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1、 礼仪礼貌礼貌的概念 1 礼貌的起源(略) 2 物业管理企业礼仪礼貌的重要性(略) 第一节礼貌的概念 礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，分为礼貌行为和礼貌语言两部分。 1 礼貌行为：诸如微笑、点头、鞠躬、握手等。 2 礼貌语言：您好、请、谢谢您、对不起、再见等。其中礼貌语言又分为：敬语和谦语。敬语：先生、女士、您、请问、劳驾等。谦语：您好！欢迎您的到来，请问我能够为您做些什 。第二节员工的仪表、仪容、仪态一、 仪表仪容的基本要求：1 服装衣着是人们审美的重要方面，俗话说三分模样、七分衣装。每个员工穿着公司提供的统一制服，它代表的企业形象本身就是礼貌的表现。各个部门的制服样式不同，它是标志员工
2、所在不同工作岗位的服装，是我们工作的特殊需要。工装应注意干净、整洁、挺阔。特别是衣领和袖口的清洁，脚下的皮鞋要上油擦亮，布鞋要刷洗干净。各级行政管理人员(含文员)穿着西服式工装时应注意：1 干净整洁、无油污。2 配好衬衫，衬衫袖口应长于西装上衣袖扣1厘米。3 内衣要薄，天冷时可以加一件羊毛衫，以一件为宜。4 戴领带和领带卡的要求：(略)5 单排扣、双排扣、三粒扣、四粒?quot;西装的穿着的要求：(略)6女士职业装的穿着要求：穿西装裙，上装要稍短，不宜穿花袜子、袜口不露在裤子、裙子之外。穿西裤，上装要稍长。(略)7。鞋、袜的穿着要求：穿有五忌。忌水：变形忌烤：受潮后，应放在通风干燥之处，否则曝
3、晒后皮革变硬脆忌磨：破损忌油污：有斑，不易清洁忌压：变形。2 员工饰品的佩带要求：公司有规定上班时不宜多戴装饰品与客人争辉斗艳。除手表外，男员工不宜配戴装饰品，女员工不宜过多带手镯、耳环、项链、脚链。只可配带简单的耳钉或结婚戒指。3 仪容卫生的要求1)头发： 男员工不留长发、大鬓角、小胡子。女员工以短发为主，不易梳披肩友。2)指甲：不留长指甲，也不涂有色指甲油。3)面部：卫生要注意。4)个人卫生：勤洗澡、换衣袜、勤漱口，口腔无异味。忌吃异味食物如大蒜等。(含茶叶可除之)。注意公共卫生：不吐痰随地、丢废弃物、修指甲、剔牙、挖耳朵、搓泥、抠眼屎、控鼻孔、脱鞋、脱袜。咳嗽、喷嚏用手帕捂口。饮酒不过量
4、，不醉酒。4仪态站姿：座姿：步姿：第三节基本礼节1称呼礼节：您好并带职称。2问候礼节：您好，欢迎到均豪公司，见到您很高兴。有什么事情需要我帮忙。 3应答礼节：引领客人：请跟我来，这边请，里边请对不起请您再说一遍对不起让您久等了接听电话：您好，*部门。4操作礼节工作时到指定区吸烟。保持静工作场所的安静。遵守时间。引领客人：在左前方二、三步，在转弯时回头示意客人。敲门，进门。迎客走在前，送客走在后。在走廊中主动让道。握手5次序礼节坐；以右为尊，左为次。行：右为大，左为小二人行，右为尊 三人行：中为尊。上车：从右门上坐右位位低者，从后左门上，坐右位。后排(3)(1)(2)或(2)(3)(1)法式6社
5、交礼节介绍：把男子介绍给女子，把年轻的介绍给年长的，把地位低介绍地位高的。起立：客人或上级进来要起立相迎握手：交换名片。1、礼仪概论什么是礼仪?答：礼仪指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。 由于礼仪是社会、道德、习俗、宗教等方面人们行为的规范，所以它是人们文明程度和道德修养的一种外在表现形式。礼仪是人际交往的通行证。礼仪的基本原则有哪些?答：宽容的原则即人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。敬人的原则即人们在社会交往中，要敬人之
