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1、一、 概要 酷柏新概念代购服务公司是一家依靠全新的“酷柏购物理念”,旨在为客户提供人性化、高品味的代理购物服务的股份有限公司。与一般的网上购物公司不同的是，我们采用的是以客户需求为动力的“需求采购”模式（即客户先提出代购服务需求，由我们在市场上寻找客户需要的商品），而不是网上购物公司采用的“采购销售”模式（即网上购物公司事先提供有限的商品，让客户进行选择）。并且，我们不会向网上购物公司一样通过商品差价来获取利润。酷柏代购服务就是一种运用电子商务的方式代替客户进行传统购物的服务。酷柏服务所力争做到的就是让客户可以足不出户且方便快捷地进行与传统购物尽可能相似包括可以在非常丰富的商品种类中挑选商品，
2、可以多角度的接触商品，无不安全感等的购物活动。酷柏代购服务有DD、DF、DDF和特殊搜寻服务四种模式。酷柏服务的完整模式是需求（DEMAND）反馈（FEEDBACK）（送货上门）（DELIVERY）。客户只需在第一步中告诉我们商品的大致情况，我们便能在短时间内为其找到符合描述的商品，并进行详细反馈，让客户作出选择。这样我们就为客户节省了寻找并购买商品的时间。我们的主体目标消费群是高收入人群。经资料显示和调查表明，约有76的高收入者表示可能会接受酷柏服务，这样该市场的潜在价值现在大约有6000万。我们预计这个市场现在的实际价值为400万左右。我们的服务创新性较强，我们预测，短期内将不存在类似的公
3、司参与竞争，但长期可能会有大量公司跟进，使得竞争变得十分激烈。短期内我们的竞争阻力主要来自网上购物公司和传统的购物习惯两个方面。公司初期的营销计划主要是以开拓市场为重点,让顾客知道酷柏服务，尝试酷柏服务，加入到酷柏的客户群中来；长期的营销计划以培养酷柏的忠实客户，提高客户的忠诚度为工作重点。公司将采取股份制。公司初期将一次性投入220万元。其中，公司3位创始人（A先生，B先生，C先生）共出资90万元，另由风险投资者以占得公司40的股份的条件投资130万。公司计划在运营的第三年开始向风险投资者返还资金，三年还清。二、 公司描述A. 公司的名称：酷柏(Cool-buy)新概念代购服务公司B. 公司
4、的宗旨：用我们前卫的理念，人性化、高品位的服务使我们的客户拥有体贴高贵的购物新生活C. 性质：酷柏(Cool-buy)新概念代购服务公司是一家运用电子商务手段为消费者提供代理购物服务的股份有限公司。D. 公司理念：酷柏坚信，我们的客户和员工永远是酷柏能够继续发展的两个最核心的要素。我们将永远坚持客户和员工为核心的原则，努力提高服务品质，使之更为人性化，对客户更加体贴；为员工提供一流的工作条件和待遇，以及培训和发展的机会，使我们的员工为能够在酷柏工作而满意和自豪。E. 公司发展策略及目标：在公司初期，酷柏将通过推出与酷柏服务理念相对应的多种服务（DFD，DD，DF，特殊搜寻服务），配合以有效的营
5、销工作，迅速占领高档小区中高收入人群的商品代购市场，并利用舆论在社会上掀起一场以“酷柏购物理念”为主导的购物理念革命。初步树立起酷柏的高档次的精品品牌形象，获得一批酷柏忠实客户。该阶段公司将形成以DD，DF服务为主，其他服务为辅的产品结构。扩大市场是该阶段公司的主要任务。随着公司的发展，酷柏将逐步淡化DF服务（各小区可按照自身的发展阶段决定开始时间），努力促使原来的DF服务的客户转化成DFD服务的客户。公司将最终取消DF业务。产品结构将变成DFD和DD服务并驾齐驱的两大重点。继续提高服务的品质（尤其是DELIVERY阶段），树立酷柏高档次贵族化的品牌形象。通过“乐购会”的良好运作及其他营销手段
