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1、楼宇管理物业部手册目 录第一部分 部门职责范围 4第二部分 部门工作指标 4第三部分 组织机构和人员编制 5第四部分 物岗位职责 5 1.物业部经理职责 5 2.物业部文员职责 5第五部分 制度、程序、流程一、培训管理制度 6二、例会管理制度 8三、文件档案管理制度 8四、合格供方管理制度 10五、应急预案及流程 12 1.绑架事件处理应急预案 12 2.常见意外损伤急救处理应急预案 14 3.盗窃案件处理预案 14 4.发生易燃、有毒气体泄漏事故紧急处理预案 16 5. 危及大众安全传染疾病的应急处理预案 18 6. 治安事件处理预案 217. 大厦内人员突发疾病事件的处理预案21 8. 停
2、车场突发紧急事件处理预案 229. 电梯困人紧急处理预案 2410. 抢劫、凶杀突发应急处理预案 2811. 爆炸及可疑爆炸物品应急处理预案 2912. 炸弹恐吓事件应急处理预案 3013. 冬季铲冰扫雪预案 3214. 防汛应急措施及预案 3315. 自然灾害应对处理预案 3416. 食物中毒、急症患者应急处理预案 3517. 各类预案处理流程图 37第六部分 质量记录、表格第一部分 部门职责范围1.全面落实公司有关决定、决议，按照公司的规章制度和服务标准实施物业服务。2.负责大厦治安、消防、环境卫生、客户接待、车辆、公共设备设施的运行维护及文化建设等工作。3.负责物业部人员定岗定编，人员招
3、聘，定期对部门人员进行考评。4.定期听取客户意见和建议,改进和完善物业管理服务,处理客户对物业服务工作的投诉、意见与建议。5.负责制定和完善部门的各项规章制度,确保各项制度具有可操作性。6.有针对性的对部门员工进行培训,熟悉物业管理和相关的法律法规,提高业务水平和服务质量。7.协助政府职能部门履行职责,进行社会综合管理。第二部分 物业部工作指标1.服务质量满意率95%以上。2.投诉处理及时率100%。3.维修及时率达到98%。4.房屋完好率达到100%。5.重大安全事故发生为0。6.治安消防设施设备完好率100%。7.物业管理费收缴率不低于98%。 第三部分 组织机构和人员编制物业部经理物业文
4、员保安主管工程主管客服主管清洁公司物业助理物业助理物业部岗位设置1.客服主管 人2.工程主管 人3.保安主管 人 4.物业文员 人 合 计 人第四部分 物业部岗位职责（一）物业部经理岗位职责1.全面负责物业部的日常工作事务，包括治安、消防、环境卫生、客户接待、车辆、公共设备设施的运行和维护及大厦文化建设等工作。2.负责制定部门岗位设置、人员招聘、工作权责及规章制度，督导并执行。3.负责制定部门工作计划、培训考核等工作，并报上级审批后督导执行。4.定期组织内部工作会议，协调各专业工作关系。5.处理重大的客户投诉及突发事件处理等，将处理方案及结果上报上级领导。6.定期听取客户意见和建议,制定措施和
5、方案,改进和完善物业管理服务,增进与客户的沟通,保持良好的客户关系。7.制定部门费用支出预算，审核部门支出的各项费用。8.协调与其它部门及外部单位的工作关系。9.负责节假日及重大活动的装饰布置工作。10.完成上级交办的其它工作。（二）物业部文员岗位职责1.根据物业部经理的要求,协助起草部门有关报告、总结、计划、通知、命令等公文函件,并打印、发送、归档等工作。2.组织安排部门例会,做好记录,并检查各项决议,决定的贯彻执行情况。 3.负责审核对外发送文件,做到文字通顺,符合公文规格。4.负责部门有关业务资料的收集存档，整理、分析、研究、掌握物业服务市场动态,为物业部经理的工作决策提供参考资料。5.
