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1、营销活动礼仪 善气迎人，亲如兄弟；恶气迎人，害于戈兵。 管仲学习目标：熟悉促销活动礼仪的礼仪。掌握谈判的程序和技巧及谈判的礼节。了解展览会的含义及步骤，掌握展览会的礼仪要求。记者招待会的涵义及特点，举办记者招待会的条件，会前的准备工作，会中应注意的事项，会后的工作。导入案例 假戏真做讨赊帐有家百货日杂小店，门面不大，生意却做得灵活，但令老板头疼的就是顾客赊帐，而欠帐者大多为老板的亲朋好友和街坊邻居，老板一时还无法开口向他们要帐。无奈，老板只好写了份要帐通告贴在店门口催促一番，他们把欠帐者的大名挂出来亮相，而且还规定了归还日期，声明如不按期归还，店家举家老小将上门讨债，并且是本息一齐算。这一着棋
2、一走，拖了很长时间的帐纷纷回笼了。奥妙何在呢？原来，那公布出来的欠帐者的大名全是子虚乌有。小老板将心比心，抓住欠帐者和自己一样顾及脸面的心理，来了场假戏真做。欠帐者心明眼亮，体味到小店老板这么将情义，为人厚道，哪有再拖欠之理？ 案例分析：老板假戏真做将欠帐收回，注重了营销礼节，由内而外折射出的老板亲和力和感召力，既没有得罪顾客，又盘活了资金，还提高了小店的知名度，不失为一举两得的妙招！第一节 促销活动礼仪礼仪原理：卖产品其实就是推销自己。销售人员良好形象是建立顾客信心的重要基础。要想保持业务的持续发展，除了全面的专业知识，人格魅力同样不可或缺。通过加强自身修养，注重礼节 ，由内而外折射出的亲和
3、力和感召力，是成功的重要条件之一。推销，是把握客户性格，洞察其特点，然后促使客户思考和行动的活动。世界第一号代理商乔坎多尔弗说过：既然推销离不开人，离不开对人的理解，当然也离不开人与人交往的礼仪，而且对这种礼仪要求高。一、促销前的准备1、熟悉、热爱自己所推销的产品。熟悉产品是为了宣传产品，因此对产品的生产过程、工艺制作、原材料、质量、包装、优点、缺点等应全盘深刻了解，以备消费者询问和促成消费者购买。熟悉内容包括：产品的产地、价格、造型、颜色、质量、款式等，以及有关产品的各项技术资料、产品操作说明书、保养及维修手册等。2、了解顾客的情况（1）了解顾客所在国家和地区。不同国家、地区和不同民族，人的
4、风俗、习惯、性格特征、购物心理都不同，这些会影响顾客的购买。例如，我国几个城市在南洋群岛诸国推销商品时，根据当地群众酷爱热带风光的审美情趣，注意多介绍质地轻薄、色泽鲜艳，并印有大海、太阳、柳树、沙滩、帆船、小屋之类热带风光的服装料子，深受当地群众欢迎。（2）根据顾客的地位、职业、文化教养、年龄、性别来推销。如高跟鞋针对女士，剃须刀针对男士；对老年人着重推销老年用品等。（3）根据顾客性格爱好推销。对沉稳型顾客（表现：老成持重，一问三思），应周全稳重，讲话可以慢一些，并留有余地；对独尊型顾客（表现：自以为是，夸夸夸其谈），应心平气和地听其高论，稍加应和，进而因势利导做出更正与补充；对率直型顾客（表
5、现：性格急躁，褒贬分明），应平静利弊；对寡断型顾客（表现：患得患失，优柔寡断），应察言观色，及时揭其要害、晓之以理。（4）根据顾客收入推销。不同收入的人会有不同不消费重点。收入处于低级阶段的人，一般先满足吃，再满足穿，最后满足用。收入处于中级阶段的人，则先考虑穿，然后吃，然后用。收入处于高级阶段的人，则先考虑用，然后穿，然后吃。所以推销员通过观察顾客的穿着、家庭装饰、家具等，判断顾客处于哪一阶段收入状态中，以便向他们进行适当的推销。如针对处于中级阶段收入的人，推销服装易成功。（5）根据顾客家庭状况进行推销。家庭生命周期论认为，一个人一生要经历个阶段，构成家庭生命周期。独身阶段。岁左右处于此阶段
6、。向这个阶段的人推销自行车、服装、社交活动用品、娱乐活动用品等易成功。新婚阶段。处于此阶段的人，向他们推销电器、家具和其他家庭用品易成功。满巢阶段。孩子出生后处于此阶段。此阶段又分两个时期：孩子入学前和入学后。入学前向他们推销玩具、儿童服装等易成功；入学后向他们推销书本、学习机等易成功。小霸王电子游戏机、学习机推出便是针对这一类消费者，取得了巨大成功。空巢阶段。孩子已有工作离开家庭。此时夫妻两人购买力大大提高，此时向他们推销那些高档用品、旅游娱乐用品易成功。鳏寡阶段。此时夫妻中一方已去世，另一方由于年老体衰老需医疗保健用品，以及适合老年人食用的食品，此时推销娱乐用品易成功。（6）根据谁是决策者
