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1、 第三章 营销交往礼仪在人与人的交往中，礼仪越周到越保险，运气也越好。 - 英卡莱尔学习目标理解营销交往礼仪在营销人员工作中的重要作用，掌握营销交往礼仪知识，明确交际中的诸多忌讳，规避营销商务交往中的尴尬。掌握正确的营销交往礼仪方法,学会巧用交往技巧，打造个人交际魅力，推动营销事业成功。导入案例一天，笔者走进一家电器商店，一台音色清纯透亮、低音浑厚极富震撼力的音响引起了我的注意。一位男售货员热情地迎上来，满脸职业微笑，主动介绍这种新产品。他的介绍很在行，很流畅，从性能优势到结构特点，从价格比到售后服务，一一道来，还进行演示。起初我被他那热情而熟练的介绍所感动，对产品产生几分好感。本想问点什么，
2、可是他连珠炮似地讲着，我总也插不上嘴，他不管你懂还是不懂，也不管你反应如何，喋喋不休地讲下去，似乎你不掏出钱包他就决不罢休。于是，心里有几分不悦了，特别是当他褒扬自己的品牌而贬低其他品牌时，我不免对他的动机产生了疑问：如此夸夸其谈后，产品性能是否果真高超？顿时，这种疑虑把先前产生的好感一扫而光。只是出于礼貌不好意思走开，幸好这时又来了一位顾客，我乘机“逃”出了商店。不消说，那位售货员为他白费了口舌而有几分失望和怨愤。为什么营销人员滔滔不绝的介绍反而扑灭了顾客的购买欲望呢？案例分析：这说明，在现实的营销过程中，营销交往礼仪的运用是否恰当将对营销结果起相当的作用。营销人员只有把握好了营销礼仪方面的
3、问题，然后在营销过程中不断创新，方能取得较好的营销业绩。第一节 营销人员商务交往礼仪礼仪原理：不管是什么样的事业，要想获得成功，首先需要的就是工作热情。营销事业尤为如此。因为作为营销人员，免不了在工作中遇到各式各样的客户，在拜访客户的同时其所遭遇的失败不用说了，倘若连连遭遇失败的打击，加上营销工作所耗费的精力，可想而知，营销人员的工作是多么需要热情和活力。没有诚挚的热情和蓬勃的朝气，推销员将一事无成。所以，营销人员不仅要锻炼健康的体魄，更重要的是具有诚挚热情的性格。热情就是营销成功与否的首要条件，只有诚挚的热情才能融化客户的冷漠拒绝，使营销人员“克敌制胜”，可见，热情的确是营销人员成功的一种天
4、赋神力。美国哲学家、散文家及诗人拉尔夫沃尔德爱默生说过：“没有热情，任何伟大的业绩都不可能成功。”你只要表现出作为营销人员应有的热情，正如信心和机遇那样。热情全靠自己创造，而不要等他人来燃起你的热情焰火。缺少自身的努力，任何人都无法使你满腔热情；没有自身的努力，任何人都无法使你去达到目标。热情无疑是营销人员最重要的礼仪和财富之一。热情应该是一种能转变为行动的思想和礼仪，它像螺旋桨一样驱使你达到成功的彼岸，但首先你得有一个决心要达到目标。要想成为一个成功的营销人员，必须先要具有这种热情的态度，它是给顾客最好的见面礼。因为客户也是有血有肉的人，也是一样有感情的，他也有这种需要，因此，你若一心只想着
5、增加营销额，赚取营运利润，而没有一丝热情，那就不必奢谈成交了。你应该做到，用热情取打动你的客户，唤起客户对你的信任和好感，这样，交易就会顺利达成。你的热情要让客户感到你在帮助他，而不是仅仅想赚他的钱。你应该帮助他说出自己真正需要的，做他的热情参谋，帮他决策，时时让他切身体会到你的热情，从而从心底感到你是值得他相信的，便会与你达成协议，成功签约。这样你的营运额怎么会不成倍攀升呢。但不要对人太好了！对一个有劳动能力、理智健全的人来说，独立、付出都是内部的需要。人际关系中如果不能相互满足某种需要，那么这种关系维持起来就比较困难。在卡耐基成功人际交往思想中，很重要的就是要遵循心理交往中的功利原则这一原
6、则是建立在人的各种需要(包括精神的、物质的内容)的基础上，即人际交往是满足人们需要的活动。心理学家霍曼斯早在1974年就曾经提出人与人之间的交往本质上是一种社会交换，这种交换同市场上的商品交换所遵循的原则是一样的，即人们都希望在交往中得到的不少于所付出的。其实有止是得到的不能少于付出的，如果得到的大于付出的，也会令人们心理失去平衡。人际交往要有所保留，初入社交圈中的人常犯的一个错误就是“好事做到底”，以为自己全心全意为对方做事会使关系融洽、密切。事实上并非如此。因为人不能一味接受别人的付出，否则心理会感到不平衡。“滴水之恩，涌泉相报”，这也是为了使关系平衡的一种做法。如果好事一次做尽，使人感到
