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1、前 言一、行为识别系统在联社文化体系中的地位和作用1、是文化体系的重要组成部分。行为识别系统是*农村信用合作联社（以下简称联社）理念识别系统的动态展示，是实施理念识别系统的方式方法，也是联社实现经营理念和创造联社文化的具体行为准则。行为识别系统对营造联社氛围、塑造联社形象有着重要作用。2、行为决定结果。好习惯是强制养成的，就成为个人和组织的软优势。联社必须明确告知对员工的期望和要求，只有员工明确了联社的要求并严格执行，才能够有效地保证联社战略目标的实现。联社行为识别系统是联社全体员工统一的行为准则和行为要求。从一线员工到各层管理人员，每一个人都是行为规范的实施主体，都应当清醒地意识到自己的行为
2、要求，使自己的一言一行都能体现联社的理念和形象，从而增强联社的亲和力和形象力。3、行为规范就是军纪。在市场竞争越发激烈的今天，“军纪”越来越显得重要。一支优秀的军队要在战场上取得胜利，就要依赖各种人员如军师、将领、士兵等的有力配合；同样，联社也要靠各层各类员工的通力协作，发挥合力作用，塑造整体形象，才能在市场中立于不败之地。联社作为航行在市场大潮中的一支“联合舰队”，必须有统一的战斗号令，每个员工作为这支“联合舰队”的组成分子，必须严格执行自己的岗位行为规范，从而保证整个舰队整体战斗能力的发挥。二、设计联社行为识别系统的基本思路1、与人力资源管理对接人力资源是联社最宝贵的财富。联社要让员工充分
3、发挥他们的潜力和作用，并对员工的行为进行引导与约束。人力资源考核目标侧重于对员工行为在量的方面进行短期规定，而行为规范的引导与约束侧重于对联社员工行为在质的方面进行长期规定。行为识别系统既强调了全局观念、长远观念和集体观念，同时也强调了员工之间的相互协作与沟通，有利于团队意识的形成。2、与理念和制度对接行为识别系统是对理念识别系统内容的动态表述和具体展开，但是这种展开还没有具体化到制度的层面。行为识别系统不是制度，它是在制度之上的原则化概括。因为任何制度都是有漏洞的，这时候就需要一种高于制度之上的行为规范来进行质的规定，它是制度的高度凝练，体现制度的本质要求。三、联社行为识别系统建立的原则 联
4、社行为识别系统包括的内容非常庞杂，它涉及到市场营销学、广告学、公关学、传播学、管理学等多方面的内容，但行为识别系统并不是这些内容的全盘照搬。行为识别系统的目的在于通过各种有利于社会大众以及消费者认知、识别联社的特色活动，塑造联社的动态形象，并与联社理念识别系统、视觉识别系统相互交融，树立起联社良好的整体形象。因此，行为识别系统的建立应在总体目标的要求上，综合运用相关学科的思想与技巧，加以整体策划。建立联社行为识别系统，塑造动态形象并为社会公众所接受，不仅仅是公关部门的事，而且是关系到联社自上而下的每一个员工、每一道环节和每一个部门的事。要使之发挥应有的效应，需要长期规划以及全体员工的共同努力。
5、它不是短期的举措就能立竿见影的。行为识别系统传达的对象，不单是指向客户和消费者，还必须针对联社内部员工、社会大众、相关机构、团体。联社行为识别系统的规划、设计、建立是一项系统工程，应遵守以下原则： 1、立足战略 建立联社行为识别系统，塑造联社形象，是联社长期的战略目标。其塑造过程，可以说是联社系统工程的组织过程，需要通过长期的艰苦努力，有目的、有步骤、有组织地开展各种有利于树立联社形象的活动，把联社各项点点滴滴的具体工作统一到树立良好联社形象这个总目标上来，并持之以恒。即使已经在社会公众中建立起了良好形象，也还需要经常组织有针对性的活动加以维护、发展和调整，不断改进和更新联社形象。 2、以诚取
6、信 联社举办的任何活动都出自真心诚意，而不哗众取宠、夸大其辞、弄虚作假。真诚是CI的生命。联社必须对消费者有实实在在的承诺，并且加以兑现。联社必须用纯真的感情去感染公众，用发自肺腑的语言叩开公众的心扉，用实际行动实现对公众的承诺，以达到感情的共鸣和公众的支持。3、内外兼顾联社开展活动，既要考虑联社内部员工的需要，又要顾及社会公众对联社的总体印象和评价。衡量联社形象好坏的主要尺度是能否满足公众的利益，公众是联社形象的主要感受者。“当局者迷，旁观者清”，对自身缺陷往往社会公众更容易发现。如果一个联社在经营管理活动中，始终把公众利益放在应有地位，以公众利益为导向，那么这个联社在社会公众心目中的良好形
