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1、深圳市策马企业管理咨询有限公司工作规范能力拓展培训方案深圳市策马企业管理咨询有限公司二oo九年七月 前 言未来社会，成功者将是那些在竞争中比对手学习得更快的组织和个人。目前企业培训方兴未艾，企业决策者们深深懂得：持续不断的培训是企业提升核心竞争力的重要砝码之一。本套方案的宗旨是：促进企业员工外树形象、内强素质，充分适应深圳经济特区的发展要求，最大限度地满足服务对象的合理需求。本套方案的特点是：理论联系实际，案例丰富，实操性强。既有先进理念的撞击，又有工作情境的互动。本套方案的优点是：突出服务，注重规范、强调意识、讲求技巧。因为有本地区有关部门先期培训的经验和基础，我们完全有理由相信本次培训工作
2、能够更上一层楼。在此，我们郑重承诺：给我三天时间，还您全新形象。衷心祝愿我们的合作美好而愉快！深圳市策马企业管理咨询有限公司二OO九年七月服务理念 资源共享 共同成长 能力拓展培训目标树立理念调整心态规范行为统一形象 最终目的达到：通过培训，提升服务形象和水平，提高服务效益。 课程培训特点 细：课程细化，动作分解，内容详实； 严：严谨的教学，严格的训练，严肃的督导；练：训练为主，理论为辅；课堂互动，模拟实操； 变：改变观念、改变形象、改变行为、改变习惯。课程安排职业礼仪6小时课程宗旨：本课程是结合企业员工的实际工作特点，通过不断探索、完善与创新，总结出的一套实用性、专业性、规范性的基础礼仪。
3、课程的必要性：通过严格、系统的基础礼仪训练，使员工在仪容、仪表、姿态、语言、表情等方面发生变化，真正体现出个人素养，从而提升员工整体形象，让企业和群众满意。孔子云：“不学礼，无以立。”掌握接待拜访的礼仪技巧，了解办公室、会议以及各种宴会的礼仪，使之达到服务热情、不卑不亢、落落大方的职业风范，从而展示员工的文明程度、管理风格、道德水准、服务质量。课程大纲：1、形象礼仪仪表l 上班衣着礼仪：体型、款式、色彩、配件、发型、化妆、自我管理。l 上岗衣着礼仪：发型、化妆、制服、工牌、饰物、个人卫生、上岗礼仪。2、形象礼仪仪态l 姿态礼仪：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势（指示、握手、递交、鼓掌、再见等）、鞠
4、躬、致意。l 语言礼仪：语音、语速、语调、用词、基础礼貌用语。l 表情礼仪：目光语、笑容（微笑表情）。l 电话礼仪：接、打电话的姿态和规则。 3、社交礼仪 上下班礼仪 现代通讯礼仪 同事间礼仪 上下级礼仪 请示汇报礼仪 宴会礼仪 信函礼仪 接待拜访礼仪4、会议礼仪 会议的组织、会议的纪律 座次 入座礼仪 端庄的坐姿 告辞礼仪 人 生 之 旅3小时课程宗旨：本课程为户外拓展活动，通过特殊情境中的活动演练让学员充分领略作为企业中人的责任、互助、协作、感恩等诸多感受，升华学员对单位的感情。本课程为品牌课程，曾实操两百余次，学员们的感受是：终生难忘、一生受益。课程的必要性：“观念行为习惯命运”良好行为
5、靠良好的心态来改变。本次课程意在增强员工对单位的感恩之心，起到对领导尊重、对同事信任与包容、对企业及群众理解与帮助的作用。课程大纲：第一部分：1、户外拓展活动人生之旅；2、体验责任；3、感恩的心；4、心灵交流； 第二部分： 1、归纳、提升课程的精华。压 力 缓 解3小时课程宗旨：通过本课程让学员了解什么是压力，如何处理工作压力，并通过情境模拟，让学员掌握几种缓解压力的技巧和方法。课程的必要性：随着中国加入世贸和市场经济的不断深化，政府职能和观念都面临巨大的转型，适时导入本课程，可以调整学员的心态，正视工作中的各种压力，更加积极地投入工作。课程大纲： 什么是压力：界定压力；辨认症状；测定压力 压