7、进行推销。判断谁是决策者，就要寻找“家庭权威中心点”。在美国有以下几种类型：各自做主型。丈夫支配型。妻子支配型。调和型。在我国也大抵如此。怎样判断谁是家庭中的决策者？可以利用“体态语言”理论寻找。如果一个家庭中妻子把腿跷起来，其他的人也跟着跷腿，妻子的其他举动也一样影响其他人，证明人这个家庭是“妻子支配型”，推销工作的重点就应放在妻子身上。另一种判断可以根据坐的位置。如果一家人大多数都坐在长方形桌的两侧，而只有一人坐在中间，那么证明可能此人是决策者。根据体态语言判断受综合因素如环境、个人心态、家庭成员性格等影响，所以利用体态语言判断谁是决策决策者也不是绝对的。为了不犯错误，需要对任何人以礼相待
8、。曾有一名推销员忽略了和工人一起装修房屋的男主人，男主人向他打招呼他未理，而是转向旁边的女主人。女主人说“你推销玻璃找我先生”，然后一指。推销员才如梦初醒，知道推动失去了机会。所以推销员要对任何人都尽到礼节。3、了解公司情况包括公司历史、主要业绩、组织结构、决策程序、销售渠道、广告宣传、运输方式、交货方式、价格折扣等情况。只有充分了解了公司情况，才能确认自己为不为此公司推销，才能增强自己的归属感、荣誉感，才能应会顾客提的千奇百怪的问题，才能使自己的推销工作容易成功。所以，在选择推销产品的公司时，千万要慎重。要弄清此公司产品质量是否过关、公司信誉如何等情况，以确定自己是否效力于该公司。如果发觉公
9、司不是自己所期待的，而是质量、信誉不佳的公司，就毫无留恋地离开；若是自己理想的公司，一旦下定决心在该公司干，就要踏踏实实、全力以赴地干好，做热爱产品的那“”中的一员，这样才能成功。补充知识6-1： 在与顾客交往的过程中，打电话、介绍、握手、递名片需要注意的细节可真不少，而这些细节在不知不觉中会给对方一些暗示，并传递出不同的信息和情感，同时也直接影响着你的形象。为了提醒大家注意某些方面的细节，在此，我们给大家一些小小的提示： 提示一：拨打电话，考虑时机 打电话时，要考虑对方的时间。一般往顾客家中打电话，以晚餐以后或休息日为好，但注意不要太早或太晚，如早上7、8点或晚上10点以后，因为这些时间顾客
10、有可能正赶着上班或准备休息；往办公室打电话，以上午十点左右或下午上班以后为好，国灰这些时间相对比较空闲，较适宜与顾客预约。电话拨通后应礼貌地询问：“现在说话方便吗？”谈话应适可而止，注意控制通话时间，以免占用线路太久，而给他人造成不便。注意不要在电话中谈生意。 还需注意的是，如果有顾客打电话来找你，而你恰逢不在时，要注意留言，并及时回电话。出于礼貌，一般应在24小时之内对电话留言给予答复。如果回电话时恰遇对方不在，也要留言，表明你已经回过电话了。即使你确实无法亲自回电，也应托人代办。 若使用手机通话时，应注意控制音量不要影响周围的人。如果拨打对方手机，也应该长话短说，避免给人罗嗦的感觉。 提示
11、二：面带微笑，声音愉悦 打电话时，虽然对方无法看到你的面容，但你的情绪和态度仍会通过话筒传递给顾客。面带微笑是一个好办法，它会使你的声音流露出亲切的愉悦，让顾客感到舒服和愉快。因此，在通话的整个过程中，都请保持甜美微笑。 讲电话过程中不要和他人谈笑，也不要用手捂住听筒与他人谈话，因为这是极不礼貌的行为。如果万不得已要与旁边的人说话，要先向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通话。 挂断电话前的礼貌也不应忽视。若要结束电话交谈，通常由打电话的一方主动提出，然后彼此客气地道别，并等对方放下听筒后再挂电话。通话过程中无论是什么原因使电话中断，主动打电话的一方都应负责重拨。接完电话后，要确定对方已
12、经挂上电话，再轻轻放下话筒，如果在最后致意还没说完，便将话筒“砰”地挂上，会给对方留下极坏的印象。 二、促销技巧1、推销产品之前先推销自己。顾客只有先接纳了推销产品的人，才能接纳他所推销的产品，所以推销员的仪表、风度、知识、智慧、谈吐等非常重要。2、谈论顾客感兴趣的事情。曼哈顿的中国女人一书的作者周励，推销以中国名画为图案的领带时，结识了一位特别喜欢中国古董，两人谈得更加投机。周励未提任何推销领带的事，那位百万富却把领带全部买下了。另有一位推销员向某经理推销商品时，无意中得知经理的儿子集邮的事，最后经理什么也没问就接收了他推销的商品。所以说，谈论顾客感兴趣的事情是推销的捷径。3、赞扬法。赞扬是