7、象，最终会树立起来。因此，在CI战略中，行为识别系统的运作过程要随时根据公众的利益和要求加以修正和调整。 4、广泛传播 联社举办活动要取得良好效果，除了精心设计之外，很重要的是把活动信息广泛地传播给大众，取得大众传播媒体的配合。新闻媒体是树立联社良好形象的必备手段，在大众传播媒体高度发达的今天，利用新闻媒体对联社举办的活动加以多角度、多层面的正面报道，为联社扩大宣传服务，是行为系统发挥作用的一项重要工作。联社凡举办大型活动，如信息发布会、周年庆、专题活动、社会公益性赞助活动等，都应事先与有关记者取得联系，让他们进一步了解联社，扩大宣传。还要主动向新闻界提供准确的、有价值的新闻线索，为扩大联社宣
8、传提供素材。如果在条件允许的情况下，还可以定期不定期举行记者招待会，以加强沟通，增进友谊。 5、防微杜渐 联社是一个有机体，机体的运动必然会产生各种问题。问题的出现并不可怕，关键是对待问题的态度。活动中不论出现什么问题，对联社形象都有或大或小的影响，有的甚至会带来难以挽回的损失。因此，防止联社形象发生危机是树立、保证和维护联社形象的重要原则之一,一旦活动中出现形象危机，就应采取有效对策拯救，以重新赢得公众的理解和支持。第一章 联社员工行为规范总则第一条 为加强联社员工职业道德建设，规范员工工作行为，提高全联社员工整体素质，保证联社各项业务稳健发展，实现联社“专业化、商业化、现代化”的发展目标，
9、特制定此行为规范。第二条 本守则是联社员工必须遵守的行为准则，是规范员工言行的依据，是评价员工言行的标准。全体员工应从我做起，从本岗位做起，自觉遵守行为守则，共同塑造良好的联社形象。第三条 联社各级领导要以身作则遵守行为规范，并抓好所辖部门的行为规范教育、培训、监督、考核工作。全联社员工言行应遵循行为规范，共同塑造联社良好的形象。 第四条 本行为规范适用于联社全体员工，包括全体在职干部、职工、离退休返聘人员和从事本联社工作的其他人员。 第五条 员工如对本守则有任何疑问或异议，可向本部门或各级行政人事部门咨询，本部门和各级行政人事部门有责任予以解释或答复。本守则的最终解释权在联社。第二章 联社员
10、工思想道德规范第一条 爱国爱社，积极奉献1、热爱祖国。热爱社会主义祖国，具有远大的政治理想和坚定的政治信念，认真贯彻执行党和国家的各项路线、方针、政策，自觉维护国家利益；认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，在行动上与党中央保持一致；积极参加政治学习，了解时事政治，关心国家大事，心系社稷安危；自觉执行金融政策，严守金融法纪，维护金融秩序，坚定正确的金融服务方向。2、热爱联社。以联社发展为己任，牢记联社宗旨和目标，维护联社利益，信守联社精神和理念，执行联社政策和规定，维护联社信誉和形象，致力于联社改革与发展。3、竭诚奉献。树立职业荣誉感，忠于联社，献身联社，甘愿为联社奉献自己的才华。工作目标
11、明确，工作态度认真，坚守工作岗位，技术精益求精。具有较强的职业意识和奉献精神，有压力感、紧迫感和危机感，有强烈的团队意识和群体观念，能够将自己的利益与集体利益紧密联系在一起，将自己的行为和集体行为牢固凝聚在一起。增强服务意识，提高服务技能，提供优质服务，自觉维护联社信誉与形象。勤奋好学，刻苦钻研，不断提高业务素质。工作作风扎实严谨，实事求是。第二条 着眼整体，顾全大局1、维护联社整体利益是员工义不容辞的责任，是员工队伍凝聚力的体现，是联社事业发展的基础。员工应以此为出发点，想问题，办事情，时刻把联社的改革与发展大局放在首位。2、坚持统一法人制度，维护统一法人权威，严格按照授权范围开展工作，不越
12、权，不擅权，认真执行管理制度和办事程序。3、注意处理好个人与联社之间的关系。当联社利益与个人利益不一致时，员工应从大局出发，把联社利益放在首位，不计较个人得失。第三条 敬业乐业，扎实工作1、敬业乐业，不仅是联社对员工的职业要求，也是员工个人发展与进步的基本条件。2、始终保持积极主动的工作态度、饱满的工作热情和良好的精神状态。3、工作兢兢业业，勤勤恳恳，任劳任怨，对上级交办的工作，不推诿，不延误。4、勤于思考，积极提出建设性意见和合理化建议。5、遇到“苦、脏、累、险”的情形，要克服畏难或不满情绪，迎难而上，不影响工作大局。6、新入联社员工要积极进取，勤学好问，虚心向同事请教，尽快熟悉岗位工作，提
