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1、第一节 前厅部概述一、部门概述前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问询服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及电话接转服务等。另外，酒店设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。大堂要为客人提供“金钥匙”服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现酒店的管理特色。二、部门组织结构前厅部经理宾客关系主任前台主管大堂副理礼宾主管前厅领班行政楼层领班前台接待领班行李员门童行政楼层接待员前台接待员商品部员工商务中心员工总机服务员第二部分 前厅部岗位说明书一、前厅部经理岗位职责岗位名称：前厅部经理所属部门: 前厅部直属上级：总经
2、理直属下级: 大堂副理,前厅部主管,礼宾部主管 附属下级: 前厅部全体员工班 次：行政班工作时间：08：0017：00岗位定位：全面负责前厅接待服务组织工作，对整个部门的服务人员，服务质量进行管理。包括：制定前厅各项管理制度,工作规范、程序和标准。制定营销计划和培训计划，并报总经理批准以后，负责组织实施。职责与工作任务：1.部门内部管理(1)参与制定并组织实施前厅部的各项经营计划、指标以及规章制度，确保各项工作目标的完成；(2)组织接待人员做好客人的接待与礼宾工作，亲自负责贵宾接待；(3)组织做好对客人的话务服务及委托代办服务，满足客人提出的要求；(4)组织商务中心做好对客人的各类商务服务；(
3、5)定期批阅大堂副理及前厅各处提交的投诉处理记录，亲自处理VIP的投诉和疑难问题；(6)严格控制并监督部门各项费用的使用，尽量降低工作成本；(7)主持部门的工作例会，传达酒店例会精神，听取下属人员的日常工作汇报，掌握工作进度，解决运转中的问题；(8)指导、监督、考核下属人员工作并按规定实施奖惩；(9)招聘、培训下属人员，提高服务质量，发掘培养有发展潜力的下属人员；（10）定期审阅各类工作报表，及时掌握客房出租率、平均房价、房态控制等情况，提供给酒店领导和有关部门作为决策依据。（11）接受上级的检查和评估，督导检查副经理、主管、领班的工作，并进行评估；（12）主持部门工作例会，听取汇报，传达上级
4、工作重点及要求，落实责任；2.部门间协作（1）配合公关销售部做好客房销售工作，落实大型活动的接待；（2）与人力资源部配合，合理调配本部人员并进行培训；（3）根据预订情况，合理安排维修房，配合客房部做好客房的维护；（4）与财务部密切配合，确保住店宾客帐务的准确无误；（5）与工程部协作，及时反馈设施设备使用状况，确保部门设施设备正常运转；（6）与保安部配合，确保在店宾客安全，维持大堂秩序；（7）与公安部门保持良好的关系，做到内外宾资料登记准确，传送及时；（8）维护与合作企业、旅行社等的良好业务关系。任职资格教育水平旅游酒店管理或相关专业大专以上文化程度。工作经验3年以上酒店前厅工作经验，2年以上前
5、厅经理或副经理经验。技能1熟悉西软系统；2能熟练使用英语进行交流。健康状况要求1年龄在23岁以上；2品貌端正，气质高雅；3女身高：163cm以上，男身高：175cm以上。其他1了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，善于处理各类投诉；2熟悉管理心理、善于激励下属，能够与各业务部门协调配合；3能适应超时工作，无家庭拖累；4善于交际，风度优雅、谈吐大方。日常工作检查检查地点进行时间检查内容及标准核查媒介办公室08:0009:0013:3014:30 (1)查看有无重大接待任务； (2)查看前日收入报表； (3)按时参加晨会。部门工作例会制度前台内部商务中心行政楼层商品部礼宾总机09:0010:001
