河北嘉山悠乐谷管理手册.docx

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1、 运营中心 嘉山悠乐谷滑雪场管理手册 目 录第1章 嘉山悠乐谷滑雪场人员编制结构1. 悠乐谷滑雪场概述2.悠乐谷滑雪场人员编制结构图3.悠乐谷滑雪场各岗位编制人数第二章 悠乐谷滑雪场各岗位职责1、悠乐谷滑雪场经理岗位职责 2、悠乐谷滑雪场副经理岗位职责3、悠乐谷滑雪场主管岗位职责 4、悠乐谷滑雪场各部门领班岗位职责 5、悠乐谷滑雪场基层员工岗位职责第三章 悠乐谷滑雪场入园流程图及服务员流程1.悠乐谷滑雪场入园流程图 2.悠乐谷滑雪场验票员服务流程 3.悠乐谷滑雪场更衣室服务流程 4.悠乐谷滑雪商场服务流程 5.悠乐谷滑雪场服务流程第四章 悠乐谷滑雪场各项制度1、悠乐谷滑雪场奖惩条例 2、悠乐谷

2、滑雪场办公室管理制度3、悠乐谷滑雪场保密制度 4、悠乐谷滑雪场工作间管理制度5、悠乐谷滑雪场会议制度 6、悠乐谷滑雪场请假制度 7、悠乐谷滑雪场对临工的管理规定8、悠乐谷滑雪场顾客遗留物品处理制度9、悠乐谷滑雪场交接班制度10、悠乐谷滑雪场钥匙牌管理制度11、悠乐谷滑雪场仓库管理制度第5章 悠乐谷滑雪场各项标准 1.悠乐谷滑雪场员工仪容仪表第6章 悠乐谷滑雪场安全预案 1.悠乐谷水上乐园预案第7章 游客乘坐设备须知 1.乘坐雪地飞碟须知 2.乘坐魔毯须知 3.压雪车司机安全责任状 第一章 嘉山悠乐谷滑雪场人员编制结构 悠乐谷滑雪场概述河北嘉山悠乐谷水上乐园滑雪场项目是由“河北嘉山悠乐谷旅游开发

3、有限公司”兴建投资。悠乐谷滑雪场与一期项目水上乐园配套为一体的新型滑雪场里面包括，戏雪区分别有游客互动打雪仗、成人儿童堆雪人、景观冰瀑、雪地摩托车、滑雪区初级赛道、雪地飞碟、等多种滑雪娱乐项目。这里景色秀丽，气候宜人，自然雪量充足，是度假和旅游滑雪的理想境地，让游客尽情享受冰雪带来的乐趣。 悠乐谷坐落于河北保定京昆高速曲阳出口北行2公里处，距顺平、唐县、定州、新乐约25公里，距安国约40公里，距保定、石家庄约70公里，交通便利，优势明显，路网通达。 悠乐谷滑雪场人员组织结构图 雪地摩托33. 悠乐谷滑雪场各岗位编制人数 1、运营中心经理1名； 2、运营中心主管2名：3、运营中心文员、库管：1名

4、4、运营中心领班2名： 5、运营中心基层员工28名：医生1名、保洁5名6、运营中心人员共计：40名。 第二章 悠乐谷滑雪场各岗位职责1、岗位名称：运营经理2、直接上级：副总经理3、工作摘要（主要工作内容）：1.负责部门全面工作部署。2.组织与外部及时沟通。4、任职条件1.熟悉行业发展以及长期规划策略。2.有组织统筹部门各项能力。3.有良好的职业道德及修养，维护公司利益。5、运营经理工作流程或岗位职责1、滑雪场运营副总对部门运总经理负责。在公司总经理领导下落实公司的各项决定，完成公司下达的各项经济指标；2、制定各部门、各岗位人员的工作情况，及时做出纠正和工作指导。3、制定改良部门内各班组及各岗位

5、的工作流程、工作标准。4、巡查、监督各部门、各岗位人员的工作情况，及时做出纠正和工作指导。5、负责沟通本部门同公司其它部门之间的联系，协调矛盾、融洽关系，达到最理想的合作。6、参加每周例会，组织召开领班级以上会议，传达会议精神，听取各部门的工作汇报及有待解决的问题，做出答复并对次日工作做具体安排。7、主持滑雪场日常工作，处理滑雪场经营管理业务，日常工作中重要的决定，必须由滑雪场运营经理和相关领导联合签署方能生效。重大决定必须请示公司总经理；8、对违反公司劳动纪律的员工可做出批评、处分直至辞退的决定；调整员工岗位；可向公司领导提名推荐业务经理；可决定任免部门领班级职员，并上报有关部门备案；9、监

