汇利酒店各部门管理手册.docx

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1、部门概述客房部汇利酒店HUI LI HOTEL福建泉州惠安管 理 制 度 客房部二一一年九月 目 录第一章 部门概述一、 部门概述01部门简介二、 部门概述02部门组织架构图第二章 各岗位职责及任职条件一、 岗位职责及任职条件01客房部经理岗位职责二、 岗位职责及任职条件02前厅主管岗位职责三、 岗位职责及任职条件03楼层主管岗位职责四、 岗位职责及任职条件04PA主管岗位职责五、 岗位职责及任职条件05前厅领班岗位职责六、 岗位职责及任职条件06楼层领班岗位职责七、 岗位职责及任职条件07PA领班岗位职责八、 岗位职责及任职条件08前厅收银员岗位职责九、 岗位职责及任职条件09前厅接待员岗位

2、职责十、 岗位职责及任职条件10行李员岗位职责十一、 岗位职责及任职条件11房务中心文员岗位职责十二、 岗位职责及任职条件12楼层服务员岗位职责十三、 岗位职责及任职条件13制服员岗位职责十四、 岗位职责及任职条件14布草员岗位职责十五、 岗位职责及任职条件15PA员岗位职责第三章 部门管理制度一、 管理制度01客房部安全管理制度 二、 管理制度02客房部卫生制度 三、 管理制度03客房卫生制度 四、 管理制度04二级仓库管理制度 五、 管理制度05前厅规章制度 六、 管理制度06PA安全规定及设施设备管理制度七、 管理制度07制服房管理制度 第四章 政策与程序一 、前厅 政策与程序01前厅员

3、工的应知应会政策与程序02前厅员工掌握的技能政策与程序03前厅服务流程政策与程序04催账程序政策与程序05访客处理程序政策与程序06补办房卡程序政策与程序07行李物品寄存程序政策与程序08保险箱的使用程序政策与程序09结账离店程序政策与程序10换房程序政策与程序11留言操作程序政策与程序12叫醒服务程序政策与程序13问询服务程序政策与程序14宾客投诉程序政策与程序15宾客损坏酒店物品处理程序政策与程序16宾客遗留物品处理程序政策与程序17收发传真程序政策与程序18房卡管理程序政策与程序19宾客来源管理程序政策与程序20开门程序政策与程序21票务服务程序政策与程序22前厅部管理政策与程序23应急

4、预案二 、 楼层政策与程序01楼层各班次工作流程政策与程序01楼层程序政策与程序01敲门程序政策与程序01开门程序政策与程序01撤床、铺床程序政策与程序01抺尘程序政策与程序01失物认领程序政策与程序01做房程序政策与程序01清洗洗手间程序政策与程序01客房补充物品程序政策与程序01开夜床程序政策与程序01VIP入住程序政策与程序01整理工作车程序政策与程序01客衣交收程序政策与程序01S/O房清洁程序政策与程序01“V”房清洁程序政策与程序01加床程序政策与程序01客房卫生标准政策与程序01双重锁、勿打扰处理程序政策与程序01发现客人行为异常处理程序三 、 PA政策与程序01PA各岗位工作流

5、程政策与程序01PA各种机器操作流程政策与程序01地毯清洗、保养程序政策与程序01石材地板翻新、晶面、保养程序政策与程序01绿植维护保养程序四 、 布草、制服政策与程序01客房部布草房政策与程序政策与程序01辞职员工制服回收程序政策与程序01制服日常管理政策与程序01制服修补程序政策与程序01制服内失物认领程序政策与程序01制服借用、更换程序政策与程序01布草管理制度第一章 部门概述部门简介一、客房部简介客房部是酒店的基本设施和主体部分，是酒店的主要创收创利部门。客房部的经营管理与服务水准，直接影响酒店的形象、声益和经营效益。 客房部的主要职能是：认真执行上级领导的工作指令，切实贯彻“以市场为