6、4:3015:30（1）各区域卫生清理符合标准；（2）各区域文件存档规范；（3）各区域物品摆放规范；（4）前台主管和领班的检查工作到位；（5）员工仪容仪表符合酒店要求；（6）员工操作符合工作程序与标准；（7）表格填写正确；（8）不能存在安全隐患。前厅部行为规范前台岗位制度安全管理制度前厅部卫生管理制度大堂10:0012:0015:3017:30（1）大堂卫生清理符合标准；（2）员工仪容仪表符合酒店要求；（3）员工的礼节礼貌符合标准；（4）大堂工作人员的操作符合工作流程和标准；（5）物品摆放规范；（6）大堂迎接重要的客人；（7）处理重要客人的投诉；（8）维系宾客关系；（9）不能存在安全隐患。前厅
7、部行为规范安全管理制度前厅部卫生管理制度说明： 检查完后，将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等登记在经理日常工作检查记录本上，并在每周工作会议中指出发生的问题，进行纠正。二、大堂副理岗位职责岗位名称：大堂副理所属部门: 前厅部直属上级：前厅部经理直属下级: 宾客关系代表 附属下级:无班 次：早/中班 行政班工作时间：7:30-15:30 15:30-23：00 9：00-19:00岗位定位：负责监督和检查各项服务工作，接待重要客人，处理客人投诉，维系酒店同宾客之前的关系，协助前厅部经理管理前厅，在前厅经理不在的情况下，负责前厅的工作。职责与工作任务：1.部门内部管理（1）贯彻落实大堂工作
8、计划与工作规范，对执行过程中的偏差及时纠正；（2）向客人介绍酒店信息，迎接及带领VIP客人入住客房并介绍房间设施。（3）定期向前厅部经理汇报工作，接受指示；（4）督导下属人员的工作，对其业务定期进行培训，对其日常工作情况进行绩效评定；（5）遇紧急事件时，采取及时、果断的措施，尽全力保证客人安全；（6）处理因超额预订而形成的一系列问题；（7）负责贵重物品的寻找和招领工作；（8）受理客人投诉，与相关部门沟通合作，予以解决，做好记录，重大投诉要立即上报；（9）协助各部门维系酒店与VIP、长住客的良好关系，做好客户拜访工作；（10）完成领导交办的其他工作。2、协作其他部门：（1）与客房部密切联系，保证
9、大堂卫生状况良好；（2）与餐饮部协调，了解当天所承办的宴会情况；（3）与保安部密切配合，确保酒店大堂及宾客的安全；（4）与工程部密切联系，保证大堂设施设备正常运行；（5）与酒店其他部门保持良好的合作与沟通。任职资格教育水平外语，旅游或酒店管理相关专业，大专以上文化程度。工作经验13年以上星级酒店前厅工作经验，1年以上星级酒店大堂副理工作经验。2熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识；技能外语水平良好，熟练掌握听、说、读、写能力。健康状况要求1五官端正，气质高雅；2年龄25岁以上。3身高：男175cm以上，女165cm以上。其他1熟悉本部门的业务程序，了解酒店各项服务工作规律和特点，掌握与
10、工作有关的各项业务知识；2善于交际，仪表整洁大方，有较高的工作威信；3有敏锐的观察力和处理人际关系的能力；4具有高度的工作和服务热忱，能吃苦耐劳，具有牺牲精神。日常工作检查检查地点进行时间检查内容及标准核查媒介大堂公共区域、门厅外区域、前厅各岗7：00（1）大堂秩序正常、内外围灯光完好、物品摆设规范、卫生情况、门厅区域车道畅通；（2）早班员工的仪容仪表、工作状态符合要求；（3）各岗的设施设备使用情况良好。前厅部行为规范安全管理细则西餐厅及2楼公共区域8：00餐厅服务人员的工作状态、服务符合酒店要求。员工手册前台8：20（1）早班前台人员的各项操作达到标准；（2）检查当日房态、订房情况及昨日报表
