03工程部作业规程综合版.docx

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1、 GFWY/QBGC-2015-01工程员工培训管理作业规程1.0 目的规范工程部员工培训内容及程序，使员工培训系统化、科学化，确保员工具备工作所需的知识和技能。2.0 适用范围适用于云南官房物业服务有限公司工程人员的培训。3.0 职责3.1 工程部经理负责制定公司工程人员培训计划，监督及抽查员工培训的实施情况、考核培训效果以及对外联系培训教师。3.2 服务中心设备主管负责制定年度员工培训计划，并负责具体组织实施。3.3 维修（运行）班（组）长负责协助设备主管进行专业知识与专业技能的培训。4.0 程序要点4.1 员工培训计划的制定4.1.1 公司人力资源部于每年的 12 月 15 日前制定出下

2、年度维修（运行）工的员工培训计划，并上报公司审核批准。4.1.2 员工培训计划的内容应包括以下各方面：（1） 不违反国家的有关法律、法规；（2） 有明确的培训内容；（3） 有考核的标准；（4） 有具体的培训时间；（5） 有培训费用的预算。4.2 新入职工程人员的培训。新工程人员入职后上岗前需进行 3 天的培训，并经考核合格后方可正式上岗。4.2.1 第一天上午由设备主管介绍公司的基本情况，讲解公司的各种制度(考勤、奖惩、后勤等)；介绍本部的工作性质、基本运作程序，讲解各岗位的职责、安全作业要求以及着装规定、礼貌礼仪、文明用语等。带领新员工熟悉小区的环境。4.2.2 第一天下午至第三天上午由设备

3、管理物业助理安排班（组）长带领新员工试上岗，新员工在班（组）长的带领下处理本岗位具有代表性的事例，从而熟悉本岗位运作程序。4.2.3 第三天下午由设备主管安排对新员工进行思想方面的小结及技术技能方面的考试。4.2.4 新员工经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者按辞退处理。4.3 专业基础知识培训4.3.1 专业基础知识培训由维修主管工程师具体负责。4.3.2 专业基础知识培训每个月进行 1 次，每次不少于 90 分钟。4.3.3 培训内容：（1） 电工类： 进网作业电工培训教材； 电工作业安全规程； 维修电工技能培训教材。（2） 电梯类： 电梯结构原理及安装维修； 电梯实用技术。（3） 公共

4、设施类，如建筑装饰工程施工技术；（4） 给排水类，如给排水设备设施使用及维修保养技术；（5） 空调类，如中央空调原理及使用、维修技术；（6） 弱电类，如电子技术基础；（7） 柴油机类，如柴油发电机使用及维修、保养技术；4.3.4 培训形式：（1） 分工种集中授课；（2） 分工种集体讨论。4.3.5 考试方式：（1） 试卷考试；（2） 课堂问答。4.4 专业技能培训4.4.1 专业技能培训由维修主管工程师具体负责。4.4.2 专业技能培训每季度进行 1 次，每次不少于 90 分钟。4.4.3 培训内容：（1） 电工类： 供配电设备设施操作作业规程； 供配电设备设施运行管理作业规程； 供配电设备设

5、施维修保养作业规程； 住户家庭安装维修作业规程。（2） 电梯类： 电梯运行管理作业规程； 电梯维修保养作业规程； 电梯故障维修作业规程； 电梯困人救援作业规程。（3） 给排水类： 给排水设备设施操作作业规程； 给排水设备设施运行管理作业规程； 给排水设备设施维修保养作业规程； 二次供水管理作业规程。（4） 公共设施类， 公共设施安装维修作业规程；（5） 制冷类： 中央空调操作作业规程； 中央空调运行管理作业规程； 中央空调维修保养作业规程。（6） 弱电类： 弱电系统维修作业规程；（7） 柴油发电机类： 柴油发电机运行管理作业规程； 柴油发电机操作作业规程； 柴油发电机维修保养作业规程。（8）

