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1、酒店餐饮服务管理手册第一节 对管事部的管理 一、工作范围 1管事部的职能 管事部是餐饮部的附属部门，其主要职能是负责餐饮部后台的清洁卫生工作；负责所有餐具、器皿的洗涤、消毒及储藏；负责餐饮部物资财产的管理工作；必要时支援各餐饮部门的临时需求。 2管事部各岗位人员的职责 (1)管事部经理职责 负责对部属员工的考勤、考绩工作，根据他们的表现给予表扬或批评，奖励或处罚。 负责安排或调动部属员工的工作，并对部属的素质、技术水平、业务能力、工作技巧负有培训的责任。 负责制定对餐饮部的物资财产定期维修保养，更新改造及清洁的计划。建立设备技术档案，对物资的使用及损耗情况每月通过报表向上级报告。 根据使用部门
2、的实际需要以及业务发展需要，制定增补物品的计划，请采购部门采购，以保证供应。 负责督促对设备按计划定期进行检修、保养，并请工程技术人员给使用设备的员工上安全操作课、维修保养课，提高员工对设备的技术、安全及保养的认识，自觉爱惜维护设备。 对大型宴会、酒会、表演等活动需要使用的特殊设备和用具，根据宴会通知单提前作好准备，使用后督促下属将其清洁整理入库。做好后勤的供应管理工作。 (2)管理员的职责 负责餐饮部家具、厨具、餐具及室内装饰物的管理，建立设备档案，做到帐目清楚，心中有数，了如指掌。 每天对各部门的设备使用情况进行巡检，发现有损，及时请工程部进行维修，凡需定期保养的，要按计划进行。 每天要督
3、促和检查各部门的清洁卫生工作。发现墙纸、地毯、沙发等如有弄脏的，要请有关部门尽快清洗。 负责领发大型宴会、酒会、表演会等活动所需用具和设备，清点后交餐厅使用，并协助餐厅进行安装，用后要及时清洁干净收回，然后分类入库存放。 (3)餐具仓库管理员的职责 每周有计划地向物资部门领取各种物资，既不积压也不短缺。 对贵重餐具要定期清点，所有物品要分类存放，防止霉烂或损坏。 对服务用具和物品，如圆珠笔、点菜单、酒水单i小毛巾、牙签、扫把、清洁剂等，要有计划地领发，做到不积压、不浪费。 对特殊用品，如酒精、酒精蜡、蜡烛等要多备一些备用。易燃物品要分开小心存放，以防火灾。 仓库不准无关人员地入，不准在仓库吸烟
4、，注意防火、防盗、防霉、防蛀，并搞好仓库的清洁卫生。 (4)洁净员的职责 负责洗涤所有餐具、菜盘、玻璃杯、酒杯、茶杯，发现缺损要及时捡出处理，经消毒后的餐酒具要分类存入餐具柜备用。 定期将餐厅的金属类餐具用去锈渍液浸泡去渍；定期将所有筷子用浸渍液浸洗；定期清洗洗碗机关将洗碗机房、场地、排水明渠擦洗干净。 开餐期间，检查接待营业场地、走廓等公共场所的地面卫生。发现有纸屑、果皮等杂物应马上捡起，清理干净，保持接待场所的整洁卫生。 收餐后，整理好备餐间的杂物柜、餐具柜等各种柜子，将备餐间地面和洗手池擦洗干净。 完成当餐所有餐用具的洗涤工作，在工作过程中注意轻拿轻放，尽量减少损耗。 每班工作结束，应将
5、所有洗涤用具复归原位。 二、餐厅用具的清洁和保养 餐饮部门的木器家具、用餐器皿、布件等是保证餐厅服务工作正常进行的必要物质条件。因此，对这些物件能否做到正确使用，妥善保管，科学保养，以尽可能少的消耗来完成尽可能多的接待任务，不仅直接影响器具的使用寿命，而且反映了饭店的服务质量和管理水平。 1木器家具类 餐厅使用的木器家具，通常有各种餐桌、餐椅、餐柜、工作台、沙发椅以及茶几、花几、衣柱等等。在使用和保养时，主要是防止其断裂、变形和表面油漆的脱落及褪色。 木制家具受潮后容易膨胀、腐烂，过分干燥则容易收缩、干裂。因此，应将家具放置在干湿度适宜的位置，避免太阳的直接曝晒，暖气的烘烤和水渍的浸蚀。 家具
6、表面的油漆，不仅是为了增添其表面的美观，而且具有保护木质、延长家具使用年限的作用。因此，在擦拭家具时，不要用湿抹布，而宜用干燥或半干燥的柔软抹布揩擦。此外，为了保护漆面，可定期在家具表面上蜡打光。 家具的摆放要平稳，不要在上面摆放过重的物品，否则会使家具断裂或变形。搬动家具时要巧搬轻放，切勿硬拖硬拉，以防止脱榫、折断等现象出现。 2银器餐具类 饭店的银器大部分是餐厅用具。常用的银器餐具有餐刀、餐叉、大小银盘、各种不同种类的壶盅和勺匙等。对于各种银器，必须细心擦洗，精心保养，妥善保管。 银器餐具是贵重餐具，一般由餐厅管事部派专人负责管理。所有银器必须分类分档，登记造册；正在使用的餐具银器，应天天
