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1、基本面客礼仪语言标准讲 师：周红霞引 言 对组织和个人而言获得双赢。 了解各种不同形式下的面客接待礼仪。 正确认识和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，标准语言礼仪，在工作中保持自信的精神状态。 更加完善了自己，去赞美顾客，去包容，用健康的心态和语言与他们交流。 对提升企业员工个人素质、修养，塑造企业形象起到很大的帮助作用。 是企业做好服务的第一道门槛，我们有责任通过良好的职业素质、服务礼仪和标准语言礼仪把客户请进来，并友好地送出去。 服务礼仪的文明用语，将在酒店面对客人的职场中，在酒店这百变的大花筒中如何在服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达方式。语言
2、是人们表情达意，进行情感交流和沟通信息的最重要的手段和工具。 所谓“言为心声”，讲的就是语言能够表现一个人的内在。前面我们讲过， 心理学家的研究表明：在人际交往过程中，55%的信息是靠身体语言传递，38%的信息是靠语气（语速/语调/音量等）传达，只有7%的信息是靠词语传达的。身体语言在很多时候都传递大量的重要信息。也就是说，45%则取决于你的言谈。酒店的接待服务工作，就是随着问候客人到来开始，欢送客人离开而结束的。所以，无论我们的酒店每一位工作人员有着怎样良好的仪容、仪表、仪态，如果有身体的言谈礼仪，缺乏独到的言谈技巧，同样也无法赢得顾客，留住长期客户。 在酒店工作的职场中，我们每一位工作人员
3、有责任通过良好标准语言礼仪把客户请进来，并友好地送出去。基本面客礼仪语言标准是必学之课，灵活的语言讲究因时而异，因地而异，因人而异。第一章 基本面客礼仪IGood morningGood afternoonGood evening, Sir/Madam, how may I help you?先生/ 小姐/ 女士，早上好/ 下午好/ 晚上好，我能帮您做什么吗？My name is XXX， I am very glad to be of service.我叫 XXX。很乐意为您服务。Addressing individual guest(s) whose name you do not kno
4、w you can use:Sir / Madam / Miss / Sir & Madam在称呼你不知道姓名的单个宾客时，可用“先生”“小姐”“夫人”“女士”要给客人以亲近感，那么对服务语言就不应设置“界限”和“禁区”，凡是不违背文明原则的语言，全都应该允许员工自由发挥。有时酒店管理者要舍弃传统培训的老框框，除以上的标准之外，对酒店的服务语言进行重新思考和定位。不是自己认为什么语言能说，什么语言不能说；而是要站在客人的立场上考虑-什么话使客人满意、高兴，就说什么话。有的酒店在客人到来时，不再使用“欢迎光临”的套语，而改为笑盈盈地迎上去说：“王总，您来啦! 先坐下歇歇!”当客人离店时，又深情地
5、道一声：“千万要常来住住看看我们，要关心我们哦!” 这种亲切感的语言。在不违背原则的同时，可鼓励酒店工作人员主动的迎合不同情况的客人和客户。 May I help you, Sir/Madam? 先生/ 小姐/ 女士/ 夫人，我可以帮您吗? May I be of assistance, Sir/Madam? 先生/ 小姐/ 女士/ 夫人，我能帮上忙吗？ Would you like to have.? 您愿意要.吗? (For example: Would you like to have coffee or tea? / Would you like to have a cup of bl
6、ack coffee? ) May I offer you.? 我能为您提供.吗? (For example: May I offer you a cup of tea? / May I offer you some cake? ) Yes, certainly Sir/Madam (Mr.Shi/Ms Ho/Mrs.Wang).好的，邵先生/ 何小姐/ 王太，一定/ 可以的。 Yes, Sir/Madam. 好的, 先生/夫人 All right, Sir/Madam.好的，(某) 先生/小姐/夫人/女士。 Immediately, Sir/Madam.先生/夫人，我马上做 （去）。对宾客要
7、求的回应是酒店工作人员在回答客人问话的常用礼貌用语。 May I help you? 我能帮您吗？ Let me help you with your ., Sir/Madam.先生/小姐，让我帮您拿（扛）（提） .好吗？ Let me get you a . please Sir/Madam.先生/小姐，请让我帮您取（找）. 吧。 Would you like to sit here, Sir/Madam?先生/小姐，您坐这儿好吗？ May I assist in any way?有什么我能帮到的吗？ 指引方向时，四指并拢与拇指分开；绝不可以只用某根指头指。 如果情况允许的话，对客人说“让我
8、领您去吧”或“请您跟我来”，然后亲自陪同客人前往。“这边请”“里边请”“请上楼”。常用的语言有： Go straight ahead, please.请您照直走。请您一直往前走。 Please turn left/ right at the first corner.请在第一个拐弯处左（右）转。 Please go up the escalator.请顺扶手电梯上去。 Please go down to the lobby.请下到大堂。 Sorry, Im not sure. If you wait a moment, Ill be glad to find out for you.抱歉，我不
