《霓中依服装品牌专卖店营运管理手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《霓中依服装品牌专卖店营运管理手册.docx（76页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、前言前 言这本霓中依管理手册向您简明扼要地介绍了霓中依的成长史，它的管理文化及其营运方式。手册语言简洁，图文并茂，采取深入浅出的演绎方法和形象生动的传授技巧，不仅对霓中依作了真实客观的描绘和总结，更重要的是，能够使您真正的了解并掌握霓中依以及开设霓中依专卖店的成功之道。这也是我们编写这本手册的宗旨和目的。这本手册聚集了霓中依公司成功经验之精粹，凝结了霓中依全体员工几年来不辞劳苦的心血和智慧。我们推介给您，期盼它成为您工作和事业中的得力助手，希望您珍惜爱护它。如果您在阅读参考或实践应用中有什么意见和建议，欢迎不吝指点。在此我们特别申明的是，本手册依法受到保护，因为涉及商业秘密，不公开发行，只是作
2、为霓中依内部的业务指导工具书，专供负责零售业务的霓中依员工及霓中依特许专卖店使用。借用人必须严格遵守保密原则，不得外借、外传本手册或其内容，任何未经著作权人许可的，不得翻印。公司简介公 司 简 介广东霓中依服饰有限公司，是一家集设计、生产、品牌营销为一体的服装公司。公司自有品牌“霓中依”自1995年创立以来，通过几年的努力经营和精心打造，在休闲服饰的领域中迅速崛起，既赢得了市场的信赖，也博得了消费者的青睐。公司现有生产基地占地20000平方米，员工达1100多人。具备强大的针织、梭织、毛织的开发及生产能力，日产服装超过20000件。“霓中依”品牌以优质的面料、时尚的款式、卓越精巧的制作而著称。
3、“霓中依”人对产品务求一针一线、一剪一裁展现自我风格，满足顾客需求。公司汇集了大批的设计开发精英，随时掌握市场的潮流和脉搏，设计研发的产品既贴合市场的需求又符合时尚趋势。公司建立的高素质营销队伍竭诚为经销商提供高效、优质的服务，从选址、装修指导、人员培训、营运管理、售后服务等，处处都体现了“霓中依”人的严谨、务实的现代管理风格。面对竞争激烈的服装市场，霓中依公司坚定不移地走品牌发展道路。倾力打造强势休闲服饰品牌，以“时尚而不前卫，简洁而不平庸”的品牌风格和充满清纯、活力、阳光的品牌定位。给予18-32岁的青春、自信、靓丽的都市时尚男女最真诚的关怀。公司品牌形象代言人影视红星李小璐小姐，其健康清
4、纯的形象和“霓中依”品牌风格达到了完美的结合，进一步升华了“霓中依”品牌的青春活泼、时尚自然的品牌形象。为霓中依“清纯、活力、阳光”的品牌内涵做出了最佳诠释。“霓中依”目前已经畅销全国30多个省、市、自治区，专卖店和分销网络遍布神州大地。但霓中依人没有满足于眼前的成绩，为应对新一轮的国内品牌服装市场的激烈竞争，“霓中依”正全面向国内零售市场发起冲出，并且已经取得了可喜的成绩，霓中依决心与全国的优秀服装零售商共建双赢通路。自信篇自 信 篇现实的生活中有着许多许多的艰辛和困难，很多人会经不住种种的磨练，当初的自信和激情被时间慢慢地磨消，最终什么事都打不起精神了。但我想问，你还记得孟子的一句名言“天
5、降大任于斯人，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身”。或许你以前曾以经历过种种的艰苦和挫折，但是，那一切并没有什么，现在你加入我们这个大家庭，证明你仍然在努力追寻更高的目标。我希望你在学习的过程中，不要忘了告诉你自己：“机会来了”。当今的中国是一个高速发展的国家，人们的生活水平不断地提高，同时人们也不断提高对服装的需求和品牌的追求，造就了我们服装零售行业的急速发展。你能跻身于我们的队伍，机会是无限的，前途是无量。当然在我们这个行业中也是人才济济，但我们公司会全力支持你们，不断提高你们的质素及能力。任何一个成功的品牌是需要更多更好的人才，只要你对此行业感兴趣，不懈的努力，我们相信你将成为之
