《社交礼仪、处事篇.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《社交礼仪、处事篇.docx（33页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、社交服务、礼仪以及处理紧急事件第三章 服务礼仪第九届少数民族传统体育运动会在贵阳举行，为大会服务的志愿者应以饱满的热情、良好的精神风貌、规范的礼仪技巧，做好服务工作，表达贵州人民的热情，展示贵州志愿者的精神风貌。3.1礼的概述中国素以“礼仪之邦”称誉于世。中国的礼文化源远流长、博大精深，构成了中华民族文化中最具特色的一部分，对整个人类文明作出了独特的贡献。礼是表示对人敬意的统称。礼者：敬人也。通俗地说礼是一种形象好、懂得尊敬别人、语言和行为规范得体、充满自信、落落大方、有教养、有风度是文明进步的体现。 礼是一种美。它不仅通过服装、化妆、清洁来修饰自己，给人一种赏心悦目的良好感觉，而且还以规范、
2、准确、优雅的姿态展现自己良好的个人素质和综合能力，体现个人的修养和文化底蕴。这种表与里、动与静、动机与效果达到协调统一的境界，使自身具有一种整体的和谐之美。礼是一种文化。它是交际生活的钥匙、人际关系的纽带、事业成功的基础、完美人格的体现，她拉近了你和别人的距离。3.2志愿者礼仪服务应遵循的基本原则面对服务工作时，我们要积极主动、身体力行！面临无端的指责时，我们要不燥不怒，以礼相待！面临突发的事情时，我们要稳中求快，忙而不乱！面对新闻媒体时，我们要稳重大方，主动热情！3.2.1尊重原则孔子说：礼者，敬人也。这是对礼仪核心思想的高度概括。志愿者在服务过程中，首先,要尊重服务的对象，包括尊重对象的文
3、化、习惯、兴趣等。只有这样，才能赢得别人的尊重，也才能和服务对象建立融洽的关系，更好的完成服务工作。其次，在服务中要不卑不亢，大方得体，既不妄自尊大，也不妄自菲薄。3.2.2真诚原则志愿者在服务中要以诚相待，才会更好的被对方所理解、所接受。在服务过程中，一定要言行一致，认真履行职责，即使有时不能满足服务对象的要求，也会获得服务对象的理解。3.2.3宽容原则在志愿者服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。在民运会期间，运动员或者官员可能会因文化差异、比赛失败等各种原因，而对志愿者的工作产生误会或责备，这时，应多体谅他人，学会与服务对象进行心理换位。3.2.4从俗原则由于各省、各民族参赛选手风俗习
4、惯、文化背景的不同，这就要求志愿者在服务工作中，对本民族和其他各民族的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能在服务过程中得心应手，避免出现差错。3.2.5适度原则志愿者在服务时要掌握好尺度，既要认真负责，又不能过于热情，让服务对象难以适从。这是因为凡是过犹不及，假如做得过了头，或者做得不到位，都不能获得服务对象的认可。3.3志愿者个人礼仪3.3.1仪容仪表志愿者在服务过程中，精神集中、情绪饱满，女性化淡妆。服装要求清洁、整齐，勤洗澡，勤换衣，身上不能有异味。穿长袖衬衣袖口不要卷起。不在服务过程中掏鼻孔、挖眼屎、修指甲、挖耳朵、化妆，以良好的形象为赛会服务。3.3.2站姿1、站
5、姿要求：站得端正、自然、亲切、稳重，即“站如松”。从正面来看，主要特点是头正，肩平，身直。从侧面看，主要轮廓线则为含颌，挺胸，收腹，直腿。其标准是头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内缩，颈部挺直，双肩放松，腰部直立，双臂自然下垂，处于身体两侧，虎口向前，指尖朝下，手指稍微弯曲。两腿立正并拢，双膝与双脚跟紧靠在一起，双脚成“V”型分开，相距约一个拳头的宽度。注意提起髋部，身体重量分布在两条腿上。2、典型站姿（1）侧放式：双手放在腿部两侧，手指稍弯曲。（2）前腹式：双手相交在小腹部。（3）后背式：双手在背后轻握。无论采取哪一种站姿，禁忌双脚叉开，交叠或呈内外八字双手环抱胸前，靠在墙或东西
6、上，不停摆弄头发或物品。3.3.3坐姿1、坐姿要求：坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种舒适感。其标准是双手挪动椅子、站在桌子和椅子之间，从左边轻轻坐下，坐在椅子三分之二的地方，背自然挺直。入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。双膝自然并拢，双腿正放或侧放。谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。2、坐姿手腿脚摆法(1)两手摆法：有扶手时双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握置于腿上；或右手搭在右腿上，左手搭在右手背上。（2)两腿摆法：凳面高度适中时，两腿相靠或稍分，但不能
