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1、扬子岛餐饮部培训管理手册第一章 餐饮部机构及岗位职责第一节 餐饮部机构设置图餐饮部经理川菜厨师长谭家菜厨师长粤菜厨师长餐厅经理吧台领班吧台员工川菜领班川厨员工粤厨领班粤厨员工谭家菜领班谭家菜员工营业部领班前台领班传菜部领班管事部领班 管事部员工迎宾服务中心服务员传菜部员工第二节 餐饮部工作职责1、遵循“宾客至上,服务第一”的宗旨,以优质的食品,良好的服务奉献给客人，为客人提供舒适的环境和符合标准的卫生，和谐亲切的气氛、训练有素的服务员和热情、主动、周到的服务。2、提供能满足客人需要的优质食品和饮料,及时掌握各种不同客人的饮食需求,有针对性地推出他们所期望获得的饮食产品。3、餐饮部的服务工作必须
2、适应客人、方便客人和满足客人要求,让他们获的”宾至如归”的享受。4、扩大营业收入,提高创利水平,加强餐饮成本控制,减少利润流失,努力完成本部门的创利指标。5、树立俱乐部良好的服务形象,提高本部门员工的素质,热诚礼貌待客,要树立起按照科学的管理方法及服务程序工作,给餐厅带来最佳的经济效益。第三节 餐饮部员工岗位工作职责 一、餐饮部经理工作职责职务名称:餐饮部经理直接上级:总经理直接下级:餐厅经理和厨师长本职工作:餐饮经营及本部门日常管理工作职责:1、领餐饮部全体员工完成上级下达的各项经营指标。2、根据市场情况和时令要求,制定年度指标和各种接待任务,组织各项经营计划报总经理同意后并积极实施。3、按
3、照星级酒店的服务水准制定本部门的服务标准和操作规程，检查和考核本部门各级管理人员的工作,检查餐厅的服务质量和服务规程是否符合要求,检查下级部门的规章制度执行情况,发现问题及时处理。4、控制好成本,正确掌握毛利率,加强固定资产,低值易耗品的管理。5、抓好员工队伍的建设,熟悉和掌握员工的思想状况,工作表现和业务水平，做好各项人员的考核工作。6、抓好本部门的卫生质量工作和安全防火工作,定期组织检查餐厅、厨房的卫生状况，执行卫生防疫部门的有关制度,开展经常性的安全保卫，防火灭火教育。7、做好内部各部门之间的协调及其他部门的沟通合作。8、完成上级交办的其它工作。二、餐厅经理工作职责职务名称:餐厅经理直接
4、上级:餐饮部经理直接下级:餐厅主管本职工作:制定员工培训计划及经营管理工作职责:1、在餐饮部经理的直接领导下,全面负责餐厅大堂的日常管理工作,加强推销,积极配合餐饮部经理完成上级下达的经营指标。2、制定和执行餐厅各种接待任务的计划,全面布置和检查各项准备工作,加强餐厅与厨房的沟通,协调好各项工作。3、开展经常性的职业道德教育,制定年度、月度对服务人员的培训计划。4、加强餐厅财产的管理,减少消耗。具体落实餐厅的防火防盗工作。5、处理客人投诉,保持与常客的良好关系，负责督导检查餐厅服务质量,广泛征集客人意见,对服务的改进提出建议,并组织落实。6、对特殊及重要的客人给予关注,介绍菜单内容及推荐特色菜
5、点,并回答客人的问题，布置和检查各项准备工作,关心员工的思想动态,妥善处理员工间的各种纠纷,分配下属工作任务,审核餐厅员工排班表,协调各班组与厨房的关系。7、完成餐饮部经理交办的其他工作。三、川菜厨师长工作职责职务名称:川菜厨师长直接上级:餐饮部经理直接下级:川菜领班本职工作:菜品开发制作与监督工作职责:1、负责并管理厨房的工作,协调并检查各班组间工作任务的落实情况及存在的问题，使厨房各环节的工作正常运转。2、全面检查菜点质量,杜绝不符合规格、质量要求的成品和半成品。定期与餐饮部经理及餐厅经理交换意见,根据反馈意见及时调整菜品品种和质量,每月设计新菜式并申请餐饮部经理。3、认真听取宾客的意见和
6、要求,不断提高菜品质量,满足宾客的需求。4、每天检查各班组的卫生情况和厨师的仪容仪表、出勤情况以及遵守店纪店规情况。5、根据当天厨房任务的大小,合理安排员工,团结协作圆满完成各项任务，完成上级指派的其他任务。四、 粤菜厨师长工作职责职务名称:粤菜厨师长直接上级:餐饮部经理直接下级:粤菜领班本职工作:菜品的开发及制作工作职责:1、解和熟悉食品原材料的进货,起货成率,售价等。2、努力学习烹调技术,钻研和创造新的味型,以满足食客日益提高的口味和需要。3、熟悉和掌握整个厨房系统生产设备的使用与管理方法，制定出有关使用制度、卫生制度和物品保管制度,做到事事有人管,调动他们工作的积极性,充分发挥他们的作用