6、中的精英的一员。和你做一份测试吧，先问一个很简单的一个问题：如果人生可以选择的话，在世界上的人中，你会选择做哪一位？如果你的回答是做某个政治名人、电影明星和某个富豪之类的。我就郑重的告诉你：你的思想是错的，绝对的错！知道你错在哪里吗？因为你不喜欢自己啊！你现在连自己都不喜欢自己，不相信自己。你怎么能达到别人的成功呢？每一个人不是来到这个世上就注定的，每个成功的名人，都是通过他本人不懈的努力，无数次的失败，才成为成功的他，我们不要只看到他们成功的一面，而忽略他们在付出的一面。同样，我们有幸的来到这个世上，我们应该给自己定下目标，并且不断地去为自己的目标奋斗，相信你一定有所成就。 （我走得很慢，但
7、我从不后退林肯）当你身处逆境时，你是怎么办的？会觉得很失落，很无助、会怨天尤人吗？很多人老是觉得自己事事不如人，总是觉得老天实在是太不公平了，会为自己不能成为世界上储多成功人仕中的一个，或者为自己没能，和出生于一个权贵家庭而愤愤不平。其实，这个时候你这样想，一点也帮不到你什么，反而会让你灰心、丧失斗志！而此时，你要大声地告诉自己：“我不是无用的人，只是机会还没有到而已！”你要去比那些更不幸的人：我比起很多的人来说，我还是比他们幸福多了，幸运多了。确实也是啊：和残障人士相比，他们行动不便，甚至无法走动，但我还有健全的手脚可以用；又或者和挣扎在贫困线上的人相比，我们衣食无忧；这样的我们是不是很幸福
8、？只要我们能在困境中会作自我开导和自我调节，凡事都能向积极的方面去想，充满自信，我们就能拥有成功的机会。每个成功的人仕，他们是不会怀疑自己的。（理想是美好的，现实是残酷的，要实现理想，就必须拥有一颗能够经受挫折的心！）在你经过失败之后，你会如何面对挫折？你是不是感觉很累，倒在床上蒙头大睡呢？抑或是大醉一场，让自己麻木呢？我们很多人以前也有如此处理挫折的经验。但是，成功的人士是不会的，为什么？因为他们明白了：生活就是不断会有挫折的，你这次逃避了，那还有明天呢？以后呢？你不能永远就这样麻木下去吧？那遇到挫折应该要怎样？很简单，在第二天起个早床，什么事请都不干就对着镜子大声告诉自己：我是最好的！我会
9、成功的！而且还会很快！每次你通过如此之类的激励，都会感觉到自己的内心有一种澎湃的大海般的激情。就连走起路来，自己都会觉得特别精神抖擞。等我做完这些再看周围时，啊，我周围的一切原来都是那么的美丽！自信篇每天坚持吧！保持你自己时刻都有这样的激情。做起任何事情来你都会觉得得心应手。当然，人仅仅有自信还不够的，还应该有一个长远的目标。而这个目标是在你的现实生活中可以通过自己的努力和学习达到的。在制定目标时也要注意：人的一生中，你求上，则可能居中；你求中，则可能居下；你若求下的话，你必不入流，将被淘汰。所以我们在追求自己美丽人生和未来的时候，拟订的目标就必须高远。这样一来，我们才会有斗志，人生路上才会多
10、姿多彩。（心存高远，锲而不舍，才能像雄鹰般，高飞于蓝天！）今天，你选择了我们这个行业，这里就是你发挥才能的大舞台。你不是一直想告诉别人你有能力吗？那你就来证明啊！努力把自己的能力发挥出来啊！成功离你不远（也许，明天就是你成功的那一天），但你今天就要开始做。 锻炼自信心的方法：1 建立自信的练习：（1） 每天起床的时候，对着镜子用充满力的中气对自己说：“我是最棒的！”（2） 无论开大会、小会，主动坐到最前面，并于会上主动发言，大声说话；（3） 走路比别人快20%-30%；（4） 交谈时注视着对方；（5） 大方、开朗的笑；（6） 克服自卑，不过份自责和批评自己，取长补短，正确评价自己与他人；（7）
