管理服务手册(一).docx

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1、CPM管理服务手册管理服务标准手册（2005年版）（一）作业指导书编制标准作业指导书编制标准实施导则1 范围本作业指导书编制标准（以下简称标准）规定了CPM公司二级管理作业指导书的编制细则，适用于公司事业部、分公司及管理处作业指导书的编制工作。2 引用文件本标准编制过程中引用的文件包括公司质量管理手册、程序文件及相关法律法规和技术标准等。3 职责公司职能部门 （行政管理部，财务部，质量管理部，人力资源部，市场拓展部，安全管理部，工程技术部）负责标准的拟制，管理者代表负责标准的审核并呈报总经理审批后，予以发布、实施。4 标准分类情况：本标准基本按程序文件CPMOP-001 质量体系文件管理控制中

2、对二级作业指导书分类要求进行编号，分类如下：FA物业管理方案 ZH综合管理类KH客户服务、社区文化类 HJ环境管理类JY经营、财务管理类 GC房屋、设备、设施类AG消防、车辆、安管类 BM部门工作指导类注：标准根据以上分类要求对文件进行归类，部分文件的归类情况仅供参考，事业部、分公司、管理处在作业指导书编制过程中可结合实际情况根据以上八大类别进行适当调整。5 标准控制方法： 由公司职能部门具体负责组织、指导事业部、分公司、管理处实施标准。质量管理部负责标准的印制和受控发放。6 标准实施细则6.1本标准是公司事业部、分公司、管理处编写作业指导书的编制指导标准，各单位应根据此标准对管辖项目涉及的各

3、相关内容编制作业指导书。6.2本标准并未涵盖物业管理服务过程中所涉及之全部内容，事业部、分公司、管理处结合具体情况，可适当增加作业指导书内容。6.3事业部、分公司、管理处在编写作业指导书过程中，必须严格按照标准内容要求进行编写，对于标准要求制定但管辖项目不涉及此项内容的可不用制定；对因特殊原因需要低于标准编制要求的，应提出申请报告，经主管领导及管理者代表批准后给予放行，但必须不低于相关法律法规要求。6.4 标准中部分文件可不用对内容进行调整即可使用，但应将标准编号转换为所管项目作业指导书编号。6.5标准中部分注明为（样本）类的文件均为参考性编制标准，事业部、分公司、管理处可根据项目具体管理情况

4、参考（样本）编写相关作业指导书。6.6本标准文件编写格式为参考格式，格式如下：范围：是指该文件适合哪些单位或岗位使用，或包含哪些业务活动。职责：是指这项业务活动所涉及的单位或人员的责任。标准作业规程要求：是指编写这项业务活动的文件必须符合的编制框架要求以及在过程控制中的关键点要求。质量标准：是指这项业务活动过程实现应达到的标准或期望值。相关记录及标识应用：是指这项业务活动实施过程的导识和可追溯的证据。注：标准中部分文件因工作流程比较特殊，未按以上格式编制。事业部、分公司、管理处在作业指导书编写过程中可不按此格式编写，但编写内容应满足标准要求或高于标准要求。6.7表格分为参考用和强制用以及自行编

5、制三种，编制规则如下： 引用的程序文件表格分为参考用和强制用，对参考用的程序文件表格，如未对其内容进行修改，应直接引用此张表格，编号不得更改（文件有特殊要求的按文件要求执行）；如需要对其内容进行修改，修改后应将此份表格转换所编写作业指导书作业指导书引出的表格号。对强制用的程序文件表格，则不能进行修改必须按要求直接使用此份表格。对非程序文件引出的表格，如果标注为强制用的，标准将提供表格的版式，编写时不能进行修改必须按要求直接使用此份表格， 但应将此份表格编上所编写作业指导书引出的表格号。标准表格未注明为强制用及参考用的表格，均要求事业部、分公司、管理处自行编制，对编制完的表格应编上所编写作业指导

