酒店客房部管理手册.docx

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1、第一节 客房部概述一、部门概述客房部是酒店经营创收的主要部门之一，是饭店经济收入和利润的重要来源，是带动饭店一切经济活动的枢纽，其服务质量是体现酒店管理水平的重要标志。 客房部负责饭店环境、区域内各类设施设备的维护和保养，管理日常经营活动中形成的成本和费用，并努力为宾客营造整洁、舒适、安全的居停环境。二、部门组织结构经理副经理文员PA主管楼层主管洗衣房主管健身房收银员PA技工领班PA技工房务中心领班楼层早班领班楼层中班领班房务中心文员库管员楼层清扫员早班服务员中班服务员夜班服务员洗衣工健身房服务员PA保洁领班花匠PA员工熨烫工制服房员工客衣操作员布草收发员第二部分 岗位说明书一、客房部经理岗位

2、职责岗位名称：客房部经理所属部门: 客房部直属上级：总经理直属下级: 副经理附属下级: 客房部全体员工班次：行政班工作时间：8：0012：00 ； 13：3017：30岗位定位：在总经理的直接领导下，全面负责客房部的日常管理工作，提高服务质量与卫生质量。职责与工作任务：1. 部门内部管理（1）制订本部门月度、年度工作计划，定期总结；（2）制订、完善本部门的工作程序与标准，各项管理规章制度； （3）主持部门工作例会，组织召开部门专题会及月度总结会；（4）每月总结酒店各职能部门对本部门的检查情况，分析原因，落实解决措施；（5）每日查房，提高客房整体卫生质量； （6）合理调配人员，确保房间及时清洁，

3、处于最佳出租状态；（7）督导洗衣房洗涤工作，为宾客提供高质量的客衣服务，同时确保酒店制服及布草的正常周转；（8）控制物资领用，有效控制成本； （9）督导检查主管、领班的工作，并进行评估与考核；（10）组织部门人员的培训，激励员工成长，提高业务水平；（11）汇总审核部门合理化建议； （12）组织部门的评优与创新活动；（13）处理突发事件。2. 部门间协作（1）配合营销部部安排重大活动及VIP接待；（2）配合营销部部、前厅部进行客房销售工作；（3）与工程部协作，根据每日售房与预订情况，有计划地安排客房维修保养；（4）与保安部协作，确保在店客人人身及财产安全；（5）与人力行政部协作，对人员进行合理调

4、配,提高本部门的服务与卫生质量；（6）做好与其他部门之间的沟通、协调。任职资格教育水平具有大学本科毕业学历或同等以上文化程度。工作经验5年以上同星级客房服务和管理工作经验。技能1.熟悉客房营销与管理，熟悉酒店内各部门沟通流程，掌握酒店管理等相关专业知识;2.懂得成本管理与核算，了解市场营销和公共关系知识；3.能用英语处理日常事务。健康状况要求身体健康，形象气质佳。身高：男180cm以上，女170cm以上。其他具备业务实施能力，组织协调能力，应变能力，语言文字能力，熟悉计算机操作使用。日常工作检查检查地点进行时间检查内容及标准核查媒介房务中心8：0012：00； 13：3017：30（1）卫生情

5、况是否符合标准；（2）员工仪表仪容及工作状态是否良好；（3）电脑运行是否正常；（4）报纸种类、数量是否齐全；（5）房态是否及时更新；（6）物资交接是否规范；（7）各类表格填写是否规范；（8）信息栏内容张贴是否及时、正确；（9）二级库卫生清理是否符合卫生标准，实物与帐本是否相符，酒水、食品保质期是否符合规定。客房部查房表房态修改记录本客房房间状况表客房-每日统计表房务中心房卡、对讲机领用登记表客房服务员做房统计表每日工作安排表房务中心工作报表二级库帐本签到签退表离岗去向跟踪表遗留物品登记表客房楼层8：0012：00 ； 13：3017：30（1）员工仪表仪容及工作状态是否良好；（2）员工操作是否