6、，继续提高客户的忠诚度。进一步规范公司管理，改进服务操作方法，提高公司运作效率。稳定已有客户，提高客户的忠诚度将是该阶段公司的主要任务，开拓市场为该阶段的辅助任务。公司力争，在三年内由一个小型企业发展成一个中等规模的企业。市场方面，公司争取在3年内将北京市场开发完成（力争做到第一年市场占有率95以上，第二年90以上，第三年70以上），3到5年内将酷柏服务推广到其他大型城市。公司内部，3年后公司管理将彻底规范化，酷柏服务操作平台系统彻底成熟，拥有详细的人力发展计划和员工培训计划。三、 公司管理a) 公司部门职能简介部门下属部门职能描述1 行政公关部主管1名企管科1负责公司机构的设置和规章制度的制
7、定员工1名2 负责草拟公司的各类协议、合同等3 负责公司年检、营业执照变更等工作4 负责填报政府有关部门下发的各种调查报表公关科1 根据公司发展需要，负责与各公司建立商业伙伴关系员工2名2 协助公司搞好与政府有关部门的关系3 负责公司运输车的补给维修等工作2市场营销部主管1名市场科1 负责市场信息的搜集、整理工作员工1名2 负责组织对市场前景的预测、分析工作；负责服务市场潜力调查和市场情况分析3 负责组织分析、研究同行业的经济信息4 负责服务销售资料的统计与分析营销科1 负责公司服务销售、市场开拓工作员工1名2 负责拟订服务销售计划和市场开拓计划3 负责做好广告宣传，编制年度销售费用及广告费用
8、计划3 技术信息部主管1名技术科1 建立并维护扩充公司商品信息库员工3名2 负责公司网站的制作，及提供网络技术支持3 负责技术研发，分析公司状况，研究更高效的运作制度4. 负责”酷柏服务操作平台系统”的改进和维护信息科1. 负责对客户订单信息的归类、整理工作员工4名2. 负责公司客户的档案建立与管理3. 分析客户的购物方式，喜好，为公司服务提出建议4. 为信息库提供信息4 人力资源部主管1名1 负责草拟人事管理制度员工3名2 负责编制公司员工需求计划及员工的招聘3 负责员工的考核、评议与奖惩4 拟订人事培训计划、内容、方法，并实行5 负责人事档案管理工作6 负责编制公司每月的工资计划，并协助财
9、务部门做好工资发放工作；7 负责公司的人事调动及人力资源调配8 保持公司内部沟通顺畅5 财务部主管1名会计核算科1 每年根据公司制订方针、计划及目标，确定成本控制目标员工1名2 进行成本预测，编制成本预算3 掌握使用工资总额，分析工资计划的执行情况 4 审核工资计算表，办理代扣款项，发放工资后，要及时收回；经签名的工资计算表，作为原始凭据入账财务科 1检查核对现金账面余额与库存现金是否相符，银行存款账面余额与银行对账单是否相符员工1名 负责债权、债务的清理工作。年终月末，对确实无法收回的应收款项和无法支付的应付款项，应查明原因，报总经理批准后处理 拟订流动资金管理与核算实施方法 编制现金收点计
10、攻银行借款计划 负责流动资金调度，组织流动资金供应，检查流动资金使用效果编制损益表，进行利润的分析和考核。提出扩大销售，增收节支和增加利润的建议和措施稽核科1检查外来凭证的合法性、合理性；审计其手续是否齐全员工1名2认真审核记账凭证所反映的经济内容是否真实，会计处理是否正确。经审核无误的记账凭证方可入账3每月编制总账科目余额平衡表，并与有关明细账核对，保证总账与明细账相符4月、季、年按国家统一的报表格式编制会计报表、对报表间有对应关系数字进行审核，并上报有关部门5审查财务成本计划；审查各项计划指标计算是否正确，计划是否切实可靠 运营部主管1名采购科1 采购科下设5个采购分部，分布于北京市，每个
11、分部负责若干商场，每个商场派驻1名采购员，采购分部设两名工作人员,司机一名，负责对客户所需商品进行商品资料的搜集与采购员工45名配送科1 配送科下设10个配送点，即“乐购之家”。配送点设于客户居住的小区附近，每个配送点设2名配送人员，负责该小区客户商品的配送工作，并参与该小区”特色营销计划”的制定，协助营销科开展小区内的营销活动。员工20名客服科1 客户服务科负责将已归类整理的客户订单信息传递给各个采购分部；员工8名2负责收集各个采购分部反馈回来的商品信息，进行初步选择并整理制作反馈报告；3. 处理客户投诉，确保客户与公司沟通顺畅。备注员工人数仅为第一年的数据b) 公司结构图c) 管理人员简介