7、。4、了解和掌握市场行情、饮食信息和同行业的情况,与餐饮部经理共同研究新的经营方法,使经营手法推陈出新,以扩大宣传,招来更多的客人,扩大饮食销售。5、检查厨工的仪容仪表及岗位卫生执行情况,指挥出菜的快慢节奏。五、 餐厅主管工作职责职务名称:餐厅主管直接上级:餐厅经理直接下级:餐厅领班本职工作:协助餐厅经理做好服务工作及培训领班工作职责:1、在餐厅经理的领导下,协助餐厅大堂或包房的管理工作.2、执行餐厅经理下达的各项接待任务,检查各班组餐前的准备工作及开餐时的跟进工作，按照餐厅经理的培训计划,对下级进行具体的培训工作。3、具体管理餐厅的财产和物资，处理客人投诉,并向上级反馈客人投诉内容。4、检查
8、开餐前各班摆台、清洁卫生、餐厅用品供应及设备设施的完好情况，对特殊及重要的客人给予关注。5、了解员工思想动态,及时上报给餐厅经理,分配班组工作,制定餐厅员工工作排班表。6、完成餐经理交办的其他工作。六、楼面部长（领班）工作职责职务名称: 楼面部长任职条件:1、热爱本职工作,有较强的事业心和责任感,工作认真负责。2、掌握一定的菜肴、食品、酒水和烹饪知识。3、具有熟练的服务技能和技巧，能胜餐厅各种接待服务工作。4、身体健康,仪表端庄，具有广泛的知识。直接上级:餐厅主管直接下级:餐厅员工岗位提要:在餐厅经理的领导下,负责本部门的服务管理工作。具体职责: 1、在主管的带领下做好各区域的工作安排，召集员
9、工做好开会，组织员工做好各区的卫生和餐前检查工作，以保证达到餐厅规定标准。2、协助餐厅经理指制定的实施工作标准和服务程序,督导员工严格履行岗位职责。3、负责检查服务员的出勤情况和仪容仪表,及发现问题及时纠正。4、认真执行餐厅制定的各项制度和工作标准,认真履行餐前、餐中和餐后的检查,并作好记录,并及时补充所缺物品。5、督导服务员在服务过程中是否按要求操作,检查服务员的宾客表扬、批评及违纪情况并作好记录,对服务员的评估及业务培训工作进行考评,不断提高餐厅服务水平。6、了解当日急推和估清菜品,熟悉菜式制作程序、烹饪特色和菜系知识,了解顾客消费心理,掌握推销技巧，以便向客人解释和推销。7、全面掌控本区
10、域的客人用餐情况，必要时现场指挥和亲临服务,及时解决客人的各种问题, 处理客人投诉和突发事件。8、学习掌握较强的组织和沟通艺术,与上司、同事和下属共同协作,保证工作顺畅。9、定期检查清点负责区域的餐用具及物品的维修保养情况,发现问题及时协调处理。按照餐厅要求,做好盘点工作,并出色完成上司下达的控制目标,向上司报告盘点情况。10、工作勤奋, 处事公平,公私分明,爱戴下属，掌握下属员工的心理状态和思想动向，起好模范作用,引导员工向上发展。11、主动了解客人对餐厅的意见和建议，及时向厨房反馈客人对菜品的意见12、做好每日工作记录,使自己成为出色的餐饮管理人员。七、传菜部长工作职责职务名称: 传菜部长
11、直接上级:餐厅主管直接下级: 传菜员工作职责:1、负责楼面传菜员的出勤情况，仪容仪表及个人卫生检查,发现问题及时纠正。2、检查督导每日餐前准备工作,并及时补充物品和各种用料,开餐前分配确定好人员、传菜任务和重要客人或宴会的传菜注意事项。3、认真执行餐厅的各项规章制度和工作标准,考核评定传菜员的工作表现。4、作好生产销售的沟通桥梁,以保证营业的正常运转，反应迅速,准确划单和跟配汁酱,确保菜品的准确传送,并且对整个出菜时间、顺序和质量负责。5、负责对下属员工的传菜、汁酱和菜品知识等进行考核培训,以确保工作质量和提高员工素质。6、协助楼面做好宴会和散餐的接待工作,发挥团体协作精神。7、定期检查、盘点
12、和保养本部门的各种用品设施和工具,及时维修各损坏设备。8、掌握下属员工的心理状况和思想动向,工作勤奋,处事公平,公私分明,认真做好本质工作。9、认真检查执行好每日的收市工作,督导员工进行清洁和盘点等收尾工作。八、餐厅吧员工作职责职务名称: 餐厅吧员本职工作:1、上班时着装规范整洁,以良好的状态投入工作。2、吧员开餐前应先在保安部领取钥匙并作好领取记录。3、上班后全面清洁吧台卫生,整齐摆放各类物品及酒水,保持良好的工作环境。4、仔细查看各类酒水情况,如需补充需及时到库房领取酒水并清退空瓶、筐等。5、发放酒水时要做到见单发货,以免酒水遗失或漏结,发放酒水时要求准确迅速。6、营业中随时清理台面,处理
13、垃圾，随时清洗用具和果盘。7、对客服务时必须站立,姿势正确,眼睛看着客人且面带微笑。8、营业结束后洗涤各类脏杯具并清理垃圾。9、完成经营报告,作好销售记录并清点酒水。10、营业结束后检查火灾隐患,关闭所有电器开关(冰箱除外)。11、定期查看酒生产日期及保质期,避免发放过期产品。A、吧台工作规范及标准1、按标准搞好吧台内外和规定地段的清洁卫生，酒水摆放齐全、美观、整齐； 2、按照酒水工作规程和质量要求，做好酒水的申领、补充、发放和储存工作； 3、酒水的补充工作要在开餐前1小时提前完成； 4、发放酒水时，要及时迅速，凭酒水单发放，并注意核实数量，保证手续完备； 5、要做好酒水的使用记录，以便餐后结
