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1、礼仪工作规范书一 礼仪涵义礼节，人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意，祝愿，慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪；二是规范他人态度和行为的礼，称为礼貌。二 礼貌，礼仪在企业管理中的意义作为企业的一员人，我们的一言一行都代表着企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到企业的声誉，既使有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。目录1. 仪表要求.32. 工作时保持自身良好的仪态.43. 常用礼节.43. 1 握手.63. 2
2、鞠躬.73. 3 问候.74. 文明用语.84. 1 基本用语.84. 2 常用语言.85. 电话礼仪.95. 1 接电话的四个基本原则.95. 2 电话的拨打.106. 座位次序.116. 1 会谈时的座位安排.116. 2 会客室的座位安排.116. 3 会议室的座位安排.126. 4 宴会时的座位安排.126. 5 乘车时的座位安排.137. 名片的使用方法.137. 1 名片的准备.147. 2 接受名片.147. 3 递名片.148. 客户接待的一般程序.158. 1 客户来访时.158. 2 询问客人姓名.158. 3 事由处理.158. 4 引路.158. 5 送茶水.158.
3、6 送客.159. 访问客户.1610. 办公室礼节应用.1610. 1 引路.1710. 2 开门次序.1710. 3 搭乘电梯.1711. 值得注意的办公细节1712. 自我检查181.仪态要求 【男职员】 男职员在仪表方面应注意以下事项：1. 须整齐穿着公司提供的工作制服，制服须经常清洗，熨贴及清爽干净2. 头发应常修剪，保持贴服。3. 不可留长头发，发脚不能触及衣领。4. 发色色调应自然，不宜夸张的染发。5. 每日必须剃须，须刮得很干净及整齐。6. 定时修剪指甲及保持清洁。7. 鞋子以深色系皮鞋为主，款式简单平实，定时擦亮及保持清洁。8. 男职员不可佩带耳环，及其夸张的饰品。【女职员】
4、女职员在仪表方面应注意以下事项：1. 须整齐穿着公司提供的工作制服，制服须经常清洗，熨贴及清爽干净2. 发色色调应自然，不宜夸张的染发。3. 发饰不可以彩色或款式夸张的发夹4. 上班时化妆，以保持优雅大方的仪容，化妆需庄重自然，不宜夸张。5. 定时修剪指甲及保持清洁。6. 涂搽透明或自然清雅色调指甲油，不可涂抹颜色鲜艳指甲油。7. 鞋子以深色系高跟皮鞋为主，定时擦亮及保持清洁。8. 佩带式样简单的耳环，及饰品。2.工作中保持自身良好的仪态 工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重他人的表现，也反映出一位员工的工作态度和责任感。【站姿】l 站姿的基本要求是挺直，舒展，站得直立得正，线条优美，
5、精神焕发。l 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下额微微内收，颈部挺直，双肩放松，保持水平，腰部直立，身体的重心放在两脚之间l 女性双臂自然下垂，处于身体两侧或右手搭在左手上，贴在腹部。女性两脚呈“V”字型立正时，双脚与双脚的跟部靠紧，两脚之间相距一个拳头的宽度，两脚呈“T”字型立正时，右脚后跟靠在足弓处l 男性双手相握，可叠放与腹前，或者相握于身后，双脚交叉，与肩平行。坐姿标准【坐姿】l 入座时要轻至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男职员l 男职员；可将双腿分开略为向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女
6、职员l 女职员；入座前应先将裙子向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或右放，两手叠放于左右腿上，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。l 错误的坐姿【蹲姿】如果在拾取底处的物件时，因保持端庄的蹲姿l 一脚在前，一脚在后两腿向下，前蹲全着地，小脚基本垂直于地面，后腿跟提前，脚掌着地，臀部向下。3.常用礼节3.1握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手时：1.伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。2.握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜，握手力度不宜过猛或毫无力度。3.要注视对方并面带微笑。l 错误的握手姿势交叉握手摆动幅度过大戴手套或手不清
7、洁与第三者说话或目视他人3.2鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 鞠躬时要注意以上事项：l 遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬l 遇到尊贵客人时，30度鞠躬。l 错误的鞠躬姿势只弯头的鞠躬不看对方的鞠躬可以看到背后的鞠躬头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬 3.3问候早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前） 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应
8、面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。4. 文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。4.1基本用语l “您好”有客户来访时必须竭诚相待、主动问候客户；战立、鞠躬微笑着亲切的说“欢迎光临”！l “请”客户来访时，微笑着亲切的说“请坐”，“请稍等”！l “如果”、“如果方便的话”、“是否可以”询问客户联系方法以下为必要信息项目“对方的姓名、工作单位、住址、联络方法、询问时使用如下用语“如果您有名片，能给我一张吗？（没有名片的时候，记在记事便条上）”、“请问您贵姓？”、“请问您在哪里工作”、“如果方便的话，我想拜访公司，
9、是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢？”l “再见”或“欢迎下次再来”在客人告辞或离开公司送顾客走时使用。5.2常用语言在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）5.电话礼仪5.1 接电话的