12、总经理A先生，现年30岁，毕业于北京大学光华管理学院财务管理系，曾任某网上购物公司副总经理，富于创新精神，管理经验丰富。年薪为8万元。运营部主管B先生，现年34岁，毕业于人民大学，曾任某物流公司运营主管，工作严谨，亲和力强，善于调动员工工作积极性。年薪为6万元。技术信息部主管C先生，现年27岁，毕业于北京大学信息管理系，曾在某中型企业负责信息库管理工作。年薪为6万元。人力资源部主管D先生，现年30岁，毕业于北京对外经贸大学，曾任某电脑公司人力资源部副部长。年薪为6万元。财务部主管E女士，现年32岁，毕业于中央财经大学会计系，曾任某百货公司会计主管。年薪为6万元。行政公关部主管F先生，现年35岁
13、，毕业于山东大学，曾任某政府部门办公室主任。年薪为6万元。四、 资本管理A. 融资分析。公司将采取股份制。公司初期将一次性投入220万元。其中，公司3位创始人（A先生，B先生，C先生）共出资90万元，另由风险投资者以占得公司40的股份的条件投资130万。B. 资本结构。3位创始人每人投资30万，每人分得股20份。其余40股份由四位不参与经营的投资者分得。这四位投资者共出资130万元。C. 盈利能力。税后公司在第一年净利润将达到5.049万左右，第二年则将盈利442.75万左右，第三年盈利将达到820.523万。D. 资本收益率。公司预计在第一年将为2.1%，第二年将达到207.1，第三年将达到
14、253.8。详细数据请见“收支状况预测表”。酷柏将每年拿出10的利润进行分红，其余利润用于公司投资。E. 投资退出机制。公司正常运行三年后开始向风险投资商返还投资,公司计划分三年时间将130万风险投资分批返还,平均投资回报为50%.三年共需偿还195万元。其中第一年偿还45万元，第二年偿还65万元，第三年偿还85万元F. 公司初期投资220万，用途见下表：名称单价(万元)个数总价（万元）1. 服务器2482. 电脑0.35279.453. 电话0.02200.44. 复印机0005. 打印机0.05170.856. 采购配送车216327. 运输车85408. 配送用个性自行车0.04100.
15、49. “酷柏服务操作平台系统”建立费2012010. 其他办公用品31311. 存款105.91105.9总计220备注：“酷柏服务操作平台系统”是指专门适用于酷柏服务的公司内部网络工作平台。该平台可以用来进行公司内部信息传递和工作完成情况记录，使公司中清楚地掌握每一份订单正处于的处理阶段及处理的详细情况，并且可以运用该系统进行客户及历史订单的数据库管理以及商品信息库管理（“商品信息库”包括每一种商品的商品描述表以及每一种商品的简要市场信息，比如该种商品在哪几个商家货最全，价格较低等信息）。五、 服务介绍a) 服务理念酷柏购物理念是介于传统购物理念和网上购物理念之间的一种全新购物理念。可以说
16、，酷柏代购服务就是一种运用电子商务的方式代替客户进行传统购物的服务。酷柏服务所力争做到的就是让客户可以足不出户且方便快捷地进行与传统购物尽可能相似包括可以在非常丰富的商品种类中挑选商品，可以多角度的接触商品（在这一点目前还有一定的欠缺），无不安全感的购物活动。 酷柏服务可以通过形成规模性购物，从而提高购物效率，降低单次购物成本来提高为社会创造的新价值。为了适应酷柏服务的理念，酷柏将采用以下原则： 1. 商家采购点原则：酷柏将确定约20家高收入消费者信任且经常光顾的商家（包括大型综合商场，大型超市等）作为酷柏的采购点，酷柏的普通服务（DD,DFD,DF）将只在这20家品牌商场中展开。2. 独立性
17、原则：酷柏将不与任何厂家发生合作关系，以此来保证酷柏在商品选择上的公平和独立性。3. 无差价原则：酷柏将不通过赚取商品差价的形式来获取利润。酷柏可以以大型客户的身份跟商家进行合作，由商家提供价格优惠。但酷柏承诺，无论商家提供何种形式的商品价格优惠，酷柏都会把代购的商品以同价提供给我们的客户。4. 透明原则：a,对于每次代购服务，酷柏都将提供给客户商品采购地所提供的该商品发票，客户按照发票价格支付。B,客户可以得到酷柏在为其进行代购服务过程中的全部信息。以下是李先生在让酷柏为其代购MP3后的得到的信息：第一天第二天八点总部将您的MP3采购单传送给分部八点五分商品中心接到您的MP3订单八点六分总部