11、 克服忧虑：问一下自己，究竟在忧虑什么？把忧虑的事写下来，分析最坏的结果，作好最坏的思想准备，找出万一发生的解决方法，利用“替代定律”；2 心态“替代定律”的练习：（1） 不谈论消极的人、消极的事、不说消极的说话；（2） 不做悲观主义者，自我扩大悲观，缩小乐观；（如事情在未知道结果前，就往往向坏的方面去想，而不向好的方面去想）（3） 用积极的心理期望替代消极的心理期望，用积极的心态替代消极的心态，用积极的情绪替代消极的情绪；（4） 替代方法：当自己出现消极心态、情绪和心理期望时，立刻警觉起来，马上想到“替代”这个词，对消极因素进行抑制和否定，“强行”用积极的想法占领心思，并让它强烈起来。 内容
12、大纲店 铺 营 运 手 册 内 容 大 纲营运手册认识霓中依人 货场 货让你掌握员工 让你的货品在 让你有效管理管理及卓越服务 货场发挥最高效益 存货及运用资金的培训方法 及营造理想的店铺环境本手册希望能使专卖店：1、 认识霓中依专卖店的运作模式。2、 高效率店铺运作达至高销售及理想投资回报。3、 建立良好的店铺管理体系，保障优秀员工能动性之发挥；人事架构公司营销部门人事架构： 营销总监营运部拓展部电脑部客户服务部AD支援部市场部直营部店 长领班领班导购员导购员导购员导购员导购员导购员店铺人事架构： 货场述语霓 中 依 货 场 术 语回应口号：Like 吃饭：充电喝水：加油 收银：叮当小偷：外
13、星人 上洗手间：冲浪进仓补货：招财 试衣件数：试衣一件=玫瑰 试衣二件=丁香 试衣三件= 百合穿着本品牌的衣服回来的顾客：环保招呼被冷落顾客：热线（例：B区的同事请留意，你们的区位有顾客需要“热线”） 上班的同事对货场的同事说：（早班）的同事你们辛苦了；我们回来接力啦！下班的同事对货场的同事说：（晚班）的同事，我们的飞行需要你们继续努力啊！ 播咪稿：同事咪：业绩代码：1 =地球 2 =月亮 3 =金星 4 =木星 5 =水星 6 =火星 7 =土星 8 =天王星 9 =冥王星 目标代码：百位数=小 千位数=整数（不用读） 万位数：大例：各位精英！下午好，（同事回应）现在来到了霓中依时间的430
14、，上一个钟的时间我们的航班去过了冥王星及小金星（9300），现在我们已经去过了大地球、月亮及小地球（12100）；那么我们下一个钟的位置是应该要去大地球和水星（15000）的，现在货场还有很多的顾客，请各区位的同事要留意一下自己的区位有没有顾客需要“热线”的，希望各位同事继续努力，把我们的航班尽快送到目的地，（同事回应）多谢！顾客咪：例：各位亲爱的顾客，您们好，欢迎你们来到霓中依专卖店，我们现在全场是新货登场，我们左边门口的印花T恤，印花别致而显大方，而且价格十分的优惠，推广优惠价39元，还有我们货场中部的圆柱位置，有我们最新的休闲七分裤，款式显得自然、休闲，是逛街出游的好选择，而且它面料是全
15、棉中加入弹性纤维，所以当穿起来的时候会觉得又吸汗、凉爽又舒适。我们货场中还有很多优质的货品，相信您在细心挑选下，会有让你称心如意的一款，欢迎您们对挑几件自己喜爱的衣服到试衣间试一试，最后祝你们在霓中依购物愉快，多谢！公司规则公 司 规 则 及 安 全 守 则公司规则一个人档案员工的档案将由人事部保存，包括家庭住址、电话号码、婚姻状况、主要家庭成员等等，如情况有变化，应立即知会人力资源部，如未有将正确情况呈报，则可能引致日后损失应有的权益。二上、下班员工必须按时上、下班，工作时间内，不得无故早退，撤离工作岗位，如有任何调班调休者，必须先征得店长的同意，否则按旷工论处。三仪表 从事顾客服务人员必须
16、经常保持整齐整洁1、 头发梳理整齐（男同事头发以长度不过耳及衣领为合适，）。2、 必须穿着整齐和统一店服；3、 饰物佩戴只限于手表及结婚信物，耳环只可戴粒状。4、 男同事不得留胡须，5、 女同事须化淡妆， 6、 不得留长指甲，须经常修剪及保持整洁。员工证与服务标志名牌员工必须佩戴员工证或服务标志名牌，出入公司时，应主动向保安人员出示。店长和保安人员有权随时抽查有关证件及携带物品，如有遗失员工证或名牌应即到人力资源部办理补领手续，并赔偿造证费。四店服1、 员工必须保持店服清洁。2、 如有遗失或损毁，员工需报店长。3、 离职时须交回工衣折旧费等（按个别专卖店要求）。五财产及设施 员工要爱护公司的财