6、心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。自律的原则 这是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。遵守的原则 在交际应酬中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范自己在交往活动中的言行举止。适度的原则 应用礼仪时要注意做到把握分寸，认真得体。真诚的原则 运用礼仪时，务必诚信无欺，言行一致，表里如一。从俗的原则 由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿目中无人、自以为是。平等的原则 是礼仪的核心，即尊重交往对象、以礼相待，对任何交往对象都
7、必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。社交礼仪的原则有哪些?答：遵时守约的原则、女士优先的原则、礼仪顺序的原则、 TPO( 时间time 、地点place 、目的一objective) 原则、互动原则、尊重风俗的原则、理解宽容的原则、遵纪守法的原则。 礼仪有哪些功能和作用?答：沟通的功能人们在社会交往中，只要双方都自觉地遵守礼仪规范，就容易沟通感情，从而使交际往来容易成功。 协调的功能在社会交往时，只要人们注重礼仪规范，就能够互相尊重，友好合作，从而缓和或避免不必要的冲突和障碍。 维护的功能礼仪是社会文明发展程度的反映和标志，同时也对社会的风尚产生广泛、持久和深刻的影响。讲礼仪的人越多，社会便会越
8、和谐安定。 教育的功能礼仪通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们不正确的行为习惯，倡导人们按礼仪规范的要求协调人际关系，维护社会正常生活。讲究礼仪的人同时也起着榜样的作用，潜移默化地影响着周围的人。学习礼仪有哪些现实意义?答：学习礼仪是国际化交往和竞争的需要。 讲究礼仪是弘扬我国礼仪传统的需要。 实践礼仪是社会主义精神文明建设的需要。落实礼仪是各项成功的需要。 2、个人礼仪和家庭礼仪为什么要注重个人礼仪?答：个人礼仪是一个人的生活行为规范与待人处事的准则，是个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的具体规定，是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现。个人礼仪，对个人来说，是文
9、明行为的道德规范与标准；对国家来说，个人礼仪是一个国家文化与传统的象征，个人礼仪所形成的一种具有较强约束力的道德力量，使每一个社会成员能够自觉地按照社会文明的要求，调整行为，唾弃陋习。个人礼仪从这个侧面反映了一个社会的文明程度。加强个人仪容、仪表应注意什么?答：头发 应保持头发清洁，发行修饰得体，并且应与本人的自身条件、身份和工作性质相适宜。面容 男士应养成每天修面剃须的好习惯。女式化妆要得体，并注意化妆的时间和场合。在正式场合，女式不化妆会被认为是不礼貌的。同时注意在公共场所不能补妆。 表情 应保持面肌自然从容，目光温顺平和，嘴角略带微笑，让人感到真诚可信、和蔼可亲。 手部 要保持手部的清洁
10、，养成勤洗手、勤剪指甲得了好习惯。在正式场合忌留有长指甲及指甲修饰不当。 衣着 应做到整洁、大方，忌穿着另类服装。体态 要保持端庄、典雅，勿要做作和故弄。人际交往时目光注视有什么要求?答：目光注视的时间在交谈时，人们视线接触对方脸部的时间约占全部交谈时间的30 60，过长会被认为对对方本人比对其谈话的内容更感兴趣；过短则被认为对对方本人及其谈话内容都不感兴趣。目光注视的位置 目光注视对方应该自然、稳重、柔和，不能紧盯住对方的某部位，或上下打量，注视对方的位置不同，所传达的信息也有所不同。不同场合下目光注视有哪些不同?答：公务注视区间范围一般是：以两眼为底线，以前额上端为顶点所形成三角区间。注视
11、这一区间能够造成严肃认真、居高临下、压住对方的效果。多采用于商务谈判、外事交往和军事指挥。 社交注视区间范围一般是：以两眼为上线，以下颌为下点所形成的倒三角区间。注视这一区间容易出现平等感觉，让对方感到轻松自然，从而创造良好的氛围。多用于日常社交场合。亲密注视区间位置是对方的眼睛、双唇和胸部。注视这些位置能激发感情，表达爱意，是具有亲密关系的人在对话时采取的注视区间。 着装的基本原则是什么?答：合体穿着要和身材、体形相协调，根据自己的体形特点做到扬长避短。 合适在服装穿着、饰物佩戴和配件使用等方面，都必须适应具体的时间、地点和目的的要求。合意根据自己的爱好、情趣、个性和审美观，按照着装的基本要