6、符合程序与标准；（3）各区域设施设备运行是否正常；（4）各区域卫生清洁是否符合要求；（5）客房服务员每日清扫表填写是否及时、规范；（6）客房计划卫生落实情况；（7）各区域物品配备是否齐全；（8）是否存在安全隐患；（9）布草备品是否齐全，是否摆放指定位置；（10）是否及时清理吸尘器尘袋及垃圾；（11）杯子是否按规定消毒；（12）背景音乐是否按时开关；（13）夜班是否按规定巡楼。客房服务员每日清扫表客房部查房表夜班楼层巡视记录房态修改记录本经理巡查记录本布草送洗记录楼层布草交接记录消毒记录本洗衣房8：3018：00 （1）环境卫生是否符合标准； （2）员工仪表仪容及工作状态是否良好；（3）设施设备

7、维护及运转是否正常；（4）原材料备量是否充足；（5）物资与报表是否相符； （6）客衣、布草及制服洗涤质量是否达标；（7）是否存在安全隐患；（8）表格是否按规定填写。经理巡查记录本洗衣房报表签到签退表洗衣房交接班本员工工服换洗登记表员工制服领用表客衣收发记录表布草送洗记录洗衣房每日布草洗涤日报标鞋袜发放记录公共区域8：0012：00 ； 13：3017：30（1）卫生是否符合标准； （2）员工仪表仪容及工作状态是否良好；（3）设施设备维护及运转是否正常； （4）是否存在安全隐患；（5）处理突发事件是否到位。经理巡查记录本二、客房部副经理岗位职责岗位名称：客房部副经理所属部门: 客房部经理直属上级

8、：客房部经理直属下级: 楼层主管、PA主管、洗衣房主管附属下级: 客房部部全体员工班 次：行政班工作时间： 8：0012：00 ； 13：3017：30岗位定位： 在客房部经理的直接领导下，制订并实施客房部工作计划，督导客房部的日常工作，确保为宾客提供优质高效的服务。职责与工作任务：1.部门内部管理 （1） 主持本部门的工作例会、听取汇报；（2） 制定部门工作计划和工作目标，并组织实施；（3） 掌握各项经营指标的完成情况，控制成本；（4） 制定和完善部门规章制度，改进工作方式及服务程序，提高服务质量；（5） 汇总审核部门合理化建议并上报部门经理；（6） 现场督导，巡视所属区域，发现问题及时处理

9、；（7） 负责检查落实 VIP的接待工作，处理客人投诉；（8） 组织评优活动，将评选结果报客房部经理审核；（9） 落实宾客反馈意见或建议；（10） 每日查房，提高客房整体卫生质量；（11） 组织部门的评优与创新活动；（12） 处理突发事件。2.部门间协作（1）配合营销部部安排重大活动及VIP接待；（2）配合营销部部、前厅部进行客房销售工作；（3）与工程部协作，根据每日售房与预订情况，有计划地安排客房大修，并做好客房区域地毯的清洁保养；（4）与保安部协作，确保在店客人人身及财产安全；（5）与人力行政部协作，对人员进行合理调配，提高本部门的服务与卫生质量；（6）做好与其他部门之间的沟通、协调。任职

10、资格教育水平具有大学专科毕业学历或同等以上文化程度。工作经验3年以上星级客房服务和管理工作经验，熟悉客房营销与管理。技能1.熟悉客房管理整体运作流程及运营管理，熟悉客房各部位的操作规范和程序；2.能用英语处理日常事务；3. 熟知客房管理、服务管理等相关专业知识。健康状况要求身体健康、相貌端正，身高：男175cm以上，女165cm以上。其他熟悉宾馆所有客房的清洁和保养工作， 熟悉客房运营与管理，能与客户保持良好的关系，与其它部门配合协作。日常工作检查检查地点进行时间检查内容及标准核查媒介房务中心8：0012：00 ； 13：3017：30（1）卫生情况是否符合标准；（2）员工仪表仪容及工作状态是