13、一种“精神食粮”，所以通过赞扬别人可以尽快地沟通双方关系，达到推销目的。但是，赞扬必须是真诚的赞扬，虚伪的赞扬不仅起不到沟通双方关系的作用，还会使双方的关系拉大距离。4、利益接近法。提出有利于对方的条件，以使对方接纳你推销的产品。5、问题接近法。故意制造出吸引人探究的问题，以利于推销。如英国一女推销员推销大英辞典，是全英国中推销额最高的。她成功的诀窍在于“问题接近法”。她专门选择夫妻双方都在家的时候去推销，开门之后首先面对丈夫说话：“先生，您要的大英辞典我送过来了，您看是今天就要还是过两天我单独给您送来？”此时妻子便着急了：“不用麻烦您再送过来了，我们现在就要。”在丈夫感到莫名其妙的时候，妻子
14、已购下了大英辞典。这就是女推销员故意制造“我认识您先生，过两天单独送书来”的悬念，使吃醋的妻子紧张，达到推销的目的。6、演示法。如推销玻璃清洁剂，可以请求对方让你擦拭一下玻璃，玻璃的清晰明亮就是最好的推销。某企业推销一种粘度大的胶。就是在电视广告上推销员把自己双脚粘在房顶上持续公钟，达到轰动效应而推销成功的。所以说，演示法运用恰当，可以起到绝妙的推销效果。7、信息法。利用电话、报纸杂志、新建大楼信息等进行推销。例如，大楼好后，会带动一系列需求，如办公用品、装饰用品、家电、电话等，前去推销任何东西，几乎都可能成功。8、由近及远法首先从自己最熟悉的人那里开始销售，如亲朋好友、熟人、同学等，或者自己
15、公司生产的产品先从员工用起，再由他们的亲朋好友向外宣传，这样由近及远，形成一个网络，推销效果良好。例如，我国出口量曾居第一的“金芭蕾”系列化妆品，便先由职工自己使用，公司还配有美容师化妆，使用后公司员工个个显得年轻漂亮，引起外人好奇，争相使用，使推销走向了成功。礼仪操作：在营销工作中，礼仪是营销人员的名片，顾客由你的礼仪而知你的修养，决定对你信任与否、喜爱与否、接纳与否，从而决定是否购买你的产品。补充知识6-2：提示三：会见顾客，先约时间 无论与顾客交情有多深，都不应贸然提出要与顾客立即见面，这是对顾客起码的尊重。因此，会面之前你必须与顾客约好时间。 约时间也是有技巧的，如果约在别人最忙的时候
16、，别人肯定不会有心跟你交谈；如果约在别人想休息或会客的时候，也常常会引起他的不快。总的说来，如果你预约的时机不对，不但达不到效果，还容易引起别人的反感。 一般来说，会面的要求应方尽早提出，而且最好能说明你将占用顾客多少时间，好让顾客有宽裕的时间提前安排好自己的活动。如果是由你提出的拜访预约，则要在登门前半天先给顾客打个电话确认一下，这样既可预防对方的临时变故，也体现了专业和涵养。 无论是去对方家里拜访，还是去对方下榻的酒店拜访，拜访前一定要事先预约。最令人反感的会面是“临时起意”、“心血来潮”，即冒冒失失的拨通电话告知对主半小时后见面，甚至根本不事先告知，就莽撞上门搞突袭，令对方来不及准备而造
17、成尴尬的局面。1、营销人员必须注重仪表。推销员的服装，一般来说应体现时代特点、性格、季节特色，还应根据推销物品、顾客的有关情况加以变换。如原一平向某董事长推销人寿保险时，搞清了他喜欢穿服装，于是订制了一套和他一模一样的服装，终于拉近了两人的心理距离，从而推销成功。无论穿什么服装，一般情况下应注意：（1）整洁大方。尤其是穿西服的衬衣的领子、袖口千万不能脏；否则给人不讲卫生的感觉，而不愿与你交往。（2）忌奇装异服和过于花哨，否则给人不信任感。（3）服装不要太高级，否则使顾客自卑；也不要太脚，否则给人一种不好的印象。除了服装达到要求之外，推销员还应注重发型合适，经常梳洗头发，保持干净。胡须、指甲、牙
18、齿等都要注意给人干净的感觉。另外，不要戴太阳镜或变色镜；否则给顾客阴沉的感觉，使顾客不敢相信你。2、保持自然笑容和良好仪态。笑容是推销员的基本功。原一平学会了种笑容，他能针对不同顾客很自然地用一种顾客喜爱的笑容与之交流，使人乐于与之交往。推销员应做到充满自信，呈现自然明朗的笑容。（1）推销员应忌讳的是：性格不开朗。皱眉头。傲慢无礼。好色、垂涎地笑。皮笑肉不笑。（2）推销员应保持良好仪态，注意克服以下举止：不停地眨眼。摸鼻子，挖鼻孔。折手指并发出声音。搔头挖耳。耸肩。随地吐痰。咬嘴唇，舔嘴唇。脚有停颤抖，或用脚敲击地板发出响声等。3、注意抽烟、进餐的礼貌一般来说，推销员不应抽烟。因为嘴里有烟味，
