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1、Wing视界 博策才库杯第三届四川省高等院校管理咨询精英挑战赛诊断报告报告题目： XHZY公司管理咨询建议书 团队编号： 1 0 6 团队名称： W i n g 西南财经大学2009年 5月 4日目 录摘要3开篇 绪论4一、研究背景.4二、研究对象及目的.5三、研究思路.6四、研究方法、工具及成果.7上篇 了解并发现问题7一、倾听公司的声音.7（一）高管人员的考虑.9（二）中层人员的心声10（三）基层人员的想法11（四）客户的感触11（五）公司人员及客户声音的总结22二、总结公司的问题.23（一）问卷数据统计（平均值）表的分析23（二）问题汇总表的分析24（三）公司存在问题的总结28主篇 根本
2、问题的分析“两前提”.29第一章 找准公司的定位.29一、与HL公司的关系定位29二、自身的角色定位32三、自身的目标定位33第二章 制定公司的战略.34一、外部环境分析34二、内部环境分析40三、SWOT矩阵分析.41（一）SWOT 分析法的基本原理.41（二）SWOT 分析法的运用.42（三）SWOT分析总结-SO增长型战略.44四、战略选择45（一）公司总体战略选择-一体化的增长战略45（二）公司业务层战略选择-低成本与差异化战略结合46（三）公司职能层战略选择51中篇 短期问题的解药“三方面”.51第一章 调整组织结构.52一、组织结构的定义.52二、XHZY组织结构调整方案.52（一
3、）组织结构重设的目标.52（二）组织结构现状.53（三）组织结构再造.55第二章 强化人力资源.57一、人力资源战略与计划.58二、人员招聘.60三、人员培训.62四、人员绩效考评.69五、人员薪酬.73六、人员激励.79第三章 优化财务管理.86一、公司财务形式双重定位.86二、公司财务管理制度.86三、公司内部控制制度.88（一）授权批准控制.89（二）预算控制.91四、提高会计人员素质.95下篇 长期问题的解药“四途径”.95第一章 培育企业文化.95一、企业文化的概述.95 二、针对物业管理公司的企业文化概述.96三、针对XHZY公司文化建设的分析98四、企业文化的传播和培养的方式.9
4、9五、综述.100第二章 构建核心竞争力.100一、核心竞争力及物管企业的核心竞争力.101 二、培育和提升的必要性.101 三、构建的途径.101 四、竞争力强弱的取决因素.104第三章 打造品牌形象.106一、品牌及品牌策略.106 二、物管公司建立品牌策略的意义.106 三、公司的品牌策略.108第四章 附加赢利攻略.109一、攻略一严格控制物业管理各项成本.110二、攻略二七大常规亏本因素及应对方法.111三、攻略三拆解物业管理中的各种矛盾与问题.111四、攻略四发掘物业管理赢利增收点.114末篇 总结和展望.118摘 要由于商品住房越来越普及，物业管理服务公司应运而生。随着人们日益不
5、断发展的物质文化需求，以及社会科技进步，国际互联网、电子商务等信息科技的飞速发展正改变着人们的生活方式，从而使人们对物业管理服务提出更高的要求，并使物业管理趋向科学化及复杂化。同时，物业管理发展至今，其专业化、市场化的特征越来越显著，在未来发展中，物业管理企业将面临更多的挑战和冲击，许多企业因一些经营不善没有很好地应对外界冲击，最后都不得不陆续退出市场，而只有那些目标明确，管理过硬的企业经受住了挑战不断向前发展。为了适应新世纪的科技进步、社会变革和经济形势，物业管理企业必须订立长远目标及计划，并制定相应的经营发展战略。面对不断变化的形势，如何完善自身应对挑战成为了不光是物业管理企业而是所有企业