7、超过肩宽。凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于一方；凳面高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。(3)两脚摆法：腿跟、脚尖全靠或一靠一分；也可一前一后；或右腿放于左腿外侧。禁忌：在椅子上来回晃动、躺在椅子里或身体趴在桌上。3.3.4入座与启座1、入座要求(1)在他人之后入座，也可与对方同时入座。(2)在适当之处就座，一定要坐在椅、凳、沙发等常规位子，不能坐在桌子、窗户、地板等处。注意座位的尊卑，主动将上座让给来宾与客人。（3）从座位左侧就座。（4）在公共场合，如要坐在别人身边，需先征求对方同意。就座时要减慢速度，放轻动作，尽量不要弄出声响。2、启座（离座）要求（1）离座时身边如有他人应先示意，然后方可起
8、身。（2）与他人同时离座应注意起身的先后次序。先上级后下级、先长辈后晚辈、先女士后男士。（3）起身离座时动作应轻缓，不要弄响座椅或把坐垫掉在地上。（4）离开座椅后，先站定，然后再离去。尽可能地从左侧离去。3.3.5走姿1、基本要求是：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，双手自然下垂，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。腰部用力，收小腹，挺胸，平视。2、标准：方向明确、速度均匀、重心放稳、身体协调、男女差别、造型优美。3、错误的行走姿态：横冲直撞、抢道先行、阻挡道路、蹦嘣跳跳。4、禁忌：含胸、脚不离开地面、拖着走、鞋跟发出响声。3.3.6微笑微笑是一个人内心感情的
9、流露，是富有表现力的体态语。微笑的核心在于笑，所谓笑，即人的面部呈现出愉快、欢乐的神情。曾有人说:微笑是走向世界的通行证。微笑的要求：1、上翘嘴角，双颊肌肉上抬。当然，微笑不能单纯从动作分解出发，而首先必须有真诚的心态、心地和心境。2、口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯、眉毛上扬、鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。3、神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。4、声情并茂，相辅相成。只有声情并茂，你的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效果。5、与仪表举止的美和谐一致，从外表上形成完美统一的效果。6、禁忌：缺乏诚意、强装笑脸；露出笑容随即
10、收起；仅为情绪左右而笑；把微笑只留给上级、朋友等少数人。3.3.7手势手势即手臂和手掌姿势，是最能表现个人形象、体现个人魅力的体态语。恰到好处的手势能增加说话人语言的表现力，显得生动、形象、富有感染力。1、手势礼仪要大小适度。在社交场合，应注意手势的大水幅度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。2、手势礼仪要自然亲切，与人交往时，多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离。3、手势礼仪要避免不良手势：与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸
11、口上。谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。使用规范化手势。即使用的手势应符合国际规范、国情规范、大众规范和服务规范，这样才不致于引起交往对象的误解。注意区域性差异、手势宜少不宜多 ，忌用手指指人。3.3.8目光目光，指的是人们在注视时，眼部所进行的一系列活动以及所呈现的神态。眼睛能够传神，眼睛是心灵的窗户，也是一个人良好修养的具体表现。注视的部位：注视对方的眼睛，应做到轻松自然。3.4志愿者交往礼仪3.4.1见面礼1、语言问候礼仪语言问候礼节是指与人交往时所用的亲切、热情而又有分寸的关切、恭候、致意的问候语。如客人远道而来，初次见面还可以说：“欢迎你到来，路上辛苦了。