7、无法回报或没有机会回报的时候，愧疚感就会让受惠的一方选择疏远。留有余地，好事不应一次做尽，这也许是平衡人际关系的重要准则。 留有余地，适当地保持距离，因为彼此心灵都需要一点空间。如果你想帮助别人，而且想和别人维持长久的关系，那么不妨适当地给别人一个机会，让别人有所回报，不至于因为内心的压力而疏远了双方的关系。而“过度投资”，不给对方喘息的机会，就会让对方的心灵窒息。留有余地，彼此才能自由畅快地呼吸。在现代社会，人们所从事的劳动和工作越来越复杂，社会化程度越来越高，既有严密科学的分工，又有严格的整体配合，需要越来越多的人合作才能成功。一个成功的人，往往是一个善于与人进行交往的人。他走到哪里，就把
8、热烈而亲切的气氛带到哪里，他的言谈举止，都会成为别人模仿的对象。在合作的过程中，我们需要十分注意交往中的礼仪修养。要想让自己成功地建立良好的人际关系，作为营销人员，就要在社会生活中了解、遵循和掌握以下所述的营销交往的一般原则：1、互尊原则。在营销交往中，总要有一定的付出或投入，交往的双方都需要遵守这种一定程度的平等互尊原则，平等互尊是营销交往中建立人际关系的必要前提。营销交往作为营销人员与客户之间的心理沟通，是主动的、相互的、有来有往的。人都有友爱和受人尊重的需要，都希望得到别人的平等对待。作为营销人员，要十分注意这种平等互尊的需要，尊重你的客户，同时也会为自己赢得被尊重。补充知识3-1：尊敬
9、的作用是十分巨大的。日本东芝电器公司，曾一度陷入困境，员工士气低落。当土光敏夫出任董事长时，他经常不带秘书，一个人深入各工厂与工人聊天，听取工人的意见。更有意思的是，他还会经常带着酒去慰问工厂的员工，和他们共饮。他终于赢得公司上下的支持，员工的士气也高涨起来。在短短的三年里，土光敏夫让穷途暮日的东芝公司重振天日。土光敏夫的诀窍就是关心、重视、尊重每一位员工，“敬人者，人恒敬之”，与此同时，他也赢得了员工的信服与支持。2、相容原则。一般来说，在从事营销的工作中，人们往往会感受到，交往的双方其实心理存在着一定的距离，存在不相容的心理状态。这种差异会在双方的交往者之间产生思想隔膜，甚至会使关系僵化，
10、从而错过促成商机的机会。要想缩小这种心理上的差异，求得与人交往之间能多一分和谐、多一分信赖，要做到心理相容，就必须抱着宽容之心，增加交往频率，寻找双方共同点，学会谦虚与宽容。诚然，我们的社会正在走向工商社会，商业交易中的一些法则，如“精打细算”、“成本核算”、“等价交换”、“公平买卖”等，也悄然渗透到普通人的社会交往中。一些人不再笃守 “施恩勿图”、“不思回报”的信条，而通行起“施恩图报”、“按利施惠”的法则；一些人不再笃守“礼轻情重”、“滴水之恩当涌泉相报”等“报大于施”的习俗，而奉行“受多少惠，报多少恩”的“报施等值”的法则；实行“现施现报”、“勿施勿欠”、“及时结算”的法则。毋庸讳言，在
11、人际交往流行商业交易法则的过程中，产生了一些偏离商业文明的不公平现象。施恩者中有了“无恩求报”和“施一图十”的人；受恩者中有了“知恩不报”、“多受少报”和“恩将仇报”的人。这些人为了“交往利润的最大化”而处处投机钻营、占便宜。他们极易与周围的人发生摩擦、冲突，给他人带来苦恼，甚至陷入人际困境。我们认为，成功的营销人员为人处世要心胸开阔，宽以待人，要多容忍他人，体谅他人，遇事多为他人着想，即使别人犯了错误，或冒犯了自己，也不要斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人，以免因小失大，伤害相互之间的感情。惟有宽容才能排除与人交往中的各种障碍，才可能成功交易。只要能促进事业的发展，做出一定原则的让步是值得的。3、
12、适度原则。讲究礼仪是基于对相处对象的一种尊重的表现。但是，凡事过犹不及，特别是在营销交往中，要考虑时间、地点、环境等条件，对待不同的客户或交往对象，要因人而异。如果施礼过度或不足，都是失礼的表现。比如，见面时与人握手的时间过长；逢人就分发名片，不讲究主次；告别时一次次地鞠躬，不停地感谢，都会让对方觉得反感。礼仪的施行，只要使自己的内心情感表达出来，让对方感受到你的真诚度，就可以了。反复重复，反而会让人不理解，不领情。4、真诚原则。营销人员的交往礼仪运用基于交往主体对其他客户的态度，如果能抱着诚意与对方交往，那么交往主体的行为自然而然地便显示出对对方的关切与爱心了。要让对方感觉，你十分愿意与他有