6、书引出的表格号。6.8事业部、分公司、管理处根据标准编制形成的作业指导书必须符合公司程序文件CPM-OP-001质量管理体系文件控制的编制要求，应形成受控文件。6.9本标准以文本文件和电子版本形式一起提供，使用过程中可进入电子版本进行修改，当电子版本与文本文件发生冲突时，标准以文本文件为当前有效版本。7 督导检查各事业部、分公司、管理处负责人组织员工进行学习和培训，并安排人员进行作业指导书的编制。公司职能部门对事业部、分公司、管理处执行标准情况予以督导、检查。8 标准的推行8.1 正式实施后的标准应根据持续改进的原则，以客户满意为关注焦点，收集意见，不断完善、补充、修订标准。8.2各职能部门在

7、检查、考核过程中，收集执行标准的反馈信息，由质量管理部汇总后交管理者代表评审。8.3标准应定期进行复审，复审周期一般不超过两年。复审工作由管理者代表负责组织实施，对不适应公司经营、管理、服务、运作需求的标准内容予以复审，对业务发展服务需求的新要求予以补充、完善。9 标准汇编目录（详见附录）10 本标准解释权归质量管理部。附录：作业指导书编制标准目录作业指导书编制标准目录1、管理方案类编制标准（FA）1.1 物业管理方案101.2 顾问工作管理方案152 综合管理类编制标准（ZH）2.1 例会管理规程232.2 工作计划管理规程242.3 固定资产管理规程272.4 合同管理规程322.5 顾问

8、管理工作流程342.6 事业部、分公司质量管理体系文件控制规程452.7 事业部、分公司数据信息统计分析管理规程472.8 房屋装修管理规程503 经营财务管理类编制标准 （CW）3.1 收费管理规程573.2 物料采购管理规程593.3 库房管理规程614 部门工作指导编制标准 （BM）4.1 事业部工作检查规程644.2 管理处日常巡视检查规定665 客户服务、社区文化类编制标准 （KH）5.1 客户服务管理规程695.2 与业主（客户）沟通管理规程725.3 客户抱怨处理规程755.4 社区文化管理规程785.5 客户服务项目及收费标准管理规程816 环境管理类编制标准 （HJ）6.1

9、绿化管理规程866.2 清洁卫生管理规程926.3 消杀管理规程977 消防、安管、车辆管理类编制标准（AG）7.1 安全管理体系建立规程7.1.1 内部、外部安全管理组织体系建立规程1027.1.2 安全网络组织体系建立（各管理项目根据实际情况自行编制）7.1.3 各类安全应急事件的处理规程1067.1.4 安全管理档案管理规程1087.2 安管队伍管理规程7.2.1 安管员招聘、解聘与档案管理规程1097.2.2 安管员装备、着装管理规程1137.2.3 安管员培训、训练管理规程1187.2.4 安管队伍（人员）内勤管理规程（宿舍与非工作时间管理）1217.2.5 安管员绩效考核管理规程1

10、237.2.6 CPM安管员职业化管理办法1267.3 安全岗位管理规定7.3.1 各级安全监督检查规程1357.3.3 安管人员交接班管理规程1377.3.4 安管人员工作与问题处置的权限规程1387.4 各安全岗位运行管理规定7.4.1 门卫（服务台）管理规程1417.4.2 安管员巡逻检查管理规程1447.4.3 消防、安防运行值班管理规程1467.4.4 停车场（库）车辆出入口管理规定1487.5 安全防范措施及设施设备与器材管理规定7.5.1 重点部位治安防范管理规程1497.5.2 安防设施设备管理与维护保养规程1517.5.3 各类安防设备安全操作规程（各管理项目根据具体设备自行

11、编制）7.5.4 重点部位防火管理规程1547.5.5 临时动火管理规程1557.5.6 消防设备设施临时停用管理规程1587.5.7 消防设备管理规程1607.5.8 安全设施、器材及标识管理规程1617.5.9 消防设备与器材安全操作规程（各管理项目根据具体设备自行编制）7.5.10 停车场设备管理与维护保养规程1637.6 消防、安防设备分包方管理规程1658 房屋、设施、设备类编制标准（GC）8.1 房屋、设施、设备管理类8.1.1 工程验收管理规程1788.1.2 设备编号规则及设备档案管理规程1808.1.3 设施、设备大中修改造管理规程1878.1.4 设备、设施报废管理规程18