19、和顾客交谈时，会给顾客一种不愉快的感觉。此外，抽烟会把牙齿熏黑，与顾客谈话时满嘴黑牙，也非常不文雅。所以，推销员最好把烟戒掉。如果实在戒不掉烟，也不应在客人面前抽烟。在和顾客交谈时，如果顾客不抽烟，则尽量不抽烟；如果顾客请你抽烟，那么一定要尊重顾客的习惯，注意地点、场合，讲究方式方法。如有女士在场，应征得女士同意再吸；有些场合如商店、仓库、工厂的车医院等地不准吸烟，就应不吸；还要注意熄灭烟蒂，把烟蒂放入烟灰缸，以免引起火灾；抽烟的姿势要优雅，一般使用食指和中指夹住香烟，坐姿要端正、自然。招待顾客进餐要注意：首先从工作需要出发，不要搞得鹌鹑铺张。招待地点，一般不宜选在对方投宿的旅馆、饭店，因为一
20、般顾客把这些地方当成自己的家看待。主人应提前到招待地点，在门口迎接客人。入坐后要先介绍大家互相认识。菜一上来，注意招呼客人进餐，无论是做主人还是陪客，都有应与同桌交谈，特别是左右邻座，不要只与几个熟人或一两个人说话。4、注意使用推销礼貌有语推销员应懂得使用礼貌用语，如请、赐教、拜读、奉还、恭贺、劳驾、惠赠、高寿、承蒙、多谢、费神、失陪、失言、不敢当、岂敢、不客气、见笑、慢走之类。还应注意用明快的语调说话，训练语调的重心。说话要抱着喜欢对方的心情，发出有朝气的声音，以明快的语调来沟通双方感情；训练语调的重点，同样的句子由于运用不同的声调，会产生不同的效果。如“我没说他偷了那钱”，对不同的字进行强
21、调，则会产生不同的意思、后果。我没说他偷了那钱（意为，不是我说）。我没说他偷了那钱（意为，没有说）。我没说他偷了那钱（意为，不是说，而是其他，如暗示等）。我没说他偷了那钱（意为，不是他，而是另外的人）。我没说他偷了那钱（意为，不是偷，而是借或其他）。我没说他偷了那钱（意为，不是那钱，而是另外的钱）。我没说他偷了那钱（意为，不是钱，而是物等）。所以，要训练达成交易的声调，强调该强调的部分，减少废话。推销辞令使用时还应注意说话不要太快，要有节奏地说；一次说话不要太长，在适当的时候应停顿；推销时注意不要使用难懂的语言、方言等。补充知识6-3：提示四：自然握手，力度适中 人际交往中，握手是世界上较为通
22、行的礼展出。一般来说，与顾客见面与告别时，出于礼貌，都应该与对方握手。 握手时，一般约定俗成的是使用右手手掌和手指握住对方的手掌。握手的一刹那，应该面带微笑，双目注视对方，显得你非常有诚意。握手的力度应适中，仅仅是轻触手指会令对方感到疼痛。为了显得礼貌，握手一般只持续几秒钟。 总的来说，握手应该掌握恰当的时机，在自然的状态下进行，体现出自己的信心和与对方交往的诚意。 销售礼仪是一种常识，但并不是每一个销售人员都了解并能正确运用的，古人说，纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。只有在实践中不断对照和实践，所有的常识才会体现价值。 第二节 营销谈判礼仪礼仪原理：谈判是营销人员一种常见的业务活动。大至国家
23、间的经济谈判，小至企业部门之间的事项磋商，通过对涉及切身经验权益分歧冲突的交涉和调和，达成某种协议。它是一个通过思想观点的讨论磋商，寻求解决途径和达成协议的过程。营销人员需要了解谈判的程序，运用谈判的技巧，掌握谈判的礼节。补充知识6：谈判在有文字记载的历史中，最早的是公元前年埃及第十九朝法老二世拉姆西斯与赫梯国王哈图里三世为共同抵御外来侵略而进行的谈判，最后签订了军事同盟条约。我国在公元前年齐桓公主持葵丘之盟，与盟者有宋、鲁、卫、郑、许、曹国国君以及国王使者，这个谈判是世界上最早的一个举行多边谈判并成功地达成协议“互不侵犯条约”的范例。近代意义上的谈判，据记载有条约的最早是世纪中叶欧洲年战争后
24、缔结的“威斯特伐里亚和约”。这个和约是除英国、俄国、波兰外所有欧洲国家都参加的。随着社会的不断进步，谈判已深入到了人类社会生活的各个领域。从世纪初以来，有证可考的国际间由谈判形成的协议有万多件，每年以件的速度递增。谈判之所以发展如此快，是因为：谈判是社会竞争的润滑剂。如关贸总协定调整了许多国家间的贸易和经济事务，缓和了竞争。谈判是处理社会人际关系的有效工具。谈判还是人类保护和获取利益的手段。谈判学的诞生是以年谈判的艺术（尼尔伦伯格著）一书的出版发行为标志的。此后，各种谈判学著作如雨后春笋，层出不穷，教授“谈判学”的学校也越来越多。美国年代成立了全国性谈判学研究会，其他国家也相继成立类似组织。一