13、高工作技能。第四条 服务至上，诚实守信1、服务原则。客户为本，尊重客户，忠于职守，严守信用，文明热情，竭诚服务。对不同肤色、民族、身份的客户应一视同仁。对老人、儿童和残疾人应优先服务，尽力为他们提供方便。2、服务态度。诚恳热情，谦逊有礼，耐心细致，不怕烦琐。客户提出咨询或办理业务，员工应迅速准确答复或受理。不属于本职范围的，也不应推诿或不予答复，应及时报请上级或有关部门处理。处处替客户着想，急客户所急；办理业务态度和蔼，提供咨询耐心细致；接受批评、听取意见冷静谦虚；受到误解和委屈顾全大局，争取理解。对客户取款存款一样热情；忙时闲时一样主动；大宗小宗一样欢迎。因客观情况必须暂停办理业务时，要放置
14、标识牌，并向顾客解释清楚。3、服务质量。认真负责，按章操作，防止错误。严格执行规章制度，坚持优质服务，确保客户的正当权益不受侵犯。办理业务、宣传或推销业务品种，应向客户提供准确、真实、可靠的信息，以便客户作出正确判断和合理选择。联社不准备做、不能做或无条件做的业务，任何人无权对外许愿或承诺，以免影响联社信誉。4、服务效率。安全、准确、快捷。严格按照业务规程和业务流程进行操作， 从不无故延误业务进程。充分利用培训机会和业余时间，刻苦学习，钻研业务，提高素质，增强技能。5、业务记载、财物记载要真实、完整，准确无误。业务（交易）活动及账务记录准确、及时、完整。严格按照业务申请书的内容办理业务，未填列
15、事项不得办理，原始凭证以外的内容不得登记入账。第五条 品格正直，言行可靠员工应不断加强自身修养，养成诚实、正直、可靠的良好品格。推荐客户或评估客户信誉，必须实事求是，严格按程序办理。报告工作必须客观、准确，一分为二。知晓或发现违反联社规定的行为应立即报告。第六条 积极进取，求实创新1、有理想，有追求，保持积极进取的精神风貌、健康向上的心理素质，对工作、对事业严肃认真，一丝不苟。2、工作中遇到困难或挫折，应寻求积极方式、方法应对。3、对经营管理中存在的问题，要主动进行分析，积极研究对策，迅速采取补救措施。4、支持改革，扶持新生事物。5、对于工作中遇到的新情况、新问题、新挑战，要冷静对待，客观分析
16、，用改革的精神，积极开拓，大胆创新。第七条 谨慎认真，确保安全1、要时刻警惕任何欺骗、破坏等一切有损联社利益的行为，一经发现，员工应予以制止或向有关部门及时报告，不应视而不见，置若罔闻。2、要研究金融政策，熟悉金融法规，掌握政策界限，增强识别能力。3、要认真执行政策，严格金融纪律，坚持规范操作，及时堵塞漏洞，时刻防范风险。4、发现事故苗头或事故隐患，应立即制止，或向有关部门报告。5、柜面人员应不断提高业务技能，增强辨伪能力，预防社会犯罪。6、如知晓客户可能出现对联社产生不利影响的特别情况，要及时向有关部门报告。7、当联社利益受到威胁时，有义务保护国家财产和人民生命安全。 第三章 联社员工纪律规
17、范第一条 知法守法，依法行事1、在日常生活中，员工应牢固树立法律意识，注意学习法律，遵守法律、法规，维护法律尊严，做守法、用法的模范。2、在日常工作中，要熟悉、掌握并严格遵守有关联社工作及信用社从业人员的法律、法规与条例。3、依法制定规章制度，开展工作。4、工作中遇有不清楚的法律问题，应及时进行咨询，不得自行其是。5、严禁参与赌博、吸毒、贩毒、嫖娼、卖淫等违法活动。6、严禁观看、传播色情、淫秽书画及音像制品或其他非法出版物。第二条 遵章守纪，按章办事1、严格遵守劳动合同规定的各项条款，履行劳动合同规定的各项义务。2、严格遵守考勤制度和劳动纪律，不迟到，不早退，不旷工。缺勤事先请假。3、工作时间
18、，禁止员工有以下行为：下棋、打牌、打麻将。酗酒肇事，打架斗殴。挑起事端，制造是非。擅离职守。吃零食，看与工作无关的书刊、电视。大声喧哗，嬉笑打闹。用办公计算机玩游戏。其他严重影响工作秩序的行为。4、员工工作时间办理私事应遵守以下要求：离岗处理私事应事先请假，要征得上级同意。获批准后，应做好工作交接。未经批准，不得擅自离岗处理私事。工作时间不应要求同事为自己办理私事。接打私人电话，尽量长话短说。联社的内部交换及联社购用的其他邮政服务，不得用于发送私人信件。5、厉行节约，爱护公物。增强勤俭办社、勤俭办事业的意识，注意节约费用开支，养成良好的节约习惯。各种设备、设施和办公用品，要精心维护，严格管理，