6、管滑雪场固定资产（如游乐设施、器材、等）；10、为悠乐谷滑雪场全负责人，有权制定、督促、落实安全救生制度，确定各部门安全负责人。1、岗位名称：滑雪场主管2、直接上级：运营经理3、工作摘要（主要工作内容）：1.负责园区班组工作的落实及时执行。2.落实部门各类文件。3.组织班组做好园区各项接待工作。4、任职条件1.熟悉悠乐谷滑雪场各班组管理。2.有班组内部协调能力。3.对所有设备操作具备培训能力。4.同行业任职1年以上5、园区主管工作流程或岗位职责1、直接对本部门运营经理负责，实施本部门经理制定各项工作计划；2、监督、调配部门内部各岗位人员工作；3、负责组织召开每天领班晨会，安排领班当天需做工作；

7、4、负责协调部门与部门、领班与领班、员工与领班的矛盾5、负责对各岗位的服务质量监督和跟踪，并及时作出整改方案；6、负责对各个设备设施进行安全检查，排除安全隐患；7、负责处理客人投诉，并将处理结果上报本部门经理；8、负责部门财产的日常管理和月底盘点工作，协助经理做好部门增收节支工作；9、负责对领班级人员每日考评工作与月底评估并监督领班对员工的考勤工作；10、参加每日例会，总结当日工作，落实各班组提出的有待解决的问题；11、协助部门经理对每日客流进行综合分析制定接待方案，保证每天的营运正常；12、完成部门经理交办的其它事项。1、岗位名称：滑雪场领班2、直接上级：滑雪场主管3、工作摘要（主要工作内容

8、）：1.负责滑雪场班组工作的落实及时执行。2.落实部门各类文件。3.组织对设备的安全检查工作。4.关注各区域客人需求4、任职条件1.熟悉园区各设备的操作。2.有班组内部协调能力。3.要求有严格的执行力。5、园区领班工作流程或岗位职责1、领班晨会前十分钟达到部门，对部门进行巡视，佩戴好对讲机；2、准时参加领班晨会，认真听取会议内容并及时对需要请示或汇报的工作进行请示或汇报；3、准时为本部门员工召开晨会，严格落实本部门晨会流程；4、负责检查员工每日出勤、考勤、仪容仪表，学习综合知识、实操技能等相关业务知识；5、负责每日物品盘点、商品盘点、物品出库及保管，并严格控制物品的使用，坚持做好节能降耗工作；

9、6、负责辖区内的日常卫生清理及卫生检查工作以及员工宿舍卫生的安排与检查；7、负责安全检查，做好设备设施报修、保养，确保其安全运营；8、负责培训新员工的理论和实践，检查合格，以便更快的进入工作角色；9、负责检测各个部门及滑雪场内所用公共卫生是否达标；10、对员工每日的工作严格督导，落实日常工作考评办法，实行加分、扣分标准，做到奖罚结合，充分带动员工的积极性；11、负责协调同事与同事、员工与上司的关系；12、参加每日例会工作，负责传达例会内容，并检查落实进度；13、开展多种形式的岗位培训、业务技能培训，提高服务质量和业务技能；14、严格执行本部门交接班制度；15、负责督导辖区内员工的服务工作、安全

10、工作、工作质量及工作纪律；16、直接参与贵宾接待服务与讲解服务；17、及时发现本部门所存在问题并提出合理的改良建议；18、对突发事件和投诉进行处理并做好相关记录及时向上级汇报；19、对客人遗留物品做好记录，并妥善处理，及时上交办公室；20、认真完成经理和主管交办的事项；21、汇报本部门存在的不良现象，不得掩饰事实和抱有侥幸心理；22、在生活上关心、爱护本班组员工；23、监督相关岗位业务操作的规范性和准确性，防止错误操作为公司带来不必要的损失；24、在日常工作中做好表率，充分发挥带头作用；25、凡事要从大局出发，换位思考，融洽领班与领班、领班与员工、领班与上级之间的3通问题，团结至关重要，必须放

