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1、英讯理想教育咨询师咨询手册致咨询师的一封信亲爱的咨询师： 欢迎你加入英讯咨询师的行业，这也说明了你已进入或即将进入英讯管理层的行业，这是一个具有很大挑战性的职位。在这里你可以让你的才华得到展现，在这里你可以得到荣誉，在这里你可以得到你所要的车房，为了明天的梦想，你可以在这里燃烧激情，可以挥洒汗水，可以畅播智慧，可以放飞勇气。进入英讯的管理层，你需要面对以往从没遇见的压力，这是勇者的游戏，来自业绩的压力将时刻伴随你身边，为了业绩你可能彻夜不眠，为了业绩你可能多生白发，为了业绩你可能无法与家人团聚。但为了我们的梦想，为了你能在万科有一个漂亮的大房子，让父母一起和你共亨幸福，为了你不再挤让人窒息的公
2、交而拥有自己的宝马，为了让你成为一个让人尊重的教育工作者，为了英讯这个伟大而崇高的职业，你所有的努力都是值得的，人生难得几回搏，此时不搏何时搏。对于英讯的管理人员，要求甚高，要求：品德意识、质量意识、责任意识、服务意识、前排意识、服从意识、危机意识、大局意识、团队意识、完美意识、创新意识、商业意识。英讯管理人员必须以高标准严格要求自己，不断去学习，提高，才能成为一个优秀的咨询师和管理人员。荆文龙2013.5.5 英讯咨询管理人员十二大意识1、商业意识 企业生存的目的是盈利，只有盈利企业才能发展，员工才能提高个人收入水平。作为英讯的每一个人需要具备的是商人的意识，这里就是一个做生意的平台，自己就
3、是这个平台的老板，作为老板，你的经营目的首先解决的是盈利问题，利润=收入-支出，所以作为英讯的员工，必须想尽办法增加收入，增加收入就是招生，市场这块必不可少，手递手的传递、摆台设点、固定广告牌这些方式必须结合起来做，市场需要“组合拳”。学生招进来实行1+X计划的实施，前提就是拼命把教学和服务做上去，以过硬的教学质量取得家长的信任度，以优质的服务取得家长的忠诚度，与家长建立良好的朋友式感情，顺利推行1+X计划。在狠抓招生的同时，必须控制成本的支出，不然不管收入再多，最后利润也上不来。当然英讯的人定位是儒商，而不是奸商。因为我们是做良心教育的，我们是一群真正在用心做事的人，除了挣钱的目的外，我们还
4、得想尽办法“成就孩子完美人生”。2、品德意识 英讯人需要坚持最高的品德标准，做一个正直、诚实、公正的人。上善若水，厚德载物。英讯现在所倡导的道德标准也是社会的共同道德共同道德观。这也是我们区别于很多竞争对手最根本的一方面，也是英讯立于不败之地的原因。3、质量意识 教学质量是英讯的生命线，英讯现在所有的努力都是在建立一个以顾客满意为目标导向的体制，顾客能否对英讯满意，最主要就是教学质量。英讯一直以来致力于打造自己优秀的教师团队，对于教师团队，我们想方设法去提高老师们的教学水平，严格要求，让每个老师在英讯得到成长，提高他们挣钱的本事。为了提高教学水平，要求教师学会包装和武装自己，所谓包装就是在形像
5、和经历上进行包装，武装自己就是多买些教辅资料甚至笔记本，提高自己的教学能力。最终英讯要取得家长百分百的满意度。只有教学效果上去了，才能取得学生和家长的信任。4、服务意识 课外辅导就是服务业，非常高尚的服务业。教学质量只能取得家长和学生的信任度，服务才能取得家长和学生的忠诚度。英讯人需要不断提高自己的服务水平和服务项目，在现在家长交流会、代开家长会、生日祝福、全程跟踪服务等基础上，我们还要不断创新新的服务项目，如家长培训班等。以英讯人“做良心教育”为理念，用心贴心的服务去打动或感动我们的客户，让所有到过英讯的客户都能成为我们的忠实客户。5、责任意识 胸怀天下，敢于承担。我们即要有承担团队业绩的责
6、任，也要承担家长重托的责任。校区老师、教务及每一个人的收入，直接与校区的业绩有关，校区业绩的好坏，直接由管理人员是否全力以赴，拼命做业绩有关。团队的荣誉、团队中每一个人成员的收入，就是我们的责任。同时，英讯一直以来以在满足顾客最深层次需求为目标，以实现顾客最大满意度为宗旨，英讯人承担家长的重托，承担学生的前程为已任。耽搁学生一天，毁掉孩子一生。所以做为英讯的管理人员必须承担起这种社会责任。为了家长的殷殷重托，为了孩子的美好未来，我们必须承担起这份责任。6、前排意识 有一个现象是后排现象，就是大多数人进入一个会议室，最先抢占的是后排。坐后排的目的是什么：1、后排不被人注意，心理会感觉轻松；2、开