19、不得私用，不得损坏，不得浪费。6、离职、离岗，应办好交接手续。员工工作调动、离休、退休或长期休假，必须将自己经手的文件、资料、图书、公物登记造册，办理交接手续并由直接行政领导负责监交。尚未处理完毕的工作要交代清楚。7、开展工作，办理业务，必须遵守工作纪律，坚持做到：严守信贷、财务、人事等项业务工作纪律，按政策规定、原则、标准、程序办事。不越权行事，不违章办理业务。执行制度，不徇私情，不丧失原则。严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。8、不得擅自改变经营资金的专项用途。例如：不能将此客户的贷款用于彼客户项目。客户存款不能串户，有意识串户视同挪用公款。严禁挪用客户资金。严禁挪用单位现金。原有分录不得更改
20、，未经批准不得冲账。9、执行规章制度应牢记“授权有限，相互制约，事后复核”三条原则。违背三原则导致以下违章、违纪行为的，应予以严肃处理：越权交易；钱账不分，钱物不分，账物不分；印章、密押、凭证未分人保管；审、贷不分；前台交易与后台结算不分；总账与分户账不平，账实不符；当日交易不入账或只入分户账不入总账；管理人员对业务经营缺乏有效的监督；违反程序决策。10、联社机关的人员到基层，应坚持做到：食宿从简。不饮用高档酒，不抽高档烟，严禁利用公款进出营业性娱乐场所。严禁利用公款绕道旅游。第三条 合规经营，杜绝违法（一）严禁违规经营。1、经营管理人员必须严格遵守国家金融政策和金融法规从事经营管理活动，真实
21、记录并全面反映业务活动和财务状况，不得在法定会计账册之外另设账册。2、严格遵守国家利率政策，严禁擅自提高或变相提高存贷款利率，用高于法定存款利率吸收存款的行为；严禁直接或变相提高利率，用高于法定贷款利率及上浮幅度发放贷款的行为；严禁低于法定利率的任何贷款。禁止转移或隐匿存款。3、严格执行国家信贷政策，禁止虚假核算贷款业务，严禁超比例放款。4、禁止挪用信贷资金直接从事、参与或支持客户进行股票、期货交易。禁止记假账，编造虚假会计、结算、统计报表，截留收入，虚列支出。严格执行国家拆借资金的有关政策，严禁任何违反规定拆入或拆出资金的行为。严格遵守证券回购和现券交易的有关规定，严禁任何买空卖空证券、场外
22、卖出回购证券、场外买入返售证券、买卖对象违规等行为。禁止未经批准越权代理联社及其他单位发行债券。5、认真执行会计制度，严禁任何未按会计制度记载业务，违反财务制度和金融法律法规的行为。6、严格遵守联社承兑汇票的有关管理规定，严禁违规办理联社承兑汇票，包括：违规承兑和违规贴现。7、严格遵守信用证管理的有关规定，严禁违规开具信用证，包括：无贸易背景开证、越权开证、保险金不足开证和未落实担保开证等行为。8、严格遵守中华人民共和国担保法等有关规定，严禁违规担保，包括：担保未经授权、担保未经审批、担保余额超过限额等行为。9、禁止进行自营外汇买卖，禁止无证结汇、售汇。10、办理存款、贷款等业务必须严格按照法
23、定的会计程序记账和登记，并真实、完整、准确地在会计报表中反映。（二）如果确信上级指示严重违反金融法律法规、社内规章制度，应当立即报告，以便及时制止。（三）因执行上级指示而出现违章、违纪情况，并确信继续下去会给联社带来损害时，执行者必须立即采取控制措施，并及时报告情况。第四条 服从调遣，听从安排1、除上级指示违章、违纪等情况外，员工应认真对待，不折不扣地执行，无条件的执行。2、应服从组织做出的调遣决定，没有正当理由，应在规定时间到岗。第五条 严守秘密，防止外泄1、严守国家秘密。凡属国家秘密范围的信息资料，必须严格遵守保密法，坚持保密制度，贯彻保密规定，避免因泄露国家秘密损害国家利益，影响社会安定