12、求选择合意的服装，穿出自己的风格和魅力。如何搭配服装的颜色?答：同类色组合以某种颜色为中心，全部搭配这一色系，以其色彩的深浅变化即不同的明度进行组合。如白色与白色，黑色与黑色，浅蓝与深蓝等。西服套装、套裙就是典型的同色系组合，这种组合，能够产生和谐统一的整体美感。 相近组合利用色环上相近的色彩进行搭配。如：黄色与绿色、绿色与蓝色、蓝色与紫色等。这种配色方法既丰富多彩，又柔和协调，需要注意的是色彩之间的深浅、明暗要有差别，否则会杂乱而刺眼。 对比配色用两种特性相反的色彩进行搭配，如用柔和的青绿色配红色，用鲜艳的黄色配紫色，用黑色配白色。这种色彩搭配方法，醒目清新，能够表现鲜明的个性，给人留下深刻
13、的印象。无论运用何种色彩组合方法，颜色都不要过多，尤其是正式场合的服饰搭配。一个人全身服装的颜色，最好不要超过三种。饰物有哪些，佩戴饰品时应注意什么?答：饰物是指能够起到装饰作用的物件，如：耳环、项链、戒指、手镯、眼镜、领带等。佩戴时应遵循以下原则： 1、饰物的佩戴要顾及人体本身的因素，与体形、发型、脸型、肤色及服装和谐。 2、饰物的佩戴要考虑所处的场合和活动的内容。如上班、旅游时要少佩戴珍贵的饰物；出席宴会、舞会的应佩戴漂亮、醒目的饰物；吊唁时只能戴结婚戒指、珍珠项链及素色饰物。 3、饰物的佩戴时男女有别。女性的饰物种类繁多，选择范围较广，而男土只能佩戴戒指、领饰、袖饰、项链等。所以男士佩饰
14、应少而精，以显阳刚之气。4 、饰物的佩戴要注意整体协调。佩戴饰物还要考虑到人、环境、心情、服饰风格等诸多因素间的关系，力求整体搭配协调。遵守以少为佳、同质同色、符合身份和传统习俗的原则。正式场合男士服饰穿戴应注意些什么?答：男士着装不求华丽、鲜艳，衣着的色彩以和谐为宜，应遵循不超过三种颜色的原则。 穿着西装时应注意的礼仪规范是： 讲究规格男土西装有两件套和三件套之分，穿着时必须整洁、笔挺。正式场合应穿统一面料、统一颜色的套装，内穿单色衬衫，系好领带，带领夹，穿深色皮鞋。三件套西装，在正式场合不可脱下外衣。按照国际惯例，西装里面不加毛背心或毛衣，在我国最多只能加一件“V”字领的毛衣，以保持西装的
15、线条美。穿奸衬衫衬衫的领子要挺阔，不可有污垢、油渍。衬衫下摆要塞在裤腰里，系好领扣和袖扣；衬衫领口和袖口要长于西服上装领口和袖口l2厘米，以显示穿出的层次；衬衫里面的内衣领口和袖口不能外露。 系好领带系领带时领结要饱满，与衬衫领口吻合要紧；领带的长度以系好后大箭头垂到皮带扣处为最标准；西装穿着系钮扣时，领带夹夹在衬衫的第二粒和第三粒钮扣间为宜；西装敞开穿着时，领带夹夹在衬衫的第三粒和第四粒钮扣间为好。注意鞋袜鞋子最好为黑色，面料为牛皮或羊皮，穿着时应注意鞋子的保洁和完好。袜子应选择深色的，切忌黑皮鞋配白袜子。女士着装的礼仪规范有哪些?答：内衣 女性内衣不能外露，更不能外穿，如：穿裤子和裙子时，
16、不要明显地透出内裤的轮廓，文胸的肩带不能露在衣服外面。将睡衣穿到公共场所也是不雅和失礼的。 丝袜 穿裙服时着丝袜，不仅是礼仪的需要，而且还能掩饰腿部的缺陷，增加腿部的美感。袜子的颜色原则上与裙子的颜色相协调，腿较粗的人适合穿深色的袜子，腿较细的人适合穿浅色的袜子。一般不要选择鲜艳、带有网格或有明显花纹的丝袜。穿丝袜时，袜子口不能露在裙子外面。穿一双明显跳纱破损的丝袜是不雅和失礼的。 鞋子 要根据穿着舒适、方便、协调而又不失优雅的原则选择不同款式的鞋子。一般个矮的可选择跟高一些的鞋子，个高者可选择跟低一些的鞋子。年纪稍大的女性选择的鞋跟不可过高。短裙 年轻女性的短裙可短至膝盖上 3 6 厘米，但
