部长联系部门：餐饮部办公室、厨房、管事部、工程部、财务部、西餐厅、酒水部岗位职责： 执行餐厅经理的指令，确保本餐厅的第一流服务。 参加餐饮部例会，并召开餐厅班前会，布置工作任务，传达上级的指示和新的经营政策；检查出勤情况。 督导完成本餐厅日常的经营工作，确保营业的正常运转。 制定并完善本餐厅的服务程序与标准，严格检查、督导餐厅各级人员执行，确保服务效

14、率。 安排主管和部长的班次，督导主管和各部长的工作。 检查餐厅的设备、设施工作是否正常，检查卫生情况是否达到标准；检查物品是否备齐；检查摆台是否符合标准，并记录。 不停地巡视餐厅各项工作的具体实施，及时纠正员工的不良表现和行为，改进服务工作；营业时间内，全面控制服务工作，以确保优质服务。 与厨师长合作，共同完成每周或每日的特荐食品。 迎接客人的倒来，特别关注VIP，引领入座，向客人推荐菜品和饮品；发展与客人的良好关系，树立良好的餐厅形象；热情安排客人预定的宴会、便餐；亲自为客人进行特殊服务。10. 经常与客人沟通，听取客人意见，有效地处理客人投诉。11. 协调与其它有关部门的关系，共同提高服务

15、质量。12. 制订餐厅培训计划，落实培训工作；定期考核、评估属下员工，并按酒店规定实施奖惩。13. 按本餐厅提供饮品、茶品的特点，制订食品节计划，提交餐饮部批准实施；根据餐厅经营情况及客人需求，不断向餐饮部提出建议，调整经营策略，确保完成餐厅营业指标。14. 向上级请示汇报，完成上级交办的其它工作。知识及能力要求： 掌握本餐厅的菜单，酒水单。 掌握饮食服务的程序与标准，包括迎宾、领位、点菜服务、桌面服务、饮料酒水服务及上菜服务、结帐、送客等服务标准；并具有第一流的实际服务能力。 具有良好的英语听说写能力；有一定的培训工作能力；具有大专学历。 具有强烈的销售意识，有良好的沟通能力；具有独立地处理

16、客人投诉能力。 掌握店规店纪，有处理员工事务的能力。 有组织大型服务活动的能力。职务：主管报告及联系系统报告上级：中餐厅经理督导下级：公关员、部长、侍应生联系部门：厨房、管事部、财务部、西餐厅、酒水部岗位 职责： 执行本餐厅经理的指令，向客人提供第一流的服务。 带领并督导员工做好开餐前的各项准备工作；检查餐厅服务设施、设备工作是否正常，检查摆台是否符合标准，检查卫生情况是否符合标准，检查物品是否备齐并按检查表的项目做记录备查。 检查当班员工出勤情况，检查员工仪表仪容，凡达不到标准和规范要求者，不允许其上岗。 组织班前会，听取经理的指示；营业时，向各部长布置工作，督导部长的班次安排侍应生的工作安

17、排。 督导当班员工按服务程序与标准向客人提供服务，保证服务效率与质量；检查正确使用订单，组织好桌面服务和桌边服务，满足客人特殊需要；确保上菜与订单相符。 观察侍应生的具体操作和在岗上的行为举止，发现问题及时纠正。 观察客人用餐情况，满足客人的各种要求，协调、沟通餐厅与厨房的工作，保证客人按时按序享用每道菜品；营业繁忙客人较多时，带头为客人服务。 迎接客人，对重要客人给予关注；向客人推荐菜品和饮品，礼貌回答客人问题，亲自为客人提供服务。 听取客人意见，处理客人投诉；有问题向上级报告、请示。10. 做好侍应生的服务知识和技能培训；定期考核、评估员工，向本餐厅经理提出对员工 的奖惩建议。11. 负责