25、、营销谈判的含义及特点所谓营销谈判也称“谈生意”，即是指参与谈判各方以某一具体商务目标为谈判客体，以经济利益为谈判目标指向，通过信息沟通与磋商、寻求达成双方共同利益目标的行为互动过程。营销谈判所要解决或已经解决的事例，虽不如国内外政治、军事谈判那样具有显赫影响和广泛传播，但它却是最常见的，既平凡又频繁。如日常生活中的购物还价，虽数额小而简单，但却包含了商务谈判的一切必备要素条件和基本环节，并且选择并实施着各种谈判技巧。可以说，商务谈判的外延是很广泛的，法人的每一次交换活动都包含有商务谈判行为的发生。除了双方谈判者面对面正襟危坐于谈判桌前的正式谈判外，函电通讯谈判、推销访问等活动都包含有谈判活动
26、的存在，只不过简单隐蔽一些罢了。营销谈判与一般的谈判相比较，既具有谈判一般的共性，即谈判一般所具有的基本功能和特征，又有谈判一般所不具备的个性。在谈判目标的确定、谈判各方所处的地位以及谈判进行的过程和结果等方面，都与一般的谈判有显著的区别。营销谈判的目标是人们为了在经济方面追求某种需要的实现，既有利益的统一，又有利益的矛盾；商务谈判的参加者具有相对独立的法人地位，相互之间的矛盾只能依靠谈判去解决；商务谈判的进行要遵循价值规律，受市场供求关系的制约；商务谈判的顺利进行，需要有法律作为基本保证，并共同受法律的约束；商务谈判的结果一般是达成双方均可接受的具有法律效力的经济合同或协议（一般书面居多）。
27、二、营销谈判的基本特点1、以获得经济利益为目的不同的谈判者参加谈判的目的是不同的，外交谈判涉及的是国家利益；政治谈判关心的是政党、团体的根本利益；军事谈判主要是关系敌我双方的安全利益。虽然这些谈判都不可避免地涉及经济利益，但是常常是围绕着某一种基本利益进行的，其重点不一定是经济利益。而商务谈判则十分明确，谈判者以获取经济利益为首要目的，在满足经济利益的前提下才涉及其他非经济利益。虽然，在商务谈判过程中，谈判者可以调动和运用各种因素，而各种非经济利益的因素也会影响谈判的结果，但其最终目标仍是经济利益。与其他谈判相比，商务谈判更加重视谈判的经济效益。也更注意谈判所涉及的技术、成本、效率和效益。所以
28、，人们通常以获取经济效益的好坏来评价一项商务谈判的成功与否。不讲求经济效益的商务谈判就失去了价值和意义，这是商务谈判的显著特征。2、以价值谈判为核心营销谈判涉及的因素很多，谈判者的需求和利益表现在众多方面，但价值则几乎是所有商务谈判的核心内容。这是因为在商务谈判中价值的表现形式价格最直接地反映了谈判双方的利益。谈判双方在其他利益上的得与失，很多情况下或多或少都可以折算为一定的价格，并通过价格升降而得到体现。因此在许多场合，人们都把商务谈判称为价格谈判或讨价还价。当然，在商务谈判中，我们一方面要以价格为中心，坚持自己的利益，另一方面又不能仅仅局限于价格，应该拓宽思路，设法从其他利益因素上争取应得
29、的利益。与其在价格上与对手争执不休，还不如在其他利益因素上（如运输、品质、保险、附加服务等）使对方在不知不觉中让步。这也是从事商务谈判的人需要注意的。3、注重合同条款的严密性与准确性营销谈判的结果一般是由双方协商一致的协议或合同来体现的。合同条款实质上反映了各方的权利和义务，合同条款的严密性与准确性是保障谈判所获得的各种利益的重要前提。有些谈判者在商务谈判中花了很大气力，好不容易为自己获得了较有利的结果，对方为了得到合同，也迫不得已作了许多让步，这时谈判者似乎已经获得了这场谈判的胜利，但如果在拟订合同条款时，掉以轻心，不注意合同条款的完整、严密、准确、合理、合法，其结果会被谈判对手在条款措辞或
30、表述技巧上，引你掉进表述的陷阱，这不仅会把到手的利益丧失殆尽，而且还要为此付出惨重的代价，这种例子在商务谈判中屡见不鲜。因此，在商务谈判中，谈判不仅要重视口头上的承诺，更要重视合同条款的准确和严密。4、更注重时效性商场如战场，商机不等人。“寸金难买寸光阴”，市场变幻莫测，竞争者虎视眈眈，时间变化往往会使黄金变成粪土，正所谓“货到田头烂”，特别是零售商品购销，一旦过了销售旺季，就只有大打折扣一条路了。所以在商务谈判中，谈判者都非常注重谈判的自身效率和合同履行的时间保证。补充知识6-：全球性谈判交流规则的例子与马来西亚人交往时不要碰他们的头顶，他们认为那是一个人的灵魂所在。与阿拉伯人交往时不要将鞋
