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1、辽宁煜梽预拌商品混凝土配送中心有限公司营 销 管 理 手 册（适用于营销人员、管理人员及售后服务人员）北京高勤信息咨询有限公司二八年一月目 录目 录第一章 混凝土基本知识- 3 -第一节混凝土简介- 3 -一、混凝土的发展史- 3 -二、混凝土的发展前景- 3 -三、混凝土的性质- 4 -四、钢筋与混凝土的关系- 9 -第二节 混凝土材料- 11 -一、混凝土的组成- 11 -二、混凝土中各种原材料的简介- 11 -第三节 预拌混凝土介绍- 12 -一、什么是预拌混凝土- 12 -二、 预拌混凝土分类及标记- 12 -第二章 战略规划- 14 -第一节、煜梽愿景与使命- 14 -一、战略愿景-
2、 14 -二、战略使命- 14 -三、核心价值观- 15 -四、煜梽精神- 15 -第二节、经营战略模式选型- 16 -一、企业战略定位- 16 -二、经营战略- 17 -三、职能战略- 25 -四、业务战略- 26 -第三章 建立有效的营销体系- 27 -第一节 营销管理- 27 -一、现阶段营销概况- 27 -二、营销战略- 27 -三、营销管理目标- 27 -第二节 如何实现营销管理目标- 28 -一、建立有效的营销渠道- 28 -二、建立服务型专业化的营销队伍- 30 -三、建立动态薪酬考核体系、绩效管理评价体系- 32 -四、建立售后服务管理体系- 33 -五、建立快速市场反应系统-
3、 35 -六、有步骤的进行客户开发- 35 -七、主要开发策略及营销手段- 36 -第三节 营销流程- 44 -一、调查市场情况- 44 -二、策略制订- 44 -三、办理销售与业务- 44 -四、整理销售档案- 44 -第四节 营销行为礼仪- 45 -一、日常行为礼仪- 45 -二、配送礼仪- 49 -第五节 煜梽公司业务客户等级评定及优惠标准说明- 49 -一、客户分类- 49 -二、评分指标- 50 -三、评分标准- 50 -四、优惠政策- 51 -五、优惠标准- 51 -六、客户积分- 52 -第六节 销售部工作标准- 53 -一、销售部各部门划分标准- 53 -二、业务协调- 54
4、-第四章 2008年煜梽公司混凝土销售政策56第一节 2008年葫芦岛销售部销售数量计划表56第二节 销售政策- 57 -第三节 销售人员奖惩规定- 60 -一、奖励标准- 60 -二、奖励类型- 61 -三、罚款- 62 -第五章 政策、法规- 63 -第一节 国家相关政策、法规- 63 -一 、商务部、公安部、建设部、交通部关于限期禁止在城市城区现场搅拌混凝土的通知- 63 -二 、关于在部分城市限期禁止现场搅拌砂浆工作的通知- 67 -三 、散装水泥管理办法- 69 -四 、商务部办公厅关于做好2007年散装水泥工作的通知- 71 -第二节 辽宁省相关政策、法规- 73 -一、转发商务部
5、公安部建设部交通部关于限期禁止在城市城区现场搅拌混凝土的通知- 73 -二、转发商务部、公安部、建设部、交通部、质检总局、环保总局关于在部分城市限期禁止现场搅拌砂浆工作的通知- 74 -三、辽宁省发展散装水泥管理规定- 75 -第三节 各市相关政策、法规- 78 -一 、葫芦岛市人民政府令- 78 -二 、葫芦岛市关于进一步推广预拌商品混凝土的通知- 81 -三 、关于印发葫芦岛市发展散装水泥十一五规划的通知- 82 -四 、朝阳市人民政府令- 87 -五 、朝阳市关于推行使用预拌混凝土有关问题的通知- 89 -48辽宁煜梽预拌商品混凝土配送中心有限公司内部培训教材第一章 混凝土基本知识第一节
6、 混凝土简介一、混凝土的发展史我国最早的混凝土，目前已发现的是4500年前新石器时代的白灰夯土地基。在国外，两千年前的古罗马已用石灰、火山灰作混凝土，建造了跨度为43.43m的著名的万神殿圆屋顶。然而现代的水泥混凝土，是由英国一位瓦匠约瑟夫阿斯普丁于1824年发表的改进人造石块的生产方法论文，取得了发明水泥专利而开始的。此后，1847年法国人兰波特用钢丝骨架制成混凝土小船及花盆，这是最原始的钢筋混凝土。1918年艾布拉姆斯发表了计算混凝土本身强度的水灰比理论。1928年法国弗列什涅采用高强钢丝和发明了预应力锚具，奠基了预应力混凝土的基础。这些就是混凝土技术的几个发展阶段。经过170多年的实践，