18、餐厅用具的补充，填写提货单。12. 每日停止营业时，负责餐厅的全面检查，填写营业报告。13. 完成上级交办的其它工作。知识及能力要求： 掌握本餐厅的菜单，酒水单。 掌握饮食服务的程序与标准，有一定的培训工作能力。 掌握餐厅特殊菜品的服务程序与标准，并具有第一流的操作能力。 有督导属下按服务程序与标准工作的能力，有以身作则，为人师表的精神；有激励员工，始终保持乐于助人态度的能力。 有服务意识，有销售意识。 具有良好的英语听说写能力；有沟通能力和处理投诉能力；具有高中以上学历。职务：部长报告及联系系统报告上级：主管督导下级：侍应生、初级侍应生联系部门：厨房、财务部岗位职责： 执行主管的指令，向客人

19、提供第一流的服务。 检查本班组员工出勤情况，检查员工仪容仪表，有符合标准和规范要求者，不允许其上岗。 带领并检查员工做好服务区域内的开餐准备工作，包括服务设施工作是否正常；卫生是否达到标准，摆台是否符合标准，保证银器、玻璃器皿、干净、无破损，保证桌椅及转盘干净；按预订要求摆宴会台，按量补充服务台内的餐具和用具。 迎接客人，为客人点菜，点酒水，向客人介绍菜品，酒水并礼貌地诚恳地向客人提出建议，回答客人有关菜单、酒单的问题。 依客人所定菜单，检查餐具准备是否正确。 安排侍应生的工作，保证每一次具体服务工作落实；传菜出来上菜时，核实是否是客人点的菜，确保无误；营业时间内，督导本班组员工，为客人提供高

20、效率，高质量的服务。 全面控制本服务区域内客人用餐情况，随时帮助客人解决问题，提供服务；发现需要为客人添加咖啡、酒水或撤换烟缸、撒换骨碟时，立即安排侍应生或亲自为客人服务。 了解当时厨房供应情况及特荐菜品，主动向客人推荐；与传菜员协调工作，保证按时上菜。 同客人（特别是常住客人）建立良好关系，掌握客人姓名及特殊需求。10. 倾听客人意见，耐心听取客人投诉，尽快报告上级并安抚客人。11. 组织本班组培训的实施，定期评估本班组的员工并向上级提出奖惩建议。12. 餐厅营业结束后，检查摆台工作及服务台的清洁工作；做收尾工作并做交接班。13. 完成上级交办的其它工作。知识及能力要求： 掌握本餐厅的菜单，

21、酒水单。 掌握饮食服务的程序与标准，具有实际操作能力。 有服务意识，有销售意识和能力。 有较好的英语听说能力，具有高中学历。 有以身作则，为人师表的精神。职务：公关员（领位员）报告及联系系统报告对象：中餐厅经理、主管联系部门：餐饮部办公室岗位职责： 执行经理、主管的指令，按公关员的服务程序与标准完成工作任务，争取更多的客源，完成餐厅营业指标。 检查交接班日志，掌握当日餐厅预订情况，准备好餐厅菜单及酒水单，并确保其清洁整齐；整理衣帽间，确保清洁整齐。 准时领取餐厅钥匙，打开大门并保管好钥匙。 接受客人的电话预订和当面预订，了解客人需求，安排客人台号，并向客人确认；向客人推荐并介绍餐厅菜品和饮品；

22、接受预订后，做好记录，通知当班主管，按预订摆台，通知厨房做准备。 通知餐饮部办公室，为预订宴会的客人打印中、英文菜单或手写菜单。 为预订宴会客人预订鲜花，做指示牌，并完成宴会客人的各项特殊要求。 迎接客人到来，陪同客人前往安排的台位，为客人拉椅就座，并递上菜单、酒水单；客人有风衣时，可为客人挂放在衣帽间。 向在餐厅门前的客人介绍餐厅的菜品，饮品和特式菜品，吸引客人前往就餐。 当营业高峰没有空位时，向客人礼貌地解释，并先请客人在休息厅或酒吧坐下稍候；随时与餐厅内沟通，密切合作，尽快安排客人入座。10. 客人用餐后离开餐厅时，主动与客人道别，征求客人意见，可请客人留下名片，欢迎 客人再次光临。11