17、产及设施，不能擅自携带任何属于公司的财物外出。损坏、遗失设施、设备要按价赔偿。员工携带物品离开公司，需自动开启，交保安人员或主管检查。六私人拜访及电话1、 上班时间禁止在本公司内接待亲友来访。2、 除紧急事故外，员工不得利用公司电话作私人用途。安全守则安全守则一意外员工如有发现任何不安全设施或异常气味，应立即通知店长或保安。二 火警员工应熟记火警讯号、走火通道与出口位置及灭火器材之使用方法。当发生火警时，员工必须：1、 保持镇静。2、 呼唤店长或保安。3、 在安全的情况下，使用灭火设备将火扑灭。4、 切勿乘电梯。5、 在安全情况及店长指导下，分批疏散顾客。6、 关闭一切电器及电脑用具。三 紧急
18、事故 在紧急情况下（如台风及火灾期间），员工必须听从店长指示并鼎力合作.工资 员工是我们最大的资产，在霓中依工作的员工必须是最优秀的，所以我们在工资的政策上是：一 提供比市场为高的工资以吸引最高素质的人二 员工如果有合理或较佳的工资，他们不必再为生计烦恼，或是再去兼职，可以一心一意地投身于服务顾客。三 定期检讨霓中依的工资，和市场及竟争者作比较，以使了解我们在劳动市场上的定位。专卖店员工岗位描述专卖店员工岗位描述店 长 主要职责1、 树立品牌良好形象，领导员工提供卓越的顾客服务，努力提高营业额。2、 负责培训及管理店铺的所有员工。3、 监管店铺日常行政工作及业务工作。4、 确保顾客对产品质量、
19、顾客服务、公司形象满意。5、 作为顾客、员工和公司沟通的桥梁，并与其建立和谐关系。6、 商圈的调查能力要求1 对工作全情投入，以身作则2 不计较个人得失3 拥有较为全面的沟通技巧4 有推动能力（服务水平高，全店铺员工紧张生意）5 有说服力（做到以身作则，奖罚分明）6 有观察能力（及时发现店内存在的问题及员工的优点和缺点）7 店铺纪律严明8 人事处理与沟通通畅9 工作有计划：组织执行验收评估备案（效果、原因）10 较好的独立能力，全面处理店铺的内外事务11 优秀的创新能力12 可以言传身教地培训员工13 成本控制（营业费用的有效控制）工作细则一店铺运作1、 监管全店的销售、服务工作2、 负责开铺
20、、关铺，设置员工基本资料及防盗密码3、 监管收银工作及操作电脑设备4、 维持货场及货仓的整洁5、 保持全场灯光、音乐等的正常运作6、 确保店内外装修及货架完好无缺7、 监管店内的一切装修及维修事项8、 负责店铺、货品、财物等的安全及防水防火工作专卖店员工岗位描述9、 指定店员到银行存款10、负责店铺的陈列工作，维护店铺的陈列有规律化并有新鲜感专卖店员工岗位描述11、确保每周的报表及分析表的上报12、带动该店铺所有员工的积极性，有效地提高营业额13、编排每周/月的工作计划和更表。14、确保各类的文件资料都妥善的归类处理15、主持店铺的各项会议，做好员工和公司沟通的桥梁16、做好市场调查工作，及时
21、反映，加强市场资讯的交流17、主动了解其他分店的情况，取长补短，获得竞争优势。18、负责每期推广活动的安排和跟进，事后作总结。二、货品管理1 确保店内存货周转正常2 根据公司、市场转变、天气等因素，灵活地变换货品陈列的方式及更换陈列货品。3 监管货品的进、出、销、存，并建立帐目，确保无误。4 保证每次的盘点工作顺利进行，保证数目的准确性。5 留意及分析市场的趋势，了解顾客的反映，积极反映及提出意见予有关部门；三、顾客服务1、 指导同事以专业、热忱的服务态度推销自己和产品，提供优质的服务。2、 有效地处理顾客投诉及合理的要求3、 建立公司和顾客良好的关系，以增进顾客对品牌信心；四、人事管理4、