17、不能短至只有大腿根部到膝盖处的二分之一长。中老年女性的短裙一定要长及膝下 3 厘米左右处。谈话中的礼仪礼貌要点有哪些?答：1、谈话时态度要诚恳、自然、大方，言语要和气亲切，表达得体。 2、要注意听取对方谈话。 3、对长辈、师长、上级说话，要表示尊重，对下级、晚辈、学生则要注意平等待人和平易近人。 4、谈话时不可用手指指人，可做手势但不可幅度过大。 5、同时与几个人谈话，不要把注意力集中在一两个人身上，要照顾到在场的每一个人，不要冷落了任何一个人。 ， 6、当碰到意见不一致时，应保持冷静，或以豁达的胸怀包容异己，或回避话题，忌在公众场合为非原则性问题大声喧哗、争执打闹。 7、在公众场合男女之间忌
18、耳鬓厮磨，或与非亲属关系的异性长时间攀谈、耳语。 8、不可出言不逊、强词夺理，不可揭人短处，不可谈人隐私，不可背后议论人，更忌拨弄是非。不说荒诞离奇、耸人听闻的事，不搞小广播以充“消息灵通人士”。 9、遇有攻击、污辱性言辞，一定要表态，但要掌握度。10 、谈话者应保持一定距离。正确的站姿是怎样的?答：站立应挺直、舒展、收腹、眼睛平视前方，嘴微闭，手臂自然下垂。正式场合不应将手插在裤袋，里或交叉在胸前，更不要有下意识的小动作。男性通常可采取双手相握、叠放于腹前的前腹式站姿；或将双手背于身后，两手相握的后背式战姿，双脚可稍许叉开，与肩部同宽为限。女性的主要站姿为前腹式，但双腿要基本并拢，脚位应与服
19、装相适应，穿紧身短裙时，脚跟靠近，脚掌分开呈“ V”状或“Y”状；穿礼服或旗袍时，可双脚微分。如何保持良好的坐姿?答：入座时动作应轻而缓，轻松自然。不可随意拖拉椅凳。就座时要留意从座椅的左侧入座，背部要与椅背平行，沉着安静地坐下。女士着裙装入座时，应将裙子后片拢一下。坐时，要保持上身端正，两手应自然下垂，肩部放松，五指并拢。男性可以微分双腿(一般不超过肩宽)，双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。女性一般应并膝或双腿交叉端坐，双手放于膝盖上。离座时，应请身份先离座，离开座位时动，轻缓，不可猛起猛出，发出声响。坚持“左入左出”，从座位左侧离开，站好再走，保持轻盈、稳重的体态。什么是正确的走姿 ? 答：
20、行走时，应抬头，身体重心稍前倾，挺胸收腹，上体正直，双肩放松，两臂自然前后摆动，脚步轻而稳。走路时应注意哪些礼节、礼貌?答：要遵守行路规则。走人行道，过马路要走人行横道线。在有规定的地方要自觉走过街天桥或地下通道。行人之间要相互礼让。尽量为长者、老弱病残者让路；让负重的人或孕妇、儿童先行。 路遇熟人应主动打招呼和进行问候。若需交谈，应靠边站立，不要妨碍交通，并注意安全。走路时目光自然前视，不要左顾右盼，东张西望。不要一面走路，一面吃东西或抽烟。怎样礼貌地问路 ? 答：总的原则是不应轻易打扰别人。在问询之前要热情、礼貌的称呼对方。当别人回答了你的问题，应诚挚道谢。如果对方回答不了问题，也要礼貌道
21、谢。并行走路时，应遵循什么原则?答：一对男女走在人行道上，男子往往走在外侧；提东西的人通常走在右边。男子应帮助女子提东西，但不能帮助女子提坤包。 三人并行，老年人走在中间。车辆多的地方，男子走在人行道靠马路的一侧。四人同行，最好前后两两并行。怎样文明驾驶汽车?答：遵守交通法，遵守交通信号，不闯红灯和违反交通标线。控制好车速，不开快车、英雄车、斗气车。并线柔和，不猛拐、来回穿插、别车等。不在快车道上开慢车。爱护公共卫生，不向车外吐痰、乱扔杂物。 礼让非机动车和行人，特别在下雨下雪时，注意不要将雨雪溅到行人身上。停车时要将车停到车位中，不要妨碍其他车辆和行人的交通。不要猛按喇叭或长时间鸣笛。夜间驾
22、车要正确使用远、近光灯。怎样文明骑自行车?答：要严格遵守交通法，过十字路口不闯红灯，不在机动车专用道和人行便道行驶。不勾肩搭背，不互相追逐或曲折行驶，不在市区骑车带人，骑车时不带超长、超宽物品，拐弯前应先做手势。 要尊重行人，不要在人群中横冲直撞。车过道口时，自行车要主动礼让行人。骑车进入工厂、学校或机关、营房，过单位大门时，要下车推行。乘扶梯时的文明礼仪有哪些?答：应靠右侧站立，为有急事赶路的人空出左侧通道。 手应扶在电梯扶手上，以免失足。 主动照顾同行的老人、小孩和行动不便的人乘扶梯。 有急事走急行通道时要确保安全和礼貌。乘箱式电梯应注意哪些礼节、礼貌要求?答：上下电梯时要礼让，做到先出后