12、”2、不同情况的问候语一般的问候语归纳起来是五声十字，即：“你好” 、“请” 、“谢谢” 、“对不起” 、“再见”。例如，初次见面，应主动问好。公共汽车上，你准备下车，别人为你让路，应说声“谢谢”。与人一起坐车，你的座位在里边，进座位时应说声“对不起” 。如果是节日，可问候“祝你节日快乐” 。 你好-见面问候 、打招呼 请-劳驾，征得合作与帮助 谢谢-表示问候、谢意 对不起-抱歉 再见-告辞3.4.2握手礼握手礼是交往礼仪中常用的动作问候礼节，现在它已经成为国际上通用的礼节。美国著名盲聋女作家海伦凯勒曾写道：“我接触的手，虽然无言，却极有表现力，有的人握手能拒人于千里之外，也有些人的手充满阳光
13、，他们伸出手来与你相握时，你会感到很温暖” 。握手的力量、姿势与时间的长短往往能够表达出握手人对对方的不同礼遇与态度。因此，我们要注意握手的技巧和礼仪。1、主动要求跟对方握手是表示尊重、感谢和友好。但要视具体的环境、对象和气氛而定，并不是每个人都可以主动伸手去握别人的手的。男女之间女性：在一般情况下，除非是长者，男性一般是不能主动向女性伸手的。男女相见时，一般女性先伸手，男性一般只握女性的手指部分，应轻一点，时间短一点，不要紧抓住不放。男女初次见面，女性可以不和男性握手，这并不失礼。有这种情况下，女性如无握手之意，男性就只能点头鞠躬致意，或用点头说客气话等来代替握手。所以，一个男性如果主动伸手
14、去和女性握手，特别是与初次见面的青年女性，是不太适宜的。万一男性伸出手来未得到反应，场面就尴尬了。但女性，除非十分不便，否则应该主动地伸出手来表示友好。长幼之间长辈：晚辈见长辈，要先致以问候，如长辈先伸出手，晚辈再伸手上前握手。当老人或贵宾向你伸出手来时，你最好快步趋前，用双手握住对方的手，这也是尊敬对方的表示。并应根据场合，边握手边打招呼问候，如说：“您好” 、“欢迎您” 、“见到您很高兴”之类热情致意的话。在工作交往中，遇见身份高的、熟悉的领导人或来宾，应有礼貌地点头致意，不要主动上前握手问候，只有在领导人主动打招呼时才可以向前问候致意。在一般性的社交场合，在比较随便的气氛下，主从关系倒过
15、来也不会被认为是不礼貌的。以上几点都是国际上通行的，其主要精神就是尊重别人。握手时让女性、主人、长辈、上级先伸手，就是为了表示对他们的尊重，以避免把自己的意愿强加给他们。志愿者在服务过程中，一般不主动和官员、工作人员、运动员、观众握手，在某些特殊情况下，应遵循国际惯例，礼貌的和别人握手。2、怎样握手（1）伸手。握手一般要用右手来与别人握手，不能用左手，左手可加握，也就是双手握住对方右手，以示恭敬和热情，但男性对女性一般不用此种握法。握手时伸手动作要大方，无论谁先伸出手，另一方都要热情地迎上去伸手握住，如果别人伸手却不握，是非常非常不礼貌的。（2）站立。握手时一般要站着握，除因重病或其他原因不能
16、站立者外，不要坐着与人握手。（3）握法。正确的握法是伸出右手，五指齐用，四指并拢，拇指张开，稍微一握。握手时，如果掌心向下握住对方的手，显示着一个人强烈的支配欲，无声地告诉别人，他此时处于高人一等的地位，应尽量避免这种傲慢无礼的握手方式。平等而自然的正确握手姿势是两人的手掌都处于垂直状态，这是一种最普通、最稳妥的方式。（4）轻重。握手时轻重要适度，正确的握手是在相当于手掌高处结实地握一下。有力，表示诚意、决心和感激之情，握得愈紧愈能表现出握者的热情和信任，但不可握痛对方的手。握手时需要上下轻微地摇手，不要一握不动，也不要抓住对方的手使劲地摇动。握手不宜太紧。握手时轻重要适宜，要有度但又不能太重
17、、太紧，同时也不能太轻、无力。行握手礼是双方的事，不管谁先伸手，只要握上去，就是代表自己的心情，自己的愿望，自己的态度。因此，与人握手时不能有气无力，显得过份柔弱，不可手指轻轻地触碰一下对方的手掌算作握手，这样可能使对方产生错觉，认为你是虚伪地敷衍，或者感到你是一个拘谨或者傲慢无礼的人。（5）时间。礼节性的握手时间大约有两、三秒就足够了。一般情况下，握一下即可。（6）姿态与表情。握手一般身体要稍稍向前欠一下，以示恭敬。与地位相当的人握手，除非需要特别表示谢意，一般不必弯腰。切忌那种又点头又哈腰的握手动作。对长者或身份高的人，要求弯腰握手，以表尊敬。态度要自然，面带微笑。握手时精神要集中，注视对