22、严己律人，以身作则。5、 监督同事的纪律和考勤，不偏私，保证更表的合理，确保员工准时上、下班。6、 适当的人手安排，时刻保证货场上的人手充足。7、 建议人事调配，建议下属升职加薪，执行纪律、执行奖罚。8、 负责执行仪容仪表标准。9、 负责员工的销售技巧、顾客服务、产品知识等与工作相关的知识。10、 了解公司的各项政策及运作，向员工说明，加以推动执行。11、 确保每位员工了解店铺，及各项安全、紧急指示。12、 清楚理解有关雇佣条例，并向员工解释有关公司的制度及员工福利。13、 处理同事彼此之间的人际关系，激励员工，提升团队精神，凝聚集体力量。14、 定期召开店铺工作会议，与员工一起检讨前期的工作
23、，并展开下期工作的计划。15、 合理安排员工的工作，并高效率、讲质量的完成。16、 有着积极上进的干劲，发掘员工的潜能，让其发挥，令大家都可以快乐的开展工作。专卖店员工岗位描述领班专卖店员工岗位描述主要职责1、 发挥“礼貌待人，顾客至上”的服务精神，协助领导员工提供卓越顾客服务2、 协助店长培训及管理员工3、 积极带动同事的士气，努力争取最佳营业额4、 协管店铺的行政工作及业务工作。工作细则一、店铺运作1、 协助店长监察全店的销售工作，及保持运作政策2、 负责开铺关铺，收银程序及到银行存款3、 维持货品及货场的整洁4、 处理一切维修工作5、 负责店内货品，财物及现金安全6、 协助陈列工作7、
24、店内的音乐播放是公司指定的8、协助店长处理文件工作。二、货品管理1、 协助店长保持店内货存量充足2、 依据公司摆场的规则要求正确陈列货品（包括包配衬、层板、模特等）3、 因市场的转变建议店长改变货品的陈列方式4、 协助店长监管收货及退货，并保证准确无误5、 留意市场的趋势，分析顾客的反应，并将有关的意见向上级反映三、顾客服务1、 协助店长知道属下员工以专业态度销售货品，提供卓越的 顾客服务2、 处理顾客投诉及合理的要求四、人事管理1、 向店长建议人手及班次的调配，并负责执行2、 协助店长执行仪容仪表的标准及店服标准3、 协助新员工的产品知识、销售技巧等有关的工作知识4、 辅助店长的其他工作，并
25、主动检讨提出改善的方法专卖店员工岗位描述收 银 员 主要职责：1、 以积极工作，热情待客的态度做好收银工作；2、 确保收银工作无差错；3、 做好每日收支分析、统计；4、 协助监管货场；工作细责：1、 做好唱收唱付。2、 为顾客准确收、找货款。3、 确保货品的售出价格正确无误。4、 确保每张销售小票资料准确无误。5、 收找钱的过程在要注意杜绝假币。6、 为顾客将货品装进包装袋、封口并钉上小票。7、准时统计每日所收的现金及收据。8、认真交接每项数据、现金及票据。9、准确计算当班营业员的个人销售金额，并清楚记录。10、上班前准备好充足的零钞，做到有备无患。11、严密保管好有关的钥匙，保证收银台的安全
26、。12、协助当班主管点收货品等物料。13、当没有收银工作时和营业员一起销售货品。14遵守公司的每项规章制度。15监控店铺音乐的节奏、音量和保管光盘。16、做好附加推销。17负责收银台的整洁。专卖店员工岗位描述导购员一、导购员的职责1、接收公司信息：（1）例会 （2）阅读传真 （3）阅读交更2、保持货场及仓库的整洁：（1）清洁货场 （2）补货出货场 （3）更换橱窗及场内陈列（4）熨衣服 （5）折叠衣物 （6）仓库货品分类、分款、分码（7）标示价格 （8）收拾促销品3、达成交易，与客人建立长远的业务关系：（1）介绍及推销产品；（2）帮助顾客试衣、选码；（3）达成销售并作附加推销；（4）记住熟客的姓
27、名和喜好；4、维护公司利益：（1） 接收来货及核对货品数量；（2） 认真盘点库存；（3） 协助关门清场、关闭所有通道门及电器设备；（4） 留意货场动态、防止失货；二、导购员的权利范围1 如实反映店铺各方面情况；2 对店铺工作提出建议和意见；三、导购员的工作范围1 主要目标：为顾客提供轻松、自由的购物空间，提供优秀的服务，让顾客感到满意；导购员的工作范围顾客服务日常工作货品管理以专业推销技巧推介货品，提供优质服务，为顾客解决困难保持货场和后仓清洁卫生，更改陈列，调整货摆位，为顾客提供改裤服务从仓库补货出场，整理店铺货品，整理仓库盘点库存了解顾客购物所在，满足顾客需求服务标准霓中依专卖店服务标准导