23、入，依次进出，尽量让老人和妇女先行，先上的人要尽量往里站。不要高声喧哗，爱护公物。与同乘电梯人不相识时，不要四处张望或盯着某一个人，目光可自然平视。乘坐公共汽车和地铁列车时应遵守哪些礼节、礼貌?答：排队候车，先下后上。让妇女、老人、小孩和残疾人先上车。 注意安全，扶好、坐好。不要将身体伸到车厢外，或随意动车厢里的设施。 主动给老人、病人、残疾人、孕妇和带小孩的妇女让座。 尊重司乘人员，主动按规定买票。爱护环境卫生，保持车厢和站内的环境卫生，不能向窗外扔东西。乘坐出租车时的礼节、礼貌有哪些?答：乘客应当坐在后排。一女二男时，女的坐边上，不坐中间。 应照顾长辈和女士先上车。下车一般是男士或晚辈先下
24、，然后照顾长辈或女士后下。注意带好随身物品，不要将垃圾、废弃物留在车上。 乘坐小轿车时的座次如何安排?答：乘坐由专职司机驾驶的轿车时，其座次自高而低为：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座。当主人驾车时，其座次自高而低为：前排右座，后排右座，后排左座，后排中座。乘飞机时应注意哪些礼仪?答：严格遵循乘务员的要求。 对乘务员的服务要礼貌应对，接受乘务员务时要表示感谢。 交谈时不要影响他人休息，不要涉及不安全的话题。上下飞机腰礼让。 飞机停稳后，才能站起身来拿行李。乘坐火车时的基本礼仪是什么?答：将较大的行李放到行李架上，不要占用公共空间。 注意保持车厢的安静，谈天、打扑克、听广播 (音乐)等不要
25、打扰别人。 不要随意脱鞋，将脚放到对面的座位上。 需要吸烟时，应到吸烟区吸烟。 把废弃物扔到垃圾箱中，自觉维护车厢内的环境卫生。 不要长时间占用卫生间和盥洗池。 带小孩的旅客注意看管奸自己的孩子。夫妻间应做到的礼仪要求是什么？答：夫妻平等、互相尊重、互相关爱、相互宽容和相互谅解。子女对父母的礼仪有哪些?答：孝敬父母，包括公婆和岳父母。不做干涉父母权益的事。要维护父母的尊严和名誉。兄弟姐妹之间的礼仪有哪些？答：要相互尊重，互相谦让、相互支持、相互帮助。兄姐要照顾、谦让弟弟妹妹，为他们做好榜样，弟妹也应尊重、关心哥哥姐姐。各自组成家庭后，要注之间的矛盾，彼此宽容，避应经常相互走动，避免感情困难时，
26、应积极帮助。建立和睦的邻里关系应从哪些方面做起?答：尊老爱幼，互相帮助。 不在背后议论他人，不猜疑，谈笑逗趣有分寸，尊重他人隐私。邻里之间要亲切随和，见面主动打招呼。主动参加一些联络邻里感情的活动。善待邻居家的小孩。早出晚归，忌大声喧哗和行为不当产生的噪以免影响他人休息。收看电视或听音响时，应考虑到是否会影响左邻右舍。适时主动拜访邻居，但忌妨碍他人的正常生活。孩子在住宅和大院的不妥行为，家长应及时教提醒。合理使用住宅的公共部分。拜访搬入新居的邻居时应注意什么？答：拜访时间的选择 不要影响他人休息。拜访时间长短的把握 一般在10分钟左右。仪容得体适度 不要穿拖鞋、睡衣，头发蓬乱等。注意话题的选择
27、 不要涉及他人隐私。注意交谈时所处的位置 一般不要直接进入室内，应在门口寒暄几句。社交礼仪敬礼的种类有哪些?答：注目礼、点头礼、握手礼、鞠躬礼、举手礼、吻手礼、屈膝礼、拥抱礼、亲颊礼等。敬礼的一般顺序和注意事项是什么?答：职位低者应主动向职位高者致意。 年幼者应主动向年长者致意。 资历年岁相仿者，依身份高低及交往的目的，互相敬礼。 未婚女子应主动向已婚女子先行礼，德高年迈者除外。 在正式场合致意时，忌口含香烟或口香糖，仪容须端庄。 升降国旗或演奏国歌时，须就地驻足行注目礼或举手礼。但收音机所播放的，则不必敬礼。在不方便的场所，如厕所、浴室、病房、理发厅或紧急场合，如水灾、火警、空袭等，均不必教
28、条致意，但却极须谦让、互助和友爱。受礼者，应及时答谢。如何行握手礼?答：与他人握手时，应注视对方，微笑致意，不司心不在焉，左顾右盼。握手时须脱帽、起立，不能把另一只手放在口袋中。男士不能带着手套与他人握手，女士可以带手套与男士握手，但不能带手套与女士握手。 标准的握手姿势应是平等式，即大方地伸出右手，用手掌或手指用一点力握住对方的手掌，通常以3秒钟左右为宜。 握手时应注意： 正式场合 上下级之间，应在上级伸手后，下级才能伸手。日常生活 长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手。社交场合 男女之间，女士伸手后，男土才能在多人同时握手时，忌交叉握手。不要跨着门槛握手。介绍时应注意的礼节是什么?答：