6、导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“客人永远是上帝”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，为宾客提供优质高效的服务；广泛收集住店客人的信息，沟通与协调酒店与客人的关系，赢得良好的形象及好评，贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理及成本核算，严格控制成本费用，杜绝浪费。不定期的对员工开展职业道德及业务知识培训，让员工不断的提升自我，让员工与酒店一起进步与发展。客房部组织机构图客房经理客房经理 102岗位任职条件客房部PA客房楼层前厅 主管主管PA主管主管PA领班领班领班制服房楼层服务员房务文员清洁员技术工前台收银前台接待行李生第 二 章各岗位职责及任职条件职

7、位Position客房部经理直接上司Report to副总经理部门Department客房部直接下级Approved by前厅主管楼层主管PA主管拟稿Prepared 20110901修订日期Revision Date页数Page 编号Reference 岗位概述1. 全面负责房务部的运作和管理，督导下属管理人员的日常工作，确保为客人提供高质量、高效率的住宿服务，并负责饭店客房销售服务、卫生、制服、布草、巾类、洗涤用品发放和公共区域的清洁主要义务与职责职责范围： 1、个人操作1.1根据饭店的经营方针和总经理室下达的任务和目标，制定客房部的工作计划。1.2制定客房部的预算，建立客房日用品的预算及

8、消耗标准，找出最有效益的清洁用品及用具，使成本降至最低度。1.3负责制定客房部的各项规章制度、岗位职责和工作程序。1.4建立标准的房间清洁作业程序及检查办法，确保卫生质量。1.5制定部门工作目标，制定年度预算及工作计划。1.6参加由总经理(或常务副总)主持的定期或不定期的部门经理会议。1.7做好本部门员工的招聘、培训和评估，合理安排部门员工工作量及工作时间，控制本部门人员编制。1.8监督报表的管理和档案资料的储存。1.9建立完整的工作考核记录及制度，严正地执行奖惩。2.0适时提出有助于饭店的一切建议，及有关装饰布置方案及更新建议。2.1负责与店内其它部门及店外有关方面的联络协调，确保客房能正常

9、出租。2.2负责培训主管及本部门员工，确保客房的服务质量2.3负责客房部的质量管理，与保安部密切配合确保客房安全保卫工作。2.4保持本部门财产的完整及建立正确记录，每月份财产清点，并送至财务部审核。2.5处理客人意见投诉和监督客人遗留物的处理。2.6探访病客、拜访VIP及长住客，与客人建立良好关系。2.7注重学习，勇于创新，不断提高自己的业务能力和客房部的管理水平及服务质量。2.8及时按质按量完成上级临时或特别交办事项。2、管理督导2.1负责组织职工的定期培训工作。2.2监督属下的培训完成情况。3、 财务责任:3.1控制客房部人事、培训、设备费用的支出。3.2控制客房物料费用的支出。3.3加强

10、员工宿舍的节水节电，做好节能工作。4、物料责任：4.1签署及控制客房部耗用物料的 申购与领货。4.2负责维护客房设备、器材以及办公设备。4.3签署及控制客房物资的申购领取。5、安全责任：5.1客房部的安全责任人，随时提醒员工注意本部门的日常防火及安全隐患。5.2确保客房无安全隐患，顾客及员工的生命及财产安全。6、|跨部门及分部门协调:6.1与行政人事部沟通及协调培训信息等。7、汇报及会议7.1 主持出席部门会议及其它特别会议。7.2 会议上提出的问题，结合客房部的具体情况及时解决。8、需掌握的知识及技能：8.1 熟悉酒店制订的各种政策与制度。9、其他工作: 9.1 服从总经理、副总经理的安排的

11、其它工作.教育程度1. 高中或中专以上学历工作经验1. 三年以上星级酒店相关工作经验。技术能力1. 熟悉客房部日常操作2. 处理客诉及员工之间的意见或建议其它技能1. 团队协作、服务意识、再学习能力。2. 能熟练使用Office办公软件。职位Position前厅主管直接上司Report to客房经理部门Department客房部直接下级Approved by前厅领班拟稿Prepared 20110901修订日期Revision Date页数Page 编号Reference 岗位概述2. 保证前厅顺利有效运作，全面负责前厅的日常工作。3. 遵守由酒店及本部门制定的规章制度，包括工作时间，纪律和酒

