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1、 正本技术标桃花镇染坊二期安置点前期物业管理招标投 标 文 件项目编号：FXZTB-2012-148项目名称： 桃花镇染坊二期安置点前期物业管理 投标文件内容： 投标文件技术标 投 标 人：合肥安景物业服务有限责任公司（盖公章）法定代表人或其委托代理人： （签字或盖章） 日 期 ： 2012 年 10 月 7 日140 目录 第一章 投标人情况概述6 一、投标人简介6 二、公司情况简介7三、公司管理与服务优势8第二章 管理经验及服务业绩12第三章 项目概况18一、桃花镇染坊二期安置点物业管理服务理念和目标181 管理项目认识与定位181）项目调研概况182）服务需求183）项目定位182.桃花
2、镇染坊二期安置点服务管理理念183.桃花镇染坊二期安置点服务水平的整体策划及管理特色181) 具体分项标准、方案222）创优时间计划和方案23二、项目管理机构运作方法及管理制度251 项目管理机构及人员配备25 项目经理（小区经理）的管理职责28 内部管理的职能分工29 维修工、保安、保洁绿化的工作流程示意图302. 日常管理制度341) 公众制度（内容省略）342) 岗位职责（内容省略）343) 管理运作制度（内容省略）354) 客户服务（内容省略）363. 日常管理考核办法37a. 考核办法图示：37b. 激励系统37 4. 工作人员的培训管理 38 a. 培训计划：39b. 培训方式：4
3、0 c.培训效果(员工实绩考核) 41 三、拟投入本物业的人员及相关设施设备41 1. 拟投入本物业的人员配置41 1）拟投入本物业的人员配置汇总表41 2. 拟投入本项目的主要办公及设备表45第四章 物业管理服务方案47第一节 前期介入及后期验收工作服务方案47一、 前期介入服务方案47（1） 前期介入工作计划47（2） 入伙接管工作计划48二、 物业承接验收方案49物业接管流程51l 移交接管事宜52l 接管验收前的准备工作52l 资料的接管移交53l 接管程序54l 接管验收程序图示55l 接管验收项目标准及检验办法55l 公共设施接管验收项目标准及检验办法56l 工程完善和工程遗留问题
4、处理规定56三、业主装饰装修的服务方案57第二节 物业共用部位、业主(使用人)自用部位的维修服务的方案63一、 物业共用部位的维修服务63二、 物业自用部位的维修服务661 维修内容662 维修服务标准663 便民服务684 维修工检验标准69第三节 物业共用设施设备的维修养护管理70一、 房屋本体及公用设施70二、 电梯管理76三、 消防系统及消防设备的管理77四、 公共照明和电气设备78五、 排水系统79六、 二次供水设备79第四节 物业管理区域内公共秩序维护方案79一、 公共秩序管理791、安防管理标准792、安全护卫服务过程803、建立交互式联动治安网络804、车辆管理措施815、消防
5、管理82二、 岗位责任描述821、岗亭岗职责:822、巡逻岗职责：833、保安检验标准83第五节 物业管理区域内环境清洁及绿化方案85一、 环境清洁保洁方案85第六节 智能化设施的管理与维修方案89一、智能系统管理的前期措施89二、智能化系统的日常运行及维护保养901、智能监控中心的设置及运作902、智能化系统的日常运行903、智能化系统的维护保养92第五章 社区文化的建设93一、丰富社区文化活动的计划93二、社区文化活动的基本原则93三、社区文体活动具体计划与措施941注重“软”与“硬”的结合942注重“雅”与“俗”的结合953注重“老”与“少”的结合954注重“大”与“小”的结合955、具