28、购服务一、 服务精神1 必须不断进步，提升我们的服务水平，及时为顾客解决问题，不断地带给顾客意外的惊喜；2 提供卓越的顾客服务（1） 良好顾客服务是满足顾客的需要及期望；（2） 卓越的顾客服务是超越顾客的需要及期望，（在满足顾客的需要，期望之外多做一点点）二、 让我们的服务永远领先（1） 今天顾客认为是额外的服务成果，会因竞争对手的服务提升，个人服务要领或环境的变化而渐渐成为顾客预期的成果；（2） 如果我们只保持现今的服务水平，不求进步，但随着顾客期望的提升，在不进则退的情况下，我们会渐渐落后；（3） 所以我们要不断寻找增值的潜能，务求保持我们在服务行业的领导地位；三、 基本服务目标：（1）
29、一般要求：于店铺内有齐全的货品及尺码，提供顾客充分选择的机会；（2） 预期成果：店铺整洁，货品陈列美观、服务有礼及提供及提供所需的产品知识，帮助顾客自己作决定，有“物有所值”的满足感；（3） 额外成果：任试任换的服务，导购员能重视顾客，为顾客提供殷勤、快捷、和真诚的、发自内心的服务，给顾客“物超所值”的快感；（4） 增值潜能：不断找寻新的方法及路向，务求能给顾客一次又一次的惊喜；如何能带给顾客意外的惊喜？例如：1 当客人买的货品缺货时，可登记客人的电话及地址，在有货的时候立刻通知客人或安排送货；2 当客人携带很多东西时，可主动用我们的购物袋帮客人装好，方便其购物，更可主动帮客人将东西放在收银台
30、附近，待购物完毕后再拿给人（但要提醒客人不要摆放贵重的物品）；3 称呼客人姓氏，尤其熟客；4 “派纸巾”：（1） 下雨时，可将纸巾派给身上留有雨点的客人；（2） 若见小朋友吃东西，亦可将纸巾给予小孩，若客人要求，也须将纸巾给予；服务标准四、 服务要求：1 服务的定义：（1） 商品可分为实质性（有形）与非实质形（无形），实质性商品可转移所有权（如售出的衣服），而服务则是一种非实质的商品，其主要是向顾客提供效用（即服务），而非转移所有权；（2） 服务顾客所需包括：全方位的前、中、后服务，而且必须在适当的时间、地点进行；（3） 店铺服务可区分为：店员服务及周边服务 店员的服务：店员的服务又可分为对内
31、及对外服务， 对内服务是指对店铺同事和公司的服务，对内服务要求：a 主动帮助同事，发挥团体合作精神；b 公司同事需要帮忙时，应尽力给予提供协助： 打电话：你好！请帮我找一下，你好！，我是店铺的； 接电话：你好！店铺，我是，有什么我可以帮忙？ 公司人员巡铺：应展出友善的笑容，并打招呼，如：，你好！我可以帮你吗？ 对外服务是指对顾客的服务，要求： 亲切的笑容； 温和的礼的招呼； 良好的身体语言； 快速、扼要、清晰地解答顾客询问； 清晰详尽地介绍产品及其特性； 有依据的建议配衬方法； 耐心给予尊重； 销售服务与今后服务过程中，主动协助及尽量满足顾客需要； 周边服务 洁净、舒适、怡人的理想购物环境；陈
32、列整齐、款式吸引、色码齐全的货品； 任换任试（按公司规定） 品质保证服务标准顾 客 服 务服务流程迎 宾货 品 推 介邀请顾客试衣改裤服务附 加 推 销道 别收 银 服 务按排付款及完 成 销 售 程 序改裤后之 交 收 服 务1、迎宾目的：重视顾客，表示欢迎，透过主动提供服务，从而更能了解顾客的需要应该不应该1、亲切的笑容、目光的接触；2、主动向顾客打招呼；3、自然大方、热情有礼；4、适当的音量、称呼的内容、5、适当的姿势6、道别的话语1、先敬罗衣后敬人2、不理会客人，继续自己的工作3、不停跟客人说话，令人厌烦4、音量要过高或低、或轻佻称呼靓仔或靓女服务标准2、货品推介目的：识别购买信号，了