7、会别人讲过，自己再发言，以免自己说错话；3、执行任务让别人挑头，胜则有自己的一份，败则可逃责。然而前排一个显眼的位置，这样会逼迫自己去表现好，从而争取更大的成功。在英讯需要这个勇气争第一的意识，永远不甘人后。希望在座的每一位从今天开始，树立起前排意识，争做第一。7、服从意识 如果要进一步提升整体业绩，必须在加强内部管理的同时，提升团队的执行力，总部所规定的制度和策略性的东西，各教学点无条件执行，没有任何借口。工作中找借口的人、找借口的团队永远成长不了，因为他从未认识到自身的不足，从而改进自己。教师团队也也必须灌输服从意识，前提是管理人员客观、公平、公正的做事，如果管理人员徇私，没法让人服从。8
8、、危机意识 英讯所处的环境是一个强手林立的环境，一个完全市场化的竞争环境，稍不留神就会被竞争对手打倒在地。彼尔盖茨说：“微软离倒闭只有18个月”，我敢说英讯离倒闭只有3个月，英讯如果每时每刻蹦紧神经，全力以赴，随时都可能被对手干掉。校长、咨询师不加快自身的成长，不加快团队的建设，不把业绩做上去，随时都可能被别的校区甩在后，随时都可能被我们这场F1方程赛车式的比赛淘汰出局。9、大局意识 顾大局，视大体，个人利益服从集体利益。不计小利，考虑问题着眼大局，能站高一线考虑问题。 “有了锅里，才有碗里的”。所有人员必须以校区为重，以品牌为重，当个人利益与集体利益冲突时，个人利益必须服从于集体利益。10、
9、团队意识 没有完美的个人，只有完美的团队，一个篱笆三个桩，一个好汉众人帮。据说项羽发起怒目来，一两千人都挡不住，“力拔山兮气盖世”，个人能力无人能敌，可最终他只能自刎乌江，这是因为刘邦发挥了团队的优势：运筹帷幄有张良，带兵打仗有韩信，后勤内政有萧何。刘邦凭借这个完美团队力量，最后才有了对项羽的十面埋伏。一个校区业绩做得好，每个环节缺一不可，教学校长、老师配合默契，教务排课，加课约单能力强，市场强抓不懈，咨询上有优秀的教师团队，这才是英讯完美的团队，这种团队的业绩肯定能长盛不衰。现在课外辅导机构的竞争，归根到底是教学质量的竞争，而教学的竞争最终还是老师能力的竞争，对于英讯的管理人员每时每刻需要考
10、虑的一个问题，就是如何打造自己优秀的团队，挖空心思去挖人，同时用好人，发挥每个人的长处，人尽其才。11、完美意识 英讯能在课外辅导市场中傲视群雄，是因为有一群非常务实肯干，追求卓越的人才，这群人锐意进取，强化学习，不继完善自身性格特点，不断提升自己能力，让自己日臻完美。同时不断改进工作方法，完善团队的体制。让自己的团队越来越强大。做任何事情以追求“极至”为指导思想，把每个环节做到出神入化，这样的个人，这样的团队是不可战胜的。12、创新意识 英讯人必须学会创新，对于课外辅导市场来说是一个新兴行业，对于新兴行业中的英讯来说，有很多不完善的地方，有很多需要去改进的地方，这就需要我们发挥自己的聪明才智
11、，不断去创新我们的体制。目 录前 言6第一章 英讯教育概况 7第一节 学校概况 错误！未定义书签。第二节 英讯的文化 4 第三节 英讯教育“一对一”个性化教学的优势 7第二章 咨询师基本素质及工作要求 6第一节 咨询师的基本类型和素质 6第二节 工作流程及考核标准 10第三章 咨询师的工作技巧 9第一节 电话咨询 9第二节 后期咨询及面谈流程13第四章 总结篇41第五章 咨询师的知识储备44第一节 教育信息44第二节 辅导侧重点45第三节 常见学习问题及解决方案49第四节 学习方法介绍51附 咨询过程常见问题应答54前 言教育作为未来最有发展的三大产业之一来说，是诸多商家竞相关注和参与的领域，