12、店设施的使用。配合客房部经理的工作，确保前厅部日常工作的正常运作，督导领班、检查服务员的工作表现和工作情况，督导员工为客人提供高效率、优质的服务。主要义务与职责1. 指导本部员工为客人提供热情、周到的服务。2. 根据酒店入住率适当安排部门的工作。3. 能够有礼貌、友善的接待客人，有效率的处理客人投诉及需求等、及时处理相关工作问题。4. 与客户建立良好的关系。5. 提供客人所需预订服务及实现业绩管理需求。6. 时刻关注房态，当出现饱和预订及时向上级、相关部门反映。7. 合理有效的掌握房间预订情况，避免造成不必要的损失或投诉。8. 指导协助领班为散客、VIP客人预分房，及时提醒管理层VIP的抵离店

13、时间。9. 了解未来七天至一个月的房态并恰当的安排员工的休息。10. 能够提供当日预到，预退客人的相关资料以及掌握客房变动状况。11. 有效率的解决客人投诉和要求等、及时处理相关工作问题。12. 督导领班对员工在工作中出现的服务及业务问题及时解决。13. 督导员工礼貌、友好的接待客人。14. 督导各分部做好日常工作安排。15. 对所有客人的消费单进行电脑核对, 不徇私舞弊。16. 负责培训、指导员工工作，能够提升员工士气和安抚员工。17. 根据预订预测安排员工年假及其它申请。18. 保持柜台卫生整洁，以及当班接待员仪容仪表、个人卫生、工作态度处于良好状态。19. 维护本部的设备、设施，做好检查

14、工作，尽量延长使用寿命并节约成本。20. 遵守酒店的安全守则和安全制度。21. 严守秘密，确保客人行程时段及客人私人信息不外泄。22. 与各部门保持沟通, 确保为客人提供及时而优质的服务。23. 与营销部协调沟通各新增协议公司及客人资料能得到快速的反馈及落实。24. 与客房部紧密合作、随时掌握客房差异、维修房等房态。25. 配合营销部做好宴会会议接待工作。26. 主持前台工作会议，做上阶段工作总结以提高部门业务水平。27. 有效的处理并汇报当班期间发生事件。28. 收集、分析和归纳客源市场的数据并能就市场变化给上级提出合理化建议。教育程度1.高中或中专以上学历工作经验2. 二年以上星级酒店相关

15、工作经验。技术能力3. 熟悉前台日常操作4. 处理客诉及员工之间的意见或建议5. 员工日常培训其它技能3. 团队协作、服务意识、再学习能力。4. 能熟练使用Office办公软件。职位:楼层主管直接上司客房经理部门客房部直接下属客房领班拟稿20110901修订日期页数编号岗位概述1.保证楼层顺利有效运作，全面负责楼层的日常工作。2遵守由酒店及本部门制定的规章制度，包括工作时间，纪律和酒店设施的使用。配合配合客房经理的工作，确保确保客房部日常工作的正常运作，督导领班、检查服务员的工作表现和工作情况，督导员工为客人提供高效率、优质的服务。主要义务与职责1、 协助经理检查和督导客房部各楼层、领班的日常

16、工作，协调客房部各班组之间的协作关系；对繁忙的工作岗位给予以及时的帮助；2、 检查部门经理下达指令的贯彻情况，并及时反馈给经理；3、 与工程经理联系合作，安排修理封闭房间，进行大清洁和保养维修；4、 协助部门经理做好成本控制工作，在保质前提下，并查对消耗记录；5、 探访“病人”及长住客人并征求长住客人意见，拜访VIP房客人，做好提供特别服务记录；6、 协助领班处理所遇到难题；7、 制定所管班组的工作规划，并定期总结，推动各班组的各项工作；8、 对所管班组下达工作任务并指导、检查、协调；9、 组织主持领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题；10、 调整和完善各班组的各项规章制度，以适应发展；