23、. 对第二次来用餐的客人要记住其姓名，再来时应以姓名称呼，以示对其尊重。12做好交接班工作。做好上级交办的其它工作。知识及能力要求： 掌握餐厅的菜单及酒水单的内容，了解餐厅服务的全部程序与标准。 具有良好的英语听能力，具有高中学历。 有强烈的销售意识，有良好的沟通能力和交际技巧。 有良好的教养，始终保持礼貌、友好、微笑的服务态度，以自己的良好气质和形象，吸引客人前往进餐。职务：餐厅侍应生（服务员）报告及联系系统报告上级：部长（领班）岗位职责： 执行当班部长的指令，按服务程序与标准完成服务工作。 做开餐前的准备：仪表、仪容符合上岗要求；按时签到上岗；按标准换台布摆台；清洁餐厅桌椅和转盘；准备开餐

24、用具，包括托盘、冰桶架、食品及饮品订单，酱油壶及服务车等。 开餐后，迎接客人拉椅入座、铺餐巾。以高效率为客人提供饮食服务，满足客人的各种需求，为客人上菜，派菜、酒水服务及结帐服务。 标准地站立于服务区内，随时清理桌面，为客人点烟，并更换烟缸，更换骨碟，能在客人示意时就已经为客人提供了服务。 准确了解供应的菜品及特殊菜品的服务方式，及时与传菜员联系，确保客人的菜品准时到位。 为客人提供香巾，茶水服务。 关照病残、老人和幼年客人，按标准提供细致周到的服务。 帮助客人解决进餐过程中的各种问题，将客人的问题的投诉及时反映给上级，以便迅速解决。 客人餐毕，为客人拉椅，向客人道别，整理餐台。10. 营业停

25、止后，立即完成服务收尾工作。11. 做好交接班工作，完成上级交办的其它工作。知识及能力要求： 了解菜单，酒水单的内容。 掌握饮食服务的程序与标准，并熟练地进行实际操作。 有一定的英语水平，能用英语完成服务工作；具有高中文化水平。 有服务意识，具有礼貌、大方、得体的向客人提供服务的能力。职务：餐厅初级侍应生（实习服务员）报告及联系系统报告上级：部长（领班）岗位职责： 执行部长的指令，协助侍应生完成服务工作。 更换布草，准时到布巾室交换台布、餐巾等布草用品，并有交接手续。 清洗、擦拭银制餐具。 装填调味品、盐、糖等。 按餐厅要求摆放桌椅。 开餐前准备所用服务用品，协助侍应生完成服务工作。 随时清洁

26、桌面，清理残剩食品，更换烟缸、骨碟。 礼貌、热情地满足客人的需求。 完成上级交办的其它工作并认真向有经验的员工学习。知识及能力要求： 了解餐厅菜单、酒水单的内容；了解并逐渐掌握餐厅服务程序与标准。 有一定的英语会话能力；有较强的学习精神；具有高中文化水平。 有一定的服务能力。 有服务意识，能够主动热情地向客人提供服务。职务：传菜员报告及联系系统报告上级：部长岗位职责： 执行部长的指令，按服务程序与标准，高效率准确地完成传菜工作。 开餐前，了解当班的传菜任务，明确重要客人及宴会的传菜要求，并做好餐前准备工作。 通知餐厅部长，当时厨师长的推荐菜品和不能供应的菜品。 做好开餐的准备，包括准备餐前小吃

27、，准备银托和托盘，打开热水器开关，准备香巾。 根据订单，将菜品准时并准确无误地传递到餐厅内，并向侍应生报出菜名及台号；传菜过程中，检查菜品质量、份量及温度；根据客人的要求，控制传菜的速度。 做好厨房与餐厅内的沟通工作。 营业停止后，关闭热水器、毛巾箱的电源；将剩余的米饭酱料送回厨房，收回托盘和银托，做好收尾工作。 做好交接班工作；完成上级交办的其它工作。知识及能力要求： 掌握菜单、酒水单；了解餐厅菜品的种类、质量和数量标准。 了解餐厅服务程序与标准。 有一定的英语会话能力，具有高中文化水平。 有较好的身体素质。三、 中餐厅的服务程序与标准（一） 开餐前的准备工作程序与标准程序标 准开餐前的卫生