11、在第一位；26、做好各项二次消费的推销；27、响应滑雪场及公司的号召，做好节水节电工作，从根本上控制成本；28、完成上级安排的其他任务。1、岗位名称：PA领班2、直接上级：园区主管3、工作摘要（主要工作内容）：1.负责园区全面清洁管理工作。2.严格落实物品清洁标准。3.对PA员清洁后工作及时检查。4、任职条件1.熟悉设备、物品清洁流程。2.要有较强的执行力。3.工作责任心强。5、PA领班工作流程或岗位职责1.协助部门主管全面开展园区清洁管理工作，制定和实施各项管理制度。2.检查员工出勤、仪容仪表，做好员工每日考勤及月底考评工作。1.培训员工爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水、用品及原料。

12、发现设备损坏、丢失、断电、断水等不能正常工作的情况，应及时报告，不得延误。2.有必要时协助露天服务员做好工作，热情解答客人的咨询。3.负责滑雪场区域内所有洗手间、玻璃、地面、水面、池边的清洁整理工作。4.做到定时巡查，发现问题及时解决，保证达到高标准、经常化的卫生标准。5.严格执行交接班制度，清理垃圾，补充清洁剂物品，清点工具。6.下班时将清洁工具、用品放回指定处，交接工作柜钥匙。7.做好公司共公营业区的卫生清理和维护好。8.发现问题及时上报。9.完成上级交办的其它工作。1、岗位名称：验票员2、直接上级：滑雪场领班3、工作摘要（主要工作内容）：1.工作做到及时准确。2.做好每一批客人引导。3.

13、负责做好対客解释工作。4、任职条件1.要求形象好、气质佳。2.能够吃苦耐劳。5、验票员工作流程或岗位职责1、熟悉滑雪场内各个项目的功能价格，及时完成客人的咨询；2、班前例会前10分钟到达工作间，准时参加班前例会；3、班前例会前整理好仪容仪表，达到部门仪容仪表要求与标准，精神面貌良好，并时刻保持达标；4、将验票的所需物品准备齐全，当天各类单据、宣传资料是否齐全、充沛；5、完成本岗位地面、物面、立面的清洁卫生及台面物面的摆放，要求整齐、干净、无杂物、6、操作台的卫生保持无灰尘、指印；检查设备设施是否能够正常运行；7、熟知当日的预定情况；8、负责做好当日的客源的统计及旅行社团体数量的统计；9、负责对

14、宾客的物品提供保管和寄存等服务；10、负责引领贵宾进水区进行参观讲解；11、严格把控监督好进入滑雪场内人员，未购票者和未接到通知的人员谢绝入内；12、负责引导客人按一人一票制入园的规定，检票，引导游客进园；汇报当日进园人数；13、参加部门班前会班后会，完成领导安排的各类事项，及时请示及汇报；14、积极配合领导完善、参加部门及公司组织的各项活动；15、严格按照服务流程和各项操作规程做好每日服务工作，主动对客提供服务和提醒工作；16、及时做好本岗位现场卫生的清理；17、完成上级安排的其他任务。1、岗位名称：男女宾更衣室服务员2、直接上级：滑雪场领班3、工作摘要（主要工作内容）：1.负责男女宾客人分

15、流。2.对现场做好各项接待工作。3.现场做好対客解释工作。4、任职条件1.服从公司各项安排。2.能吃苦耐劳。5、男女宾更衣室服务员工作流程或岗位职责1、班前例会前10分钟到达工作间，准时参加班前例会；2、班前例会前必须整理好仪容仪表，达到部门仪容仪表要求与标准，精神面貌良好，并时刻保持达标；3、熟悉滑雪场内各个项目的功能，及时完成客人的咨询；4、负责将客人指引到相应的更衣柜前，有条件情况下帮客人打开更衣柜，做好手牌提醒及财产保管等方面提醒工作。5、负责更衣室内设施设备的保养与维护；6、适时提醒宾客相关告示牌的警告内容；7、参加部门班前会班后会，及每周例会，完成领班交代的事项；8、严格做好更衣室

16、安全巡查工作，发现可疑情况及时上报；9、负责更衣室内地面物面立面的卫生情况及台面的物品摆放，要求干净整齐无杂物，检查设施设备是否正常运转；10、完成领班安排的其他事项。1、岗位名称：服务员2、直接上级：滑雪场领班3、工作摘要（主要工作内容）：1.负责园区客人接待工作。2.対客做好引导及解释工作。3.现场及时做好客人安全提醒。4、任职条件1.服从部门各项安排。2.能吃苦耐劳。5、服务员工作流程或岗位职责1、班前例会前10分钟到达工作间，签当天考勤，准备参加班前例会；2、班前例会前整理好仪容仪表，按照标准佩带工号牌，达到部门仪容仪表要求与标准，并时刻保持达标；3、准时参加部门班前例会和班后例会，及