24、，扰乱金融秩序。机要人员在接收、传递国家秘密信息资料时，必须严格按要求和程序进行，认真坚持签收制度。必须认真保管国家秘密信息资料，不得泄露、外传或遗失。接触国家秘密人员不得向不应知悉者透露国家秘密。如需对外提供国家秘密信息资料，必须严格按规定程序进行。有关国家秘密的信息资料不得随意复印。一旦觉察或发现确凿的泄密行为，应立即向保密部门或向领导报告，以减少损失或不利影响。2、严守联社秘密。联社未公开发布的信息，均属内部商业秘密，任何员工不得擅自向外泄露，以免使联社经营管理陷入被动或困境，甚至给联社带来不利影响或损失。不得擅自对外提供任何有关联社发展规划、工作计划、预算、信息技术、经营管理方式、业务
25、决策、工作方案、安全保卫措施等方面的信息资料。未按规定程序获得批准或授权，不能向社外任何人员或信用社内无关人员展示联社信息、文件或资料，如公文、手册、内部发行物、业务记载、工作记录、会计报表、统计资料、电子信息载体等。员工不得为了自己或家庭成员的利益而使用有关联社的任何内部资料，也不得将该资料泄露给他人。不得公开发表涉及联社秘密的任何稿件及演讲。3、严守客户秘密。对于客户提供的信息资料，员工有保密的义务，以维护客户的合法权益。除依法可以提供或客户同意提供的信息外，员工无权擅自披露客户信息。非工作需要，不得与同事随意谈论客户情况。以电话、电子手段交流或传递业务信息时，要注意保护客户信息安全。答复
26、有关业务情况咨询，应对咨询者和咨询对象双方负责。提供对方的数据不得超出联社允许的范围。无关人员不能随意接触客户信息，更不得为个人目的利用客户信息。向公安局、检察院、法院等司法机关提供客户信息，须有公安、司法等部门出具的完备手续，并严格按规定程序进行。严禁向亲属、朋友透露或提供客户信息。4、对于以上秘密，员工应当坚持做到：每天工作完毕离开办公桌时，应清理桌面上所有与业务有关的资料。所有与客户有关或其他敏感性文件必须锁在办公桌抽屉或档案柜内。存放秘密资料的库房，非工作人员不得随便进出。不该说的秘密绝对不说。不该问的秘密绝对不问。不该看的秘密绝对不看。不该记录的秘密绝对不记录。不在非保密本上记录秘密
27、。不在私人通信中涉及秘密。不在公共场合和家属、子女、亲友面前谈论秘密。不在不利于保密的地方存放秘密文件、资料，重要文件应及时入柜。不在普通电话、明码电报或邮局信件中传达秘密事项。不携带秘密材料游览、参观、探亲、访友或出入公共场所。第六条 公平竞争，严禁越权1、同业竞争不应超越法律界定、约束和限制的范围。为确保竞争有序，维护联社诚实守信的形象，员工应时刻坚持公平竞争这一职业道德。2、与其他银行竞争客户，不违背“客户自愿、公平合理、诚实信用”的原则。3、不得在客户面前故意贬低竞争对手。4、竞争必须坚持“统一法人”、“授权有限”原则，未经金融监管部门允许或上级授权，未按程序审批，任何人无权承诺或决定
28、以下事项：服务品种，如承诺或决定贷款、存款、汇款、外汇交易等事项。服务范围，如承诺或决定贷款、存款、汇款、外汇交易等的金额。服务价格，如承诺或决定利率、手续费率、汇率等。其他竞争方式或方法，如还款方式、计息方法等。变更法定利率。超出法规允许浮动价格的上下幅度。第七条 公私分明，秉公办事1、员工必须有明确的公私观念和公私界线，做到公事公办，公私分明，保持正气和清廉。2、营业费用必须用于公务开支。3、联社车辆、器材、设备、机具、办公用品不得公物私用。4、用于支付费用的信用卡（“公卡”），不得用于个人开支。5、员工不得从事以下活动：自行在其他公司兼职或从事第二职业。工作时间炒股票。工作时间办理私事。
29、在联社外参与经营性或盈利性活动。以个人身份为联社之外的主体担任代理人，且代理的业务属于信用社经营范围。6、员工必须在下列情况下方可担任社会兼职：属社会公益事业。非盈利性机构，不领取薪金，不影响本职工作，不引发利益冲突，不产生不良现象。若兼职机构是联社的申请贷款客户，需办理贷款业务时，兼职者应进行回避。7、员工必须以客户身份办理个人业务，严格遵守联社规定，不得利用工作之便或职务之便，为自己、亲属或朋友提供特殊便利。员工到柜台办理私人存取款业务时，不得要求柜台人员提供特殊便利，必须和顾客一视同仁。为员工办理个人取款、开支票或借款时，柜台人员应特别注意遵守正常的业务操作规程。不得因同事关系或上下级关
