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1、不要浪费时间(1999/06)Kerridge下文是Kerridge教授父女解释戴明博士讲习会中的智识理论及学习的文章，很值得吾人参考。有系统的学习智识理论关心的是学习得更快、更有效率。我们可以用不要浪费时间一言以蔽之。要用科学的方法来应用此理论。当然，人在了解科学之前就学了许多事。这主要是依常识、无意中的发现或只是试试看。这样偶尔也会有效，不过是既缓慢而又不确定。正如西方古时相信发狂是由月亮造成的，所以称之为lunatic。因为这种学习方法无系统，所以既慢而又不确定。PDSA循环为一学习系统。它要选定一理论，用该理论来预测变革的效应，再观察我们的措施成功与否。我们再应用此情报来改善系统，进而
2、精致化或变更理论。如果我们了解其背后的观念，PDSA循环的每一阶段都会更有效。这是指要处理哲学，而大部份人认为这不切实际，其实，我们所需的哲学分支并不难，只是简单地研究我们如何致知。因此，如果正确地了解它并善用之，它倒是挺实用的。经理人远比纯科学家更需要智识理论，这听来可能令人惊奇。因为纯科学家在其实验室使用高科技、在理想状况下观察，凡无法观察的就忽略，不能证明的就不相信。经理人所面对的问题更为复杂多端，因为多属系统问题，而所处的观察状况极为不利，又有一般工作的压力。尤有进者，他不能忽视无法衡量的或不能证实的东西。换句话说，经理人要负责而纯科学家一般而言不必这样负责。理论这并不表示我们大家得成
3、为哲学家：你不必精通任何一门渊博智识 你需要的只是掌握某些重要观念。这些很简单，但是微言中有大义，正如戴明哲学中所有内容。第一件事是了解我们在讲什么。理论的范围很广，可以从只是模糊的臆测到清楚的预测。而不管它是模糊的或清楚的，它总是指向尚未知之事物，虽然大家对已知的必须要能同意。智识理论中的理论之意义，一如前述。它预测如果我们依照其规则，所获得的智识会比不依它更快、更确定。智识理论并不处理绝对真理，因为这是在已知的科学手段中无法知道的。因此，并没有所谓的事实(a fact)，有的只是我们能同意、能预测的事物。智识理论所处理的是有效率地学习，以及改进我们预测的能力，使我们能以可能的最少浪费时间及
4、努力来达成我们的目的。解释解释指涉过去：因为 它才发生 它或建议一理论，但其本身并不指引向行动，也不能加以测试。有时候我们可以有几种解释，不过所作的预测都相同。在此等情况下，争论那一种解释最佳，只是浪费时间。倒不如努力审视在预测上有所不同的情况。解释能使我们对看到的感到心安：它能提供原本不相连事件的一理由或型样。这很管用，因为如果我们能看出新型样，就更容易学习新事物，特别是能与我们已知的建立关系时，更是如此。也许我们喜欢解释，正是因为不这样的话，事情就极复杂难懂。不过，感觉舒服并不代表智识，有时甚至会妨碍智识之进展。逻辑的价值及其限制逻辑及数学本身并不能预测未来。它们能协助我们看清某理论或某解
5、释本身是否一致，或是与其它知识一致。它们能澄清问题，但不能增进知识。逻辑分析也可协助我们发掘我们在解释时隐约所作的假设，但是这些假设并不能使解释言之成理。任何解释要能言之成理，唯有在其建议的理论成立时才算数。逻辑与数学对显示理论之后果也很管用：它可使理论的预测形成时尽可能精密。定义与意义智识要是不能传递，就算浪费。智识通常以文字或通用的图画及符号来表达。争论某一字、词的意义是浪费之举：我们应该同意之并遵守之。如果字词的精密事关紧要，我们就要用作业(行动)来定义其意义，因为唯有如此，我们才能测试我们是否同意其意义。我们的定义之准确性，要依能合乎目的所用而定。过犹不及，太计较，反而会使观念僵化。预
6、测是智识之测试争论不能影响未来行动，或是不能用观察来检测的理论，都只是浪费时间。某理论只有在其预测原则上可用待做之观测证伪时才算可检验。解释可令人舒适，而预测却恼人，因为我们可能证明是错的。而我们只有愿承担被证伪时才能进步。然而，有很多时候，某理论可正确地预测，此时我们可说它为真。而它只在作行动的健全基础时才算有用。没有预测就没有智识，然而智识的目的是行动。所以有用的预测是能使我们断言某行动比其它会更成功。这言下之意是我们有一价值系统来判断成功。价值是属个人的，争议无用。我们能做的，充其量是避免在应用它们时不一致。目的也是一价值判断。这点既适用于我们的学习系统，也适用于任何其它系统。稳定性除非
