苏州市规划展示馆物业管理投标文件.docx

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1、苏州市规划展示馆物业管理（正本）投标书投标人：苏州国泰南园物业管理有限公司通讯地址：苏州市十全街655号邮编：215006E-mail：info前 言本投标书是依据苏州规划展示馆发布的招标文件等相关书面文件，由苏州国泰南园物业管理有限公司编制而成。苏州市规划展示馆，迎来送往过许多国内外佳宾，她以精致的结构、精彩的主题展示着古城文化的风貌。规划展示馆具有展览公示、咨询交流、宣传教育和休闲旅游四大功能，是展示城市建设成就及未来城市规划的窗口。我司深知其物业管理的重要性并具有深远的影响力，为此我司进驻二年来全力以赴，在规划展示馆领导的正确领导和指导下完成了一批又一批的接待任务。我公司已有二年规划展示

2、馆物业管理的管理经验，在这二年的管理过程中，我公司针对各种接待任务的特点，及时调整综合管理力度，强化服务措施，公司各部门加强能力方面的建设，确保适应各种接待任务的工作。服务工作做到位，细节处理人性化，处处体现以人为本的服务理念，搞好服务工作，努力让展示馆极其领导的满意。通过过硬的服务技能和服务本领，为规划馆提供了优质的服务。本投标书围绕国泰南园物业“以人为本，科学管理”的原则，统筹企划“规划展示馆”项目的全程专业物业管理思路，提出了较高的质量目标和服务承诺，体现了本公司专业管理服务特色。同时，通过全面、深入的物业管理内容设计与策划，确立了一个适当定位、可操作的专业管理模式，以达到为苏州规划展示

3、馆提供优质服务之目标。国泰南园物业期待着与规划展示馆的精诚合作，通过专业管理与服务提升展示馆的品位和档次，使物业在技术保障下保值，在科学管理下增值，使“规划展示馆”项目成为苏州市乃至江苏全省的一个闪亮点。第一章 苏州国泰南园物业管理有限公司介绍一. 公司简介1国泰南园物业管理有限公司简介苏州国泰南园物业管理有限公司是按现代企业制度建立并取得市场物业管理资质的独立法人企业,是江苏国泰南园宾馆的子公司,并与江苏国泰南园宾馆共享人力、设备、财物等资源。公司总部设有总经理办公室，人事综合管理部，绿化养护部，机电设备工程部，市场开发部等四部一室，部门经理以上干部拥有国家建设部颁发的物业管理资质证书，公司

4、高级主管均有多年从事物业与酒店管理的工作经验。本公司的架构设置集中了事业部制和职能的优点，既保证了公司领导层对各部门的直接领导指挥，以充分掌握全局情况，做出正确决策；又能够授权公司管理执行层进行具体工作的运作，而作为基层作业层的各个管理处，则能够在职能部门的指导、监督和考核依照明确的目标和独立经营，提高了管理的灵活性和对市场的竞争性，又具有较高的稳定性，有于利于培养全面的管理人才。在这套架构的实际运转过程中，本公司依据实际情况不断对其进行调整和完善，以确保其始终保持高效运行。物业管理的最终目的是为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活、工

5、作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长，这也是我们公司员工在工作中为奋斗的目标，为了更好更快地实现这一目标，本公司自创建以来，就以“发展精品战略，创建名牌企业”为指导思想，坚持企业要做到“高起点、高标准、高质量” 。工作中形成以人为本，重视培训；科学管理，规范服务；业主第一，服务领先；完善自我，自加压力，永不满足，不断进取的管理思路。南园物业在引进、吸收北京国贸物业管理模式和经验的同时，注重将其与具体管理项目相结合，并在公司经营管理过程中不断深化。深入探索与开拓，从而进一步形成一套独特、系统的物业管理模式、服务质量标准和工作程序。2、 南园宾馆简介南园宾馆坐落于姑苏城东南，西

6、邻沧浪亭，东靠网师园。馆内树茂竹秀，廊桥迂回，碧池喷泉，绿坪如茵，春桃秋桂夏荷冬梅四季争艳，山茶、含笑、青枫、紫薇、海堂、丁香、罗汉松、白皮松、五针松及百年银杏遍布园内，与掩映着的亭、台、楼、榭、假山构成一幅幅别具一格、美不胜收的江南园林画面。1952年前的南园，只是几处分散的别墅式宅第，其中以蔡贞坊七号原蒋公馆和何亚农的灌木楼规模较大。1952年，苏州市人民委员会以蒋公馆为主楼，贯通邻里宅第，成立了苏州市人民委员会外宾招待所，主要接待党和国家领导人及来苏访问的外国首脑。1955年，苏州市成立了人民委员会交际处，外宾招待所纳入交际处管辖，取名“南园饭店”。南园宾馆正式命名是在二十世纪70年代末