12、教育产品以教材教辅、学生用品等居多，教育项目以学生考察和课业辅导居多。目前国内的教育培训机构对学生学业的辅导操作方式也是相对单一和粗放的，仅仅把教学目标锁定在学生的某门课程上，只知道盯着学生对学习内容的掌握而非学习策略的提高。这样的片面的教育教学模式导致大量接受课外辅导的学生的成绩不能得到理想的提高，同时由于师资的不确定和专业性不足导致教学效果难以保证。所以想要打造一流的教育培训，在全国创立高品质的一对一个性化辅导王牌，就必须有自己的特色。在这个过程中，教育咨询师充当着不可或缺的重要位置，家长与英讯教育接触的第一面就是通过教育咨询师，所以教育咨询师要用更高的标准来要求自己。本册英讯理想教育咨询
13、师专用教材是根据英讯教育自身特点结合原有咨询师的经验总结下来的宝贵资料，其中包括英讯教育教育咨询师的工作流程环节应注意的问题，以及电话和谈单的一些技巧，能够有效地帮助咨询师提高业务能力，为做好咨询环节各项工作打下基础。 第一章 英讯教育概况第一节、英讯的概况第二节、英讯的文化英 讯 目 标 ：教 学 目 标：英 讯 精 神：英 讯 价值观：英讯教育理念： 英讯教学模式：。 英讯教育团队：第三节、英讯教育一对一个性化教学的优势个性化教育已成为中小学生成长的主流模式。它充分尊重和发挥学生的学习积极性，重视学生个性发展，并通过教学唤起学生的求知欲和对个人全面发展的追求，教学策略是“因材施教”。越来越
14、多的家长摒弃了应试教育的一致化，开始有条件地选择“定制式”教育，越来越多的机构将个性化教育视为首选，成立自己的研究中心，并开始尝试使用小班化、“1对1”的授课模式个性化教育的增势需求与产业市场增势发展形成了合力，多数教育机构抓住教育规律，敏感地捕捉到下一个教育市场的春天。 个性化辅导改变了以往辅导中教学内容单一，生硬的课堂灌输教育模式。它最大的特点就是极具针对性，针对每一个孩子不同的学习情况和心理情况，有针对性地制定出一套独特的、行之有效的教学辅导方案和心理辅导策略，不仅使孩子掌握一种切合自身的学习方法，提高学习成绩，更重要的是让孩子的心理和心态更健康。个性化的辅导注重培养学生的自主学习能力，
15、让学生的成绩及综合素质能够稳步持续提升。经过长时间的教学并取得了不错成果,我校总结了一对一教学的经验和成功之处： 1、个体针对性强。不像培训班的班级教学方式，一对一教学是一个老师只针对一个学生。这样一来，老师对单一的学生会更加了解，根据学生的特点来出题，相比培训班的“平均用力”，其针对性更强。特别是有些初高中的老教师，对于学生的学习特点，历年考试的标准，要求也非常了解。2、学习更具交流性。在一对一教学的氛围中，学生和老师都处于比较随意自由的状态中，因为彼此的交流也可以随时进行。学生有任何问题也可以随时向老师反馈，并及时得到解答。如果在培训班上课，学生有问题也只能在课后请教。3、上课更自由。相对
16、于培训班的定点定时上课而言，一对一教学具有更大的自由性。可以随时更改调换时间。特别是在学生户外活动比较多的假期，一对一教学时间的可调节性，会较受学生欢迎。4、侧重查漏补缺。一般来说，好的家教并不是“教”，而是“补”，就是老师在对学生的测试之后，发现该学生知识点的缺漏之处，再对症下药。一对一教学中老师主要的补课方式也是用一个类型的题目来开发学生思路。、再者一对一教学在我们学校不仅仅是教孩子的文化课，我们更注重学生的周围环境的影响，帮学生疏通心理方面的问题甚至帮家长规划怎样去教导孩子，充分给孩子一个健康快乐并有信心的环境，在这方面我们很多在学的学员以及家长都深有体会。这也是许多家长和学员放弃了其他
17、的辅导形式而只选择我们的原因，许多家长甚至关于孩子的学习和日常生活一切都愿意听我们的安排，而学生也很乐意在我们这里学习，有许多学员甚至在上完课后都不愿离开，而自己选择在这里自习看书，在他们的眼里这里就像家一样温暖 一对一个性化辅导的10大优势1、优秀的私人教师队伍 2、量身配置的优秀教育团队 3、科学全面的个性化测评系统 4、完善的个性化学习解决方案 5、学习效果全程跟踪评测 6、全方位领域的教育教学管理 7、准确把握中高考脉搏 8、丰富的教学工具和教学方式 9、一套方案只针对一个孩子 10、同步学习保证学生各科平衡发展。第二章 咨询师基本素质及工作要求第一节、 咨询师的基本类型和素质（一）