11、。前厅部行为规范前台岗位制度大堂公共区域9：00（1）大堂秩序正常、内外围灯光完好、物品摆设规范、卫生情况、门厅区域车道畅通；（2）员工的仪容仪表、工作状态符合要求。员工手册安全管理细则前台11：00（1）检查前台未能解决的差异房情况，预抵VIP房、婚房情况；（2）前台高峰期的退房情况是否正常。前台岗位制度客房13：00（1）检查客房部上报的DND房； (2)前台未能解决的DUE OUT房。前厅部运营手册大堂公共区域14：00（1）大堂秩序正常、内外围灯光完好、物品摆设规范、卫生情况、门厅区域车道畅通；（2）员工的仪容仪表、工作状态符合要求。员工手册、安全管理细则前台15：00检查前台未能解决
12、的差异房情况。前厅部运营手册前厅各岗15：30中班员工的仪容仪表、工作状态、服务规范、物品摆设规范等是否符合要求。员工手册大堂公共区域、门厅外区域 18：00（1）大堂秩序正常、内外围灯光完好、物品摆设规范、卫生情况、门厅区域车道畅通；（2）员工的仪容仪表、工作状态符合要求。安全管理细则前台21：00（1）检查前台未能解决的差异房情况。前厅部运营手册酒店内外围区域22：00（1）巡视并检查各项工作，包括安全、设施设备、营业场所的经营情况、员工工作状态等。安全管理细则说明：每检查完一个到位点后，应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等登记在部位质量检查表中。三、前台主管岗位职责岗位名称：前台
13、主管所属部门: 前厅部直属上级：前厅部经理直属下级: 前台领班 、行政楼层领班附属下级: 前台所有员工班 次：行政班工作时间：09:00-18:00岗位定位：负责日常管理工作以及日常的培训工作。其管理职能主要有以下方面：督导、沟通、协调、控制，配合前厅经理拟订各项计划，并组织具体实施。职责与工作任务：1.部门内部管理（1）参与编制部门预算和各项业务计划，报上级审批后执行；（2）收集整理客人对接待服务的意见与建议，制定相关政策与措施，改善接待服务；（3）主持例会，传达酒店最新信息；（4）检查接待人员仪容仪表、行为规范及出勤情况；（5）根据每日抵离店宾客数量，合理调配员工班次；（6）核查房租报告和
14、每日营业日报，统计当日和前一日的客房出租率，并预测次日客房出租率；（7）检查维护接待用具与设备，监督维护环境卫生及保洁工作；（8）做好团队、会议、商务客人和贵宾的接待工作，最大限度地满足客人要求；（9）负责检查每日员工的散客、团队、会议的电脑输入情况，确保电脑信息准确；(10)组织处理总台接收到的信件、传真、包裹等；(11)协调处理好职权范围内的客人投诉，超权限的要及时向上级汇报；(12)制订岗位培训计划，并组织开展相关工作，提高员工服务意识；(13)评估、考核和监督下属人员的工作，执行奖惩制度；（14）虚心听取各方面对自己的意见，并进行逐条落实；(15)完成领导交办的其他工作。2.部门间协作
15、（1）配合公关销售部及客房部进行重大活动及VIP的接待工作；（2）与人力资源部协作，做好员工的业务培训工作； （3）将住客特殊信息及时反馈给相关部门，以便做好跟踪服务；（4）与保安部配合做好安全防范及跟踪落实工作；（5）配合质量管理部的检查，将出现的问题落实责任人； （6）处理其他部门提出的工作要求。任职资格教育水平大专以上或同等文化程度。工作经验13年以上星级酒店前台主管工作经验，熟悉本部门的各项工作程序，并能熟练操作；2熟练使用电脑软件。技能1外语水平良好，熟练掌握外语的听说读写能力；2掌握一定计算机操作知识。健康状况要求1.年龄24岁以上；2.五官端正，口齿清楚，气质高雅；3.身高：男1
16、75cm以上，女165cm以上。其他能够应对紧急情况，并能适应超时工作。日常工作检查检查地点进行时间检查内容及标准核查媒介前台07：3023：00（1）检查早班和中班员工仪容仪表及岗位卫生；（2）检查夜班营业日报表制作及外宾信息录入情况；（3）检查常用物品的备量情况；（4）检查各班次交接班情况；（5）检查早班员工对会议通知单、VIP接待、当日房态信息的掌握情况；（6）督导员工的服务质量、工作效率、加强现场培训；（7）督导员工对当日预离店宾客进行退房提醒；（8）检查早班员工对身份证信息发送、退宿及电脑信息录入情况；（9）检查员工账务处理情况；（10）督导检查岗位当日未结账及当日团队、会议账务情况