17、时准确的将需要汇报和请示的问题向领班反应，认真听讲会议内容并牢记领班下达的任务；4、负责本岗位的开市工作，包括开市卫生清扫、物品摆放、检查本岗位设备设施的性能及现场卫生等；5、上岗时需配带好口哨，使其处于待用状态；6、工作时精神要集中，不得私自离岗、串岗聊天或者做其他与工作无关的事，有事离岗要告知同岗值班服务员（只限于身体不适和去卫生间），并要在十分钟内返回；7、做好与同岗同事、与其他同事之间的分工与配合工作，如设备开放时、吃饭时间或搞卫生时需要配合等；8、适时向客人介绍其它部门消费项目，引导客人消费，以增加部门二次消费的收入；9、做好游客的引导与控制，对一些不雅行为的客人或触犯一些对客要求的

18、客人及时给予正确引导或劝阻；10、对游客的困难应及时给予解决，游客之间发生纠纷要及时予以疏导；11、加强对本岗位特殊区域和特殊宾客的关注，时刻关注游客的身体状况，发现不适立即采取措施，确保不发生安全事故；12、妥善处理突发事件，如停水、停电、恶劣天气、游客晕倒或溺水等；13、在工作中做好自身防护，保障自身安全；14、清理本岗位设施卫生时刻保证岗位范围内的卫生符合悠乐谷滑雪场卫生标准；15、换岗用餐时或者因故需要离岗时需将本岗位各项事务与接替本岗的人员交接清楚；16、收市时对设备设施进行全面保养与检查，对责任范围内的地面、草坪、设施等所有物品进行卫生清洁；17、负责跟进设备损坏后的维修工作；18

19、、在生活上配合同事和领导，努力做好团结协作工作；19、认真完成领班交办的任务和其它工作事项。1、岗位名称：PA员2、直接上级：滑雪场领班3、工作摘要（主要工作内容）：1. 担负本部门公共环境卫生。2. 不锈钢的保养和维护。3. 对所负责的卫生区域，应该有选择有重点的跟踪检查。4、任职条件1.熟知清洁流程2.要有严格的执行力。3. 能够吃苦耐劳、有责任心。5、PA员工作流程或岗位职责1、工作区域： PA员担负本部门公共环境卫生，其工作区域遍布整个悠乐谷滑雪场园区，重点卫生区域有卫生间、各个通道、公共绿化植被、工作间、路灯、草坪音箱、垃圾桶以及不锈钢的保养和维护；2、清洁次序：上班时第一时间做好洗

20、手间卫生，依次是工作区域路面卫生、公共绿化植被、玻璃卫生以及垃圾桶、草坪音箱、路灯等设施的卫生，该次序可灵活掌握，根据实际情况进行调整；3、巡岗要求：对所负责的卫生区域，应该有选择有重点的跟踪检查，及时做好清洁，洗手间要求每30分钟巡查一次，忙时每15分钟巡查一次，做到心中有数；4、物品保管：对本岗的清洁工具和用品做好保管工作，使用时落实好节能降耗；5、工作交接：清洁工具交接到位，发现损坏及时告知领班，对于当班的工作中出项的特殊情况和其他事项应及时向领班汇报，必要时告知其他PA员；6、业务知识：需了解温滑雪场营业常识，掌握基本对客礼仪。遇到客人要按照标准的礼节礼貌要求向客人问好，有客人询问时要

21、对答入流，指引好客人等；7、其他：发现异常情况，如水电使用情况不正常应该及时解决，解决不了的及时上报；8、在高峰期接待中应该做好部门内部和部门之间的团结协作，帮助各个岗位完成现场接待工作；9、完成领导安排的其他工作并积极参加公司组织的各项活动。1、岗位名称：值班医生2、直接上级：园区主管3、工作摘要（主要工作内容）：1.根据病情合理的医病。2.出现客人受伤第一时间给以处理。3.配合部门处理突发状况。4、任职条件1.值班医生需获得从医资格证。2.服从部门各项管理。3.有良好的医德。5、值班医生工作流程或岗位职责1、严格遵守部门各项规章制度，具有高度的责任心，最大限度的为客人解除病痛，坚持医德医风