6、负责处理往来信件、传真并及时上传下达，接听电话并做留言记录。6.负责内部各类文件的签收、呈送、分类，做好记录，确保无遗漏。7.负责做好物业部的有关行政接待事务。8.负责物业部的主要文件档案的保管和借阅工作。9.完成上级领导交办的其它工作。第五部分 制度、程序、流程一、培训管理制度（一）培训职责：1.物业部经理负责部门的日常培训管理及监控，各专业主管负责本专业人员的培训管理。2.物业部经理及各专业主管负责制订培训计划并组织实施。3.物业部全体员工配合参与公司及部门组织的培训活动。(二)培训计划的拟定:1.物业部培训计划由物业部经理负责制订，报项目负责人审批后，交楼宇管理中心备案；由物业部经理自行
7、组织、实施培训；楼宇管理中心监督检查。2.物业部各专业培训计划由各专业根据本专业工作性质、人员结构自行制订，经物业部经理审核，项目负责人批准后实施。(三)培训实施:1.入职培训（1）入职培训是提升加入公司的员工及因故未参加过入职培训的试用期员工的培训。通过培训使新员工对企业历史、经营文化和规章制度有全面了解。熟悉公司环境，了解本企业对员工职业道德、服务意识、礼仪规范的要求。同时对新员工的基本素质进行初步考察。（2）入职培训由行政人事部组织、安排。（3）物业部负责入职人员安全知识普及教育、岗位职责。2.上岗培训（1）上岗培训是为了使新入职员工及转岗员工尽快熟悉本职工作，掌握基本工作技能。（2）各
8、专业主管工作负责本专业新入职员工及转岗员工上岗培训，物业部负责检查、指导、规范上岗培训工作。（3）上岗培训内容应包括但不限于以下内容：A.岗位职责及相关的知识和技能；B.所在岗位的工作指标和考核标准；C. 岗位安全生产操作规范（4）上岗培训应组织理论或实操考试，验证培训结果，并保留考核记录。上岗培训考核内容应当覆盖上岗培训内容，且每季度试卷应变换内容。考核试卷应当评分，不合格者应进行补考。补考不合格者，不予转正。3.业务培训（1）物业部负责组织和开展与培训有关的事宜，各专业负责组织实施本专业的专题培训。（2）岗位培训对象是针对一线员工和基层管理人员，使其掌握所在岗位必须的知识和技能。（3）业务
9、培训应分阶段进行考核，考核方法可采用笔试或实操。（4）业务培训内容分为公共性培训和专业性培训两大内容。具体可参考以下培训内容，但不局限于以下内容：A. 公司规章制度、作业流程B. 客户投诉处理C. 各类应急事情处理程序D. 装修管理程序E. 保安消防常识F. 接管验收程序及注意事项G. 入住流程及注意事项H. 大厦公约、客户手册I. 档案管理J. 有偿服务知识K. 消防演习4.培训考核（1）各专业培训采用笔试或实操进行考核工作，考试合格达到岗位要求。（2）楼宇管理中心在项目检查中对培训效果进行抽查，抽查结果列入考核。二、例会管理制度1.为了加强物业部各专业间信息沟通、确保物业管理工作正常有序运
10、转，促进物业各项工作健康开展。2.参会人员为物业部领班级（含领班）以上管理人员。3.每周召开一次工作例会。4.会议内容：由专业主管汇报上周工作完成情况和本周工作计划，以及需要协调的相关事宜，物业部经理全面布置周工作。文员认真做好会议记录。 5.参会人员不得缺席、迟到、早退。如有特殊原因不能及时到会的，须提前向物业经理请假。三、文件档案管理制度物业管理档案的基本内容包括：建筑物档案、客户档案、管理工作档案等。（一）归档范围1.建筑物档案（1）工程施工技术文件：A.基础、主体结构施工技术文件资料。B.给水排水施工技术文件资料。C.供电及照明施工技术文件资料。D.燃气安装施工技术文件资料。E.电梯施
11、工技术文件资料。F.玻璃幕墙施工技术文件资料。G.建筑装饰施工技术文件资料。H.消防工程施工技术文件资料。I.通讯工程施工技术文件资料。K.室外道路场地工程施工技术文件资料。L.园林设施工程施工技术文件资料。M.其他专业工程施工技术文件资料等。（2）各设备及工程维保合同。（3）各设备及工程使用维护说明书。（4）工程验收会议纪要。（5）工程交接逐项、逐户核查记录。（6）建筑物维护、改造档案（改造施工许可证、改造方案、合同、竣工验收资料、使用维护说明书）（7）客户物业装修、改造工程档案（申请审查意见、装修图纸、竣工档案）。2.客户档案（1）客户登记资料、紧急联络人的资料。（2）租赁合同。（3）客户