7、清点。大型宴会的餐具数量多，流量大，更要过细检点，防止丢失。收台时要先清点和收捡台上的银餐具，防止将小件银餐具倒进杂物桶。 用过的银餐具，不仅要洗干净，而且要擦干擦亮。尤其是接触过蛋类的银器更要加倍擦洗，应特别注意叉的凹面，要用手指向里擦。因为蛋类与银器接触后，会生成黄色的蛋白银。另外，银器长期不用，颜色会变黑，所以要定期彻底擦洗。 擦洗银器通常使用银粉。方法是先将银器浸水，再用刷子或揩布沾上银粉，用力揩擦污渍，待晾干后，用干布用力擦亮，然后用开水泡洗消毒，最后用消毒洁净的揩布揩干。不锈钢餐具也可用此法擦洗。 银器质高价贵，品种繁多，规格不一。尤其是刀叉的刀口、叉尖锋利，容易划伤手脚，或因相互
8、碰撞而损坏，所以一定要专橱专用，分类存放。这种既安全整齐，又便于清点。 3瓷器餐具类 瓷器是餐厅服务的主要用具。诸如碗、碟、盘、杯、壶、匙等等。虽然它们品种繁多，名称不同，使用方法各异，但其清洁保养方法基本相同。 瓷器规格型号庞杂，数量又大，因此在仓库或橱柜中存放时不要乱堆乱放，必须按照不同的种类、规格、型号分别存放。这样既便于清点管理，又便于使用拿取，而且还可避免因乱堆乱放造成的挤碎压裂现象。 搬运瓷器餐具时，要装稳托平，防止因倾倒碰撞而失落打碎。餐后收拾餐具要大小分档，叠放有序。 使用后的瓷器要及时清洗，不要残留油污、茶锈和食物。经洗碗机洗净消毒后的碗碟，须用专用的消毒抹布擦干水渍，然后分
9、类分档存人橱柜，防止灰尘污染。 4玻璃器皿类 餐厅常用的玻璃器皿主要有水杯及各种酒杯。由于玻璃器皿容易破碎，在将玻璃器皿放人洗涤容器里洗涤消毒时，一次不要放得太多，以免互相挤压碰撞而破碎。 一般水杯、酒杯用后要先用冷水浸泡，除去酒味，然后用肥皂水洗刷，清水过净，蒸汽消毒，最后用消毒揩布擦干水渍，使之透明光亮。 揩擦玻璃器皿时，动作要轻，用力要得当，防止损坏酒杯。擦干后的玻璃杯要按品种、规格分档倒扣于盘格内。玻璃器皿切忌重压或碰撞，以防破裂。发现有损裂口的酒杯应及时捡出，以保证顾客安全。 5餐厅布件类 餐厅里的布件主要是台布、餐巾、毛巾、窗帘等。对这些布件，一定要及时清洗，勤于清点，妥善保管。
10、每餐换下来的台布、餐巾及潮湿布件应及时送往洗涤间，但切忌以台布当作包裹在地板上拖着运走。晚餐后换下的台布、餐巾要刷去残羹杂物放在橱内过夜，以防被虫鼠咬破。潮湿的布件应摊晾于通风干燥处过夜，以免腐烂和产生异味。 布件应注意轮换使用，以减轻布件的破损和避免久放发脆。存放布件的箱橱要保持洁净。布件存放前一定要洗净晾干或进行除尘熨烫，以达到杀虫、灭菌、防霉的目的。熨烫时，要待热气散尽后再行收藏，否则，容易造成布件的变质损坏。 6餐具的消毒方法 餐具消毒对保证顾客身心健康，防止病从口入，防止疾病传染具有极其重要的意义。凡是盛装直接进口食物、饮料的杯盘碗碟及所有小件餐具都要实行消毒。常用的餐具消毒方法有以
11、下几种： (1)煮沸消毒法 将已经洗净的餐具用筐装好，置于沸水中煮沸2030分钟，然后将餐具分档分类存放在餐具柜内备用。一般瓷器餐具使用此法比较经济、简便易行。 (2)蒸汽消毒法 将已经洗净的餐具放入蒸笼或蒸柜中，盖严后打开蒸汽，待上汽蒸15分钟即可。此法操作简便，效果很好，适用于各种餐具、茶具、玻璃器皿的消毒。凡装有锅炉的餐厅均可采用。 (3)高锰酸钾溶液消毒法 将高锰酸钾配成千分之一的溶液，将已经洗净的餐具放在溶液中浸泡10分钟即可。溶液必须现配现用才能起到消毒作用。当溶液紫红色变浅时，即需更换，重新配兑。此法一般用于不耐热的餐具的消毒，如玻璃器皿等。 (4)漂白粉溶液消毒法 将已经洗净的
12、餐具放入漂白粉溶液中浸泡10分钟，再用清水冲净即可。用漂白粉精液的浓度为12，用漂白粉精片则每片(含氯O2克)兑清水1千克。 (5)新洁尔灭消毒法 新洁尔灭的消毒原理是凝固菌体蛋白和妨碍细菌代谢。将已经洗净的餐具放入浓度为02。O5的新洁尔灭溶液中浸泡15分钟，再用清水冲净。使用此法要注意溶液浓度，浓度过低达不到消毒目的，浓度过高则易残留余毒而伤害人体。 餐厅除了使用上述方法消毒外，还可使用过氧乙酸溶液、“优安净”溶液、氯胺T溶液杀菌消毒。 无论使用哪种方法，经消毒后的餐具最好都不要再用抹布去揩抹，以免再受污染。浓度不够的已用过的溶液，应及时再换，消毒时间一定要保证，否则会影响消毒效果。决不可