29、介绍分为自我介绍、居中介绍和集体介绍三种情况。自我介绍时的基本程序是：先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份，同时递上事先准备好的名片。自我介绍时要注意把握好时机，如初次见面的时机或对方有兴趣的时机。内容繁简适度，实事求是，态度谦虚，注意礼节。时间一般以半分钟之内为宜，如对方有认识自己的愿望可继续介绍。居中介绍即他人介绍，把一个人引荐给其他人相识沟通的过程。介绍时一定要注意介绍顺序。介绍者在做介绍时，态度要热情友好，语言清晰明快，应抬起前臂，五指并拢，手掌向上倾斜，指向被介绍者，不能用手拍被介绍人的肩、背等部位，更不能用食指或拇指指向被介绍人的任何一方。介绍人在介绍时要
30、先向双方打招呼，使之有思想准备，介绍语言应简明扼要，分寸恰当，使用敬语。集体介绍分单向介绍和多项介绍。单向介绍，如演讲、报告时，只介绍主角。多项介绍原则上按居中介绍内容要求。介绍的顺序是什么?答：应将男性介绍给女性、将年轻的介绍给年长的，将职位低的介绍给职位高的。未婚的通常也先介绍给已婚的，除非前者比后者年纪大得多。先把晚到的客人介绍给早到的，再自然地介绍其他在座的客人。介绍时，男性应礼节性地起身，女性则可视具体情况而定。如果男性年纪大得多，年轻的女性则应礼节性地起身表示敬意。招待会或客人很多的场合，或主动找人交谈时，一般由来宾做自我介绍。打招呼致意的一般规则是什么?答：男性先向女性致意，年轻
31、的不管男女均应首先向年长者致意，下级应向上级致意。两对夫妇见面，女性先互相致意，然后男性分别向对方的妻子致意，最后男性互相致意。在大街上打招呼，三四步远是最好的距离。男子可欠身或点头，如果戴着帽子须摘去。与人打招呼时，忌叼着烟卷或把手插在衣袋里。女性在各种生活场景中，均应主动微笑点头致意，以示亲和。在饭店等室内场合遇到相识的亲友，应友好地点头或曲体致意。有人向自己致意时，必须还礼答谢。怎样礼貌地回答别人的询问?答：回答问话应耐心、细致和周到。当被问到不了解的情况时，应向对方表示歉意。相互交流时应使用普通话或双方都懂的语言。怎样礼貌地向别人提出请求?答：向人提出请求时要语气恳切，要平等待人。不管
32、要求别人做什么，都应该“请”字当先。向他人提出较重大请求时，必须注意把握恰当的时机。当别人拒绝你的正当要求时，应给予理解和谅解。道歉有几种形式?答：直接式 某件事做错了，某句话说错了，应开诚布公地向对方道歉，例如说“对不起”、“我错了”。这种真诚坦白的态度容易得到对方谅解。书信式 如果你觉得道歉的话说不出口，可给对方写封信或发传真、短信，表示歉意。这种不见面的交谈即可达到道歉的目的，又可免去一些难堪局面。转达式 即求助于第三者。可以将自己的歉意直接或者间接告诉你俩都熟悉的第三者，请求他代你向对方转达歉意。替代式 生活的现实告诉我们，一束鲜花能使前嫌尽释；把一件小礼物放在对方可以发现的地方，可以
33、表明悔意。小小礼物寄歉情，此时无声胜有声。改正式 有些过失是可以用口头表示歉意并能奏效的；还有些过失不但需要口头向对方表示歉意，而且需要改正过失的行动；也有的过失只需要用行动来弥补。改正过失的行动，往往是最真诚，最有力，最实际的道歉。向人致谢时，应采取什么方式?答：首先，事情不论大小，致谢都要真诚。其次，要及时向人致谢，方式可多样。如直接口头致谢，书面致谢，电话致谢，由他人转达谢意等等。赠送名片时应注意哪些礼仪?答：名片应双手呈递，将正面朝向接受方。接受名片时态度一定要恭敬，以使对方体会到你对他的尊重。接受名片后要仔细看一遍，有不明之处可向对方请教。名片应放到名片夹或上衣口袋中，放在桌上时，切