13、营销商业合作上的来往。无论用何种语言表达诚意，行为语言是最好的证明。在通常的情况下，也许有些人会用假话来掩饰自己的企图，但却无法用行为来掩饰自己的空虚。惟有真诚的与人交往，才能使你的行为举止自然得体，与此相反，倘若仅把运用礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，弄虚作假，投机取巧，或是有求与人时对人特别诚恳，被人所求时铁石心肠，将礼仪等同于“厚黑学”，这样做是有违背礼仪的基本原则的。补充知识3-2：西方的与人交往重视功利，讲究法理，大都遵循公平交换的原则，金钱、物质、服务、情感等都可作为交换的资源。在交往之初，双方都不回避自己的利益需求，往往正式或非正式地订立明确双方权
14、利与义务关系的平衡契约，以使交往有规可循。中国传统的与人交往注重道德，讲究人性，推崇一种“示范回应”模式，认为与人交往的启动行为应是主动奉献，以身作则，即用自己的实际行动来提供一种“示范”。在文化理想中，示范行为是个人修养的一部分，应该真心诚意，持之以恒，不求回报，它是交往双方都应尽的义务，不以对方的回报为条件。所以，在一定程度上，示范者尽力履行自己的义务，而不要求自己的权利，这就是所谓的“施恩不图报”。同时，我国传统文化中也非常强调“见贤思齐”，即对他人主动奉献的示范行为要认真学习，积极回报，这种回应也可保证交往双方权益的实现。5、信用原则。诚实信用是市场活动中形成的重要原则，是一种道德的规
15、范。在市场营销活动中“人们自觉地或不自觉地,归根到底总是从他们阶级地位依据的实际关系就是说从生产和交换所依以进行的经济条件中，吸取自己的道德观念”。 诚实信用原则确立的是在市场营销经济活动中，参与交易的各方当事人所应严格遵守的一种最基本的行为准则和道德观念。它要求行为人本着真诚、真实、恪守信用的原则和精神，以善意的主观意识和行为方式正确行使自己的权利，履行自己的义务。由于诚信原则体现了伦理道德的观念或正义的现实要求，从而使诚信原则在适用中能产生特殊的作用。具体来说，诚信原则具有以下几种功能：第一，确定诚实守信，敦促行为人以善意方式行使权利和履行义务。具体表现在：（1）诚信原则要求营销人员必须具
16、有诚实、守信、善意的心理状态。（2）诚信原则要求营销人员在从事交易活动中，不得欺骗他人，损人利己。（3）诚信原则要求营销人员应当以善意的方式行使权利和履行义务，第二，调节营销人员之间、营销人员与社会之间的利益平衡。在一般的经济理论看来，任何的交易都牵涉到两个以上的不同利益的主体，理想化认为这些利益主体都是自身利益的最佳判断者，具有无限的认知能力，能够预测未来，精细地计算及据此计算追求效用的最大化。由于各个交易主体所追求的经济利益各不相同，所以各方当事人之间的利益常常会发生各种冲突或矛盾。诚信原则要求平衡营销人员的利益与社会利益之间的冲突与矛盾，在“不损害社会公益和市场道德秩序的前提下，去追求自
17、己的利益”。第三，诚信原则有利于减少交易成本，并增进效益。科斯认为，信誉（或是商誉）可以降低交易费用；反之，欺诈等机会主义行为却会增加交易费用。诚信原则可以提高营销人员的信誉，没有诚信原则的保证，人们则可能只愿做那些能即时结清交易，这就大大限制了财产的流转，资源的配置也无法达到最优。所以，把握好诚信原则，是作为营销人员的交往基本原则，运用和掌握好这些原则，势必会为自己的成功埋下不可估量的伏笔。一般说，一个人有了人际苦恼而不能解脱，标明他的人际适应不良。而人际适应不良，从根本上说，是社会适应不良的反映。因此，个人要解除人际苦恼，就需要从根本上解决对社会的积极适应问题，而要适应社会，当务之急是要加
18、强对现时社会，即对人际格局和流行的交际规则的洞察、分析、理解和本质的把握。有了这种成熟的认知，才能找到人际善处的策略、技能和诀窍。营销交往礼仪体现个人职业素养，对现代从事营销职业人士而言，拥有丰富的营销礼仪知识，以及能够根据不同的场合应用不同的营销交际技巧，往往会令事业如鱼得水。但交际场合中事事合乎礼仪，处处表现得体着实不易。美国教育家卡耐基认为，一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外的85%要靠人际关系、处世技巧。卡耐基对营销商务交往的重视程度基于他对人生的深刻理解和领悟。商业往来成为人们交往的重要部分，甚至是核心部分。营销商务礼仪的重要性随之凸显。行为行表，言为心声。掌握正
19、确的营销交往礼仪，重视营销交往礼仪，定能为您的事业助一臂之力。 第二节 营销人员面部表情礼仪 礼仪原理：面部表情是仅次于语言的一种交际手段，因此在交际活动中表情备受营销人员的注意。在人的千变万化的表情中，眼睛和微笑最有礼仪功能和表现力。营销人员在与公众打交道时，面部表情的基本要求就是热情，友好、诚实，稳重，和蔼。1眼睛面部表情中起主导作用的是眼睛，眼睛对内心情感的传递主要是靠眼神。面部表情中最突出的是“眉目传情”，所以眼睛被称为“心灵之窗”。在人际交往中，目光交流不仅可以表示对他人正在述说的事情的重视，也可以表达对他人的兴趣和喜爱。为此，营销人员要学会正确地运用眼神。在谈话时，目光要注视讲话的