12、与物业部往来文件。（4）客户违规事项与欠费记录。（5）客户报修记录。（6）客户投诉记录。（7）客户单位有关的工程档案（与二次装修工程有关资料）。（8）业主产权资料等。3.管理工作档案（1）政府颂发的物业管理各项法规、条例、通知。（2）公司颁发的各项规章制度及作业流程等。（3）治安、消防管理工作日志。（4）设施设备运行及维保日志。（5）会议、培训、回访、接待等相关服务记录。（6）重大活动记录资料。（7）其他需要收集归档的工作记录。（二）档案的收集与整理1.物业管理档案产生于物业部及各专业，各专业负责本专业所产生形成和收集接受的应归档文件资料的验收、组织、移交工作，确保档案资料完整、真实、规范和及
13、时归档。2.物业档案管理人员对接收归档的文件应进行及时的登录及分类,登录内容主要有:档案卷宗名称、案卷名称、产生单位、移交单位、移交人、档案数量、分类、密级、编码、日期及档案内容摘要等。（三）档案的借阅查询1.档案查询是档案管理的根本目的,档案管理人员应当为本专业查询利用档案提供充分的便利和保障。2.档案管理人员严格做好档案的保护管理工作，建立完善的档案查询利用制度，确保档案在查询利用中不发生遗失、损坏、越密，泄密。（四）档案存放1.档案存放地点严禁吸烟、放置明火，严禁存放易燃易爆物品以及食品、杂物。2.档案专人管理，如有档案室必须做到随手锁门，下班前关牢门窗，切断电源，保证安全。3.档案存放
14、要设置“八防”措施，即：防盗、防火、防虫、防尘、防光、防潮、防鼠、防高温，并定期检查措施效果。4.档案存放保持清洁，室内温度要保持在14-24左右，相对湿度保持在4560%，发现异常及时采取调整措施。5.档案借阅必须有详细记录，借用完毕的档案及时收回。并放回原处，不得串类易位。(四)档案的销毁1档案应按照档案保管期限的规定，定期对档案进行鉴定，准确判断档案的存毁。档案的鉴定工作，由物业部经理、各专业负责人和档案管理员共同组成鉴定小组，按规定认真进行鉴定工作。2销毁失去保存价值的档案，须由鉴定小组提出意见，登记造册，经项目负责人批准后，由两人在指定地点监销，并在销毁清册上签字。档案销毁清册至少应
15、一式两份。3档案销毁后，应在保管期限上注明“已销毁”字样和销毁日期，并在案卷目录上注明，销毁清册应在立卷目录上注明，销毁报告和销毁清册应立卷划为永久保管。（五）档案的备份1物业部所有有价值的文件、报表、业务记录等必须备份。2各专业应尽量采用电脑管理和工作，便于业务资料的数字化处理和保存。对存入电脑的资料、档案，应备份磁盘保存。四、合格供方的管理与控制（一）目的：选择专业公司统一采购、接受外包服务，并对其进行有效评价，达到使物业管理服务工作更为高效、专业，更能降低成本、节省时间、节约材料、提升服务质量、提高管理水平的目的。（二）范围：物业管理服务有如下采购及外包项目，须按公司统一管理规定通过招投
16、标方式选择确定供应方：工服制作、垃圾清运、化粪池清掏、空调清洗保养、电梯维修保养、外墙清洗保养、消防系统维保、大型工程改选项目，以及其他大宗采购及外包的项目。（三）工作程序1.供应商的选择须严格按照公司统一管理规定范围标准，由项目公司、总部按照招标管理规定通过招标形式选择合格供应商。2.选择确定的合格供方统一在合格供方目录表上进行登记。3.对合格供方的服务过程管理（1）合格供方需根据签订的供方合同中的条款要求，严格执行条款细则，按时按质完成各项服务。（2）合格供方每次提供相应的服务时，总部相关部门或项目公司要安排专业部门人员进行全程的跟踪验证，确保合格供方的服务标准规范。（3）合格供方每次提供
17、服务后要认真填写合格供方服务记录表，总部相关部门或项目公司专业部门监管人员要认真审核各项服务过程填写评审记录确认。（4）针对供方提供的产品或服务存在质量问题，应及时要求供方限期整改，并给其发放供方整改通知书，并对供方的整改进行跟踪验证。（5）对于故意不按期整改仍存在严重质量问题的供方，可视情况取消其合格供方资格。（6）总部相关部门或项目公司对合格供方的评审记录要妥善保管，最终作为项目对合格供方付款的主要依据。4.合格供方的复评（1）复评的时间：A.对长期合作的供方，总部相关部门或项目公司每年12月份负责本部门相关供方的年度复评工作，并填写合格供方评价记录表。B.对阶段性合作的供方，当供方提供完