22、，患者至上。 2、严格岗位职责，对病人一视同仁。科学操作、合理用药、主动为病人服务，如遇病重者，及时上报并转送医院，杜绝医疗事故的发生。 3、对每一个就诊病人、做好病例、用药登记、保存好病人病例。 4、定期与疾控中心联系，组组织员工进行体检，协助后勤主管做好健康把关，消除传染源。做好健康卡的存放工作，确保相关部门检查时准确无误。 5、配合度假村相关部门做好消毒工作，防止各种传染病的发生。 6、做好药品的发放和管理工作，对购入药品严格执行验收、入库、等记、盘点工作，尽可能节约成本，建立个人用药记录并认真做好就诊及用药等记，根据需要保证药品正常供应，并统计月消耗量。 第三章 悠乐谷滑雪场入园流程图

23、及服务员流程 嘉山悠乐谷滑雪场流程图 游客进入滑雪场广场 保安引导停放车辆 售票处购买门票 到雪具和雪鞋出租处 领取滑雪器械和雪鞋到雪具和雪鞋出租处 领取滑雪器械和雪鞋收银台办理更衣柜充值 进入滑雪大厅检票 进入滑雪场雪教练 凭票或二次消费雪教练 更衣室更换雪具雪服滑雪结束返回雪具大厅更换衣物（雪鞋）到雪具和雪鞋出租处 领取滑雪器械和雪鞋到收银台结算二次消费到雪具和雪鞋出租处 领取滑雪器械和雪鞋 美食坊就餐雪教练 离开滑雪大厅返程雪教练售票服务流程工作流程责任人操作规程要求与标准注释迎客问候收银员当客人抵达售票窗口时所有收银员应向客人统一问好。要求验票员精神面貌要饱满，微笑要甜美、真诚，敬语要

24、洪亮，整齐、亲切，问候语：先生/小姐，您好，欢迎光临悠乐谷滑雪场。体现温滑雪场的服务，让客人感觉到我们的服务热情。咨询收银员1、详细介绍悠乐谷滑雪场门票价格。2、门票所包含游玩项目3、询问并确认客人人数。介绍时注意语气与态度，口齿伶俐，将注意事项及消费项目讲解清楚，方便客人消费。对于特别客人做好特别提醒，必要时要进行阻止。比如（酗酒客人、老年人）让客人做到消费明确，游玩明确办理售票收银员1、确认人数2、收取现金或刷卡3、打印门票4、找零、当面让客人确认，刷卡客人让客人在回执单上签字。1、售票时认真仔细的核对人数，对于儿童和成人票需确认仔细2、出票效率要高。售票时要仔细认真、确保售票和人数一致。

25、指引收银员指引客人到安检口安检。要明确告诉客人安检口具体位置，避免客人迷路。使第一次来我们这里的客人不会感觉到盲目。检票员服务流程。工作流程责任人操作规程要求与标准注释迎客问候验票员当客人抵达前厅时所有验票员应向客人统一“三项礼仪”问好。要求验票员精神面貌要饱满，微笑要甜美、真诚，敬语要洪亮，整齐、亲切，鞠躬要到35度，水平保持一致问候语：先生/小姐，您好，欢迎光临悠乐谷滑雪场。体现滑雪场的服务，让客人感觉到我们的服务热情。介绍验 票 员1、介绍园内游乐设施须知。2、介绍园内游乐设施注意事项。3、介绍更衣柜租用方法及收银台分布。介绍时注意语气与态度，口齿伶俐，将注意事项及消费项目讲解清楚，方便

26、客人消费。对于特别客人做好特别提醒，必要时要进行阻止。比如（酗酒客人、老年人）让客人做到消费明确，游玩明确验票验 票 员1、在闸机处验票2、在门票上打孔3、将门票递给客人做留念。4、如有需回收的门票，则不给客人带走。1、验票时认真仔细的核对检验，对于儿童和成人票需确认仔细。2、收市时将需回收的门票交给收银，将票数与闸机的赠票核对正确后并做记录。3、检票效率要高。验票要仔细认真、确保一票一客。请客入场验 票 员指引客人到男女宾服务台领取一卡通。客人少时验票员需带客人到男女宾收银台，客人多时要用手指引，再次提醒手牌租用须知。使第一次来我们这里的客人不会感觉到盲目。送客验票员退手牌，退押金。出场。客