33、解顾客购物所在，迎合顾客推介货品，引起顾客购欲望应该不应该1、首先我们要对自己的货品树立信心2、主动介绍新款、优惠货品3、留意及主动询问顾客的需要4、耐心聆听5、介绍货品的特性、优点1、对自己的产品没信心2、妄下判断，加入自己的个人意见或强迫客人接受我们的提议3、不理会客人的需要，胡乱介绍货品重点销售的技巧 重点销售就是指要有针对性。对于服装的设计、功能、质量、价格等因素，要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有试衣（购买）的欲望，是销售中非常重要的一个环节。重点销售有下列原则：1、从4W上着手。从穿着时间When、穿着场合Where、穿着
34、对象Who、穿着目的Why方面做好购买参谋，有利于销售成功。2、熟悉销售产品的FAB，将产品设计、卖点、优势、搭配技巧等传递给消费者，增加购买的信心。3、具体的表现。学习发问聆听及时合理反应三步曲，推销过程中避免侃侃而谈，通过发问，聆听来了解顾客的需求。要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说：“这件衣服好”，“这件衣服你最适合”等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。4、导购把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明服装符合流行的趋势。3、邀请顾客试衣目的：让顾客对货品有一个真实、全面的感受，从而激发购买欲望应该不应该1、
35、 复述顾客所需货品的款式和尺寸2、 邀请顾客前往试衣间或镜子前3、 打开钮扣、拉链、折好裤脚4、前往的途中，做好姓氏称呼5、先敲门，再挂上衣服，提醒顾客锁好门锁6、在试衣室附近整理货品6、邀请顾客穿出来展示7、询问顾客的感觉，提醒其在试衣间内是否遗留物品8、留意顾客身旁朋友的意见1、妄下判断加入自己的个人意见2、没敲门就立刻进入试衣室3、客人入试衣室就立即离开，不作跟进4、一直站在试衣间门口5、当顾客表示不喜欢时，面露不悦之色服务标准4 改裤服务目的：让顾客对所选购的货品更满意、更合身应该不应该1、在试衣前就应告诉顾客，我们有提供免费改裤服务2、邀请顾客站在镜前，两脚并拢（侧身）站直3、询问顾
36、客用于搭配的鞋类4、 量度并核对修改长度（提醒顾客修改后不能退换）5、 提示改裤所需要的时间6、 询问顾客姓氏，正确填写改裤单7、 作附加推销1、没有复述顾客需修改的货品就去改2、妄下承诺，不视情况而言3、没有复述长度就立刻开改裤而导致可能出现量度错误4、量度后不应只开改裤单，而忘记礼貌地请客人入试衣室把货品换下来5 附加推销目的：增加客单价（即增加一次性购买的金额）应该不应该1、主动帮客人配衬2、以开放式询问顾客需求3、介绍新货、优惠货品、畅销货品，提醒顾客获得优惠；4、介绍潮流趋势，为其搭配衣饰；1、强逼客人接受我们的提议2、忽视客人的喜爱，按自己的品味帮客人配衬3、客人不接受附加推销时，
37、面露不悦6、按排付款及完成销售程序目的：促进成交应该不应该1、核对尺码、颜色件数2、礼貌地请顾客到收银处3、清楚告诉收银员顾客所需要的货品1、没有核对就带客人付款2、不理会客人，让他自己去付款3、以为售销过程已完成，而忘记继续有礼貌地对待客人4、单靠收银员跟客人说谢谢，而其他货场内的同事不向客人道谢；服务标准7、收银服务目的：提供有礼、快捷而准确的收银，应该不应该1、礼貌的与客人打招呼、亲切的笑容、目光的接触2、与客人核对所选购的货品的数量3、礼貌地告诉客人货品的总金额4、双手接款，5、唱收唱付6、双手把钱及收据交客人，7、重视式的包装货品8、双手把装有客人货品的购物袋交给客人，并道谢9、作附
38、加推销1、只顾收钱，而不跟客人有眼神接触2、客人还未将钱拿出，就在客人手中抢去钱币3、没有跟顾客核对金额4、客人数钱时，脸上显露出不耐烦5、认为生意已做成，随便包装货品6、认为货场的同事已做过附加推销，而不再作附加推销了8、改裤后之交收服务目的：让顾客更快捷及准确地取到货品应该不应该1、以姓氏称呼顾客2、若忙时，请同事帮忙招呼3、在客人面前再次复核修改后的长度4、主动邀请顾客再度试衣5、作附加推销1、没有礼貌的请客人等一会就入仓取裤2、将修改出现错误的裤子照样给予顾客3、不让客人查核裤子就立刻放入袋子4、如客人再度试穿时，或表示再需改时面露不悦9、道别目的：让顾客由始至终感受到我们良好的服务，