10、四个基本原则1.电话铃响在3声之内接起。2.电话机旁准备好纸笔进行记录。3.确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4.告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒,并告知自己的姓名“您好，五丰置业”如上午10点以前可使用“早上好”！电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“X先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在XX，9点钟见
11、。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点总结：1.认真做好记录2.使用礼貌语言3.讲电话时要简洁、明了4.注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5.电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6.注意讲话语速不宜过快7.打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码5.2电话的拨打顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等，明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好
12、！我是五丰置业XX部的XX”一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问XX部的XXX先生在吗？”、“麻烦您，我要打XXX先生。”、“您好！我是五丰置业XX部的XX”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于XX事”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点总结：1. 要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2. 注意确
13、认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3. 准备好所需要用到的资料、文件等4. 讲话的内容要有次序，简洁、明了5. 注意通话时间，不宜过长6. 要使用礼貌语言7. 外界的杂音或私语不能传入电话内8. 避免私人电话6.座位次序当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。6.1会谈时的座位安排l 座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。l 如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方注：A为主宾，B为主人席6.2 会客室的座位安
14、排l 此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。l 远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，与门口无关。6.3 会议室的座位安排l 门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。l 如是圆型桌时远离门口的席位为上席。6.4 宴会时的座位安排l 宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。中餐桌西餐桌6.5 乘汽车时的座位安排l 乘汽车时，遵循右为上，左为
15、下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。主宾主宾乘车座位安排7.名片的使用方法名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。7.1 名片的准备l 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。l 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。l 要保持名片或名片夹的清洁、平整。7.2 接受名片l 必须起身接收名片。l 应用双手接收。l 接收的名片不要在上面作标记或写字。l 接收的名片
16、不可来回摆弄。l 接收名片时，要认真地看一遍。l 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。7.3递名片l 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。l 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。l 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。l 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。l 遇到难认字，应事先询问。l 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。l 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。8.客户接
17、待的一般程序状况分类使用语言处理方式客人来访时“您好！”“早上好！”“欢迎光临”等马上起立目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼询问客人姓名“请问您是” “请问您贵姓？找哪一位？”等必须确认来访者的姓名如接收客人的名片，应重复“您是公司先生”事由处理在场时对客人说“请稍候”不在时“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等尽快联系客人要寻找的人如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录引路“请您到会议室稍候，先生马上就来。”“这边请”等在客人的右前方2、3步前引路，让客人走在路的中央送茶水“请”“请慢用”等保持茶具清洁摆放时要轻行礼后退出送客“欢迎下次再来”“