6、公共类： 工具管理作业规程； 设备综合管理作业规程； 值班管理作业规程； 住户家庭安装维修作业规程。（9） 其他相关规程。4.4.4 培训形式：（1） 分工种集体授课；（2） 分工种集中讨论。4.4.5 考试方式为现场实际动手能力评估。4.5 服务培训4.5.1 服务培训由公司安排授课人员讲授。4.5.2 服务培训每季度进行 1 次，每次不少于 90 分钟。4.5.3 培训内容：（1） 文明用语；（2） 仪表仪容；（3） 礼貌礼节；（4） 服务意识；（5） 服务技能；（6） 服务要求。4.5.4 培训形式为集中授课。4.5.5 考试方式：（1） 试卷考试；（2） 课堂问答。4.6 物业管理知识

7、培训4.6.1 物业管理知识培训由公司安排授课人员讲授。4.6.2 物业管理知识培训每季度进行 1 次，每次不少于 90 分钟。4.6.3 培训内容：（1） 物业管理法律、法规。其中：城市异产毗连房屋管理规定城市房屋修缮管理规定为水电维修组、公共设施维修组单独培训内容；（2） IS09001 质量保证体系。4.6.4 培训形式：（1） 公司集中授课；（2） 讨论。4.6.5 考试方式：（1） 试卷考试；（2） 课堂问答。4.7 安全培训。4.7.1 安全培训由设备主管具体负责。4.7.2 安全培训每季度进行 1 次，每次不少于 60 分钟。4.7.3 培训内容：（1） 操作安全；（2） 日常生

8、活安全。4.7.4 培训形式为集中授课形式。4.7.5 考试方式为课堂问答。4.8 思想及文化方面的培训4.8.1 思想及文化方面的培训由公司人事部和服务中心具体负责。4.8.2 思想及文化方面的培训每半年进行 1 次，每次不少于 90 分钟。4.8.3 培训内容：（1） 思想品德；（2） 行为准则；（3） 语言表达能力(重点加强普通话方面的培训)。4.8.4 培训形式：（1） 集中授课；（2） 讨论。4.8.5 考试方式为课堂问答。4.9 特种培训。对于维修作业特殊工种(电梯、值班电工、制冷等)应有计划地选送员工出去培训或请专业人士来授课。4.10 每次培训后，应由设备主管培训时间、培训内容

9、、评估成绩等清晰、完整、规范地记录在培训记录内。4.11 培训记录应妥善保存，各类培训计划、培训记录表保存期为 3 年；培训记录、员工记录表保存期为长期。5.0 相关支持文件工程部全部作业规程5 GFWY/QBGC-2015-02物业项目接管验收作业规程1.0 目的规范新接物业的接管验收工作，确保接管物业的质量合格。2.0 适用范围适用于云南官房物业服务有限公司对新接物业的接管验收工作。3.0 职责3.1 物业管理公司总经理负责组建物业接管验收小组并同建设单位具体办理物业的接管手续。3.2 接管验收小组组长负责接管验收的工作质量。3.3 接管验收小组具体负责依据本规程进行物业的接管验收工作。4

10、.0 程序要点4.1 接管验收的准备工作。4.1.1 新建物业竣工验收后、业主入住前，物业管理公司应及时组建物业接管验收小组，对所接管的物业进行综合性的接管验收，以确保所接管物业基本合格，满足业主的质量要求。4.1.2 成立物业接管小组：（1） 在接到总经理的接管验收指令后，公司各相关部门应立即按照总经理的要求抽调业务骨干组成物业接管小组；（2） 接管验收小组应当由公司以下部门人员组成： 公司综合部抽调档案管理文员负责接管物业的产权、工程、设备资料的验收移交工作； 服务中心抽调业务骨干负责业主资料的验收移交以及协助楼宇的验收移交工作； 服务中心工程部门抽调业务骨干具体负责房屋、公共设施和机电设

11、备的验收移交工作。4.1.3 接管验收前的准备：接管验收开始之前接管验收小组应做好以下准备工作： （1） 与建设单位联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等；（2） 派出先头技术人员前往工地现场摸底，制定好接管验收计划；（3） 提前参与建设单位申请的竣工验收和机电设备最终安装、调试工作，做到心里有数；（4） 准备好接管验收记录表格：4.2 接管验收的工作程序：总经理下达接管验收指令公司组建接管验收小组作好接管验收准备进行资料验收移交要求正确、真实补齐资料否验收是否合格是进行硬件设施、设备验收要求发展商限时整改否是否合格是记录归档4.3 资料的接管验收建设单位委托物业管理时需向物业管理公司移交