7、80年代初，当时宾馆进行了全面整修和改造，并由著名书法家张辛稼书写了馆名。1987年南园宾馆由苏州市旅游公司与中国建筑工程（澳门）有限公司合作进行了改扩建，增建了客房楼，更新了设施设备，形成了集现代化配套设施和典型苏州庭院建筑特色于一体的格局。1994年因苏州市改革开放的需要，南园宾馆划归苏州市人民政府外事办公室，为苏州市内外接待工作继续发挥着重要的作用。南园宾馆曾接待的中共中央政治局常委有：朱 德 刘少奇 周恩来 陈 云 陈 毅 邓小平 叶剑英 胡耀邦 赵紫阳 万 里 杨尚昆 徐向前 乔 石 姚依林 华国峰 江泽民 朱镕基 李鹏 李瑞环 李岚清 胡锦涛 温家宝 吴邦国 黄 菊 罗 干 曾接待

8、的国外贵宾有：美国前总统卡特先生、美国前国务卿基辛格博士、英国保守党领袖撒切尔夫人、日本前首相海部俊树、新加坡资政李光耀、新加坡总统王鼎昌、及比利时、荷兰、芬兰、冰岛、哥伦比亚、智利、新西兰、坦桑尼亚、马里、马来西亚、越南、印度、尼泊尔、韩国等数十个国家的元首、总理、议长等重要贵宾。第二章 公司的优势 品牌效应在苏州历史上，南园曾是名人官宦私宅云集之处。从1952年起，南园宾馆就成为了国宾贵客重要的接待基地，现今已走过了半个多世纪的光辉历程，服务过党的三代领导人和各国的外交使节，这里的一草一木都留有现代名人的印迹，我们的服务品牌已被国内外的业内业外人士认可。 丰富管理经验向管理要效益是我们做好

9、物业管理工作的基本出发点，严格按照“管理专业化、服务规范化、经营企业化”的思想建立起了一整套科学规范的管理体制。使员工的一言一行都有章可循，有据可查，用科学的管理体系来规范我们平时的服务工作，使本公司的企业管理水平及企业整体素质都达到了较高的层次。通过与北京国贸物业的合作，我们形成了一套独特、完整的物业管理模式，服务质量标准和工作程序。 强大的管理支持我们与北京国贸物业有着良好的合作关系，北京国贸中心在国家工商局注册成立了全资子公司北京国贸酒店管理有限公司，旨在通过该公司对外输出其成功的酒店管理和酒店管理模式，为促进酒店管理和酒店管理的社会化、专业化做出贡献。现在北京国贸物业己成为全国知名的物

10、业管理品牌。 高标准的服务理念我们始终是以高质量，高标准为追求目标，以高星级酒店的要求来规范我们的服务，“业主永远是我们的上帝”，这是常常挂在我们国泰南园人嘴边的一句话。业主的需要，就是我们工作的目标，为各位业主提供优质高效的服务，是我们应尽的义务。在提高对业主的服务质量上，我们千方百计、想方设法，一切从业主的利益着想，努力强化员工的优质服务意识，做到了“业主想到的要做好，业主没有想到的也要做好”。公司通过一系列的培训和教育，既提高了员工的素质，也向社会大众展示了“国泰南园物业人”的精神面貌。 资源共享国泰南园宾馆有极其丰富的资源，其中主要包括：人力资源、物力资源、信息资源和客户资源。国泰南园

11、物业管理有限公司与国泰南园宾馆共享这些资源，使经营管理工作得心应手。（1）人力资源人才对企业来说，是最重要的资源，是决定企业发展的主要因素，我公司坚持“以人为本”，注重人力资源的开发。在我公司内部已形成了奖罚严明的良好的用人体制。对此，我们对外寻找引进人才，对内加强培训，培养和发现人才。每年我们都要制订详细的培训计划，从总经理到一线服务人员，每个人都要参加相应内容的培训，鼓励大家一专多能，每年的培训考核成绩都作为职务晋升和年终奖励的重要依据。（2）物力资源为了宾馆经营需要和配合各种业态的物业管理，国泰南园宾馆和国泰南园物业管理有限公司配置了齐全的机械、设备、设施等工具。这些工具在处理紧急事件和