6、所关心的首要问题。成都XHZY物业管理有限公司在经过多年经营后，发现公司内部存在着诸多问题，使公司不断亏损，其发展受阻，何去何从没有明确的方向。因此XHZY董事会希望借助咨询公司对公司的管理现状进行比较全面的诊断，通过诊断来了解XHZY 公司主要存在的问题所在，从而启动合适的管理变革实现公司的健康发展。Wing咨询团队通过对该公司的访谈记录、内外环境以及内部调查问卷的分析，得出：XHZY公司确实存在着许多管理上的问题，但归根结底，抑制企业发展的最根本问题是公司自身的定位不明确，加上没有一个公司的发展战略目标。由这两点从而引发了公司的内控制度和组织结构上的不完善，导致管理混乱；行政人事上的不健全
7、导致的员工不足以及员工办事效率低的问题；还有财务等方面的主要问题都直接影响着企业的发展。Wing咨询团队据此对根本问题进行了诊断分析，并提出了对XHZY 公司相应的解决方案。总结来说，我们的解决方案就是：针对根本问题，我们提出了“两前提”；针对近期主要问题，我们提出的是“三方面”具体实施方案；而对于公司存在的远期发展问题，我们又提出了“四途径”的考虑。找准“两前提”，做到“三方面”的同时考虑“四途径”，走出一条健康的发展之路。具体说来，“两前提”是指：找准公司的定位、制定公司的战略；“三方面”就是指：调整组织结构、强化人力资源和优化财务管理；四途径”是指：培养企业文化、构建核心竞争力、打造品牌
8、形象和附加赢利战略。开篇 绪论一、研究背景针对Wing咨询团队本次的研究对象XHZY公司是一家物业管理企业，我们有必要对物业管理这个概念及物业管理行业的大致发展状况有个最基本的了解，以便之后对我们此次研究的对象及有关这个行业的详细发展情况作进一步深入的了解与分析，从而达到制定相应的解决方案及措施来解决我们研究公司的现实问题。（一）物业管理概述1、概念物业管理是对房屋建筑及附属配套设备、设施及场地以经营的方式进行管理，对房屋周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、公用设施、道路养护统一实施专业化管理，并向用户提供多方面的经营服务方式，使物业发挥最大的使用价值和经济效益。2、对象及目的物业管理的
9、主要对象是住宅小区、高层与多层住宅楼、综合办公楼、商业店铺、厂房仓库等。目的是在物业管理的全过程提供优质、高效的有偿服务，创造安全、舒适、整洁、文明、和谐的环境，提高物业的价值，建立发展商的声誉，增强其在市场经济中的竞争能力，实现社会效益、环境效益、经济效益。3、类型（1）委托管理型：这既是典型的，也是基本的管理方式。开发商采用招投标或协议的方式，通过“物业管理服务合同”委托专业化的物业管理企业，按照“统一管理，综合服务”的原则，提供劳务商品的管理行为。（2）自主经营型：即开发商、业主将自有的物业不委托给专业物业管理企业管理，而是由自己单位内部设立物业管理部门来管理。当前，万科、合生创展、中海
10、等知名开发商都拥有自身的物业管理公司，形成开发、管理的一体化。（二）物业管理发展状况物业管理作为房地产市场的消费环节，是在房地产开发经营中为完善市场机制而逐步建立起来的一种综合性经营服务方式，是房地产投资开发建设与流通的自然延续和完善，也是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。我国物业管理行业诞生二十多年，基本显现了以深圳为龙头的珠三角物业管理产业区域经济圈、以上海为龙头的长三角物业管理产业区域经济圈、以北京为龙头的环渤海物业管理产业区域经济圈，并正在通过这三个物业管理产业区域经济圈的形成加速推进全国物业管理产业经济的发展步伐。事实上，物业管理所实行的市场化经营、专业化管理和社会化服务的运