14、账； 6、按规定的要求做好啤酒、饮料的冷藏工作，并负责好冷藏柜的清洁、保养工作； 7、结账时，迅速将各餐厅（餐桌）使用数据相加，请值台员核实后，转收银员； 8、用餐后酒水员，做好“酒水日报表”之后，将酒水等各类商品放回厨柜或仓库，与保安交接后关闭电器开关，上锁后下班； 9、每天清点盘查储存量，确保数量准确，符合储存要求；并做好空废瓶罐的回收工作，减少浪费。 10、协助财务处完成每月的酒水盘点工作，按财务处要求填写酒水月报表。 11、吧台服务员应掌握各类用具、设备的安全操作知识，掌握各种酒的基本知识和饮用方式及服务程序。 12、吧台人员应热情礼貌的接待每一位客人，认真回答宾客的问询，对离开的宾客
15、要礼貌道别，欢迎客人再次光临。九、楼面服务员工作职责职务名称: 服务员直接上司：楼面部长工作职责:1、有时间观念,有服众意识,有真诚的微笑,有规范标准而文明的语言,具备合格服务员的各项要求和基本素质。2、上班时间检查自己区域卫生是否符合要求,所需酱料餐用具是否齐备,摆放是否符合标准,并作补充和纠正。3、在所指定的岗位内招呼客人,留意客人进餐情况,为客人提供良好的服务。4、在服务中必须记住: 请字当头,谢不离口，笑容可拘，顾客第一，顾客永远是对的, 对顾客不分贵贱,以酒店利益为重,在任何情况下绝对不能和客人争吵,在工作和生活中学会忍让,善待委屈的处事之道。5、严格遵守各项规章制度, 按照工作程序
16、和标准做好各项工作，工作时间不可大声喧哗,不得聚在一起闲谈、玩笑,言行举止符合餐厅要求。6、及时解答客人的各种询问,善于与顾客沟通,热忱待客,使客人感到温馨和热情，给客人留下美好印象。7、熟悉业务知识,了解烹饪技术,主动向客人介绍菜品，介绍餐厅的特色和特点, 适时推销,以增强客人的消费欲望和提高营业收入。8、爱护公物,严格遵守工作规程,敏捷安全的完成工作,降低损耗。9、负责好餐后各项收市工作,清洁好当值卫生，与下一班交接好工作，在部长通知下班之后方可下班,不允许在餐厅内逗留。10、严格执行楼面操作规程和标准,在服务中做到“三轻四勤和三声”珍惜名誉,团结同事,互相帮助,敬业乐业,努力使自己成为一
17、名出色的餐饮服务人员。十、传菜员工作职责职务名称: 传菜员直接上级: 传菜部部长工作职责:1、上班第一时间检查自己的仪容仪表是否符合要求。2、按照餐厅卫生标准，清理传菜间和规定地段的清洁卫生工作。3、做好开餐前的准备工作，积极配合值台员准备好调料、配料，用具能否正常使用,摆放是否符合要求,并作出纠正。4、熟悉业务知识,能正确使用各用具和设备,绝对服从部长安排,出色完成各项工作。5、传菜员应快捷、安全，及时和值台员沟通，准确地将菜传至服务员手中,若没有当值服务员,必须交代给旁边工作人员之后方可离去。6、注意传菜速度并做好追菜和与划菜员配合等工作。所负责传递的菜肴要心中有数，并做好催促上菜，控制好
18、上菜速度。7、传菜时要使用托盘，送入餐厅，托盘必须保持清洁。托盘行走中注意步伐的运用，一般走菜用常步，火候菜用急步，汤汁菜用碎步，遇到障碍用巧步。行进过程中，若遇客人注意礼让，需超越客人时要向客人道歉：“对不起，请让一下，谢谢”。进入餐厅落盘时要注意动作轻，姿势优美（不可背对客人）。 8、餐中，协助值台员及时将脏餐具撤回洗碗间，并分类放置；协助厨师长把好菜点质量关，上菜前检查菜肴质量，不合格的及时退回；要及时沟通前后台信息，将就餐客人的要求及意见及时反馈给厨房，并负责落实。 9、餐后，要将餐厅内的餐具撤回洗碗间分类放置，按要求进行洗刷和消毒，清理好岗位卫生，接受检查。10、工作细心细致, 熟记
19、房号和台号，杜绝错传和漏传菜点,以保证餐厅声誉，传菜员在传菜过程中遇到客人要自动打招呼或点头微笑示意,并礼貌让客。11、传菜员应协调好服务员和厨部之间的关系,团结所有同事,好学上进. 认真作好本职工作。12、遵守酒店各项规章制度，掌握正确的操作手法，严格执行传送菜点规范，确保准确迅速，仪容整洁大方，爱护公物,，把本部门的物品损耗降到最低。13、积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交办的其他工作。 十一、营业部（迎宾部）员工工作职责（一）、营业部领班工作职责：职业名称：营业部领班直接上级：餐厅主管直接下级：服务中心和迎宾工作职责：1、检查各部门员工的出勤和人员安排情况。2、检查本部门员工