17、；（11）督导员工进行房间押金超限检查。（12）交接班按程序进行。前台岗位制度前厅部行为规范前台备用金规定说明：对检查的每一项工作内容，应及时发现及时纠正，对不能处理的问题要及时上报，确保前台工作正常运转。四、礼宾主管岗位职责岗位名称：礼宾主管所属部门: 前厅部直属上级：前厅部经理直属下级: 礼宾部员工附属下级: 无班 次：行政班工作时间：09:00-18:00岗位定位：在前厅部经理的指导和管理下，全面负责礼宾部的管理工作，检查、督导并带领全体礼宾部员工为宾客提供最优质的服务，树立优秀的企业形象。职责与工作任务：1.部门内部管理（1）组织制定接待工作制度与规范，报领导审批后贯彻执行；（2）收集
18、整理客人对接待服务的意见与建议，协调处理好职权范围内的客人投诉，超权限的要及时向上级汇报；（3）主持例会，传达酒店最新信息，检查接待人员仪容仪表、行为规范及出勤情况；（4）编制员工班次，布置具体接待任务；（5）核查房租报告和每日营业日报，统计当日和前一日的客房出租率，并预测次日客房出租率；（6）做好接待处的巡查工作，及时处理问题并做好书面记录；（7）做好团队、会议、商务客人和贵宾的接待工作，最大限度地满足客人要求，解决客人问题；（8）督导并协助办理入住行李工作；（9）组织处理总台接收到的信件、传真、包裹等；（10）制订接待、礼宾人员的培训计划，提高对客服务意识；（11）评估、考核和监督下属人员
19、的工作，执行奖惩制度；（12）负责本班组设施设备的保养维护和岗位的各类办公用品申领与使用；（13）与总台接待、销售员及时联系，安排员工准确运送团体和散客行李进出酒店；（14）确保宾客传真、邮件等准确递送；（15）处理意外及突发事件，解决宾客对本班组的投诉；（16）负责VIP及大型活动的礼宾接待工作；（17）检查行李寄存服务的规范性；（18）保证本班组区域环境卫生状况良好；（19）抽查行李寄存卡、行李车等服务用具准备是否充足、完好；（20）完成领导交办的其他工作。2.部门间协作（1）协助大堂副理处理团体入住或退房的相关事宜；（2）与工程部紧密联系，做好设施设备的维护保养工作；（3）与出租车公司保
20、持密切联系，处理好宾客订车及用车安排；（4）联络协助酒店相关部门的关系，保证礼宾部更好地运作。任职资格教育水平大专以上或同等文化程度。工作经验1.3年以上星级酒店礼宾主管工作经验；2.熟悉本部门的各项工作程序，并能熟练操作；3.具有一定的电脑软件知识。技能1.外语水平：精通听、说、读、写；2.有处理突发事件的能力。健康状况要求1.年龄24岁以上；2.五官端正，口齿清楚，气质高雅；3.身高：男175cm以上，女165cm以上。其他性格开朗，思维敏捷，具有协作精神和服务热忱，能适应不同类型、性格的人。能够应对紧急情况及适应超时工作。日常工作检查检查地点进行时间检查内容及标准核查媒介大堂07:001
21、5:0015:3023:30(1)卫生清理符合标准；(2)员工仪容仪表符合酒店要求；(3)员工操作符合工作程序与标准；(4)检查各项设施设备是否正常运转；(5)抽查表格填写是否正确。(6)检查员工行李、物品运送是否符合规范；(7)检查门童站位是否标准，为宾客提供服务是否及时；(8)行李车是否干净，摆放是否整齐；(9)检查委托代办进展状况；前厅部行为规范前厅部安全管理制度前厅部业务表格，单据管理制度行李房07:0007:3015:0015:3023:0023:30(1)行李件数与登记本上一致；(2) 卫生清理符合标准；(3)物品摆放规范；(4)不存在安全隐患。礼宾部岗位制度礼宾部管理制度说明：