34、忌随手乱放或在上面压上杯子、文件夹等东西。拜访时应注意的礼仪有哪些?答：时间的选择考虑到主人的方便，尽量避开吃饭的时候；节假和周末，没有预约，也不要贸然前往。预先约定时间，最符合礼貌。确有急事临时决定拜访，时间要短，还须对自己的突然拜访表示歉意。服装的选择一般的访问，服装整洁、朴素、大方即可，不必太过华丽，衣冠不整、蓬头垢面则对主人不敬。去庆贺喜事，就需美观讲究些。进门的时候应先敲门或先按铃，等主人开门或说“请进”后再进去。进门后，向主人一家人问好，有其他客人在场，也问个好。如果不是预先约定，先问问主人是否有时间，简短地说几句就告辞。 有别人在场和主人谈着话，来了别的客人，不管认识与否，应当主
35、动起身与他打招呼。如果自己的话已说得差不多了，可以起身告退，或尽量早点结束话题。不要不理睬别的客人，自顾自地唠叨。在主人家里随手乱翻，到处乱闯，是对主人的不尊重。一般不宜带年幼的小孩去做客，增加主人的麻烦，更不宜在别人家责骂小孩。交谈的时候谈吐须文雅，对主人家的家庭情况只作一般了解，关心过度，反复盘问，就显粗鲁无礼了。交谈时先把要事说完，不可独自滔滔不绝，让主人插不上嘴。主人说话时留心倾听，观察心理，若主人有不耐烦的神色出现，适时告辞较明智。告辞的时候一般性的访友，以半小时为最佳交往时间。告辞时应对主人的款待致谢，并对自己的打扰表示歉意。主人家有长辈的话，也应向长辈告辞。女士跟男主人告别，应主
36、动和对方握手，如向年长的妇女告辞，则应等对方伸出手来再握手。出门后，须主动请主人“留步”，不用远送。若是做客参加宴会，可以在适当时间回请主人，答谢盛情。去做客时，也可以给主人或主人家的小孩带点小礼物。邀请、接待客人时应注意哪些礼节?答：邀请的方式结婚等较隆重的庆典，预先发请柬；小型聚会，口头或电话邀请就行了。要提前考虑宾客的人选，将准备邀请的人都告知被邀者。在客人到来之前，将用于招待的物品放于最方便之处。屋子也稍作收拾，杂乱无章会令客人不舒服；齐整到令客人小心拘束也不必。主人应提前在家等候，客人到了而主人不在就太失礼了。主人的服装服装的式样依聚会的性质而定。主妇的打扮可以讲究些。如果是邀约客人
37、前来赴宴，主人家最好有一人在门口迎候。主人将刚到的客人迎进屋后，应将他介绍给在座的其他客人。如果主人是年轻人，与父母同住，将自己的朋友、同学、同事介绍给父母，一来显示对父母的尊重，二来可使客人减少拘束感。待客的礼节主人须等客人全体坐下后，才能坐下。中途自己有急事须暂时外出，或接听电话等需要离开一会儿，应向客人打招呼，不可让客人干坐。正与客人交谈，又有其他客人来访，与早来的客人互不相识，主人应替双方介绍。对来的客人要一视同仁。送别客人时客人告辞时，主人应先挽留，再让客人走。客人走时，可以让他自己开门，主人开门的话似乎在下逐客令，当然这只是指在家里，在饭店等服务性企业和正式的聚会上，是不应让客人开
38、门的。送客送到门外，住楼房的，应将稀客、长辈送下楼或院外，握手说声“再会”，目送客人离去。有女子单身一人来做客的，主人可委托客人或自己的家属护送她回家。送礼应注意哪些礼节?答：送什么样的礼彼此关系密切的话，不妨问一问对方，赠送什么才好。对于经济尚未独立的年轻人，有时，象征意味很浓的小礼品最能表达彼此的友情，一般不应送贵重物品。送礼的方式送的礼物，除鲜花外，都必须带着包装。写有价钱的标签应当早些拿掉；将发票连同礼物一同送上的情况也有，那是商品附带有保修单等，以便以后退换修理时做凭据。在与主人见面或快告辞时，大大方方地送给主人。收礼时应该注意什么?答：受礼时的表示接过礼物，不管礼品合不合自己的心意
39、，都应当表示对这份礼物的重视，尽快打开包装欣赏一番。如果觉得送礼者别有所图，应向他暗示送礼不妥的原因和自己拒收的理由，态度可坚决而方式要委婉。返礼时的做法接受了他人的馈赠，应在日后适当的时候准备礼物馈赠对方。结婚时收到贺礼，当天邀请送礼者参加婚宴就可称回礼。如果自己经济条件奸，也可回送点小礼品做纪念。对当天因事未能参加宴会的，主人可带点小礼品拜访致谢。接受了礼物并不一定都要立即返礼。对方有同样的事可庆贺时，送去礼物表示心意就可以了。参加舞会时应注意什么礼仪?答：参加舞会时，应根据舞会的形式适当修饰一下仪表，不可过分随便，不修边幅。无论男士还是女士，服饰均应整洁、讲究，不可太露、太透。进入舞场后