18、方的眼睛。但不能过久地不停地打量对方，盯着对方眼睛，一动不动，特别是对女性，尤其不可盯着不放。不要一边握手，一边心不在焉，东张西望，或者和第三者说话，或手拿香烟，这些都是不礼貌的。3、握手的常识（1）同一天多次见面不必握手。（2）戴手套时应摘下右手手套。但女性戴着礼服手套，穿着晚礼服的时候，可戴着手套握手；身穿军服的男军人可以戴着手套与女性握手，这些是例外。3.4.3点头礼即用点头表示致意。一般是在路上行走时碰到熟人、在同一场合多次遇到同一人时采用。在外交场合遇到身份高的领导人，也宜有礼貌地点头致意，不要主动上前握手问候。3.4.4电话礼仪1、打电话前充分准备。确定对方的电话号码、姓名、头衔、
19、谈话要点、相关资料、记录本。2、拨通电话后。主动问好，自我介绍，确认通话对象。3、正式通话后。再次确认通话对象，说明去电宗旨，先讲结果，说明原因，询问对方还有何要求、是否清楚。4、通话完后。应讲“谢谢、打扰你了、我们保持联络、再见”。尊敬一方或拨打电话一方先挂机，再轻轻放下话筒。精神保满，保持微笑和良好的态度。5、注意事项：（1）三声之内接听电话（2）主动请对方留言（3）电话边常备便笺和笔（4）做笔录，并做核查（5）牢记5W1H：When（何时）、Who（何人）、Where（何地）、What （何事）、Why（为什么）、How（如何进行）。3.4.5称呼礼仪志愿者在服务过程中，应该有礼貌地称呼
20、服务对象，做到亲切、彬彬有礼，而且准确恰当，规范合适，这不仅是对服务对象的尊敬，也反映一个人的修养和品德。在我国一直惯用并通用的称呼是“同志”，前面冠以姓氏或名字。后来，又渐渐通用“师傅”一词，称呼几乎所有行业，所有阶层的人，但这并不是很文雅的。通用的称呼一般对男性可统称“先生” ，对女性就要根据她们的婚姻状况来称呼她们为夫人、小姐、女士或太太。一般来说，对身份高的已婚女子称她们为“夫人” ，对已婚女子都称为“太太” ，对未婚女子统称“小姐” ，对职业女性可称“女士” 。这里要特别注意的是，如果你不知道对方是否已经结婚，不管她年纪多大，你都要称呼她“小姐” ，千万不要称呼她“太太”，未结婚被称
21、为“太太” ，就是不可接受的错误，是一个很大很大的错误。对中年观众可称叔叔、阿姨等。对地位高的官方人士，一般称职衔，如“王部长” 、“张主任”。对有职业或职务和学位的称呼如医生、教授、法官、律师、博士等，均可单独称其职务或学位，也可加上姓氏和先生，如李老师、王医生、孙主任、法官先生等等。志愿者在服务过程中，对少数民族，禁止侮辱性的称谓。例如，对回族不能称“回子”，对朝鲜族不能称“高丽棒子”，对苗、黎等民族不能称“苗子”、“黎子”或“蛮子”，对蒙古族不能称“蒙古鞑子”。3.4.6应答礼仪“言为心声，行为心表”。言行历来是人们相互表达思想和情感的工具。志愿者与人交谈更是一门艺术，它不仅要求人们在交
22、谈和应答时要注意态度、措辞、场合，还要求人们讲究所谈的内容，符合礼仪要求。1、解答客人问题时的礼仪。解答客人问题时应起立，和客人的距离要适中，最好能保持一步半的距离，不要离得太近，也不要离得太远，以免客人听不见或者觉得冷，神态自然，精神集中。与客人应答时，要谈吐大方、举止得当，使别人不觉得别扭，自己也坦然，不要拘谨畏缩，话未出口，就脸红耳赤不好，要神色从容，落落大方，既庄重又自如。语气要温和有耐心，双目注视对方，集中精神倾听对方讲话，以示尊重。切忌东张西望，心不在焉，也不要老是看表或者伸懒腰，打哈欠等等。2、不要有太多手势。3、回答问题要明确，不含糊。听不清时，说：“对不起，我没听清楚，请您再
23、说一遍“，不要乱回答，不该说的话不要说。应该做到言而有信，做不到的事不要去承诺，不要吹牛。遇到有争议的事情或者发生矛盾的时候，语言要非常慎重，要留有余地，要特别注意使用礼貌语言，不能恶语伤人，损害他人人格。3.4.7倾听礼仪1、提出问题。这是鼓励对方把话继续说下去的方法之一，表明你是很仔细地在听对方说话，比如“还有其他吗”、“这事你觉得怎么样？”2、多给对方肯定回答。用“是的”、“我理解”、“我同意”等来表示对对方的赞成。称赞对方或者明确地肯定对方的意见，能表明双方有共同的语言。尽量避免使用否定别人意见或评论式的回答，如“不”、“我不这么想”、“我不同意”等等。3、不要轻易打断别人的发言。和服
24、务对象交谈，要让别人把话讲完。别人讲话时，不要随意插话，更不要打断别人的话，即使人家的话不合乎你的“口味”，也应该耐心地听完，以示尊重对方。如有插话，应用商量、请求的口吻先说明。3.5部分少数民族交往禁忌对长辈的尊重，是各民族的共同美德。少数民族性格豪爽，道德古朴，重视礼节，讲究情义，形成了许多情趣盎然的礼俗，志愿者在服务过程中应了解和掌握部分少数民族交往禁忌习俗，做到尊重服务对象，达到与各民族同胞的良好沟通，圆满完成工作任务。1、藏族 藏族人忌在长辈面前讲粗话忌在家中讲不吉利的话忌用不吉利的语言骂牲畜绝对禁吃驴、马肉和狗肉，有些地区也不吃鱼肉。吃饭时要食不满口，咬不出声，喝不出响禁止在别人后