30、系，违规办理。8、经办、复核、记账人员不得有以下行为：为自己经办支取业务。为自己的支取业务复核。在自己的账户上做分录（为自己的业务记账）。为亲属、朋友办理业务，应视同为员工办理个人业务，比照前款规定处理。9、员工个人业务不应享受优惠利率或其他优惠待遇（国家、本联社政策规定的除外）。10、二线员工为一线员工办理业务时，应比照以上要求，不得为熟人提供特殊便利。11、从事贷款业务的员工，如与客户有亲属关系，审批贷款时应回避。12、如与申请贷款客户有利益关系，关系人不得批准该贷款。13、在人、财、物等重要岗位工作的员工，不得给予本人、亲属或朋友任何便利、优惠或特权。14、不准利用工作之便为个人向客户压
31、价购买商品，索要商品或借款借物，强行要求在客户单位安插亲友。第八条 禁索好处，及时交公 1、不能利用职权向员工或客户索要任何个人好处或无理要求，避免提出容易引致对方误解的言行。2、如果对方主动提供下列物品，必须婉言谢绝，无法婉拒而接受的，必须原物退还或交公：现金或有价证券，贵重物品。第四章 联社员工职业形象规范第一条 仪容仪表规范（一）着装要求1、联社员工一律按单位统一规定的工作服着装上班。2、工作服要干净，办公室工作人员在工作时间一律穿皮鞋，皮鞋要保持光洁。男员工应穿深色皮鞋、袜子；女员工应穿黑色或深色皮鞋、穿裙子时避免露出袜口。3、男士穿长袖衬衫下摆要塞在裤内，袖子最好勿卷起。4、男士应穿
32、长裤，不可穿露趾鞋或凉鞋，不可不穿袜子。5、女士宜化淡妆，但勿戴过多饰品。（二）个人卫生员工在个人卫生方面应做到“五勤”，即：勤洗脸、修面；勤洗澡、保持体味清新；勤洗头、理发和吹风；勤洗手、修指甲；勤刷鞋、洗袜。（三）员工仪容1、头发：男性：发际不能超过衣领，不盖住耳朵，不提倡留鬓角，发际线要清楚。女性：一般留短发，如留长发，工作时间内要将长发束住或盘起。2、脸部：男性：不得留长胡须，保持脸部整洁。女性：化妆以淡妆为宜，不得浓妆艳抹，不得用气味强烈的化妆品。3、手部：保持清洁，不得留长指甲，涂指甲油。4、装饰品：员工除可以佩戴表示婚否的戒指外，在工作时间内不得佩戴华丽显眼的装饰用品。第二条 行
33、为举止规范1、站姿挺拔。站立时应保持收腹挺胸，不弯腰。男员工站立时双脚分开，与肩同宽；女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，交叉于腹前、背后。站立时切记侧身乱靠，来回走动，双手撑在桌面或插在裤袋与人谈话；2、坐姿文雅。坐时臀部应坐在椅子的三分之二处，胸口与桌面平齐。伏案书写，应以肘撑起上身重量，姿态端正，不倾斜。不要趴在桌子或斜躺在椅子上。向下坐时要轻而稳，不要猛上猛下；3、行姿稳重。行走时，身体重心可微向前倾，收腹挺胸，抬头平视，两臂自然摆动。多人同行时不要勾肩搭背，不要并成一排。遇有紧迫事情，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 4、行为文明。在客户面前或工作场合不能剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖
34、耳朵、打哈欠、脱鞋、颤腿、伸懒腰。5、不要把手插进口袋，背手或叉腰走动，更不能边走边吃东西；第三条 语言表达规范 （一）语言文雅。说话时音量适中，语句清晰，并注意在不同场合运用适当的语言及称谓。 （二）在办公和营业场所须保持安静、和谐，不可大声说话，高声喧哗。 （三）在工作中提倡使用普通话。（四）对同事、客户用语平和，语言规范，不讲粗话、脏话，在公众场合不要叫他人的外号小名等。 （五）在各场合中用语文雅、礼貌。在使用电话、办理业务、接受咨询时语气平和，坚持使用“十字”文明用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接电话时应主动自报单位“您好，*信用社”。 日常文明用语示例： 1、与同事、客户相遇时：
35、“您早”、“您好”。 2、得到别人帮助时：“谢谢”。 3、要求别人做事、帮助时：“请您”。 4、向别人表示歉意时：“对不起”。 5、他人向自己表示歉意或谢意时：“没关系”、“别客气”、“不用谢”。 6、与他人道别时：“再见”。 第五章 员工日常应对礼仪规范第一条 介绍的礼仪规范（一）介绍的定义介绍是指相互沟通，使双方建立关系的行为。介绍和被介绍是经常采用的一种社交形式。介绍的突出作用，在于它能缩短人们之间的距离；其次是能帮助扩大社交的圈子，加快彼此之间的了解，还可及时消除误会。 （二）介绍前的注意事项1、确定被介绍人的姓名，如果有疑问，必须先问清楚。2、确定被介绍人与宾客有无不和睦的情形。3、