7、我们知道我们赖以预测的关系为稳定的，否则预测即无意义。纯科学家集中心力于化学、物理、生物上所谓的原本稳定的过程，而称之为基本的。应用科学家必须使能影响某一特定预测的情况达到稳定化。而要达成全系统的稳定，也许不必要或不可能。事实上，任何系统都不可能完全稳定。我们所作的预测堪用时就算是够稳定。用不稳定的量测系统来测试某理论是浪费时间。改进量测系统直到其误差远比待测系统之误差小，是关键性的。选择一理论预测及可运作的意义之规则，只是科学过程的一面。它们告诉我们如何测试，从而如何改善理论。智识理论的另一面是处理慧见：知道该问那一问题，因而那些理论该先测试。下面是一些指引：先测最简单的理论。原因并非它比较
8、容易是真的，而是简单的理论比较容易使用，也更容易沟通，或被证伪，从而可改善之。每一理论的应用范围都有限。你只有知道某理论在何时不灵时才算了解它。要研究极端案例来找出其界限并增进智识。作为测试的起跑点，具广域的理论远比局部化、特定的理论更好：即使有时该局部理论的预测较为准确。因为能把以前看似不相关的东西串在一起，像牛顿理论把落下的苹果与行星运动连接，能产生可测试之新机会，从而可引进更快速的学习。这样，可选择的待测观念仍很广。我们学会问些正确的问题，就可避免浪费时间。提问远比解答更重要。学会观察没有理论，就谈不上观察：我们不知道要看什么。作业定义的设计要足以达成其所陈述的目的，而该目的隐然要依靠理
9、论。不过更一般而言，我们必须学会如何观察，了解那些可置之不理，那些该特别用心。这是为什么新情况都那么令人迷糊。下述故事可显示学会观察的观念。Charles Babbage是第一位写计算方面论文的人，首创皇家统计学会，某次拜访天文学家Herschel。Herschel问他是否看过Fraumhofer线(太阳光谱中的黑线)。Babbage说尚未看过，不过倒想看看。Herschel说：我为你准备好装置，调到能看到它们处，不过你会找它们去看不到之后，你停在原处，我们指导你如何看出它们，你不只会看出它们，更会认为要看光谱而看不出它们是不可能的。Babbage后来记录：Herschel先生的预测一点都不假
10、。对心眼而言，学会观察甚至比看见更为重要。戴明哲学训练我们看出前所未见的实在事情。克服心理限制一种不必浪费时间来找出正确的问题是了解我们对世界的观点有所曲解。渊博智识体系的四学问可说明这。系统我们对时空上与我们愈接近的愈重视。眼不见，心不系。因此，我们的思考多为近程的、次佳化的。也因此，我们忽略未衡量的及未可衡量的。变异即使在共同因状况下，我们也认为可解释变异。我们想象数据中有趋势及形样，即使不是非随机的，看来也比原先更稳定。我们对概率的判断极拙劣：我们对未熟悉的小风险过分忧虑，而忽视熟悉的大风险。智识我们常想象自己知道得比实际更多：如过去行得通的未来也行得通，即使事情已有变化。我们通常也会对
11、未能解释的不假思索：常常是视而不见。假使是用错误的理论，我们也可以学习，因为如能有纪律地应用该理论，也会强使我们对事物有新鲜看法，因而可以学习。任何理论，即使是对的，如果盲目使用也是危险的。心理学我们忘了别人与我们不同。我们极难对自己保持客观。恐惧及各种诱因扭曲每种感觉。我们处在的系统之影响力又更微妙了。系统不能了解其本身。不过，我们在某系统时，就成为它的一部份，并不能了解它。因此，渊博智识必须从外头请来。慧见在应用科学上比在纯科学上更为重要，原因有二端。在纯科学中，错误之理论迟早一定会被矫正，因为其它科学家有可能一定会证伪之。而经理人没有这种把关。甚至他的观念行不通时，也并不表示其观念是错误
12、的：常常是外在环境致使它不灵。另一种方式是，把该观念作业化的方式作某种转变，它可能行得通。新观念比起旧而试过的观念来，总是较不利，所以我们对开始期的失望要有所准备。慧见在商业上比纯科学更为重要的另一理由是成本。商业上的错误及调查、研究的成本总高得多。最后一项，等待正确解答出现的成本也高得多，应用科学所处理的既是立即的，也是长期的需求。慧见只能使我们知道那一理论该先测试，以及如何测好它。它使PDSA循环作得更好，但永远无法取代它。发展出平衡的观点我们必须学会平衡还原论与整体论思考法。纯科学都属还原论：把知识切成容易研究的个别部份，使人得以专攻。不过，我们努力增进以整体系统思考的能力时，也不要忘了