31、底对着他们，他们认为鞋底很脏，代表着身体的底部。而在穆斯林人中不要使用左手，因为他们从卫生角度考虑，认为应当保留左手。在意大利人眼中，摸鼻子是不信任的信号。在做出重要决定前，一定要直视着法国人的眼睛。然而，对于东南亚国家的人来说，应当避免直视对方，除非已经建立起非常稳固的关系。如果日本同事刚刚深深地吸了一口气，表明谈判者遇到了真正的问题。墨西哥同事在一次漫长而成功的谈判之后想要紧紧地拥抱谈判者，而中东的同事也紧紧拥抱谈判者并交替在谈判者面颊上亲吻三下。美国人一般站得距离比拉美和阿拉伯同事要远，而比亚洲国家同事要近。在美国，人们握手重而长久。而欧洲，握手轻而短暂。在亚洲握手甚至更加轻柔。咯咯笑在
32、西印度群岛被视为幽默，而在亚洲表明窘促和谦卑。另外，在大多数亚太国家，在公众面前流露情感被认为是坏习惯，他们认为个人情感和公众形象应该是截然不同的。然而，在拉美，抑制情感被认为是对对方的不信任。摘自（美）罗伊列维奇等谈判实务三、谈判礼仪的前提是谈判者的素质要高。所谓营销谈判礼仪即是指谈判各方在参与谈判活动过程中所应遵守的各种礼仪规范。谈判的每一个环节，每一次参与各方的沟通，从各方人员的迎送、谈判的导入乃至交锋、冲突、妥协过程，都有相应的礼仪规范。通常要求谈判者具有下列素质：清晰的思路和敏锐的观察能力。稳健、能克制自己的能力。创造性思维和解决问题的能力。守时、守信的道德要求。多种角度看问题的能力
33、。了解对方所在国或地区的风土人情。尊重他人。良好的判断能力。品格正直。拥有丰富的学识。四、谈判的程序。谈判过程是谈判双方或多方协商的过程。要取得谈判的成功，需要经过一个计划准备、磋商、交涉、谈判结束的程序。谈判的大体程序是:1、谈判要约。这是整个谈判的起点，它是谈判各方通过一定方式确定谈判内容方式及有关事宜。通常由一方首先提出建议，发出邀请，另一方或多方作出允诺，从而确定谈判项目，在正式谈判之前，一般由较低一级人员就有关问题进行非正式磋商，包括谈判内容、人员规格、谈判程序以及时间地点等。2、情报收集。谈判不能打无准备之仗,只有知己知彼,才能取得谈判的主动权,最终获得成功。要收集包括已方的谈判意
34、图，明确合适的谈判目标，包括临界界目标、期望目标和理想目标。收集与谈判主题有关的信息资料、政策法令以及公开渠道获得的各种资料。还要了解谈判对手的信息，包括谈判对手权限、履历、性格、兴趣爱好等。3、计划拟定。这是谈判的行动方案，要确定的内容有:谈判主、谈判目标及可行性、谈判人员、谈判议程、谈判方式、时间地点、物质准备等。其中主办方还要重点负责谈判环境布置、食宿交通安排等。4、模拟培训。重要的谈判还要进行实战前的彩排演练.对参与谈判人员进行必要的培训.训练谈判的应对技术和应变能力.可以通过列表分析预先辩论实际排演等方式进行训练.5、进行谈判。这是谈判活动的实质性实施阶段.包括谈判的开局导入陈述辩论
35、整合协议等环节,往往决定谈判的效果.6、谈判结束。谈判进行到一定程度,就要结束谈判,不能无限期地拖延下去,正所谓”见好应收”。否则,有时就会出现前功尽弃的情形。双方无法达成一致，只能分道扬镳，不欢而散；或者是就共同关心的问题达成一致，这两种情形都意味着谈判可以结束了。7、后续工作。谈判结束后,还有一些后续工作。例如,共同起草协议、会谈纪要或公报,形成有一定约束力的文件。召开新闻发布会，向公众发布谈判结果等等。五、谈判技巧。谈判的技巧对谈判成功至关重要。正确而恰当地运用谈判技巧，巧妙处理谈判过程中一些问题，是谈判取得成效的关键。谈判的技巧很多，常用的有:1、明示姿态。谈判姿态是谈判时采取一种什么
36、样的态度.采取强硬的还是温和的态度.谈判各方应当根据谈判进程明示姿态.一般来说,应当采取积极的姿态,有利于另一方的行动.遇到对方强硬的态度,应当适当采取消极的态度惩罚对方,表明不改变态度,谈判将会陷入僵局甚至不会成功.2、讨价还价。不管是什么内容，谈判实际上是一个讨价还价的过程。讨价还价是一项技巧性很强的活动，必须讲究策略。要选择何时开价,在了解对方的态度谈判焦点和大致内容后,就要适时报价。报价要合乎情理,不能漫天要价；报价是最高目标,为讨价还价留下充分的回旋余地；报价必须坚定明确，给对方一个认真诚实的印象。还价是对对方提出条件的表态，要慎重表述。为了准确无误地把握对方的开价，可以适当提问，比