18、相应的服务之后，负责对供方进行管理的人员要对该供方进行一次复评，作为以后继续合作的依据。(2)对供方的复评：A.应参考以往该供方提供服务的相关记录及相关人员的评价，复评内容包括产品质量、交货期、纠正整改能力以及售后服务情况等。B.复评结论登记在年度合格供方登记表中的复审意见栏中C.对复评合格的供方才允许在下一年度或下阶段继续与其合作。5.供方相关记录的保管：供方评价记录由负责供方评选部门各自留档保存，对外合同由业务主办部门、财务部门及负责供方评选部门保存。五、应急预案及流程（一）绑架事件处理应急预案1.目的。在所管理的辖区内发生绑架事件时及时疏散围观人员、维护现场秩序。2.职责（1）中控室负责
19、全体人员的调度指挥。（2）总经理负责对整个事件的分析，提出处理方案。（3）保安部主管负责全面跟踪处理事件的进度及现场跟进。（4）安保领班及保安员负责事件的处理落实及报告。3.工作内容（1）中控室接到报警后即向各岗位人员发布警示，同时将录像设备调至主要路口。（2）保安部主管及时安排相关人员设法进行暗中查实事件的真实性。如属实及时向公安机关报警及向公司总经理通报。（3）出入口的保安员接到中控室通报后，即查阅记录，对进入人员进行了解，同时对外出人员严密监视。（4）中控室通知保安部一级警报，安排未当班人员于主要路口、外围埋伏，以便在必要时对所发现的案犯及时采取行动。（5）外围巡逻保安员对四周人员及车辆
20、进行监控，借以发现案犯及接应人员，并对其车辆等进行控制，阻止接应人员与案犯接头。（6）出入口保安员对怀疑人应设法拖延时间，并暗中通知楼内巡逻保安员对相关房间查对情况，如证实案件，及时通知外围人员准备采取措施。（7）楼内保安员在现场查实时，现场有人受伤应及时采取相关救护，如有当时目击者应请其与安全员合作，至相关位置指证案犯。（8）楼内保安员在安全条件许可的情况下方可采取手段擒获案犯，等待公安机关来到转交疑犯。（9）安全条件不足或案犯以人质、凶器相要挟，顺利躲避开，并记下人员、车辆的相关详细资料，以备后需。（10）事后物业部经理会同保安主管填写特别事件报告，上报项目总经理及楼宇管理中心。（二）常见
21、意外损伤急救处理应急预案1.目的。在辖区内发生意外损伤能够及时有效的对患者进行前期救护工作。2.职责（1）客户服务部负责对一般急需医护品的保管及申请更换。（2）保安部主管和当班安保领班负责救护工作的落实。3.工作程序（1）止血的处理：A.血皮肤、肌肉、血管受损破裂血液从血管等部位不断地外流。出血一般分为外、内出血两种；B.从出血部位区分出血又可分为：动脉出血、静脉出血、毛细血管出血三种。动脉出血鲜红，呈喷射状，这类出血危险性较大；静脉出血为紫红，呈涌出状相比动脉出血危险性小；毛细血管出血色浅红，能自行凝固止血；C.止血方法有绷带加压止血法、指压止血法、止血带止血法；D.绷带加压止血法：当静脉、
22、毛细血管或小动脉出血时，先用敷料盖住伤口，然后用绷带或三角巾用力包扎，达到加压止血的目的；E.指压止血法：当伤者较大动脉出血时临时用手掌或手指压迫伤口近心端的动脉，使血管被压闭住，中断血液流通达到止血目的；F.止血带止血法：使用时将止血带拉长，经绕肢体两周，在外侧打结固定。在血带与皮肤间应加垫块，不能直接扎在皮肤上。止血带上应记录打结时间，通常40分钟松开一次来改善血液循环；G.若对内出血或可疑内出血伤者，要使伤者绝对安静不动，垫高下肢，迅速将伤者送往最近的医院进行治疗。（2）触电的处理方法：A.速让伤者脱离电源，中断电流。如立即关闭电掣，或用木棒、橡皮手套等绝缘工具移开伤者身上的电线；B.切
23、勿用水或其他液体去扑灭伤者和电线上的火焰；C.检查伤者呼吸，若呼吸停止，迅速进行人工呼吸，方法同口对口吹气法。检查伤者脉搏心跳停止，应迅速进行胸外心脏按压。（3）休克的急救：A.休克的症状是口唇及面色苍白、四肢发凉、脉搏微弱、呼吸加快、出冷汗、表情淡漠、口渴，严重者出现反应迟钝，甚至神志不清或昏迷；B.根据休克原因采取，及时止血、服用止痛药、注射抗生素等方法处理。（三）盗窃案件处理预案1.目的。对于盗窃案发生后的现场保护、秩序维护起到一个重点保护作用，为公安机关侦破案件提供条件。2.职责（1）保安部主管负责相关人员的调动及安排。（2）物业经理负责事件的陈述及向上级提交事件报告。（3）保安部主管