13、还原论用得恰当也有其价值。譬如说，在PDSA循环，我们尽可能以小规模方式测试某观念，这种想法接近还原论。然后我们对整体系统(视其为分别者)采取矫正、行动(Act)。另一例是在统计品管(SPC)，我们尽可能在上游，而不是结果研究流程。这也是一种还原论想法，因为我们假设某部份的改善可改善整个流程。然而我们在检讨好处、优点时，是尽可能看整个系统之好处。也许我们该把系统思考看成不是还原思考的对立，而是关心还原论与整体论的正确平衡与交作。克服教育系统的缺陷许多错误的观念都是起源于受过良好的科学训练而应用到不对的地方。在实验科学上，理论是待测试而不是应用，所以凡不能用来测试理论的都被排除在外。这表示所谓的
14、科学的经理人通常会对尚未被衡量或不能被衡量之事物存有疑虑，而集中在关心客观的最后结果，即所谓的财务底线。不幸的是，底线数字不管多具体，通常来自极为复杂而又不稳定的系统。这样，它躲过某一陷阱，却又掉入另一陷阱。规则是：尽可能测试理论：即系统合理地稳定而结果又可量测时。使用测试过的理论到其它所有个案。另一教育之不良影响是训练我们把真实世界看成是连续体，即小变化有小效应，而且凡事都有可确认之肇因，只要我们看得够仔细的话。现在流行的混沌理论及灾变理论，可使我们从这种无意识的心智陷阱中释放出来，所以有其价值。有处理实际世界事务经验的人都很清楚，灾变的确会发生，而混沌状态是平常的，现在纯数学使这些无常都成
15、为合法的。其它的学习方式PDSA循环并不是唯一的学习方式。我们也可从监视系统中学习。这表示以有纪律的方式观察并记录，通常采用管制图方式。此时，我们心目中并无特定的理论，也不在作实验。我们在等待不可避免的意外事件(特殊因)来强迫我们看系统的新事物。另一种学习方式是给系统加应力。我们把事物推到极限，并不表示受应力的系统的表现会更好，而是我们不知道它会由那种方式失效。一旦我们发现这，就会增进智识。纯科学家到达于此，会在愈来愈极端的情况下检测其理论：因此，粒子物理学的设备日益昂贵、庞大。把系统加压的观念较少在经营管理上应用，不过日本人肯定在使用它。他们有时会故意加快生产线速度，直到出错才停下来。然后他
16、们分析错误，并看看他们如何能预防。机械系统的测试常在远比实务上更为严峻的状况下作。这种在极端条件下测到产品破坏为止的方式，称为加速生命测试法。通常要预估某组件在正常情况下的寿命，只能用这方法，而它也是增进可靠性的好方法。为何要合理是困难的？我们大家都知道，在一开始要了解许多戴明哲学之观念极为困难，即使它们是如此合理。慧见(洞识力)的发展很缓慢。然而，也许困难在于观念是合理的，但我们都是不合理的人。这种说法固然令人不悦，但是它与许多既有的实验心理学的发现是符合的。最近有本书综述这些发现：Irrationality(非理性)作者为Stuart Sutherland，Constable出版社(199
17、2年11月)。该书作者为英国Sussex大学之心理学教授。人人要学作业定义(1999/02)Hanching Chung现在的教学，受到考试很大的扭曲，学员在尚未具备许多实质的、物理上的感觉前，就忙着做各种数学演算了。加上国人在度量衡上的混乱，更是雪上加霜。许多人在学校学的是公制，可是日常生活中可能碰到日制(如几坪房子)、英制(球员高六呎五、速度每小时五哩等)。除非学员自己有很强的实际感及心算能力，何况我们的媒体很不负责(翻译上务必全部换成公制)，学生必然会感到很大的因难，一公斤的实际感觉都没有，有待建立，何况是五磅呢！其实，要把许多定义弄得可具体地来运作，是门很大学问，而且该是人人终生努力的
18、事。犹记得投入工业界后，才恍然大悟所谓的圆，不过是概念，工业上为了弄清楚真圆度就费尽功夫，要做到产品很圆，更是工程能力的极大考验。所以工业上要先决定如何在几点上量测，再用决策准则判定此量测是否合乎真圆定义，这是所谓作业定义或运作定义(operational definition)。推而广之，人世间要沟通良好，或是说得清楚、具体，莫不需要作业定义的帮忙。譬如说，怎么样的言论、做法才叫独派？才构成诽谤？这些与我们如何判定电视机的影像管(CRT)有没有刮伤直径多大才算？在多少检验者目视能力，距离多远，在什么环境照度下看才算数呢？这些的道理是一样的。对于销售业务人员，奖金要怎么算才公平呢？这些都是煞费