18、将信息传达到了采购分部八点十四分采购员赵小威开始在西单商场为您采购MP3十一点五十分采购车将您的MP3运回采购分部十二点三分总部收到来自各个分部的初始信息，并对初始信息进行筛选十二点四分总部将确定的十条反馈商品返回分部，要求分部进行详细的信息采集十五点五十分各分部将详细信息连同照片返回总部十五点五十三分总部将反馈信息整合完毕并发给您十八点您的MP3到达您所在的小区的“乐购之家”二十点三十分总部收到您填写完成的反馈报告二十二点您在家中收到货品b) 服务模式酷柏将实行四种模式的服务：1. DFD服务：即需求（DEMAND）反馈（FEEDBACK）（送货上门）（DELIVERY）模式。该服务是酷柏服
19、务的标准完整模式。我们的客户只需要在网上或电话中填写一份商品描述表，即可在一天之内收到酷柏提供的的反馈报告（包括酷柏找到的符合客户要求的几种商品的详细信息），然后客户决定购买其中的哪件产品并将其选择结果通知酷柏（如果不选择购买则该次服务记为DF服务）。酷柏则会在收到客户决定之后一天之内将该商品送货上门。2. DD服务：即需求（DEMAND）（送货上门）（DELIVERY）模式。客户只需要在网上或电话上填写商品描述表，然后一天之内酷柏会将符合客户要求的商品送货上门。该模式主要是为了适应以下两种情况：,客户对于日常用品及新鲜食品等物品的购买。这类商品具有以下特点：a，客户对于送货时间要求比较紧b，
20、该类商品之间差异性很小。对于这类商品的购买，一般来说反馈是不必要的。客户已经明确知道所要买商品的具体名称，型号。对于这种情况，客户会认为反馈也是不需要的。3. DF服务：即需求（DEMAND）反馈（FEEDBACK）模式。客户只需要在网上或电话中填写一份商品描述表，即可在一天之内收到酷柏提供的的反馈报告（包括酷柏找到的符合客户要求的几种商品的详细信息）。该服务主要是针对那些由于对酷柏所代购商品的质量和来源不信任而不选择DFD和DD服务的客户。4. 特殊搜寻服务：当客户迫切希望获得某商品，而在酷柏规定的采购商场中又找不到该商品时，客户可以选择此项服务。酷柏的“猎奇小组”将为客户在全北京市场搜寻该
21、商品，7天之内酷柏将给客户提供反馈报告。酷柏将在接到客户决定的1天之内将商品送货上门。（若7天之内酷柏仍无法找到符合客户条件的商品，则本次服务免费）。在DD，DFD以及特殊搜寻服务中，酷柏承诺，所购买的商品如果有质量问题，10天之内可以免费退货或换货。此外，酷柏对于代购的每一件商品都允许客户有7天的鉴赏期，即7天之内如果商品没有任何划损和由于使用所造成的无法挽救的破坏，酷柏可以免费为不满意所代购商品的客户进行退货或换货。c) 具体操作DFD具体操作实施方案如下（附录中有实际举例和服务流程图）：i. 顾客下订单顾客将可以通过酷柏网站或电话的方式向酷柏下订单。不论哪种方式，顾客均需要填写由酷柏提供
22、的一份标准格式的商品描述表（电话订单由接线人员通过问答方式填写）。当公司发展到一定程度时，酷柏力争实现每一种商品都有其相对应的商品描述表（例如牙膏描述表，mp3描述表）。单种商品的商品描述表的具体格式由该种商品的特性决定。但当酷柏的信息库中确实没有客户所查找商品的描述表时，酷柏将为客户提供一份通用商品描述表。以下是商品描述表的通用表和一个具体实例。商品描述表商品名称：具体商品型号：选购条件：优先级描述最重要条件1次重要条件2。条件3。条件4末重要条件5备注购买数量是否需要反馈？是否说明：1、 此表为通用表格，具体商品的表格在此基础上加工而成。下有MP3的专用表格为例。2、 表格中“条件1”、“