13、滥用洗衣粉洗擦餐具，以免残留在餐具上的洗衣粉毒害人体。 三、餐厨设备的清洁和保养 1洗碗机的清洁和保养 首先要正确使用洗碗机。洗涤员上岗后，先开水源开关，将水放入机内，再打开蒸汽开关与电源开关，加热水箱内的温水。要注意掌握洗碗及清水冲洗所用的温度，一般洗碗碟时用60度，清水冲洗时用80度，在温度表达到指定的温度后，方可开机启用。 将餐具放入洗碗机前必须将剩饭菜倒入垃圾桶，用清水冲净后再放人机内。开机操作时，发现机体有异音或异常现象，应立即停机检查处理。 每次工作后，应将机器传动开关关闭，并关掉电源、水源、蒸汽源开关；清除机内的垃圾及脏物；将机内的配件、帘布、隔热器、水箱隔网、喷臂、机外臂及不锈
14、钢台、柜擦洗干净；将所用工具擦洗干净，归类放好。每隔三天用酸性除污水将机内喷臂擦洗一遍。 2吸尘器的使用与保养 吸尘器的用途很广，可作地毯、沙发、呢绒、墙壁等处的清洁除尘工作。吸尘器的最大优点是能直接把尘土吸入积尘袋中，不致造成灰尘搬家。 吸尘器用于地毯除尘时。吸头要顺着地毯毛搓吸，这样操作既轻快又省力，吸尘后的地毯平顺美观。 操作期间，如吸尘器出现声响沉闷，吸力不强的现象，应立即停机处理。如果是吸管堵塞，可将其放下，装在机器的排风口上，启动机器，同时抖动吸管，堵塞物即可排除。如果是积尘袋内的垃圾已满，可打开机盖，消除垃圾，并用小木棍轻轻敲打积尘袋上的尘土，以保持吸尘器的正常吸力。 吸尘器连续
15、使用两小时后应停机，待其冷却后再使用。如果电动机的转速，声音不正常或冒火花、冒烟等，应马上停机请电工检修，不要自行拆卸，以免发生危险。第二节 对餐饮服务质量的管理 餐饮服务的优劣，直接影响着销售的结果。这里所说的优质服务，就是指服务质量的好坏。服务质量直接影响着销售结果，因此，它必将对餐厅和饭店的声誉、客源和经济效益产生重大影响。可以说服务质量的好坏决定了饭店的前途与命运，也直接关系到我国的政治声誉和旅游事业的前途。 对饭店所有员工不断地进行培训，特别是进行全员岗位职务培训，从服务知识、服务态度、服务技巧、职业习惯等方面来提高员工素质，是提高服务质量，提供优质服务，为顾客提供舒适的旅游环境的最
16、佳途径。 一、何谓餐饮服务质量 一个在经营上获得成功的餐厅，除了管理水平高、地理位置好、就餐环境优美、经营规模适度、经营策略灵活、食品饮料适销对路等因素外，更重要的是该餐厅的服务质量好。服务质量好的标志是为顾客提供使人心情舒畅的服务态度，高于他人的服务技巧和规范而优雅的服务方式。 服务质量就是指服务能满足服务需求的特性的总和。这里所说的服务是包含由餐厅为顾客所提供的有形产品和无形产品。而服务需求是指被服务者即顾客的需求。餐厅顾客的需求既有物质方面的，也有精神方面的，具体反映在顾客对食品饮料的价格、质量、卫生和服务是否及时、周到、热情、礼貌等要求上。 我们的服务工作能否满足顾客的需求，很大程度上
17、取决于进行服务工作的人的水平和能力的发挥。即是由服务工作质量所决定的。 服务需求质量反映了顾客的要求。服务工作质量反映了为保证和提高需求质量而进行各方面工作的水平或能力。前者与后者的紧密结合构成了服务质量的完整概念。 二、提高服务质量的意义 提高餐饮服务质量，把精湛的烹饪技术与完美的服务艺术有机的结合，是餐厅赢得信誉的根本所在。在餐饮管理工作中确保制作质量和服务质量具有十分重要的意义。 1服务质量是饭店的生命线 所谓服务标准包括：设备设施水准、服务水准、管理水准。而这三个水准的高低与服务质量的优劣有着相同的内涵。事实上，国内外许多饭店的良好声誉与经营成功，无一不是靠饭店自身的服务质量所创造出来
18、的。服务质量关系到国家和企业的声誉，关系到客源，关系到企业经济效益和经营的成功。这是当今旅游业特别重视服务质量的重要原因j 2提高服务质量是竞争的需要 随着旅游业的发展，我国饭店也如雨后春笋般地建立起来。大家都处于同一个旅游市场，因此进行着激烈的竞争，所有饭店竞争的惟一目的是吸引宾客，增加经济收益。 竞争包含着不同的方面和不同的内容。它可以在地理位置、外观装饰、宣传广告方面进行，也可以在服务项目、商品推销、价格优惠等方面进行。但无论如何，饭店的竞争以质量竞争为首。谁能够为宾客提供全面的最佳服务，谁就能取得优势地位，谁就能招来更多的宾客。 旅游饭店的餐饮部门除了为住店宾客提供膳食和服务外，更多的
19、服务对象是入店顾客，即本地区的非住店宾客。这些宾客虽然消费层次不同，但都是宴会和零餐的最大顾主，他们为餐厅经营带来了相当数量的收入。 人店顾客在年龄、职业、经济收入、教育水平、民族、宗教信仰、生活习惯上差异很大。分析顾客的消费心理，影响他们的选择，从而有效地进行销售活动，都有赖于服务质量的好坏。谁能够吸引住人店顾客，谁就能在竞争中稳操胜券，取得成功。因此，不断提高服务质量，不仅是竞争的需要，而且是在激烈的竞争中取胜所必备的重要条件。 3服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志 饭店管理的目标是利用本单位的人力资源、物资资源和信息资源为宾客提供第一流的服务，为国家赚取利润和外汇，并训练和培养一批高