7、特别近几年的研究，混凝土在科学技术理论上已成为一个独立的体系，工艺也不断出现许多创新和变革，在土木工程中的地位也越来越重要。其使用范围已从陆上建筑进入到地下建筑，从海港码头扩展到海上漂浮工程，从盛水的槽池发展到各种物体的贮罐，并且成为核电站防辐射的安全罩和各种高耸建筑的主要材料。其消耗量按全世界平均计算人年耗量达1.5t 以上，成为人类创造新时代的一种不可缺少的工程材料。二、混凝土的发展前景1、流态化从混凝土的工作性质来看，100多年来的历史，经历了：可铸性塑性干硬性流动性。这里由于外加剂的发展和泵送设备的发展而走向流动性。将来可能走向自密实成型。2、高强化混凝土发展的一个主要方面是强度的发展
8、。世界各国混凝土的平均强度，按照目前的强度等级表示，20世纪30年代约为C10级，50年代为C20级，60年代上升到C30级，7080年代已提高到C40级。目前，国外高层建筑的受压结构已应用C60C70级。我国汕头海湾大桥的加劲梁已使用C60级。我国用离心法生产的高强预应力管桩也达到C80级。我国土木工程师会已制订了高强混凝土的设计与施工的指南。混凝土向高强度化发展已经成为事实。3、混凝土新技术（1）材料结构的复合化：外加剂、掺合料、聚合物、纤维材料等在混凝土中的应用，并在我国已得到推广。（2）传统工艺已逐渐为新工艺所代替：如预拌、泵送混凝土，如真空吸水工艺，如高频振动和离心成型已得到广泛应用
9、，压轧成型、填石压力罐浆成型也将逐步得到推广。（3）高层建筑外墙饰面已兴起了清水混凝土、彩色混凝土或模型组合图案饰面等新工艺。给混凝土浇筑工艺提出更严格的要求。（4）高性能和减少污染高性能混凝土是近年提出的新技术。是采用高效外加剂和掺用活性细掺料，使新拌混凝土易于泵送和易于成型；凝结过程能保持体积的稳定性，不出现干缩微裂缝；硬化后达到设计要求的力学性能和各种耐久性指标。同时，细掺料在一定条件下可提高替代水泥率（日本明石海峡大桥基础混凝土胶凝物质中的细掺料比水泥多），从而减少水泥生产的污染和提高工业废料的利用，向绿色混凝土发展。三、混凝土的性质1、分类混凝土的分类方法很多，常见的分类如表所示。此
10、外还有：（1）按用途分类，如耐酸、耐热等混凝土；（2）按粗骨料名称分类，如碎石、卵石、陶粒等混凝土；（3）按其工作性分类，如塑性、干硬性等混凝土。混凝土的分类分类法混凝土名称说明按胶结材分类无机胶结材类水泥混凝土以水泥、水、砂、石子搅拌而成，或称普通混凝土硅酸盐混凝土以粉煤灰或其他硅酸盐类无熟料作胶结材制成石膏混凝土以石膏作胶结料制成，通常用作隔板或望板水玻璃混凝土以水玻璃及耐酸骨料制成，通常用作耐酸混凝土硫磺混凝土将硫磺和骨料加热制成有机胶结材类沥青混凝土以沥青作胶结料制成，通常用作路面聚合物混凝土以聚合物作胶结材制成，或称塑料混凝土复合胶结材类聚合物水泥混凝土以聚合物及水泥作胶结材制成聚合
11、物浸渍混凝土将已硬化的水泥混凝土构件在聚合物溶液中经一定程序的浸渍制成按混凝土的构造分类普通混凝土同水泥混凝土细石混凝土石子的最大颗粒在10mm及10mm以下的普通混凝土特细砂混凝土砂的细度模数1.5，或平均粒径0.25mm的混凝土无砂大孔混凝土只用石子，不用砂子配制的水泥混凝土轻骨料混凝土用轻质骨料配制的水泥混凝土加气混凝土（多孔混凝土）用铝粉、水、水泥或加极少的磨细砂制成，称加气混凝土，用松香皂类发泡剂制成的称泡沫混凝土。通常用于保温、隔热等用途。按混凝土密度分类特重混凝土密度2500kg/m3重混凝土密度1900-2500kg/m3按混凝土密度分类轻混凝土密度1600-1900kg/m3