12、88.1.5 设备（系统）事故应急响应和灾害防范处理规程1908.1.6 运行值班、交接班管理规程1998.1.7 共用设备设施巡视检查规程2028.1.8 建筑物本体维护管理规程2058.1.9 非强制性检定仪表使用规程2068.1.10 工具、器材管理规程2098.1.11 电梯日常管理制度2138.1.12 电梯维保监督、管理规程2158.1.13 空调系统维保监管、管理规程2178.1.14 空调水处理监管规程2198.1.15 柴油发电机管理规程2228.1.16 给排水管理规程2258.1.17 供电管理规程2308.1.18 临时用电管理规程2338.1.19 热水系统水处理监管

13、规程2348.1.20 水池清洗监管规程2368.2 设施、设备操作规程类（仅提供样本，各管理项目根据设备具体情况可对文件进行调整。）8.2.1 水冷冷水机组安全操作规程(样本)2388.2.2 水冷柜式空调安全操作规程(样本)2418.2.3 水泵站技术安全操作规程(样本)2438.2.4 水泵站运行规程(样本)2458.2.5 砂轮机安全操作规程(样本)2478.2.6 三菱AE断路器操作规程(样本) 2488.2.7 气焊安全操作规程(样本)2498.2.8 锅炉安全操作规程(样本)2508.2.9 锅炉维护保养规程(样本)2538.2.10 供配电系统运行规程(样本)2558.2.11

14、 供配电系统检修保养规程(样本)2638.2.12 供配电安全规程(样本)2668.2.13 风冷冷水机组安全操作规程(样本)2748.2.14 电焊安全操作规程(样本)2768.2.15 台钻安全操作规程(样本)2778.2.16 电动机检修维护规程(样本)2788.2.17 变压器停送操作规程(样本)2818.2.18 ABB系列断路器操作规程(样本)283【 物业管理方案类编制标准】FA-物业管理方案编制标准（注：单一管理处以事业部编写，其它以管理处编写。）1. 管理项目概况1.1项目名称:准确的对内对外称呼。1.2项目基本情况:管理项目具体物业位置，类型，性质，结构和配置等。1.3项目

15、管理特色2. 管理内容及管理模式2.1项目管理内容应含各项具体的，合同确定的管辖服务活动（如设备、设施、消防、安全、清洁、绿化、会务服务、教务服务等）,以及各项活动的管理方式。2.2管理模式：明确该项目的管理模式。范例：以物业管理主业为核心，以楼宇设备维护、管理为技术支持，以规划和创新物业功能、提高物业使用率为辅助手段，以配套项目的经营作为服务客户的补充，形成全方位的物业管理服务体系。2.3管理目标及定位、承诺。（根据所签委托服务合同确定达到的管理水平）范例：飞亚达大厦的建造和使用，是飞亚达公司展示其国际风范和特质的窗口之一；物业管理工作应紧密围绕着这一主题，整体形象应该着眼于国际水准，突出新

16、经济时代的鲜明特色和智能大厦的显赫地位，我们对该项目整体形象定位为： 现代 高效 环保 安全 现代 全面展示现代化、国际化的智能型商务空间； 高效 方便、快捷、充满经济活力与旺盛的创造力 环保 树立注重环保的文化氛围和社会形象； 安全 有效保障客户安全，确保设施设备运行稳定可靠 。3. 管理架构和岗位设置3.1组织框架图(下图为基本设置，可根据实际管理规模调整)综合室客户服务中心工程技术室管理室事业部经理（单一事业部的架构）管理组客户服务中心安管队维修组管理处主任（管理处的架构）3.2岗位人员配置：每个岗位的名称，人数等。3.3各单位及岗位职责（可指引到“岗位说明书”）4. 物业管理服务实施4

17、.1物业管理目标及实施内容包括：该项目的目标；分解达成目标相关的责任人或单位；为完成目标采取的措施；引用的相关文件。4.2物业管理服务实施4.2.1房屋建筑物本体管理（管理的范围、管理方式及执行的相关文件）4.2.2设备设施管理具体设备、设施管理的范围、管理方式及执行的相关文件，如：供水、供电、供暧、空调、电梯等设备。4.2.3安全管理体系（消防、安全、停车场管理）具体消防、安全、停车场管理范围、管理方式及执行的相关文件，如消防报警、灭火系统；门禁智能系统；应急处理系统；安管责任范围；固定岗、巡视岗的设置；地面停车场，地下停车场等。4.2.4环境管理（本项目涉及的环境保洁、环境绿化、消杀管理的