36、如客人正在交谈，或在营业场所观赏，或在洗手间，或在行走中，新来者与将离去者交错等情形下，均不宜介绍。（三）介绍的时机1、在欢迎某新客人的聚会时，主人应将新客人姓名介绍给大家，再将来宾依序介绍给新客人。2、小型宴会上，主人应为来宾逐一介绍。3、大型宴会中，主人无法全部顾及，可就近者为其介绍。4、宾客之间，可互相介绍。5、两人有意互相认识，一方可请熟识的朋友介绍认识。6、遇女主人并不认识时，宾客应做自我介绍。7、在宴会中，若与邻座客人不认识时，可先自我介绍。（四）介绍的顺序1、在一般场合，介绍时应遵循女士优先原则。因此，应将男士先介绍给女士。2、应将职位低的人介绍给职位高的人。3、应将年纪轻的介绍
37、给年纪大的。4、应将未婚者介绍给已婚者。5、应将宾客介绍给主人。（五）介绍的技巧 1、认清对方的身份，妥用适当的称呼。2、普通男女之间，对男士均称先生，对已婚女士称夫人或太太，对未婚女性称小姐。一般而言，下属对上司、年轻人对年长者、生意人称呼对方等，均可使用这种称呼。3、将职位低者介绍给职位高者。可如此介绍如“黄主任，请允许我向您介绍一下陈先生。”4、将年幼者介绍给年长者。可如此介绍如“林先生，我介绍王先生给您见面好吗?”5、介绍自己的家人给朋友。可说如“张科长，这是我妻子。”6、自我介绍。如“我叫高辉，*农村信用社信贷员。”或“很荣幸遇见您，我叫高辉，*农村信用社信贷员。”7、必要的寒暄。当
38、一个人被介绍给新朋友认识时，应先开口寒暄。8、一般的情形，如女士们就坐，在介绍时可以不起立，点头微笑致意即可。第二条 握手的礼仪规范（一）握手的意义握手是交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。握手除了是见面时的一种礼节之外，有时还是一种祝贺、感谢、慰问或相互鼓励的表示，有时也是对久别重逢或多日未见的友人相见或辞别时的礼节，握手同时也是和平的象征。（二）握手的方式握手须有正确的姿势、行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手，礼毕后松开。距离受礼者太远或太近，都不雅观，将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动
39、。当遇到较熟悉的人或知己时，可伸出双手行握手礼以表亲切。（三）握手的礼仪规范握手有它的礼仪规范，从握手中，往往可窥测一个人的情绪和意向，还可以推断一个人的性格和感情。1、一般情况下握手要用右手，应由主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，握手时不要用力过猛，尤其对女性，当然握手松松垮垮也是对对方的不尊重。2、握手时间长短因人而异，初次见面握手时间不宜过长。在多人同时握手时，不要交叉握手，应待别人握完再伸手。3、握手时不要戴手套，握手时应双目注视对方，切不可斜视和低着头。4、当手不洁或有污渍时，应事先向对方声明示意并致歉意。5、如果握手的双方是年龄相仿的异性时，按一般规矩，应由女士先伸手，男士只
40、轻轻一握即可。6、与老人或与贵宾握手，不仅是为了问候和致意，还是一种尊敬的表示。握手时应等对方先伸手，再伸手去握，还应双目注视对方，面带微笑，身体微向前倾，最好快步趋前，用双手表示尊敬。7、如果遇到若干人在一起，握手致意的顺序应是：先贵宾、老人，后同事、晚辈，先女后男。不要竞相交叉握手，或跨门甚至隔着门坎握手。遇到身份高的熟悉的老人，不要径直前去握手，应是在对方应酬之后，再上前问候握手致意。8、与上级或下级握手时，上级应先向下级伸手。不论上级下级都应热情大方，不卑不亢，礼貌相待。第三条 使用名片的规范（一）赠送名片的时机与亲友初次相识或业务联系之初，介绍人作了介绍或自我介绍后，若有意继续交往，
41、可取名片相赠。1、事先约好的访问，虽是初次见面，因双方都已知道对方是谁，可以不必急着掏名片，直接握手，随即交谈。为今后联系方便和加深印象，可在告别时给对方留下名片。当然，在登门之初，为证明自己就是所约的来访者，也可以递送名片。2、另外，去信庆贺、祝寿、吊唁等，也可附上一张名片。如果与朋友在路上同行，遇见朋友的熟人，朋友只是出于礼貌匆匆作个介绍，就不必互送名片。（二）赠受名片的方式1、赠名片时宜双手相送，名片应事先工整地放在容易掏出来的衣兜或其他地方，避免边说话边东摸西找，既不雅观，又耽误时间，还会引起对方不舒服的感觉。2、出示名片时神态要谦虚庄重，使对方愿意与你交往，像发传单那样随随便便或显示