19、苦心的事。由于作业定义是这么重要，许多老师就试着教小朋友这一重要概念，其中一则实例是这样的：老师到超级市场买了一大堆动物形状的饼干，拿到教室，倒给围观的学生看，然后要求学生归类，分别计算各类的数目。有些饼干形状有瑕疵，譬如缺了只脚，学生要先讨论归类的规则，然后依此等规则分类，例如缺脚的狗仍是狗。如果大家改变规则，分类的结果可能就不同，例如也可以把缺脚的狗，归为非狗类。学生在这种练习的过程，学会决策会因衡量及相约定的决策规则而定。作业定义是终生学习的大课题，譬如说，快乐的作业定义是什么？再举一例，大专学校的教育质量如何加以作业定义呢？学风如何定义？品管大师戴明任教纽约大学五十年，他对大学的质量之
20、作业定义，想了很久，决定唯有不断从事研究，追求真理，传授真理，才是适当的作业定义。许多人不以为然，不过我建议大家深思大学的目的何在后，再下评语。作业意义如何把观念具体化为实际(1999/02)David Kerridge导论为使任何观念达成一有用的结果，必须给它一可运作的意义。这是可用来沟通、测试并改善的确切形式。譬如说，某厨师有一新的蛋糕创意。别人能了解这观念，但是做不出相同的效果。这时，此观念的可运作方式为烹饪守则配方，确切指定用料及烹饪手法。这种例子不胜枚举，又如某工程师计划一新型车。此种蓝图就是给观念一可运作意义，即别人可依它来建造原型，测试之并更新其蓝图。给观念可运作之意义为一用途很
21、广的技术。如果能正确地应用，可作为持续改善的重要工具。它会使得学习及沟通变得更简单，并有直接降低变异的效果。然而要是了解不够，反而会窒碍观念，阻碍进步。作业定义(运作定义)首先，最简单的使用方法是建构诸如时间、大小或停机等概念之作业定义。作业定义并不是就某一特定目的而有用，而其价值在于用它的人都可(会)有相同的措施。某军事单位计划发动夜袭。指挥官下令大家对时。大家把表拨到与指挥官者同时刻。这样做，就是给该特定任务期间之时间一作业定义。即使大家的时间与格林威治者不同也无所谓，因为只要大家能同步作业即可。同时，戴明博士说清理桌子没正确定义，因要看其用来请客或作手术、量体温用而定。作业定义必须适用其
22、特定目的，相关的人员在不同时、空下都会有一致而同意的看法可利用。这样不只可确保清楚明白，更可改进稳定性。如果没作业定义，看来失控的系统，可能真正原因是观察系统不稳定。因而矫正措施反而愈帮愈忙。最后，它可直接降低变异。它适合目的吗？要看所提议的作业定义是否能产生良好的一致是很简单的事。譬如我们可以设定一实验由不同的人观察相同的事。如果他们纪录下的同一结果达到要求的准确性，表示它可算是一致的。不然就要采取PDSA(戴明循环)来改善之。同理，我们也可用相同方式来查核其在不同时局上或在不同地点上的一致性。与上述极不同的是，要决定某作业定义是否充分代表原始概念并不容易。这通常要对该专门(固有)知识精通才
23、行。譬如究竟要在病人的皮肤、腋下、嘴内或rectum处量体温，要依其目的而定。如果目的不明显，则在结果已知时要考虑所采取之行动。要达成超乎目的之作业意义的最理想方式是看看该建议的作业定义是否能使我们作更正确的预测。这远比简单地测试不同使用者是否一致更困难、费时。譬如说，我们可以比较不同的儿童读写障碍分类规则，并看看那一系统可以更正确地预测每一小孩数年后的阅读能力。这类的研究有时效果不错，但这常是例外，因为除非该建议之作业定义能区分出许多极多比例的个案，否则改善的范围极有限。何况即使如此，有太多的因素可影响结果，所以很难判断是否有改善。因为引入一合理的作业定义的好处是如此彰显(marked)，而
24、用一预测研究去作更精致化又如此困难，所以其它的改善通常会较为优先。即使如此，我们还是要注意是否可有例外。形成一理论作业意义更精致的应用在于我们要把某改善建议转为可测试的形式。最常见的方式是一小组人聚在一起，大家试着解释为何事情会出错。然而，要使大家信服各种解释，要用事实而不是说服。我们可从一可能之解释得出一行动之建议。然后要测试此观念，我们要把它叙述成一精密的预测，即如果我们在B情况下做A，可观察出C。兹举一简单的例子，如孕妇服用维他命会对胎儿有利的观念。要测试此一理论，我们必须指定那一种维他命，多少剂量，服用多久期间，给那一群组孕妇，以及如何界定健康宝宝。以犯罪预防为例再举更精细的例子，即警