20、人。如果眼睛东张西望，表现出一副心不在焉的样子，则会被人认为是不礼貌的。 2. 微笑笑是眼、眉、嘴和脸部动作的集合，它是多样的：有皮笑肉不笑、有开怀大笑、回头一笑等等。最美的笑是嫣然一笑，发自心底的微笑它就像扑面的春风，能温暖大心，化除冷漠，获得理解和支持。轻轻一笑可以招呼他人或者委婉地拒绝他人，抿嘴而笑能给人以不加褒贬、不置可否似是而非的感觉。大笑则特别能令人振奋、激动、激动、忘情，有极大的感染力。而微笑是其中最常见的，用途最为广泛。一个人如果不会微笑，他就会遇到许多困难，失去本该他获得的机遇和财富。微笑是一门学问，一种艺术，非苦练不能成功。营销活动最有效的表情莫过于微笑。微笑是一种人人皆知
21、的世界语。微笑传达的信息常能促进双方沟通，融和双方感情，比如当谈话取得一定效果，谈判达成一定协议时，双方能会心地微微一笑，常常能弱化或消除存在于心中的戒忌和隔阂，增进理解和友谊。日本各航空公司如今的空姐上天之前要接受的主要礼仪训练就是微笑。学员要在教官的指导下进行长达六个月左右的微笑训练，训练在各种乘客面前、各种飞行条件下应当保持的微笑。这足以说明微笑对人际交往的突出效用。美国密西比西根大学的心理学家詹姆斯麦克奈尔教授谈到，有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快乐的下一代。真诚的微笑不但可以让人们和睦相处，也给人带来极大的成功。补充知识33： “今天，你对客人微笑了没有？”被誉为
22、全球旅业之冠的美国希尔顿饭店，其创始人唐纳希尔顿绝对称得上是一个传奇人物。说起希尔顿的成功历史，母亲对他的影响是巨大的，就在他经数年苦心经营使资本增殖到5000万美元时，有一天，他踌躇满志、颇为得意地向母亲谈起他如何赚钱有方。他母亲淡然一笑说：“你拥有5000万资金又有什么了不起，知道还有比这更值钱的东西是什么？”希尔顿被问住了，母亲又说，“我看，做生意除了要对顾客诚实之外，你还得想出这样一个简单可行、又不花钱、又行之久远的办法，去争取顾客的反复光临，只有这样，你的旅馆才会前途无量，资金才能不断增加”。母亲的话让希尔顿苦苦思索，寻求那“简便”、“可行”、“不花本钱”、“行之久远”四项合一的赚钱
23、之道。终于，他悟到了，那就是“微笑”。希尔顿视微笑为企业生存发展的唯一途径，并以此为基本企业理念，在员工队伍中大力提倡微笑服务。80多年来，希尔顿饭店生意如此之好，财富增长如此之快，其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，通过 “微笑服务”体现出希尔顿的独有魅力。希尔顿自己则是在这五十多年中，每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国，专程去了解希尔顿的员工是否在贯彻着“希尔顿的礼仪”。他有一本专著宾至如归，而今已成为每个希尔顿员工的“圣经”，而当得知希尔顿要亲自前来视察时，员工们就会立即想到
24、希尔顿肯定会问你“今天你对客人微笑了没有？”1930年，世界性经济危机袭击了美国，旅馆倒闭了80%，希尔顿的旅馆也深受其害，一度负债50万美元，但希尔顿并不灰心，他要求员工：“请各位记住，在经济恐慌的年代，万万不可把我们心里的愁云提到脸上，无论旅馆本身遇到多大的困难，我们脸上的微笑应当永远成为旅客的阳光，一旦危机过去了，我们希尔顿就会进入云开日出的局面。”在经济危机的严重年代，只有他的员工始终坚持微笑待客，这给人们留下了深刻美好的印象。经济萧条过去后，希尔顿率先进入繁荣时期，跨入经营的黄金时代。面对下属和员工，希尔顿经常这样谆谆教诲：“大家想过没有，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员
25、的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方”礼仪操作：一、目光礼仪1、目光注视的区域。眼睛是人体传递信息最有效的器官，在与人交谈时，不要将目光聚焦于对方脸上的某个部位或身体的其他部位。不同的场合和交往对象，目光所及之处也有区别。（1）公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。（2）社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。（3）亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。2、目光注视的时间。（1）注视时间占交谈时间30%-60%，