12、相关资料。4.3.1 物业产权资料：（1） 项目开发批准报告；（2） 规划许可证；（3） 投资许可证；（4） 土地使用合同；（5） 建筑开工许可证；（6） 用地红线图。4.3.2 综合竣工验收资料：（1） 竣工图(包括总平面布置图、建筑、结构、水、暖、电、气、设备、附属工程各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图)；（2） 建设工程竣工验收证书；（3） 建设消防验收合格证； 消防设计图纸资料 消防竣工图纸资料 消防设备、设施清单和相应的产品合格证、消防产品使用说明书。 消防设施、设备（包括灭火器、消火栓、消防水管道、喷淋头、喷淋管、消防泵、喷淋泵、水泵结合器、应急按钮、消防自控装置、火灾感应器、火

13、灾报警器、防/排烟风机、防火门、防火卷帘、消防通道、疏散指示灯、应急照明灯、安全出口灯、消防水池、沙井等）的数量及运行状况。（4） 公共配套设施综合验收合格书；（5） 供水合同；（6） 供电协议书、许可证；（7） 供气协议书、许可证；（8） 有线电视合格证；（9） 通信设施合格证；（10） 电梯准用证。4.3.3 施工设计资料：（1） 地质报告书；（2） 全套设计图纸；（3） 图纸会审记录；（4） 设计变更通知单；（5） 工程预决算报告书；（6） 重要的施工会议纪要；（7） 隐蔽工程验收记录；（8） 沉降观测记录；（9） 其他可能会影响将来管理的原始记录4.3.4 机电设备资料：（1） 机电设

14、备出厂合格证；（2） 机电设备使用说明书(要求中文)；（3） 机电设备安装、调试报告；（4） 设备保修卡、保修协议。4.3.5 业主资料：（1） 已购房的业主姓名、位置、面积、联系电话等；（2） 已购房业主的付款情况或付款方式。4.4 物业硬件设施接管验收和竣工的区别。4.4.1 接管验收主要是观感验收和使用验收，它侧重观感是否合格、设施设备的使用是否符合业主要求；而竣工验收则是全方位的内外质量验收。4.4.2 接管验收是物业管理公司接管物业为防止出现物业质量有严重问题、将被业主广泛投诉而采取的一种替业主提前服务式的验收，而非具有法律效力的政府评价行为。4.5 接管验收标准和验收方法。4.5.

15、1 验收标准为建设部房屋接管验收标准、房屋建筑工程和市政基础设施工程竣工验收备案管理暂行办法、城市住宅小区竣工综合验收管理办法及业主生活的合理要求。4.5.2 验收方法为观感验收法和使用验收法。4.6 楼宇本体硬件设施的具体验收标准：4.6.1 房屋室内验收标准 （附件1）4.6.2 房屋共用部位接管验收标准 （附件2）4.6.3 公共设施设备及安装工程接管验收标准 （附件3）4.6.4 绿化景观、项目VI系统接管验收标准 （附件4）4.6.5 房屋整改时限表 （附件5）4.7 工作程序和工作标准4.7.1 项目交接验收准备工作完成后，工程项目部负责人以书面通知的形式通知服务中心主任。4.7.

16、2 服务中心主任在接到项目部的交验房通知后，与工程项目负责人一起确定接管验收时间、验收项目，并完成以下工作：（1） 根据接管验收的内容和工作量制订接管验收计划。（2） 组织小区各相关专业负责人组成验房领导小组，分配工作、落实细节、责任到人。（3） 根据接管验收计划对人力资源、物资资源进行合理配置，若出现短缺应及时向公司行政人力资源部汇报，申请给予补缺。4.7.3 小区工程负责人为接管验收的主要技术负责人，根据小区主任制订的接管验收计划及时将各专业口负责人及工程人员进行组合，组成专项验收小组，并进行接管验收前的准备工作。4.7.4 服务中心主任、小区工程负责人结合所接管项目的实际，参照样表编制接