6、力的自我检测 生活中的压力源：重要的生活变动；生活中的小困扰；灾变事件；长期的社会性压力来源 来自工作的压力：归宿感不够；规章与处理实际个案之间的矛盾；权力赋予不够；资源支撑不足；顾客不合理需求；超负荷加班。 缓解压力的利器：积极心态 缓解压力，调整心态的几种方法：翻面技巧简化隔离发挥成功因子馈赠积极心态团队建设与管理3小时课程目标：现代组织是团队合作的组织，如何能建立一支高绩效的队伍，并领导他们出色地完成组织目标呢？此课程将告诉您有效的方法与技巧！课程大纲：（一）团队建设与角色分配l 团队的概念l 团队的形成过程l 高效能团队的特征l 团队运作要素l 团队建设的深层意义l 个人与团队的关系l
7、 个人在团队的上升空间l 在团队中的正确心态l 个人如何与团队共同成长l 团队建设的反思（二）魅力领导l 如何领导团队ll 如何激发追随者l 吸引追随者的秘诀l 如何训练常胜军l 团队问题分析与解决l 如何提高团队氛围l 组织发展趋势（三）解决团队冲突与问题l 团队问题的定义、来源与种类l 问题与冲突的良好效益与不良效益l 冲突的解决原则与解决办法l 如何进行有效的团队沟通l 处理问题的原则与技巧（四）团队工作的陷阱：团队迷思和团队偏移投诉抱怨处理与沟通技巧3小时课程宗旨:在本课程中，你将学习在非常情况下如何运用同服务对象沟通的技巧，正确处理投诉的原则是什么，如何运用服务对象服务的循环图来有效
8、地处理服务对象的投诉。课程的必要性：搞糊涂了的服务对象、难对付的服务对象、愤怒的服务对象、有特殊需要的服务对象他们都可能给你的服务带来挑战。投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作。课程大纲：u 首先认识你的工作：“监督打击”防范式还是“管理服务”人性化u 工商干部在工作中遇到的常见问题u 沟通的四大要素u 聆听的艺术u 肢体语言：比语言更可信的沟通方式u 沟通中获取对方好感的六大法则u 指出服务对象问题的艺术u 解决冲突的艺术u 情商探秘：情景演练u 人际性格分析u 案例优质服务技巧3小时课程目标：通过本课程的学习，使学员掌握一些实战性非常强的、有效的服务技巧来为服务对象提供更好的服务；了解服务
9、对象的观点和想法，能够站在服务对象的立场和角度思考问题，为服务对象提供有效的服务。课程大纲u 服务潜能自我测试u 如何有效应对新时期税务系统的服务挑战u 服务代表的职业化塑造：标准的职业形象；标准的服务用语；专业的服务技巧；标准的礼仪形态u 理解服务对象的观点：有形度；同理度；专业度；反应度；信赖度u 了解服务对象的期望：服务对象期望值：过去的经历/口碑的传递/个人的需求；服务对象的满意度；服务对象服务循环图u 接待服务对象的技巧：接待服务对象的循环图；接待服务对象的准备：服务对象的需求/如何预测需求；欢迎你的服务对象u 倾听服务对象的技巧：理解服务对象的三大技巧；倾听的技巧；提升倾听能力的技