6、体活动内容计划安排95四、节约用水、用电措施971 建立节约文化972 节约用水措施973 节约用电措施98第六章 物业相关的各种预案99一、物业维修和紧急事件的处理预案991 业主、使用人自用部位突然断水、断电、无天然气的应急措施992 本项目范围突然断水、断电、无天然气的应急措施1013 业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施1014 雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施1025 电梯故障的应急措施1026 消防应急措施1027 盗窃应急预案1048 突发性暴雪应急预案1059 台风应急预案10510 水浸事故预案107二、施工噪声控制等与业主生活密切相关事项的应对预案109三、 住宅外
7、墙或建筑物发生危险，影响他人安全时的工作预案114（一）预案的管理措施：114（二） 预案的实施措施：114（三） 预案的特别提示：114（四） 建筑本体的问题处理115第七章 物业办公室及客服中心的日常工作115一、 档案资料管理115二、 投诉管理116三、 财务管理117四、 业主报修工作流程118五、 回访工作流程118六、 公共、公建及物业服务行为公开方案119第八章 桃花镇染坊二期安置点业主临时管理公约119 第九章 物业管理投标综合说明书128 第十章 物业管理费用测算130 附表第一章 投标人情况概述一、投标人简介1. 投标人一般情况表 单位全称合肥安景物业服务有限责任公司资质
8、等级贰级法定代表人葛宜山总部地址合肥市蜀山区望江西路169号丁香家园单位性质民营企业营业执照340100000073035业务范围物业管理、保洁服务、停车服务、园林绿化工程注册资金5500万元质量认证GB/TI19001-2008/SIO9001许可证开户银行兴业银行合肥分行营业部银行帐号499010100100140724人员构成全员176人高级 2人中级11人初级 21人组织机构（以组织形式图表示）见标书主要业绩见另表资产负债表固定资产81950流动资金4007643.91长期负债0短期负债0净值73738.4投标人（公章） 法定代表人或授权代表（签字） 日 期二、公司情况简介合肥安景物业
9、服务有限责任公司，成立于2008年，总部设在安徽合肥，下设庐阳第一分公司。公司注册资金500万元人民币，国家物业服务企业二级资质，中国物业管理协会会员单位，通过GB/TI9001-1008/ISO9001质量管理体系。长期以来，公司以独有的绿色管家体系，和国外先进的物业服务理念，致力于为客户提供品牌维护、全程运营等综合层面的物业管理服务工作。通过多年企业战略经营，不断吸纳各专业技术人才、整合各种资源，公司规模不断扩展，服务网络以合肥为中心，北到蚌埠怀远，南及皖南广德及周边其它地区。管理的物业类型涉及住宅小区、别墅、写字楼。仅合肥地区管理项目，管理面积达75多万平方米，。公司拥有骨干层员工100
10、余人，其大中专以上文化水平占管理人员总数的21，通过物业经理人资格考试的占10，具备工程师、技师职称的占6。公司秉承营造“高品质房产”转变成为“高品质生活”的精神，以服务改善生活，服务创造价值，使业主的房产得以保值、升值。 三、公司管理与服务优势1.企业经营理念v 管理理念：以制度规范人、以事业造就人、以业绩考核人、以发展凝聚人安景物业始终将人视为企业最重要的资源，坚持员工发展与企业发展相协调，关注员工需求，以严格合理的制度来规范员工，注重员工培训与成长的机会；坚持目标管理与绩效考核，以绩效和绩效的改进作为衡量员工工作结果的最主要依据；坚持推进员工与企业的共同发展，以企业的不断发展来凝聚员工的
11、向心力与忠诚度。我们坚信：人才是企业的最大资本，没有满意的员工就没有满意的业户，没有满意的业户就等于企业没有生命。我们尊重并信任员工，坚信只要能给员工提供合适的舞台，每一位员工都能够主动成长和提高。v 企业精神：严格自律 无私奉献严格自律就是针对自身的情况，以一定的标准和行为规范指导自己的言行，严格要求自己和约束自己。“金无足赤，人无完人”，世界上没有十全十美的人，每个人都会有缺点和错误。一个自律的人应该经常检查自己，对自己的言行进行反省，纠正错误，改正缺点，这是严于律已的表现，是不断取得进步的重要方法和途径。有错误或缺点并不可怕，可怕的是无视它，不去改正它。安景物业人为追求更高的工作目标，勇