11、否良好；（3）电脑运行是否正常；（4）报纸种类、数量是否齐全；（5）房态是否及时更新，手工房态与电脑房态是否相符；（6）房卡、对讲机等物品交接是否规范；（7）各类表格填写是否规范；（8）信息栏内容张贴是否及时、正确；（9）二级库卫生清理是否符合卫生标准；（10）实物与帐本是否相符；（11）酒水、食品保质期是否符合规定。客房部查房表房态修改记录本客房房间状况表客房-每日统计表房务中心房卡、对讲机领用登记表客房服务员做房统计表每日工作安排表房务中心工作报表二级库帐本签到签退表离岗去向跟踪表遗留物品登记表客房楼层8：0012：00 ； 13：3017：30（1）员工仪表仪容及工作状态是否良好；（2）

12、员工操作是否符合程序与标准；（3）设施设备运行是否正常；（4）楼层公共区域卫生清洁是否符合要求；（5）客房服务员每日清扫表填写是否及时、规范；（6）客房计划卫生落实情况；（7）工作车物品配备是否齐全；（8）是否存在安全隐患；（9）背景音乐是否按时开关；（10）夜班是否按规定巡楼。客房服务员每日清扫表客房部查房表夜班楼层巡视记录查房8：0012：00 ； 13：3017：30（1）房态修改是否及时；（2）卫生清理是否符合程序与标准；（3）设施设备是否正常运转；（4）房间物品配备是否齐全；（5）检查本班组主管和领班的检查工作是否到位。客房部查房表、房态修改记录本服务间8：0012：00 ； 13：

13、3017：30（1）卫生清理是否符合标准；（2）设施设备是否正常运转；（3）布草备品是否齐全，是否摆放指定位置；（4）工作车物品是否配备齐全；（5）是否及时清理吸尘器尘袋及垃圾；（6）员工操作是否符合程序与标准；（7）杯子是否按规定消毒；（8）客房部交接班本填写是否规范。经理巡查记录本布草送洗记录楼层布草交接记录消毒记录本客房部交接班本洗衣房8：3018：0011:0007:00 （1）卫生是否符合标准； （2）员工仪表仪容及工作状态是否良好；（3）设施设备维护及运转是否正常；（4）原材料备量是否充足；（5）物资与帐本是否相符；（6）客衣、布草及制服洗涤质量是否达标；（7）是否存在安全隐患；（

14、8）表格是否按规定填写。经理巡查记录本洗衣房报表签到签退表洗衣房交接班本员工工服换洗登记表员工制服领用表客衣收发记录表布草送洗记录每日布草洗涤日报表鞋袜发放记录公共区域8：0012：00 ； 13：3017：30（1）卫生是否符合标准； （2）员工仪表仪容及工作状态是否良好；（3）设施设备维护及运转是否正常； （4）是否存在安全隐患；（5）处理突发事件。经理巡查记录本三、客房主管岗位职责岗位名称：客房部主管所属部门: 客房部直属上级：客房部副经理直属下级: 客房领班附属下级: 客房部部全体员工班 次：早、中班工作时间： 8:0016:30、14:0022:00岗位定位：在客房部经理的直接领导下

15、，全面负责楼层各项事务，确保各环节顺利进行，为客人提供优质高效的住宿服务。职责与工作任务：1.部门内部管理（1）主持每日班前例会； （2）制订楼层卫生清洁计划；（3）填写与检查楼层各类报表；（4）确保服务用品的充足备量； （5）督导房务中心及时修改房态，保证前厅部售房；（6）每日抽查楼层房间；（7）对员工进行业务培训，提高员工工作技能；（8）制订每月员工排班表，核对当月考勤； （9）根据房间预订情况合理调配楼层当班人员；（10）督导员工的服务态度及工作质量；（11）将楼层合理化建议整理上报，审批后落实执行；（12）对领班、员工的工作进行评估与考核；（13）每月总结各班组的奖惩情况，分析原因；