9、是很清楚。如果您不介意稍候的话，我很乐意帮您问清楚。 The .(item) is at the top/bottom of the (item).（某物）在（另外某物）的顶上/下面。 The . (service) is on .th floor.（某项服务或某个部门）在 . 楼。 自我介绍 常用语言是：“My name is XXX，and be working at xx department of xx hotel”“我叫XXX，在XX酒店XX部门工作”“Good morning/Good afternoon/Good evening, This is XX of XX hotel,
10、you could also call me XX .”“您好！我是XX酒店的XXX，您叫我XX好了。”如果一方是二人以上，则由身份最高者出面做自我介绍，然后再将其他人员按一定顺序一一介绍给对方。 介绍他人 要注意应按一定顺序进行介绍，介绍的程序（位低者先行）一般是先将：将位低者介绍给高职，将晚辈介绍给长辈；将客人介绍给主人；将男士介绍给女士 把本国人介绍给外籍人士，这是因为在人际交往中遵从一条准则“尊贵者有权先知道信息。如果一方有头衔或地位的象征，不要忘了加上，比如博士、市长。 被第三者介绍被第三者介绍给对方时，要说：“Good morning/Good afternoon/Good eve
11、ning” “Ive heard so much about you/I know you very well by reputation” “ Nice to see you” “您好”“久仰久仰”或“见到您非常高兴”表示友善、创造良好气氛。如何将宾客引荐的常用句子：For example如： I am sorry, Sir/Madam. The .(S& M/FO) Department is responsible for. 很抱歉，先生/小姐，（某某）部门专门负责这类事。 I shall contact the . Department to check. 我帮您跟他们联系一下好吗？
12、The people in our . Department can answer that question for you, Sir/Madam. 先生/小姐，我们的（某某）部门可以回答您的这个问题 May I ask them to contact you?我请他们跟您联系行吗？ GO EXTRA MILE FOR THE GUEST ! Sorry, could you please speak more SLOWLY / LOUDLY, Sir/Madam? 抱歉，先生/小姐，能请您说慢点儿吗 / 打声点儿吗？ I am sorry, I do not understand. Ill
13、 get my superior for you, Sir/Madam. 真对不起，先生/小姐，我听不懂您的话；我这就找我的上司过来。 I am sorry, I do not understand. Could you please show me? 真抱歉，我听不明白。能请您做（拿）（写）给我看看吗？ I am sorry, could you please repeat that? 真不好意思，能请您重复一遍吗？Your reply should be: “ Im sorry ？” and turn to listen to the guests request.你的回答应该是：“请问有
14、什么需要我帮忙的吗？”（注意：你的英文表达应该是：I am sorry）然后面对客人，聆听他的要求。May I repeat that, Mr./Ms./Mrs.某先生/小姐/小姐，我重复一下您的要求好吗？Let me check for you, Sir/Madam.(某)先生/小姐/夫人/女士，我去给您查（问）一下。Certainly Sir/Madam, I will check for you.好的，(某)先生/小姐/夫人/女士，我去给您查（问）一下。Please wait a moment, Sir/Madam. I will try to find out for you.(某)先
15、生/小姐/女士/人，请您稍候（稍等）；我这就去给您查（问）清楚。I will check and come back to you as soon as possible.我去（给）您查（问）一下，然后尽快答复您。“ Sorry to have kept you waiting, I have checked (I have informed department).” “对不起，让您久等了。我查问过了（我已通知某某部门）.”Thank you very much, Sir/Madam.先生/小姐，非常感谢您给我们带来生意！Its my pleasure!为您服务是我的荣幸！You are m
16、ost welcome.真诚欢迎您光临！Glad to be of service.很乐意为您服务！Goodbye,Sir/Madam (Mr./Ms./Mrs.).（某）先生（小姐），再见，欢迎下次光临。Thank you for coming! We hope to see you again soon.感谢您的光临！希望能很快再次为您服务。Thank you for staying with us. Have a pleasant journey.谢谢您选择了我们酒店。祝您旅途愉快。I hope you have enjoyed your stay with us.希望您住在我们这儿的这