17、管验收的相应表格，要求所编制的表格简洁、实用、不缺项。4.7.5 进行专业口验收时各专业口负责人根据安排及时组织相关人员实施验收。4.7.6 验收小组工作人员在交接过程中严格按照本规程的相应附件之标准条款进行验收交接，将发现的问题详细准确地用相应表格记录下来，并跟踪整改过程及整改完成后进行验收。4.7.7 工作人员将每天在验收过程中需整改的问题汇总后以接管验收汇总报告的形式统一交工程负责人，填写时必须将需整改的项目（包括：位置、问题状况等）描述清楚，做到字迹清楚、描述准确。4.7.8 将接管验收汇总报告收集后交给项目部相关负责人，项目部相关负责人接单后按照房屋整改时限表之规定填写整改期限，并签

18、字确认。4.7.9 验收人员须对整改项目进行跟踪，填写接管验收整改督办表，发现整改不符要求或未进行整改时，及时将情况向验收小组负责人反映，并告知工程项目部。4.7.10 复验通知后，验收人员按原分工及时对整改项目完成情况进行验收；若出现再次不合格项，应以接管验收汇总报告的形式要求项目部进行整改，直至合格为止。4.7.11 小区服务中心主任及工程负责人应定期组织参加交接验收的工作人员召开班后总结会，提出问题、分析原因并采取相应改进措施。4.7.12 接管验收的整个过程进行管理，随时向服务中心主任进行情况汇报；若遇重大问题，服务中心主任应按公司组织制度及时向主管上级反映。4.7.13 工程项目部与

19、服务中心进行物业管理资料及钥匙的交接，将情况填写在物业管理资料验收表、钥匙交接表中；4.7.14 项目经理双方进行总体交接，并将情况记录在总体验收交接表中。4.7.15 验收情况进行统计分析，填写接管验收、交房整改质量分析表及接管验收房屋公共部分质量分析表，并在要求完成时限内提交给物业公司相关部门。4.7.16 各接管验收人员将所有接管验收资料交档案管理员进行存档。4.8 接管验收遗留问题的处理。4.8.1 遗留问题的登记确认：（1） 对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项于物业管理资料验收表附后说明，并交建设单位相关人员签字确认；（2） 对物业硬件设施接

20、管验收中发现的不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在公共设施设备接管验收表中并请建设单位相关人员签字确认。4.8.2 对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同建设单位联系补齐，必要时公司总经理应当协助进行。4.8.3 对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求建设建设单位在两周内解决；重大问题接管验收小组应当要求建设单位在一个月内解决。必要时公司总经理应当协助进行。4.8.4 对于长期解决不了、势必会影响物业管理的问题，物业管理公司应当以备忘录的形式将问题登记后交给建设单位进行备录。4.8.5 各项验收表格和备忘录交公司综合部归档长期保存。4.9 检查控制4.9.1 小

21、区服务中心主任对接管验收工作全过程进行监控，并不断进行抽查。4.9.2 公司领导对小区接管验收工作进行不定期抽查。5.0 记录 接管验收计划表房屋室内验收表1房屋室内验收表2房屋公共部位验收表公共建筑接管验收表公共设施设备接管验收表公共管网系统接管验收表项目VI系统验收表绿化、景观、道路验收表安全、消防系统接管验收表公共部位钥匙交接表钥匙交接表物业管理资料验收表接管验收整改督办表整改通知接管验收汇总报告接管验收、交房室内质量分析表接管验收房屋公共部分质量分析表12 GFWY/QBGC-2015-03值班管理作业规程1.0 目的规范值班管理，确保值班质量。2.0 适用范围适用于云南官房物业服务有

22、限公司各服务中心工程部值班工作。3.0 职责3.1 服务中心设备主管负责对值班工作的监控。3.2 工程部班组长负责值班工作的具体安排和检查。3.3 工程部值班人员负责按此规程进行值班工作。4.0 程序要点4.1 交接班操作。4.1.1 交班人员提前 20 分钟做好交班准备：（1） 检查设备并确保运行正常；（2） 搞好值班室和设备房卫生工作。4.1.2 接班人员提前 15 分钟到达值班岗位。4.1.3 接班人员首先认真仔细地检查各设备的运行情况：（1） 发现异常情况应立即采取有效措施，并通知交班人处理，接班人协助；（2） 确认无异常情况再回到值班室进行交接班程序。4.1.4 交班人员主动、简要地