12、日常的房屋、设备保养、维修中发挥了作用。（3）信息资源国泰南园宾馆的信息来源相对来说渠道广，且数量多，作为子公司的国泰南园物业管理有限公司共享这些信息，尤其是有关物业酒店管理方面的。 经济效益只需承担一个较合理的费用，您即可享有国泰南园物业管理有限公司高水平的管理服务支援，从而较符合长远的经济效益及减少未来管理的支出。第三章 公司在管项目平安财险苏州分公司“ 专业、价值 ” 的经营理念中国平安财产保险股份有限公司苏州分公司位于苏市人民路50号，项目类型为综合性写字楼。建筑面积4200平方米，大楼一楼为客户服务，二楼以上为行政办公。分设销售管理部、渠道管理部、公司业务部、团险代理部、财产险部、车

13、险部、产品开发部、财务部、稽核部、企划部、再保部、人事行政部 12 个部门，共有 180 多名员工。在不断改革创新，努力提升业务技能和经营管理水平，在实现公司价值的同时为客户创造价值。苏州市规划展示馆 第28届世界遗产大会主会场和“世界遗产展”展示地古朴典雅的苏州规划展示馆在激烈角逐中盖过了现代化的会议中心和国际会展中心，成为世界遗产组织最大盛会的主会场。该场馆座落于苏州市中心，阊胥路东侧、北接万年桥、南濒胥江、东临护城河。占地面积3.4万平方米，建筑面积2万平方米，市规划展示馆分古代馆、现代（未来）馆两大部分。主要有：序厅、总体规划厅、分区规划厅，专业规划厅、县市规划厅、规划公示厅、时空隧道

14、及专家论证厅、动感影视厅、规划信息查询中心，以及古代展厅、顾家花园、贵宾厅。作为第28届世遗会主会场，现已对外开放，已接待中外来宾3.5万人次。独墅湖图书馆 以数字图书馆为基础、融合传统图书馆功能的现代城市图书馆图书馆工作的总目标是：与苏州工业园区发展目标相适应，建设一个集传统文献资源和现代网络资源为一体、信息资源和人才资源交融的图书馆，成为园区乃至苏州市的文献信息服务中心、区域图书网络中心、大众教育活动中心和专题文献研究中心，在馆舍、设备、队伍、管理、服务等方面争创一流。独墅湖图书馆是一座兼具高校图书馆专业特色和公共图书馆开放服务功能的公共研究型图书馆。该馆由图书馆建筑专家、中国工程院院士何

15、镜堂主持设计占地2.3公顷，建筑面积2.3万平方米，总投资1.6亿元。 独墅湖图书馆设计馆藏纸质、数字图书210万册。该馆的一大特点是，除日接待量5000人次、常设座位1200个外，还可以通过与各级图书馆合作，借助数字化服务平台，为50万人提供网上24小时不间断服务。该馆已与中国国家图书馆、中科院科技文献中心、等高校图书馆建立了合作关系。研究生城学生公寓 研究生教育培养基地，现代化的学生乐园教育发展投资有限公司一方面投资建设完备的研究生教育培养基地，将吸引8-10所国内外著名大学设立研究院或分枝机构；同时提供创业机制，吸引高科技研发机构；为教学科研和生活提供配套服务设施。实行：政府搭台、高校办

16、学、运作市场化、后勤城市化。学生公寓首期占地面积18600平方米，建筑面积为21600平方米，学生公寓二期占地面积7200平方米，建筑面积21507平方米，分别于2003年9月和2004年9月竣工。按四人间设计，每间含单独卫生间，共约900个房间，可满足约3600人居住。国泰南园通过全面、深入的物业管理内容设计与策划，确立了一个适当定位、可操作的专业管理模式，达到为苏州研究生城师生提供优质的工作和生活服务之目标。吴地人家大酒店 宾馆的服务品质与内涵上都彰显独到的个性特征位于苏州大学对面仓街29号的吴地人家大酒店就是印象苏州的一部分。吴地人家很有点苏州大户庭院的意思，富贵里带着文气。苏州人的富贵

17、居所多半讲求和谐，吴地人家就这样把城市的记忆和谐在了现代的日子里。去过苏州的人都挺羡慕苏州的庭院，住过吴地人家的人也就明白了现代地生活在庭院里的滋味。按四星级标准建设的精致现代商旅酒店，其浓郁的苏州地域文化色彩和彰显个性的文化氛围是吴地人家最吸引人的地方。浓缩苏州城市生活精神和现代品质的格调，使吴地人家不仅仅是借宿之地而是享受高雅生活的地方。酒店营业总面积近三千平米，拥有各具风格的标准间、豪华房、套房，共计58间。房间按家居功能布局更具人文色彩，8间榻榻米观景房风韵独到。2006年内我司先后中标苏州工行大楼及研究生城南京大学研究生院的物业管理项目，介入进驻以来运作正常，在物业管理上受到了业主的