12、特轻混凝土密度600kg/m3按混凝土成型工艺分类振实混凝土振动密实成型真空脱水混凝土用真空脱水密实挤压混凝土挤压密实成型，如圆孔板用挤压成型机制作离心混凝土用离心机制作管形构件压轧成型混凝土用压轧机振动密实成型。用压路机类机械压轧成型的大体积混凝土称碾压混凝土填石灌浆混凝土预先将石子填满模型，密封、使模内形成负压，将水泥砂浆吸入填充空隙2、新拌混凝土的工作性（1）工作性分类新拌混凝土是指从搅拌机卸出至浇筑成型这段时间内的混凝土（旧称混凝土拌合物）。新拌混凝土的工作性（或称和易性），是混凝土工艺性能的统称。塑性混凝土以坍落度表示，其分级如下表所示。混凝土按坍落度的分级级 别名 称坍落度（mm）
13、允许偏差（mm）T1低塑性混凝土10-4010T2塑性混凝土50-9020T3T4流动性混凝土大流动性混凝土100-15016030 注：坍落度检测结果，在分级评定时，其表达取舍至临近的10mm。干硬性混凝土以维勃稠度表示，其分级如下表所示。混凝土按维勃稠度的分级级 别名 称维勃稠度（s）允许偏差(s)V0V1超干硬性混凝土特干硬性混凝土3130-216V2干硬性混凝土20-114V3半干硬性混凝土10-53影响混凝土工作性的因素较多，如下表所示。影响新拌混凝土工作性的因素序号因 素新拌混凝土工作性1水泥品 种硅酸盐水泥、普通水泥、矿渣水泥较好细 度细度越细，泌水性越小，工作性好用 量用量多，
14、工作性好。但用量过多，干缩性大2水 灰 比比值大则工作性好，但用水量过多则离析、泌水、强度下降3骨料级配良好工作性好砂粗、石子细工作性差卵石工作性好针片状多工作性差4砂率过少泌水、离析过大，水泥少工作性差5外 加 剂视品种及用量而定（2）工作性的测定A、坍落度的测定假设将新搅拌的混凝土分三层装入坍落度料筒，按规定进行捣插刮平后，将料筒垂直提起，测量混凝土的坍落度值即为坍落度（单位为 mm）。B、维勃稠度的测定维勃稠度是在维勃稠度仪上测定。将混凝土按坍落度方法填满料筒，容器固定在振动台上，将料筒垂直提起，将圆盘轻放在混凝土面上，开动振动台，至圆盘底面被水泥浆布满，容器内混凝土上表面呈水平状态。其
15、所需时间（单位为s）即为维勃稠度。3、硬化后的混凝土（1）混凝土的堆聚过程混凝土的浇筑密实成型，原意是希望混凝土中的空气逸出，多余的水分蒸发，水泥、砂、石成为一个匀质的整体。但实际上由于粒径不同，质量不同，重者下沉，轻者上浮，形成上部沙浆多，下部粗骨料多的现象，称为混凝土的外分层。在堆聚过程中，粗骨料与粗骨料之间的沙浆体，也出现了分层，称为内分层，并形成了四个区域：区域1，位于粗骨料的下方，空气、水来不及上升或无法上升，形成混凝土最软弱部位；严重时，形成区域4的缝隙或水膜；区域2，位于粗骨料的侧方，砂浆分布比较正常；区域3，位于粗骨料的上方，砂浆聚积比较密实。混凝土工作者的责任，在工艺上应尽力
16、防止不均匀现象的出现。（2）混凝土强度的形成水泥与水接触后进行水化，成为水泥凝胶。未凝结前称为水泥净浆；硬化后称为水泥石。水泥凝胶与砂石拌制成混凝土后，骨料界面之间形成三种力量，使混凝土产生强度。这三种力是：A、粘结力。B、骨料与骨料之间的咬合作用。C、在蒸压养护后有可能形成化学键作用。（3）抗压强度的等级抗压强度是混凝土性能的主要指标。抗压强度以强度等级表示。是根据混凝土的标准立方体（150 mm150mm150mm）试块经28d标准养护后，在压力机中直接得出的单位压强Mpa(N/mm2)。是以符号C和抗压强度标准值表示。通常的强度等级如下：C7.5；C10；C15；C20；C25；C30；
17、C35；C40；C45；C50；C55；C60影响混凝土强度的因素是多方面的。在一般情况下，在其他条件相同时，应注意下列因素：A、水泥强度宜稍高于混凝土强度。B、水灰比宜低。C、骨料宜坚硬。D、骨料粒型宜多棱角。E、骨料宜洁净F、粗骨料针片状宜少。G、宜用强制式搅拌机。H、宜用两次或多次投料。I、浇筑宜密实。J、养护宜保温保湿。（4）其他强度混凝土的抗拉、抗弯等强度，与抗压强度均有相应的比例，参见下表。混凝土各种强度间的关系强度名称与抗压强度的比例与抗拉强度的比例抗拉强度抗弯强度抗剪强度14%-7%24%-12%25%-16%150%-200%230%-250%握裹力光圆钢筋13%-9%带肋钢