12、于承担工作责任，掌握更好的工作技能，不断提高业务素质，坚持踏踏实实和精益求精的工作作风，业精事竟成。只有每一个员工都能明确企业发展方向和目标，在岗位工作中充分体现出责任感，提高自身素质，企业发展才有基础和动力。无私奉献是代表着安景物业人为业户服务不求回报的给予，是把业户利益放在首位，全心全意为满足业户的服务需要贡献自己的力量。“严格自律、无私奉献”既是安景物业发展历史的写照，也是未来发展的需要，充分体现了是安景物业及安景物业人实现自我价值的写照与求索。v 核心价值观：发展企业、成就自我“发展企业”与“成就自我”的哲学命题就是企业与员工共同成长，只有企业发展了，员工发展才有可能。安景物业始终保持
13、生命的激情，创新事业每一天。我们追求优秀、追求卓越，激情在高端物业领域，今天比昨天做得好，明天比今天做得更好，敢于先行一步，实现企业的美好愿景。为实现企业与员工共同成长，我们坚持全心全意为业户服务的价值精神，以精诚的服务，精湛的专业水准，尊重业户，理解业户，服务业户，为业户创造超值的服务。为促进企业与员工共同成长，我们尊重每一位员工，为员工创造一个富有激情、实现自我的环境。我们激励员工不断学习、乐于学习、善于学习，鼓励员工自我超越，创造职业发展的美好前景，在推进企业发展的同时实现员工的成长。v 服务理念：做好对人的服务，对物的管理v 质量方针: 规范管理，营造良好物业环境； 尽心服务，提高业主
14、满意程度。v 质量目标：1、安全责任事故为零； 2、顾客有效投诉处置率100%； 3、业主满意度90%。2. 企业发展方向安景物业发展战略：遵循谨慎拓盘、稳健发展、有所为有所不为、效益优先的原则，以高端物业为主要拓展方向，通过管理创新和品牌建设将公司建设成为服务品质卓越，管理规范的高端物业管理名牌企业。 大力推进企业管理创新与机制创新根据企业发展战略的需要，系统思考，统筹规划、建立变革并不断完善现代企业管理制度与运营体制，以创新促提升，确保安景物业管理水平与管理理念在行业的持续领先，缩短与先进物业管理企业的差距。 坚持实施专业化战略根据企业现有情况和业务情况的运作模式，强化市场运作，确保物业管
15、理隐性条件与软性服务的发展达到专业化领先水平，保持在管物业服务与品质的一致性与先进性。同时以人为本，明晰有差异化的服务模式，推进服务内容和服务过程的创新，确保领先的服务理念和高超的服务技能。 大力实施品牌竞争战略强化品牌经营，推进企业形象与品牌建设的知名度与美誉度，通过研究品牌提升途径及形象宣传策略及方法，促使企业品牌走向更高层次。 培养与建立战略性人力资源建立科学、完整的人力资源开发与管理体系，实施企业差异化人力资源策略，按市场机制配置各类管理人员，推行个人报酬与经营管理绩效挂钩机制与激励机制，严加考核，同时建立完善的企业人才成长机制，加快人才的职业化进程。 建立完善的绩效管理体系按先进模式
16、建立起完善的绩效管理体系，把绩效管理作为公司整体范围内的一项长期管理内容，通过关键绩效指标的确立与完善，平衡计分卡的制作与体系完善，实现对公司级、部门级和个人分别进行绩效管理，将各部门和员工的工作目标和表现同企业的总体目标联系起来，实现宏观调控和有效监管。 大力实施企业文化战略塑造具有时代特征、富有个性的优秀企业文化，以企业文化理念体系统帅全体员工的思想行为，努力形成有利于公司上下全情工作的文化氛围和文化力，不断提高企业员工的整体素质，增强企业核心凝聚力和竞争力，提升企业形象，创建文化的强势品牌，使企业文化成为促进安景物业业绩增长的拓展发展的有效手段和精神动力。 建立市场拓展的模式与体系主动拓
17、展市场，找出市场增长点，改进市场拓展信息和来源渠道，找到在目标市场完成拓展目标的办法与途径。在目标市场建立更广泛的外部关系渠道，在市场拓展上统筹市场化运作与品牌化竞争，有选择地拓展项目并保持适度的发展速度。 努力推进成本领先战略确定成本驱动机制，动态分析降低企业运营成本的方法与途径，提高企业运作的性价比，在增收节支、降耗节能上下功夫，开源节流，实现经济效益稳步增长。 持续推进高科技引领策略不断适应现代物业管理的技术要求，加强高科技、高智能新技术的掌握与运用，努力提高物业科技的应用与管理技术水平，增强物业的技术含量，保持管理实力始终与物业设备的科技进步同步。 积极推进学习型组织的建设通过机制的建