28、工作（1） 台面上清洁工作，玻璃转盘正反面干净无污迹，且居于圆桌正中；转动底盘转动自如。（2） 沙发及座椅清洁工作：沙发、座椅洁净、无杂物及油迹；沙发座垫无破损。（3） 服务工具的清洁A 冰箱架干净、无灰尘、无污迹；冰箱内外干净、无异味、无污迹。B 酒车干净无灰尘，金属扶手光亮无污迹，更换干净的铺垫口布。C 茶车干净无灰尘，茶叶罐干净无破损，更换干净铺垫口布，茶壶干净光亮，加热器清洁无污迹。D 领位台干净，无污迹；各类物品摆放整齐，菜单、酒水单干净、整齐，无污迹，无破损；衣帽间清洁，整齐，无杂物。（4） 检查公共区域的卫生工作：地毯、展示柜、屏风、玻璃镜、玻璃窗、乐池、花木摆设要清洁，摆放有序

29、；若发现问题，及时通知公共区域主管。2餐具、用具的清洁工作及准备（1） 服务边柜内用具和餐具的清洁和补充A 边柜的清洁：取出边柜内剩余的餐具、用具并清点数目；将抽屉中和柜中更换干净的口布；用干净的擦布擦拭边柜外侧及柜门直至干净，无油迹，污迹和其它异物。B 餐具的补充：检查餐具，确保干净，无破损、无水迹；要根据餐厅座位补充足量的骨盘，鱼翅碗、银勺和银筷架、豉油碟、小瓷勺、烟缸、洗手碗等餐具摆放整齐、有序。C 补充开餐用具：在边柜抽屉里放充足的食品定单、饮品定单、结帐夹、火柴及牙签。D 补充布巾：边柜内放充足大台布，小台布及叠好的口布。（2） 银器的清洁擦拭A 银盘清洗后立即用擦布擦干净，整齐地摆

30、放在银器柜中。B 银勺清洁后浸入60的热水中泡2-3分钟；将浸洗过的银勺擦干净；检查银勺是否有氧化点或被腐蚀的痕迹，若有此情况，需送管事部做银器打磨或做特殊处理；擦拭过的银勺要用手拿龙面勺柄，不可用手指触到勺上面；将银勺整齐地摆放在银器抽屉里；定期送管事部做银水洗涤及银面打磨。C 银筷架清洗擦干净后放入托盘，避碰撞，整齐地摆放在银器抽屉中。（3） 玻璃器皿的清洁、消毒、擦拭A 送管事部清洗后取回，清点数目。B 将清洗后的高脚杯、饮料杯等玻璃器皿放入80的热水中浸泡1分钟。C 擦拭高脚杯和饮料杯：将高脚杯布对角拉开，左用拿住一角，把高角杯底座放在左手擦布内，用右手拿起擦布的另一角并用擦布包住右手

31、进入水杯中，然后左右手合作转动水杯，直至水杯擦干净，最后擦拭杯底部；用相同的方法擦拭饮料杯；D 在灯光下检查擦过的玻璃器皿，确保干净，无水迹，无破损。E 将擦拭干净的玻璃器皿分类整齐有序地摆放在边柜内或酒车内，拿玻璃器皿时，手指不能接触上端，必须拿高脚杯的高脚部位和饮料杯底部位。3布巾的准备（1） 小毛巾的准备A 将从布巾室领取回的干净小毛巾浸泡在热水中，拧开后对折成长方型，再卷紧成圆柱型；B 将卷好的小毛巾整齐有序地摆放在毛巾炉内保温；C 将毛巾夹和毛巾竹船清洗干净，放在固定位置备用；D 小毛巾的温度要达到40，并且干净无味。（2） 更换布巾和小毛巾A 分类清点用过的布巾和小毛巾的数目并记录