22、每检查完一个到位点后，应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等登记在部位质量检查表中。五、前厅领班岗位职责岗位名称：前厅领班所属部门: 前厅部直属上级：前厅部经理直属下级: 总机、商务中心、商品部员工附属下级: 无班 次：行政班工作时间：09:00-18:00岗位定位： 协助前厅部经理，全面负责总机、商务中心、商品部的各项日常工作，确保三个分管岗位和其他岗位或部门有效配合，并严格按照执行酒店的各项规定，为客人提供优质的服务。职责与工作任务：（1）制定和完善所分管岗位的规章制度和工作程序；（2）督导并检查分管各岗位的各项服务；（3）制定员工培训计划并组织实施；（4）负责员工的工作安排、考勤、
23、考核和评估；（5）监督做好设施设备的维护和保养工作；（6）检查员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作状态以及各岗的物品配备及卫生情况；（7）及时下达各项指令和任务，与各部门保持良好的关系；（8）对上级负责，按时完成上级安排或临时指派的任务。任职资格教育水平全日制大专以上文化程度，旅游或酒店管理专业优先。工作经验一年以上高星级酒店总机经验，并了解酒店商务中心和商品部的业务知识。技能1外语水平良好，熟练掌握外语的听说读写能力；2掌握一定计算机知识。健康状况要求身体健康，无不良嗜好。其他1性别要求：女；2外在形象良好，身高在163cm以上；3有良好的沟通和协调能力，处理问题的应变能力。六、前台领班岗位职责岗
24、位名称：前台领班所属部门: 前厅部直属上级：前台主管直属下级: 前台员工附属下级: 无班 次：行政班工作时间： 09:00-18:00岗位定位：协助主管处理日常生活中的工作，检查和督导下属员工的工作，并负责日常的培训业务，提升前台员工的素质和工作效率，并确保前台工作高速有效的运行。职责与工作任务：（1）与相关部门保持及时沟通，获取当天预订信息，以便安排员工班次进行接待服务；（2）检查、督导班组人员的仪容仪表及服务规范；（3）检查维护接待用具与设备，确保接待工作顺利进行；（4）督导接待员按流程和规范为客人办理住店、离店手续；（5）整理收到的客人信件、传真、包裹等，并交给行李员派发；（6）协助接待
25、员接听电话等服务工作；（7）根据工作情况，合理安排下属人员的班次，布置任务，提高工作效率；（8）检查考勤情况，做好培训、考核服务员工作；（9）对新员工进行培训，使其尽快适应岗位工作要求。（10）完成领导交办的其他工作；任职资格教育水平大专以上或同等文化程度。工作经验2年以上酒店前厅领班或相似工作经验。技能1外语水平良好，熟练掌握外语的听说读写；2熟练的打字和电脑操作；3掌握周边旅游景点等方面的知识和信息，具有很强的沟通能力。健康状况要求1五官端正，气质高雅；2年龄在22-30岁；3身高：男175cm以上，女165cm以上。其他性格活泼，思维敏捷，理解能力和自控能力强，善于应变。七、行政楼层领班
26、岗位职责岗位名称：行政楼层领班所属部门: 前厅部直属上级：前台主管直属下级: 行政楼层员工附属下级: 无班 次：行政班工作时间：09:00-18:00岗位定位：协助主管处理日常生活中的工作，检查和督导下属员工的工作，并负责日常的培训业务，提升行政楼层员工的素质和工作效率，并确保各项工作有效的运行。职责与工作任务：（1）与相关部门保持及时沟通，获取当天预订信息，安排员工进行接待服务；（2）检查、督导班组人员的仪容仪表及服务规范；（3）确保行政楼层的设施设备运转正常，出现故障及时报修；（4）要求员工熟记每位入住行政楼层的客人姓名及喜好，保证服务质量；（5）严格执行各项安全制度，落实安全防范工作；（