20、水准的从业人员和管理人才。 饭店的人力资源是最重要的资源。这是因为经营管理是一项复杂细致的工作，而服务员的劳动对象是人不是物，商品仅仅是饭店顾客之间的中介物。我们说的：饭店生产的商品最终是人对人的工作，这就是服务。有良好的服务才能招来并留住顾客，而顾客是企业生存和发展的基础和条件。被誉为“饭店之父”的斯塔特勒就：“饭店出售的商品只有一个，那就是服务。”因此，饭店管理者总是在开发人力资源上花大力气、下大功夫做好工作。 饭店工作以提高服务质量为中心。要提高服务质量，必须使管理的各种职能充分发挥作用并互相配合才能达到目的。服务质量的提高有赖于计划、业务、设备、物资、人事、财务等方面工作的配合，所以说
21、服务质量是饭店管理的综合反映，从服务质量的优劣上，可以判断饭店管理水平的高低。 三、餐饮服务质量的内容 我们知道，酒店出售的商品有别于一般市场上的商品。它是通过固定的有形设施和服务员热情周到的无形服务相结合来体现其价值的。 在有形设施上，要为顾客提供优美、舒适的就餐环境，质价相符的精美膳食；在无形的服务上，则在“情”字上下功夫，作到热情、友好、好客、相助。有形设施和精美食品虽然是为顾客提供的基本物质基础，然而要提供一流水平的服务，则只有通过服务员的精心工作、热情服务和熟练的服务技术技巧去体现和完成。 1餐饮服务质量的特点 服务是无形的，无法象有形产品那样定出一系列数量化的标准。但我们可以根据顾
22、客对酒店服务的共同的、普遍的要求对服务质量的特点进行分析，进而有针对性地采取相应措施，加强管理，实现优质服务。一般认为，服务质量有下述四个显著特性。 (1)综合性 餐饮服务是一个精细复杂的过程，而服务质量则是餐饮管理水平的综合反映。它的实现有赖于餐饮计划、餐饮业务控制、设备、物资、劳动组合、餐饮服务人员的素质、财务等多方面的保证。 (2)短暂性 餐饮产品现生产、现销售，生产与消费几乎同时进行。短暂的时间限制对餐饮管理及餐饮工作人员的素质是一个考验。能否在短暂的时限内很好地完成一系列工作任务，也是对服务质量的一种检验。 (3)关联性(也称协调性) 从饮食产品生产的后台服务到为宾客提供餐饮产品的前
23、台服务有众多环节，而每个环节的好坏都关系到服务质量的优劣。这众多的工序与人员只有通力合作、协调配合，发挥集体的才智与力量，才能够保证实现优质服务。 (4)一致性 这里说的一致性是指餐饮服务与餐饮产品的一致性。质量标准是通过制定服务规程这个形式来表现的，因此服务标准和服务质量是一致的。即产品质量、规格标准、产品价格与服务态度均保持一致。 2餐饮服务质量的内容 餐饮服务质量包含两方面的内容，即餐厅的设施条件和服务水平。这里着重讨论服务质量的无形内容。 根据宾客需要配齐和增添新的设备，改善就餐条件，美化就餐环境和就餐气氛是提供餐饮服务和提高餐饮服务质量的物质基础。而服务水平则是检验服务质量的重要内容
24、。餐饮服务水平主要包括：礼节礼貌，服务态度，清洁卫生，服务技能技巧，服务效率等方面。 (1)礼节礼貌 礼节礼貌在整个服务工作中是很重要的。 礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风格与道德品质。礼节是人们在日常生活和交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。 饭店中的礼节礼貌，则是通过服务人员的语言、行动或仪式来表示对宾客的尊重、欢迎、感谢和表达谦逊、和气、崇敬的态度和意愿。 一个优秀的餐厅服务员要注重仪容仪表，服装发型，使用敬语，讲究形体动作、举止合乎规范。要时时、事事、处处表现出彬彬有礼，和霭可亲，友
25、谊好客的态度，给宾客一种如归之感。 (2)服务态度 整个餐饮销售过程，从迎宾到就餐，直到送走宾客，自始至终一直伴随着服务员的服务性劳动。作为服务员，不仅要担任出售食品的技术性劳动，还要把服务性劳动作为本身主要的职责。 服务员为顾客服务的过程，首先是从接待开始的。通常顾客对服务员的印象先来自服务员的外表，再来自服务员的语言、手势、举止等。服务员要用良好的服务态度去取得顾客的信任与好感，从双方开始接触就能建立起友善的关系。因此，我们说良好的服务态度是进一步作好服务工作的基础，是贯彻“宾客第一”和员工有无“服务意识”的具体表现。 在饭店管理中特别注重处处体现出“服务意识”，并且不断地灌输给所有员工，