18、筋20%-17% 注：握裹力又与干湿循环、冻融循环、温度等有关，随循环的次数和 温度的上升而降低。四、钢筋与混凝土的关系1、钢筋与混凝土的结合混凝土是一种抗拉能力很差的材料，纯混凝土梁承受荷载后很容易在受拉区出现裂缝。钢筋是一种抗拉能力很强的材料，在混凝土梁的受拉区安置钢筋来承受拉力，就可以提高梁承受荷载的能力。钢筋能和混凝土结合的原因有三个：（1）混凝土硬化后能对钢筋产生握裹力。这种握裹力来自两个方面：一是水泥凝胶与钢筋的粘结力；二是由于钢筋表面粗糙产生的咬合力，这种咬合力对于带肋钢筋更为显著。（2）钢筋与混凝土的线膨胀系数非常接近，不会因冷缩热胀而破坏.（3）混凝土包裹钢筋，对钢筋起防火、
19、防腐蚀作用。在设计规范中，对钢筋与混凝土的匹配（即对于不同的钢筋，选用相应的混凝土等级）作了规定，如下表所示。钢筋与混凝土匹配的要求序号项 目混凝土强度等级12345钢筋混凝土级钢筋级钢筋、承受重量荷载的构件预应力钢筋混凝土用碳素钢丝、钢绞线、热处理钢筋作预应力钢筋时不宜低于C15不宜低于C20不宜低于C20不宜低于C30不宜低于C402、钢筋在混凝土构件中的位置钢筋在混凝土结构构件中的位置，因其在构件中所起的作用而定。通常分为受力筋和构造筋。原则上、受力筋应放置在承受拉力的部位，如梁、受弯柱、挡土墙等；均匀受压的构件，则均匀配置，如柱。构造筋则按构件的需要而定。各种钢筋在混凝土结构中的位置如
20、下表所示。钢筋在混凝土构件中的位置作用构件种类钢筋位置受力钢筋主筋受拉梁、板受弯构件，主钢筋在构件下部雨蓬、悬臂梁悬挑构件，主钢筋在构件上部弯起筋，兼抗剪作用梁、板弯起部分在构件两端悬、臂、梁弯起部分在构件支撑端受压方 柱在四周均匀配置矩形柱兼受弯的柱，主筋配置在柱的短边分布筋楼 板在受拉钢筋上面悬挑板在受拉钢筋下面箍筋梁、柱、屋、架等在受力钢筋和架立筋是外周架 立 筋梁、柱、屋、架等筒支梁、连续梁在上面，悬臂梁在下面腰筋高度700mm的梁在梁的腰部3、预应力混凝土预应力工艺是混凝土构件或构筑在制作过程中，在未承受荷载之前，先施加预应力并将起储存，在承受荷载后，结构物就有能力接受这个荷载。例如
21、箍木桶，它是由若干片木板拼成的。如果只用钉子将它拼成桶形，是无法盛水的。但在桶外加箍将木板压紧，就能盛水。这个加箍压紧，就是在未有荷载之前预先加的压应力。预应力钢筋混凝土亦称预应力混凝土，与钢筋混凝土有如下的区别：钢筋混凝土构件在承受较大荷载时，由于钢筋受拉的应变能力大于混凝土约200-300倍，当钢筋开始接受拉力时，混凝土已将近出现或已经出现裂缝。为了克服这种现象，在预应力结构施工过程中，先将钢筋张拉，在混凝土达到一定强度后，放松张拉的钢筋，利用钢筋的回弹力，对混凝土进行预压，将抗拉能力储存起来。这样，当构件承受荷载后，与未施加预应力的同样的钢筋混凝土构件相比，挠度减少了，裂缝减少或者不出现
22、裂缝了。预应力混凝土结构的优点如下表所示。预应力混凝土结构的优点优点1、 刚度和抗裂度高2、 抗渗性、抗腐蚀性、耐久性比普通混凝土好3、 可节约钢材40%-50%；节约混凝土用量10%-30%4、 自重减轻，提高了抗震能力，减少运输费用施工要求1、 混凝土强度等级要求高2、 施工设备较复杂3、 施工工艺较复杂，而且工艺参数要求较精确第二节 混凝土材料一、混凝土的组成混凝土是由水泥、砂子、石子、水、掺合料组合，按照一定的调配比例配置而成的。二、混凝土中各种原材料的简介1、水泥水泥属水硬性胶凝材料，在混凝土中主要起胶结作用。水泥品种极多，按大类分为通用水泥、特种水泥和专用水泥。土建工程常用的为通用
23、水泥，主要品种有：1）硅酸盐水泥；2）普通硅酸盐水泥；3）矿渣硅酸盐水泥；4）火山灰质硅酸盐水泥；5）粉煤灰硅酸盐水泥。2、砂砂与石子统称为骨料，石子在混凝土中堆聚成紧密的架构，与砂在混凝土中起骨架作用。水泥与砂、水混合成为砂浆，填充架构的空隙，经水化后起胶凝作用。3、石子石子的种类有：1）按粒型分；2）按石质分。其中按粒型分有卵石、碎石、针状颗粒和片状颗粒。按石质分有火成岩、水成岩和变质岩。4、水凡符合国家标准的生活饮用水，可用以搅拌各种混凝土及养护混凝土。5、掺合料掺合料分：惰性掺合料、活性掺合料两种。惰性掺合料通常以石英砂、石灰岩等磨细而成；活性掺合料主要提高混凝土的密实度，提高抗冻、抗