18、内容、管理方式及执行的相关文件）4.2.5客户服务管理该项目有哪些类别的客户服务需求（包括咨询、求助、维修、抱怨、会务、便民、特约服务等等），确定各类服务需求的服务内容、服务方式及执行的相关文件。4.2.6公共配套设施管理管理区域内公共配套设施的管理内容、方式及执行的相关文件如：会所，运动场所。4.2.7综合管理资料、入伙、装修、广告招牌等项目的管理内容、方式及执行的相关文件。4.2.8费用管理各种费用的收取、管理方式，包括多长时间公示管理费收支，是否公示等，以及执行的相关文件。4.3 公众制度列出公众制度的目录，至少应包括下例内容：a.客户服务指南b.装修管理制度c.公共区域设备设施使用制度

19、d.公众安全管理规定 e.环境和卫生管理规定f.精神文明公约4.4 社区文化管理(社区文化活动的开展方式。无法开展社区文化活动的，可不写此内容)5内部管理（资源保障）5.1员工管理5.1.1人员招聘、管理方式，包括是由公司统一招聘，还是由事业部自主招聘、对员工如何进行管理等内容。5.1.2相关文件人员招聘与解聘5.2 员工培训5.2.1培训方式组织保障、方式、鼓励措施。范例： 组织保障设置专职培训工作人员，建立事业部员工教育培训工作体系，准确识别培训需求，制定年度培训大纲，季度月度培训实施计划，编制内培教材，并组织落实。建立员工培训档案，规定考核办法，将员工的培训绩效与工资奖金、晋升、淘汰紧密

20、挂钩，创造一种积极求知、努力向上、不进则汰的工作氛围。 方式开展全员培训，分层次、分类别、分阶段实施，内培、外培、自学形式相结合。-按阶段划分：入职培训、上岗培训、在职培训。-按层次划分：主要管理层，一般管理层，专业技术作业层。 鼓励措施要求一专多能，鼓励外培取证，自修学业，费用报销。5.2.2相关文件员工培训管理5.3 员工考核5.3.1（对各职能室、班组及员工的考核所采取的方式、方法）5.3.2相关文件绩效管理规定考勤管理规定5.4 内部管理制度例会制度工作计划管理规定服装管理规定档案管理规定固定资产管理规定合同管理规定5.5 持续改进范例：每年根据项目物业管理服务的运行情况，由项目经理牵

21、头，项目综合室主持，对各项管理服务的过程进行评审和改进，包括修改各项服务活动管理程序、工作标准、监督方式、记录表格等，在改进过程中注意培训和贯彻，以达到改进和提高的目的。ZH顾问工作管理方案编制标准1 顾问管理的原则顾问项目管理应遵循平等互利的原则，在顾问过程中应充分考虑甲方现时及潜在的利益，充分发挥CPM优秀的品牌、先进的管理模式、丰富的管理经验以及完整的培训体系等方面的优势资源，确保提供规范化顾问管理服务，达到双赢的目的。2 顾问管理的特点项目相对分散、管理周期较短、市场风险较低、收入较为稳定。3 顾问管理的总体目标以中航集团为依托，利用公司品牌形象等优势，最大化赢得市场空间为管理目标。4

22、 顾问项目的整体策划4. 1整体策划原则4.1.1顾问项目的操作结果应是一个双赢的局面，在顾问过程中应充分考虑甲方现时及潜在的利益。4.1.2顾问的定位是关键，顾问定位一般顺从于甲方的总体经营战略，但应充分考虑公司资源限制，顾问定位应贯穿于整个顾问操作过程之中。4.1.3充分发挥公司品牌、模式、经验、培训等优势，集中优势资源，注重文化结合。4.1.4考虑自身资源限制，避免承诺力所不能及的事项。4.2甲方需求分析4.2.1和甲方进行访谈和调研。每一次交流一定要有记录，对于交流的结果进行分类，便于后续的分析活动。4.2.2了解甲方公司结构。4.2.3对收集到需求信息做进一步的分析和整理。4.2.4