11、作形式，使其从房地产的一个经营环节独立壮大为一个充满活力的朝阳产业。并且在信息化、网络化的背景下，物业管理将为各类专业服务的实现提供现实的平台，从而具有巨大的增值空间。这是物业管理企业潜在的发展动力及方向。但由于多方面因素的制约，物业管理的市场发展中尚缺乏良好的规范竞争、有序竞争的竞合氛围，一定程度地存在着功利性、无序性的不规范市场竞争情况，与建立社会主义市场体制的要求和广大人民群众对物业管理的期望相比，还有较大差距。从宏观角度来看，特别是与发达国家相比，我国的物业管理行业还处在初级阶段，管理服务的思想、观念、意识仍需不断变革，管理服务的模式、方法、手段乃至技能仍需不断创新，前行中不断地暴露着
12、各种危机，潜藏着各种问题和隐忧。二、研究对象及目的Wing咨询团队这次的管理咨询项目的启动，有其研究的对象，即我们针对的问题企业XHZY公司，因此也就有我们这次咨询项目启动的原因及要达到的目标。下面则简单介绍一下XHZY公司的大体情况及我们这次研究所要达到的目的。（一）研究对象XHZY公司简介 成都XHZY物业管理有限公司成立于2000年，主要经营业务为向商业物业、住宅、停车场等提供物业管理及相关服务。目前公司所拥有的项目有：A住宅项目，B办公楼项目，C商业楼项目，CS街项目。XHZY最初成立的目的是为HL房产有限公司所开发的住宅项目提供物业管理服务，为HL提升品牌形象提供价值。XHZY的股东
13、为三个自然人，该三人也是成都HL房产有限公司的股东。成都XHZY公司在三个股东管理下现设有物业部、财务部、行政人事部。HL建设的A住宅二期已接近尾声，即将迎来业主的入住。占地147亩，A住宅二期是西二环内绝无仅有的百亩品质大盘，为了业主随时随地感受到尊贵贴心服务，成都XHZY物业管理公司将提供星级服务：“变管理为服务”。（二）研究目的XHZY董事会希望借助我们咨询公司对公司管理现状进行比较全面的诊断，通过诊断来了解XHZY：是否具有竞争力？是否有稳定发展的前景？是否建立了健全的企业管理体系和制度？从而启动合适的管理变革实现公司的健康发展。本文研究的目的是基于物业管理行业的发展，以成都XHZY物
14、业管理公司为调研对象，对物业管理公司的现状进行比较全面的了解，进而对公司所存在问题进行深入研究诊断，从更广的角度和更深的层次上对该物业管理公司启动合适的管理变革，使物业管理公司能够实现公司的健康发展。三、研究思路针对这次咨询项目，本小组有一个大致的研究思路，以推动本项目的实施及达到所预期的目的。（一）了解并发现问题对成都XHZY物业管理公司的现状进行了解，主要通过访谈资料的总结得出。我们将访谈资料按所有人员职位所处的阶层，即按高层、中层、基层员工进行分类总结这三类公司人员对公司的看法；当然要想找出公司存在的问题，其客户的声音是不能不考虑在内的。综合这四类人群的声音，我们再总结出发现公司所存在的
15、问题，并找到所存在的根本问题所在。（二）分析与诊断问题结合企业与行业资料，全方面对公司所存在的根本问题进行分析与诊断。只有首先对公司存在的最根本的问题进行分析与诊断，才能从根本上进行“根治”，其他问题的解决再随后具体操作与实施。如果连最根本的问题没有得到解决，那对于公司一些表面存在的问题的解决也只是“治标不治本”，这是不利于公司发展的。公司或许会得到一定的发展，但那也只是短暂的，根本问题迟早会引发公司走向消忘的地步。（三）解决问题在公司最根本问题得以解决后，当然需启动适当的管理变革，对公司现存的短期问题实行具体改革，以使公司正常营利下去；并对公司长远发展所需要考虑的问题进行分析，提出一些相应的