18、立与完善，培养整个组织的学习气氛，充分发挥全员的思维能力，建立一种符合物业管理发展需要的组织，从而提高全员处理问题的能力，提高管理水平，提高整体战斗力，适应企业发展战略的需要。第二章 管理经验及服务业绩安景物业作为专业的物业公司，始终贯彻以专业精神提供给业主最优质服务的准则。所取得的成绩不仅体现在物业项目的面积数量上，更是体现于开发商和社会各界以及政府各职能部门对本公司所提供服务的认同上。以下是本公司提供物业服务的部分项目。序号项目名称类 型建筑面积接管日期获奖情况1丁香家园回迁小区高层住宅218000自2009年2月1日至今商业180002009年2月1日至今办公58002009年2月1日至
19、今车库30002009年2月1日至今幼儿园12002009年2月1日至今物业用房2002009年2月1日至今2锻压厂回迁生活小区多层住宅610002010年7月1日至今3锻压厂高层回迁小区高层住宅100002011年11月1日至今4印敦佳园回迁小区城”高层住宅1000002011年8月至今商业50002011年8月至今5合电正泰电气公司办公楼200002010年11月1日至今6大众大厦商业、办公楼23496201年4月18日至今7丁香社居委办公、社区文化活动中心5002009年11月1日8包河区安徽省公路检测中心办公楼77002012年5月至今工作区/厂院150002012年5月至今9鑫城房产
20、写字楼、93182011年元月商 业8220.92011年元月综合楼20634.012011年元月其中国资大厦综合楼10678.6510建帮皇嘉锦苑多层住宅507452010年10月至今商 业44712010年10月至今综合楼38152010年10月至今11铁路家园高层住宅170002011年元月至今12城东小区多层住宅1000002009年2月至今肥西平安小区、肥西园林小区13三河“上河城”多层住宅600002010年7月1日14百帮创业园生产楼、厂房239002011年1月1日办公室7002011年1月1日15庐阳百帮创业园生产厂房、办公400002012年5月2日管理项目总建筑面积（万平
21、方米）737700附：部分项目图片古香古色的上河城宁静祥和的城东小区舒适安逸的丁香家园 公司资格证明材料v 资质证书（复印件，加盖公章）v 营业执照（复印件，加盖公章）v 税务登记证（复印件，加盖公章）v 类似业绩证明材料v 质量管理体系认证书、环境管理体系认证书第3章 项目概况一、桃花镇染坊二期安置点物业管理服务理念和目标1 管理项目认识与定位 1）项目调研概况 桃花镇染坊二期安置点位于肥西县桃花镇，建筑规划用地面积32434平方米，总建筑面积71680平方米，共计7幢18层，总户数708户，公建面积1833平方米，道路面积2952平方米及机动车停车位361个，非机动车停车位720个。为适应
22、小区内不同人群的需求，我公司将其物业管理工作开展的标准更应体现出一种“高效、有序、安全、尊贵、舒适”的居住环境。 2）服务需求l 创造安全、有序、舒适、优雅的居住环境；l 整体设备运行可靠，物业管理服务优良。 3）项目定位桃花镇染坊二期安置点项目整体形象定位是： 现代、高效、环保、祥和l 现代展示现代化物业管理形象。l 高效塑造进取、创新和富有效率的服务气氛。l 环保树立注重环保的文化内涵和社会形象。l 祥和创造一个祥和、文明的居住环境。2.桃花镇染坊二期安置点服务管理理念“以制度规范人、以事业造就人、以业绩考核人、以发展凝聚人”3.桃花镇染坊二期安置点服务水平的整体策划及管理特色 1）演绎桃