18、好评。第四章 物业管理基本思路在尊崇规划展示馆的原创思想的基础上，依据我们对项目的理解，并结合积累的物业管理经验与南园物业的自有资源，我们对苏州规划展示馆项目,实现完善的物业管理与星级的物业服务.我们物业管理的管理设想是： 充分利用国泰南园宾馆的星级服务资源，为苏州规划展示馆提供先进的物业管理，完善的后勤保障。对苏州规划展示馆进行全方位、行之有效的一体化后勤物业管理，整体提高会议服务的档次，为把苏州规划展示馆建设成为国内一流、国际知名的展馆提供有力的保障。 通过设施设备环境的最佳管理，在规划馆中树立“以人为本，天人合一”的可持续发展观念，树立强烈的环境意识； 根据ISO 9001国际质量管理体

19、系要求进行服务和管理，根据本项目的实际建立一整套符合ISO 9001标准的运作规范。使苏州规划展示馆的运作达到制度化、标准化、规范化。 通过引进北京国贸物业先进的物业管理理念和模式及对展馆“硬件”环境的规范化、专业化管理，培养现代科学服务意识和管理意识； 通过我司国泰南园物业良好的服务意识，从而实现良性循环与可持续的发展，使展示馆物业管理达到最佳化的目标； 以全国物业管理示范小区的标准,积极开展各项物业管理工作,在展示馆各级领导的支持下，达到创优的目标。 以苏州市国宾馆国泰南园宾馆一线服务人员为班底，以独具特色的人文素养和婉约柔丽的殷殷之情，为出租部分带去酒店服务的服务理念与管理水准，将出租部

20、分管理好，服务好，经营好。我们物业管理的服务理念是：第五章 把对规划展示馆服务的每个项目都做出特色、做成精品。我们物业管理的总体构想是：第六章 在实现物业基础服务同时，采用创新意识，针对特定消费人群，细分服务需求，量化细分每一管理环节，提供对应个性化服务，表达规划展示馆的整体人文精神。第七章我们物业管理的竞争策略是： 高质、微利、低耗服务。 全方位的增值服务。 品牌和创新。我们物业管理的管理类型是： 室内及公共部分设备设施进行专业化日常管理。 对大楼进行高星级服务与规范化管理。 道路、广场等清洁进行程序化管理。 商铺、出租的公司进行合理化管理。 大楼内的治安及消防安全进行准军事化管理。 对展示

21、大楼实行绿化、保洁、安保一体化管理。第五章 组织架构基本设想在苏州市规划展示馆管理方案的设计中，我们将规划展示馆管理机构与国泰南园的专业化动作体系有机结合起来，从而达到共性化管理与个性化服务高度统一与完美再现。同时，我们对每一个体系的运作方式上引入动态管理模式，以求在运作过程中不断完善，不断发展，为断进步。在公司整体管理架构设置方面，国泰南园强调“效率、效益、效果”原则，旨在透过服务架构的优化，促进服务流程的改善，从而保证持续稳定的高水准服务质量。就“规划展示馆”项目而言，国泰南园将确保其在“三级服务体系”下顺利运行。第一是由专设项目管理处授权执行大楼服务的现场实施；二是由公司项目管理总部协助

22、运作管理，负责协调总部庞大的后台支持体系，保证从人员调配、技术分享、设备配置等方面的全面配合，降低服务综合成本，提升服务效果。三是由公司质量督导体系实施对项目的宏观把握，重点关注需求变化、客户关系、文化建设以及质量升级等重大事宜。规划展示馆物业管理系统总图： 物业常规服务体系：包含：清洁保洁，安保，车辆管理，消防，绿化等一系列物业管理常规的管理服务项目的运作流程及作业标准。 设备设施维保体系：针对规划展示馆的公共设备及设施的维护，制定保养维修的工作流程和作业要求，针对展示大楼设备故障的突发性，建立专业维修体系，保证展示馆正常维保环境。 质量管理运行体系：为确保规划展示馆物业管理的质量，实现既定

23、的质量目标而制定一系列管理服务规范。 资源供给保障体系：公司运作所需的重要资源的管理体系，包括人力资源的招聘，培训和管理，也包括重要档案资料以及维护物业所需的设备工具及物料的采购，保管和检验等。 网络信息支持体系：利用数码网络技术为手段，通过建立相应的程序应用软件，实现信息交流和相应的物业管理服务功能。主要包括：内部办公自动化系统、网上报修系统、公共信息网络发布系统。在本项目进入后，我公司将按照既定的物业管理规划，将工作逐步落实到位。公司将在提供物业管理基本服务的基础上，提供其它便捷服务、增值服务，并根据客户需求提供相应的有偿服务。我公司希望可以为规划展示馆提供全方位的贴心式管家服务。第六章