26、低于30%会被认为你对他的交谈不感兴趣，高于60%则会被认为你对他本人的兴趣高于谈话内容的兴趣。（2）凝视的时间不能超过4、5秒，因为长时间凝视对方，会让对方感到紧张、难堪。如果面对熟人朋友、同事，可以用从容的眼光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间，切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象。3、目光的不良表达方式（1）在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表示没有教养。（2）盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。（3）浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人，特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意寻衅闹事。（4）窥视别人，这是心中有鬼的表现。（5
27、）用眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目光。（6）频繁地眨眼看人，反复地眨眼，看起来心神不定，挤眉弄眼，失之于稳重，显得轻浮。（7）左顾右盼，东张西望，目光游离不定，让对方觉得用心不专。二、微笑、 微笑的表现要旨（）表现心境良好。面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人生，这样的人才会产生吸引别人的魅力。（2）.表现充满自信。面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与人交往，使人产生信任感，容易被别人真正地接受。（3）.表现真诚友善。微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。（4）.表现乐
28、业敬业。工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，乐于克尽职守。如在服务岗位，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。、微笑的基本做法不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中亲切自然最重要，它要求微笑出自内心、发自肺腑，而无任何做作之态。也只有这种发自真心和诚意的微笑，才能使一切与你接触的人都感到轻松和愉快。美学家认为：在大千世界万事万物中，人是最美的。在人的千姿百态的言行举止中，微笑是最美的。 以下是几种训练微笑的方式（如图31）。一边上提，一边使嘴充满笑意。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边
29、想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手举到脸前：2.1随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开： 图31 或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。 第三节 营销人员握手礼礼仪原理： 一、握手的涵义握手是人们在交往中彼此用于表达友好的常用的礼节。握手，也是营销人员在营销活动中的重要表达方式。握手的力量、姿势与时间的长短往往能够表达出对对方的态度，显露自己的个性，给人留下深刻印象。美国著名盲聋女作家海伦，凯勒曾写道：我接触的手能拒人千里之外；也有些人的手充满阳光，你会感到很温暖.事实也