23、花镇染坊二期安置点物业管理品牌本公司最鲜明的特色是敢于创新，即有机制创新，又有管理创新，还有物业管理行业理念的创新。最可贵的是有一个“海纳百川，有容乃大”的良好企业机制，这种机制使所有能为我所用的新思维、新观念源源不断地注入我们的管理中去，这就保证了企业品牌的含金量不断增加，企业永远在不断调整提高，也保证了本公司在市场经济大潮中越来越具有竞争力。桃花镇染坊二期安置点的定位，决定了业主除了居家环境安全、交通便捷、清洁优美等基本需求外，最关心的就是对项目品味的追求，因为对居家来说，品味是一种精神上的享受，是生活质量的升华。我公司对“生活环境文化”和“个性化理念服务”有深切体会并矢志不移的实践，本公
24、司将在桃花镇染坊二期安置点全情演绎先进管理模式，使我公司管理模式同合肥的人文特征完美地结合起来，缔造合肥市的物业管理奇葩。2）建设规范管理专家队伍在实施桃花镇染坊二期安置点物业管理期间，我们将为桃花镇染坊二期安置点建设一支能够将我公司管理模式与合肥人文环境全面嫁接的专业、规范的物业管理人员队伍。我公司历来重视培训工作，建立了理论学习和实际演练相结合，有的放矢的培训机制，因此，我们有信心为桃花镇染坊二期安置点培育一支既有理论知识、又有实践经验的高素质的物业管理专家队伍。3）推行先进管理特色，实施标准化服务1 实践“及时服务和隐形管理”相结合的管理设想我们在桃花镇染坊二期安置点物业管理中，将引入物
25、业管理“实时服务”和“隐形管理”相结合的管理理念。“实时服务”，就是我们将对社区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“应急服务队”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会及时出现，为业主提供及时满意的服务。强调及时服务的快捷性和业主的满意度；“隐形管理”其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活私密性，并且保证在业主需要帮助时及时出现，提供深层次的个性化服务。比如：社区治安管理，我们让社区执勤岗位的保安员穿著职业保安制服；社区清洁管理，我们在业主出行时段不让业主见到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。2 导入ISO9001质量管理体系，实施标准化管理本公司将在对桃花镇染坊二期安置
26、点的管理过程中导入ISO9001国际质量管理体系，提高小区管理水平，做到质量、管理、服务规范化。实现“全员、全过程、全企业”在工作操作实施的过程中严格按照ISO9001标准执行。使得管理目标在科学、严密、完整的质量标准指导下有效完成。贯彻执行“以人为本，服务至上”的服务理念，用一流的管理，一流的服务，一流的质量，来体现小区的一流环境，为桃花镇染坊二期安置点创造最佳的社会效益和经济效益。3 导入ISO 14001环境管理体系，加强环境文化建设和环保建设桃花镇染坊二期安置点位于肥西县桃花镇，该区域拥有独特的自然居住环境，本公司将导入ISO 14001环境管理体系，致力于营造优雅、整洁的居住空间，塑
27、造小区与自然的和谐统一，使业主真正感受到舒适、优美、清洁的生活和工作环境。4 建立“两级监督、三级考核和责任连带承包”提升物业管理水平人们常说，管理出效益，要使企业能够适应市场，在竞争的大潮里自由游曳，就要调整管理方法，理顺管理机制，不断给企业注入新的活力。我公司在成立初期就引进先进物业管理模式，并结合实践经验，确定了“两级监督、三级考核和责任连带承包”的管理机制，自“两级监督、三级考核和责任连带承包”的管理机制实行后，各项工作有了新起色，尤其是在日常物业管理中，我们有了一套适合自身需要，独具特色的管理方法。 一是，在运作方式上，明确相关方责任义务。公司作为总甲方，将全年成本费用切给管理处，并
28、分别与管理处签定了成本费用、管理目标承包合同。按照市场运作方式，管理处分别与维修队、绿化队、治安保卫队签定了内部承包合同，建立起了甲乙方的权利义务关系。为了进一步完善甲方的管理职能、明确乙方的服务职能，公司按照ISO9000质量管理体系的要求，进一步界定了公司与管理处、管理处与各专业化队伍之间的管理职责与权限，公司管理处作为质量考核监督部门，负责对管理处进行考核，同时对各专业队监督、指导，协调站、队双方关系。 二是，逐级完善制度，以制度约束行动。为了能切实保证各项工作落到实处，保证“两级监督、三级考核和责任连带承包”这一措施切实监督到位、考核到位、承包到位，公司不断健全、完善了日常物业巡查内部