25、方要找出降低犯罪的方法。有一可能是街道扫瞄录像会是有效的。这观念可能不错，不过不够具体，得加以测试。我们必须先问许多问题，先好好界定要用的系统。所用的摄像机更精密的情报为何？多少架摄像机？离街道多高？公开的或隐藏的？在警察局连续侦测或是采用录像带方式，或是两者兼具？如果有事件，可采取那种行动？是要马上送巡逻警察去呢？还是要先确定个人再起诉？在什么条件下测试系统？在市中心或住宅区测试呢？它是否只在灯光明亮的街道行得通呢？预期遏止那种犯罪？譬如贩毒、偷车或暴力？我们如何决定它是否有效？我们是否意指在现行措施之上作这些可降低犯罪呢？或是我们认为在此有限的资源下，花在录象机远比其它方式(更多警力、更常
26、巡逻、更亮的街灯等)更有效呢？我们如何知道犯罪更少了呢？譬如说，我们衡量报案率或破案率呢？如果犯罪只是易地而为，算成功或失败呢？如果选择的量测有所改善，这是当地公共环境改善了，还是录象机本身？问这么多问题看似在挑骨头。幸运的是，很少经营管理上的问题像犯罪问题般难缠。我们的要点是，录像的观念并无法测试。我们则对界定清楚的在某特定环境下降低特殊犯罪衡量之系统的预测能加以预测。如果我们的测试显示有所改善，我们就算使观念落实。不然，观念仍不错，不过需要另一种方式来作业化：譬如，使用不同数目的摄像机或用在不同的地区。这是戴明循环的另一例。某臆测或解释赋予一作业意义之后，就成为科学方法中所谓的理论。它可用
27、来作预测，而如果该预测正确，该理论就被接受了。这并不是说我们毫无迟疑地接受它，而是说除非有更好的被发现，否则就用它。下一步是找例外，来了解它适用的范围。我们只有去了解理论在什么地方行不通时才算了解它。没有用可运作的话表示的解释(从而是预测)不能协助我们学习，因为它永远没办法证明是错的。仅管作业意义的想法既简单而又有用，但是如果没有足够的教育就使用的话，是会造成麻烦的。因为不了解其意义的人会认为我们太重视细节，反而忽略了真正重要的。譬如说，如果有某人对某事好好思考，想出一富创意的建议，此时问东问西，并要求必须坚守定义及测试，这样可能是太无情或太绝了一点。尤其是产业界一向过份重视当机立断(这很可能
28、是错的)。最好的方式是说：这观念极为重要，值得好好仔细研究。这样既不会伤感情，也很有技巧地可以求真。结论虽然我们必须强调要确切加以定义；并把每一观念完全地测试，我们也必须取平衡、中庸之道。我们以前的教育有一大错，即把艺术、人文视为创造的，而科学则为无情及一板一眼的纪律运作。这其实是无稽之谈，不然你请教芭蕾舞员是否要守纪律，或问科学家发现的令人兴奋事。所有的学习都是创造力与想象力的有机合作，同时又要兼顾耐心、小心及纪律。第四代管理与统计品管(1999/02)Hanching Chung一.基本的考虑与回顾1995年年终，王晃三博士邀请日本狩野纪绍（KANO）博士，到中原的品管研究小组（QCRG2
29、）交流。KANO先生非常风趣，他的魅力质量概念在洋人成为KANO质量模式，他不只讲了与秘书自修（恶补）哲学史上的质量论他的模式，我认为也得力于W. Shewhart多矣！以跻身国际共同语言之舞台（他去年当选ASQC Fellow），更在有意无意间，讲了个趣谈。他说，有时候，名称很重要，像80年代风行欧美的SPC（统计制程品管），其实是五、六十年代的SQC（统计品管）的改包装而已！不过许多公司都比以往认真得多。言下之意是有时换汤不换药，但是信者自行疗养后会功力大增。岂不是吗？我十年前担任台湾Motorola的质量与可靠性保证经理时，到美国德州厂见习，看见年长许多的老外，正经地在零件插入机等站，画