10、巧u 理解服务对象的技巧：不能只是倾听；提问的技巧；复述的技巧u 管理服务对象的期望值：帮助服务对象循环图；提供信息与选择；了解服务对象期望值u 满足服务对象期望的技巧：设定服务对象期望值；目的/方法；达成协议工作规范能力拓展培训课程安排表时 间实施内容实施人员课 时教 具第一天08:30-09:00组建团队易东生0.509:00-12:00形象礼仪易东生3投影仪、音响等14:30-17:30职业礼仪易东生3投影仪、音响等 19:00-21:00人生之旅（户外拓展）易东生/黄亚萍3投影仪、音响等第二天08:30-09:00仪态训练易东生0.509:00-12:00压力缓解夏云平3投影仪、音响等
11、14:30-17:30团队建设易东生3投影仪、音响等19:0021:00（户内拓展）易东生3投影仪、音响等第三天08:30-09:00仪态训练易东生0.509:00-12:00投诉抱怨处理与沟通技巧姜禹安3投影仪、音响等14:30-17:30优质服务技巧夏云平3投影仪、音响等17:30-18:00考核、颁证、结业典礼夏云平/易东生/黄亚萍0.5合计26注：每小时授课收费1000元，合计金额：26000元。培训运作方案介绍授课形式：讲授、游戏、演示、案例研讨、小品模拟演练、角色扮演、能力考核。教师配备：每项课程均配置高级讲师一名，助教一名。班级管理：每期学员40人，设班主任一名，负责班级管理，协
12、助讲师教学，评估学员表现，在学员中开展评比、竞赛活动。班级下设组长若干名，由学员担任。每期将评选出一个优秀团队和10位优秀学员，并颁发证书和奖品。训后评估：每次老师上完课后，学员都要填写培训调查表，将授课质量及时总结、反馈给讲师本人和有关方面，并进行评估。建立档案： 1、学员名录；2、学员成绩；3、学员鉴定；4、培训总结；5、教学相片。培训费用： 可视双方合作具体情况商定优惠事宜。 师资简介易东生先生：深圳市策马企业管理咨询有限公司讲师团高级培训师。大学新闻系毕业，高级策划师，资深礼宾礼仪专家。深圳国际公共关系协会秘书长，中国深圳狮子会领导才能委员会执行主席、讲狮团团长。香港工业总会特邀讲师。
13、易东生老师多年从事新闻传媒及政府公关工作，资深经济报刊记者、编辑。师从我国著名公关家、外交家，原中华人民共和国外交部礼宾司司长、中国国际公共关系协会副会长朱传贤前辈十余年，曾获全国公关组织评选“十年公关奉献奖”。现致力于中国公关事业的发展及公关礼仪教学研究。擅长公关活动策划、企业形象设计、企业管理咨询等。主讲公关礼仪、人生之旅、团队建设、沟通技巧、户外拓展训练、语言表情训练、基层管理宝典等课程。其规范、健康的公关形象及亲和、睿智的风范受到学员一致好评和追捧。夏云平先生：深圳市策马企业管理咨询有限公司讲师团高级培训师。亚太国际经济文化交流中心客座教授。毕业于扬州大学，1994年赴深，曾先后在深圳
14、市政府 、深圳市特大型国有企业深圳经济特区发展（集团）公司、深圳市规划国土局工作，积累了大量企事业工作经验和实践案例。夏云平先生是深圳市口碑卓著的企管专家和培训讲师，擅长人文素质、心态调整、压力缓解、团队训练、员工激励、时间管理、优质服务等方面的课程。夏云平先生还应邀担任武汉大学、天津大学、北京邮电大学等知名院校MBA、MPA课程的客座教授，其捭阖纵横、博大精深的授课风格深受学员们喜爱。姜禹安先生：深圳市策马企业管理咨询有限公司讲师团高级培训师。文学学士、法学研究生。亚太国际经济文化交流中心注册培训师，资深HRM专家。主要研究领域包括企业组织架构设计、人力资源管理体系设计等，曾任深圳知名民营股份公司HR总监。姜先生除了有人力资源管理、CIS管理、培训和法学知识以外，还擅长于设计培训课程，曾亲自参与实施多家企业的绩效考核、工作分析、薪酬设计等人力资源系统的建设。主讲人力基础理论、高效的沟通能力、企业文化的导入和输出绩效管理、目标管理、薪酬管理等系列课程。15