25、背吐唾沫，拍手掌忌讳别人用手触摸头顶。 2、苗族别随便搂苗寨美女，凡有男性欲把手搭在苗女肩上合影或有其他亲昵举动时,均遭到温柔的拒绝。苗乡姑娘虽热情,不是情郎近不得。苗族人民忌讳其它民族称他们为“苗子”，而喜欢他们的自称“蒙”。苗族人不喜欢吃羊肉，忌讳吃狗肉，禁止杀狗、打狗。在苗族吃糍粑，不能拍了灰再吃。和苗族人嬉闹时，不能用绳子或布带捆他们。热情好客，不论熟人还是陌生人，见面后常以一句“鸟荣”（一切可好）互相问候。当苗族看到一个外族人会讲苗语时，认为这是对苗族人民的尊重，将把客人奉为上宾接待。老人面前不跷二郎腿，走路不从别人面前走过而要从背后绕行。当你离开苗族主人家时，一定要有礼貌地说声“哇
26、周”，意为“谢谢”接待宾客，要给客人敬酒、盛饭，必须双手毕恭毕敬地递给客人，以示尊敬；忌单手给客人递东西。过宾客面前，必须说声“对不起。我要从您面前过”，以示懂礼；忌大模大样在别人面前走来晃去。忌用中指指人。3、侗族不可坐在门坎上吃饭，忌讳看别人吃东西；正月初一不生火；祭祀期间不许外人入寨；丧期孝子忌荤吃素，但鱼虾不限。4、彝族交往禁忌：禁食狗、马、熊等动物的肉，因这些动物与人类同源出于雪，是雪的子孙。5、布依族与老人同行，让老人行者行于先；路遇长者，须立即站立路边，长者过后，方能继续行走。与长者同席、青、壮年只坐左右席，而长者坐上席。在长者面前，不可翘二郎腿、吐痰、挖鼻屎、嬉笑打闹；给长者递
27、烟、茶、饭，忌单手递送，须双手。6、土家族土家人最忌数字“三十六”,“人满三十六,喜的喜,愁的愁”,“三十六,栽跟头”,故不论男女,必做三十六生日冲煞过关,凡日常生活中,偶尔碰上三十六(数子、排号等),那是不吉利的表现。土家族主人给客人敬的头三杯酒,不管大小杯,都必须喝;给客人夹的肉,不管是精(素)或是肥,都必须吃,否则被误为是瞧不起主人。客人进主人屋时,要一步跨过门坎,不要踩门坎上。烤火时,不要踏三脚。在堂屋里站或坐,背不能正对神龛。谈话聊天时,不能和土家族姑娘同坐一条板凳,忌说“死”、“病”、“穷”、“杀”等。7、回族回族禁食猪肉,马、驴、骡、狗等不反刍的动物肉、性情凶残的禽兽（如鹰、虎等
28、）肉、自死禽兽的肉和一切动物的血，都在禁食之列。穆斯林们不禁食的动物，都请阿訇念经代宰后才能吃。在鱼类方面，回教的教义中规定禁食无鳞的鱼，而内陆河和湖中捕获的鲤鱼、鲫鱼、草鱼等淡水鱼类则是回民餐桌上常见的菜肴8、壮族忌在人前吐痰，在别人面前吐痰或吐口水，是不礼貌的行为，会招别人反感。壮族对食物的选择并没有十分严格的禁忌，以前部分人不吃牛肉，可能是崇拜和爱惜牛的缘故；有些人禁吃狗肉，有些人却将之视为珍品、补品。有些地方姑娘进餐时要注意握好筷子，如果筷子掉到地上，只能捡起洗净再用，忌讳换筷，认为换筷意味婚后换夫，不是守寡就是离异，客人到家，主人往往以酒席款待，一些地方有“空桌留客”之俗，即主家在客
29、人到来以后即摆上桌、碗、筷、杯等物，表示诚心待客的意思，客人此时不能拒绝，若执意要走，便是对主人不尊敬。有些地方一家来客，各家招待，客人要轮圈吃一遍，不吃者不礼貌。只要到各家都尝一点，便是领到了情，尽到了礼。 9、哈萨克族年轻人不准当着老人的面喝酒，不准用手乱摸食物。绝对不准跨越或踏过餐布，不准坐在装有食物的箱子或其他用具上。忌讳当面数主人家的牲畜，不能跨过拴牲畜的绳子，也不能骑马进入羊群。忌讳别人当面赞美自己的孩子，尤其不能说“胖”，认为这样会给孩子带来不幸。忌客人在家门口下马和骑快马到家门口下马。忌食猪肉、狗肉、驴肉、骡肉和自死的畜禽肉及动物的血。 10、瑶族忌用脚踏火炉撑架，忌在火炉里烧
30、有字的纸张，进入瑶家忌穿白鞋和戴白帽，因为象征丧事。忌坐门槛，穿草鞋不能上楼，不能坐主妇烧火的凳子。忌“伞”，言及“雨伞”时，要说“雨遮”，因“伞”与“散”谐音。遇人伐木时，忌说“吃肉”、“死”之类不祥之语等。绝大部分瑶族禁食猫肉和蛇肉。11、羌族家有病人时在门上挂红纸条，忌外人来访。不能跨火塘或用脚踩三角架，也不能在三脚架上烘烤鞋袜衣物。忌坐门槛和楼梯。饭后不把筷子横在碗上，也不能倒扣酒杯。12、哈萨克族握手禁忌。不要在握手时戴着手套或戴着墨镜，另一只手也不能放在口袋里。只有女士在社交场合可以戴着薄纱手套与人握手。握手时不宜发长篇大论，点头哈腰，过分客套，这只会让对方不自在，不舒服。见面不问