23、条件2”等在具体实行中为下拉框。用户根据个人需要排出对条件的重视程度。如下MP3表中客户的重视程度排序就是1、内建内存2、电池时间3、品牌4、颜色5、重量。选购时如果没有商品满足全部条件，则从5到1依次删除选购条件。3、 对于大部分用户来讲，并不是每购买一样商品都需要填写一次表格。首先，我们会根据大众的偏好预先填好表格，客户只需要修改表格中的个别项即可；其次，我们会记录下用户的个人偏好，用户下一次购买同一类型商品时，我们会将他上次的表格作为默认表格；再次，大部分商品并不需要5个条件进行约束，某些日常品只需要一项条件即可。下面是一个具体用户的MP3描述表商品描述表商品名称：MP3具体商品型号选购
24、条件：优先级描述最重要内建内存128MB次重要电池时间5小时以上。品牌三星，索尼。颜色白或天蓝末重要重量100克以下备注不要选择红色购买数量1是否需要反馈？是 V否客户填写订单时需首先声明需要购买商品的名称，酷柏将马上提供给客户该种商品所对应的商品描述表。顾客在填写过程中可以缺项填写，酷柏自动认为客户对该项没有要求。 ii. 市场搜寻当酷柏总部的订单分析员接收到客户订单时，通过酷柏商品信息库（信息库中包含该种商品在哪几个商家货最全，价格较低等信息）大体判断出该商品应该在哪几个商家存在，然后将顾客的商品描述表发送给这几个商场所在地区的采购分部，采购分部收到信息后，通过采购车（隶属于采购分部，循环
25、于采购分部和其所辖的商场采购点之间，负责采购分部与商场采购员之间信息的传递）将搜寻命令传递给各个商场的采购员。采购员在接到采购车送来的信息之后便展开市场查找，当按照查找规则（客户在商品描述表中会将商品描述的5个选项进行重要性排序，此过程的目的是当酷柏找不到符合所有描述的商品时，酷柏将自动删除顾客认为最无关紧要的一项描述然后再进行查找，当商品仍不存在时，继续该过程，直到找到一件商品为止。）找到符合条件的商品后，采购员在规定的表格上记下该商品的名称，型号，品牌，价格等基本信息。等到下一次采购车来到时，将搜集到的信息通过采购车传递给采购分部，采购分部通过网络将信息传递给总部。iii. 酷柏选择、反馈
26、，客户选择、购买总部将搜寻到的信息进行整合分析，确定需要向客户推荐的产品及购买地原则是a.尽可能多的符合客户的描述条件。 b.尽可能是主流产品。（可以通过该种产品被搜寻到的次数来确定该产品的主流程度） c.同种产品价格尽可能低，即酷柏选择。原则上在每种商品的反馈报告中酷柏将向客户最多推荐10件符合其要求的商品。然后将该信息再传给采购分部，采购分部将信息传递给采购员，采购员接到命令后，找到原先找到的产品，进行数码拍照和产品详细信息记录。然后通过采购车将刚才所获得信息传递给采购分部，采购分部再将信息传递给总部进行反馈报告的制作。反馈报告的具体形式是：反馈表商品信息：图片满足的条件价格货源商品一商品
27、二商品三商品四商品五商品十选择的商品配送信息配送时间配送地址发票类型付款方式说明：1、 反馈表用于向顾客返回我们筛选的信息，主要包括商品信息和配送信息2、 “商品信息”的描述包括商品满足的选购条件和其主要的技术指数3、 表的上半部分信息由我们给出，下半部分信息由顾客填写。对于会员，我们将记录其主要信息，免去其每次填写的麻烦。下面是一个MP3的商品反馈表反馈表商品信息：MP3商品名称编号图片满足的条件价格货源Samsung yepp1暂略128M;10h;Samsung;Blue;65g1380西单商场Sony Mp302暂略128M;8h;Sony;Blue;78g1350中友百货34Sony
28、 SF81510暂略128M;6.5h;Sony;White;120g1460顶好商场选择的商品：商品1配送信息配送时间9月12日晚10点至12点配送地址Soho36楼503发票类型个人付款方式货到付款说明：具体实施中一商品图片将有多张多个角度。此表为示意草表，故略去图片。当客户收到酷柏的反馈报告后，进行选择并将选择结果告诉酷柏。酷柏得到客户的选择结果后，将信息发给商品所在地的采购分部，采购分部将购买命令传递给采购员，采购员执行采购命令，取得商品及发票并通过采购车将所购商品运输到采购分部。iv. 配送酷柏总部将统筹安排运输车辆将各采购分部仓储的商品（包括购买商品时所获得的商家发票）运送到各个小