24、渗、增加混凝土的含灰量、提高流动性等性能。第三节 预拌混凝土介绍一、什么是预拌混凝土预拌混凝土是水泥、集料、水以及根据需要掺入的外加剂、矿物掺合料等组分按一定比例，在搅拌站经计量、拌制后出售的并采用运输车，在规定时间内运至使用地点的混凝土拌合物。预拌混凝土原材料主要有水泥、砂、石、水、粉煤灰、外加剂等，下面是主要原材料的介绍及分类。二、预拌混凝土分类及标记1、分类预拌混凝土根据特性要求分为通用品和特制品。（1）通用品通用品应在下列范围内规定混凝土强度等级、坍落度及粗集料最大公称粒径：强度等级：不大于C50。坍落度（mm）：25，50，80，100，120，150，180。粗集料最大公称粒径（m
25、m）：20，25，31.5，40。（2） 特制品特制品应规定混凝土强度等级、坍落度、粗集料最大公称粒径或其他特殊要求。混凝土强度等级、坍落度和粗集料最大公称粒径除通用品的范围外，还可在下列范围内选取：强度等级：C55，C60，C65，C70，C75，C80。坍落度（mm）：大于180。粗集料最大公称粒径（mm）：小于20、大于40。2、标记（1）用于预拌混凝土标记的符号,应根据其分类及使用材料不同按下列规定选用:A.通用品用A表示，特制品用B表示；B.混凝土强度等级用C和强度等级表示；C.坍落度用所选定以毫米为单位的混凝土坍落度值表示；D.粗集料最大公称粒径用GD和粗集料最大公称粒径值表示；E
26、.水泥品种用其代号表示；当有抗冻、抗渗及抗折强度要求时，应分别用F及抗冻等级值、P及抗渗等级值、Z及抗折强度等级值表示。抗冻、抗渗及抗折强度直接标记在强度等级之后。（2）预拌混凝土标记如下：X CXX - XXX - GDXX - P.X水泥品种粗集料最大公称粒径坍落度强度等级，抗冻、抗渗或抗折等级值（有要求时）预拌混凝土类别示例1：预拌混凝土的强度等级为C20，坍落度为150mm，粗集料最大公称粒径为20mm，采用矿渣硅酸盐水泥，无其他特殊要求，其标记为： A C20-150-GD20-P.S示例2：预拌混凝土的强度等级为C30，坍落度为180mm，粗集料最大公称粒径为25mm，采用普通硅酸
27、盐水泥，抗渗要求为P8,其标记为： B C30P8-180-GD25-P.O第二章 销售部战略规划第一节 煜梽经营战略一、煜梽公司混凝土、干粉砂浆产销量1、葫芦岛新站：混凝土30万立方米，干粉砂浆10万吨；2、葫芦岛老站：30万立方米；3、兴城站：10万立方米；4、朝阳站：40万立方米；5、锦州站：10万立方米；以上五站2008年混凝土产销量完成120万立方米，干粉砂浆10万吨。二、煜梽公司新上生产线1、葫芦岛站2008年新上一条20万吨/年干粉砂浆生产线，2008年5月1日前投产运营。2、朝阳站2008年新上2条DM3.0混凝土生产线，以满足生产需要为原则确定建站时间；预留一条20万吨/年干
28、粉砂浆生产线，2009年建设、投产。3、锦州站2008年新上两条DM3.0混凝土生产线，2008年6月1日前投产；2009年再上一条DM3.0混凝土生产线；2009年新上一条20万吨/年干粉砂浆生产线。三、煜梽公司产值、利润指标1、产值完成4亿元；2、实现净利润5000万元。第二节 销售部整体改革模式一、2008年销售部组织架构1、设立大客户管理部。主要目的是通过加强对大客户的服务质量来稳定和巩固大客户的忠诚度。大客户评级标准应根据混凝土使用量、回款等因素确定，并制定不同的优惠政策。2、设立散户管理部，集中管理混凝土用量较小的客户，扩大市场占用率。3、设立市场开发管理部，侧重对新客户和竞争对手