24、负责现场的人员指挥调度。（4）保安部领班负责事件安排的落实工作。3.工作程序（1）保安部主管接到通知后，立即派有关人员到现场。同时向各岗位发出相关警示；（2）如证实发生案件，应及时向公司总经理、物业经理汇报，经总经理同意后，拔打110报警；（3）同时指令关闭大厦各出入口，劝告来访客人暂不出入，以防止窃贼出逃；（4）保护现场，禁止无关人员进入，直至警务人员到场；（5）如有人受伤，应立即采取相应的急救措施，并将伤者送往医院治疗。详见常见意外损伤的急救处理；（6）在施救过程中，应加强对伤者的保护，以防犯罪分子继续行凶；（7）当值安全事务部人员对可疑人员、物进行查问；（8）新闻媒介的入内采访须经总经理
25、级以上人员同意。（9）现场保护的基本规则：A.根据犯罪现场的情况和周围环境，划定保护区的范围，设岗警戒，封锁现场，维护现场秩序；B.所有已在保护区范围之内的人须退出去，原来在保护区内工作的人员，也应动员有组织的撤出保护区内重要的地点；C.禁止一切人，包括承担警戒任务的保安员进入保护区内，禁止使用现场内的任何物品；D.注意尽量使现场少受破坏，绝对不允许任何人触摸任何痕迹、物品；E.现场警戒人员应对周围事物严密监视，以防混杂于人群中的犯罪分子破坏现场、毁证、行凶。（10）现场警戒人员记录内容及向警务人员报告要点：A.案件发生时间，接受报案时间，保护现场人员名字、职务；B.案情的基本经过，事主、被害
26、人、发现人、报案人的姓名、住址、职业和现实表现；C.现场保护前的情况和保护过程中采取的具体措施；a.现场发生变动、变化情况，包括哪些人进入过现场、到过什么地方，接触过哪些痕迹、物品；b.了解犯罪案件的在场人、目睹人、知情人的姓名、职业、住址，发现的可疑人及可疑事，周围人员对案件的议论、反应。（四）发生易燃、有毒气体泄漏事故紧急处理预案1.目的。维护管理区域的治安，确保人身安全。2.职责。保安部负责，协助工程部执行。3.工作程序（1）事故的确认：A.物业部的中控室，对接到的有关泄露的报警，必须在五分钟内，联络通工程部的工程人员；B.二十分钟内工程人员必须携带专用仪器到达现场，在确保安全的前提下测
27、试，并撤出危险范围将结果汇报中控室（报清楚泄露地点的浓度大小）；C.中控室接到事故确认通报后，通报物业部经理；（2）公司内部对事故的处理：A.中控室人员应立即通知工程维修人员到达现场，指定维修方案，或最终决定向专业机构请求协助处理；B.相关人员到达现场后，要谨慎行事，必须立即打开所有门窗，有工程部人员关闭燃气；C.进入现场人员不得携带移动电话、对讲机、金属外露的工具等，进入危险环境后，严禁开启任何电器、严禁使用室内电话；D.在通知上级领导的同时，中控室应对相应区域的工作人员发出“现场严禁吸烟”、“环境危险，严禁作业”的警示，通知相关岗位人员携带消防设施到现场警戒。（3）向外求援：A.事故范围较
28、大，内部工程维修人员处理有困难，由到场物业部经理决定拨打火警“119”；B.如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，通知中控室向外求援；C.通知中控室及现场所有人员撤出危险范围，维护现场秩序；D.现场人员适当撤出，等待救护人员施救；E.社会求援到达前，安全事务部应疏通道路，到达时，由保安部现场接待介绍、指路、协调施救方案等事宜。（4）善后处理：A.事故现场得到控制后，工程人员负责协调各部人员逐步撤回；B.由保安部协调外来的救助部门的工作；C.保安部做好特别事件报告记录。（五）危及大众安全传染疾病的应急处理预案1.目的。维护管理区域的治安，确保人身安全。2.职责。保安部负责协助物业部经理执行。3.工