18、咨询师的定义咨询就是面对客户，找准需求点，消除客户心存的所有疑虑，抛出卖点，从而取得对方的信任，达成双方都满意的合作意向。就英讯而言，既是一次学生学习情况的测评，其实也是一次谈判，一次博弈，一次销售。他要达成的最终目的是让一个家长从不认识，不了解，怀疑不信任，到了解信任，最后将上万的学费一次性的交给英讯，把孩子的教育权利和监护权交给了英讯，而英讯接到的不仅是信任，也是一份责任和荣誉。一个成功的咨询，最终达成的结果是双赢的局面。咨询的总的指导思想是：根据家长的经济条件、孩子的学习情况，为孩子量身打造一套科学的教学计划。（二） 咨询师的基本要求1、基本的教育素养和过硬的专业知识。2、准确定位 10
19、0万富翁 教育专家3、自信 相信自我之心 相信英讯之心4、 高超的销售和谈判技巧。（三） 基本类型第一 知识型：这类咨询师具有一定的教学经验，在咨询过程中常把教学方法作为英讯的最大卖点，对学生需要辅导的科目分析的特别到位，在咨询中能分析清楚考纲考点，同时还能就该科目点拨一些新颖的、独到的方法和技巧。家长和学生听完以后就会有学习的冲动！他是间接地让家长接受英讯的教育理念并且买单。第二 情感型：这类咨询师不一定是教师，只要有极强的心理分析和揣摩能力，有极强的交流能力和亲和力，善于煽动大家伙的情绪，就能在最短的时间里取得对方的信任，达成自己的目的。他常把英讯的卖点融汇在拉家常式的交流中，他是直接让家
20、长接受英讯的教育理念，并且买单。第三 综合型：这类咨询师拥有知识型和情感型两类咨询师的基本技能。他既能用知识分析和解题方法作为英讯的卖点，又能通过感情投入，拉近家长与自己的距离，取得对方的信任，达到签单的目的。这类咨询师常采取将英讯的卖点展现在家长的面前，让你去挑选，但当你决定选购时，他会提高英讯的卖价，把单做大。英讯的优秀咨询师，最终必须成为综合型咨询师。（四） 咨询师的基本素质1、极强的交流能力。 2、极准的信息捕捉能力。3、一流的亲和力 。 4、敏捷的应变能力。5、超强的学习能力。 6、锲而不舍的精神。第二节、工作流程及考核标准工作流程工作要求接来电15分钟1、礼仪问候，不正面否定家长观
21、点，模糊回答，话向转为作具体了解再针对性回答。2、了解家长需求，做适当分析 (间接影响学生成绩的所有因素)，并结合英讯个性化辅导特色引导(找准需求)3、了解沟通后建立初步的认可及信任感。使家长迫于想见到咨询师帮助其解决困惑，并能给对方留下深刻印象，只要有需要第一个想到的是英讯。4、沟通过程中有技巧的获得对方信息：主要是家长需求及联系方式，其次是家长及学生姓名、学生学校、年级、信息来源、大概住处。5、给家长危机感，预约具体上门时间，并留下话柄在具体时间回访家长，落实上门时间。6、在预约的时间回访，安排好来访咨询时间。7、预约时，要求最好是父母一起陪孩子来，同时带上学生试卷及作业来。8、当次不能确
22、定上门的，做好跟踪工作。现场接待90分钟1、与学生沟通时，初步了解学生学习特点及表现，作赏识、激励及简单指导。使学生对学习，对英讯充满向往和期待，建立初步的信任，再让学生做个性化测评问卷。2、与家长沟通时，获得学生的成长历程、成长环境、学习状况、学校对学生的影响、亲子关系、家长的困惑等，结合全程个性化辅导的特色作分析及指导，用“心”打动家长。3、与家长沟通过程中，间接灌输越早教育代价越小，效果越好，并流露出对该学生百分之二百的信心。4、结合孩子情况阐述教育团队分工及如何展开工作。5、咨询道具一定要在适合的时间均排上用场。6、建立了认可与信任后，即在家长不停的点头及赞扬声中，表示如果下周想上课，
23、今天就得把辅导的事定一下。试探性签约，犹豫的话找到原因并化解掉。7、一定要在家长的认可中再谈协议。8、当时能定的，就不要让客户回家考虑。特别是一家人都在场的情形，当时就一定要拿下。9、需要回家商量的，要留下回访的话柄，并作好跟踪。签约10分钟1、站在家长的角度与建议家长如何定协议。2、跟家长确定排课时间域。3、家长不主动提出优惠的，不要主动优惠，如果家长提出优惠的，只能少量的让步，谈判的进程不能单方面让步。4、确定辅导科目、教材版本、上课进度、辅导课时。5、需要教学老师协助分析时，负责与教学老师协定时间。6、如果只交订金的，只需出具收据就行。这时不能把协议拿出来给家长看，只有交清全款，开好收据