32、，口布10个一捆系好，清洁布巾车后，把用过的布巾和小毛巾放入；B 到领位台抽屉内从布巾夹上取出上次的布巾欠单，将清点过的布巾和小毛巾送至布巾室更换；C 清布巾室清点并填写布巾欠单，写清各类布巾的数目；将上次的布巾欠单交给布巾室，按所欠数目领取干净的布巾和小毛巾，并清点无误；D 将新领回的布巾和小毛巾分类整齐有序地放在服务边柜内，布巾欠单放回领位台抽屉内的布巾夹内。4中餐摆台（1） 中餐零点方台摆台标准A 选择尺寸合适、干净、无破损、熨烫平整的台布；手持台布立于餐桌上侧，将台布抖开，台布凸线要向上，正对台的中央，四角均匀下垂；B 方台一侧摆放四套餐具，中央放花瓶。C 每套餐具摆放（图5-3-1）

33、先放银盘，距台边10厘米，上面摆放骨盘餐巾；银盘左前方摆放鱼翅碗，距银盘0.5 厘米，碗中放汤勺，勺柄向左；银盘另上侧放水杯，右侧与水、酒杯正对处放银筷架，银筷架上平等摆放银勺和带有标志的筷子，中间可放牙签。（2） 中餐宴会摆台标准A 中餐宴会席位圆台摆设形式（参考宴会服务部分）；B 中餐宴会席位长方台摆形式（参考宴会服务部分）；C 中餐宴会圆台摆台标准（参考宴会服务部分）；抖台布，台布凸线正对圆台中央；先摆银盘，距台边1厘米，上面放骨盘，再放折花的口布；银盘正前方摆豉油碟，距0.5厘米；在豉油碟右侧正前方依次摆放水杯、白葡萄洒杯、茅台杯；在水、酒杯的下方摆放银筷架；并平行放置银勺和筷子，两者

34、之间或放牙签；筷架右上方摆放烟缸，下放垫盘，烟缸内放火柴，酒店标志向客人；水杯与豉油碟之间可放菜单。5开餐前的日检查与每日餐前会（1） 开餐前的日检查A 开餐前1小时，打开所有照明设备，检查各种设施、设备是否正常；检查空调设备，确保餐厅温度在20-24之间；检查背景音乐是否正常。B 主管按每日检查表，逐项检查并认真记录，发现问题及时报修解决（每日检查表附后）（2） 召开每日餐前会A 每日餐前会由经理或副经理主持。B 餐前会主要内容有：检查服务员仪表、仪容，检查出勤情况，介绍酒店及餐饮部的活动，特别是与本餐厅有关的活动；传达酒店或餐饮部的新指示；介绍酒店客源情况；介绍当时厨房供应情况及特式菜，介

35、绍当日短缺菜品；进行人员分工，特别提示宴会或预订要求；指出服务中存在的问题和要达到的目标；C 每天要事先准备餐前会提示（餐前会提示附后）（二） 中餐零点服务程序与标准程序标 准1接受预订（1） 接受客人当面预订A 当客人来到餐厅时，公关员向客人表示问候，“GOOD MORNING（G/A、G/E），SIR/MADAM。”得知客人订餐时，主动报告自己姓名并表示愿意提供服务。B 礼貌地询问客人姓名、房间号码、联系电话、用餐人数、用餐时间、特殊要求；若客人是宴会预订，则主动、热情地提供宴会预订服务；C 重复客人预订之内容，使客人确认。（2） 接受客人电话预订A 按接听电话的要求，向客人表示问候，并主

36、动为客人提供服务。B 按上述标准为客人做好预订服务并确认。（3） 做服务准备A 通知当班主管，按预订人数摆台。B 将客人特殊要求通知厨师长。2迎接客人（1） 迎接服务A 公关员面带微笑，迎上前两步欢迎客人的到来。“GOOD MORNIGN（G/A、G/E），SIR/MADAM，WELCOME TO ”B 若知道客人的姓名或职务，要称呼其姓名或职务，若是VIP，经理必须在门口恭候迎接；C 确定客人是否有预订，若有预订把客人引至安排好的餐台或安排好的雅座单间；若客人来预订，可立即做预订，若客人不吸烟，可引领至不吸烟区就座；D 协助客人在衣帽间存放衣物，并将取衣牌礼貌地交给客人；提请客人保管好自己贵