30、管制图，印象极为深刻。尔后，顾客美国大汽车厂来做年度总稽查时，不是对于制程中的许多管制点，深感满意吗？也许最戏剧性的是ATT的广告，令识者莞尔。因为该公司在80年代，再印近二十余年前的统计品管手册（西屋电器的Statistical Quality Control Handbook，中译为质量管理入门等），广告中众人手中持一册，有时执其圣经宣誓般。80年代的SPQ风潮可见一班！的确，老美很不讲究正名的艺术。可是，有些英国人是很认真的（统计学发源于英国），我们不妨举个有深入见解A. F. Cowan在Quality Control for the Manager，1964中的评语：原先最正确的用语
31、，应是利用统计方法来改善制程控制以确保质量，可是太不顺口、精简，所以就采用Quality，statistical and Control 或进而简称SQC，再简称QC，从而犯下大错，因为漏了关键词制程（或流程）。Cowan先生说，QC造成冲突的种子，因为负责制程的人，似乎可以不管那高深的统计学就可以管制质量了，而且Control对许多人而言，就类似控制、掌控，法西斯得很，另一方面，识者认为统计只不过是工具，是中性的学问，不会造就质量-如果换成SPC呢？稍为好，但是也对一半而已，其实最佳的用法应是质量量测或质量尺度（Quality Measurement，看官，尺度为希腊哲学之精神，我看过黑格尔
32、的小逻辑后，才知道大陆采用质量表质量，是有很深的思辨意义的！）-个人认为上述的评论，很内行而中肯。二.戴明的共同因/特殊因变异观及推广戴明博士在推行W. Shewhart发明的管制图原理，贡献颇大，在他的经典名著转危为安中，除了有专门一章讨论外，其变异知识与稳定系统的精神，更贯穿整本着作。1996年年底出中译本时，大家可以详细研读。我在这儿，借用Brian Joiner的第四代管理：新生意经、新商业意识的学习、领悟过程，说明统计品管中最根本概念的小史。把统计管制图的概念、实践之重要性，推广到各行各业，无疑是戴明的一大贡献。他曾说：如果他是银行家，他不会贷款给任何一家公司，除非那家公司是使用统计
33、方法来证明这笔钱是必须的。许多人欣赏这种说法，不过，Joiner博士把它再稍为推广到万事万物，心路过程值得参考：三.SPC的目的是洞识力戴明在讲的新经济学，其核心观念为Shewhart氏的管制图原理。换句话说，管制图为渊博知识体系的核心，借着管制图的应用，我们懂得如何问些重要的问题，或是问对了问题。所以一般习以为常的比较（一、二月份数据趋势或今、去年同期比等等），都是误人的，因为大比例的差异，并不一定表示的确有所不同；而小比例的差异，也并不表示没有特殊因。而超出管制界限的点，都是信号，都是重要的制程之声，是一些发现如何改善制程的良机。Shewhart氏的最大贡献是：他指出，调查所有这些超出管制
34、界限的点，都是合乎经济的。换句话说，管制图是一有效的过滤器，它滤走可能的噪音，而使我们能从数据中找出可能的信号。当然，我们永远没办法避免把共同因看成特殊因，或是把特殊因看成共同因的风险，因为我们不是神，但是，管制图滤走噪音后，它使我们的风险最小。这就是知识，我们在这儿可以把Knowledge is power译成知情就是权力。换句话说，知情才可以在有风险的情况下，经济地、依自己的意志来行事。这是一种自由，一种洞识力。四.从SPC到第四代管理我们上节简单说明，SPC的原理，可以应用到很广泛的各种管理问题上。的确，有兴趣的读者应该参考一下第四代管理的第三部分变异世界的管理，其中有许多各行各业、各职
35、务，甚至对个人健康管理的实例。不过，我们活在各种组织中，而组织为一系统，所以要真正做好转型变革的工作，除了有基本的变异观的了解、应用外，仍然不够。所以戴明强调，除了SPC及其推广应用之外，更应该了解系统观、理论知识及心理学。这些渊博知识体系的实用化、落实，就是第四代管理的主旨。我只简单地以C. West. Churchman的系统方法（温肇东编译，P32-3）谈系统管理、控制上的要点：-管理只有在证据显示，元素的活动偏离预定计划很多时，才干涉元素的活动，不过控制也不只是意味对计划是否被正确执行的检查，它同时包含对计划的评价及修正（锺按：这种PDCA循环的应用，是第四代管理的主题）。我们将发现：