24、之后，才能把协议拿出来签定。7、简单告诉家长每一个协议内容每一份是一样的，指出家长需签字的地方，让他签字就行，签完字再特别提醒家长再忙也一定要看违约责任一栏。8、费用统一交到财务处，定金交完三日内或第一次课前必须交完全款。9、叮嘱客户，在第一次上课前有任何问题，直接与咨询师联系。10、事毕领家长参观教室，阅览光荣榜，热情送家长至门口。11、返回咨询室清理好现场。建档20分钟1、48小时内建纸质档案：学生情况登记表、学科能力测评问卷、个性化测评问卷、辅导协议(原件交财务保管)及模拟合同表、咨询记录、咨询方案、资料清单及其他辅导资料2、2-7天完成个性化分析报告将附件归档到“学生档案”中。3、上课
25、之前与家长的协调工作。（授课科目版本、教材进度、授课时间、授课老师、余款催缴）4、未签约的，在 “回访日志”栏将咨询中了解的学生情况、客户需求、未签约原因，咨询结果等详细录入。5、未签约的，将如何改进及如何跟踪具体计划详细录入“回访”栏。6、未签约的，跟踪过程要详细录入系统“回访”栏交档10分钟1、48小时内将该同学纸质咨询档案整理好交主管检查。2、48小时内将合格的学生档案交由学习管理师。3、排好课后，主动与授课老师交流学生基本情况。并将书面辅导初期方案、学科能力测评问卷、学科试卷交授课老师，并让其签字。4、学习管理师通过系统了解孩子，有需要会找咨询师了解情况，咨询师要协助并提供学生基本情况
26、。个性化分析报告最晚在周五18：00前打印一份交学习管理师转交给家长。5、从系统了解班主任与家长沟通情况、辅导是否稳定。6、督促家长缴费(原则上费用到才可排课等)。后期配合10分钟1、电话回访及时了解第一次上课情况。2、新生授完第一次课后组织任课老师、学习管理师、教导主任、咨询师和学生家长开一个课前交流会，把学生的情况在会上对各方进行一个有效的沟通。3、授课后班主任一周1次跟进，具体要求在档案回访中反馈出来，主要协助作好协调及教学调整。4、管理人员，学习管理师不定期了解学生情况(1个月不少于1次)。5、家长来电，第一时间在档案中反馈。比较重大的向部门主管反馈。急切的事情先口头沟通处理。6、班主
27、任不定期与学生作激励与沟通，并在档案中反馈。7、根据需要积极参与学生的学习讨论及计划制定。8、家长反馈上课、请假、排课、调课一系列事项的，不得作出直接回答。均表示“我们正在协调，我去了解一下，让学习管理师马上与您联系。”9、学生授完第四次课后组织任课老师、班主任、教导主任和学生家长开一个课间交流会，把学生的学习情况，家长需要配合学校的方面在会上对各方进行一个有效的沟通。以利于提高学生的学习效率。同时在大考前、学生学习出现异常的情况下应组织课间交流会。10、在学生还剩五次课的时候，组织任课老师、班主任、教导主任和学生家长开一个学段交流会，把学生的学习情况，家长需要配合学校的方面在会上对各方进行一
28、个有效的沟通。同时由任课老师出面做出学生加课必要性的动员工作。 注：课前交流会、课间交流会、学段交流会均由校区教导主任或助理组织并主持。其他工作1、对已结课的学生进行跟踪回访，每月一次，对毕业班的学生要求考前十五天到学生进行免费的点睛课。第三章 咨询师工作技巧第一节 电话咨询一、 电话邀约过程中的要求主导性 谈话过程中不要被家长牵着鼻子走，应主动向家长抛出一些开放性的问题，其目的在于间接抛出自己的卖点。全面性 尽可能了解的学生的全部信息，包括学生姓名、性别、在哪个学校上课、学习进度，需要辅导的科目，教材版本等等。灵活性 电话中面对家长的问题，需及时组织语言，反应要灵敏，要求平时多积累素材，在接