37、重的物品。（2） 引领就座A 公关员根据客人数目，右手持与人数相当的菜单，在客人左前方1.5米处，引领客人进入餐厅并前后照应。B 在为客人准备好的餐台前，以手势（掌心向上，四指并扰自然伸直）指示方向并说：“THIS WAY PIEASE，SIR/MADAM。”C 当客人想选定某一餐台已经有预订时，礼貌地告诉客人，“对不起，这个座位已经有了预订，请您这边坐。”并征求客人对所安排座位的意见，“WOULD YOU LIKE HERE，SIR/MADAM？”D 公关员协助客人就座，双手轻稳地拉出椅子，待客人到位后，用双手提起椅子两边，再用膝盖顶回椅子，使椅子对准餐位，让客人坐稳；就座次序应先女后男，先

38、长后幼，先客后主；若有儿童就餐，主动安排童椅，并注意椅面是否清洁。E 公关员告知部长客人就餐人数，主人姓名、房间号码，以便在服务时称呼客人姓名。3展示菜单及酒水饮料单（1） 铺餐巾A 客人落座后，侍应生应该按礼宾次序为客人铺餐巾。B 一般主动站立在客人右侧为客人铺餐巾，面向客人，双手持餐巾，右手在前，左手在后，将餐巾铺在客人腿上，并说：“EXCUSE ME ，SIR/MADAM。HERE IS YOUR NAPKIN。”C 注意餐巾不可有污迹，无破损；为儿童铺餐巾时，要征询家长的意见，铺餐巾时，侍应生不可将自己臂的肘部送到客人胸前。（2） 展示菜单及酒水饮料单A 公关员在开餐前认真检查菜单、酒

39、水饮料单，确保干净、整洁、无破损，保证相应的数量，并在第一页配有厨师长的特荐菜单；B 客人落座后，公关员站在客人右侧，按礼宾次序，为客人依次展示菜单、酒水饮料单；打开菜单第一页，双手持菜单或酒水饮料单，右手在上，左手持菜单或酒水饮料单下角，将单正对客人递上，“EXCUSE ME ，SIR/MADAM，HERE IS YOUR MENU。”简明地向客人推荐销售。酒水饮料服务（1） 小毛巾服务A 客人落座后，按照礼宾次序为客人提供热毛巾服务；B 将毛巾箱内折好的热毛巾，摆放在托盘上，送至客人手上；把热毛巾摆放在骨盘的右侧并说：“EXCUSE ME ，SIR/MADAM。HERE IS YOUR H

40、OT TOWEL，PLEASE”；C 客人用过热毛巾后，侍应生可询问客人，“EXCUSE ME，SIR/MADAM MAY I TAKE IT？”D 客人用餐中间需要或客人用餐毕，再提供热毛巾服务。（2） 问饮料及酒水A 提供迎宾茶服务，站在客人右后方，距其一步距离，用轻柔、甜润的语言向客人问茶，“先生/女士，请问您饮用什么茶，我们这里有”，“我们这里为您备用XX茶、XX茶”B 在客人需要其它饮料和酒水时，可以根据客人的国籍、民族、性别及年龄，向其推荐饮料和开胃酒，“EXCUSE ME，SIR/MADAM，WOULD YOU CARE OF SOME DRINKS？”推荐要有礼貌，有分寸的；C

41、 填写饮料、酒水单：酒水单夹中放置饮料及酒水单，左手托夹右手书写；工整清楚地写清客人姓名、台号、客人人数、饮料或酒水名称、数量及日期；若客人较多，可用画图定位的方法记住每位客人所点的饮料及酒水，以便准确服务；D 重复客人订单的内容，得到客人确认并向客人致谢。（3） 饮料及酒水服务的一般标准A 客人对饮料及酒水确认后，侍应生到洒吧取饮料或酒水，从客人确认到饮料或酒水送到餐台不得超过5分钟。B 根据客人的坐次，将第一客人的饮料或酒水放置托盘的远离身体一侧，主人的饮料放在托盘的里侧，以便于服务且准确。C 客人的饮料及酒水杯要按标准摆放地，上饮料酒水要按礼宾次序；倒饮料时，左手托盘，右手持客人点用的饮