16、解决思路，以使该公司得以持续健康地发展。四、研究方法、工具及成果针对这次咨询项目的启动，我们对XHZY公司进行全方面的了解，并对其存在的问题进行全方面的诊断与分析，以期望能达到对所研究的公司进行实质性的改革，使该公司能健康发展下去。对此研究过程，我们会大致用到以下一些研究方法及研究工具，并以一定的方式呈现我们Wing咨询团队的最终研究成果。（一）研究方法1、文献法。文献研究法是根据一定的研究目的或课题，通过调查文献来获得资料，从而全面地、正确地了解掌握所要研究问题的一种方法。我们团队通过查阅相关专著、学术期刊、网站、内部资料，了解有关物业管理的最新研究成果。2、归纳整理法。通过对调查问卷和访谈
17、记录的整理，充分利用现有资料进行归纳整理与分析得出我们的结论。3、图表法。对各种分析过程和结果图表化，清晰易懂。（二）研究工具1、PEST分析是战略咨询顾问用来帮助企业检阅其外部宏观环境的一种方法。2、BEC矩阵又称波士顿矩阵、份额增长矩阵，主要针对的是项目的选择。3、五力竞争模型进入威胁、替代威胁、买方谈判能力、供方谈判能力和现有对手的竞争，通过这五种外界力量来判断物业管理行业的竞争状况。4、SWOT分析结合外部机遇与挑战，内部优势与劣势，分析出公司的现状，总结出公司的战略5、360 度评价法对企业管理层与员工的个人绩效评估。（三）研究成果我们的每阶段研究成果，即对XHZY公司的建议书，都主
18、要是以文档的形式呈现，同时再根据每阶段比赛的要求加上PPT的制作。上篇 了解并发现问题一、倾听公司的声音公司的相关人员对公司都会有一定程度的了解，我们将公司所有的相关人员分成了以下四类人群高管、中层、基层及客户。他们都各自从公司、部门或自身利益考虑来看公司的状况，不仅以自己的角度提出了公司存在的问题，也有对公司提出了一些相应的意见及建议，是非常值得关注的。就让我们来听听他们的声音。我们主要通过访谈资料的阅读及整理，在考察员工对公司的现状反应上按公司员工大致阶层归纳为高管人员的考虑、中层人员的心声及基层员工的想法这三个层面。以下就是这三类群体的声音：（一）高管人员的考虑一个公司的长远发展状况与高
19、层管理人员的领导能力是有很大的关系。在XHZY公司中，高层管理人员是钟某，尹某和寥某三人，下面就来听听他们对于自身公司中所存在的问题的一些考虑。1、钟某HL及物管公司实际负责人1）XHZY是HL的一个部门的问题，且部门经理之间存在问题，认为这是物管公司的问题。2）信息不对称，执行能力不强。3）内部制度不健全。财务不独立，报账时间脱的太久。4）在尹某的问题上有很大的意见。5）员工素质不高。认为物管公司不需要高精尖的人才，只要通过学习就可以胜任自己的工作。6）最希望解决的问题：大目标是借助外力，专业人士进行一次彻底的改革，小目标是可以使内控管理流程的健全和内控机制的完善。总结：钟某作为HL公司与X
20、HZY公司的股东，从宏观上考虑这两个公司的运作。虽偏向于HL公司的整体运作，但还是很希望借外力对XHZY公司进行改革，以使该公司能健康发展。2、尹某常务副总1）组织结构问题，董事会不明确，领导层关系复杂，职责不明确。2）业主之间的沟通和管理问题。3）各部门缺少人手。考核和相关制度不明确。公司人员离职问题。4）战略目标和经营计划不明确。总结：尹某是公司平常运作的主要负责人。无论是从公司的战略，组织结构还是从公司的人员问题来看，尹某都是很了解的。他认为以上各种因素导致了XHZY公司现在在整个市场上还是属于中等公司。 3、廖某副总1）CS街项目管理情况不是很乐观，除去必要的开支后，其收入都无法支付廖