24、运行管理期服务内容一. 保安管理（含消防和车位管理）保安是现代物业在管理上的重要环节之一。在当前国际恐怖主义泛滥、国内接连发生惨案的严峻形势下，保证展示楼有一个较为安全稳定的环境相当重要，这不仅关系到苏州市对外的声誉，更关系到规划展示馆的切身利益。我公司获委任后，将根据现场实地情况，制订一个适当之保安计划，确保保安工作达到服务等级与质量目标。第八章 公共秩序维护F 展示大楼及园内实行24小时封闭式保安管理；F 晚间实施高密度巡视，做到人防与技防的有机结合；F 保安人员统一着装，工作规范，作风严谨；F 危及展示馆及使用人安全处安置明显警示标志；F 全方位巡查公共区域，保证公共区域的安全和良好秩序

25、。第九章 内保管理F 中央监控和消防监控24小时值班，全面跟踪、了解、记录实时信息；F 严禁携带任何易燃、易爆危险物品进入规划展示馆；F 承租户装修需提前到管理处申请，经审核后方可施工。第十章 消防管理F 规划展示馆内消防设备和器材，任何人不得擅自改动、挪用；F 楼梯、走道和出口必须保持畅通无阻，任何人不得占用或封堵。F 严禁在规划展示馆内存放任何易燃、易爆物品；F 不得在规划展示馆内燃烧废纸、废物，禁止将燃烧的烟头和其它火种丢在地面或垃圾桶内；F 需进行动火作业时须先向管理处申请，待批准后方可进行，烧焊人员须持证操作，并在有监护人的情况下作业。第十一章 规划展示馆车辆管理制度F 进入规划展示

26、馆范围内的车辆必须服从规划展示馆管理人员的统一指挥和管理；F 车辆必须按照规划展示馆规定的路线行驶，不得逆行、不得在人行道行驶或泊车，不得超速行驶和按高音喇叭；F 展示馆和客户长期停放的车辆需在办理定位立户手续，领取停车证，并须将车辆停于指定车位；F 临时停车位必须按照规定使用，听从管理人员的指挥；F 车辆进入后贵重物品不要放在车内，否则由此造成的损失由车主自行负责；F 不得在停车场和规划展示馆区域内洗车、修车或将车上的杂物清扫于地面；F 不得将漏油、漏水车辆驶入停车场；F 严禁携带易燃、易爆、有毒、有害、腐蚀性和其他危险物品的车辆驶入停车场；F 进入停车场的人员不得随地吐痰、乱扔果皮和杂物。

27、二. 工程管理作为规划展示的场所，保证展示馆工程质量是展示馆正常营运的基础。国泰南园物业项目管理部通过精细、高效的设备运行与管理，为规划展示馆提供365天、24小时不间断的基础功能服务，确保展示馆享受舒适、安全和便利。工程管理主要职责有二次装修管理、设备运行维护、设备保养检修、报修服务、节能管理、档案管理等。在物业管理范畴中，工程管理是技术最复杂和管理难度相对较高的一项工作。其主要职责是负责前期的设备和建筑验收、二次装修的协调、楼宇设备的管理、运行、维修和能源控制等。工程部的工作牵涉到十几个技术工种，工种与工种之间、班组与班组之间的分工与合作、交叉与配合等等，构成一个复杂的系统。如果组织得不好

28、，往往会出现重大问题，甚至造成重大损失。另外，正确处理工程部与其他部门的关系，也是工程管理的重要环节。从相互工作关系的处理来说，工程部还有一个服务并服从于其他部门工作的特殊要求。这是因为，一方面各种设备的运行不仅仅是为客户，同时也是为其他部门服务的；另一方面有些部门，尤其是销售、客户服务等一线部门，他们直接面向客户，需要尽力满足客户的要求。因此在不违反原则的前提下，照顾一线部门的意见和要求，处理并安排设备工作的事项，成为工程部工作的一个特点。如果不能做到“客户优先”，就会极大地影响整体服务质量。我们采用酒店的工程管理模式，以综合部为龙头，以维修单的形式开展物业报修服务，做到有记录、有回访，保证