16、（14）组织楼层的评优活动；（15）跟踪本部门布草洗涤质量及正常周转； （16）处理突发事件。2.部门间协作（1）与工程部门协作，做好客房维护保养工作；（2）协助保安部作好安全防范及落实工作；（3）配合质量管理部的检查； （4）将住客需求信息及时反馈给相关部门，以便做好跟踪服务；（5）协调与其他部门班组的关系。任职资格教育水平具有相关专业的中专以上学历。工作经验具有至少三年以上客房工作经验。技能1.全面了解客房运作情况；2.具有独立工作能力及社交活动能力；3.具有计划、组织、协调、监督、指导及落实能力。健康状况要求年龄在25岁以上，身体健康，精力充沛，仪容仪表文雅，大方，庄重。其他熟练使用计算

17、机及其他办公室自动化设备，具有英文沟通能力。日常工作检查检查地点进行时间检查内容及标准核查媒介房务中心8:0016:30；14:0022:00(1) 卫生情况是否符合标准；(2) 员工仪表仪容及工作状态是否良好；(3) 电脑运行是否正常；(4) 报纸种类、数量是否齐全；(5) 房态是否及时更新，手工房态与电脑房态是否相符；(6) 房卡、对讲机交接是否规范；(7) 各类表格填写是否规范；(8) 信息栏内容张贴是否及时、正确；(9) 二级库卫生清理是否符合标准；(10) 实物与帐本是否相符；(11) 酒水等保质期是否符合规定。客房部查房表房态修改记录本客房房间状况表客房-每日统计表房务中心房卡、对

18、讲机领用登记表客房服务员做房统计表每日工作安排表房务中心工作报表二级库帐本签到签退表离岗去向跟踪表遗留物品登记表客房区域8:0016:30；14:0022:00（1）员工操作是否符合程序与标准；（2）设施设备是否正常运行；（3）房间卫生是否符合标准；（4）公区地毯是否有杂物；（5）垃圾筒是否及时清理；（6）茶水服务班前工作准备是否充分；（7）服务间清理是否干净是整洁；（8）布草、客用品备量是否充足；（9）房间温度是否符合规定；（10）计划工作落实是否及时；（11）客房部交接班本填写是否规范；（12）各类表格填写是否规范；（13）计划卫生是否落实到位；（14）班后工作车补充物品是否充足；（15）

19、房态修改是否及时；（16）楼层是否有异常情况；（17）布草是否按规定交接；（18）杯子是否按规定消毒；（19）夜班是否按要求巡楼。客房部交接班表布草送洗记录楼层布草交接记录消毒记录本客房服务员每日清扫表客房部查房表夜班楼层巡视记录四、洗衣房主管岗位职责岗位名称：洗衣房主管所属部门: 客房部直属上级：客房部副经理直属下级:洗衣房领班附属下级：洗衣房所有员工班 次：行政班工作时间：08:30-17:00岗位定位：全面负责制订并实施洗衣房工作计划及所有设备的维护，和工程部经理协调关于设备维护工作。督导洗衣房的日常工作并给员工及时的指导，并为宾客提供优质高效的服务，确保所提供的服务水平达到酒店的政策和

20、程序要求。控制能源费用在预算指标之内。职责与工作任务：1.部门内部管理（1）确保工作场所任何时候都保持干净、整洁、安全；(2) 负责员工的工作安排。排班、尽量在酒店淡季安排员工休年假，对员工培训和发展新员工，做技能认可和评估，做到对员工评价及奖惩，控制员工的流失；(3) 负责控制洗衣成本及其它开支，尽量把洗衣房消耗控制在最低水平；(4) 负责检查监督各项计划、规程各制度的实施落实，保证洗涤质量；(5) 与工程部协作，搞好设备的维护保养，督促工程部及时修复，更换易损设备部件；(6) 负责处理客衣洗涤差错和损坏赔偿有关的投诉；(7) 熟悉洗衣房的机器设备，化学剂 选购合适的清洁剂和干洗溶剂，保证有