21、某的薪酬。2）项目本身不能考核物管的水平，也考察不到管理层的能力。3）公司现状：首先是发展定位不清，影响公司的长远发展；其次是没有详细的工作计划，管理层人员身兼数职；第三是安防方面，保安流动性太高。4）公司的发展：首先是B办公楼在竞争价格上击退对手；其次是希望公司采取多种经营模式，不断完善管理制度，进行人员储备；第三是公司管理经费的限制影响了公司的市场开拓，导致员工没有积极性。总结：廖某作为副总，对于公司的现况及项目的发展状况很了解。对于公司未来发展考虑具有很强的战略参考价值。（二）中层人员的心声1、黄某某财务经理1）财务部的工作人员都是兼职，没有决策权。2）费用报销时间长。报销与实际需求的矛
22、盾。3）无中长期的财务预算。 4）思想沟通问题。总结：黄某某从部门考虑，在很多财务问题上提出自己的看法。财务问题对于整个公司的发展起着重大的支撑作用，因此他的观点是很值得注意的。2、秦某行政人事部经理1）公司的组织结构问题。管理人员不明自身职能，越权管理。2）与业主的沟通很单一被动。3）公司没有明确的发展方向，公司的制度不完善。 4）对于项目经理的考核有待提高。人员缺位严重，公司没有员工上岗培训。5）公司想要独立就必须规范管理，主动沟通。HL公司应该从思想上放开对XHZY的限制。总结：秦某出于部门的考虑，在人事管理上的问题提出了实质性的看法。而且还对于整个公司想要的独立发展提出了应与业主和HL
23、公司主动沟通的的建议。3、吴某某B办公楼项目经理1）公司管理层没有制定相关的长远计划，过于拘泥于细节问题。管理层素质不是很高，管理层沟通出现问题。2）人员配备不足，薪酬普遍偏低，员工没有培训。3）财务预算不够专业，预算不够，上级审批过程缓慢。4）各项目服务跟不上。公司运作的把关人员不清楚。5）基层的相关作业、计划、标准等不是很明确。总结：B项目是XHZY公司的一个很有潜力的项目，吴某某以一个项目经理的眼光提出了公司在项目环节上存在的主要问题，很具有考虑价值。（三）基层人员的想法1、魏某行政人员1）没有进行绩效考评，不了解公司的绩效考评标准。2）没有对员工进行培训，人员流动性较大。总结：魏某作为
24、一个新进的员工对于公司的人事管理提出了一些想法。2、黄某出纳1) 高层之间的矛盾。各部门之间的工作不清晰，工作太杂，身兼数职。2）XHZY和HL公司的关系复杂。XHZY的收入和HL是分开独立核算的。3）处理客户事情效率低，修理慢。4）工资问题导致员工积极性不高。人力培训和招聘较困难，人员变动大。5）财务计划做的不完善。总结：黄某提出的问题是基于自身的财务方面职能所存在的问题，并联系了公司在管理层方面的问题。3、周某A项目保洁绿化主管1）上下层沟通问题。2）对于业主投诉问题和紧急事件的处理能力不是很好。3）标准人员配备不足，对新进员工没有进行岗位培训。员工薪酬不高导致人员流动性大，绩效考评名存实
25、亡。总结：周某作为A项目的基层人员，在有关自身利益上的人事问题上和与业主相关问题上提出了些有用的建议。（四）客户的感触客户是公司得以存在的前提，其对公司服务的满意度是公司得以发展的基础。为了公司能更好地持续健康发展下去，我们有必要了解客户对XHZY物业公司的感触，主要从业主满意度调查统计表和来电统计表进行分析，以便针对存在的问题进行客户满意度的提升。1、从业主满意度调查问卷汇总表来看（1）保安服务方面保安人员岗位规范服务（仪表仪容、挂牌上岗、举止文明、秩序维护、防范到位、服务态度）这方面来看，达到较满意以上的占76%。对于、保安立岗、巡岗、安全服务较满意以上占到了85%，而从外来/访客/闲杂人
26、员/物品的进出管理中较满意为81%。可见，保安的服务能基本满足客户的需求。但是外来/访客/闲杂人员/物品的进出管理中也有19的人提出了不满意或较不满意，再加上公司内部人员的普遍反映保安的素质不是很高，人员流动性大的问题，保安的素质还是有待提高的。（2）安防方面机动车辆管理（车辆登记、停车证发/收、车辆指挥、收费等）以及停车场（露天/地下）/自行车库进出管理（场地清洁、车辆停放有序、道路畅通、标识清楚等）问题都不大。只有1个人达到了较不满意及以下的程度。对消防及保安设施管理(消防栓、灭火机、防盗门、电子对讲门禁系统、监控等)的不满意度在较不满意以下的有3人。因此，对于基本的公共设置维护来看是基本