29、区的“乐购之家”。“乐购之家”根据与顾客约定的配送时间进行配送。v. 退货或换货当客户需要退货服务时，可以在网站或电话上通知酷柏取货时间，该客户所在小区的“乐购之家”成员将在规定的时间取货并对商品进行检查，确认其符合退货标准，然后通过公司运输车辆将货物运输到其购买地，交给该地采购员，由采购员进行退换货。vi. 其他：1 若客户选择DD服务，则在步骤3中略去反馈和客户确认两步，酷柏分析确定完商品后直接进行购买。2 若客户选择DF服务，则酷柏在提供反馈报告之后将停止服务。3 若顾客选择特殊搜寻服务,则该订单直接由总部发给“猎奇小组”，由“猎奇小组”在全北京展开搜索，并在一周之内为客户作出反馈。d)
30、 收费酷柏的客户通过购买酷柏点数来获得酷柏服务。一般来讲，运用DFD服务购买一件商品需要点数20点，运用DD服务购买一件商品需要点数10点，一次DF服务需要点数5点，运用一次特殊搜寻服务需要50点。但酷柏会规定一些特定种类的产品，选择该类产品的原则是该类产品酷柏可以形成集中购买（如蔬菜、水果、牙膏等）。当顾客运用DD服务购买这些种类的产品时，酷柏将采取按次收费的形式，每次服务需要点数10点。例子：假如某位客户在一次购物中购买了以下产品：2个衣服架（DD），2斤芹菜（DD），50斤大米（DD），1个数码相机（DFD）这几种产品，而其中衣服架、芹菜、大米为酷柏规定的可以享受计次服务的产品。则客户在
31、这次服务的过程中即使用了10（包括2个衣服架，2斤芹菜，50斤大米）20（数码相机）30点e) 服务增值1 对于社会来讲：我们的价值增值主要来自于从整体上节约交易成本。在单一的交易过程中，每一个消费者都分别承担了一定的交易成本。而酷柏服务的实质是，将众多单一的零散的交易过程整合起来，通过科学的规划和统一的管理进行大规模的集中采购。在采购过程中由于我们进行了最低成本的规划，也由于统一的集中采购实现了规模效应，所以，通过酷柏进行的集中采购的总成本必定小于各个零散采购成本的总和。换句话说，酷柏为整个社会节约了交易成本，而酷柏服务的价值增值也就存在于这两个成本的差价之中了。设存在M个用户，每个用户每次
32、的零散交易的平均交易成本为k，则M个用户分别进行一次采购的总成本为M*k。如果这M个用户都是酷柏的用户，由于酷柏进行了规划，实现了规模效应，所以其平均交易成本k必然小于k。酷柏进行集中采购时所花费成本为M*k。酷柏通过它的服务为社会节约的总成本，即酷柏的价值增值也就是M*(k-k)。2 对于客户来讲：我们可以为消费者提供了最方便体贴的代理购物服务。 l 人性化。这一点将是我们服务的核心竞争力。我们公司的客户不需要明确的知道自己要买商品的具体品牌型号，只需对自己中意的商品有一个大致的概念，然后在网上或电话中填写一份的商品描述表，就可以由我们依照对自己顾客商品描述的理解在市场上进行搜索（这是机器无
33、法做到的）。从而让顾客的时间成本达到最小。 l 极低的时间成本。客户在整个服务过程中只需要填写商品描述表和阅读商品反馈报告，一次本来十分繁琐的购物可以简化到十分钟之内。 l 交通成本为零。客户足不出户就可以完成所有的采购，不需要花费任何交通成本。l 较低的价格。虽然客户需要的商品是多样的，但仍然可以在某一些商品上（如生活必需品等）构成大规模购买，在些商品上有可能得到优惠的价格。f) 研发l 逐步完善“酷柏服务操作平台系统” l 使公司为客户提供的商品描述表以及反馈报告更加合理和人性化l 逐步建立起完善的获取信息的网络，寻找高效的信息获得方法，逐步丰富公司“商品信息库”。 l 摸索一套更加高效率