17、11、 指定班组的日常运转，向客人提供最佳服务；12、 制定培训计划，编写培训教材并组织实施；13、 定期对下属进行绩效评估，提出奖罚建议负责员工其他福利发放及浮动工资的评定核算；14、 负责楼层的卫生质量服务水准，及当日楼层人力安排；15、 督导楼层领班和服务员的工作；16、 巡视楼层范围，及时纠正各种不良现象并及时处理；17、 处理楼层突发事件，并将结果报告经理；18、 每天对楼层进行抽查，并将抽查情况向经理汇报，并安排楼层客房的大清扫及每月工作计划的制定；19、 与酒店各部门保持密切合作，及时处理宾客的遗留物品；20、 负责楼层维修项目的落实，及大项目维修的存档，严格控制维修房的数量，确

18、保房间正常运行；21、 检查楼层物品保管情况及数目；22、 做好安全隐患工作；教育程度1.高中或中专以上学历工作经验1.二年以上星级酒店相关工作经验。技术能力1.熟悉客房日常操作2.处理客诉及员工之间的意见或建议3.员工日常培训其它技能1.团队协作、服务意识、再学习能力。2.能熟练使用Office办公软件。职位:PA主管直接上司客房经理部门客房部直接下属PA领班拟稿20110901修订日期页数编号岗位概述1.保证PA顺利有效运作，全面负责PA的日常工作。2遵守由酒店及本部门制定的规章制度，包括工作时间，纪律和酒店设施的使用。配合客房经理的工作，确保PA部日常工作的正常运作，督导领班、检查服务员

19、的工作表现和工作情况，督导员工为客人提供高效率、优质的服务。主要义务与职责1、有从事过相关酒店及相关酒店以上且有至少二年的工作经验2、向上对客房经理负责，负责全酒店范围内公共区域的清洁工作和保洁工作3、督导公共区域领班和清洁员的工作表现，处理员工纪律问题4、巡视公共区域范围，遇到问题及时解决5、定时向房务经理汇报，处理经理交待的特殊任务6、安排公共区域大清洁计划7、负责安排地毯保养，客厕服务，玻璃清洁，灯饰、沙发等清洁及除四害；绿化植物安排与放置的任务8、编排下属员工的班次和休假9、控制及分配所有清洁物料的用量，试用最新清洁用品10、培训员工技能技巧知识11、安排处理突发事件12、协调处理与各

20、部的有关清洁工作13、提高自身管理及业务知识14、搞好班组建设并做好员工思想工作，关心员工教育程度1.初中以上学历工作经验1.二年以上星级酒店相关工作经验。技术能力1.熟悉客日常操作2.处理客诉及员工之间的意见或建议3.员工日常培训其它技能1.团队协作、服务意识、再学习能力。职位:前厅领班直接上司前厅主管部门客房部直接下属接待、收银员拟稿20110901修订日期页数编号岗位概述1遵守酒店和部门制定的规章制度，包括工作时间、纪律和酒店设施的使用。协助接待主管做好服务接待工作，全面负责前台的所有对客服务工作。督导前台员工的各项工作达到酒店的要求与标准。主要义务与职责1. 在接待主管的指导下，协助员

21、工做好每日接待工作。2. 跟进落实VIP房的安排及接待工作。3. 熟悉所有前台的各种信息，客房的状态及客人的情况及时向上级汇报。4. 协助接待做好客人到店前的准备工作以及离店结账工作。5. 迎接到店的客人并介绍酒店的服务项目及设备设施的使用。6. 检查客房状况，督导员工做好前台的清扫工作，保持其清洁卫生。7. 直接参与为所有的客人提供入住、结账、问讯等服务。8. 督导员工按公安局规定做好客人资料输送工作。9. 督导员工在工作中出现的服务及业务问题并及时解决。10. 督导员工礼貌、友好的接待客人。11. 做好员工假期的排班工作。12. 控制保管好各类物品。13. 按照上级指示做好对员工培训，指导