29、了维修的效率与质量。 二次装修管理 管理目标：确保二次装修符合国家法规及管理处装修管理规定的要求，积极配合客户达成其效果及目的。 管理重点F 装修期间的消防管理及预案F 装修工人出入及行为控制F 违规行为的纠正F 与客户良性互动关系的初步建立 基本管理流程 施工巡查/违规纠正/专项服务 竣工查验并退还出入证押金 获得“施工许可证”后开始施工 办理“施工人员临时出入证” 签署装修管理协议和安全责任书物业服务中心审验图纸客户（装饰公司）提交图纸、施工人员名单客户提出装修申请 设施设备运行及保养 管理目标：确保共用设施和公共设备正常运行，满足客户的使用；提高设备工作效率，延长设备使用效率。 主要职责

30、：F 根据设施设备的使用规范制订年度及月度保养计划；F 定期定时定点实施设施设备巡检；F 设备站点值班或定期巡视；F 监控设施设备运行状况，发现异常及时上报和处置；F 定时定期记录详实完整的运行数据，并填报每周/月度报运行报告；F 根据具体规定，实施各种设备（公共照明等）的准时开启和关闭。F 实施保养检修。 管理重点：F 保养计划的适宜性；F 停机检修时间安排与物业需要的协调；F 精密设备检修的技术支持；F 夜间值班人员的责任心；F 应急处理能力。 报修管理 管理目标：故障设施设备得到及时修复，满足物业运行和客户的使用需 求。 管理重点：F 加强内部巡查和设备监测，尽早发现各类故障；F 建立方

31、便的报修渠道；F 妥善处理因设备科技含量高或质量原因或客户特别需要所引致的复杂故障；F 入室维修服务的过程控制；F 客户特约服务的费用收取；F 坦诚对待客户投诉。对外沟通的及时性。 节能管理 管理目标：减少不合理浪费，创造更加舒适环保的公共空间 主要管理职责：F 参与设计建设工作；F 制订运行过程的节能计划和实施细则；F 达成节能的经济目标。 管理重点：F 节能设计及材料选用；F 提升供配电的功效；F 根据需求变化及时调整空调的工作状态；F 全员参与，不间断培训节能的观念、意识和方法；F 工程部各级全面了解主要用电设备的数量和运行情况；F 指派专人负责节能工作的检查、督促；F 定期对用电、用水

32、及其它能源消耗情况及节能效果进行分析，使之不断完善；F 保温材料的维护保养；F 广泛采用节能控制照明开关，如声控、光控、时间控制或延 时控制；F 始终使设备保持良好的运行状态等。 紧急处理预案 管理目标：及时妥善处理，尽可能减少对客户和服务质量的消极影响，维护物业财产的长期价值。 管理思路：管理过程中不可能完全避免意外事故发生，对物管公司而言，对意外事件处理的速度、方法及力求使事故损失降至最低，则充分显示物管公司的管理水平。为此，必须制订一套科学合理、可操作的应急预案，以确保在发生如停电、停水、跑水、电梯困人、火情、刑事案件等事件时能快速做出最符合客户利益的行为。 管理重点：F 应急预案的适宜

33、性；F 全员培训及定期模拟操作；F 客户及员工的人身安全；F 事件现场保护。 档案及备品备件管理第十二章 管理目标：为正确、高效实施设备运行、保养维修提供文件及技术支持。第十三章 管理职责F 收集和编制设备有关技术资料和图纸档案，做好技术档案分类、收存及借阅事务。F 负责组织物业各种设备的备件订制、订货和供应。对备品、备件的储存做出监控记录，以确保在抢修时有足够材料应用；F 对备品备件的质量加以监控；F 整理编制各种运行维修管理制度及表格，将各种运行保养工作准确记录，确保管理的可追溯性和文件性。 管理重点F 各类设备文件（维保协议、使用说明、操作手册、质保文件等）齐全、有效；F 备品备件的质量

34、满足要求；F 文件、档案借阅记录完整清晰。三. 保洁（含灭虫害）管理系统专业的保洁管理是保持整体环境舒适美观，延缓建筑材料自然老化的重要前提，也是提升规划展示馆外在形象和长期价值的必要条件。 公共区域保洁的主要工作内容 定期定点保洁F 建立专业化保洁队伍，制订详细岗位职责、操作规程和作业标准；F 制订完善的作业计划，分区分项实施定期定时保洁服务；F 重点部位和重点时段，每日一次或二次专人保洁，确保整洁卫生；F 规划展示馆内环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全；第十四章 垃圾运输及处理F 严格执行工作程序，每日收集、处理各类垃圾，确保环境清洁；F 生活垃圾和装修垃圾实行分类袋装，收集和转运采用密闭