27、满意。但是对于消防和保安设施管理来看，关注的程度应该提高。（3）保洁方面业主对保洁人员的工作质量，有1名业主对室内公用部位清洁服务(门厅大堂、楼梯扶手、台阶、楼道走廊墙面天花板、玻璃窗、公共设备与设施、标识与装饰物等)提出不满意，同时也有1名业主对生活垃圾袋装化、日产日清、垃圾筒垃圾箱房定期卫生灭杀等服务较不满意，其他的满意度都在一般以上，其中很大部（至少70%）的人都是较为满意以上。因此，保洁人员的服务质量很高，应多加强和保持。（4）客服管理方面对其服务接待人员的岗位规范服务(仪表仪容、挂牌上岗、举止行为、文明用语、服务态度等)，以及办事制度、办事纪律、收费项目与标准公开情况来看都是较为满意
28、的。然而投诉事项处理情况(处理时限，处理绩效、反馈与回访等)却有着较大的问题，有25%人觉得不满意以下，有20%的人认为不满意。因此，投诉事项处理情况并不令人满意，需要进一步的规范投诉服务以提高顾客的满意程度。（5）维修服务方面每一项调查中都有人提出了不满意，其中以与业户的交流与沟通，以及维修状况最为突出。这方面问题可能是由于上级审批材料慢而耽误了维修时间。因此，维修的沟通需要注意，一定的技术培训也是必要的。当然如果是开发商所遗留的问题而造成的，物业管理公司需要积极与HL公司沟通及解决。（6）收费方面对本物业内所开展的各类服务(有偿服务、无偿服务、特约服务等)的合理性评价都分别有一人提出了较不
29、满意和不满意。绝大部分人还是认为处在一般和较满意。因此，服务的基本收费较为合理，可以说是偏低，可在提升服务水平的基础上适当提高服务收费价，从而弥补成本、提高利润。（7）小区的文化建设方面有45%的人对小区文化建设提出了不满意。可见小区基本上没有相应的文化建设，并没有体现出像其宣传的那样给业主大家庭般的贴心感受。（8）总结从A小区来看，业主从整体上对物业管理公司都是比较满意的。对于较满意的部分，物业管理管理公司需要进一步巩固；对于不满意的部分，改善的措施需要及时的实施；而一般的问题也需要在以后中解决。进一步来看有：1）基层员工（主要包括保洁、保安和维修、客服人员），没有任何一个职能部门做到了让业
30、主完全满意。如相对于保安来讲，保安人员岗位规范服务（仪表仪容、挂牌上岗、举止文明、秩序维护、防范到位、服务态度）保安立岗、巡岗、安全服务，都做的比较好，但是对于外来/访客/闲杂人员/物品的进出管理就做的不尽如人意了。2）基层员工的岗位规范服务都做的比较好，这方面主要包括仪表仪容、举止文明、服务态度等。从打分来看，业主对于这部分的评价都比较好，说明在人员基础素质来看，还是比较不错的。这方面的东西需要进一步来看，但是对于技能素质来看，则就不不尽如人意了，除了保洁做的相对较好以外，其他如保安，维修，客服等，在专业素质，以及沟通能力上都存在着不通的差异。如对于客服来说的投诉事项处理情况(处理时限，处理
31、绩效、反馈与回访等)就做的不是很好了。所以，提升其基础员工的专业职能是一个急需解决的问题，通过培训还是重新招聘都是一个解决的途径。就目前的状况来看，WING团队建议用培训的方式进一步解决。3）从社区的角度上来看，物业管理公司能保持小区用户正常的生活与起居。但是如何互相沟通这一方面就做的不是很满意了。首先，物业管理公司与业主的沟通不够，表现在业主反映“与业户的交流与沟通、协调情况”变现为不满意。其次，业主与业主的沟通不够，主要表现在所开展的各类社区文化活动的评价很低，单是不满意一项就有45%的人提出。可以考虑建立业主委员会解决，通过与业主的代表进行沟通，协商处理沟通不足的问题，可以大大缩减沟通的