22、员工工作。14. 保持柜台清洁卫生，检查当班接待员仪容仪表、个人卫生、工作态度处于良好状态。15. 维护本部的设备、设施，尽量延长使用寿命并节约成本。16. 遵守酒店的安全守则和安全制度做好每月防火巡查工作。17. 严守秘密，确保客人行程时段及客人私人信息不外泄。18. 与各部门保持沟通协调合作，确保为客人提供及时而优质的服务。19. 与客房部紧密合作随时明确客房差异、维修房等房态。20. 按照上级指示主持前台工作会议。21. 有效的处理并汇报当班期间发生事件。22. 记录所有客人意见、建议、投诉或反映的任何疑问，汇总转交上司审阅。教育程度1.高中或中专以上学历工作经验1.二年以上星级酒店相关

23、工作经验。技术能力1.熟悉前厅日常操作2.处理客诉及员工之间的意见或建议3.员工日常培训其它技能1.团队协作、服务意识、再学习能力。2.能熟练使用Office办公软件。职位:楼层领班直接上司楼层主管部门客房部直接下属楼层服务员拟稿20110901修订日期页数编号岗位概述1.保证本班次楼层顺利有效运作，全面负责本班次楼层的日常工作。2遵守由酒店及本部门制定的规章制度，包括工作时间，纪律和酒店设施的使用。配合楼层主管的工作，确保客房部日常工作的正常运作，督导服务员、检查服务员的工作表现和工作情况，督导员工为客人提供高效率、优质的服务。主要义务与职责1、 向上对主管负责。2、 检查服务员的礼节、礼貌

24、、仪容、仪表，行为规范及出勤情况3、 合理安排工作任务，传达上级工作指令4、 督导客房服务员的工作，负责所管辖楼层员工的工作安排和调配以及员工排班、轮休事宜。5、 巡视所管辖楼层，检查客房清洁卫生及对客服务的质量。6、 检查客房维修保养事宜，安排所管辖楼层的客房的大清洁计划。7、 检查所管理各楼层各类物品的储存及消耗量，负责各类物品的发放及领取，并保证所有酒水无损溢，无过期情况发生8、 负责楼层各类物品、床单、巾类的控制9、 督导新员工及在岗员工的培训10、 督导员工对工作车及清洁工具、设备的清洁与保养11、 留意住客动态，接受并处理一般客人的投诉，将不能处理的事情及时上报上级，并做好投诉记录

25、12、 定期向上级提出合理化建议13、 按照部门临时性指定安排工作14、 检查各类报修及维修情况15、 记录DND、NB、SO房，正确做出处理，以免意外发生及逃帐16、 检查和督导楼层服务员按程序按标准和工作程序提供各项客房服务17、 按清洁标准检查所有的走客房，贵宾房各空房，检查一定数量的普通住客房，使清洁水准、物品配备规范，设备完好状况均符合酒店的标准18、 掌握及报告所管辖楼层的客房状况，对不合格的房间通 知服务员重新打扫，认真落实主管检查房间存在的问题，协 助房间各类物品的查核工作，并做好记录。19、 及时放空检查好的OK房20、 布置检查周期计划卫生的落实情况21、 负责各项资产的盘

26、点工作教育程度1.高中或中专以上学历工作经验1.二年以上星级酒店相关工作经验。技术能力1.熟悉客房日常操作2.处理客诉及员工之间的意见或建议3.员工日常培训其它技能1.团队协作、服务意识、再学习能力。2.能熟练使用Office办公软件。职位:领班直接上司PA主管部门客房部直接下属PA员拟稿20110901修订日期页数编号岗位概述1.保证本班PA顺利有效运作，全面负责本班次PA的日常工作。2遵守由酒店及本部门制定的规章制度，包括工作时间，纪律和酒店设施的使用。配合PA主管的工作，确保PA部日常工作的正常运作，督导服务员、检查服务员的工作表现和工作情况，督导员工为客人提供高效率、优质的服务。主要义