34、的采购和配送操作方法，培训员工使其更加具有经验，改善采购人员及配送员工装备使其可以更快更好的反馈信息和获得命令。 l 实现科学高效的采购和配送网点分布以及采购车、运输车、配送车的统筹高效管理 l 在市场调研基础上开发新服务。六、 市场分析i. 市场描述与展望随着我国经济的高速发展，人民生活水平的不断提高，城市居民的收入阶层也产生了分化。其中家庭月收入超过一万元的高收入家庭从无到有，从少到多，已经逐渐形成了一个独特的阶层。他们拥有傲人的收入，集中居住在高档社区，有较高的生活品位，追求生活质量；他们工作压力大，工作时间长，因此休闲时间格外宝贵；他们追究快节奏，高密度的生活，因此普遍对家庭购物感觉乏
35、味。而每日不得不进行的购物，是对他们宝贵时间的严重浪费，很大程度上降低了他们的生活质量。这样一群人，迫切的希望有人为他们分担这份烦恼。另外，随着信息技术登陆中国大陆，电子商务产业方兴未艾，进行大规模网上购物平台的硬件、软件基础均已具备。因此，我们计划进军面向高收入人群（家庭月收入在一万元以上）的商品代购行业。根据我们获得的数据资料和独立进行的市场调查（详细资料见附表，下同），我们估算的这个市场今年潜在的价值为6000万。我们相信，这个市场在未来将向着高质量、多地域化的方向发展，并因此而不断扩大其规模。根据北京市地税局关于加强重点纳税人个人所得税征收管理的暂行办法以文件中引用的数据，北京市年收入
36、超过10万元人民币的有五万人；但是我们有理由相信，实际人数将大于此。我们调查了北京市高档住宅的销售状况，表明：北京市地价超过8000元平米的商品房小区有97个，其中地价超过10000元小区超过72个。这些小区的住宅套数超过100000套，空置率为17 。我们由此初步估计年收入超过10万元的家庭数目超过8万。根据我们第一次在北京的调查，高收入人群中有76表示可以接受我们的服务，并且可以接受每年1000元左右的服务费，因此，在现在的市场条件下，这个高收入服务市场的潜在总价值可达到约6000万；我们预计公司第一年这个市场的实际价值为400万左右。从现今的市场看，根据我们的调查，不愿接受服务的人中有6
37、5.1%担心公司的服务质量不佳。这个人群也是我们的潜在的客户。只要通过一段时间的市场运营和大规模的营销，相信我们可以通过高品质的服务、精品化的品牌来赢得顾客的信心，从而扩大我们的市场。从长期发展来看，中国的其他大中城市，尤其是东南沿海城市，同样具有可观的市场；有很多城市甚至比北京更有发展潜力。我们对杭州、宁波等东南沿海城市进行了实地的市场调查，结果是乐观的。东南沿海城市居民收入普遍较高，接受新事物也比较容易。东南沿海市场开发的潜在价值，是公司远期的主要盈利来源。我们在杭州进行的调查显示，在家庭月收入10000以上的人群中有77%的人愿意接受我们的服务。另外，从总体上看，随着中国融入WTO的程度
38、不断加深，中国高收入人群的总数会在未来的十年内不断的增长。相应地我们的市场规模也会有一定规模的自然增长。因此，未来的三年内，我们这个服务市场将继续扩大。据预测，在公司第一年年营业额可以达到393.6万，市场占有率可以达到95；第二年营业额可以达到1510.6万，市场占有率可以达到90；第三年营业额达到2903.3万，市场占有率能够稳定在70左右。三年之后，随着竞争的加剧，我们的市场份额会有所缩小，但由于我们提前进入市场，仍将具有一定优势，并将市场份额稳定在50以上。ii. 目标市场：我们将目标市场定义为商品的代购市场。我们将该目标市场细分为以下两个市场： 日常品代购市场：这里日常品的定义是指那
39、些人们生活中所经常用到的商品。此类商品的特点是商品之间差异性小且客户对这种差异一般不在意，客户需求量大，容易形成大规模定点购买。在此市场中，我们可以推出通过推出DD服务来占领市场。我们的调查显示，在人们认为乏味的购物中，日常购物是名列第一的，有25.3%人认为日常购物是乏味的，不愿意进行。这说明，DD服务的市场是存在，并且十分庞大的。 奢侈品代购市场：这里的奢侈品是指上面所述日常品所不包括的商品。该类商品一般具有以下特点：客户对商品之间的差异比较在意，客户在购买此类商品时一般会收集商品信息然后慎重作出决定，单件商品需求量小，不易形成大规模购买。在此市场中，我们将推出与之相适应的DFD服务来占领