29、监督办法、日常物业管理监督标准，用以指导、规范日常管理。针对公司一级管理，管理处制订了周检查考核运行办法，并且每周以“周查通报”的形式向各站公布检查情况。管理处又以轮流检查的方式每周给每个人相对固定承包责任区，对本人责任区进行检查的同时负责对上周问题进行复查，这样一方面避免了检查的随意性，又增强了工作人员的责任感。三是，加大考核兑现力度。公司坚持社区双月考核、公司单月考核、周检查通报“三管齐下”，实行严考核、硬兑现。对在双月考核排在后四名的管理处，扣罚管理处领导分、职工5分；排在前四名的同样奖励。对影响公司整体成绩的，扣罚直接责任人和相关承包责任人的岗点工资，最大限度的增强广大员工的事业心和责
30、任感。以优秀管理处为例，为将“两级监督、三级考核和责任连带承包”的管理思想落到实处，积极开展标准化班组细分工作，落实职工岗位责任制，突出班长的管理地位，分工明确，责任到人并与各项检查和奖金挂起钩，增强职工尽职尽责的岗位责任意识。5 建立治安快速反应系统安全防范是物业管理第一要素，项目的治安管理工作由中央监控中心统一指挥，并建立战斗力强的治安快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合。迅速快捷即要求保安在接到快速支持的命令后3分钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前救助；多重结合即社区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合；全面防范与重点防范相结合，确保社区治安防范万无一失。6 逐步增加物业
31、管理服务的技术含量未来的物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用，在桃花镇染坊二期安置点的物业管理中，我们将逐步加大技术投入力度，如治安管理中，将逐步增加技防在管理中的比重，环境清洁逐渐实行清洁机械化，既提高工作效率，又节约人力成本。我公司自成立以来，就不断沉淀自我，学习外来先进文化知识，将发达地区经验与本地实践相结合，通过方便、快捷、高效的服务来达到寓管理与服务之中，为业主营造温馨家园是我们工作终极。在桃花镇染坊二期安置点的管理中，我们将根据社区的结构、地理位置及目前的周边配套设施，并结合我公司多年来开展的便民服务经验，将桃花镇染坊二期安置点的社区便民服
32、务定位于“一站式”管家跟踪服务，并且将活动开展到居民生活的方方面面，以通过丰富便民服务项目，优良的服务质量，使业主切身体现自我价值的不断提升。4. 管理服务质量目标管理服务总体目标：保障品质，提升品位，创造经典。根据本公司管理目标及质量方针，为管理服务好桃花镇染坊二期安置点，参照“合肥市物业管理优秀示范”及“全国优秀示范”等级标准，制定如下管理指标及措施：1) 具体分项标准、方案序号指标名称承诺指标管理实施措施及指标01房屋完好率98落实责任人，实行巡查制度，建立文件记录，确保房屋外观无破立面、清洁、统一，房屋无改变使用功能，无违章搭建及损坏公共设施。02房屋零修急修及时率100%建立严格的修
33、缮制度，接到维修通知20分钟内赶到现场，维修及时完成，急修不过夜，并建立回访档案记录，实行24小时值班制度，以优质服务为本。03维修工程质量合格率100%分项检查，一步到位，杜绝二次返工。并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。04公共设施以及小品雕塑完好率99确保设施使用功能，定期维修、养护、保持小品雕塑色彩，造型完好无损。05绿化完好率95落实责任人进行养护，实行巡查制度，建立文件记录，并由管理处主管监督执行，以确保管区内公共绿化绿地无破坏、无践踏、无黄土裸露现象，发现问题立即修复。06清洁、保洁率99落实责任人进行8小时工作，实行巡逻制度，建文件记录，并由管理处主管监督执行，以