27、务与职责1、对上向公共区域主管负责，遵守酒店规章制度2、注重自身仪容仪表，认真完成岗位职责所规定之内容及安排的新任务3、认真做好部门规定的进出库物品记录，如有遗失则追究责任4、严格进行交接班制度，做到交接清楚5、把工作完成情况反馈给领班或主管，以备领班或主管详查6、提出对工作有较好改变之见解，如有疑问及时找领班或主管解决7、认真对待安全条例，可疑事物及时报告领班或主管、大堂副理、经理8、认真听从安排，反省自身之不足，接受指导、更正9、礼貌待客及同事10、及时报修公共区域范围之设施、设备，使用之机器如有异常须及时上报以备及时报修且做好记录11、认真分辨清洁剂之异同，不能混淆清洁剂，如有失效或异常

28、及时反馈12、做好节能节源工作，按能源控制之要求加强节能意识13、不可偷闲等空，加强办事效率，发挥劳动积极性14、做任何事都必须有始有终15、遵守其它工作规条教育程度1.初中以上学历工作经验1.二年以上星级酒店相关工作经验。技术能力1.熟悉PA日常操作2.处理客诉及员工之间的意见或建议3.员工日常培训其它技能1.团队协作、服务意识、再学习能力。职位:前厅收银员直接上司前厅领班、主管部门客房部直接下属无拟稿20110901修订日期页数编号岗位概述1.负责办理入住登记手续，处理宾客账务，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种问询以及委托代办等服务，在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客

29、人感到宾至如归，提高酒店的竞争能力。主要义务与职责1. 接受前厅领班的工作指示，及时向前厅领班汇报工作。2. 上岗前认真检查自己的仪容、仪表，不符合要求应及时更正。3. 透彻理解和准确贯彻酒店有关挂账、信用卡、现金处理的政策和程序。4. 熟练掌握宾客入住押金收取和宾客离店账务处理、开具发票的各项注意事项。5. 熟练掌握查看房态和记录房态的方法，做好每日续住房押金催收工作。6. 熟知客房位置和房间的设施设备情况，出租房的类型和各种房价；根据客人的要求和酒店销售政策合理安排宾客住房。7. 熟练掌握如何使用前台各种设备。8. 随时掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，准确无误地将宾客资料输入电脑

30、存档。9. 随时做好散客入住的准备工作，准确、迅速地为散客办理入住登记手续。10. 随时做好团队入住的准备工作，准确、迅速地为团队客人办理入住登记手续。11. 做好VIP宾客入住的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记手续。12. 负责房间钥匙的制作、分发工作，确保准确无误；为住店客人提供各类问讯、留言、会客、委托代办等服务。13. 为可提供打字、复印、传真服务；14. 负责接受宾客的换房、转接电话等业务。15. 每天阅读和记录交班记录本，了解当天酒店的各种活动和宴会、会议消息。积极推销酒店服务项目，为客人提供最佳服务。16. 了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施。17. 保持总台

31、区域的卫生清洁和物品整齐。18. 了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。19. 负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归类。20. 执行国家有关户口管理法规，办理宾客入住登记手续，负责将宾客临时住宿登记单的有关信息及时传送到公安机关。21. 负责接受宾客的客房预订。22. 按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务。23. 使用准确的电话礼仪。24. 适时补充接待工作必需的表格与文具用品。25. 积极参加部门会议和培训，搞好员工间的团结与合作，发挥工作主动性与积极性。25、 完成上级安排的其它事项。教育程度1.高中或中专以上学历工作经验1.二年以上星级酒店相关工作经验。技术能力1.团队协作、服

32、务意识、再学习能力。2.能熟练使用Office办公软件。职位:前厅接待员直接上司前厅领班、主管部门客房部直接下属无拟稿20110901修订日期页数编号岗位概述1.负责办理入住登记手续，处理宾客账务，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种问询以及委托代办等服务，在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归，提高酒店的竞争能力。主要义务与职责26. 接受前厅领班的工作指示，及时向前厅领班汇报工作。27. 上岗前认真检查自己的仪容、仪表，不符合要求应及时更正。28. 透彻理解和准确贯彻酒店有关挂账、信用卡、现金处理的政策和程序。29. 熟练掌握宾客入住押金收取和宾客离店账务处理、