27、人出场时要提醒客人退手牌押金，随身物品带好。欢迎客人再次光临。体现我们服务的周到性更衣室服务流程。工作流程责任人操作规程要求与标准注释迎客更衣服务员1、 见到客人后要进行标准的三项礼仪服务，引客入更衣室。2、特殊客人做好特别的提示必要时禁止入园。1、声音适中，婉转动听，若客人有行李主动携提.2、礼仪服务：a见到客人后以三项礼仪迎接客人（面带微笑自然大方；一句敬语先生/小姐您好，欢迎光临，里边请；一个敬礼标准的35度鞠躬）b客人在前方1米左右迎客、带客，步伐与客人一致，主行道让给客人3、在带客到更衣柜的途中可向客人简要介绍区域的地理位置，使客人尽快熟悉地形，方便游玩。1、通过语言服务的表达，展现

28、员工对客人的尊重和员工队伍的素质，服务不脱节。2、让客人感到倍受尊重。3、让客人对陌生的有所了解，无形中增加安全感。更衣服务更衣服务员引领客人至相对应的更衣柜前，打开更衣柜。1结合实际客情，在客人更衣时，为客介绍游玩常识，可根据客人情况适时推荐游乐项目。2、提醒客人将物品锁到更衣柜内，保管好自己的手牌，若丢失及时到收银台挂失，并需要赔偿相应的费用。让客人感觉到我们在为客人的安全游玩着想推销更衣室服务员适时推销二次消费项目在提醒客人做好防晒工作的同时，将我们的一部分售卖品推销出去。让客人感觉到我们是在为客人着想，并不仅仅只是为了推销。安全巡查更衣服务员1、在更衣区内不时的巡岗，做好安全巡查工作。

29、2、发现异常，及时报告。1、查看是否有更衣柜未关及柜门损坏的现象，以及是否有可疑人物，发现后及时上报。2、巡岗时要仔细观察，勤巡视。3、发现异常情况及时上报。安全第一的意识要灌输到每一位员工身上。退场更衣更衣服务员1、当见到有客人到更衣室时，立即主动做三项礼仪迎接客人。2、引领客人至相应更衣柜前。3、询问客人游玩后的感受及建议。4、提醒客人带全随身物品。三项礼仪要标准，微笑要甜美，声音洪亮，面带微笑的将客人引领到与钥匙号相应的更衣柜处，帮客人打开更衣柜。观察客人身体是是否有不适。可将宾客意见本递给客人征询游玩建议。在提醒客人带全随身物品的同时，服务员应检查更衣柜及周边是否还有遗留物品，确保物品

30、带全。每一次迎接客人时面部表情及服务用语一定要热情，主动。在条件允许的情况下与客人进行聊天式服务，多多征询客人对我们提出的宝贵意见。送客至梳妆台更衣服务员1、在客人前方送客人到梳妆台，为客人提供吹发服务。2、提醒客人出园做好防晒工作。3、送客1、客人不多的情况下可为客人提供吹发服务，动作要轻柔，时刻询问客人温度是否适宜。2送客时，音量适中，声音婉转动听，诚挚的欢迎客人下次再来。态度要诚恳，真挚。商场服务流程。工作流程责任人操作规程要求与标准注释迎客商场售卖员当客人进入自己视线时，走出吧台。三项礼仪迎接客人的到来。1、商场服务员必须要保持优美的站姿，甜美的微笑。2、主动向客人打招呼，语言要热情，

31、面部表情要自然。体现滑雪场的服务，让客人感觉到我们的服务热情、主动、自然。介绍推销商场售卖员介绍商品的种类、特点、价格，并适时的进行推销。介绍时注意语气与态度，口齿伶俐，将所介绍的产品的特性及价格准确的介绍给客人，方便客人消费。能够确认客人要购买的品种及数量。提醒客人要确认好雪具和雪服的质量，不设退还服务。让客人感到我们的商品价格适宜，质量可靠，服务周到。开单商场服务员1、询问客人所需购买的品种及数量。2、商场服务员与客人确认好商品后，开单。3、确认客人购买的品种、数量及最后的总金额。开单时字迹要公整、清晰、准确。开单速度要快，不可让客人等候。结账收银员收银员根据所开单据结账。结账后将底联递给