36、系统管理的关键之一，就是对计划的更改预加规画，因为没有人能宣称他已经正确地设定了整体目标，对环境下了正确的定义，对资源有了精确的透解，对构件有了最终的限定。因此-换句话说，统计制程品管协助我们对数据及制（流）程的了解，采用科学方法来消除特殊因及提升共同因系统绩效的快速、团队学习法。也就是说，消除特殊因的策略与共同因（改善稳定制程）的策略是不同的：第四代管理建议采用层别法、实验法，及分解法来改善控制状态中的制程。重点是，徒法不足以自行，方法是手段，我们要鼓励质量、价值的认识、规画、设计、创造及展开，换句话说，全员要了解质量是由顾客来界定的；培养出以顾客为主、取悦顾客的心态及能力，进而能提供魅力的
37、质量特性来满足其未来需求。上述是对质量的真正承诺。而且，我们要善用科学方法（SPC为主体），学习以组织（系统）来加以管理，发展流程思考法，并用数字来作决策，了解变异性。这些还不够，我们还要善用第四代管理的另一重心：团队一体要能相信别人，并以尊严、信任和尊重来待人处事，谋取系统内所有利害关系人的全赢。中年学童(1999/02)Hanching Chung岁末，把年前经济学人出版的1955年的世界拿来温习一下，发觉其中管理学名家谈的，都是可以令人深思的主题。Tom Peters十来年前的追求卓越，曾经风行全球，而他却早已否定有所谓卓越，转而倡导乱中求繁荣、解放管理。现在他谈的是追求狂野(In Se
38、arch of Craziness)，鼓动超越效率而追求创新及想象力，不要被经典、习惯所困，例如以往研究发展等等活动，都局限在温室方式，反而应到野草丛生处去发掘最有活力、野气的繁花。最令人感动的则是Charles Handy的中年学童(Middle - aged school boys)。他力陈人生应追求多重事业，不断学习。Handy先生是组织学的名家，曾担任过某大石油公司主管多年，转业为教授，出版的非理性时代、了解组织都曾洛阳纸贵，可惜他用希腊诸神来譬喻不同组织形态的佳作，最近才有美国版本。他教授之余，也转业为神职人员，之后，再成为自由作家。台湾有他的名著觉醒的年代译本，是本好书，以后有机会
39、再详谈。现在我们介绍他的中年学童说法，我认为台湾十年内就会到达此境界-终生教育学习，人生事业群组构成人生四季之美等前景。现在的组织人，应把学习机会看成是个人的权利。因为以后社会、经济情势的演变，会使一般人前途的唯一安全凭借，在于能卖得出去的技能，而且它必须常常更新。所以有远见的洋公司，己要求其成员投资一定的金钱(通常公司出钱)及时间充电或做各种志工、义工，而在公司内部，也以平行调职方式丰富化工作，不再强调升迁。Handy先生引以为忧的是，大部分组织内的上班族，尚未意识到公司的工作，不再有终生保障，公司也不再能凡事妥善照顾员工。值得警惕的是，学习必须由学习者自行觉悟，自发有此不断学习的需求才能开
40、始。所以，现代政治的最大挑战，是在于唤醒众人的危机意识，因为社会上永远会人浮于事(工作)，然而社会对于许多尚未被创造出的产品及服务，却仍是需求孔殷。换句话说，要不断创新，才谈得上工作或事业的供需暂时平衡，而大众要彻底转变以工作为主导的事业规划，而要以顾客为主导，从而学习发展出服务顾客的技能与诀窍。Handy先生认为世界性的工作革命，必须由供给面来领导，而学校必须是这种大转型的充电站。换句话说，学习性社会要由学者自行决定其命运，而脑力的开发，固然价值高，然而也更加困难。不管怎样，人生不再一战决胜负，而有多重机会、选择，这些都是美事。在这种脉络下，人人不要以成为学子是小朋友上学的事，能够尽早脱离苦
41、海为妙。学校的新角色，也很值得我们深思。-84.12.8.-计算页数(1999/02) Translator: Scott Tsai目的：帮助人们了解作业定义(operational definitions)的需要。教材：一本书、几张指示牌、两个信封(一个用小条子标示”纸张”，另一个则标示”答案”)、笔(供学员使用)时间：约5-10分钟讨论。全程至少要20分钟以上。人数：至少10人场地：不拘。作者：Kim Melton，电子邮箱：kmeltonbusnet.bus.vcu.edu出处：作者原稿。版权：允许分享。但要注明出处。活动：1.将书本和指示牌交给一个人，转告小组成员在此室内轮流进行此活动