29、作程序（1）对此类事件的责任部门：A.物业部的中控室负责汇总大厦内的各种相关的信息；B.保安部负责随时注意收看国家及地方政府疾控中心发布的信息；C.物业客户服务部负责向公司内部人员和大厦所有用户进行安全告知工作；D.一旦发现非可控性传染疾病的信息，有关主管领导负责立即动员全体员工注意防范；E.物业部经理带队，成立“应急专门部门”负责具体协调。（2）发病事件确认后的处理：A.保安部负责具体可控范围的警戒工作；B.各专业部门人员，转入紧急工作状态，做好自身防护工作；C.物业部“应急小组组长”负责与社会机构沟通，确认防护与消毒方法；D.成立专门的消毒队伍并进行内部培训，负责大厦内的消毒工作；E.一旦
30、大厦内发现有非可控传染疾病病人或与其密切接触者，保安部应立即安排人员对其就地隔离，照顾好疑似人员的生活饮食；F.消毒人员进出该住所的通道进行消毒，控制人员的接触，消毒处理疑似人员的接触物品；G.客户服务部负责在全厦内发布通知，告之全体客户，做好其他客户的解释安抚工作；H.针对政府疾控部门的建议，由公司总经理决定是否对大厦进行封园处理。（3）发病事件解除后的处理：A.有关部门应及时与政府防疫部门做好沟通工作，在确保人员安全的基础上促成早日解除隔离；B.预警与解除的通告必须经公司总经理确认。并有相关部门的批准报告；C.物业部经理填写特别事件报告记录。（六）治安事件处理预案1目的。维护管理区域的治安
31、，确保人身安全。2职责。保安部负责一般治安事件的处理。3工作程序（1）突发治安事件的确认：A.管理范围为大厦外围红线以内，客户、经营单位的户门以外；B.突发治安事件指：纠纷、闹事、打架、勒索、抢劫等； C.群众对治安事件的报警、以及当事人的报警；D.保洁人员、工程人员、保安部的正常巡视人员的报警：（2）突发治安事件的处置程序：A.对纠纷、闹事等事件，到达的保安部人员应及时了解具体原因，积极协调，平息争吵，劝阻防止事态扩大；B.对纠纷、打架、闹事、嫌疑盗窃、抢劫等事件，中控室接到报案后应立即通知当班的物业部经理，得到指示后，方可向社会有关部门求援或报警；C.对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事
32、案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安部主管、客户服务部经理协助调查处理；D.现场人员有责任驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况；E.保安部主管、领班在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证；F.对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆；G.查看本部各类记录、出入登记和电视录像，检查有无可疑情况的人员。（3）斗殴等暴力事件的处理程序：A.处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与他人发生武力冲突或争吵；B.巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或
33、其他最快的方式报告中控室，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待中控室的指令；C.保安部接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往中控室接受调查。如场面无法控制，应尽快报属地派出所；D.斗殴事件中如我方的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场。并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿；E.如涉及刑事责任，应交派出所立案处理；F.事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院；G.查看本部各类记录、出入登记和电视录像，检查有无可疑情况的人员。（4）盗窃等破坏事件的处理程序：A.对正在实施的嫌疑盗窃、抢劫事