21、充足合理的储备量，把浪费降到最低水平；(8) 监督并检查下属员工的工作操作标准程序及其质量是否过关；(9) 负责部门内员工的业务技术培训； (10) 在酒店销售淡季的时候，制定部门机器停开计划； (11) 负责与采购部沟通，物品采购前先让供货商提供样品；(12) 完成洗衣房每月经营报告并按规定的时间送交到财务部； (13) 完成酒店和客房经理交给的工作，保证遵守酒店政策及标准程序； (14) 制定本部门规章制度、管理措施。2.部门间协作（1）与工程部协作，做好设施设备的日常维护保养工作； （2）与保安部协作，做好防火、防盗等安全防范工作；（3）配合客房楼层、餐饮部工作，做好布草的正常洗涤周转；

22、 （4）与财务部协作，每月对布草、员工制服及原材料进行盘点。任职资格教育水平具有高中以上学历或同等文化程度。工作经验有五年以上同星级洗衣部管理工作经验。技能熟悉本部门专业知识，持有高级洗衣师证书，持有主管上岗证和原单位离职证明。健康状况要求身体健康，相貌端正：30-50岁。男1.70米以上。女1.65米以上其他具有较强的事业心和责任感，讲求效率，工作主动、仔细认真，能承受工作压力，具有吃苦耐劳的品质，能认真执行上级的指令。日常工作检查检查地点进行时间检查内容及标准核查媒介仪表检查8：30-8：40开班前例会，传达当天的正反事例/例会精神，检查员工的仪容仪表必须达到酒店规定的要求及标准。仪容仪表

23、检查记录工作安排8:40-8:50安排当日工作任务，检查洗衣房区域清洁卫生，安排计划卫生；并做好工作交接公共区域卫生检查表会议记录表现场督导巡查9：0010：00（1）组织做好客衣、布草、工服的收发检查管理工作；（2）监督洗衣药水的领取、发放和使用，严格控制洗衣成本及各项经营消耗费用；（3）做好洗衣房设备固定资产、客用品、客房布草、制服、鞋袜的盘点用具的盘点工作；（4）做好机器设备的维修保养。夜班楼层巡视记录表客房楼层公共区域10：00-10：30（1） 卫生清理是否符合标准；（2） 抽查员工仪容仪表是否符合酒店要求；（3） 抽查本班组维修维护的设施设备情况；（4） 抽查维修、维护记录；（5）

24、 抽查员工操作是否符合工作程序与标准；（6） 检查本班组领班的检查工作是否到位；（7） 是否存在安全隐患；（8） 抽查表格填写是否正确。五、洗衣房领班岗位职责岗位名称：洗衣房领班所属部门: 客房部直属上级：洗衣房主管直属下级:洗衣所有员工附属下级：班 次：夜班工作时间：11:00-07:00岗位定位：在洗衣房主管的领导下，全面负责洗衣房的营运工作，督导洗衣房的日常工作，确保为宾客提供优质高效的服务。职责与工作任务：1.每日召开的班前例会； 2.按规定清理洗衣房卫生，确保符合标准；3.对洗衣房进行每月卫生大清洁；4.对员工仪容仪表的检查；5.处理客人的遗忘物品；6.正确处理客人衣物的确认和差异；

25、 7.正确填写各类工作报表；8.检查各类设施设备是否完好，出现故障及时报修； 9.做好客衣、制服、布草的日常产量报表；10.做好客用品的统计盘点，并及时报告主管补充； 11.协助主管负责做好布草制服的盘点；12.协助主管做好清洁剂的消耗量，及时补充；13.组织对员工的培训 及督导；14.做好员工的及考勤工作；任职资格教育水平具有高中以上学历或同等文化程度。工作经验具有两年以上同星级洗衣房领班工作经验。技能熟悉本部门专业知识，持有领班上岗证和原单位离职证明。健康状况要求身体健康，相貌端正：30-40岁。男1.70米以上。女1.63米以上。其他具有较强的事业心和责任感，讲求效率，工作主动、仔细认真

26、，能承受工作压力，具有吃苦耐劳的品质，能认真执行上级的指令。六、客房部PA主管岗位职责岗位名称：客房部主管所属部门: 客房部直属上级：客房部副经理直属下级: 领班附属下级：PA全体员工班 次：早、中班工作时间：7:00-15:30 15：00-22:30岗位定位： 在客房部经理的直接领导下，全面负责PA各项事务，确保各环节顺利进行，提供干净、整洁的住宿、就餐环境。职责与工作任务：1.部门内部管理（1）检查各公区的领班是否督导下属员工工作，达到应有的清洁保养效果； （2）巡查各区域花草树木及绿化设施，负责制定绿化期养护工作计划，掌握计划的执行情况，确保工作的质量和进度，保证绿化系统的正常运行。