23、分析由甲方需求衍生出的隐含需求，并识别甲方没有明确提出来的隐含需求。4.2.5明确标识出那些未确定的需求项。4.2.6项目区域环境的调研4.2.7项目业主或项目顾客需求分析4. 3甲方资源分析4.3.1甲方战略目标充分了解甲方的战略目标和分阶段目标，可为顾问工作设定工作方向，并以此制定的顾问工作计划将可以得到甲方各种资源的有力支持 4.3.2甲方资源配置资源配置包括甲方人员配置，人员素质，机构、制度以及文化建设情况，内部信息沟通等。4.3.3甲方资源还包括甲方对于顾问的重视程度，或者对于顾问的某一个专项的偏好。4. 4公司资源分析4.4.1公司资源通常表现为以下内容： -品牌 -形象-客户资源

24、-先进的管理模式-完整的培训体系-丰富的管理经验4.4.2在顾问项目中，公司的资源更表现为和甲方需求比较而得出的比较资源。4.4.3公司应注意对自身资源的确定，以避免承诺的事项不能完成。4. 5顾问项目定价市场法4.5.1市场法的基本公式为：待估项目价格=参照项目成交价格待估项目特征参照项目特征或：待估项目价格=参照项目成交价格+差异值1+差异值2+差异值n 差异影响因素：建筑面积、业主数量、服务内容、时间间隔、设备、甲方机构成熟度、甲乙双方市场地位等顾问项目定价成本法4.5.2成本法的计算公式为：P=A（PI B+C）其中，P为项目价格，A为品牌系数，PI为常规服务项目价格，B为项目规模变量

25、，C为特殊服务价格。4.5.3A一般取值在0-3之间，是一个经验数据。4.5.4项目规模变量也可以采用多种技术指标综合求出 ，根据重要性原则，不同的物业类型具有不同的影响因素：成本法中各类型物业价格影响因素4.5.5顾问项目定价收益法收益法的基本思想是公司为甲方顾问，则必然创造超出甲方原来应该创造的价值。而甲方愿意支付的价格不会高于这个超额价值的折现值。4.5.6超额价值通常表现在两个方面：一是成本的降低额调整税收影响因素，即成本降低额（1-综合税率），二是甲方无形资产的增加，例如：管理理念的变化，业主满意率的增加。 5 市场调研分析5. 1及时了解掌握各地顾问市场脉搏和市场行情，准确把握和驾

26、驭市场。5. 2对各种信息数据进行系统分析，为公司决策提供有力证据。5. 3定期编制市场调研报告，作为公司领导决策依据。5. 4充分考虑顾问项目类型、特点、利润空间以及甲方背景等因素。5. 5顾问项目进行中和结束后的总结分析。6 顾问项目谈判6. 1谈判的原则6. 2谈判技巧6. 3谈判的控制7 顾问项目的分步骤实施7. 1顾问项目的分类7.1.1按照顾问内容：分为整体顾问和专项顾问7.1.2按照顾问方式：长驻、兼职、顾问小组及非现场支持。 7. 2顾问项目的前期准备7.2.1了解甲方的实力、项目现场情况及需求，由此选择相应的服务内容、期限、目标、费用等适当的方式。7.2.2根据了解的情况对项

27、目操作进行初步的策划，制作项目操作草案，提交甲方。7.2.3公司根据项目情况及双方认可的顾问内容调集自身资源。7. 3顾问合同的签订7.3.1甲方才是项目行为的最终责任人，管理中的收益、责任应全权由甲方负责。7.3.2甲方对公司的建议有最终接纳或否决的权利。7.3.3公司有义务向甲方说明其所提供的建议、意见的合理性、科学性和必要性。8 顾问项目的基本内容8. 1前期物业管理管理顾问8.1.1从物业管理的专业角度，对项目的规划设计、土建、给排水、电气、环境景观、智能化等涉及物业管理质量提升的关键性工作提供全程、全面、科学、合理的指导性意见，并分期提交物业管理意见或建议。8.1.2结合甲方物业的实