26、使之形成一种思想，一种下意识，并融人职业习惯，作为工作中的指南。 要遵循顾客的心理规律，采取相应的服务措施，从而保证服务质量的不断提高。 在餐厅工作中，要体现良好的服务态度应做到以下几点： 微笑，问好，最好能重复宾客的名字。 主动接近宾客，但要保持适当距离。 含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁。 遇到宾客投诉时，让他发泄。最好是请其填写宾客意见书。如果事实证明是我们错了，应立即向宾客道歉并改正。 遇有宾客提出无理要求或宾客错了，只需向宾客解释明白，不要要求宾客认错，坚持体现“宾客总是对的”。 了解各国各阶层人士的不同心理特征，提供针对性服务。 在时间上、方式上处处方便宾客，并在细节上下功夫，让宾
27、客感到服务周到。 希尔顿酒店联号的创始人希尔顿先生的治业三训勤奋、自信、微笑中，对服务态度是十分重视的。而驰名世界的麦克唐纳快餐联号的总裁克拉克先生，把“微笑、热情、干净”看作是“达到企业旺盛的诀窃”。 这些成功者的经验，应该给我们以深刻的启迪。 (3)清洁卫生 餐饮部门的清洁卫生工作要求高，体现着经营管理水平，是服务质量的重要内容，必须认真对待。首先要制定严格的清洁卫生标准，这些卫生标准包括： 在厨房生产布局方面，应有保证所有工艺流程符合法定要求的卫生标准； 餐厅及整个就餐环境的卫生标准； 各工作岗位的卫生标准； 餐饮工作人员个人卫生标准。 其次，要制定明确的清洁卫生规程和检查保证制度。清洁
28、卫生规程要具体地规定设施、用品、服务人员、膳食饮料等在整个生产、服务操作程序中各个环节上为达到清洁卫生标准而在方法、时间上的具体要求。 在执行清洁卫生制度方面，要坚持经常和突击相结合的原则，做到清洁卫生工作制度化，标准化，经常化。 (4)服务技能技巧与服务效率 服务员的服务技能和服务技巧是服务水平的基本保证和重要标志。如果服务人员没有过硬的基本功，服务技能技巧不高，那么，既使你的服务态度再好，微笑得再甜美，宾客也只会热情而有礼貌地拒绝。因为，顾客对这种没有服务质量和实际内容的空洞服务是不需要的。 服务效率是服务工作的时间概念，是提供某种服务的时限。它不但反映了服务水平，而且反映了管理的水平和服
29、务员的素质。它是服务技能的体现与必然结果。 消费心理表明，就餐顾客对等候是最感到头痛的事情。等候会抵消我们在其它服务方面所作出的努力，稍长时间的等候，甚至会使我们前功尽弃。 、 为此，在服务中一定要讲究效率，尽量缩短就餐宾客的等候时间。缩短候餐时间，是客我两便的事情，顾客高兴而来，满意而去，餐厅的餐位利用率提高，营业收入增加。 餐饮部门有必要对菜食烹制时间、翻台作业时间、顾客候餐时间作出明确的要求和规定，并将其纳入服务规程之中。在服务人员达到一定的时限标准后，再制定新的、先进合理的时限要求来确定效率标准。 餐厅应该把尽量减少甚至消灭等候现象作为服务质量的一个目标来实现。 四、餐厅主管的管理职能
30、 在饭店中介于部门经理和领班之间的主管有多种称呼，有的饭店叫管理员，有的饭店叫总领班。有的饭店又把主管叫做餐厅主任或餐厅经理。餐厅主管的任务是在餐饮部经理领导之下，负责餐厅的日常工作。 根据饭店的等级和规模，餐饮部一般设置一名或多名主管。设置主管的原则是：凡已形成一定经营规模，服务人员多于一个班组，而又要独立工作的地方如餐厅、咖啡厅、宴会厅、自助餐厅、夜总会、厨房等部门，都可以设置主管。主管在组织系统中是一个承上启下，连结管理与服务的重要角色，其管理职能有以下几个方面。 1督导 督导、指导员工按规程完成接待任务。督导的面很广，从接待服务规格到员工的仪表仪容，从清洁卫生到工作纪律都在其管辖范围之
31、内。优秀的主管是在不间断的巡视之中实现这一管理职能的。 2沟通 主管是饭店的基层干部，在顾客面前他们代表饭店，在员工面前他们代表上级主管，在上级主管面前他们则代表着员工。主管是饭店管理体系中一个非常重要的角色。因此，主管必须具有善处人际关系，处事应变的能力和解决日常业务中突发事件的能力。 3协调 餐厅的工作与其它部门密切相关。餐厅为了促进销售和业务发展，需要得到如厨房、前厅、客房、工程维修等部门的配合与支持。因此，餐厅主管必须具有较好的横向联系能力和协调能力。 4计划与实施 餐厅主管配合餐饮部经理拟定各项计划，并负责具体的组织实施。主管要合理调度和安排员TI作，组织并领导餐厅接待服务，为贯彻饭