37、如“你们的基本意见是什么?”“为什么要这样报价?”“这样报价的依据是什么?”等等。还价可以采取一次性让步和递增、递减让步的方式。3、打破僵局。谈判陷入僵局是常见的.如何打破僵局就成为推进谈判顺利进行的关键.如果找不出有效办法,谈判就会搁浅或不欢而散.谈判陷入僵局的原因很多,比如谈判者的感情、立场、性格、谈吐等方面的原因,也有谈判议题和外部环境变化等原因.要从中找出解决分歧、求同存异的办法。可以利用谈判中的可变因素,通过变换场所、调整部分人员、暂停谈判、私下沟通等方式，消除分歧，打破僵局。4、学会让步。谈判中的让步是必不可少的,否则,谈判就无法进行。学会让步，就是运用让步技巧阻止已方让步,迫使对
38、方让步。要阻止已方的让步，明确拒绝对方要求是最好的办法。但生硬地拒绝常常会加速陷入僵局。可以用权力、资料、时间等因素的限制，来延缓让步，阻止对方的咄咄逼人。有时候，将已方摆在弱者的位置，或者坦诚亮出限制的“底牌”,或者采取主动进攻的方式，都可以有产阻止已方的让步。至于迫使对方让步，则可以采取激烈的方式，如态度强硬地讨价还价；也可以采用迂回战术，如分化瓦解对方、与对方持利已观点者结盟、制造竞争对手等方式。案例6-：几年前，我国某企业集团一行四人去朝鲜参加一次商务谈判，有两位男士和两位女士。两位男士身着西服，两位女士穿长裤和正式的上衣，在平壤火车站上，令中国谈判人员感到奇怪的是，来迎接的朝鲜伙伴在
39、向中国人员表示礼节性欢迎的同时，目光不断打量两位中国女士的下半身。其中一位女士尽管不知道出了什么事，但已察觉到不对头，所以就打量了一下自己的下身，看看裤子上是否有脏点或出了什么差错。原来在朝鲜，较有身份的女人一般要穿裙子，穿长裤很少见。虽然在平壤能见到身穿长裤的女性，但这些人一般是社会地位较低的普通公民，而社会地位较高的政府工作人员穿长裤的女性极少见。本案例中的朝鲜谈判伙伴不断打量两名中国女性谈判人员的下半身，唯一的原因是她们穿了长裤而没穿裙子。礼仪操作：谈判的礼节涉及到营销礼仪中的各个方面。既有仪表仪容的要求，又有谈吐举止的规范，还有交际交往的礼节。主要有:1、谈判座位。在谈判中座次的安排尤
40、其重要，例如与谈判对手怎样坐、自己内部座位摆放办法、先后次序等都对谈判的成功有微妙的影响。1991年10月，中东和谈中座位的安排是既体现微妙的心态又符合谈判礼仪的。谈判采用“T”形谈判桌，这是主办者绞尽脑汁才想出的“T”字顶头，是美苏（因为他们是举办者，并且是超级大国）的座位。右边为埃及、以色列、黎巴嫩，考虑到埃及与以色列结怨不深，可以坐在一起。左边为欧共体、约旦一巴勒斯坦联合代表团、叙利亚。约旦、巴勒斯坦、叙利亚与以色列结怨很深，万不可坐在一起，所以坐对面。座位的安排用心良苦，从而对谈判达成协议起到了一定作用。一般在商务谈判中，谈判双方是面对面坐着的。如果说一个谈判小组的领导坐在中间，其他队
41、员围绕着他坐，则消息传递和团结性力量就更能加强；双方领导者应该坐在平等而相对的位置上，并且还要能够用眼睛和队员交换意见。这种座次安排，能够产生较佳的团结控制力，并能提高士气。补充知识6-：有目的地安排座次座次安排常闹出笑话。有时候，人们过分地强调座次的重要性，尽管也有人喜欢让座次顺其自然，谁想坐哪儿就坐哪儿，但这绝对不可取。下面有几点提示：坐在能迅速私下请教的人身旁。坐在对方主谈手对面。比如说，你是己方谈判团主帅，那你就坐在彼方主帅的对面。如果你想缓和对立的紧张气氛，你可以坐在与谈判桌中央相距两三把椅子的地方。有时候，谈判桌或房间的形状给了你靠近对手的机会，而不是完全的对面而坐。还应考虑，谁靠