33、开具发票的各项注意事项。30. 熟练掌握查看房态和记录房态的方法，做好每日续住房押金催收工作。31. 熟知客房位置和房间的设施设备情况，出租房的类型和各种房价；根据客人的要求和酒店销售政策合理安排宾客住房。32. 熟练掌握如何使用前台各种设备。33. 随时掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，准确无误地将宾客资料输入电脑存档。34. 随时做好散客入住的准备工作，准确、迅速地为散客办理入住登记手续。35. 随时做好团队入住的准备工作，准确、迅速地为团队客人办理入住登记手续。36. 做好VIP宾客入住的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记手续。37. 负责房间钥匙的制作、分发工作，确保准确无误

34、；为住店客人提供各类问讯、留言、会客、委托代办等服务。38. 为可提供打字、复印、传真服务；39. 负责接受宾客的换房、转接电话等业务。40. 每天阅读和记录交班记录本，了解当天酒店的各种活动和宴会、会议消息。积极推销酒店服务项目，为客人提供最佳服务。41. 了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施。42. 保持总台区域的卫生清洁和物品整齐。43. 了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。44. 负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归类。45. 执行国家有关户口管理法规，办理宾客入住登记手续，负责将宾客临时住宿登记单的有关信息及时传送到公安机关。46. 负责接受宾客的客房预订。4

35、7. 按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务。48. 使用准确的电话礼仪。49. 适时补充接待工作必需的表格与文具用品。50. 积极参加部门会议和培训，搞好员工间的团结与合作，发挥工作主动性与积极性。25、 完成上级安排的其它事项。教育程度1.高中或中专以上学历工作经验1.一年以上星级酒店相关工作经验。技术能力1.团队协作、服务意识、再学习能力。2.能熟练使用Office办公软件。职位:行李员直接上司前厅领班、主管部门客房部直接下属无拟稿20110901修订日期页数编号岗位概述1协助客人提供入住、离店的行李运送及行李存放服务；协助将客人和酒店的信件、传真、文件和邮包、邮件派送至收件人处做好店内

36、的各项迎送工作，如电梯服务等。此外，还负责酒店内部之报纸、信件及各种报表之派发。主要义务与职责1. 接受前厅领班的工作指示，及时向前厅领班汇报工作。2. 班前须自我检查仪容仪表、制服、鞋、手套等，并必须保持整齐清洁。3. 对客有礼貌、微笑和热情，站立时要端正。4. 客人到达时，引领客人到接待处办理入住手续，协助客人运送行李到房间。5. 有条理地摆放客人的行李及提供保管服务。6. 协助总台做好押金催收工作。7. 收发信件、邮包、报纸、报表、传真等要作好记录。8. 严格执行各项工作程序，执行酒店所有规章制度。9. 协助保安把持酒店的大门及帮客人拉车门。10. 了解每日宴会、会议信息查看LED是否有

37、及时更新。11. 不准向客人索取小费。12. 接到通知后，应立刻到楼层搬运离店客人和团体的行李以及到房务中心拿酒水单到总台。13. 代客邮寄包裹，代客外出购物等。14. 非工作需要未经部门经理允许不得随便外出。15. 按照酒店规定的开关灯时间开关灯，按照天气情况汇报前厅经理请示是否需提前开关灯。16. 了解酒店周边餐饮及旅游信息随时为客提供服务。教育程度1.高中或中专以上学历工作经验1.一年以上星级酒店相关工作经验。技术能力1.熟悉前厅、收银日常操作职位:房务中心文员直接上司楼层领班、主管部门客房部直接下属无拟稿20110901修订日期页数编号岗位概述1为客人提供及时有效的信息并及时为客人提供