40、，言谈举止要讲文明，不要高声说笑，不要在舞池中穿行。邀人跳舞时，要注意礼仪。多为男士邀请女士，当舞曲响起后，男士走到女士面前，弯腰鞠躬做出邀请手势，并轻声邀请。女士如有同伴在旁，邀舞者应先向其点头致意。邀舞时，表情要谦恭自然，不要紧张做作，更不能流于粗俗。作为女士，一般不宜随便拒绝别人的邀请。拒绝时，应婉言拒绝，并向对方表示歉意，不要在同一支舞曲里拒绝前者又接受后者的邀请。邀请者面对拒绝，也应坦然自如，不要再三强迫或表示不满。宴席座位的礼仪有哪些?答：一般的宴会，除自助餐、茶会及酒会外，主人必须安排客人的席次，不能以随便坐的方式，引得客人不知所措。桌次的顺序如席设在饭店或礼堂，圆桌两桌，或两桌
41、以上时，则必须定其大小。其定位的原则，以背对饭厅或礼堂为正位，其右旁为大，左旁为小，如场地排有三桌，则以中间为大，右旁次之，左旁为小。座次图与座位签卡遇宴会人多，如超过二十人以上，或席设两桌以上，宜备座次图，供客人认明自己的座位，便于入座。席次的安排以右为尊。如席设两桌，则以右桌为大。主人坐定后，他的右侧为主宾位。职位或地位高者为尊，高者坐上席。女士以夫为贵，但如邀请对象是女宾，夫不见得与妻同贵。欧美国家视宴会为社交最佳场合，故席位采取分座原则，即：男女分座，排位时男女互又间隔。夫妇、父女、母子、兄妹等必须分开；如有外宾在座，则中国人与外宾插开坐。遵守社会伦理，长幼有序，师生有别，式的宴会场合
42、，尤应严格遵守。座位的末座，不能安排女宾。就座和离席应注意什么?答：应等长者坐定后，方可入座。席上如有女士，应等女士坐定，方入座。拖拉座椅，手宜轻，不要有刮地板的声音。坐姿要端正，与餐桌的距离保持得宜。在饭店用餐，应由服务员领台入座。餐毕，须待男女主人离席，其他宾客始离座。离席时，应招呼邻座长者或女士，帮忙拖拉座椅。女士携带的手提包，宜放在背部与椅背之间。中途有急事需离席，应先向主人打招呼，切勿过分打扰他人。日常饮食的礼仪，应遵守什么规则?答：餐具须保持清洁，使用时切勿出声。就餐时，应与餐桌保持适当距离，身体端正。与同席者同时进食。与同席者谈话，不宜高声，以对方能够听到为宜。进食时，细嚼缓咽，
43、力避有声。饭屑骨刺，勿抛掷地上。欲先离席，须向主人及同席者致歉。全桌食毕，待首席或主人起立，然后离席。使用餐巾应注意什么?答：必须等到大家坐定后，才可使用餐巾。餐巾应摊开后，放在双膝上端的大腿上，切勿系入腰带，或挂在西装领口。切忌用餐巾擦试餐具，主人会认为你嫌餐具不洁。不可用餐巾拿来擤鼻涕或擦脸。如身上无手帕，宜离席到洗手间去。餐巾主要防止弄脏衣服，兼做擦嘴角及手上的油渍。餐中暂时离席，应将餐巾放在座位上。餐毕，宜将餐巾折好，置放餐桌上再离席。若主人将餐巾放在桌子上，表示宴会结束。餐桌上的一般礼仪是什么?答：入座后姿式端正，脚踏在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌沿，或将手放在邻座背上。用
44、餐时须温文尔雅，从容安静，不能急躁。 在餐桌上不能只顾自己，也要关心别人，尤其要招呼两侧的女宾。 口内有食物，应避免说话。 自用餐具不可伸入公用餐盘夹取菜肴。 必须小口进食，举止文雅。 取菜舀汤，应使用公筷公匙。 吃进口的东西，不能吐出来，物，可喝水或果汁缓解。 两肘应向内靠，不宜向两旁张开，碰及邻座。 自己手上持刀叉，或他人在咀嚼食物时，均应避免跟人说话或敬酒。 好的吃相是食物就口，不可将口就食物。食物带汁，不能匆忙送入口，否则汤汁滴在桌布上极为不雅。 切忌用手指掏牙，应用牙签，并以手或手帕遮掩。 避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、咯气及放屁。万一不禁，应说声“对不起”。 喝酒宜各自随意，敬酒以礼到为止，切忌劝酒、猜拳、吆喝或用酒杯敲击玻璃转盘“过电”。 如餐具坠地，可请侍者拾起。 有意外，如不慎将酒、水、汤汁溅到他人衣服，表示歉意，叫服务员帮助即可，不必恐慌赔罪，反使对方难为情。 如欲取用摆在同桌其他客人面前之调味晶，应请邻座客人帮忙传递，不可伸手横越，长驱取物。 如系主人亲自烹调