27、（3）督导各区域领班的管理工作，制定各项清洁设备的使用和保养计划，定时检查客用品的使用控制情况。（4）指定和编排公共区域大清洁的工作计划、防疫（杀虫）工作计划和人力安排计划。（5）负责员工的技能培训和纪律规范，确保员工的言谈举止、服务质量符合酒店标准。（6）负责每月盘点，制作月度盘点报表；（7）负责员工的排班、考勤和休假的审批，根据客情需要及员工特点安排日常工作。调查解决日常工作发生的问题，做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置检查工作。（8）组织班组的评优与创新活动。（9）完成上级交于的其他任务。2.部门间协作（1）与工程部协作，做好设施设备的日常维护保养工作；（2）与保安部协作，

28、做好防火、防盗等安全防范工作；（3）配合客房楼层、餐饮部工作，做好大型接待工作安排； （4）与财务部协作，每月对客用品、清洁工具、清洁剂进行盘点。任职资格教育水平具有高中以上学历。工作经验三年以上公共区域工作经验。技能熟悉掌握各种设备的操作、保养、培训技能。健康状况要求年龄在30岁以上，身体健康，精力充沛，仪容仪表文雅，大方，庄重。其他熟悉公共区域全面运作情况，具有独立工作能力。日常工作检查检查地点进行时间检查内容及标准核查媒介公共区域8：0012：00 ； 13：3017：30（1）卫生情况是否符合标准；（2）员工仪表仪容及工作状态是否良好；（3）各类表格填写是否规范；（4）信息栏内容张贴是

29、否及时、正确；（5）二级库卫生清理是否符合卫生标准；（6）员工操作是否符合程序与标准；（7）设施设备是否正常运行；（8）实物与帐本是否相符，客用品备量是否充足；（9）垃圾筒是否及时清理；（10）服务间清理是否干净是整洁；（11）计划工作落实是否及时；（12）交接班本填写是否规范；（13）计划卫生是否落实到位；（14）所辖区域是否有安全隐患。二级库帐本签到签退表离岗去向跟踪表交接班本七、客房部PA领班岗位职责岗位名称：客房部PA领班所属部门: 客房部直属上级：PA主管直属下级: PA员工班 次：早、中班工作时间：8:0016:30、14:0022:00岗位定位：通过对酒店整体各个公共区域的计划卫

30、生安排，通过对属下员工的服务、操作等规范的指导监督，为宾客提供一个舒适、清洁、安全的入住环境。职责与工作任务：1、向PA主管负责，在部门经理和主管的领导下进行工作；2、每天检查员工考勤、仪容仪表、工作效率、质量和劳动纪律；3、负责酒店环境卫生，保证公共场所、卫生间清洁和店内环境整洁美观，无杂物、无异味、无卫生死角；4、合理安排员工的工作量，并做好监督检查工作；5、每日召开小组会议，传达部门的各项工作指令和点评当日工作的情况；6、做好安全防范工作的检查，发现可疑人物及时汇报；7、领用和保管清洁用品，督促员工正确使用化学清洁剂和清洁设备，努力提高效率，降低成本；8、填写工作日志做好交班工作；9、执

31、行和督促员工执行酒店和部门的各项规章制度；10、参加部门各类会议，及时传达、落实会议精神，确保部门信息畅通；11、重视与员工的沟通，掌握员工的思想动态，及时汇报上级；12、定期安排小组员工的业务培训；13、及时完成上级安排的临时任务。任职资格教育水平中专以上或同等学历。工作经验具有团队合作精神，至少有二年以上相同工作经验。技能须对多项清洁设施设备及园林景观能够独立维护，并且能够承受较大工作压力；健康状况要求年龄24岁以上，身体健康，相貌端正。身高：男175cm以上，女165cm以上，形象气质佳。其他为人诚实、工作踏实、身体素质好八、贴身管家岗位职责岗位名称：贴身管家所属部门: 客房部直属上级：