32、店和高层主管的经营决策，为执行饭店的各项规章制度与员工一起工作在第一线，对所有工作都应作出具体的安排。 5控制 餐厅主管的控制职能主要表现在：掌握餐厅各项业务工作，并使之按程序、按规格正常地开展和进行；对开餐前后各环节的人力资源、物资和经营信息进行支配、节制和调节；对违犯服务规程和店规店纪的人与事进行纠正和处理，确保为顾客提供优质服务。 6培训 饭店的培训工作，宏观上由培训部负责，但对服务员的培训更多地是由部门自己进行。主管就是培训员工的教师，他应该懂得培训的方法，对服务知识(1【110wled8e)，服务态度(mltude)，服务技巧(出)，职业习惯(lablt)应有深刻的理解，并能给员工作
33、出榜样。凡要求员工应达到的各项服务标准，都能准确地示范和作出圆满的解释。 7激励 主管应努力工作，用自己的行为举止为下属树立良好的榜样。利用安排工作、实施计划、日常交往等机会，随时引导、激发下属的积极性和创造性，挖掘员工的潜力，发挥其优势，多表扬少责备，从而产生一种有利于培养企业精神的凝聚力。 8评估 主管身先士卒，工作在第一线，对餐饮产品质量和员工的工作表现应有充分的了解。在一定的阶段如每月、每季、每年，应能对所属员工的职业道德水平、服务水平等作出合乎实际情况的公正评价，并能以此作为对员工进行奖、惩、升、降的依据。 五、餐饮服务质量的控制 促使餐厅的每一项工作都围绕着给宾客提供满意的服务是进
34、行餐饮服务质量控制的目的。1餐饮服务质量控制的基础 要进行有效的餐饮服务质量控制，必须具备以下三个基本条件。 (1)必须建立服务规程 餐饮服务质量的标准，就是服务过程的标准。服务规程即是餐饮服务所应达到的规格、程序和标准。为了提高和保证服务质量，我们应把服务规程视作工作人员应该遵守的准则，视作内部服务工作的法规。 旅游酒店的餐饮服务规程，必须根据外国旅游者生活水平较高，对服务要求也高的特点来制定。西餐厅的服务规程更应适应欧美宾客的生活习惯。另外还要考虑到市场需求、酒店等级风格，国内外先进水平等因素的影响，结合具体服务项目的目的、内容和服务过程，来制定出适合本酒店的标准服务规程和程序。 餐厅的工
35、种很多，各岗位的服务内容和操作要求都不相同。为了检查和控制服务质量，餐厅必须分别对散餐、团体餐和宴会以及咖啡厅、酒吧等的整个服务过程制定出迎宾、引座、点菜、走菜、酒水服务等全套的服务程序。 制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言、姿态、时间的要求，用具、手续、意外处理、临时要求等。每套规程在首、尾处有和上套服务过程以及下套服务过程相联系、衔接的规定。 在制定服务规程时，不要照搬其它酒店的服务程序，而应在广泛吸取国内外先进管理经验、接待方式的基础上，紧密结合本店大多数顾客的饮食习惯和本地的风味特点，推出全新的服务规范和程序。 管理人员的任务，主要是执行和控制规
36、程。特别要注意抓好各套规程即各个服务过程之间的薄弱环节。一定要用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化，服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。 (2)必须收集质量信息 餐厅管理人员应该知道服务的结果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。 应该根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见等方式来收集服务质量信息。 (3)必须抓好员工培训 企业之间服务质量的竞争主要是人才的竞争，员工素质的竞争。很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。因此，新员工上岗前，必须进行严格的基本功训练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训、没有取得