29、的客户开发，降低竞争对手市场份额，提升集团销售总量。4、兴城的销售业务由大客户部统一管理，设立销售科。二、2008年销售目标葫芦岛（包括兴城）全年销售混凝土70万立方米。具体份额分配如下：1、大客户管理部完成40万立方米，其中，葫芦岛站完成30万立方米，兴城站完成10万立方米。2、散户管理部完成21万立方米。3、市场拓展部完成9万立方米。三、集团充分放权销售部1、招待费用统一由销售部部长和几位副部长掌握，根据客户划分情况进行使用和支配，具体的明细应在部内透明管理。2、实行预付款奖励制度。销售人员应鼓励客户预付款，对预付货款的客户，按预付货款之日与浇筑完成之日之间的时间差，以银行同期活期存款利息
30、计算利息，对销售人员进行相应的奖励。3、建立多种营销渠道，抢占市场份额。鼓励社会人员参与营销，对有销售业绩的社会人员，给予销售提成，销售部相关人员给予服务提成。4、要转变销售观念，大小并重，抓大不放小。既注重大客户的服务，也不放松对小客户的开发，不能因为使用量小，而放弃对小客户的维护与管理。5、集团将制定切实可行的销售政策，用经济杠杆平衡销售部门间因组织机构调整造成的利益差异，调动销售部门全体员工的积极性。6、特事特办。对于客户指定合同签订人员的，原则上尊重客户的要求，由销售部长决定是否特事特办。四、提高现场调度素质，强化现场服务质量1、内调、外调由分公司经理统一指挥。2、每台泵车、拖泵配置一
31、名外调，负责协调现场浇筑准备工作。确认具备浇筑条件后，通知内调，内调负责派车，配送混凝土。3、内调派车顺序以外调确认具备浇筑条件的工地时间作为排列顺序的依据， 最后由总调度长结合各工地的实际情况，确定发车顺序。五、提高设备利用率合理配置车辆，提高配送能力，提高车辆、设备利用率。由分公司经理根据葫芦岛市场情况，提交科学、合理的泵车、罐车配置计划，提高配送能力，保证生产高峰期，车辆能够合理配送，满足客户要求。六、明确各岗位工作职责、理顺工作关系1、销售人员负责市场调查、签订合同、回款，下达ERP系统订单、对帐、客户回访、配合外调做好现场协调、监督外调、内调的工作。2、外调负责现场勘察、与内调联系、
32、现场协调和服务工作，内调负责车辆调配工作。七、建立新的投诉与监督机制1、销售人员发现调度现场服务不到位可向销售部部长投诉，销售部部长向分公司经理投诉，如投诉在规定的时间内得到妥善处理，不进行处罚。2、如销售部的投诉未得到及时解决，销售部可直接向配送中心总经理投诉。配送中心总经理接到投诉，直接处罚分公司经理，分公司经理处罚直接责任人和连带责任人。如果投诉仍未在规定的时间内得到解决，销售部可向总裁办公室投诉，总裁办公室接到投诉，直接处罚配送中心总经理，并最终解决投诉事宜。所有罚款全部上缴总裁办公室。第三章 建立有效的营销体系第一节 营销管理一、现阶段营销概况目前煜梽的营销方式比较单一，主要依靠企业
33、内部销售人员。为配合立足辽西的发展策略，在营销方面发挥现有销售人员的积极性，维护现有客户。调动集团和社会各界人士进行全员销售，开发新的营销渠道。通过合理的利益分配制度，激发销售人员和社会各界人士的能动性，扩大市场份额。随着干粉砂浆系列产品的面世，新产品的营销，对于销售人员是个新的挑战。调动销售人员和社会各界人士的积极性，迅速打开市场，提高市场占有率。二、营销战略“一个轴心，四个强化，三个提高”，即以市场为轴心，强化新品开发、强化产销衔接、强化品牌宣传、强化市场建设，提高煜梽美誉度、提高市场占有率、提高公司经济效益。实行区域化战略，以葫芦岛为中心，连锁发展，辐射周边。三、营销管理目标1、企业的营
34、销实力，决定了企业营销业绩的高低，一个企业的成功与失败70%是由企业的战略目标和营销策略决定的，而30%是由企业的营销组合决定的，营销战略定位是企业整个营销过程的核心。2、成立市场营销部，将公司目前与营销工作有关的导向性职能集合在一起。3、摒弃传统“提供产品”的概念，建立为客户“提供价值”的营销理念。4、建立有效的营销体系，畅通工作流程。5、完善客户关系管理，提高客户忠诚度。6、建立服务型专业化的营销队伍7、培养了解客户、懂行业，有较强市场意识，具有良好沟通能力和销售技能的复合型人才。8、建立完善的营销激励和约束机制。9、开发销售渠道，建立渠道的考核、评估及激励制度。10、完善售后服务体系。第