17、些天都很愉快。Have a pleasant flight/trip.旅途愉快！一路顺风！We hope to see you again very soon.希望能很快再次见到您。第二章 基本面客礼仪II Excuse me, Sir/Madam, could you please ( “sign”/ “wait” etc.) here?对不起，先生/小姐, 请您（“签上名”或“稍候”）好吗？ Could I have (request), Sir/Madam?先生/小姐，我可以（某要求或做某事）吗？ May I ask you to (request), Sir/Madam?先生/小姐，可
18、以麻烦您（做某事）吗？ Would you like to.?您是否愿意（可不可以）.呢? Excuse me, Sir/Madam, could you please follow me. 不好意思 ，先生/小姐, 请跟我来好吗？ Would you please print/ spell your full name for me, Sir/Madam?先生/小姐, 能麻烦您将您的姓名用正楷写出来吗？ Please mind the stairs!请小心楼梯！ No, thank you. You are very kind.您真是太客气了，心意领了就行了。 Its very kind o
19、f you， but no, thank you.谢谢您，不必这么客气送我礼物了 You are very kind, but I cannot accept. 您真太客气了，可我不能收（心意我领了就行了）。 I am afraid not. Sorry, Sir/Madam.恐怕不是这样吧（恐怕不行），真不好意思，先生/小姐。 No, I am sorry. 不是的（不可以的），我很抱歉。 Im afraid not, unfortunately.很遗憾，我觉得不是这样的（我看恐怕不行）。 Not really.不会吧（不能吧）（好像不会吧）（不完全是这样吧）（不太可能吧）。 No, Sir
20、/Madam. It is not. 不是，（某）先生（小姐），不是这样的。 Just a moment / one moment, please, Sir/Madam.请您稍候，先生/小姐。 This may take a few minutes, Sir/Madam.可能会等（要花）几分钟，先生/小姐。 Ill be with you in a moment, Sir/Madam.先生/小姐，我稍等一会儿就过来（就为您服务）。 Sorry to keep you waiting, Sir/Madam.很抱歉让您等候， 先生/小姐。 Im sorry about the delay.不好意思
21、要请您等待一下了。 My apologies for the delay.让您等候，我很抱歉。 Im sorry, Sir/Madam. This may take about . minutes. Is that all right?我很抱歉，先生/小姐。可能会等上 . 分钟。您看行吗？ Im sorry for the delay, Sir/Madam. It will just be a few minutes longer. Will that be all right?对不起，先生/小姐，可能等候的时间会稍久一点，您看有问题吗？ Im terribly sorry for the i
22、nconvenience, Sir/Madam, but this may take a few minutes longer.真不好意思，先生/小姐，给您造成不便我深表歉意，可能需要再多等几分钟。 Im very sorry, Sir/Madam. Thank you for your co-operation / patience / understanding.我深表歉意，先生/小姐。多谢您的合作/耐心/体谅。 Im terribly sorry we are not permitted to do this.十分遗憾我们不允许这样做。 Im terribly sorry. There
23、could have been some mistake.我真是很抱歉，可能是什么环节出了差错。 I do apologize.我诚心向您道歉。 Im sorry, Sir/Madam. Ill look into the matter at once.对不起了，先生/小姐。我这就去把事情弄清楚（我马上去查一下）。 Im afraid its against company policy to do this.很不好意思，这样做会违反公司规定。 Thank you for telling us, Sir/Madam. I assure you will shall do our best to
24、 ensure it will not happen again. Please accept our apology.谢谢您告诉我们，先生/小姐。我向您保证我们会尽全力不让这种事情再发生。请您接受我们的歉意。 Please accept our apologies. I shall let the person in charge know.请接受我们的道歉。我会转告有关负责人的。 Im sorry for what happened. It must be very annoying.对于所发生的事我很抱歉。这种事肯定很让人生气。 Please accept our apologies.