20、的仪容仪表情况。3、负责对本部门员工业务技能和工作评估考核。4、负责检查预订电话的接听、登记及落实情况。5、负责检查迎宾引客和送客情况。6、负责检查本区域清洁卫生情况。7、负责检查宴会和预订的相关准备情况。8、负责检查握手费统计、客户档案整理、客户消费统计和海鲜提成统计情况。9、负责安排迎宾进行餐厅员工奖罚单和报账单的签字事宜。10、负责检查服务中心对餐饮部相关文件的打印、分发和整理存档情况。11、负责检查服务中心和迎宾工作的执行情况和执行上级传过的其它工作事项。（二）、服务中心人员岗位职责：职务名称：服务中心服务员直接上级：营业部领班直接下级：无工作职责：1、具备合格服务人员的素质和条件，熟
21、悉酒水、菜品和服务程序等相关业务知识。2、仪容仪表符合餐厅要求。3、有时间观念和较强的责任心及敬业精神、具备基本的礼仪常识。4、准确无误的接听内外线电话，认真准确登记好相关信息并作到相关信息传达落实到位。5、及时传达营业过程中的相关信息。6、负责统计海鲜提成、握手费和填写营业情况统计本。7、负责打印（或者安排配送员打印）餐饮部的各种资料和分发到相关部门，复印相关文件资料和对各种文件原件进行整理归类。8、负责提前向各区域领班传达下餐次的相关预订准备事宜。（三）、迎宾工作职责职务名称: 迎宾 直接上级: 领班工作职责:1、迎宾的仪容仪表、着装和佩带应符合餐厅要求。2、站立姿势：以立正姿势站立,头正
22、肩平,五指并拢,右手交叉于左手之上平放于身前,目光平视前方,随时留意进出餐厅的客人。3、精神面貌：表情自然,面带微笑,使自己具有高雅的职业气质。4、认真接受客人的预定,准确记录预定有关事项,传达有关信息。5、负责迎送客人，在迎领客人时,有技巧的合理安排台位，避免楼面有过份挤迫或疏落的感觉,遇有粗鲁或衣着随意的客人,应带往偏角处就餐,勿带近门口位。6、作好开餐前的准备工作,检查责任区域的卫生情况，开餐后迅速站岗迎客。7、认真作好公关角色,与客人多沟通交流,牢记客人尊称,处理好上司和同时之间的关系。8、对用餐人数、金额等营业情况做书面记录。9、遵守餐厅组织纪律,认真完成上司交代的其他任务,努力使自
23、己成为本岗位之优秀员工。工作禁忌：1、对独身一人进入餐厅的客人,不主动招呼。2、态度冷淡,礼貌语言较少,没有微笑,精神面貌差,表情、语言和肢体语言不协调。3、带位时未将客人安顿就坐,未与服务员衔接工作就转身离去，造成工作脱节,冷落客人。4、带有强加客人坐某个台位的思想倾向,使客人反感。5、对熟客不使用姓氏尊称,对客亲切度不够。6、迎送客人时,热情度不够,让客人感到你没有期待他光临餐厅的意向,忽视客人求尊重和求满足虚荣心这一不争的人性弱点。十二、海鲜池主管工作职责：职务名称: 海鲜池主管级 别:主管级直接上级:餐饮部经理直接下级:海鲜养殖员关系部门:俱乐部各部职 权:全权负责海鲜工作任职条件(人
24、事部填)具体职责:1 负责养殖海鲜的海水调配和控制。2 协助财务部对海鲜价格的调整与新海鲜的开发。3 培训海鲜的营养价值和促销手段以及各种海鲜产地，特点。4 负责海鲜日常业务的养殖员的工作安排。5 协助工程部对海鲜池机组的维护与保养。6 经营好海鲜，做好成本控制。十四、海鲜池养殖员工作职责：职务名称: 海鲜池员工级 别:员工级直接上级: 海鲜池主管直接下级:无关系部门:俱乐部餐厅各部职 权:全权负责海鲜工作任职条件(人事部填)具体职责:1 开餐前准备好海鲜的销售工作。2 收市后做好海鲜池的清洁卫生和清理海鲜品种。3 对海鲜池温度，盐度的质量随时进行观察。4 随时与楼面联系，取得临时宴会海鲜的加
25、单，调备资源。5 负责海鲜的保管和海鲜的死亡引进处理。6 协和库房验收每天的货源与清理。7 随时注意海鲜的动态，发现不对立即汇报主管。管事部职责一、管事部领班职务名称: 管事部领班级 别:领班级直接上级:餐厅主管直接下级:管事部员工关系部门:俱乐部餐厅各部职 权:负责管事部日常工作具体职责:1、着装规范整洁，以良好的精神面貌对待工作。2、自觉遵守各项规章制度，劳动纪律和职业道德。3、认真完成管事部指定的餐具及器皿的清洗工作。4、严格按照操作规程进行操作，在此基础上提高工作效率。5、严格遵守食品卫生法，确保餐具器皿干净卫生，以保证各部门的使用。6、不断降低成本，努力提高经济效益。7、负责对所属区