32、客房部副经理直属下级: 附属下级: 班 次：工作时间： 根据接待需要安排岗位定位：针对VIP宾客和入住行政楼层宾客的服务需求，为客人提供更专业化、私人化的高档次个性化服务。职责与工作任务：1.对客房部经理负责，根据酒店接待活动需要，执行客房部经理的工作指令； 2.负责掌握客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作；3.负责客人抵达前的查房工作，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务； 4.与各部门密切配合，做好客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满

33、足； 5.负责客房免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务；6.安排客人的叫醒、用餐、用车等服务；7.为宾客提供会务及商务秘书服务；8.对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排；9.及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品； 10.致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务； 11.严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及时酒店的安全管理程序与制度。 任职资格教育水平具有大专以上学历或同等文化程度，受过旅游饭

34、店管理专业知识培训。工作经验具有三年以上宾馆基层管理、服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准。 技能1.具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料；2.了解宾馆的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产；3.具有较强的沟通、协调能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题；4.与各部门保持良好的沟通、协调关系。 健康状况要求身体健康，形象气质佳，身高：男175cm以上，女165cm以上。其他具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强。 九、楼层领班岗位职责岗位名称：客房部楼层领班所属部门: 客房部直属上级：客房部主管直属下级

35、: 客房部员工班 次：早、中班 工作时间：8:0016:30、14:0022:00岗位定位： 在楼层部主管的领导下，负责检查所辖区域的所有客房和公共区域的清洁卫生，督导员工的对客服务质量。职责与工作任务：1、安排楼层卫生清洁计划；2、督导服务员按程序与标准操作；3、负责检查所辖区域内所有房间和公共区域的清洁卫生及设施设备的运转情况；4、核查房间迷你吧的消费情况，并做好记录；5、召开班组每日班后总结会；6、填写楼层各类报表；7、保证服务用品的充足备量；8、督导服务员及时满足住客的特殊需求，并做好跟踪服务；9、对员工进行专业技能培训，提高工工作效率与服务质量；10、负责所辖楼层的月末盘点工作；11

36、、将员工的合理化建议整理上报；12、处理突发事件。任职资格教育水平中专以上或同等学历。工作经验2年以上客房服务经历，精通本岗位业务，有督导下属的能力。技能1.熟知客房工作运转情况，熟知做房程序和标准；2.掌握与客房相关的设备及清洁用品、布草等的使用与保养知识；3.具有英语会话能力。健康状况要求年龄24岁以上，身体健康，相貌端正。身高：男175cm以上，女165cm以上，形象气质佳。其他有事业心，责任感强，热爱本职工作，办事公平合理，熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令，具备实践能力和现场督导管理能力。九、房务中心领班岗位职责岗位名称：房务中心领班所属部门: 客房部直属上级：客房

37、主管直属下级: 房务中心文员附属下级: 班 次：早、中班工作时间： 8:0016:30、14:0022:00岗位定位：在楼层部主管的领导下，全面负责房务中心的工作，督导房务中心的日常工作，确保为宾客提供优质高效的服务。职责与工作任务：1、检查员工的工作态度、工作效率，对员工的工作行为进行指导纠正；2、落实作好客房用品的申购、申领、发放和保管；3、建立并管理客房部档案，负责管理客房部各类文件、报告、表格、档案资料，并分类存档；4、做好对客房部所有资产的清点、统计和登记工作，建立部门资产二级明细帐；5、为部门经理整理会议记录，做好文秘工作；6、负责检查文员的接听电话和房态控制工作；7、负责自己工作