31、年龄、收入、家庭、职业、职位、婚姻状况、健康状况以及一些与高消费相关的时尚话题。13、维吾尔族禁食猪、狗、驴、骡肉和猛兽猛禽的肉，忌食未经宰杀而自死的动物的肉，也禁食所有动物的血。饭前饭后要洗手，洗完手后不能乱甩手上的水珠，必须用毛巾擦干。不能坐在装有食物的箱子、麻袋和装有盐的袋子和做饭用具上。交往禁忌吃饭或与人交谈时，最忌讳吐痰、擤鼻涕、挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、挠痒等，否则被人认为是失礼的行为；在屋内炕上坐下时，不能双腿伸直，脚底朝人。接受或奉送礼物、茶饭碗时要双手，单手接受或递送物品被视为缺乏礼貌，家里有客人时不能扫地。服饰禁忌禁止穿坦胸露背的衣服及过于短小的衣服，反感穿背心、短裤在室外活
32、动和作客。14、蒙古族蒙古族人骑马、驾车接近蒙古包时忌重骑快行，以免惊动畜群。若门前有火堆或挂有红布条等记号，表示这家有病人或产妇，忌外人进入。进蒙古包要将马鞭立于门侧，不能带入包内。绝不能打牛、马的头部。蒙古包内的坐次也有严格的习惯规定。蒙古族平时尚右，毡包内则中为上，右次之，左为下。主人或贵宾尊长中坐，男人居右，女人居左。坐次错乱，是一大禁忌。禁忌踩门槛，脚踏门槛，被视为无异于脚踩主人的咽喉。如果有人犯禁，要严惩。忌食病死动物的肉和驴肉、狗肉、白马肉。禁止在参观寺院经堂、供殿时吸烟、吐痰和乱摸法器、经典、佛像，以及高声喧哗，也不得在寺院附近打猎。帽子是蒙古人神圣不可侵犯的头饰，因此，他们最
33、忌讳随处扔帽子或用其他东西触摸、玩弄帽子。戴在头上的帽子突然掉地，被看作是很不吉利的事。系腰，对蒙古男子来说是权威的象征，是男子汉的标志。忌讳在河流中洗手或沐浴,更不许洗女人的脏衣物,或者将不干净的东西投入河中。蒙古人还忌用手指着天空中的星星和天空出现的彩虹。15、满族忌害乌鸦、喜鹊、狗，崇鸦、鹊、狗。不准打狗、杀狗，不吃狗肉，不穿用狗皮。通常客人也不得在西炕休息，更不许将狗皮帽子或鞭子放在这里。不许从锅灶、火塘的三脚架上越过，不能用脚蹬踏或者随便坐在锅灶上或火塘边；不准在锅灶口或火塘上烤脚、袜子、鞋靴；禁止将吃剩下的食物、骨头、鱼刺等扔进锅灶或火塘里。忌讳婴儿头未睡成扁形，特别是女孩，如果枕
34、骨部位没有睡扁，会被视为“丑姑娘”。第四章 服务实操4.1沟通技巧4.1.1沟通概念什么是沟通？广义的沟通是指信息自我传承或个体间信息的有效传递与接受，并响和产生实质的行动或结果。狭义的沟通是指不同个体间信息的有效传递与接受。本节所谈到的沟通均以狭义沟通为讨论主题，它包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通包括口头语言和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等），最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。4.1.2沟通方法良好的沟通是开启志愿者顺畅服务的金钥匙，积极乐观的心态是沟通的前提条件，因此志愿者必须掌握一定有效沟通的技能技巧。人在有安全感或
35、喜悦心的时候才愿意敞开心扉，乐于接纳，这个时候的沟通往往才是最有效的。不论与什么人沟通，你都会发现，人是可以被情绪感染和引导的。因此，你的心态如何将直接影响到沟通的品质。交流中我们会发现，当你用欣赏的目光、友善的态度真诚的去交流时，你就会看到对方许多的优点，对方也会因为你的真诚敞开心扉达成有效沟通。反之，则会为沟通设置种种障碍。1、展开话题的技巧展开话题前，先观察一下对方的行为态度，如果对方有微笑、有眼神接触以及面部表情自然，则表示可以交谈。如果对方正忙于某些事情，或正与别人交谈中，或正赶往别处，则表示这时谈话时机不成熟。2、创造良好的沟通环境（1）沟通中少用评价语言、判断性语言，多用描述性语
36、言；（2）沟通表示愿意合作，与对方共同找出问题，一起寻找解决方案，决不能企图控制和改造对方；（3）有效的沟通者必须具有“同理心”，设身处地为对方着想，认同对方的问题和处境；（4）不急于表态，妄下结论；（5）充分利用反馈机制，避免出现“只传递而没有反馈”的状况；（6）以行动强化语言，语言上说明意图，只不过是沟通的开始，只有转化为行动，才能真正提高沟通的效果，达到沟通的目的。3、学会恰当的提问在沟通过程中，80%是倾听，其余20%是说话，而在20%的说话中，问问题又占了80%，以问问题而言，愈简单明确愈好，答案非是即否，并以自在的态度和缓和的语调为之。在实际交往中，采用开放式问题、中立性问题、一般