27、6）处理各类紧急事件和宾客投诉；（7）根据工作情况，合理安排下属人员的班次；（8）做好培训、考核服务员工作；（9）完成领导交办的其他工作。任职资格教育水平大专以上或同等文化程度。工作经验2年以上酒店前厅领班或相似工作经验。技能1外语水平良好，熟练掌握外语的听说读写；2熟练的打字和电脑操作；3掌握周边旅游景点等方面的知识和信息，具有很强的沟通能力。健康状况要求1五官端正，气质高雅；2年龄在22-30岁；3身高：男175cm以上，女165cm以上。其他性格活泼，思维敏捷，理解能力和自控能力强，善于应变。八、宾客关系代表岗位职责岗位名称：宾客关系代表所属部门: 前厅部直属上级：大堂副理直属下级: 无
28、附属下级: 无班 次：行政班工作时间：09:00-18:00岗位定位： 又称GRO（Guest Relation Officer）。负责迎送每一位来店的客人，协调各项事宜，并提供热情、周到、细致、快捷的服务。职责与工作任务：（1）在大堂区域，做好迎来送往工作，并确保为客人提供高标准服务；（2）协调相关部门或人员，满足客人各类合理要求；（3）协助大堂副理做好VIP的接待工作；（4）维持良好的客我关系，及时征求宾客在店期间的意见和建议并形成书面报告；（5）必要时带领宾客参观并推销客房等产品；（6）掌握宾客个人尤其是长住客和VIP客人的喜好，做好客史档案的汇总工作。任职资格教育水平大专以上文化程度,
29、 旅游或酒店管理专业优先。工作经验一年以上高星级酒店GRO或前台工作经验。技能1.普通话流利，并具备较强沟通能力、应变能力；2.英语水平良好，熟练掌握英语的听说读写能力。健康状况要求身体健康，无不良嗜好。其他1.外在形象良好，年龄在23-30岁，男女均可；2.身高：男175cm以上，女165cm以上。九、前台接待员岗位职责岗位名称：前台接待员所属部门: 前厅部直属上级：前台领班直属下级: 无附属下级: 无班 次：早/中/晚/班工作时间：7:30-15:30 15:00-23:00 23：00-07:30岗位定位：主要负责日常的接待工作，另外还需要定时参加酒店或部门组织的各项培训任务，增加专业知
30、识的了解，努力做好客房销售工作。职责与工作任务：（1）上岗前检查仪容仪表，检查相关报表，做好接待服务准备；（2）为客人办理入住登记手续，发放钥匙，向客人介绍房间情况及房价，尽量满足客人要求；（3）负责各项查询工作；（4）办理加床和换房手续并做登记；（5）懂得客房推销技巧，提高客房出租率；（6）编写客户档案，将客人到店信息以及延时退房等特殊情况及时通知客房部；（7）维护接待设备，并保持接待处清洁卫生；（8）完成领导交办的其他工作。任职资格教育水平大专以上或同等文化程度。工作经验1年以上酒店前厅工作经验。技能1外语水平良好，能熟练使用英语进行交流；2掌握计算机操作各项技能。健康状况要求1身体健康，
31、身材匀称，仪表端庄，气质高雅；2身高：男175cm以上，女165cm以上。其他待客主动热情，乐于关心客人，善于观察，精神饱满，工作细心，具有强烈的工作责任心。十、行政楼层接待员岗位职责岗位名称：行政楼层接待员所属部门: 前厅部直属上级：行政楼层领班直属下级: 无附属下级: 无班 次：早/中/晚/班工作时间：7:30-15:30 15:00-23:00 23：00-07:30岗位定位：按工作程序与标准为行政楼层的宾客提供优质高效的入住、退房等服务。职责与工作任务：（1）上岗前检查仪容仪表，检查相关报表，做好接待服务准备；（2）为客人办理入住登记手续，发放钥匙，向客人介绍房间情况，尽量满足客人要求
32、；（3）做好问询服务，及时为宾客提出的问题做出回答；（4）办理加床和换房手续并做登记；（5）懂得客房推销技巧，提高客房出租率；（6）编写客户档案，将客人到店信息以及延时退房等特殊情况及时通知客房部；（7）维护接待设备并保持接待处清洁卫生；（8）完成领导交办的其他工作。任职资格教育水平大专以上或同等文化程度。工作经验1年以上五星级酒店前厅工作经验。技能1外语水平良好，能熟练使用英语进行交流；2掌握计算机操作知识。健康状况要求1身体健康，身材匀称，仪表端庄，气质高雅；2身高：男175cm以上，女165cm以上。其他待客主动热情，乐于关心客人，善于观察，精神饱满，工作细心，具有强烈的工作责任心。十一