35、方式。F 积极与环保部门合作，拓展垃圾分类的回收渠道，促进资源的充分利用。 灭虫管理F 重点掌握垃圾处理场、地下自来水管道、货物进出口、库房、热力管道、电闸设备夹层、等虫害活动和高发区的具体情况，建立严格的杀虫打药制度，制订有效的虫害控制工作流程；F 按虫鼠繁殖、分布规律进行反复杀虫灭鼠工作，确保杀虫灭鼠工作达到苏州市要求的标准, 杜绝虫鼠对环境的污染；F 用药前，做好与入住户/租户等有关人员的沟通说明工作；F 定期观查虫害的活动情况经常做虫害密度调查并建立服务档案。四. 综合服务（含客户关系、特约服务、档案、财务、培训等）在上述3个环节的基础业务管理之外，围绕“以顾客为焦点”而设立各项综合服

36、务是确保客户与管理处之间顺畅沟通和默契配合的重要媒介，也是促进规划展示馆楼更高服务素质和客户满意度的必要条件。参照酒店管理模式，我们将工程维护与客户服务合并成一个部门，有利于信息的及时沟通与管理的合理安排。第十五章 客户关系维护与发展F 参照酒店管理模式，设立客户服务中心电话，负责接听各部门的报修、服务需求、投诉等，并及时、准确地将各部门要求转达至相关部门处理。客户服务中心电话将发挥接收中心、调度中心、投诉中心的综合功能，并及时满足客户的多种需求。F 咨询台：我公司拟在展示大厅设置一个咨询服务台，为规划展示馆和访客提供如下服务：问询服务、信件报刊分发服务、礼仪服务等。 特约服务（包括但不限于）

37、F 室内园艺培植及租摆F 电话及访客留言，代发传真、文件输入及装订；F 预定飞机票、火车票、酒店、餐位；F 入室开荒保洁、常规保洁；F 二次装修设计与施工；F 租期恢复等 档案管理档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部分，科学规范的档案管理能有效地为规划展示馆设施设备的使用、维修、改建和各项服务工作提供重要的依据和信息。档案资料主要包括：F 业主档案：租户公约、入住情况登记表、消防安全责任书其它应保存的业主资料F 工程档案：综合竣工验收资料、施工设计资料及其它应保存的工程资料；F 设备档案：设备台帐、质量合格证、设备使用说明书、设备安装调试报告、保修协议、设备运行记录、设备更新改造记录及

38、其它应保存的设备资料；F 物业管理运作档案：各部门运作相关记录、业主投诉、报修处理记录、回访记录、达标创优记录、来往文书档案、合同档案、员工人事档案、财务档案等。五.人力资源培训因为物业公司输出的服务与管理全部都是靠人来完成的，我们的员工就是我们的“产品”，是公司的形象代言人，没有什么理由能让我们来忽视员工素质对企业外在的影响的！我们重视培训，培训能贯彻企业战略和公司规章制度，确定和保持公司核心能力，提升公司人力资源整体水平， 培训课程主要有（包括但不限于）： 素质（基本）培训（全员）F 开发商及项目简介F 国泰南园物业简介F 项目情况介绍F 员工手册F 礼貌礼节F 思想意识教育F 服务理念F

39、 仪容仪表 理论知识简介与技能强化培训（全员）F 物业管理简介F 客户服务技巧F 急救知识F 节能意识 F 机电设备维护措施与设备保养F 公共秩序维护F 防火知识、消防装置及使用F 应急应变措施与突发事故处理F 物业清洁服务F 实用保洁技巧F 消毒的方法与程序 分部门培训F 岗位职责F 作业流程F 各类型案例分析与思考第七章 组织架构岗位职责及主要工作内容第一节：组织架构与人员编制项目经理人保安服务人保洁服务人综合服务人客服工程主管人报洁领班人保洁清扫人工程维护人客服人员人保安领班人监控室保安人门岗巡路保安人说明：规划展示馆物业管理项目共计人。在公司整体管理架构设置方面，国泰南园物业强调“效率

40、、效益、效果”原则，旨在透过服务架构的优化，促进服务流程的改善，从而保证持续稳定的高水准服务质量。就“规划展示馆”项目而言，国泰南园物业将确保其在“三级服务体系”下顺利运行。第一是由专设物业管理处授权执行物业服务的现场实施；二是由公司项目管理总部协助运作管理，负责协调总部庞大的后台支持体系，保证从人员调配、技术分享、设备配置等方面的全面配合，降低服务综合成本，提升服务效果。三是由公司质量督导体系实施对项目的宏观把握，重点关注需求变化、客户关系、文化建设以及质量升级等重大事宜。第二节：岗位设置及主要工作内容说明：一. 保安部人员配备与工作职责第十六章 保安部职责 负责规划展示馆楼区内安全、消防、