29、电话的时候才能和快组织出精练准确的话术。针对性 每个咨询电话都有一个需要，电话咨询人员需找准这个需求，有针对性的进行分析，做到有的放矢。及时性 发出邀约请求，确定上门面谈的具体时间，时间要确定到上午或者下午的几点，同时坚持做到能“上午”不“下午”。能“今天”不“明天”，能“平时”不“周末”。煽动性 针对当前的情况，客观分析，敏捷抓住家长的心，对家长谈到的学生的问题作简要的分析，适当放大学生存在的问题，增加家长的紧迫感和危机意识。专业性 在谈到学生学习情况时要尽可能的运用教育专业术语，体现自己的业务能力，吸引家长一定要见你一面的欲望。二、 电话要邀的准备和要求1、 准备好纸和笔，随时准备把重要的
30、信息记录下来。2、 调整状态 当电话铃响起，一定要在心里告戒自己“我一定要全力以赴的抓住这个机会，我一定能把这个咨询做好”。3、 面带微笑，保持良好的心情，让声音更具有感染力。4、 站着接打电话，保持气流的通畅。三、 二、初次咨询和邀约的流程及技巧电话铃响1、 您好！我是英讯教育康王北校区张老师2、 请问有什么可以帮助您吗？如果是 1）家长 ：您是想给孩子请个老师是吧？请问您的孩子是在上几年级？ 注 ：巧妙地根据年级特点制造危机感2）老师：记下老师的联系方式。是教哪一科的？教龄如何？有什么样的经验？3）老生定课：转教务或做好记录3、您想给孩子补哪些科目呢？（您的孩子那些科目薄弱呢？）注 ：巧妙
31、地根据学科特点制造危机感4、那您知道小孩哪些地方比较弱吗？（针对不年级不同学科进行分析，体现自己的专业性。）a:若能说出过大概，一定记录下来，告诉上课老师，这样有利于教师第一次拿下，但作为咨询师此时必须要根据家长提供的信息，煽动危机感。B:若家长说不出来，说明他（她）对孩子的情况不太了解，您就可以大吹一番，让家长觉得您非常专业，增加她对您的信任度，为您邀约她上门做好铺垫。5、要电话的技巧（这是接电话比较关键的一环）话术：为了方便联系，我把我的联系方式留给您，请你记好，若家长说没有笔，顺势就说，“那这样吧，您把您的电话号告诉我，我给您发个信息，还可以把学校地址也一并告诉您”；若家长能记录，等他记
32、录完好你的号码以后，再向他索取联系方式，“为了更好的做好您家孩子的教育，请您也把号码告诉我，我可以把学校地址也一并告诉您，等您有空时还可以到学校考察考察”。6、摸清家庭情况的技巧 （1） 询问过来时的方式，有无私家车。（2）家庭住址，了解社区的房价，判断经济实力。7、接电话和邀约的过程常见问题及处理方式 保效问题 家长您放心，您所关心的问题也正是学校关心的问题，更是学校持续发展的关键，没有家长的好口碑，我们学校也不可能发展那么快。再说学习是双边关系，我们可以保证给您的孩子配备一个最适合他的教师，提供最优质的教育服务，有了精细的过程，不可能没有好的结果，但能提高多少分数这个还要看孩子的学习能力、
33、执行力度和你给我们的时间。 教师来源 我们学校的大部分教师都是英讯的专职教师，之前他们都是各地区重点学校的一线骨干老师，是英讯采用高薪聘请的方式把他们吸收进来的。这些教师都有丰富的教学经验，好多老师还参与过中高考命题。所以我们的师资力量非常的雄厚，这也是我们学校发展十年，在家长中间有口皆碑的主要原因。同时所有的老师入职都必须经过我们严格的考核：包括笔试、说课、试讲，只有每一个环节都过关了才可以录用。教师入职之后会有3个月的培训期，主要是听其它老师上课，参与教研。我们的教研会是每周一次，主要形式是专业知识的考试、讲课及学生情况的交流学习。这也是我们学生的学习成绩的进步率高达95%的主要原因。收费
34、问题 价格：家长在电话里一上来就问价格。首先一定要转移这个敏感话题，也就是常说的避价。采取的策略为报价三下步曲，举例如下：（一）、哦，您是学生家长吧（看似是多余的话，但是目的是为了让家长盲目询价的心情有个缓冲，但是语气要是肯定式），英讯是做一对一全程个性化辅导的，年级不同、孩子的学习情况不同、选用的老师不同我们的收费都是不一样，孩子现在几年级了呢？【或者：孩子现在有什么需要帮助的地方呢？（主旨就是避开敏感话题，获取孩子信息）】（二）、有的家长听了这个说词还是会继续问价格，可以进一步说：家长，英讯是针对学生在学习上出现的不同问题，为其量身打造一套适合他的教育方案。我是英讯的学习分析老师，我只有更