25、I shall let the person in charge know.听到这种事我很抱歉。您一定很生气。 Certainly, Sir/Madam, let me help you.可以的，（某）先生（小姐），请让我帮您拿（取）。 Go ahead please, youre welcome.您请随意。您的要求是我们的荣幸。 Yes, sure, allow me.可以可以，让我来吧。 Thats all right. 没关系。 It doesnt matter. 没问题。 Its nothing serious. 不要紧。不用在意。 Please do not worry about
26、it, Sir/Madam. 先生/小姐，请不用太在意。 Excuse me, Sir/Madam, but Im being called.对不起（抱歉），先生/小姐，那边叫我了。 Excuse me for interrupting.不好意思，打断一下。 May I take up a few moments of your time?可以占用您一会儿时间吗？ May I speak to you for a moment, Sir/Madam.先生/小姐，我可以跟您谈一下吗？ Will there be anything else, Sir/Madam?先生/小姐，还有别的什么需要我做的
27、吗（您还要点儿别的什么吗）？ Im sorry Im being called away. Have a pleasant day, Sir/Madam.真不好意思，我得去招呼那边了。先生/小姐，祝您过得愉快！ May I show you our (item/service), Sir/Madam? 先生/小姐，可以请您看一下我们的（某项服务或某物）吗？我能领您（给您）看一下我们的（某项服务或某物）吗？ Have you tried our . ?您有没有试过我们的（某项服务或某物）呢？ May I suggest you . ?我提一个建议好吗？/我建议您享用（使用）我们的（某项服务或某物
28、），您看行吗？ Would you like more . ?您需要再来点儿 . 吗 ?总之，言谈礼仪基本面客的标准语的学习，让酒店职场的工作人员有了大体的方向。从文明用语的内容我们有总结出，“十字”礼貌用语( 叩开所有心扉的魔法字眼 )。 第三章 接待环节中的礼仪应用当然酒店的操作整体包罗万象,有了基本言谈面客语言远远不够,这里我让酒店职场的大家来了解，一名客人是否满意的程度取决他/她在要来酒店入住,进酒店,住酒店,酒店内客人可能的发生的大体活动,最后离开酒店的国际五星级的标准全部流程。要在不同情况出现的语言技巧的学习，将是随后的电话服务礼仪,房务标准用语,餐厅标准用语的现代国际标准的必备套
29、餐系统学习和问世。 1让客人感到受欢迎- 接受电话预定的员工是热情和随时准备为其服务的。2客人可得到帮助- 电话预定是快捷、简单的。酒店工作人员确保所有的需要在客人未抵店前已做好准备3. 客人受到指引- 当酒店已住满, 接受电话预定的员工建议可供选择的方法4. 客人感到放心 - 系统完整的预定确认函发给客人5.吸引客人 - 酒店的外部（正面、标志、草木）保养得很好并且看起来很高档6.在入店之前客人就得到我们的照顾员工热情周到的欢迎客人7.客人觉得放松- 酒店为客人做好每件事，从大堂开始，营造热情友好的氛围8.期待客人入住- 前台员工欢迎客人并为其办入住手续，房间与客人在预定时的要求一致 9.客