34、件，现场人员必须保持冷静，立即采取措施，并向中控室报告，简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值；B.发现有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机或其他方式尽快报告物业部经理和保安主管以及中控室，简要说明现场情况，并监视现场等待安指令；C.保安主管应协调人力给予支援并密切注意事发现场的情况变化；D.保安部应迅速派出多于肇事人员数量的安全管理员到场制止，设法控制肇事者，带往中控室调查处理；E.保安部主管除组织人员维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、物业经理及公司总经理；F.事件中如有财产或人员受到伤害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，
35、做详细调查以明确责任、落实赔偿；G.如涉及刑事责任，应交派出所立案处理；H.查看本部各类记录、出入登记和电视录像，检查有无可疑情况的人员。（七）大厦内人员突发疾病事件的处理预案1.目的。对辖区内突发疾病人员能够及时有效的给予前期救护，为病人争取时间。2.职责(1)客户服务部负责对外联系急救工作。(2)保安部主管和当班保安领班负责救护工作的落实。3.工作程序(1)突发疾病事件的确认：在大厦管理范围的公共场所发生的，涉及人员的突发疾病（如；休克、晕倒）。(2)事件的处置程序：A.对于在公共场所突然晕倒的老人，严禁随意移动，向熟悉情况的周边人员了解病倒人员有无疾病史；B.对患有糖尿病的病倒人员，与其
36、家人联系确认后，可以协助其进食补糖的食品，可将其安置在适当的地方休息；C.对患有其它慢性疾病的人员，可以征求其本人意见，是否通知其家属；D.对明显受外伤倒地的人员，尽快了解基本情况，必须通知上一级领导，及时拨打120。并设法通知其家人或向公安机关报警；E.唯有受过急救训练的人员，方可急救伤者。(3) 善后处理：A.尽量将伤者或病者与围观者隔离；B.妥善保管好受伤者的财物，当相关人员到达后交其处理；C.处理事件的人员应为两人以上；D.代管、移交、保存各种遗留物品应有文字记录。(4)做好相关文件表格的记录：A.当事人对所发生的事件，记录在自己的工作记录表上；B.客服主管负责填写特别事件报告。（八）
37、停车场突发紧急事件处理预案1.目的。维护停车场管理秩序，确保人身安全。2.职责。工程部及保安部负责处理。3.工作程序（1）停电：A.立即将停电区域及详细情况报告当值领班及中控室，设法与工程主管或中控室当值保安联络，了解停电的原因；B.收费系统停电，应通知出入口岗位当值人员，使用手动计费，并及时手动打开起落杆；C.使用紧急照明，保证各通道照明。（2）火警：A.以最快的方式通知中控室，说明起火的确切地点和起火性质；B.由公司总经理决定是否向公安消防局报警。疏散起火现场附近的人员；C.利用就近的消防器材尽快将火焰扑灭或控制火势蔓延，等候消防人员到场；D.保护起火现场，等候专业人员进行调查；E.如火势
38、扩大，难以控制，车场管理员应协助指导车场客人以最安全快捷的途径离开车场到安全地点，并提防有人趁火打劫；F.如出现人员受伤，应积极抢救。（4）消防系统故障：A.立即通知中控室值班人员，详细说明故障情况；B.耐心向在场客人做出解释；C.采取措施（如使用沙包拦水，立即关水闸等），避免故障引致设备损坏。（5）斗殴等暴力事件：A.保持冷静，以最快方式报告领班和监控中心，简要说明现场情况（如地点、人员数量、斗殴程度、有无使用武器等。）；B.如能控制现场，即时处理。否则，监视现场并和监控中心保持联络，等待上级的指令和增援人员到达；C.处理过程中应保持克制态度。除正当防卫需要，一般情况下应尽量避免与他人发生争
39、吵或武力冲突。D.事件中如有人员受伤，要及时组织抢救；E.尽可能将争执双方留下或将肇事方截获，等候上级处理。（6）盗窃等破坏事件：A.应以最快方式报告中控室和保安主管，简要说明现场情况（地点、人员数量、人员财物损失情况等）；B.保持冷静，如能处理的可将有关人员带往保安部调查处理；如不能即时处理，则应监视现场，等候其他岗位支援及上级指令；C.保护现场不受破坏，以待有关单位调查取证。（7）醉酒者：A.在报告中控室和保安主管的同时，尽力稳定控制醉酒者的情绪；B.劝告醉酒者离开车场范围。如醉酒者无理取闹，可使用强制手段请其离开车场；C.在处理醉酒人员时一定要保持冷静、克制态度。（8）车辆碰撞：A.将肇