40、市场。我们调查了“人们认为那些商品需要货比三家”，在调查中，此类商品显现出了明显的集中倾向，名列前三位的商品占了总需求的66%。其中家电产品30%，家居产品23%，电子产品13%。DFD服务以配送快捷、信息准确见长，而以上这三个产品的市场也就是今后DFD服务的主打市场。iii. 目标消费群：我们的主体目标消费群是高收入人群。我们可以依据以下两个维度对我们的目标人群进行细分： 根据是否拥有购物时间可以将我们的目标人群细分成以下两类：1. 缺乏购物时间的高收入人群：这部分人群主要包括高收入的双工家庭以及高收入的单身白领。这部分人群的特点是：平时工作压力大，时间紧张，迫切希望获得娱乐时间。2. 购物
41、时间充裕的高收入人群：这部分人群主要包括有成员赋闲（主要是家庭主妇或保姆）在家的高收入家庭以及高收入自由职业者。这部分人群的特点是：虽然工作压力依然很大，但由于家庭中有无职业者或由于职业原因空闲时间较多，所以家庭购物时间相对比较充裕。根据是否易于接受新生事物也可以将我们的目标人群细分成以下两类：1. 易于接受新生事物的高收入人群。该部分人主要具有以下特点：思想比较活跃，愿意尝试新的改变，追求时尚。2. 不易于接受新生事物的高收入人群。该部分人主要具有以下特点：思想比较传统，不愿意尝试新的改变，不愿追求时尚。这样我们就可以将我们的消费群分成四类进行分析：1对于即缺乏购物时间又易于接受新事物的人群
42、：显然，这部分人群将是最易于接受酷柏服务的人群。我们认为，对于该人群只要酷柏能够保证高品质的服务，这部分客户将成为我们最稳定的一部分客户。2对于缺乏购物时间但不易于接受新生事物的人群：这部分人群虽然比较传统，不太容易接受新生事物，但如果我们的营销活动做得到位，让他们认识到酷柏只是在代替他们进行传统购物，并能够开始尝试酷柏购物，我们认为这部分人群最终也会加入到酷柏客户的行列中来。3对于购物时间充裕但易于接受新事物的人群：这部分客户虽然拥有较充裕的购物时间，但我们的市场调查显示这部分人群中的绝大多数并不愿意将时间浪费在日常品的乏味采购中，因此对于这部分人群，我们可以通过主打DD服务来开拓市场。4对
43、于购物时间充裕且不易于接受新事物的人群：这部分人群粗略来看可能没有发展潜力，但如果仔细分析就会发现，事实上，这部分人群虽然有充裕的时间，但仍然会希望在购买奢侈品时获得一定的信息支持，并且我们的相对低价对他们也会产生一定的吸引力。iv. 风险分析我们的风险主要来自：1. 市场风险：由于我们提供的是一种全新的服务模式，消费者需要习惯我们这种新的购物模式并对我们公司的信誉有一个考验的过程，这些问题都会在一定程度上影响我们的市场扩展。但这些问题会随着公司的发展、经验的积累及广告活动的进行得到逐步的解决。2. 运营风险：我们的服务在运营中可能遇到各种各样的风险，这主要表现为：a) 交通状况：由于我们的信
44、息传递、商品传递中有很大一部分是通过交通系统完成的，所以交通系统的畅通无阻就成为了我们开张快捷服务的基本保障。但是，北京市的交通状况堪忧。一旦出现交通的局部堵塞而我们又无法及时规避的情况，我们的采购、配送过程的准时，甚至我们服务链的连续性都会受到严重的影响。对此我们采取的规避措施是每一个采购分部配备机动的三轮车，一旦发生堵车，三轮车将立即出动直达各个商场，以代替采购车执行任务。b) 网络安全：我们和用户最主要的交流平台就是我们的网络。一旦网络病毒大规模爆发，或者网站受到攻击，我们的服务都将受到影响。为此，我们会建设一套并行的服务器以备不时之需。一旦现行服务器瘫痪，备用服务器将被马上接通，使我们的服务得以照常进行。c) 沟通风险：我们进行代购服务的核心技术之一就是将用户的商品要求准确无误的传达到商家手中。所以，在服务过程中用户对商品的描述与采购员对商品描述表理解之间的偏差就成为了造成用户对服务不满意