37、一定资格的人上岗操作。在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技术，丰富业务知识。 2餐饮服务质量控制的方法 根据餐饮服务的三个阶段(准备阶段、执行阶段和结果阶段)，餐饮服务质量可相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。 (1)餐饮服务质量的预先控制 所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所作的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。 预先控制的主要内容是： 人力资源的预先控制餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。那种“闲时无事干，忙时疲劳战”，或者餐厅中顾客多而服务员少，顾客少而服务员多的现象，
38、都是人力资源使用不当的不正常现象。 在开餐前，必须对员工的仪容仪表作一次检查。开餐前数分钟，所有员工必须进入指定的各自岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。女服务员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧，男服务员双手背后放或贴近裤缝线。全体服务员应面向餐厅入口等候宾客的到来，给宾客留下良好的第一印象。 物资资源的预先控制开餐前，必须按规格摆好餐台；准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还必须备足相当数量的“翻台”用品如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品。 卫生质量的预先控制开餐前半小时，对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转
39、台、台布、台料、餐椅等都要作最后一遍检查。一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工。 事故的预先控制开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会通知单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故。另外，还要了解当天的菜肴供应情况，如个别菜肴缺货，应让全体服务员知道。这样，一旦宾客点到该菜，服务员就可以及时向宾客道歉，避免事后引起宾客不满。 (2)餐饮服务质量的现场控制 所谓现场控制，是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是餐厅主管的主要职责之一。餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。现场控制的主要内容是： 服务程序的控制开餐期
40、间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督，指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。 上菜时机的控制 掌握上菜时间要根据宾客用餐的速度，菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要宾客等待太久，也不应将所有菜肴一下子全上去。餐厅主管应时常注意并提醒掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管掌握。 意外事件的控制餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其它宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替宾客换一道菜。发现有醉酒或将要醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对
41、已经醉酒的宾客，要设法让其早点离开，以保护餐厅的气氛。 人力控制开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务(一般可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域)。但是，主管应根据客情变化，进行第二次分工、第三次分工。如果某一个区域的宾客突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常后再调回原服务区域。 当用餐高潮已经过去，则应让一部分员工先去休息一下，留下一部分人工作，到了一定的时间再交换，以提高工作效率。这种方法对于营业时间长的餐厅如咖啡厅等特别必要。 (3)服务质量的反馈控制 所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取