42、炫耀之意，都不会给人好印象。3、对方递过来名片时，应双手接收，看过以后收好，不可随手放置一旁，也不应随便放入衣袋里，拿在手中长时间玩弄也不宜。4、名片应放于夹子中装入胸前口袋，或放在随身带的手提包里。5、事后，宜在名片上记上相识的时间，地点、内容以及对方感兴趣的话题，以加深印象，下次见面时就有话可谈。6、收取了对方的名片放好后，应回赠自己的名片，若没有或一时没带在身上，应道歉说明，有必要的可事后去信附上。第四条 交谈的礼仪规范（一）事先要有所准备有些交谈如会谈、会见等，事先应有所准备，如了解清楚双方关系现状及存在问题，对方想要谈些什么，估计会提出什么难题，甚至对方的秉性、特点、爱好等，也要有所
43、了解，以便做到有的放矢，使对方感到我方情况了解清楚，准备充分，解决问题的态度认真，从而感到受到重视。 （二）交谈前适当运用开场白特别是与刚认识的客人交谈前，不要开门见山，单刀直入，直接进入正题，而应相互先寒暄几句，如谈谈天气，对方旅途如何；如去拜会对方，也可结合所处环境，引出一些话题。但切忌问及个人的问题，如年龄、收入、婚姻状况、宗教信仰等。开场白并非实质性谈话，主要是为了活跃气氛，使双方都不感到拘谨。（三）根据对象找话题交谈是一种双方合作的过程。各种地位的人有着不同的趣味。所以，交谈中选择什么样的话题，用什么样的语言和口吻，都应有所不同。应尽量从对方的话语中找出他所感兴趣的话题进行交谈，一方
44、面不因话不投机，使对方处于尴尬的境地；另一方面也可使对方产生交谈的兴趣。（四）倾听1、对方发言时，要正视对方，聚精会神，注意力集中，而不应东张西望或兼做其他事情，也不要做一些不必要的小动作。2、讲话目视对方时，切忌将眼光死死盯住对方某一处，那样会使对方感到不好意思，而应将目光不断变换位置地看对方，但不要在对方身上上下左右乱扫，这也是失礼行为。3、在对方讲话时，也要作出相应的反应，可通过点头、微笑、手势等不同方式表现出来。（五）不要任意插话，打断对方的讲话应该让人家把话讲完，恭恭敬敬地聆听，即使不同意对方的意见，也不可立即打断话题，要耐心地等他把话讲完后，再阐明自己的意见。随意插话是很不礼貌的行
45、为。如果因未听明白或特殊情况确需插话，应征得对方同意，如用“请等一等，我插句话好吗?”、“对不起，请允许我打断一下。”、 “请让我提个问题，好吗?”等用语，可以避免使对方感到你轻视他或有不耐烦之类的误解。（六）提问交谈中，提问是引出话题，展开谈话和转换话题的好办法，一是通过提问来了解自己不熟悉、不清楚的内容；二是可把对方的思路引导到某一要点上来；三可打破冷场，避免僵局。但提问题时应注意不要问对方难于回答的问题，不宜表现出非打破沙锅问到底不可的姿态，而应立即转换话题，以免失礼；但转换话题要掌握好“火候”，切不可提些走题的话题而强迫对方跟着自己的话题转。（七）适可而止与人交谈切忌喋喋不休，长篇大论
46、，夸夸其谈，以免冷落旁人。如参加冷餐招待会、酒会或宴请时，不应光一个人说话，还应让对方说话。喜欢唱独角戏的人，没有人愿意与之交谈。但也不能一味沉默独坐，一言不发，这会使对方造成误解，也是对人不尊重的行为。（八）幽默感幽默的谈吐会使人感到被理解或受启发，也可使交谈轻松自如，气氛融洽，富有情趣而热烈。幽默是一种语言的技巧。谈吐幽默的人，往往会给人留下好感，也会使会谈取得良好效果。（九）表情自然，语言和气在与人交谈时，表情要自然，语言要和气，说话要得体，在任何情况下都要做到彬彬有礼，不卑不亢。不能说得高兴时就眉飞色舞，手舞足蹈，相反，话不投机，或对方说话无礼时，就气得面红耳赤，这既有失应有的风度，也会破坏谈话气氛，无益于问题的解决。（十）注意站立姿势1、与人交谈时，站立要自然。2、僵立、两脚距离分开太大、一脚直立一脚弯着、边说话边点着脚、双手叉腰等站法都是不雅的，会给人一种懒散、不懂礼貌的感觉，甚至会表示出一种鄙视、厌恶的神态。3、一般应这样站立：双脚距离不要太大也不要太小，大致与双肩齐