26、域的设施、设备维护保养，发现问题及时上报。二、管事部员工职务名称: 管事部员工级 别:员工级直接上级: 管事部领班直接下级:无关系部门:餐厅各部职 权:执行管事部日常工作具体职责:一、管事部工作程序及标准A、餐前准备：1、检查洗碟机水箱、喷臂、隔渣盘、隔水清洁和排水阀是否关好， 将清水注入水箱和待水箱满水即关水，然后关好机门，打开总开关，蒸汽阀将水加热，洗碟机温度达到要求后，方可运行工作。2、检查洗碟机的快干水，机油是否足够，如不是，应该立即添加。3、备足下栏筐及杯架，并将垃圾桶、潲水桶摆放到指定位置。4、用6080度的热水浸渍粉。5、检查并摘好洗碟机房内卫生（包括洗碟机、餐车、碟台、地面、保
27、洁柜）以及公共地段卫生。二、洗碟机操作程序：1、餐具要做到勤收并分类放好，摆放要安全，运回的下栏餐具不能阻碍出入通道，应摆放到指定位置。2、应先将餐碟上的食物残渣清掉、用清水冲刷，然后分类按规程放进洗碟机内清洗，清洗后发现有渍的餐具，再放到浸渍池浸渍。但茶杯等重渍类餐具，必须在冲刷后，先行浸渍，然后放进洗碟机内过洗，避免过多的重复劳动。3、对于小件餐具及器皿均应用指定的用具装载，冲洗后再放到洗碟机内过洗，避免餐具掉进洗碟机内，造成洗碟机故障。4、控制好餐具清洗的节奏，确保餐具没有杂物，小餐具放在前面，大件餐具放在后面，以达到餐具清洗的效果。5、清洗后的餐具，要检查是否合格，不合格的餐具要重新处
28、理，破损的餐具挑选后放到指定的位置，待盘存统计处理，合格的餐具应分类放好，叠放不能超过20CM高，有一定量时，运到指定保洁柜内存放。6、洗碟筒水箱内的水质在运行使用到一定时间内视情况而定进行更换。7、各员工在工作时注意保持现场的干洁卫生，做到节约用水、用电，操作时轻拿轻放。8、正确使用洗碟机专用化工品，在保证清洁效果的前提下注意节约。三、下班前的工作要求：1、在确保当日营业使用过的餐具全部清洗完后，将所有用具清洗干净放回到指定位置，垃圾及潲水均送到后门口处指定位置存放。2、关掉洗碟机电源和水蒸汽阀，打开洗碟机机门和排水阀将水排清，将喷臂、隔水帘拆下，清洗干净，隔渣盘取出清理后放到碟台上风干，另
29、清洗碟机内，外卫生。3、搞好碟台、场地卫生及公共地段卫生，清点烂餐具并作好记录，做好交接班记录，关好水，电后方可下班。第二章 餐饮服务礼仪仪容仪表,礼节礼貌是人们在社会生活中处理相互关系,约束自己行为的一种准则，它本是出自人们之间的一种敬爱,相互之间的一种尊重和社会知识交流，是一个人素质的体现形式。 讲究礼仪也是衡量服务质量的一个重要方面。第一节 仪容仪表要求 餐厅服务人员的仪表与举止,不仅反映出一个餐厅的精神面貌,而且还体现了此餐厅服务人员的基本素质。服务人员仪表端庄,着装大方整齐,清洁美观,可使宾客见而生喜,望而生悦,心理上产生一种信任感，有助于创造一个美好的就餐环境。仪表是人的外表,包括
30、容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现,其具体要求如下:一、制 服1、各级员工工作时间必须穿着指定的工作制服。2、制服应整洁、挺括、纽扣完整、扣好、无破洞。3、制服衣裤口袋内不可装多余物品，保证制服外形美观、挺括，着西装的员工，笔不能放于上衣口袋，纽扣必须按礼仪扣好。4、裤子长短合适，站立时裤脚接触脚背为宜。女员工着裙子时，裙子的大小、长短都按统一规定量裁，员工禁止擅自改动。如在穿着过程中出现不合身的情况，应由俱乐部统一改动。5、工作牌作为制服一部分，应随时配戴于上衣左上方衣袋外。6、不得在岗位整理制服或其他衣物、头发，如必须整理应到员工更衣室。7、衬衣领口、袖口应长出外套2cm
31、左右，以体现制服的层次感，衬衣下摆应扎入裤腰里边，袖子不可挽起。8、衬衣内一般不着棉毛衫，如因寒冷需穿时，可穿白色棉毛衫，领圈、袖头不得露在外面。二、领带、领节、襟章1、着制服时应系指定的领带或领结。2、领结须系在领口中心部位，领带大箭头盖在小箭头上，领带末端长度以触及皮带扣为宜。3、工作时间应使用指定领带夹，夹于衬衫第4-5颗纽扣之间。4、领结须系在衬衣领口正中位置处。5、领带、领结系法和式样按岗位统一规定执行。6、工号牌位置为左胸第三颗纽扣靠左,位置划一。三、鞋 袜男员工：1、员工除有特殊要求的岗位外，工作时间一律穿黑色无鞋带皮鞋上岗。2、穿黑色皮鞋时，发出声响或鞋跟磨扁的应更换上岗，防止