32、客人结账时唱收唱付，确认无误。领取商品商场服务员根据客人所给的单据将商品送给客人，将单据收回。如果商品较多，是否需为客人提供袋子。多为客人着想。送客验票员售卖手续办理完毕后，走出吧台，将客人送出，预祝客人游玩愉快！提醒客人将随身物品都带好，到园区游玩时要注意安全。体现我们服务的周到性 第四章 悠乐谷滑雪场管理制度一、悠乐谷滑雪场奖惩条例。（参照员工手册奖惩条例或人力资源下发文件）二、悠乐谷滑雪场办公室管理制度。1、服务规范： 仪表：办公室人员进入办公室着装要求整洁，仪态端庄、大方； 微笑服务：在办公室接待客人及领导时，应微笑对待，切不可表情生硬； 用语：在办公室内应规范用语，语气温和，音量适中

33、，严禁大声喧哗； 电话接听：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，接听时用语规范，重要电话作好接听记录，严禁占用电话时间太长。 2、办公秩序： 工作时间内办公室人员不可无故离岗、串岗；办公室内应规范用语，言行文明，禁止讲方言、闲聊、说笑打闹、大声喧哗；办公室内物品分类明确，摆放整齐，不可存在与工作无关的物品； 保证办公室内卫生干净整洁，营造良好的工作环境；爱护办公室内的各项设备设施，做到专物专用，不可随意将设施挪作他用，更不可公物私用；不可在办公室内接待私人亲友、组织非工作聚会，或做其他与工作无关的活动；在工作中，办公室成员应保持个人工作区内的卫生干净、物品整齐、桌面清洁，不可乱放物品、制造垃

34、圾等。3、物资管理： 物资分类：办公室物资分为低值易耗品、工具类、贵重物品、固定资产； 低值易耗品：笔、纸、电池、订书钉、胶水、表单等； 工具类：订书机、打孔机、剪刀、壁纸刀、计算器等； 贵重物品：如电脑、数码相机等；固定资产：如办公桌、文件柜、电话机等； 使用各类物资时应注意爱护、节俭； 物品保管由文员负责，分类明确，摆放整齐，便于取用。物品摆放整齐：办公室内只可摆放文件柜、办公桌、办公椅、饮水机等设备，办公桌上只可摆放电脑、文件筐、文件夹、对讲机、水杯、纸巾、电话以及其他办公用品，不可出现其他不符合摆放位置的物品或与工作无关的物品。4、文件管理： 文件分类：公司下发文件、悠乐谷滑雪场上报文

35、件、悠乐谷滑雪场下发文件、各班组上交文件、悠乐谷滑雪场内部文件、其他文件； 文件管理工作有办公室文员负责； 办公室所有文件应妥善保管，不得造成丢失或算坏；办公室内文件不得随意外借、复制； 所有文件应分类存放，并按档号顺序保管； 应做好文件的保密工作，不得泄露文件中的内容。三、悠乐谷滑雪场保密制度。1、总则 为保守部门秘密，维护部门权益，特制定本制度。 本中心每一个员工都必须遵守此制度，并严格执行。 各分管主管负责对领班进行保密培训，领班负责培训给员工。 对保守、保护公司秘密以及改进保密技术、措施等方面成绩显著的部门或职员实行奖励。2、保密事项 本中心的经营分析报表； 本中心内部的专业性文件；

36、本中心员工的个人档案； 本中心建立的VIP档案； 本中心技术操作细则； 本中心营业产品； 其他经公司确定应当保密的事项。3、重要性。景区或部门的秘密如果被不应知悉者获知，将会对公司利益造成下列后果： 损害景区及中心形象； 损害景区经济利益； 损害景区及中心对外关系； 危害景区及中心业务的开展； 危险部门秘密业务情报来源地安全； 妨害部门有关制度，规定，计划的实施。4、保密措施。经营报表：前厅报表由前厅领班专人负责，并设定密码，只有办公室文员及主管级以上方可查看与复制。内部的专业性文件：文件的管理由各部门领班建立专门的文件夹，每月办公室定期检查文件的整理程度。领班级管理人员可以参考学习，但不可借