33、、商务中心服务员岗位职责岗位名称：商务中心服务员所属部门: 前厅部直属上级：前厅领班直属下级: 无附属下级: 无班 次：行政班工作时间：08:30-17:00岗位定位：主要是对商务客人提供基本的秘书性工作，高效的为商务客人解决问题。职责与工作任务：（1）上岗前检查仪容仪表，自觉遵守规章制度，服从主管、领班的工作安排；（2）对客人热情有礼，耐心解答客人的疑问；（3）熟练地向客人介绍商务中心的主要业务；（4）为客人提供传真、打字、复印等秘书性服务工作，保证服务质量，讲求工作效率；（5）为客人计算办理业务的费用，合理收费并做记录；（6）总结每日服务情况，核对电脑单据底稿，制作各种报表并上报；（7）确
34、保宾客的文件保密和安全性；（8）负责商务中心的环境卫生，保证办公设备的正常运行。任职资格教育水平大学文化程度。工作经验11年以上酒店工作（或类似工作）经验；2熟知本部门的工作程序。技能1熟练操作办公软件；2有良好的英语表达能力。健康状况要求1年龄在20岁以上，女性；2五官端正，气质高雅；3身高165cm以上。其他具备熟练的打字、电脑操作等技能，注重工作效率，认真仔细，善于辨认客人的笔迹。十二、总机服务员岗位职责岗位名称：总机服务员所属部门: 前厅部直属上级：前厅领班直属下级: 无附属下级: 无班 次：早/中/晚/班工作时间：7:30-15:30 15:00-23:00 23：00-07:30岗
35、位定位： 负责酒店所有电话转接，为宾客提供叫醒、留言等服务。职责与工作任务：（1）礼貌和友好地接听所有的来电, 并负责准确的接转；（2）严格按保密制度控制保密房的信息查询工作；（3）负责准确及时的为客人提供叫醒服务；（4）充分了解酒店语音留言系统并能为客人及来电者提供服务；（5）充分了解酒店设施和营业时间, 确保正确回答客人的问题；（6）充分了解紧急事件处理程序,例如火警, 警报,疏散,轰炸,恐吓等；（7）识别贵宾,回头客和长住客并且提供个性化服务；（8）掌握总机室各项机器的功能、操作使用及注意事项，保养和爱护机器设备，发现损坏及时汇报；（9）熟悉酒店安全、急救、消防和紧急情况的处理程序，并能
36、正确使用相关的设备；（10）按照上级的指示完成任务。任职资格教育水平大专以上文化程度。工作经验有相关工作经验。技能1普通话流利；2外语水平良好，熟练使用外语。健康状况要求身体健康，无不良嗜好。其他1.女，外在形象良好，身高在160cm以上；2.声音甜美，有良好的沟通及应变能力。十三、商品部服务员岗位职责岗位名称：商品部服务员所属部门: 前厅部直属上级：前厅领班直属下级: 无附属下级: 无班 次：行政班工作时间：08:3017:00岗位定位：销售酒店引进的商品、礼品、地方特色产品等，为客人提供热情、快捷的服务。职责与工作任务：（1）整理商品的销售情况，及时汇报各种畅销或滞销的商品信息；（2）严格
37、执行商品验收制度，确保商品在保质期内；（3）定期做好商品盘点工作并填制盘点报表；（4）新产品到货时，要充分了解商品性能等信息；（5）负责向客人介绍、销售商品；（6）根据营业情况准确编制营业日报表；（7）整理柜台，搞好柜台及周围环境的卫生工作；（8）做好各类商品保管及柜内样品陈列工作，保持橱窗内商品规格、品种齐全；（9）注意做好商场柜台各项安全防范工作，防止盗窃和火灾发生；（10）检查商场设施设备使用及保养情况，发现问题及时报修。任职资格教育水平高中以上文化程度。工作经验1具有1年以上酒店或相关工作经验；2具备熟练的工作知识和服务技巧，有耐心细致的工作态度。技能1掌握一定销售技巧；2了解时尚和品
38、牌知识。健康状况要求身体健康，无不良嗜好。其他1年龄22岁以上，女性，品貌端正，气质高雅；2身高165cm以上。十四、门童岗位职责岗位名称：门童所属部门: 前厅部直属上级：礼宾主管直属下级: 无附属下级: 无班 次：早/中班工作时间：07:00-15:30 15:00-23:30岗位定位：热情迎候宾客，及时为宾客提供开车门服务和代叫出租车服务。职责与工作任务：（1）站于大门口，负责对来往车辆进行引导，协助车场保安保证车道畅通无阻；（2）负责为到店或离店的宾客开关车门，并表示欢迎或道别，对行动不便的宾客予以协助；（3）负责为住店宾客卸下行李，并通知行李员为宾客提携行李； （4）负责代叫出租车，并