35、二节 如何实现营销管理目标一、建立有效的营销渠道1、文化营销在企业发展过程中，缺少文化营销是难以取得长足发展的。文化营销强调企业的理念、宗旨、目标、价值观、职员行为规范、经营管理制度、企业环境、组织力量、品牌个性等文化元素。世界在消费麦当劳，其实是在消费美国快餐文化。而作为优秀品牌，其在推广产品的同时，实质是在推广一种文化。 文化营销的原则： 给予产品、企业、品牌以丰富的个性化的文化内涵；强调企业中的社会文化与企业文化，而非产品与市场。实施文化营销的注意点： - 个性化。即要有企业自己的声音。 - 社会性。即充分挖掘社会文化资源并回归社会。 - 生动性。即营销技术要灵活、创新、形象、易传播。
36、- 公益性。即营销活动必须对社会公众有益。将文化有机融进营销，就像将钻石镶进白金戒指，形成1+12的社会价值。2、连锁地方化营销连锁营销是指采用统一的标准化营销策略，应用前提是各地市场的相似性，具有规模经济性等优点。地方化营销则是指针对各个地方市场的不同需求度身定制相适应的营销策略，在各市场存在较大差异的前提下使用，优点是营销效果好，但成本昂贵。煜梽将采取“连锁化思考、地方化行动”的战略。要想获得连锁地方化营销的成功，第一步也是最关键的一步就是仔细研究各个市场，找出不同市场的共性与差别。但在不同地区实施时作适当的调整，从而满足各个市场的不同要求以占领更多的市场。3、关系营销作为企业来说，要满足
37、客户的需要是生存的第一条件，但是企业还要时刻关注竞争对手的变化，要作到领先竞争对手一步。这就需要企业与客户、供应商、分销商（干粉砂浆）、竞争者、政府机构建立良好的关系。其中顾客的期待和情绪反映是外部因素，员工的态度和特殊事件是企业的内部因素，企业要有完善的制度和流程，要有培训良好的员工，要充分调动和满足顾客的期待，要正确回应顾客的情绪和反应。从而最大限度地满足顾客的需要，制度化地培养顾客的忠诚。具体的做法是：利用非正式的场合、利用秘密顾客、安置代表为顾客工作。 作为管理者要拿出一定时间注意倾听顾客的真实需求。在员工中要发展出来一种非正式的倾听文化，并有相关制度保证，而且建立正式的顾客抱怨回应制
38、度。要作到这一点需遵循几个步骤：首先，要向员工解释走出去和顾客沟通，倾听顾客声音的重要性；其次，要鼓励员工走出办公室，尽可能定期去拜访顾客;要做一些因为倾听而改变的事情，使倾听变得有意义。企业在倾听循环中不断了解顾客，不断进步;另外，政府政策的倾斜和推广的力度也是关系营销中的重点。4、品牌营销混凝土行业目前在经济发达地区竞争无序，在经济相对欠发达的地区仍作为朝阳产业；但是随着产业的发展，经济发达地区的今天可能就是欠发达地区的明天。品牌+营销不失为未雨绸缪的明智之举。营销管理能够对品牌建设提供保障；品牌的提升可以在极大程度上弥补营销各个环节的问题，从而促进营销业务的顺利开展。在没有品牌经营思路进
39、行指引时，企业上下忙于打市场、找客户、生产、配送、收款等具体的事务性工作；混凝土产业建立品牌战略，并在其指导下培育完整的品牌管理体系和相应的品牌管理制度保障；进而促进“营销-赢销-盈销”过程的转变。5、深度营销深度营销的核心：就是要抓住“深”字做文章。深度营销的流程： 选择容量大或发展潜力大，我方有相对优势的、适合精耕细作的目标市场； 深入调查，建立区域市场数据库，通过市场分析找到开发的重点和突破口，制定有效策略及完善的实施计划。强化区域营销管理平台，实现营销前、后台的整体协同，一体化响应市场的运作机制，提高响应市场的速度和能力。选择和确定核心客户，开发、建立覆盖区域销售的终端网络，构建区域市
40、场营销价值链。集中营销资源，提供综合服务和指导，不断深化关系和加大影响力，获得营销价值链的主导地位。在取得经验和能力的基础上，及时组织滚动复制式的推广，为连锁服务。 范围广阔、发展不平衡和区域差异性大等市场特点将长期存在，所以深度营销模式还会是国内市场的主导模式。6、网络营销网络营销其本质是一种商业信息的运行。所谓商业信息是可分解为商品信息、交易信息和感受信息三个要素。基于互联网的营销方法就是根据企业经营的不同阶段，制定不同的信息运行策略，并主要通过网络方法来实现的营销设计与操作。7、全员营销在市场的初级阶段树立“全员营销”的思想。第一，要转变观念。可通过举办营销知识讲座、专题论坛、演讲等多种