39、留下美好的印象，成为霓中依的忠实顾客应该不应该1、面带笑容同客人说“再见”2、邀请客人再次光临3、不管顾客有否购买我们的货品，都给予礼貌的道别1、生意已完成，不再理会顾客2、只对购物的顾客道别，未有购物的不理会销售技巧销 售 技 巧一、售前、售中、售后服务A、售前服务营业前的准备工作，包括店铺的内外环境、公共设施、陈列器材、产品的整理、商品和助销用品的陈列、补货、（货品上架时检查是否存在问题：扣钮、线头等）接受店长的培训指导等。B、卖场服务指从顾客进入专卖店到离开的这段时间，所提供的服务。如精神饱满的向顾客提供正确的礼仪、面带微笑地进行接待服务等,总之，从我们和顾客打招呼那一刻开始直到道别，我
40、们在举手投足之间都要令我们的顾客感觉到开心和便利。让他们在购物的同时可以享受到我们的优质服务，让他们一直都会很乐意的到我们的店铺来购物，从而建立我们固定的客户群。C、售后服务在我们的货品销售出去之后，我们还有义务为顾客提供售后的服务。包括货品品质的保证，受理退换货品等等，如果我们每件事都能够设想的非常周到的话，我们的客人也一定会因为得到这些服务而感到欣喜。人是有感情的高级动物，具有敏锐的感觉。因为如此，我们在进行销售的同时，一定要洞悉他们的心理，打动他们的心，让每位顾客都能感觉到舒适、愉快、便利，在就是我们现代应有的“服务”。总之而言，我们零售业是以消费者为对象，所以就必须拥有各种能够打动顾客
41、心弦的方法，并加以积累和应用。只有做到处处能为顾客着想，顾及顾客的感受，让他们100%的满意，才能体验和享受到努力获得成功后的愉悦。二、提升店铺生意额的技巧（一） 从店铺的角度看虽然每位导购员参与工作的目的都不尽相同。有的是为了收入，有的是出于喜好，有的有多方面的因素。但是，不论出于什么目的，唯有专卖店发展总目标实现后，个人的目标才会得以圆满的实现。可以说专卖店是我们进行社会联系，和各式各样的“人”交往的媒介。对导购来说是一个自我磨练的大好机会，而且有着很大的帮助。也可以说，我们的店铺是导购自我提升的大学堂。在这里可以增加导购的社会经验，为自己人生的未来发展奠定基础。既然在我们的店铺中可以学到
42、那么多的益处，那我希望每位同事都要好好的珍惜这分工作。（二） 从顾客的角度看由于我们直接和顾客接触，我们的言行举止直接关系到顾客对专卖店的感受。又因为顾客是我们生活来源的直接发放者，可以说是我们的衣食父母，我们需要得到他们的“照顾”。因此，我们一定要知道店铺、货品和自身的利弊所在，才能为他们提供优质服务。所以顾客对我们和店铺来说，他们的重要性可想而知。那么我们该怎么做才会令顾客喜欢呢？1、 外表整洁2、 有礼貌和耐心3、 亲切、热情、友好的态度4、 能为他们提供卓越快捷的服务5、 能详细回答他们的各种问题6、 能在适当的时候给予诚实中肯的建议7、 可以详尽的解说产品的各项特性8、 关心他们的利
43、益，为他们着想9、 能耐心的聆听他们的意见和要求10 他们更喜欢能够记得他们姓名和偏好的导购（三）顾客的权利及影响力1 顾客 置身于我们周围的人都是我们的顾客； 他们并不是一个要你与他辩驳或斗智的对象； 他们并非我们工作的阻碍，而是我们工作的目标对象，是他们给我们服务机会； 他们并不是依赖我们； 我们工作的最终目的是妥善地满足他们的所需； 正因为有顾客的存在，公司才有需要设有店员；销售技巧销售技巧2 顾客有权： 随意看商品； 得到良好、殷勤、有礼、恰当的服务； 得到相关商品的正确资料； 得到好品质的商品；3 顾客对你的影响：（1） 顾客的赞赏会令你有工作激情、自信心、有满足感；（2） 正是由于你对顾客的良好服务使你得到上司及公司的注意、赞赏、认同、重