42、2.在20分钟后收集各人反应，开始进行讨论。备注：1.要在活动进行15分钟之后，才可以互相讨论。2.此活动可与其它活动同时进行。3.你只要告诉小组:我要开始进行一项练习。当有人交给你一本书后，请按指示牌尽力去作。其中没有耍诈。当你完成后，将所有东西交给下一位组员。4.指示牌上要注明:这个练习不可事先和他人讨论才开始作。请自行作业。从标示纸的信封袋中，取出一张答案纸。算一下，这本书共有几页?。将你的答案写在刚才取出的纸上。将答案纸丢到另一个标示答案的信封袋中。将所有的东西，转交给下一位组员。5.将书本收回，读取各个答案，常常页数的差异可能追过100。开始讨论对作业定义的需要。有时候学员会问:什么
43、才是正确的答案?不妨指出:当我们要进行衡量时，才会考虑到作业定义。你也可指出:在同一个组织的不同单位中，同一个字(页数)可能代表不同的意思。二、沟通练习目的：帮助人们了解相同字，对不同的人，却是在沟通不同的事。教材：不需准备，只要一张大海报或投影片，可以让学员看到结果即可。时间：五分钟人数：愈多愈好组队：不拘作者：Kim Melton，电子邮箱：kmeltonbusnet.bus.vcu.edu出处：作者原稿。版权：允许分享，但须标明出处。活动：1.要求学员闭上眼精。2.挑出一个通用的数词（例如：大部份most或一些some），然后要求每一位学员将该字赋予一个百分数，由到100都可。3.当学员
44、继续闭着眼精时，要求刚才赋予的数值是界于10的人先举手。4.计算举手的人数，记录下来。5.要求赋予数值是界于11到20的人举手。6.计算并记录。7.重复上述步骤，依序记录到91到100为止8.分享结果。备注：这个练习可以针对团体中某个问题，立刻进行。也可以是一项事先安排好的练习。重点是：人们所说的话和所听的话很可能不相同；虽然用字也许一样，可是涵意却不一样。戴明领导手册（The Leader Handbook）译序兼中文版导言锺汉清这本书告诉你如何学习、锻炼出新领导者本事，它也是戴明哲学应用于现场领导改善、培训大全。本书为作者休提士（Peter R. Scholtes）先生数十余年经历及用心的
45、结晶。这本阐扬戴明领导哲学的名作戴明领导手册（The Leader Handbook），应在人间多点知音。这是译者心意。我要转引十五、六世纪拉伯雷（F. Rabelais）巨人传（Gargantua et Dantagruel）书后的吉特先生话：他为我们写下了这本书。它给读者以生命，它也使作者精神永垂不朽。我以为作者会以本书传世。英国大文评家John Ruskin说得好：爱心得匠意，则杰作在望这本戴明领导手册（The Leader Handbook）是本睿智的书，充满作者作为组织发展专家数十年的心得。译事完成，也想起叶慈（W B. Yeats）的名诗:树叶虽有千万张，根只惟一且让我枯萎成真理。
46、作者尝言，本书所含的戴明哲学浓度或成份，实为戴明自己的作品以外最高者。本书在英文版自序最后沉思中，引德日进神父的话，从这儿，我们可以稍为与他们契入。作者是讲故事的高手，尤其是把许多精辟的观察、评论写入正文中的小吃摊（sidebars）中。我曾说本书中的小吃摊为一系统，合起来，给我们一“世界全席”式盛宴。由于作者是有情有义的人，许多小吃摊中，充满戏剧张力，余味无穷。细心的读者，或可从整本书中了解戴明共同体的许多内幕。本书的每一小吃摊，其实都是戴明哲学的创新经历摘要，他们背后是挖不尽的宝藏，也是全世界实务人士的史诗网络。戴明领导手册（The Leader Handbook）一项特色是行文中极富诗情
47、，譬如强调在任何组织中，对顾客有直接附加价值（与顾客接触、交易后，对方获得的能力）的现场（Gemba）时，作者引名兴业家克来斯勒说：现场（工场）是一充满诗意、韵律、舒畅感等地方。即，工艺与诗艺其实是同一回事。人类追求的是良好的工作，它既可使人攸游其中，可以游、可以怨、可以兴，即可以有治疗、康复（healing）、学习与凡事持续改善的地方。本书是部应用作品。我认为作者在这方面颇成功。读者翻翻书，就可知道很多亲切的插图，最有趣感人的也许就是许多轶事、小文（sidebar小吃摊）。这种例子不胜枚举，可见作者是位富魁力说故事高手：你会着迷于某公司总经理为员工免费理发服务的沟通高招彼德吉利斯（Peter Gillespie）的理发椅彼德吉利斯是我崇拜的一位主管。他是某芝加哥纸商的总经理和最高经营者，事业为从纸厂买进纸再卖给使用者。我从大学时