23、向接班人介绍值班和设备运行情况，重点讲明操作注意事项；接班人应认真聆听，如有疑问可向交班人提问，直至双方清楚。4.1.5 接班人查看上班的工程部值班记录，检查仪器、工具等物品是否齐全完好。4.1.6 交接双方认为无误后共同在工程部交接班记录上签名确认。4.1.7 交接完毕后所发生的问题由接班人负责。4.1.8 有下列情况之一不能交接班：（1） 上一班运行情况未交代清楚，记录不规范，配电室、值班室、操作间不清洁；（2） 接班人未到岗，交班人不准下班；（3） 接班人醉酒或其他情况而未找到接班人；（4） 在倒闸操作和事故处理过程中；（5） 若交接班过程中发生故障，应停止交接，由交班人负责处理事故，接

24、班人协助。4.2 值班操作要点。4.2.4 值班人应提前 15 分钟到达值班岗位，按交接班程序进行交接班。4.2.5 坚守岗位，不得串岗。4.2.6 按有关运行管理作业规程对空调设备、电梯设备、供水、供电设备进行巡查、保养、维修。4.2.7 如遇特殊事件，应按突发事件处理程序进行处理。4.2.8 值班人员因特殊情况需要调班时，必须事前填写调班表，并经设备主管同意并签字方可调班。4.3 停送电操作要领。4.3.1 正常情况下的倒闸操作：（1） 设备主管提前两天书面通知运行组停、送电范围(包括变压器报停、启用)；（2） 运行组接到通知后，一天内完成以下工作： 立即通知供配电专业人员即到现场，根据负

25、荷分布情况实地考察其可行性； 若不可行应立即汇报情况，并说明原因； 若可行，则应明确停送、电时间、范围，填好操作票后，由工程部经理审批，同时将停、送电情况书面通知物业助理。（3） 物业助理接到通知后，提前一天贴出停电通知以告之住户；（4） 倒闸操作前，运行人员要做好相应的准备工作，电梯降至首层，如有必要可将发电机操作开关置于停机位置；（5） 在确定时间内，在监护人的监护下，操作人员按操作票进行倒闸操作： 停电：先停负荷开关，后停隔离开关； 送电：先送隔离开关，后送负荷开关。（6） 倒闸操作完成后，运行人员要检查电梯的运行情况，发电机操作开关置于自动位置；（7） 做好各项相关记录。4.3.2 紧

26、急状态下的倒闸操作：（1） 发现配电房有冒烟、短路等异常情况或发生火警等重大事故时，运行人员应当立即进行全部或部分负荷停电操作，根据情况立即断开低压配电柜上电源开关，或断开高压柜高压开关；（2） 停电后立即通知设备主管，设备主管到现场后立即检查事故原因，在查出确定的原因后方可恢复部分或全部供电。对损坏部分应尽快修复，以恢复正常供电。（3） 做好各种记录，重大事故应立即报告公司总经理。4.4 值班房、设备房卫生管理制度。4.4.1 各值班人员负责该班次值班室的卫生清洁工作，并保持值班室卫生。4.4.2 各专业值班人员负责各自专业设备房的卫生清洁工作：（1） 水电工负责配电房、水泵房卫生清洁工作；

27、（2） 空调工负责空调机房卫生清洁工作；（3） 电梯工负责电梯房卫生清洁工作。4.4.3 接班人负责检查上一班的清洁工作，对不合格卫生清洁工作可要求返工，直至合格。4.4.4 各专业早班值班人员为该专业设备房安全卫生责任人。4.4.5 设备主管负责本部卫生清洁工作的日常检查和督导。5.0 记录工程部值班记录表6.0 相关支持文件工程部员工绩效考评实施作业规程15 GFWY/QBGC-2015-04报修管理作业规程1.0 目的规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修员工作得到及时有效的处理。借此展示公司形象、体现专业技术水平和服务水准。2.0 适用范围适用于云南官房物业服务有限公司各服务