35、多的了解孩子的具体情况，才能更好的帮助孩子解决学习上遇到的困惑。（站在关心孩子的角度，用真诚的心去和家长交流，打动家长，取得家长的信任，从而敞开和你交流的欲望。）（三）、对于实在是无法避价的家长，咨询师可以先表示：家长，您的心情我是可以理解的，但是孩子现在在学习上出现了瓶颈或是需要进一步的拔高，我们作为长辈不能只考虑价格这一个因素，因为很有可能这样会丧失一个帮助孩子的机会！然后采取报一个大概范围的策略，与此同时分解价格，也就是推英讯一个团队为孩子服务的，英讯和您一样，都是为了更好的帮助孩子。（还是站在和家长一样的立场：为了帮助孩子，我们的出发点是一样的） 教材问题 英讯教育有专门的教研中心，对
36、全国的教材有深入的研究，对全国教材非常熟悉，如对人教版、北大版、北师大版、华东师范版、粤教版、沪教版、苏教版等到全国教材有做专题研究，教研中心对我们的老师都做了为期三个月以上的培训，在广州英讯的老师对广州市这边的小升初、中高考的命题方向、考试重点、难点都能够准确的把握。8、电话咨询当中应注意事项（1）学会倾听 直接询问孩子的学习情况，以听为主，多套关于孩子的话题，给家长信任感和亲切感，让家长认为我们真正关心孩子，同时为后期见面充分准备。(2) 找到切入点，挖掘需求,做出专业的分析,主要是对学习方法、学习习惯、学科特点进行分析，能引起家长的共鸣就行，不可太深入。（3）制造危机感 在倾听了家长对孩
37、子的学习情况后可在两方面制造危机：学段，如：小学1-3年级为入门教育，4-6年级为规律性学习方法，整个小学阶段为一个习惯养成阶段，好习惯需养成，会影响其后期的学习甚至一生。具体见附表学科，如数学，数学为理科的基础科目，数学学不好会直接影响理、化等理科的成绩。具体见附表。制造危机感的目的就是让家长觉得现在不补救就来不及了。（4）制造卖点 家长在电话交流的过程中会问到我们收费或是怎样进行一对一辅导等问题，这时我们就可以顺理成章的把英讯的卖点推出来，其中包括：一个团队对一个学生；全国的品牌机构；十年的个性化辅导经验；科学、严谨的教学过程；雄厚的师资力量，以“做良心教育”为理念的机构。最终目的让家长觉
38、得不来英讯辅导就是很大的损失。9、咨询中需要了解的基本情况：关于孩子的基本情况：1、性别、学校、年级、班级（实验班还是平行班）、班排名、年级排名2、学习情况如何？3、成绩不满意是全面不行还是偏科？4、孩子的学习态度、方法和习惯如何？5、以前的成绩如何？6、是什么原因造成了成绩下降？7、关于成绩不理想的问题，孩子和家长有主动沟通吗？8、孩子有青春期的症状吗？如逆反、躁动、网瘾等9、孩子现在是如何看待他的成绩的？10、孩子以前有请过辅导老师辅导吗？辅导的效果如何？11、孩子的上课时间是什么样的？10、关于家长的基本情况：1、家长的性格如何？是平和？急躁？2、家长对孩子的了解程度？3、家长对孩子最得
39、意的是什么？4、家长是如何看待课外辅导的？5、家长平时是用什么方法和孩子沟通的？沟通的效果好不好？6、孩子在青春期最需要和家长沟通，需要家长引导的时候，家长有做些什么吗？7、家长最关心的问题是？A：孩子本身的改变？B：成绩的提高？C：升入什么学校？8、家长对孩子的期望是什么？9、家长什么时间比较方便？（二选一法则，您是周六有空还是周日有空？您是下午2点方便还是3点方便？）10、索要家长的手机号码？A：来咨询的家长很多，为了更好的给你孩子咨询，我们先预约时间。B：我把具体的位置发到您的手机上。第二节、后期咨询及面谈流程一、 后期咨询模式模式一 分别攻克，水到渠成。（准备预热 攻孩子 攻家长 关单
40、）一、准备环节 在邀约成功之后，咨询师提前半个小时做准备工作：（1）、咨询道具、手册、表格、个性化测试表、学生情况分析表、画册、光荣榜；（2）、了解学生学校情况、用什么版本的教材、所要辅导的科目的知识点、所在年级的学科特点等电话里所了解的基本情况，把这些情况记牢；（3）、穿戴一定要得体。（4）、调整状态，告诉自己“我一定能够把这个咨询做成功”。二、预热 初步了解，拉近心理距离1、寒暄，家长和学生到来后，由前台引进咨询室，咨询师身着正装，热情接待。先自我介绍，和孩子、家长建立初步的依赖感，如：“你们好，我是姓郑，郑成功的郑，叫我郑老师，今天我们目的是帮助同学成为更优秀的学生，首先我们是朋友关系，