32、滑倒和影响客人，严禁在鞋底加装任何金属物品发出响声。3、男员工应穿中筒袜，袜子颜色以深色为宜，且需每天更换，确保无异味发出。女员工：1、穿着裙装时必须穿长筒丝袜，长度须穿至大腿二分之一处以上，防止袜颈与裙摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露。2、丝袜随时紧贴皮肤，无任何破洞或跳丝，并存放备用丝袜，以防万一。3、丝袜颜色以接近肉色为宜。4、穿着指定工作鞋上岗时，应保持鞋面光亮整洁，布鞋应保持干净、无破洞。5、规定上岗须戴手套的员工，工作时间手套应保持清洁，不随意脱下，并在衣柜内准备备用手套一幅。四、头发 1、梳理整齐,干净卫生，没有头皮，男员工头发要勤修剪，保持发脚长度不盖耳部和不触衣领为准。女员工头
33、发长度不过肩部为宜，前面不应盖眼，留长发应在上岗前将长发卷至肩部以上。2、头发应勤洗，上班前应梳理整齐，可使用少量定型用品。3、不可吹烫怪异发型、严禁彩色染发，勿使用香味过重的洗护发用品和定型用品。五、面 部随时保持面部整洁，牙齿清洁,口腔清新。男员工：1、坚持每天剃须，不留胡须、鬓角，将长出鼻孔的鼻毛剪去。2、禁止男员工化妆或使用香味过浓的香水、护肤品、须后水等。3、女员工上岗前必须化妆，化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳沫，饭后应及时补妆，时间包含在用餐时间内。4、淡妆的粉底不可打得太厚，以均匀、接近肤色为宜。5、眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不宜勾画太重，眼眉描画自然。6、腮红以较淡和弥补脸型
34、不足为基准。7、化妆效果应与工作场所的灯光、色彩、环境、气氛相适宜，使人感到自然，无明显化妆痕迹。8、不使用香味过浓的香水、化妆品。六、个人卫生1、应随时保持双手清洁，勤洗手，勤剪指甲、指甲缝内无任何泥垢，不留长指甲，不可在手上涂写。2、随时保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，保持口腔无异味。3、上岗前不吃带异味的食品，不饮用含酒精的饮料。4、与客人直接接触之员工在工作时间不得吸烟。5、勤洗澡、勤换衣服、防止上岗时有汗臭或任何体臭。6、不涂有色指甲油，餐饮部员工一律不得涂染指甲。七、饰 物1、私人物品应存放在衣柜内，私人饰物如非工作需要，应随时佩戴于衬衣内，不得外露。2、因工作需要所配带子饰
35、物应按规定式样和方法选用配带。3、员工应个人信仰崇拜或遇红白喜事等，在工作场所不可将饰物、标记、吉物等配带在外。八、精 神 风 貌1、员工于工作场所无论面对客人或同事应一律面带微笑。2、应善于自我情绪的控制和调节，消除不良情绪，保持友善、诚恳的态度和风貌。3、非工作时间应进行良好休息，保证精力旺盛地进行工作。4、精神从容自然，举止端庄有礼，随时保持良好精神风貌。5、女员工还应随时体现其女性特点，温文尔雅，和蔼可亲，语气和婉。第二节 姿态风度规范餐厅服务人员的举止是否文雅,规范,不仅反映出其本人的性格和素质修养,而且也反映出一个餐厅的管理水平。员工的每一个动作举止、姿态、表情的美妙，都是精心设计
36、、苦心思索获得的，然而这些举止动作看起来却是完全自然的。一、站 姿正确的姿势从站姿开始，站立服务是酒店优质服务的基本要求。1、躯干（1）、胸部：自然挺胸，包括全副胁骨，自然舒展挺起。（2）、双肩：保持水平放松，自然下垂。（3）、直腰。（4）、重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。2、头部头部端正，微收下额，嘴微闭，面带微笑，眼睛平视前方，或注视周围的顾客，神情不可呆板，须对客人的一举一动或其简单的眼神作出迅速反应。3、双臂自然下垂，随时保持为客人服务的姿式，自然垂于身体两侧（手指并拢，可微弯）或体前交叉，右手放在左手上，双手不可叉在胸前,也不可抱在身后。4、双腿全身重心落于两个前脚掌，两腿
37、绷直，左右脚尖稍许分开呈45度，男员工脚尖跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型，若站累了，右脚可向后退半步，但上身仍要保持正直平稳。不可依靠他物。站立位置距离墙面不少于30厘米。5、站立时不能东倒西歪,不可靠椅子或靠墙,站累了双脚可暂时做稍息状,但上体任保持正直。6、站立时要精神饱满,表情自然温文,切不可呆傻。二、坐姿1、入座：入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座。不可入座后再不断调整，从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下。避免扭臀寻位或粗糙引起桌椅响声。2、坐姿：（1）、只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。（2）、坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在