30、确实如此，因为握手是一种语言，是一种无声的动作语言。如果想建立有价值的关系网，就必须传达给对方一种感觉，让对方知道你真的重视他。使用视线接触这个方法，可帮助对方知道你注意他，如果连带做到得体的握手，效果将更显著。二、握手的场合在营销活动中，握手的机会的确很多：见面时握手、道别时握手、祝贺时握手、感激时握手、鼓励时握手、慰问时握手等等。三、握手的几种方式、控制式握手：握手时，手心向下握住对方的手，显示着一个人强烈的支配欲，用无声的语言告诉别人，他此时处于高人一等的地位。实验研究表明，地位显赫的人习惯用次方式。、谦恭式握手：握手时，手心向上同他人握手，则显示出一个人的谦卑与恭敬，如果是伸出双手去捧
31、接，就更是谦恭备至了。、标准式握手：伸出右手，手心与身体处于垂直状态，身体微微向前倾斜，握手时，双目要注视对方，面带笑容，35秒钟即可。礼仪操作：一、握手的先后顺序、应由主人、 年长者、 身份职位高者和女子先伸手；客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候，待对方伸手后再握。、营销交往中无论谁先向我们伸手，即使他忽视了握手礼的先后顺序而已经伸出了手，都应看作是友好、问候的表示，应马上伸手相握；拒绝他人的握手是很不礼貌的。二、握手的时间把握、握手时间的长短可根据握手双方亲密程度灵活掌握。、初次见面时握手时间不宜太长，一般不要超过秒钟。、在多人相聚的营销商务交往，不宜只与某一个人长时间握手，以免
32、引起他人误会。、切忌握住异性的手久久不松开。、即使握同性的手，时间也不宜过长，以免对方欲罢不能。三、握手的体态表现、与人握手，神态要专注、热情、友好，面带笑容。、上身微微前倾，趋向于对方。、应双目注视对方，让两手相握时，通过双方的目光形成一个情感的“闭合回路”。、握手同时伴有问候语： “你好！你好！”“见到你很高兴！”“欢迎您！”“恭喜您！”辛苦啦！”等等。四、握手的注意事项、在多人同时握手时，注意不要交叉握手。当自己伸手时发现别人已伸手，应主动收回，并说声“对不起”，待别人握完后再伸手相握。交叉握手在通常情况下是一种失礼行为。如果要是在丹麦人面前交叉握手，则会被看作是最无礼也最不吉利的事情。
33、主动、热情、适时地握手，可以增加亲切感。、无论男女，在普通的营销活动中，与人握手时均不应戴手套，即使你的手套十分洁净也不行。、当自己的手不干净时，应亮出手掌向对方示意声明，并表示歉意。、握手应是双方相握的两手上下抖动，而不能是左右晃动。、一般情况下是握一下即可，不可太用力。男子与妇女握手时，可只握一下手指部分。第四节 营销人员致意礼节礼仪原理：除握手礼外，在国内的营销商务交往人们使用的见面礼还有友人之间在大庭广众中相互致意。现在，随着生活节奏的加快，效率观念在人们心目中日益强烈，再回复到过去那种人际接触方式已不可能。但是，人际见面仍然应当传递一下情感，显示一下互相尊重。于是，人们创造出一种既保
34、留传统，又有时代气息的方式致意。 一、致意的礼节的涵义致意是营销人员在营销活动中一种最为常用的礼节，表示问候，尊敬之意。随着现代生活节奏的加快，致意礼节逐渐成为一种日常人际交往中使用频率最高的一种礼节。它没有十分严格的模式与要求，但功效却是不可忽视的。通常用于相识的人或只有一面之交的人之间在各种场合打招呼。致意时，应该诚心诚意，表情和蔼可爱。若毫无表情或精神萎靡不振，则会给人敷衍了事的感觉。二、致意礼节的种类、点头礼：用点头作为见面礼，大多适用于与对方不宜交谈的场合。例如，会议或会谈正在进行，行进在人声嘈杂的街道上，或是置身于影院、剧院等公交场合之中。与仅有一面之交者在营销商务交往相逢，或是与
35、相识者在同一场合中多次见面，点头也可以大派用场。在外交场合，遇到身份高领导人，应有礼貌地点头致意，表示欢迎。、欠身礼：通过降低自己的体位以表示对他人的敬意，它适用的范围比较广泛。、鞠躬礼：表达的敬意更高一些，也显得更郑得其事一些。一般常礼行一次，大礼行三次。、挥手礼：常用在相距较远的熟人之间招呼，或行走匆匆不宜停留招呼时应挥手致意。礼仪操作：一、点头礼操作要领、点头为礼的正规作法应是用头部向下稍许晃动一两下，同时目视被致意者。不应把头高高扬起，用鼻孔“看”人，或是头部晃动的幅度过大，点头不止。2、点头时，要注意面带微笑。微笑即面含笑容，是不显著、不出声、不露齿的笑。在营销商务交往中，它可以替代
36、其他见面礼向友人“打招呼”致意。具体而言，它可以用于同不相识者初次会面之时，也可以用于向在同一场合反复见面的老朋友“打招呼”之际。微笑的要旨，是要求真诚、自然、朴实无华，否则会有悖于与人为善的初衷。二、欠身礼操作要领1、欠身，即全身或身体的上半部分在目视被致意者的同时，微微前倾一下，约前倾，意在表示对他人的恭敬。、 用的范围比较广泛，可以向一个人欠身致意，也可以向几个人欠身致意。3、欠身为礼时，双手不应拿着东西或插在裤袋里。三、挥手礼操作要领1、对方致意的距离一般在25米比较合适。2、只要将臂伸直，掌心朝向对方，轻轻摆一两下手即可，不要反复摇动。3、切忌大嚷大叫，特别是在公共场合。五、致意礼节