42、门坐，谁离电话最近。如果你希望随时使用电话或者希望不让非工作人员入内，这些都是很有利的位子。靠近电话的人，一般来说，是为了控制电话的使用权；坐在门边的人则可控制人员出入。窗户的位置和阳光照射的角度也需要认真考虑，尤其当阳光使人烦躁或耀眼的时候。在老板的办公室里谈判，勿坐你经常坐着受命的那个位子。如果老板和你谈提职问题，则应坐在尽量靠近老板的位子上。沙发是最好的地方，如果老板稳坐在办公桌后面，你要做两件事：始终站在老板坐着能平视你的地方。如需坐下时，把椅子挪到桌子的一边，或者尽量挪开原先的位置，以此表明，此次交谈不同于平时老板向你布置工作。摘自（美）迈克尔唐纳逊等如何进行商务谈判2、仪容大方。著
43、名作家萧伯纳好作惊人之论。一次他曾建议让两个争吵不休的超级大国首脑脱光了衣服，除去勋章，坐在大自然中来谈判，这样谈判就易成功。虽说一语惊人，但也有些道理。因为心理学家研究发现，彼此赤裸着身体进行交谈，人与人之间高贵卑之类的差异就自然消失，人也会变得诚实起来；而一旦穿上衣服，戴上勋章，被那些精心制作的外壳包裹之后，人就会变得极其复杂。但是，随着人类社会的发展，衣服不仅是人类形体的遮羞布，而且还代表了一个人的身份、地位、性格、修养等内容。意大利著名影星索菲亚罗兰认为：“你的衣服往往表明你是哪一类人物，它代表你的个性，一个与你会面的人往往自觉不自觉地根据你的衣着来判断你的为人。”在谈判中，因为谈判对
44、手大都是你的衣着判断你的性格，从而达到制服你的目的。所以，一般参加谈判、尤其是大中型谈判的人，往往不穿个性化服装，而一律是西装笔挺。这样，一方面显示出谈判的庄重气氛，另一方面也可以遮掩本人的性格、心理，增加神秘感，不至于让对方轻易看透自己而谈判失败。参加谈判要穿着大方，修饰整洁，不能过于随便。一般要穿带礼服性质的服装。女士穿戴不要过于华丽时髦，化妆不能过于浓艳。3、谈吐得体。谈判语言应做到刚中有柔，不可过分咄咄逼人，甚至进行人身攻击。这些都是极失礼的行为，会造成谈判的破裂。谈判时要巧于辞令，措词准确，掌握分寸，语气声态切合现场气氛。注意发问的方式，不能过于唐突，咄咄逼人；陈述时要娓娓道来，不能
45、东拉西扯，傲慢无礼；辩论时要心平气和，以理服人。4、守时守约。这是谈判中的的礼节。参加谈判的人员，要准时按约定时间到达，不能迟到，也不能过早到达，免得主办方因未准备完毕而出现手忙脚乱的难堪的情况。不能如期赴约要事先打招呼，因帮迟到要主动致歉。5、尊重对方。要在谈判桌上营造一种友好的气氛，不能弄得硝烟弥漫，刀光剑影，这就需要充分尊重对方，包括尊重对方的风俗习惯，交谈中不要涉及隐私、禁忌及敏感问题，更不能拿对方的生理、穿戴、习惯等作为话题加以揶揄。6、适当施礼。在谈判交往中，适当施礼是必要的。互赠礼物，可以增进双方的情谊，融洽彼此关系，创造良好的谈判氛围。赠送礼物要恰当，不能过于贵重，以免令人怀疑
46、有温柔陷阱。第三节 展览会礼仪礼仪原理：一、展览会的涵义展览会也是常见的一种公共关系专题活动。展览会是一种以实物、文字说明、图片、模型、幻灯、录像等来展示社会组织成果，树立社会组织形象的公共关系宣传活动。成功地举办展览活动，可以达到吸引公众的注意和兴趣，实现社会组织与公众的双向沟通，有效推销组织形象的目的。二、展览会的特点和类型1、展览会的特点。（1）直观性。展览会是一种非常直观、形象的传播方式。它把实物直接展现在公众面前，给人以真实、观之有物的感受，与公众心理相吻合。（2）复合性。展览会是一种复合性的传播方式。它通常会同时综合运用多种媒介，手段进行交叉混合传播，往往以实物展出为主，配以文字宣
47、传资料、图片、幻灯、录像、电脑等，再加上动人的解说、友好的交谈、优美的音乐、生动的造型艺术，具有很强的渲染力和吸引力。（3）双向性。展览会能给社会组织提供与公众直接双向沟通的机会，这种直接沟通在向公众展示自身形象的同时，还可以收集公众反馈意见，有针对性地就个别公众某种特殊情况进行解释，可以使公众心服口服。（4）新闻性。展览会是一种综合性的大型活动，除本身能进行自我宣传外，往往能够成为新闻媒介追踪的对象，成为新闻报道的题材。通过新闻媒介的报道传扬，展览会的宣传效应将大大扩展。（5）高效性。展览会可以一次展示许多行业的不同产品，也可以集中同一行业的多种品牌来展示，是一种高效集中和高效率的沟通方式，它为参观提供了更多的机会，并节省了大量的时间和费用。2、展览会的类型。（1）根据展览内容，可以分为综合型展览和专项展览。综合性展览是介绍一个地区或一个组织的全面情况。要求内容系统、重点突出。专项展览则是围绕某一项目或某一专业、某一专题进行。要求主题鲜明，内容集中，有一定的深度。（2