37、出、拷贝给其他人员。员工个人档案：对于本中心员工的个人档案一定要严格保管，非本中心管理人员不可私自翻看员工档案记录员工个人信息。本中心VIP档案：首先对每次的贵宾接待要谨慎小心，不可告知接待以外的不相关的人员，更不可告知客人。其次，各部门对贵宾档案的管理要专人负责，专柜管理，不可私自传阅、复制及借出。本中心的技术细则：比如说是雪质卫生的处理，处理的一些细则，无关人员一律不可告知。本中心的营业产品：关于营业产品的价格、材质要适当的保密，部分不能和客人介绍的需要婉转的讲解。公司规定需要保密的一些景区机密，所有员工要无条件服从并遵守。个人行为方面：在个人私交方面不可泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公

38、司秘密，不准通过其他方式传递公司秘密。5、责任与处罚。 组领班为本部门第一负责人，保密责任人有权执行保密制度。 密事件情节的轻重对泄密人员进行处理，主要依据如下： 口头警告，并罚款50-200元已经泄密，但各方面都未造成损失的。无意之间泄密，并立即采取补救措施的。 严重警告，罚款200500元工作不认真，责任心不够而导致秘密泄露者，经过公司补救，未造成严重后果。 辞退并酌情赔偿经济损失故意或过失造成公司泄密者，造成重大损失或严重后果的。违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司秘密的；利用职权强制他人违反保密规定的。四、悠乐谷滑雪场工作间管理制度。1、人员方面。 所有人员不得在上

39、班期间私自离岗到工作间休息、停留或做其他与工作无关的事； 所有人员上班期间因工作到工作间，不得在工作间停留； 除班前会之前或工作需要，任何人不得坐在工作间，更不可在工作间聊天； 领班若需在工作间内工作，需提前安排好现场工作并知会当值主管； 员工在工作间内除签考勤外，不得随意翻看任何文件以及记录本。2、卫生方面。 工作间内卫生区域由领班划分到指定人员负责，领班负有领导责任； 工作间内应时刻保持卫生清洁，达到本部门卫生标准； 任何人不得在工作间内乱丢垃圾、乱扔杂物或做其他破坏卫生环境的事； 工作间卫生负责人有权监督所有进入工作间的人员，若发现破坏卫生环境者可告知领班进行处罚。3、物品方面。 工作间

40、内物品应分类摆放，且摆放整齐； 员工可将不可带到岗位上的物品放于工作间内； 员工的个人物品（衣服、鞋子等）要按照指定的位置存放，不得在工作间货架上乱放； 所有人员进入工作间内拿取或存放物品，必须将物品放于指定位置，不得破坏其他物品的摆放； 物品分类放置，将易耗品、岗位物品（救生器材）、清扫工具、售卖品、固定资产（日常用的或非日常用的）进行分类摆放； 摆放要求整齐划一，地面干净无尘，玻璃门窗空调保持无水迹、无污渍、无污点无灰尘，各类物品摆放要合理整齐； 办公桌上不可以放非工作常用的物品，物品摆放要整齐美观，各类物品也要进行分类，培训资料与文件是一类，各种记录本为一类，考勤及日常用品等为一类，不得

41、出现乱放现象。五、悠乐谷滑雪场会议制度。1、悠乐谷滑雪场会议分类。 悠乐谷滑雪场管理人员每周例会； 悠乐谷滑雪场管理人员每日协调会； 悠乐谷滑雪场各班组员工每周例会； 悠乐谷滑雪场管理人员晨会； 悠乐谷滑雪场各部门班前会、班后会； 悠乐谷滑雪场重大接待前动员会； 悠乐谷滑雪场其他紧急会议。2、会议目的。 为了充分发挥办公室的职能作用，加强管理团队自身建设，提升管理团队工作效率，确保各项工作有条不紊的进行； 实现有效管理，促进悠乐谷滑雪场上下的沟通与配合； 为悠乐谷滑雪场整体工作指明方向，明确指导思想； 及时发现问题，并集思广益，提出改进性及开展性的工作方案； 协调各部门的工作方法、工作进度、人员及设备的调配； 动员大会为鼓舞人心、增强员工队伍士气。3、会议要求。 悠乐谷滑雪场管理人员每周例会：时间：每周一14:00；地点：办公室参会人员：悠乐谷滑雪场经理、主管、文员、各班组全体领班；主持人：悠乐谷滑雪场各班组领班轮流主持；程序：第一步，主持人宣布会议开始； 第二部，各班组领班发言（顺序：前厅、男宾、女宾、园区、）； 第三部，主管发言（前厅主管、男女宾、园区主管、）； 第四步，经理发言； 第五步，讨论； 第六步，主持人宣布例会结束，全员退场。会议内容：领班发言：对本班组上周工作全面总