37、性问题、探索性问题要比封闭式问题、多重性问题或引导性问题更能促使谈话进行下去。如“你什么时候开始打网球的？”（开放式问题）就比“你对明天的比赛有把握吗？”（封闭式问题）更能展开话题。4、学会聆听与回应在交谈中，要全神贯注，保持谈话的专注和聆听。做一个好的聆听者，留意对方说话时的内容及语气，了解对方的感受或言外之意，并记住对方倾谈的重点，适时给予有针对性的回应，以示对对方的尊重，也能让对方体会到自身的价值感，会更愿意和你交流，促进彼此了解。有效聆听的要点：（1）少讲多听，不要打断对方的讲话；（2）交谈轻松、舒适，消除拘谨不安情绪；（3）表示有交谈兴趣，不要表现出冷淡或不耐烦；（4）集中精力，尽可
38、能排除外界干扰；（5）站在对方立场上考虑问题，表现出对对方的同情；（6）要有耐心，不要经常插话和打断别人的谈话；（7）要控制情绪，保持冷静；（8）不要妄加评论和争论；（9）提出问题，以显示自己充分聆听和求得了解的心境。5、增强语言文字的感染力在沟通过程中应尽量使用通俗易懂的语言。不恰当的言辞主要表现为：（1）话语冗长，主题不突出使其他人不知你谈话的重点和主题，形成了拖沓的局面；（2）谈话时主题不清晰，使他人不知重点而产生错觉；（3）在交流中只顾自己而不顾对方的情绪。表达不同意见时，用“很赞同、同时、”的模式。如果并不赞同对方的想法，但还是要仔细倾听他话中的真正意思。若要表达不同的意见，绝不能说
39、：“你这样说是没错，但我认为、”应该说：“我觉得你的意见非常好；同时，我有另一种看法、” “我赞同你的观点，同时、”“可是”、“但是”，这两个词句会中断沟通的桥梁。6、学会“韧”性沟通沟通时，往往不能通过一次交流就达到沟通的目的，需要经过多次反反复复地与一个对象进行沟通，这就要在沟通中培养“韧”性。对于沟通对象，要有“锲而不舍”的精神，抓住沟通中的每次机会、每一细节，进行反复沟通、深入沟通，直到达到沟通目的。7、“我”信息在沟通中的运用 志愿者在服务时，难免遇到被服务的对象误解，甚至双方出现不满的言语：“你都不了解我说的话！”“你都不替别人着想！”“你知道你的问题出在哪里吗？”当双方出现误解或
40、沟通障碍时，应如何处理呢？人们在沟通的时，尤其是情绪发泄（抱怨、愤怒等）状态下，都会表达出指责与不满。当用“你”作为开头时，会把说话者心中的指责意味表露无疑，促使对方急于为自己辩护，自己把沟通大门关闭，从而引发争执。提到自己感受的时候，如果将“你”调整为“我”作为主语，将会带来不同的结果。这样会准确地表达出自己的感受，引起正向注意，让对方不会有被审判的感觉，促使双方开始沟通。 “你”信息“我”信息1.指责的意味 1.表达感受、引起正向注意 2.使对方急于为自己辩护2.不会有被审判的感觉3.沟通大门关起3.开始沟通4.争执9、沟通细节的处理沟通的细节包括声调、语气、节奏、面部表情、身体姿势和轻微
41、动作等。一方面，志愿者应给予对方合适的表情、动作和态度，并与所要传达的信息内容相配合。如在轻松的环境中交谈应面带笑容；在正式的场所态度应显出严肃庄重的样子；在对方陷于忧思时应减缓语速等。不同的坐姿、站相、手势也潜在地反映着一个人的个性、气质和态度。另一方面，志愿者需要给予对方的口头语言和肢体语言以灵活机动的反应，以满足沟通对象的需要。4.1.3沟通禁忌1、忌争辩，理解服务对象对问题的不同认识和见解，容许对方讲话，发表不同的意见。2、忌质问，要理解并尊重服务对象的思想与观点，要知道人各有志不能强求，切不可采取质问的方式与服务对象谈话。如“你凭什么说、”“你有什么理由说、”等等。3、忌命令，要采取
42、征询、协商或者请教的口气与服务对象交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。4、忌炫耀，不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的学识、成绩、家境等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。5、忌直白，服务对象个体千差万别，他们的知识和见解上都不尽相同。在沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是，那也不对。一般人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”。6、忌批评，如果发现服务对象身上有些缺点，志愿者也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语，少言