42、料或酒水，在客人右侧，右腿在前并迈出半步，身体前倾，轻稳地将其倒入杯中，“EXCUSE ME，SIR/MADAM, HERE IS YOUR.”；同一桌客人的饮料或酒要在同一段时间内完成服务；避免COKE、BEER等含气体的饮料及酒水溢出。D 上小食芥酱：从客人右侧上吃芥酱，确保新鲜，不变质；向客人介绍，“这是广东粤菜的茭头，请您慢用”；E 随时观察客人杯中饮料或酒水饮用情况，待剩下1/3体积时，立即礼貌地询问客人是否需要添加，“EXCUSE ME，SIR/MADAM，WOULD YOU LIKE ONE MORE？”若客人需要添加，可开具饮料单，立即送上饮料或酒水，若客人不需要再添加饮料或酒

43、水，待客人饮用完，征询客人意见撤下空杯。（4） 中国茶服务A 中国茶文化十分丰富，不同的菜系的服务方式、特点不同，但其有基本的传统服务方式，体现热情、礼貌、典雅；B 准备好茶车，放置一定种类的中国名茶，提供足量的三件套茶杯，在长嘴铜水壶内注满开水并加热保持温度；C 客人点茶后，可以用中式茶壶沏一壶茶，为客人服务；侍应生用一餐盘托住茶壶，倒茶时用餐盘接住从壶嘴流下来的剩余茶水，再用干净布巾擦净壶嘴上剩余的茶水滴；D 客人点茶后，亦可由茶师当场为客人冲茶；在三件套茶杯中放适量的茶叶，左手持茶杯，右手用铜壶将开水注入茶杯4/5处；盖上茶杯盖后请客人品茗。E 随时为客人添加开水；当茶已淡后，可主动询问

44、客人是否需要重新冲一杯。（5） 啤酒服务（参阅酒水部“啤酒服务标准”）（6） 香烟服务（参阅酒水部“香烟服务标准”）点菜服务（1） 为客人点菜A 部长负责为客人点菜；当客人在饮用饮料、开胃酒时，可主动询问客人是否点菜，“EXCUSE ME，SIR/MADAM，MAY I TAKE YOUR ORDER，NOW？”B 点菜：站立在客人右后方，距客人一步，手持菜单夹要正确；语言轻柔、甜润，面带微笑并注视对方；注意观察客人身份、国籍、民族、年龄、性别、健康情况，分析客人饮食习惯；有意识向客人推荐销售菜品，“我们今天特意为您准备有XXX菜”“请问您有什么特别中意喜欢的菜品吗？”“我们的厨师长特意推出时

45、令菜XXX，特菜XXX，请您品尝”；可为客人介绍菜品系的特点，简要介绍菜品的主、配料，味道及制作方法；菜品应从中档菜介绍起；必要时向客人提出建议，考虑菜量大小（单位有例、中、大、斤、两、只、碟、窝、半打等）和食品搭配（海鲜类、肉类、蔬菜类搭配，味道、浓烈、清淡的搭配）；推荐补养菜品，适合不同年龄、性别的菜品；告诉客人某些菜品制作时间长，需要等候的时间；点菜时要耐心，一视同仁，不可爱轻蔑的表示。C 填写菜单：写清楚客人姓名、人数、台号、日期、送单时间、部长姓名；写清客人点的菜品、数量、单位。食品单填写有序，冷菜、汤、热菜、小吃、炒饭或妙面、甜食等。D 重复订单内容，请客人确认并致谢。E 将菜单收回，放置在服务边柜上；将订菜单人单，送至厨房（洒吧）、传菜员、收款处。（2） 上豉