39、为乘坐出租车的宾客记下乘坐出租车的号码，交与宾客；（5）协助行李员、礼宾员落实宾客预订车辆的到位情况；（6）熟记VIP及常客的车号、车型、姓名、职务等，提供周到、热情的服务；（7）维持大门处的安全秩序；（8）时刻关注广场卫生，及时捡拾垃圾或通知相关部门清理；（9）准确了解店内、店外的各方面信息，回答宾客问询，推介酒店的服务项目；（10）完成领导交办的其他工作。任职资格教育水平高中以上文化程度。工作经验1年以上酒店或相关工作经验。技能1普通话标准，并具备一定语言沟通能力；2熟练使用英语。健康状况要求1年龄20岁以上，五官端正；2男，175cm以上，女，165cm以上。其他1能吃苦耐劳；2熟知酒店
40、设施，服务项目，熟知各旅游景点及娱乐场所；3性格外向，活泼开朗，思维敏捷。十五、行李员岗位职责岗位名称：行李员所属部门: 前厅部直属上级：礼宾主管直属下级: 无附属下级: 无班 次：早/中班工作时间：07:00-15:30 15:00-23:30岗位定位：按照服务程序与标准，为宾客提供入店、离店的行李服务和邮件、报纸等的递送服务。职责与工作任务：（1）参加部门及班组会议，自觉遵守部门规章制度；（2）保持大门、行李车、轮椅等物品的良好运转，定期地进行保养；（3）要确保对店内、店外信息的了解，及时、准确地解答宾客提问，推介服务项目；（4）准确、及时地为团队或散客运送行李；（5）引领入住的宾客到房间
41、，并向宾客介绍房间设施设备的使用方法；（6）负责为住店宾客传送信件、传真、报纸、留言等；（7）协助本部门其他岗位完成换房、报表分发、单据派送等工作；（8）维持好本岗范围内各处的卫生；（9）完成上级交办的其他工作任务。任职资格教育水平高中以上文化程度。工作经验1年以上酒店或相关工作经验。技能1普通话标准，并具备一定语言沟通能力；2熟练使用英语。健康状况要求1年龄20岁以上，五官端正；2男，175cm以上，女，165cm以上。其他1能吃苦耐劳；2熟知酒店设施，服务项目，熟知各旅游景点及娱乐场所；3性格外向，活泼开朗，思维敏捷。第三部分 工作程序及标准一、前厅部大堂副理工作程序与标准部 门： 前厅部
42、 职 位：大堂副理工作项目：处理宾客房门锁失灵的程序与标准工作步骤标 准核查媒介注意事项1.抢修（1）接到宾客或客房部门无法打开的报告后，立即赶往现场；（2）安抚宾客，并立即与工程部联系，派人到现场抢修。报修单如果宾客确有紧急事务，进不去或出不来，而维修人员一时又打不开门锁，可考虑破锁，撬门让宾客通行。2.调房如需维修，客人不愿等待或维修所需时间较长，则为客人调房或免费升级。换房单必要时进行此步骤。3. 检查督促维修人对损坏的锁、门框进行维修，并检查维修效果。维修单4. 备案将处理过程详细记录入大堂副理工作日志备查。 工作项目：处理投诉的程序与标准工作步骤标 准核查媒介注意事项1.倾听有礼貌地
43、仔细听客人诉说，要与客人目光接触，不时点头以示理解。前厅部行为规范2.记录用书面形式把问题要点记录在案。宾客投诉记录表3.安慰客人无论对错在饭店或部门，或个别服务员还是属客人误解，接待人员首先对客人产生或引起不快的事情表示歉意。4.弄清事实(1）集中精力处理难题，不管发生什么事，决不能指责批评客人；（2）及时通知有关部门了解或核查事件，尽快为客人排忧解难，但不陈述尚未理解的细节或对无法做到的事的承诺。 5.征求意见告诉客人处理问题的办法，如有可能提供几种方法让客人选择，牢牢抓住抱怨问题的症结。6.解决（1）随时关注督促有关部门对客人投诉问题的处理；（2）拖延反而会把事情弄糟，应明确时间，但不要低估解决问题所需的时间。