28、际情况，指导制定合理可行的物业管理方案，并督导甲方实施，同时在实施中不断修正。8.1.3指导甲方完善管理机构，制定并审核管理机构的组织架构、人员编制、工作职责及日常的各项规章制度等。8.1.4指导编制物资装备计划。8.1.5指导制定并审核管理机构的各项服务项目及其收费、收支预算。8.1.6指导甲方管理机构招聘各类管理服务人员。8.1.7指导管理机构制定公众制度汇编，包括服务指南、业主公约等物业管理涉及的文本，审核公众制度汇编，以保障其适用性。8.1.8协助指导管理机构对楼宇建筑及机电设备的安装调试及接管验收，提出改进意见。8.1.9指导制定并督促甲方管理机构实施入伙方案，包括入伙资料的准备、入

29、伙流程的制定、装修管理办法的制定、入伙仪式的策划等；指导处理入伙期内各类有效投诉，推进物业的接管、入伙、装修管理工作的顺利进行。8.1.10提供参考范本、并给予必要的技术指导及培训，协助建立文件生命线的ISO9000质量保证体系。质量体系文件包括质量手册、程序文件、及相关支持性作业指导书；指导管理机构不断修订和完善质量体系文件，使质量体系得以良好的运转。并在顾问服务期内不断检讨、优化物业管理的各项管理工作流程。8.1.11编制培训计划，负责组织管理机构管理层员工的岗前培训和在职培训，保证培训质量，达到双方认可的培训目标。8.1.12指导管理机构制定员工量化考核标准，并监督其有效实施。8.1.1

30、3协助进行有关策划，以提高甲方物业管理形象并为客户提供物业管理咨询。包括提供必要的物业管理知识宣传、提供公司的资料和图则，指导甲方举行物业管理人形象展示活动，按甲方的要求提供公司在物业管理方面的有关报道素材。8.1.14根据甲方情况，提出一套独立的财务核算及收费账目系统供甲方参考实施，对管理机构管理过程中财务收支提供建议。8.1.15指导制定物业管理档案资料的管理流程。8. 2顾问督导期的管理内容8.2.1与甲方管理层保证沟通渠道的畅顺，保持较为融洽的合作关系。8.2.2制定顾问督导期工作计划并分步组织实施。8.2.3根据甲方需要指导建立新的组织架构，编制竞聘方案、组织竞聘工作、人员招聘，确保

31、竞聘效果的实现。8.2.4指导建立文件化ISO9000质量体系文件，确保物业管理工作严谨规范。8.2.5编制适宜的员工培训计划，组织相关培训和项目接待性培训工作。8.2.6协助甲方选择分承包商及日常监督管理工作。8.2.7指导甲方开展入伙工作，协助做好业主二次装修的管理工作。8.2.8对管理项目提出工作改进建议。8.2.9编制管理项目宣传计划和社区文化推进计划，并指导其实施。8.2.10协助编制物业大中修计划，并指导其实施。8.2.11指导甲方收集、整理、建立完整的物业管理档案资料。8.2.12协助甲方引入计算机管理系统，确保管理数据准确规范。9 顾问工作的管理实施9. 1长驻顾问项目的管理9

32、.1.1根据合同约定及要求，公司（分公司、事业部）派出顾问项目经理或顾问管理人员，前往甲方驻地按照计划全面开展顾问管理工作。9.1.2市场拓展部负责所有顾问项目的全程管理工作，并负责前期人员外派、接洽、计划执行情况跟踪、与甲方的沟通、外派人员考核、信息反馈、费用结算、合同期满的收尾等工作。9.1.3进驻时间按合同约定执行。9. 2兼职顾问项目的管理9.2.1根据合同约定及要求，公司（分公司、事业部）派出顾问项目经理顾问管理人员，前往甲方驻地按照计划全面开展物业管理工作。9.2.2由公司（分公司、事业部）顾问项目经理兼职二至三个项目交叉进行项目管理，合理调整和使用现有人力资源，形成公司资源共享。

33、9.2.3进驻时间按合同约定执行。9. 3顾问管理总体要求9.3.1深圳及珠三角地区顾问项目由总部外派项目经理或顾问管理人员；外地分支机构实行属地化管理，业务归公司市场拓展部统一管理，行政、人事劳资由各分支机构负责。9.3.2公司所有顾问收入由公司财务部统一管理，市场拓展部负责各项目日常跟踪管理。9.3.3外派人员现场遇到原则性问题必须第一时间以书面形式上报市场拓展部。9.3.4公司所有顾问项目工作计划及提供给甲方所有资料，必须经市场拓展部审核后方可提交给甲方，个人不得随意提供任何资料或涉及公司商业机密的文件。9.3.5公司所有顾问项目使用市场拓展部编写的作业指导书及相关表格，市场拓展部将定期