41、做到无话不谈，这样才能帮你成为更优秀的学生，你说愿不愿意成为一个优秀学生呀？”，这样把咨询的气氛调动起来。然后让学生做自我介绍（1）小一点的学生“做一个两分钟的漂亮的自我介绍”；（2）大一点的学生，“来坐过来一点，两分钟的自我介绍。注：让学生说自己的兴趣爱好，在后面的咨询引起共同的话题，同时找出一些导致学习不理想的兴趣。对兴趣爱好要挖“还有呢”。接下来把学生情况分析表交给孩子让他填写上面部分，这期间暂时不和孩子谈学习，可和家长聊一下家长对孩子学习的了解和分析（3-5分钟）。2、和家长、孩子简单建立信赖感，（包含自我烘托）。判断孩子：（1）自己有意愿补课的；（2）没有意愿补课的；来决定是当着家长
42、面咨询，还是单独沟通！注：幽默，营造一个良好的氛围。 “为了详细了解孩子学习情况，我单独与孩子聊一下，请家长先到我们校区参观”，这时让一个老师或教务带着家长出去。三、攻学生 学生是一个不成熟个体，没有太强的判断能力，他们最大的缺点就是容易浮躁，这时候可与学生谈理想、谈目标，然后落到学习上，树危机，点到为止，再树立信心，同时引导学生现在就想报名。1、一般校地学生或成绩一般的孩子，最适合“糖衣炮弹”，这类学生平时被表扬的机会很少，找准一切机会恰当的夸大学生仅有的一点点优点，就可以让他飘起来，让他的思想完全进入你的运行轨道。2、但对于本身就很骄傲的学生，就的先挫伤他的锐气，让他意识到天外有天（重点校
43、成绩特别优秀的学生）。不同年级段学生决定签单的能力也是不一样的：高中段的学生基本上可以有决定权，只要其家庭具备经济承受能力，孩子攻下来之后，这个单基本上就定下来了。初中段的学生家长和学生的决定权基本上是一半一半，家长和学生的工作都要做到位；小学段的学生基本上没有发言权，但是一定要让孩子喜欢英讯，喜欢英讯最直接的办法就是让孩子喜欢上咨询师。我们可以根据不同的年级段调整我们的咨询工作重心。一）细节：1、把学生情况登记表让学生填写完整，不能让家长见到； 2、从侧面了解孩子的家庭经济情况，为后面做多大的单做准备； 3、了解学生的排课时间，同时取得孩子的同意； 4、激发孩子的求胜欲望。二）方法： 1、情
44、感攻克为学生说话，设身处地帮助学生分析学习困难，寻找解决方案，并且体谅他的感觉。 2、知识攻克英讯解题方法和技巧展示。三）步骤：学生情况登记表(可看孩子的情况，灵活填写) 建立信赖感（千万不可一上来就和孩子聊学习，要展示同理心慢慢过渡，以防孩子反感）和孩子沟通坐姿不要太正式，营造轻松氛围，先做自我介绍，但是不要太强调老师，首先可以问一下孩子：你知道今天妈妈或爸爸为什么带你来？爸妈对他现在的状况怎么看，假期将如何安排？（这里可以判断出家长的态度）你又是怎么看待的？（看孩子对补课的态度）（同理心：其实谁都不愿意补课，可是下学期还有新的内容，不补上原来不扎实的知识，越拖越多岂不是越学越痛苦（你想想是
45、不是？），其实补上了拖欠的内容，再学一些学习方法，以后就越学越轻松了，你肯定也希望，在学习成绩优秀的情况下，多一点自己的时间对吗？所以我帮你分析一下，咱们一起来面对，好吗？一、与孩子建立同立感（尽量问正面问题,不给孩子负面评价）名字,分析取名来由；叫什么名字啊？挺特别的名字啊！是你爸爸还是妈妈给你起的这个名字呢？你知道他们为什么给你起这个名字吗？学校,分析择校原因；在哪个学校读书啊？哦,学校还是不错,是自己考上的还是爸爸妈妈给你找的啊？（哦,学校好像挺一般的,家长为什么当初没给孩子努力努力选个好点的学校啊？）情绪不佳,似乎不情愿：从兴趣爱好入手；好像不太高兴啊？那咱今天先不谈学习好吧。你跟老师说说你平时学习之外都喜欢做什么啊？ 比较从容自信：从学习成绩入手：这次期中考试考得还不错吧？来告诉老师各科成绩是多少？在班里