32、成本。而且建立业主委员会也是很多业主提出来需要物业管理公司解决的问题。2、从来电统计表来看A住宅服务中心业主来电、来函记录表1-7月份信息统计施工缺陷安防及财产安全公共设施维护邻居装修及噪音保洁绿化水电气管理入户服务信息咨询其他合计 100421122752423512542411221注：1、公用设施包括：地下室楼道没灯、密码锁、停车卡、车位被占、可视电话、纯净水；2、其它主要为开关水阀、气阀及电闸等；3、入户服务主要为入户有偿维修、保洁服务。（1）28.74%的来电属于入户服务类，入户服务主要为入户有偿维修，保洁服务，这些都可以作为公司的盈利来源。（2）信息查询占了所有的20.80%占了比
33、较大的一部分。如何宣传物业管理的品牌也可以从此处进行。从这两项占的比重可以得到：入户服务类和信息查询类的来电占的比重都是最高的，说明客户对A住宅的相关信息及其入住前的服务需要有一定的了解，公司必须注意客户这方面的要求，这也有助于公司进一步在营销方面的加强，以此更好地为客户服务，也能更好地为HL公司进行品牌宣传，以更好地实现XHZY公司成立的最初目的。（3）公共设施维护，邻居装修及噪音，保洁绿化，水电气管理共占了19.08%。这些事物业管理公司的基本管理服务内容。公共设施维护分析月份地下室楼道没灯密码锁、停车卡车位被占可视电话纯净水总共合计3313153232112由图表可以看出，客户对有关公共
34、设施维护的大部分内容上都有很大的要求，说明公司在这方面存在着很大问题，应加强公共设施维护上的力度，达到客户的要求，尽可能使客户对小区的环境满意，这样也会起到营销的目的。（4）施工缺陷占了全部的8.19%施工缺陷是开发商的遗留问题，如何与开发商沟通成为了解决此类问题的关键。施工缺陷月份水压小及水泵噪音漏水裂缝合计合计49474100 从图表可以看出，有关开发商遗留的有关水压小、水泵噪音，还有漏水的问题都很严重，这需要注意到，并尽量与开发商沟通，以使这方面的问题得以缓解及解决，否则会极大地影响到客户的满意度问题。同时也需要注意到这样一个问题，客户在很大程度上会将开发商遗留的问题归咎于物业管理公司，
35、而这对于XHZY公司来说，这就需要维护自身的利益，这样，XHZY公司就应该与开发商沟通好，最好是能参与到建筑项目的前期建设中来。（5）安防及财产安全占了全部的3.44%。保安问题流失的现象极为严重，可可见保安流动性的问题在安防及财产安全中有了极大的影响。从以上的图表可以看出，客户所关注的问题也正是公司应该注意的问题，如果对客户都不关注的话，就不会对自身问题的改进，因此也就达不到客户的期望，这样也就会不断地在流失客户，这对于公司的发展来说是最不利的，没有客户也就没有公司存在的理由，更别说是发展了。通过对客户最主要关心的问题予以解决，能提高客户的满意度，同时也能树立好HL公司及自身公司的形象。3、
36、从其他问题汇总表来看其他问题的汇总表主要是A住宅一期的业主对小区所提供物业服务所提出的一些看法及建议，可以从这一小区服务方面反映出公司在提供物业服务时的一些问题。我们Wing咨询团队通过对A住宅一期的业主的看法及建议的归纳分析，总结出XHZY公司在物业服务方面所存在的问题。（1）环境方面主要问题体现在以下几点（按出现次数的高低排列）。如何管理好这方面是提高在业主心中品牌形象的一个重要的行动。1）要求游泳池开放。袁XX就提出过：“游泳池都没有算什么高档社区。”2）卫生状况不理想。李XX提出过：“应对楼道进行粉刷”；9号业主也提到：“小区通往通往会所的小门出现严重的长时间无人打扫卫生。”3）噪音方