38、沙发边沿，有损雅观。（3）、女员工落座要娴雅：用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐绉或显出不雅。（4）、自然平放，男士双膝则有失男子气，应间隔10cm15cm；女工应双膝放松，但不可分开，以示文静，双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。（5）、上半身姿式与站立同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。（6）、坐在交椅上时，可把一只手轻轻搭在扶手上，另一只手放在膝上。3、面 谈（1）、坐姿方向与客人不同，上体或两腿要同时轻轻转向客人，以示尊重。坐下转向时，要防止身体扭曲变型。（2）、听人谈话时，上身微前倾，用柔和的目光注视对方。（3）、不得有跷二郎腿，或双腿习惯
39、性抖动、将双腿向前伸直脚翘起、露出鞋底、手上摆弄东西等不礼貌习惯。4、离座（1）、起座：从座位上站起时，要轻，避免响动。（2）、两脚掌撑地，顺势站起，左腿往前跨出半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身倾斜。（3）、离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅子。从座椅左侧离位。三、行 姿1、基本行姿（1）、正确的行姿是以正确的站姿为基础。以小腹用力使身体上提，胸挺起来。（2）、行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于脚趾上，有利挺胸、收腹、直颈。（3）、理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这条直线上，防止出现内外“八字脚”。（4）、走路要轻快而有节奏，不可有躬腰、瞅地
40、、晃肩摇头的不良动作。双臂自然摆动，手不可插入兜内。2、步幅、步频（1）、步履不可过急过大，步幅：行走中男员工前后脚间距为40cm 左右，女员工为30cm左右；步频：男员工120步125步/每分钟；女员工125130步/每分钟。（2）、工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑（特殊紧急场合除外），防止发生冲撞。（3）、手持物品的行姿、员工在行走中，手上不可有任何与工作无关的私人物品。、因公需要传达文件、发送通知单、手握书本行走时，应尽量将手上物品换至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等。、在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆，调节身体平稳
41、协调。、不可将任何物品平夹于腋下行走。、双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上身挺直、腿不弯曲、活动顺利。、特别要注意前后的客人，切勿冲撞，别人为您让路、让电梯时，记住道谢。 、行走中，若须超越别人，一定要先说“对不起”，征得对方同意后再超越。四、表 情 表情是人的面部动态所流露的情感,是一种无声的语言,可向宾客传递对他们的热忱,敬爱,宽容和理解，给宾客带来温暖,对餐厅服务人员的表情基本要求是: A、面带微笑,和颜悦色,给人亲切感,不能面孔冷漠,表情呆板。 B、要坦诚待客,注意倾听,给人以受尊重感。 C、要沉着稳重,给人以镇定感。 D、要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感。 E、不要带有