34、对各顾问项目进行服务质量调查，调查结果作为个人全年考核依据之一。9.3.6顾问项目经理每月30日前以书面形式向市场拓展部上报项目总结以及当月计划完成情况；年终以书面形式向市场拓展部上报全年或项目结束总结。9. 4考核依据9.4.1根据委托方每季度对顾问工作的评价作为个人及部门考核依据；9.4.2根据工作计划总体完成情况作为个人及部门考核依据；9.4.3根据顾问管理费实收情况作为个人及部门考核依据；9.4.4根据部门检查、考核情况作为个人及部门考核依据；9.4.5根据顾问团对该项目的总体评价作为个人及部门考核依据。10 顾问管理合同结束的管理10. 1顾问项目结束前一个月，由市场拓展部牵头成立验

35、收领导小组，协助委托方对项目执行过程及执行结果进行验收。10. 2根据委托方要求及合同完成情况或有争议的事项进行协商解决。10. 3合同尾款的催收。10. 4根据委托方要求续签或终止顾问合同。10. 5合同结束，外派人员撤离。11 顾问工作总结11. 1顾问期成功范例总结；11. 2顾问期失败案例分析；11. 3公司顾问总体赢利分析；11. 4 召开顾问工作专题研讨会。【 综合管理类编制标准】ZH例会管理规程编制标准1 范围适用于公司各职能部门、事业部、分公司、管理处例会管理。2 职责2.1根据工作需要明确例会时间、地点。2.2明确例会通知人、召集人、记录整理人及发言顺序。3 标准作业规程要求

36、3.1 研究、贯彻上级主管单位、公司办公会的决议。3.2 布置、协调、落实、检查本单位及下属单位的日常工作，协调解决有关问题。3.3 相互通报重大工作信息及进展情况。3.4 在月末例会上提出下月份重点工作计划。3.5 讨论公司领导提出的其他经营管理事项。4 质量标准4.1办公例会每周召开一次。4.2要做好办公例会记录，对例会安排的工作进行跟踪落实，每月汇总、上报。4.3保证会议高效，工作跟踪落实到位，有记录、有汇报、有说明。5 相关记录及标识应用5.1会议记录表CPM-OP-007/001B（强制用）ZH工作计划管理规程编制标准1 范围适用于公司本部及各事业部、分支机构工作计划的管理。2 职责

37、2.1明确专人负责工作计划的收集、整理和跟踪。2.2各单位每月末以表格形式向上级单位上报下月工作计划及当月工作完成情况跟踪，其中职能部门、各事业部、分公司向行政管理部汇报，各管理处向事业部或分公司汇报。3 标准作业规程要求3.1定期召开本单位会议，确定每月工作重点，形成书面计划。3.2定期对本单位当月工作完成情况进行总结。4 质量标准4.1每月上报一次工作计划和上报一次月工作完成情况跟踪。4.2对未完成的工作要有客观的解释说明。4.3对公司临时布置及例会议定的重要事项也应纳入工作计划管理过程中。4.4对每月需要做的重要工作在计划中罗列周详，对未完成的工作要有客观的说明。5 相关记录及标识应用5.1CPM公司 单位上月（ 月）工作完成情况跟踪表（强制用）5.2CPM单位本月（ 月）工作计划表（强制用）- 46 -CPM公司 单位上月（ 月）工作完成情况跟踪表工作类型序号工 作 任 务 内 容计划完成时间实际完成时间实施人负责人完 成情 况备注原因主 管领 导审 核已完成完成(%)未进行计划内任务计划外任务注：1、本表为各部门上个月工作计划完成情况汇报，将作为该部门当月工作绩效考核的依据；2、本表与月工作计划表一同经主管领导审核后在月底前交行政管理部；CPM单位本月（ 月）工作计划表年 月 日序号任务内容需要配合的部门或班、站、管理处配合情况