37、面。业主对这方面反应较大，因为这方面严重影响了业主晚上的休息。（2）管理方面主要问题体现在以下几点（按出现次数的高低排列）。1）保安方面。业主对于保安的能力以及管理制度都一定程度的怀疑。例如，1号业主提到过加强外来人员的监控；周XX也提到过保安人员不固定，不断更换。这对熟悉业主进出不安全。阮XX也提到过保安有部分素质太低。保安是一个很重要的问题就像沈XX说的：“安全问题是头等问题，什么时候能达到业主可以开着窗户睡觉而不担心有盗贼进来，就是我们最大的希望了。“2）停车场的管理。1号的业主提到：“停放非机动应划分明确的区域。外来自行车应与业主分开放。”李XX也提到：“五栋地下停车场随意停车（占私家
38、车位），过道停车现象一直存在。”孔XX也提出：“非机动车进入小区，经常出现无牌可发，存在安全隐患；不少非机动车没有按规定停入地下停车场。”这方面问题涉及到很多方面，主要涉及到非机动车的停放与机动车的停放等。这些也是业主所经常遇到的问题，尽快解决该问题、提高服务质量，以此宣传管理服务的品牌是近期亟待解决的问题。3）开发商所带来的历史遗留问题。这方面的主要问题体现在：沟通不及时，沟通少；办事效率低，很多情况下并不能令业主满意；问题没有解决的地方很多。这些方面需要与开发商进行进一步沟通。（3）其他方面1）业主要求建立业主委员会，有利于业主与开发商，业主与物业管理公司的沟通。2）小区文化建设亟待解决。
39、以上这些其他问题，是客户比较关注的，有些问题是必须加强及改善的，如保安、环境及开发商遗留的问题等；有些是公司目前没有涉及但却必须考虑的，如建立业主委员会、小区文化建设等。公司的生存与发展的基础是客户，只有客户满意，公司才能运营下去，因此，考虑到客户的需求，通过改善内部管理来提高他们的满意度，这是需要长期坚持下去的。（五）公司人员及客户声音的总结1、高管人员的考虑总结三个人公司股东，同时也作为公司的高管人员，他们的着力点在于整个公司的宏观调控。他们基本上都把公司存在的主要问题集中在了公司的定位及战略目标，即公司没有准确的自身定位，也没有制定公司的战略目标，因此也就没有具体相应的战略实施计划。这对
40、于公司的长远发展来说是非常不利的。同时他们还提到了公司的组织结构问题，内部控制和人力资源问题，这些都是没有战略支撑的，所以出现执行力不够的问题。值得一提的是在管理层内部人员之间也存在着极大的矛盾，钟某对尹某权限的限制。公司高管之间的混乱导致整个公司管理的混乱。2、中层管理人员的心声总结中层人员是整个公司内连接上级和基层的纽带。中层管理人员不仅要联系公司的宏观发展，还是联系部门或项目的自身发展，清楚部门或项目存在的问题，如沟通问题、财务问题和行政人事问题，还有项目实施中存在的问题等。3、基层员工的想法总结相对与高管的宏观调控，基层员工更多的还是考虑到自身的利益问题，如工资问题、培训问题、公司支持
41、问题等这也是无可厚非的，因此公司也必须重视基层员工的想法。4、客户感触的总结客户提出的问题是公司必须重点考虑的，他们的满意度状况是公司服务水平及竞争力的体现。公司应在客户服务方面给予重视，针对所不足的问题来调整以及改革，以更好的内部管理和服务质量来提高客户对公司的知名度和美誉度。从调查也知，公司里保安的素质普遍不是很高、流动性大、对客户投诉的客服管理上有问题、维修不及时等，还有就是没有涉及小区的文化建设。但其他的都做的不错，并都给出了较高的评价。二、总结公司的问题（一）问卷数据统计（平均值）表的分析通过对XHZY公司的调查问卷里问卷数据统计（平均值）的分析，可以看出公司存在的大致问题所在。这个问卷数据统计是把