38、高效优质的服务主要义务与职责1、 向上对部门负责；2、 了解饭店的主要设施，服务项目，营业时间，电话号码等情况，熟练电脑操作，负责对房务中心电脑设备的保养；3、 接听电话，答复客人的咨询或要求，及时向有关方面反映并做好记录；4、 与其他部门沟通并传达信息，给有关部门及工作人员，及时相互了解；5、 协助部门做好服务工作，遇到有关问题及时向部门反映；6、 接受楼层服务员，对“客用”饮料的报账，并输入电脑，与前厅和财务保持密切联系；7、 接受主管、领班、服务员等上报的房况，及时输入电脑，确保离店房况的准确性，按时与总服务台核对客房状况；8、 对宾客的电话服务，要使用电话礼貌用语，并向服务班传递信息；

39、9、 接受客人电话提供出的服务要求，迅速通知楼层服务人员为客人提供服务，做好电话记录；10、 报告客人的投诉情况并做好记录11、 设法解决客人提出的疑难问题；12、 定时与各楼层值台核实客房状况；13、 负责统一安排、调度对客服务的各项工作；14、 对维修房及时输入电脑并通知总台；15、 负责对客遗留物进行登记管理16、 负责准确的传递各种信息17、 熟悉并撑握当日房态及当天的会议情况18、 负责所有员工上下班的签到，做好各种记录；19、 负责楼层各类钥匙的登记交接情况；20、 负责完成各类报表并确保其准确性21、 及时落实和跟催楼层为客服务的结果22、 严格酒店及部门的各项保密制度23、 负

40、责与前台核对各类保密房，确保信息传递的准确性24、 保持房务中心的环境卫生整洁及物品的整齐教育程度1.高中或中专以上学历工作经验1.一年以上星级酒店相关工作经验。技术能力1.团队协作、服务意识、再学习能力。2.能熟练使用Office办公软件。职位:楼层服务员直接上司楼层领班、主管部门客房部直接下属无拟稿20110901修订日期页数编号岗位概述1为客人提供干净、整洁的住宿环境主要义务与职责1、详阅当天班前会内容，了解房态，领取钥匙。2、了解住客信息，确定清扫顺序。3、检查做房车、吸尘器等工具是否齐全，物品是否补充足够。4、填写工作表、易耗品消耗表。5、做好报岗、报OK房的工作。6、报告住客的一切

41、特殊情况。7、检查走客房，报告遗留物品并做好登记及汇报工作。8、报告所打扫房间的维修事项并做好记录及汇报工作。9、接受领班、主管对房间卫生的检查、指派工作、返工工作。10、及时做好所负责区域的各类订房的接待准备工作。11、完成上级指派的卫生计划。12、做好为客服务事项，若不能解决应及时向上级汇报。13、落实所负责区域的房间维修工作，未完成的维修及时上报给领班做好交接。14、收工前做好吸尘机的清理工作，整理做房车。15、负责财产的借出与回收的记录。16、清点楼层财产、布草并做好财产交接。17、下班前交回工作表、钥匙，接受下班前检查。18、将回收物品带到指定地点分类存放。教育程度1.初中以上学历工

42、作经验1.一年以上星级酒店相关工作经验。职位:制服员直接上司楼层领班、主管部门客房部直接下属无拟稿20110901修订日期页数编号岗位概述1为酒店员工提供干净、整洁的工作服主要义务与职责1、对上向楼层主管负责，遵守酒店规章制度2、注重自身仪容仪表，认真完成岗位职责所规定之内容及安排的新任务3、认真做好部门规定的进出库物品记录，如有遗失则追究责任4、严格进行交接班制度，做到交接清楚5、把工作完成情况反馈给领班或主管，以备领班或主管详查6、提出对工作有较好改变之见解，如有疑问及时找领班或主管解决7、认真对待安全条例8、认真听从安排，反省自身之不足，接受指导、更正9、礼貌待客及同事10、做好节能节源工作，按能源控制之要求加强节能意识11、不可偷闲等空，加强办事效率，发挥劳动积极性12、做任何事都必须有始有终13、遵守其它工作规条教育程度1.初中以上学历工作经验1.一年以上星级酒店相关工作经验。职位:布草员直接上司楼层领班、主管部门客房部直接下属无拟稿20110901修订日期页数编号岗位概述1为客房提供干净、整洁的棉织品主要义务与职责1、对上向楼层主管负责，遵守酒店规章制度