30、人是有酒店员工陪伴的- 客人在酒店员工的陪同下进入客房。无论日夜，前台员工均关注并满足客人的需求10.客人是一直被关注的- 在整个住店过程中,无论日夜，前台员工关注并满足客人的需求。11.客人觉得安全、放心- 在整个停留过程中，礼宾部迅速谨慎地对客人的要求作出反应。12.保证客人的舒适-房间和浴室作好有人性化的准备，在客人的停留过程中，房间和浴室的所有设施设备功能完好。13.确定客人内心的平静- 不管是电话叫醒，干洗，或其它服务，客人确信所有的服务都能在指定的时间内很好地完成，坚守服务承诺。14.客人觉得放心 - 迅速有效地处理客人的电话要求15.客人知道给他们的留言能被送达- 给客人的留言立
31、即判断并及时送给客人。16.客人有一个良好的工作环境- 客人所需要的所有客房设备能正常使用。 17.客人很容易放松- 房间的服务设施设备可供给客人娱乐、放松。 18.我们尊重客人的隐私- 客人在房内将不会被打扰19.客人将倍感尊重-晚间，客床已准备好。20.客人在酒店客房内就像在自己的家里一样-客房将保持完美的状态 21.送餐服务:客人随时可在房间内享受到餐厅的品质酒店提供24小时的送餐服务， 品质与餐厅提供的无异。22.每个客人都是被重视的-当客人要求客房服务时，服务员应能准确的称呼其姓名，并且能够准确快速地完成客人的请求。23.不能让客人等候。送餐服务在半小时内送到24.服务是时刻留意客人
32、的需要，不会打扰到客人。员工一直具备高服务标准，同在餐厅服务一样有着相同的专业水准25.餐厅:置身于酒店装潢考究的用餐环境,客人倍感安逸及尊贵26.客人是被认可的 - 员工以个性化的对话欢迎抵店客人27.要让客人感受到自已是受欢迎的,即便是单人用餐的客人-餐厅总会为独自用餐的客人留有一席一位28.每一道菜肴都让客人经历酒店提供的超值体验 - 各式精致的菜单,来自不同国家的美酒,精美的菜肴,丰足的食物29.员工在为客人提供服务时态度应不卑不亢,迎合客人的期望,体现出顶级酒店的服务30.早餐:提供多种形式的早餐服务-客人可选择在房间用餐也可在餐厅用餐,如在餐厅用餐,零点服务或自助早餐均有提供31.
33、从早餐之行开始, 感受顶极酒店无微不至的服务 - 当客人进入餐厅,员工即向客人问好并提供贴心关注32.酒吧:客人选择酒吧作为约见生意上的朋友或只是单纯休息的理想场所。环境和开放时间可以选择。33.客人可以找到他所喜爱的饮料，在优雅的环境里服务 - 在优雅和舒适的欢迎里按客人的需要服务饮料客人离店34.退房: 客人在付帐时觉得轻松 - 当他们在付帐时，客人得到热情和真诚的问候。35.客人付款简单- 退房是快速和轻松的。酒店有不同付款方式36.客人信任酒店- 帐单是准确和清楚的37.提高客人的忠诚度- 员工热情地感谢客人选择我们的酒店并邀请他们很快能再次光临，提供给客人优惠价格38.客人即使离开了酒店，也一直对酒店很满意- 按照客人的要求安排客人离开酒店。酒店确保提供不同的交通工具所以说, 服务礼仪的文明用语，将在酒店面对客人的职场中，在酒店这百变的大花筒中如何在服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达方式。其主要特征包括主动性、约定性、亲密性等必备的礼貌语言和不同细节场景中的问题处理及有效的语言技巧运用。