18、再见”或“再会”“非常感谢”等表达出对客人的尊敬和感激之情道别时，招手或行鞠躬礼9. 访问客户作为企业职员人，经常因各类公务有机会去访问、拜访客户。因此，访问时礼节、礼仪也是非常重要的1) 访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。2) 访问时，要注意遵时守约。3) 到访问单位前台时，应先自我介绍。4) 如果没有前台，应向附近的人员询问。5) 如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。 6) 如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排。7) 在会客室等候，准备使用的名片和资料文件等。8) 看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。9) 如遇
19、到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。10) 会谈尽可能在预约时间内结束。11) 告辞时，要与被访问人打招呼道别。12) 会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。10. 办公室礼节应用在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。10.1引路1) 在走廊引路时l 应走在客人右前方的2、3步处。l 引路人走在走廊的右侧，让客人走在路中央。l 要与客人的步伐保持一致。l 引路时要注意客人，适当地做些介绍。2) 在楼梯间引路时l 让客人走在正方向（右侧），引路人走在右侧。3) 途中
20、要注意引导提醒客人l 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”10.2开门次序l 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。l 进入房间后，用右手将门轻轻关上。l 请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。10.3搭乘电梯1) 电梯没有其他人的情况l 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。l 如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2) 电梯内有人时l 无论上下都应客人、上司优先。3) 电梯内l 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。l 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。l 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门
21、站立11.值得注意的办公细节1) 进入他人办公室l 必须先敲门，再进入。l 已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等，再进入。2) 传话l 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。l 传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。l 退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。3) 会谈中途上司到来的情况l 必须起立，将上司介绍给客人。l 向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。12.自我检查12.1 办公室篇1、头发是否干净整齐？ 2、衬衫、外套是否清洁？ 3、指甲是否过长，经常修剪？ 4、皮鞋是否光亮、无灰尘？ 5、清晨上班时是
22、否相互打招呼？ 6、上班5分钟前是否已到座位上？ 7、在走廊内有无奔跑？ 8、是否佩带胸牌？ 9、办公时有无窃窃私语？ 10、对办公用品和公共物品是否爱护？ 11、离开座位外出时，有无留言、告知去处？ 12、午休或下班时，有无整理办公台面？ 13、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？ 14、有无在办公室进食？ 15、有无向正在计算或写字的人发问？ 16、有无在办公室吸烟？ 17、公共物品有无谁使用谁整理？ 18、发现垃圾等杂物有无主动拾起？ 19、有无按员工手册的规定着装？ 20、下班时有无相互打招呼后才离开公司？ 12.2 电话篇1、电话机旁有无准备记录用纸笔？ 2、有无在电话铃响3声之内
23、接起电话？ 3、是否在接听电话时做记录？ 4、接起电话有无说“您好”或“您好，xx”？ 5、客户来电时，有无表示谢意？ 6、对客户有无使用专业术语，简略语言？ 7、对外部电话是否使用敬语？ 8、是否让客户等候30秒以上？ 9、是否打电话时，让对方猜测你是何人？ 10、是否正确听取了对方打电话的意图？ 11、是否重复了电话中的重要事项？ 12、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？ 13、接到投诉电话时，有无表示歉意？ 14、接到打错电话时，有无礼貌回绝？ 15、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？ 16、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？ 17、拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？
24、 18、说话是否清晰，有条理？ 19、是否拔打私人电话？ 20、电话听筒是否轻轻放下？ 12.3 接待篇1、对所有的客人是否都是面带微笑？ 2、在走廊遇到客人时，有无让路？ 3、遇到客人后，是否马上接待或引导？ 4、是否双手接收名片？ 5、接收名片时，是否认真看过一遍？ 6、接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人？ 7、引路时是否照顾到客人的感受？ 8、转弯时是否提醒客人注意？ 9、是否了解在电梯内如何引导客人？ 10、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？ 11、进入会客室时是否敲门？ 12、是否了解开门、引导客人的顺序？ 13、是否保持会客室的清洁？ 14、是否了解会客室主座的位子？ 15、是否让客人入主座？ 16、使用茶具是否清洁？ 17、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？ 18、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？ 19、进行介绍时是否是从下级开始？ 20、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？