41、停车场管理； 制定、部署保安部的工作计划； 定期安排培训及对防盗、防火等方面的知识教育； 安排体能训练，保持最佳状态工作； 编制有关紧急事故发生时之应变程序，调整保卫部署，制定和修改保安条例及规定； 及时向项目经理反映客户的意见及投诉； 加强与所属管辖警区的警民关系，以便日后执行工作； 须认识周围环境，熟悉本物业公共设备的位置和保安监控的重点，以便执行工作； 熟记紧急联络信号，电话号码，对讲机号码； 按制度加强对重点岗位的巡视，确保人身财产安全； 定期向项目总经理汇报有关保安事宜； 定期与所属消防局联系，以便日后执行工作； 完成项目经理交给的其他任务。第十七章 保安部人员配备设置保安部主管名，

42、领班名，全面负责保安部工作。1. 设置岗位人员： 设保安领班名，全面负责规划展示馆内安全与消防管理工作。兼巡逻岗工作。采用三班两运转。 门岗设保安岗位个，名保安员采用三班两运转。i. 24小时负责规划展示馆楼区出入人员管理及与访客的联系；ii. 24小时负责规划展示馆楼区出入车辆的疏导；iii. 为体现规划展示馆管理形象，每日7点至19点站岗服务。 监控室设置保安岗位个，名保安员采用三班两运转， 24小时服务。iv. 负责消防监控及录像；v. 负责本责任区内部分消防设施、设备的保养；vi. 负责相关消防表格的记录；vii. 负责保障消防电话的畅通； 巡逻岗设置个岗位，名保安员(领班人)采用三班

43、两运转，24小时服务。viii. 白天主要工作内容为维护规划展示馆区域内公共秩序与巡逻；ix. 夜间每60分钟巡逻一次。二. 综合部人员配备与工作职责(一). 综合部职责 负责物业项目各项清洁管理工作，达到项目制定的各项保洁工作标准。 负责物业设备运行、维护、改造直到报废的全过程的技术和经济管理； 制定物业设备管理维修的各项规章制度技术规程和技术标准，实行定额管理和经济核算，完成总经理下达的各项技术、经济指标； 负责设备设施管理中，运行、维修的原始记录资料的收集整理；设备设施管理年度计划编制及月度计划的分解并负责组织计划的完成，控制费用，提高维修保养的经济效果； 向客户提出设备的更新和改造建议

44、，提高物业设备的先进性和低能耗、高效率、防污染等性能，保持设备的现代化水平； 以“经济、舒适、安全、高效”为指导方针，负责保障经营所必需的水、电、燃气供应，做好能源分配和费用核算的基础工作，使每位员工树立环抱与节能意识，尽量减少能源的使用，积极推广节能措施，做好能源使用的记录及分析，达到环保和成本控制的效益； 负责受理客户的报修、投诉； 负责设备安全管理，组织物业设备的事故分析和处理；制定安全防火、事故防范措施并督促落实执行； 收集和编制设备有关技术资料和维修图纸，做好设备的技术档案工作； 推动全员参加设备管理活动，督促日常维护和保养，组织部门间的设备管理评比竞赛活动和定期的设备普查工作，促进

45、全体员工关心和参与设备管理； 负责组织物业各种设备的备件订制、订货和供应；对备品、备件的储存作出监控记录，以确保在抢修时有足够材料应用，达到成本控制的目的； 检察和指引所有承建商在物业内进行的工程，以确保其依照物业物业公司所定的规章和安全标准施工； 解答物业客户一切有关工程之问题及查询，解决楼内客户投诉，设置2个岗位尽力为他们解决工程有关问题； 制定各种运行维修管理制度及表格，将各种运行保养工作准确记录，达到管理的标准化、文件化、表格化，避免人为原因对工程运行造成影响； 外委维修保养项目的监督管理； 与业主单位关于维修费用确认。 负责各种费用的收缴及通知的发放； 负责访客接待与留言； 负责客户各种信息咨询； 组织特约服务工作的组织、宣传工作，使业主了解物业公司特约服务的具体内容及特色； 客户档案技资料的管理。 协调解决地区属地管理各项事务，例如：消防对口管理、派出所、社区管理协调、环卫、爱国卫生等方面关系的建立和维护； 负责每月向公司上报所需报表。(二). 综合部人员配备：设置主