41、形式的活动，让营销观念深入人心，从而提高销售人员的业务素质，使之能更好地适应市场。第二，要加强营销部门领导班子建设，花大力气调整适应市场变化的营销组织结构。第三，招聘懂经营、善推销的专业人才充实营销队伍。第四，建立激励机制，给予营销部门灵活的经济考核政策。“全员销售”虽然在特定的市场条件下会起到一定的作用，但它毕竟是一种简单、粗放的经营手段，与现代市场营销的基本精神不相符合。当代的营销环境条件已经发生了根本变化，市场日趋饱和，竞争更加激烈，如果企业不能站在更高的起点上，不能娴熟地运用现代营销技术，而是满足于眼前的利益，满足于已取得的“成果”，则发展的道路势必越走越窄，并最终被市场所淘汰。二、建
42、立服务型专业化的营销队伍1、建立武装精良的专业销售队伍销售过程中最重要的环节就是销售人员，销售人员的一言、一行、仪表都代表着煜梽，决定着客户对煜梽的第一印象，所以要建立一支“ 武装精良”的专业销售队伍。主要体现在以下几个方面：1)服务专业化强化诚心服务、主动服务的态度，不只在售前，在售中、售后的环节上，以及对新老客户的关怀，和对潜在客户交流，主动的为客户提供优良的服务。信誉创优势 服务赢市场2)业务专业化“一问三不知”在煜梽的销售队伍中不允许出现。对于基本的产品特性，生产，运输，施工等环节上的知识要掌握，并鼓励多学多问。做多面手式的销售，在整个生产，销售，服务等环节上都能够满足客户的要求。3)
43、技巧专业化销售技巧是和销售人员的软素质分不开的，他需要销售人员的知识，自身素质，处世思想，言语表达几个方面的水平。销售人员是最先代表企业和客户接触的人员，他的素质，决定了客户对煜梽的看法。技巧上没有一个严格方式来培养，最重要的就是主动学习再学习。4)观念现代化守株待兔式的销售时代已经过去，竞争需要我们的销售人员要拥有现代化的销售观念。主动出击才是最好的办法，利用身边的人际、网络等渠道，发展新的客户，同时需要销售人员对市场具有敏锐的洞察能力，努力发现客户，寻找客户。2、应着重开发四类营销人才激烈的市场竞争迫使企业必须把营销队伍的建设作为营销管理工作的重中之重，并以此奠定企业竞争力的基础。当前必须
44、注重开发以下四类典型的人才：1)营销战略专家在现代市场竞争中，营销战略专家将形成企业营销决策的核心。这类专家既具有系统的理论知识和思辩能力，又具有丰富的实战经验和行动能力；既具有长远的、系统化的战略眼光，又具有对当前事物的深切观察和体认。他们极富创新，能够把认知和行动紧密地结合起来，从而找到战略和战术的接合点。由于我国干粉砂浆的研发、生产与销售处于起步阶段，营销战略专家尚处于极为贫乏的状态。2)营销技术专家这一层次的专家往往构成企业营销系统的“大脑”，包括市场调查专家、营销企划专家、公共关系专家、广告专家等。由于他们的存在，使得企业的营销现状和市场情况可以及时地被决策层掌握，以利于最高决策层及
45、时做出决策。由于这一部分的专家过于重视理性的价值，因而他们提供的方案或建议在实践中并不一定完全行得通，但企业万不可没有这样的人才，因为如果企业仅仅依靠传统的经验性决策，则失败的频率太高了。当然，如果企业一时难以配齐各方面的营销技术专家，可以适当借助社会的力量，例如大专院校的专家学者、营销咨询公司的顾问等，以便为企业的营销决策提供科学的保障。该类人才主要侧重与干粉砂浆和其他新型建材的营销。3)销售执行经理这类人才主要是指企业的地区经理或产品经理，他们领导一批人员，负责一个地区或一类产品的销售活动，是企业营销计划的执行者。销售执行经理可以从企业推销人员中选拔，也可以直接从社会上招聘。作为销售执行经理，应当具备起码的品质条件，拥有丰富的产品知识和市场知识，并具有良好的管理沟通能力，这样才能带起整支销售队伍，提高工作绩效。4)