40、事司机留在现场；B.立即通知当值领班到现场处理；C.暂时扣下肇事人员的有关证件，等候上级前来处理。（9）失卡、卡损毁：A.耐心向失卡或卡损坏的客人解释公司的规定；B.按车场入口岗位登记的时间作遗失卡处理并收取停车费；C.如客人蛮不讲理，可通知当值领班协助处理。（10）车道堵塞：A.在不违反公司原则的情况下，以最快捷的方式疏通出入车道；B.如遇到“问题车辆”，将车辆安排到不堵塞车道的地方再行处理。（11）水浸：A.立即报告当值领班和中控室值班人员；B.尽快使用就近防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，以免电梯受损；C.耐心向客人解释劝慰，尽量为客人解决水浸带来的实际困难。（12）军、警车辆不按规定停
41、放或不交停车费：A.向驾使员说明大厦车场规定；B.如难以独自处理，则尽快通知保安主管到场处理解决；C.尽力将驾驶员留在现场；D.保持冷静、克制、有礼，不使用过激的语言及不礼貌行为与驾驶员争执。（九）电梯困人紧急处理预案1.目的。确保在乘坐电梯时的人身安全。2.职责。保安部负责会同工程部和客户服务部共同进行处理。3.工作程序（1）电梯困人的确认：A.如有乘客被困在电梯内，中控室监控员将电视监控镜头移至困人的电梯，观察电梯内的活动情况；立即通知该区域的巡逻岗前去核实情况同时报保安主管；B.中控室接到电梯应急电话，应首先安抚被困人员，问清位置；C.各岗位巡查人员发现困梯，立即报告工程主管和保安主管。
42、（2）发生困人的处置：A.中控室协调组织保安员到现场协助控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部和电梯维保公司；B.中控室立即通知工程部派人到现场释放被困人员及修理电梯，在打电话时必须询问对方姓名及告之有人被困；C.被困者如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意；D.中控室通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作；E.如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决；（3）电梯困人救援规程：A.轿厢停于接近电梯口的位置：a.确定轿厢所在位置（根据楼层灯指示或小心开启外门
43、察看）；b.关闭机房电源开关；c.用专用外门钥匙开启外门；d.用人力开启轿厢门（要慢，用必不要过大）；e.协助乘客离开轿厢；f.重新将外门关好（人在厅门外不能用手打开为止）。B.轿厢停于远离电梯口的位置时：a.利用电话或其他方式，通知轿厢内乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌，同时如轿厢门处于半关闭状态；b.进入机房，关闭该故障电梯的电源开关；c.拆除电机之轴端盖（如有）安上旋柄座及旋柄；d.救援人员用力把持住旋柄，另一个救援人员手持掣动释放杆，轻轻撬开掣动，注意观察平层标志，使轿厢逐步移动至最接近之电梯门口；e.确定刹车制动无误，放开盘车手轮；f.按照上述“1.”中所列步骤救出乘客
44、；g.其它复杂情况，应及时报告电梯维修保养单位处理。（4）善后处理：工程部主管填写特别事件报告表，详细记录故障情况及处理经过。被困者救出后，须询问：A.是否有不适，是否需要帮助等；B.记录被困人姓名、住址、联系电话等情况；C.被困者不合作及自行离开，则记录备案；D.此类事件发生必须从开始到结束的时间，详细情形及相关人员的到达和离去时间；E.必须记录被困者的救出时间或伤员离开时间及被困者的要求。做好相关文件表格的填写工作。（5）火灾电梯处理程序：A.发生火灾时，电梯应立即返降到首层；B.电梯停止运转，有专人负责看管，禁止客户乘坐电梯；C.事后，联系电梯外维方对电梯线路、运转动力及机械部分进行全面检查，发现问题及时处理，确保电梯运转正常。（6）跑水电梯处理程序：A.发生跑水时，应迅速切断漏水源，避免电气设备进水；B.对电梯使用造成影响时，迅速将电梯停放在影响区域之上的楼层，而后采取措施，封堵跑水、消除影响；C.电