34、确保小区内垃圾日产日清，空气清新，楼梯道每日清洁（拖）一次，扶手每日擦两遍，保持公共休闲设施干净清洁，保洁员统一着装。07道路完好率及使用率98落实责任人进行养护，实行巡查制度，建文件记录，以确保道路完好、畅通。路面平坦、整洁、排水畅通，无随意占道，无改变使用功能。08化粪池、雨水井、污水井完好率98落实责任人进行养护，实行巡查制度，建文件记录，管理处主任执行监督，以确保沟、渠、井完好，并定期疏通、清理。保持排放通畅、无堵、无坍塌、井盖完好无损。09排水管、明暗沟完好率99%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建文件记录，管理处主任监督执行，以确保排水管畅通无阻、无塌陷、无堵、无积水、无污迹、无
35、残破。10路灯完好率98落实责任人进行养护，实行巡查制度，建文件记录，管理处主任监督执行，以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。11停车场、车棚完好率100车辆行驶停泊有序，车场无损坏、无积水、平坦整洁，无改变使用功能设施完好无损。12治安案件发生率年0.5以下保安员培训后方可上岗，并每周训练二次，保证保安队伍的素质和精神状态，落实岗位责任制，实行24小时巡视制度。 13火灾发生率年0.5以下管理处要全员义务消防员制，定期培训和演习，加强宣传，设专人负责巡视，发现隐患，及时处理并报告管理处，配齐消防器具。14违章发生率与处理率年0.5以下建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣
36、传，取得业主的理解，杜绝违章事件发生，并进行回访档案记录。15住户有效投诉率及处理率100按照规定做好各项工作，加强与住户沟通，定期举行业主恳谈会，了解客户的要求，落实客户的需要，发生投诉及时处理并记录，事后做好回访工作。16管理人员专业培训合格率100管理人员持证上岗达100，员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不合格者予以淘汰；对特种作业、行业性要求的员工，实行外送有关部门培训、考核，并就有关技术、技能进行定期培训并予以考核。 17维修服务回访率100对于进行维修的项目，实行回访制度，建立文件记录，以确保维修服务满足客户的需要。18业主对物业公司满意率90%要及
37、时的收集客户的需求信息，尽可能地满足客户的实际需要，加强双方的沟通，以确保业主对物业管理工作的满意。2）创优时间计划和方案在小区业主入住达到50%，当年立即启动创市优工作。力争在三年内创安徽省物业管理优秀示范住宅小区。为此我公司根据国家、省、市有关规定和要求制定以下各项达标指标和实施方案。质量目标指标a. 业主满意度指数90%以上；b. 服务范围内不发生重大安全责任事故，管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；c. 管理处设专线值班电话，24小时受理报修及各种事情的处理；d. 业主接待的时间：365天每天8：3020：30；e. 各类服务人员上岗培训率达
38、到100%；f. 档案归档率达到100%，档案完整率达到100%；g. 维修及时率达到100%；h. 维修质量合格率达到100%；i. 实行维修服务回访制度，回访率达到100%；j. 有效投诉处理率100%，投诉人签字满意率95%以上；k. 公共设备、设施完好率达到98%以上；l. 房屋建筑完好率达到98%以上；m. 绿化存活率达到95%以上；n. 清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；o. 小区道路完好率达到98%以上，停车场完好率达到98%以上，并设立值班室24小时看守；p. 管理服务范围内保安固定岗、巡逻（30分钟一次）实行24小时定时定点，门岗保安立岗服务。二、项