37、操作时注意事项1、上述各种致意方法，在同一时间里面对同一个人时，可以只选用一种，也可能数种并用。例如，点头、欠身、微笑等等，是可以一气呵成的。关键要看对方是谁，以及致意人想将自己对对方的友善之意表达到何种程度。2、在施礼者用非语言符号致意的同时，最好伴之以“你好！”“早上好！”等简捷的问候语，这样会使致意显得生动、更具活力。3、受礼者一般用相同的非语言符号和语言以示答礼和谢意。第五节 营销人员致意礼节礼仪原理：我国自古以来就十分重视初次见面礼仪及礼仪实施的规范。“嘤其鸣矣，求其女声。”（诗经小雅常棣）我们的祖先在几千年前就懂得交往的重要。常见的有“揖”，即“拱手为礼”，其方法是身微俯，手与心齐
38、，双手交合。随着社会的进步，日常营销商务交往中普遍为人们接受和使用的见面礼仪融进了更加文明、更加丰富的内容。 营销人员在交往的第一步就是见面。见面及见面时的礼节就是营销人员留给公众第一印象的重要部分。公共交往的过程实际上是一个组织与公众之间交流信息的过程，这种信息交流很大程度上又是依靠营销人员的直接参与而进行的。同时，传播的效果首先是通过公众对公共信息的注意而表现出来的。也就是说，人们往往凭自己的直觉去判断对方是否能够信任，是否可以继续交往、交流和沟通。心理学的研究成果表明：人们初次对他人知觉时形成的印象往往最为深刻，而且对以后的人际知觉起着指导性作用。也就是说，当不同的信息结合在一起时，人们
39、往往重视前面的信息，而忽视后面的信息，即使人们同样注意到了后面的信息，也会倾向于认为后而的信息是“非本质性”的“偶然的”；当前后信息不一致时，会屈从于前面的信息，按照前面的信息来解释后面的信息，从而形成整体一致的印象。为此，营销人员对见面时的礼节及其礼仪规范应予特别的重视。一、介绍的涵义介绍是营销交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种最基本、最常规的方式，是人与人进行相互沟通的出发点。在日常生活中，怎样和素不相识的人相识和建立友谊？主要靠相互介绍或自我介绍的形式来进行的。二、介绍的种类从介绍者主体角度讲，常用的介绍种类有：1、自我介绍，即将本人介绍给他人。营销人员在营销商务交往中如能正
40、确地利用自我介绍，不仅可以扩大自己的交际范围，广交朋友，而且有助于自我展示、自我宣传，在交往中消除误会，减少麻烦。 2、为他人介绍。在营销交往，作为营销人员往往有为不相识者彼此引见一下的义务，这便是为他人作介绍。这是一种经第三者为彼此不相识的双方引见的一种介绍方式。为他人介绍通常是双向的，即将被介绍者双方各自均作一番介绍。 礼仪操作： 一、自我介绍1、基本程序：先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份，同时递上事先准备好的名片。 2、具体形式：（1）应酬式：适用于某些公共场合和一般性的营销商务交往，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。如：“你好，我叫”。（2）工
41、作式：适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。如“你好，我叫，公司的销售经理”。（3）交流式：适用于营销交往活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。它具体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及交往对象的某些熟人的关系。（4）礼仪式：适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合，包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。（5）问答式：适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍，应该是有问必答。3、注意事项（1）态度要自然、亲切、随和，充满自信，目光正视对方。（2）选择适当的时间，当对方无兴趣、无要求、心情不好，或正在休息、用餐