42、措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。 信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员和经理等有关人员。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以不断改进服务质量。信息反馈的外部系统，是指信息来自宾客。为了及时得到宾客的意见，餐桌上可放置宾客意见表，在宾客用餐后，也可主动征求客人意见。宾客通过大堂、旅行社等反馈回来的投诉，属于强反馈，应予高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。 建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，更好地满足宾客的需求。 六、服务质量的监督和服务训练 服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在饭店服务质量系统
43、中，部门和班组是执行系统的支柱，而以岗位责任制和各项操作程序为保证，以提供优质服务为主要内容。上对下逐级形成工作指令系统，下对上逐级形成反馈系统，将部门所制定的具体质量目标分解到班组和个人，由质量管理办公室或部门质量管理员协助部门经理负责对餐饮服务质量实施监督检查。 企业的竞争，归根结底是人才的竞争。因此，提高员工个人素质便是提高服务质量的最佳途径。 对服务质量进行监督检查和对员工进行长期不懈的培训是搞好餐饮经营管理的两大法宝。 1餐饮服务质量监督的内容 制定并负责执行各项管理制度和岗位规范。抓好礼貌待客，优质服务教育。实现服务质量标准化、规范化和程序化。 通过反馈系统了解服务质量情况，及时总
44、结工作中的正反典型事例并及时处理投诉。 组织调查研究，提出改进和提高服务质量的方案、措施和建议，促进餐饮服务质量和经营管理水平的提高。 分析管理工作中的薄弱环节，改革规章制度，整顿纪律，纠正不正之风。 组织定期或不定期的现场检查，开展评比和优质服务竞赛活动。 2餐饮服务质量检查的主要项目 根据餐饮服务质量内容中的礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、清洁卫生、服务技能和服务效率等方面的要求，将其归纳为服务规格、就餐环境、仪表仪容和工作纪律四项，并将其列表分述如下。这个检查表既可作为常规管理的细则，又可将其数量化，作为餐厅与餐厅之间、员工与员工之间竞赛评比或员工考核的标准。 这个餐厅服务检查表在使用的时
45、候，可视酒店本身的等级和本餐厅的具体情况增加或减少检查细则项目。还可将四大类检查项目分为四个检查表分别使用。在“等级”栏目中，也可将“优、良、中、差”分别改为得分标准，如将“优”改为得4分，“良”得3分，“中”为2分，“差”为1分。最后将四大项八十个细则得分总计进行评比。 3服务训练 (1)为什么要进行服务训练 餐厅能否为顾客提供第一流的服务，关键在于服务人员的素质。所以，许多饭店不惜花费大量人力、物力、财力来培训各层次的员工，把提高员工个人素质，进而提高企业素质作为培训的根本目标。 每个饭店都有明确的管理目标，并且制定了达到这个目标的各种标准。为了实现这些标准，需要对所有员工进行培训。 在管
46、理的过程中，必须依据这些标准来进行检查和督导，若发现有违反和降低这些标准的现象，或者在实际工作中发现与本店所定标准有差距，也需要对员工不断地进行培训。 随着科技水平、经济水平和旅游事业的发展，饭店必然采用新的科技成果和新的服务标准来推动饭店的管理水平和接待服务水平，并使之达到一个新的高度。 为了适应经济、社会发展潮流和企业之间的竞争，也需要对员工进行不断地培训。 (2)服务训练的组织和要求 培训是饭店一项经常不断的重要工作，它是培养人才，提高酒店管理水平和服务水平的有效办法。 饭店实行全员培训的方针。在总经理的指导、督促下，由人事部或培训部进行计划和实施。各部门，从经理到领班都必须重视培训工作。他们既是接受培训者，又是培训的计划、组织、实施者，同时也是培训教员。