39、目管理机构运作方法及管理制度1 项目管理机构及人员配备 1) 管理组织架构示意图肥西县桃花镇人民政府业主委员会项目经理保安部环境清洁部工程部队长保洁员绿化员维修工门岗监控室服务部客服2) 组织机构图说明l 设置原则：精干高效、目标管理l 设置形式：垂直领导、整体协调。垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；部门业务独立操作的同时，设置协调管理职能，旨在达成整体有机动作。l 职能组成：运作管理、财务管理、文化管理、行政管理。l 服务中心：对项目所属分区具体实施安全管理（包括保安、消防管理、交通管制）、环境管理（清洁卫生），工程设备运作巡查，业主服务信息收集等职能。l 工程部：制
40、定及实施房屋主体、共用设施的日常维修、定期维护计划、提高工程维护管理的技术含量；对分区工程设备运作进行巡查，合理减少工程操作人员。对物业管理的整体运作进行进程控制和效果追踪；根据督导结果验证制度体系，并对此进行修正和完善；相应制订物业管理各层面人员的训练和再训练计划。l 保安部：负责小区内的公共秩序、安全防护工作，以及车辆管理。l 环境清洁部：负责小区内的清洁卫生及绿化养护工作。l 办公室：对物业管理实施专业、规范的文档管理；协同品质管理部进行人事行政管理；物料管理；及时提供后勤保障。人力资源管理包含物业管理人员的选聘、考核、储备等；员工的职业操守、专业技能、工作标准、工作效果的计划考评；建立
41、完善的训练网络，实施人员训练计划。调查业主社区文化需要，制订及实施社区文化建设计划，指导及监督各项社区文化活动的组织和落实；建立和维系与政府相关部门、业务合作单位、新闻媒介、开发商、业主委员会、业主等各方面的良好的公共关系。3) 整体运作程序系统1 整体运行流程图：提前介入拟定方案验收接管装修管理机构组建拟定方案拟定方案拟定方案2 整体运作流程图说明:l 整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣、相互制约,保证各环节紧密衔接，既无盲点，又无积淀。l 整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照本公司ISO9001质量保证体系进行运作。l 所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效
42、率。整体运作流程将实施计算机化管理，从任务下达到完成的检查都实现监控化、计算机化。3 内部运作流程图说明：指挥监督反馈操作层各部员工管 理 层主任办公室l 在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。l 操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时本公司倡导全员质量管理，充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。4) 人员配备按照ISO9001国际质量标准模式和桃花镇染坊二期安置点综合一体化管理内容、范围、科学、合理设置机构和人员，力求
43、实现物业管理指标的承诺和本公司制订的管理目标，本着“年轻、精干、高效、职责定位”的原则确定人员编制，本公司拟安排具有多年小区物业管理人员担任桃花镇染坊二期安置点小区项目经理，前期介入期间，公司另外委派由公司管理、技术骨干组成前期工作小组赴现场配合。在正式接管后，形成以主任为核心的领导集体。 染坊二期安置点小区项目服务人员编制及素质要求（按贰级服务标准配置）分类职位负责范围具备条件（聘用条件）项目经理室经理1名全面负责小区物业管理工作和管理处内外沟通，行政和人力资源的管理工作。同时组织、指导、监督各部门按照IS09001管理保证体系运行。大专以上学历或具有多年人事管理和大型物业管理经验，组织、沟通、决策、协调公关能力强，具有一定的文字组织能力，吃苦耐劳、品德优良，责任感强，敬业，精通IS09001、物业管理体系。客服部客服3名1 负责处理客户咨询、报修、投诉、违章与回访；2 物业巡视检查、物业档案资料管理；