28、中心住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。3.0 职责3.1 工程部经理负责维修员工作的监控以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。3.2 工程部主管负责维修员工作的组织、监督。3.3 物业助理负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修员工作按时完成。3.4 工程人员负责报修内容的确认及维修员工作。4.0 程序要点4.1 住户报修4.1.1 物业助理或服务中心值班员在接到住户报修要求时，应立即填写住户求助记录表。4.1.2 物业助理应在 3 分钟内将记录的报修内容(包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入客户服务通知单(一式四联)相应栏目

29、，并在两分钟内通知工程部前来领取客户服务通知单，工程部领单人在住户求助记录表上签收，将客户服务通知单(第一、二、三、四联)领回工程部。4.1.3 工程部负责人按照报修内容，安排维修人员的工作：（1） 如住户报修内容属维修项目收费标准中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后在与业主预约的时间内带齐工具、备件到达维修现场；（2） 报修内容属维修项目收费标准中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前 5 分钟带好维修员具、备件到达维修现场；（3） 对于不属于维修项目收费标准中的报修项目，由主管在接单后 15 分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审，回复住户是否

30、可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。4.1.4 工程人员到达现场后，应轻叩门三下或轻按门铃，在有应答时，应使用标准语言：“我是官房物业服务中心的维修员，这是您的报修单。”在住户确认无误后，说：“我可以进来维修了吗?”，得到业主同意后应说：“谢谢!”然后进入业主家中。4.1.5 如进入客房等十分整洁的房间，员工应使用一次性鞋套方可进入，进入室内步子要轻，工具袋（箱）背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离，不能在地上拖动。4.1.6 维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在客户服务通知单上如实填写实际的维修项目及收费标准，

31、并向住户解释清楚。4.1.7 维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修；如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向主管说明情况，与主管一同在客户服务通知单上注明原因并签名确认后交还物业助理备案。4.1.8 如果维修材料是住户提供的，维修人员应对材料质量进行验证，并将验证结果(“合格”、“不合格”、“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。4.1.9 走到工作地点后，将干净的维修专用地布铺在地面上用于摆放工具箱、工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。4.1.10

32、 工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声，实在无法避免时应事先向房间业主打招呼，并说一声“非常对不起”；随身携带的对讲机应调节到最小音量，以免出现噪音影响业主。4.1.11 工作结束，收拾好工具，应向房间业主介绍维修（检查、保养）情况，并告诉业主正确使用设备的注意事项，并请业主验收，业主感到满意后（在工程客户服务通知单上签注意见；业主如有意见，应当面解释清楚，若不能解释，应回答：“对不起，您的问题或意见我需向我的上级主管汇报，我们会尽快给您一个满意的答复”）方可离开。例如仅仅检查时也应告诉业主情况良好或有何问题，需要怎么办等。4.1.12 离开前应将所有散落的工具、零件及杂物收拾干净，如地面污染，应

33、负责打扫干净。4.1.13 走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离。至门口应回身面对房间业主说：“再见”。4.1.14 维修过程中，若遇特殊情况（如，缺少工具；人员不足等等），应退出房间用对讲机（或其他方式）与相关人员联系；并告知房间业主需短暂离开，请业主稍后。4.1.15 整个工作期间不得收受房间业主赠送的任何物品，也不能借用业主的私人电话、工具等等。4.1.16 维修员工作完成后，维修人员应按维修项目收费标准在客户服务通知单上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在客户服务通知单上签名确认。维修人员将客户服务通知单(第三联)交给住户作为缴费依据。4.1

34、.17 维修人员将客户服务通知单(第一、二联)交回主管确认后将客户服务通知单(第一联)送收费员作为计收服务费用的依据。4.1.18 对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭维修应在维修员工作完成后的当日(最迟不超过第二天)，由租户到财务部交款。4.2 公共设施设备的报修处理4.2.1 物业助理接到公共设备设施的报修信息后，应立即按公共设备设施维修登记表要求填写报修内容，并在 3 分钟内将报修内容填入公共设施设备安装维修员工作通知单(一式二联)，在 5 分钟内通知工程部前来领单。4.2.2 物业助理将公共设施设备安装维修员工作通知单(第二联)交给工程部，工程人员应在公共设备