38、区域和办公室的清洁维护；8、高效优质地完成部门经理临时委派的任务；9、严格控制房卡（钥匙）及各类物品、防止丢失；10、制定培训计划，对员工业务知识和技能进行培训，不断满足服务要求；11、管理每日的工作表格，对部门人事档案进行管理；12、处理有关客人投诉，并及时向上级汇报；13、有责任对有关事例严守秘密；14、和各部门沟通，做好上传下达。任职资格教育水平中专以上或同等学历。工作经验2年以上客房服务经历。技能精通本岗位业务，有督导下属的能力。健康状况要求身体健康，形象气质佳，年龄24岁以上，身高：男175cm以上，女165cm以上。其他有事业心，责任感强，热爱本职工作，办事公平合理，熟知本岗位的工

39、作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。十、房务中心服务员岗位职责岗位名称：房务中心服务员所属部门: 客房部直属上级：房务中心领班直属下级: 附属下级: 班 次：早、中、晚班工作时间：8:0016:00、15:0022:00、22:008:00岗位定位：传递宾客的各类服务信息，随时满足宾客的需求；负责统一调度对客服务工作，掌握客房状况，同时负责宾客遗忘物品招领、管理楼层钥匙心脏与其他部门联络、协调。职责与工作任务：1.做好电话记录，及时答复宾客的询问和要求； 2.及时传递宾客或其他部门需转达的信息； 3.填写楼层需要的各类房表，并归类存档； 4.及时与前台、客房楼层核对房间状态，确保房态正确；

40、 5.负责监督部门员工上、下班签到签退； 6.负责楼层钥匙、通讯工具的发放与保管工作； 7.负责核对每日迷你吧销售数量，每晚24：00与财务夜审核对帐单，并填写客房-每日统计表；8.核对楼层当日消耗品的使用情况，填写楼层消耗品使用日报表9.分类保存各种表格，以备核查时使用；10.向工程部提出维修要求，及时送交维修通知单；11.接收客人的遗忘物品，并做好详细的登记；12.分发每日楼层所需的报纸；13.上下班要详细交接班，特殊的、较重要的事项需及时向经理汇报。任职资格教育水平中专以上或同等学历。工作经验1年以上客房服务经历，精通本岗位业务。技能熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。

41、健康状况要求身体健康，相貌端正。22岁以上，女160cm以上。其他热爱本职工作，遵守职业道德，执行酒店各项规章制度，服务意识较强，工作认真，有团队协作精神。十一、客房库管员岗位职责岗位名称：客房库管员所属部门: 客房部直属上级：房务中心领班直属下级: 附属下级: 班 次：早班工作时间： 8：0016：30 岗位定位：管理部门的二级仓库，控制楼层客用品、清洁用品、酒水的收发，并进行成本控制。职责与工作任务：1.每周定期为楼层分发清洁用品及客用品，所发出的物品要逐项登记，防止物品流失；2.向经理报告楼层物品消耗的情况； 3.根据物品需求量填写采购申请单；4.建立详细的总帐、分类帐及流水帐，并按月度

42、、季度、年度盘点，制作盘点表；5.保持仓库整洁，所有物品摆放要符合安全、防火标准； 6.对客人或其他部门借用的物品均要登记；7.每月对客人遗忘物品按规定处理。任职资格教育水平高中以上文化程度。工作经验从事酒店库管工作1年以上。技能熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。健康状况要求身体健康，相貌端正。其他做事细心、有耐心、责任感强，热爱本职工作，办事公平合理。十二、客房早班服务员岗位职责岗位名称：客房早班服务员所属部门: 客房部直属上级：客房部领班直属下级: 附属下级: 班 次：早班工作时间：8:0016:30 岗位定位：全面负责客房清理和服务工作，以好的精神面貌展现酒店的形象。职责与工作任务：1.参加每日领班召开的班前例会； 2.按规定清理客房卫生，确保符合标准；3.清洁楼层公共区域卫生； 4.对房间进行周期性大清洁；5.处理客人的遗忘物品；6.正确使用和保管客房万能钥匙及通讯工具； 7.正确填写各类工作报表；8.检查各类设施设备是否完好，出现故障及时报修； 9.保持各种服务工具牌良好工作状态；10.做好客房迷你吧消费的统计，并及时报告领班补充； 11.负责每月楼层消耗品及布草的盘点；12.参加领班召开的班后会；