42、厌烦,愤怒的表情。五、视线、神情：1、任何时候都不允许俱乐部员工挡住客人的视线。2、随时保持与客人视线接触的积极状态，与宾客视线相交时，员工应主动作出反应，以消除客人羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感。3、注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。4、随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。5、当你与一位宾客应答，而另一位宾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位致意。虽短暂，却是你热情的流露。6、跟坐着的客人说话时，应欠身以求拉平视线。7、在楼梯上遇到下面的客人问询时，应主动下到平处，站在跟客人相同的高度说话，显得恭敬又亲切。8、个子高的服务员遇到矮小的客人
43、询问时，不可太靠近对方，这样居高临下说话会令对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。9、与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，更显亲切可信。六、手势手势是最有表现力的一种体态语言, 它可使谈话更生动，帮助与客人间的沟通，它是餐厅服务员向宾客介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。使用时注意：1、手势要求规范适度，在给客人方向时，要求手掌向上，正规得体适度，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标，同时眼神要看着目标，并兼顾客人是否已经看到目标，这一手势表示诚恳、郑重。2、在介绍或指路时,均不得用一个手指比划；谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。3、员工在服务中，手势
44、不宜过多，幅度不宜过人，更不可滥用手势。4、有些手势是极不礼貌或是客人忌讳的：如用食指来指指点点（哪怕是客人背后），打响指、用手指比“OK”等，应予杜绝。七、鞠躬礼鞠躬礼始于中国，至今仍是现代社会中基本礼仪之一。行此礼时，首先要心诚，才会得体。行礼不仅仅是由行礼的角度来决定的，而是要表现诚挚的心情。1、基本动作1）、首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使上体慢慢前倾。2）、两臂：在行礼时，男性双臂下垂靠住身体，手指并拢，轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握于前身，右手握于左手上。3）、行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在吸气中抬起上半身及头部，恢复礼前姿势
45、。双目最初注视客人，随着躬身动作，视线也随之移向地面。行礼与礼貌语言同时进行，如“您好！欢迎光临！”2、四种鞠躬礼点头礼：下躬角度为5-6。适用于在电梯等狭窄地方或走廊中与客会面以及10米以外距离与客人打招呼时，注意点头不可太快，保持在1秒之间完成为佳。上体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。普通礼：下躬角度为15；下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。普通礼是一般场合下最普遍使用的敬礼，如：初次见面、握手、致歉等。中礼：下躬角度为30，下躬时双目注视脚尖前2米处地面。需表现得比较郑重其事时，可行中礼。最敬礼：下躬角度为45，下躬时双目注视脚尖前1米处的地面。是一种最郑重其事的敬礼
46、。一般用于在仪式上对上司、长辈、特别VIP等。八、电话礼节1、电话代表一家企业的形象，电话是不见面的服务，违章是唯一的沟通渠道，每位员工都要在电话中，想象对方的形象，向客人提供感官服务，先入为主，建立起良好的第一印象。2、电话铃声一响，必须在三声内接听。3、拿起话机首先微笑并问候“您好”或“早上好”、“下午好”等。4、认真听清对方讲话，听不清的地方应说：“对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗？”。5、今日的通讯设备灵敏度极高，任何违章都可能传递对方耳朵里，必须注意内部交谈，不礼貌的语言、杂音等控制。6、电话留言，当对方要找的人不在时，要主动询问是否需要留言，然后用记事本或留言条记录下，对方姓名，要点，最后要报出自己的姓名，让对方放心。7、通话完毕，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。8、不能在工作时间、工作场所接挂私人电话，个人因急事需用电话或接听私人电话时，必须在