42、、忙于处理事务时，切忌去打扰，以免尴尬。（3）内容繁简适度。一般以半分钟为宜，情况特殊也不宜超过1分钟。要做到实事求是，既不能把自己拔的过高，也不要自卑地贬低自己。二、为他人介绍1、介绍的顺序介绍他人时必须遵守“尊者优先”的原则：把年轻者介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者；如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友；把未婚者介绍给已婚者；熟悉的人介绍给不熟悉的人，把后来者介绍给先到者。2、为他人介绍的内容大体与自我介绍的内容相同。3、介绍时注意事项（1）介绍者为被介绍者人介绍之前，一定要征求一下被介绍双方的意见，切勿上去开口即讲，让被介绍者感到措手不及。（2）被介绍
43、者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应拒绝，而应欣然应允。（3）在宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必起立，被介绍双方可点头微笑致意；如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右手致意，点头微笑致意。（4）介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。问候语有“你好、很高兴认识你、久仰大名、幸会幸会”，必要时还可以进一步做自我介绍。第六节 营销人员名片礼 礼仪原理：一、名片的使用名片，在交往中被普遍地使用，它是现代社会营销交往中的一种最为经济实用的介绍性媒介。有一位营销人员去拜访公司总经理，递名片时，用食指和中指夹着名片递给对方，本来应递到对方
44、手中的，可他却将名片放在桌上，以至那位经理大为不快，结果就可想而知了。营销人员在递交名片给他人时，应郑重其事，动作要洒脱、大方、态度从容、自然、表情要亲切，谦恭。递交名片讲究“奉”，即奉送之意，要表现谦诚、恭敬。应当事先将名片放在身上易于掏出的位置，如西装内侧口袋。取出名片握在手里，然后再找适当的时机得体地交给对方。二、名片的用途1、自我介绍是其主要功能。名片的规格一般为106厘米，无论是个人名片，还是商用名片，名片上的基本信息一般均包括姓名、职务、工作单位、地址、联系电话。2、替代便条。在交往中，视名片犹如见其本人一样，如拜访他人不遇，或者需要请人转达事情时，可在名片上写下几行字，或一字不写
45、，然后把它留下，或托人转交。名片还可以用作短信。在名片的左下角，用铅笔写下几行小字或短语，如同长信一样正式。若内容较多，也可以写在名片背面。在国外的营销商务交往中，流行以法文缩略语写在名片左下角，以慰问、鼓励、感谢、祝贺他人：n.b. 意即“提请注意”p.f. 意即“祝贺”p.r. 意即“感谢”p.c. 意即“谨唁”p.p. 意即“介绍”p.p.c. 意即“辞行”礼仪操作：营销人员在工作中常常要接受和递交名片，接受是否妥当，呈送是否礼貌，都将会影响你给顾客的第一印象，因此必须懂得如何 礼貌地的接受名片和呈递名片。一、递交名片的操作要领1、双手呈递，以表示对对方的尊重。将名片放置手中，用拇指夹住
46、名片两个角，其余四指托住名片背面，手不要压住字。2、将名片的文字正向对方，以便对方观看，切勿将名片的背面面对对方或颠倒着递向对方。3、在递交名片的同时，可以讲些“请多联系”、“有事可以联络我”之类的以表友好语气的话，或者先作一下简单的自我介绍。4、在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序，由近而远，由尊而卑。5、在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片，否则，不仅有失庄重，而且可能日后被冒用。同样，为了尊重对方的意愿，尽量不要向他人索要名片。以上的递交名片的方法，都避免了“尖锐的指尖”指着顾客的禁忌。也许你会认为这都是些区区小节，不足挂齿的事情，可是你别忘了，有的时候对名片处理不当，就会使推销工作马失前蹄。商务交往中的高手如果比较精明的话，就不回随便乱丢名片给完全不认识的人。事实上，他们似乎都有一套雷达系统，能测知要找的人物有哪些。知道要“有策略地撞见”心目中的人选。真正有能力呼风唤雨的人，懂得在会场或任何地方聪明地结识别人，其他人都在白费力气的时候，这些人锁定人选，将他们吸收进自己的人际网络中。二、接受名片的操作要领在接受名片的时候讲究一个“恭”字，即恭恭敬敬。1、空手的时候必须双手接受。试想，如果别人用同样的方法来接受你的名片，你也一