43、批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。7、忌独白，沟通是双向的。不但我们自己要说，同时也要鼓励对方讲话，通过他的说话，了解服务对象个人信息与困惑。8、忌冷谈，俗语道：“感人心者，莫先乎情”。志愿者在沟通时态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，才能换来对方的感情共鸣。9、忌打听，适当的好奇心不是坏事，这是与他人保持适度交流的必要动力。但是，一个人对别人的事情过分的关心，也不分“份内份外”，这或多或少有“刺探他人隐私”之嫌。4.2心理调适志愿者的行为表现和反应在很大程度上受自身身心健康状况的影响。良好的心理健康状态既是志愿者自身积极乐观心态的支持和保证，又
44、是志愿者全身心投入到志愿服务活动的前提和基础。而自我心理调适是解决和舒缓心理问题导致的负面情绪的最佳途径。因此，除志愿者组织要加强管理、增强激励措施外，更重要的是志愿者要不断进行自我心理调适。4.2.1心理健康内容在第九届民运会中，志愿者既要付出辛勤的劳动为广大参赛运动员、观众和游客做好服务，又要顾及少数民族运动员的宗教信仰及心理特点，同时自己还必须保持饱满的精神风貌。这就要求志愿者在服务的时候既要保持良好的工作状态和服务质量，也要保证自己身心愉悦健康。心理健康含以下方面内容：1、身体保健方面。注意饮食营养均衡，多吃蔬菜、水果、谷麦、低胆固醇的食物，保持适当的体重；保证作息时间有规律，争取每天
45、不低于7 个小时的有效睡眠；合理安排休班时间，适当参加文体活动等。2、心理保健方面。培养良好的心理品质，以正面的心态看待志愿服务工作，对工作寄予期望；锻炼坚韧的意志力，遇到困难和挫折时表现出良好的应对能力；提高自我激励能力，以志愿者精神激励自我：在奉献中感悟快乐，在参与中收获成长。3、心灵保健方面。陶冶自身的心灵，用正面的理性、积极的态度、乐观心态的来看待赛会期间志愿服务面临的各种挑战；以健康的心灵和完善的人格感染服务对象，以阳光的心态传递快乐，促进赛会运行的有序、顺利、和谐。4.2.2常见心理问题由于对志愿服务存在误解、对工作性质与服务对象缺乏认识、对服务技能缺乏掌握等多种因素，在志愿服务过
46、程中，志愿者有可能产生“埋怨心理”、“攀比心理”、“逆差心理”，从而造成志愿者的挫折感，影响志愿服务的质量。1、认识不足时的紧张和焦虑感本届民族运动会的志愿者大多是在校大学生，缺乏大型体育赛会的参与经验，对志愿者的工作内容、岗位职责也所知甚少，虽然组委会设有相关培训环节，但对服务高级别、大规模的体育盛会的未知感及对陌生环境的不熟悉度都很容易导致志愿者的紧张情绪。此外，运动员来自全国各地，存在地区传统习惯、风俗等差异，如果志愿者对服务对象缺乏足够的了解，其服务就得不到良好的回应，甚至会发生被服务对象误解的状况。2、期望与现实落差下的消极心态一些志愿者错误地认为服务体育赛事可以利用工作之便观看比赛
47、或与体育明星、大会嘉宾等近距离接触，而事实上赛会志愿者没有任何特权，每一个志愿者都必须在各自的岗位上专心开展服务工作，一些服务工作甚至单调乏味，例如在场馆外做引导和咨询服务、在进出口顶着烈日查看门票、在运动员休息室做后勤服务等。很多岗位上的志愿者不仅看不到比赛实况，甚至连电视都看不到，与比赛现场近在咫尺，却不一定了解比赛情况，这种期望与现实的心理落差，容易萌发放弃志愿者服务工作的消极心态。3、压力状态下的工作倦怠和疲倦志愿者通常要承受服务工作的责任和对服务对象的责任。特别是赛会志愿者要求掌握多种基本技能、能够及时反馈信息、团队协作配合、维护志愿者形象、迅速高效完成工作等等。高强度的志愿服务任务
48、下，各种责任和要求加诸于志愿者，每一位志愿者在这种高压下，都可能产生一定的工作倦怠和身心疲倦。4、不能有效平衡日常生活志愿者在承担志愿服务任务的同时，仍有原本作为学生、员工、管理者等自身角色的责任。如果没有处理好本职工作和志愿服务之间的关系，使得志愿服务工作与自身的学习或工作相冲突，日常生活的平衡就会被打破，志愿服务的质量因此大打折扣，志愿者的情绪和心态也会随之发生波动。5、技能匮乏时的挫折感志愿者虽然有普通志愿者专业志愿者之分，但是所有的志愿者都必须掌握紧急救护、人际沟通、心理调适、危机处理和媒体应对等多种技能。即使通过短期培训，上述技能在实践操作中也很难迅速熟练地运用，当发生运用不当或者服