35、设施维修登记表上签收。4.2.3 主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修员具及备件于 20 分钟内赶到现场进行维修。4.2.4 完成维修员工作后，维修人员应在公共设施设备安装维修员工作通知单上注明维修有关事项。4.2.5 维修人员将公共设施设备安装维修员工作通知单(第一联)交主管签名确认后返还物业助理作为月底统计费用的依据。4.3 费用结算4.3.1 物业助理于每月月底前将当月客户服务通知单及公共设施设备安装维修员工作通知单费用分别统计在有偿便民服务收费表的相应栏目及公共设施设备安装维修费用统计表内。4.3.2 物业助理将住户求助记录表公共设备设施维修登记表公共设施设备安装维修员工作通知单附在

36、以上表格后，送主管审核。审核无误后，物业助理在有偿便民服务收费表、公共设施设备安装维修费用统计表内签名确认后报服务中心主任审批。4.3.3 物业助理将服务中心主任审批后的有偿便民服务收费表公共设施设备安装维修费用统计表送服务中心收费员：（1） 服务中心收费员依据有偿便民服务收费表向业主收取有偿服务费用；（2） 服务中心收费员将公共设施设备安装维修费用统计表存档备案；4.4 资料保存：住户求助记录表公共设备设施维修登记表公共设施设备安装维修员工作通知单由服务中心档案室负责保存，保存期 2 年；有偿便民服务收费表公共设施设备安装维修费用统计表由公司财务部负责保存，保存期 3 年。4.5 本规程作为

37、相关人员绩效考评的依据之一。5.0 记录5.1 住户求助记录表GFWY/QBKF-2015-05-015.2 客户服务通知单（四联单）GFWY/QBKF-2015-05-026.0 相关支持文件6.1 有偿便民服务作业规程6.2 公共设施安装/维修作业规程7.0 附录7.1 报修处理工作流程图19 GFWY/QBGC-2015-05装修管理作业规程1.0 目的规范装修管理工作，保障公共设施的正常使用、楼宇安全和房屋外观的统一美观。2.0 适用范围适用于云南官房物业服务有限公司服务中心对楼宇二次装修的管理工作。3.0 职责3.1 客服部经理和工程部经理负责装修申请的审批及重大违章装修的处理。3.

38、2 分管主任负责装修申请的审核及一般违章装修的处理。3.3 物业助理负责依照本规程实施装修施工检查、验收工作。3.4 财务部负责核收装修管理费用。3.5 保安部负责装修施工人员管理。3.6 工程部负责装修施工中的水电管理。3.7 环境部负责装修垃圾的清运工作。4.0 程序要点4.1 装修的申请与审批4.1.1 申请：住户需提前 7 日向服务中心提出装修申请(租户必须持业主委托书)：（1） 申请时如实填写装修申请表各款内容，并附装修设计图纸，室内装修说明书；（2） 如果住户自请施工队，尚须附装修施工队营业执照复印件一份(住户申请装修项目少或简单的除外)；（3） 装修较大商业商铺、娱乐场所时，需提

39、供城市消防部门的审批文件。4.1.2 审核与审批：（1） 分管物业助理接到装修申请当日，依据临时管理规约、装修安全责任书、装修管理规定的相关条款，按承诺制要求，就可能发生违章装修的问题逐条要求住户和装修施工队进行称述和确认。对住户未完全承诺的，物业助理应耐心向住户解释，直至住户完全承诺不出现违章装修。对不肯承诺的住户，不得同意装修开工。承诺后的装修施工承诺表由住户和物业助理共同签字后一式两份，双方各保存一份。（2） 不宜审批的情况：a. 涉及有拆改承重墙的；b. 涉及有消防隐患的；c. 涉及有破坏预埋管线的；d. 涉及有破坏外墙体立面的。（3） 在确认装修设计不会对楼宇安全、公共设施设备正常使

40、用及房屋外观造成不良影响时，应当在半个工作日内给出同意意见；（4） 审核同意的报客服部经理审批，客服部经理应当在半个工作日内给出审批意见；（5） 物业助理将审批后的装修申请通知住户，对需要住户修改设计的，应告之住户修改。4.2 装修申请获得批准后，物业助理应通知住户带领装修施工队一同到物业服务中心办理有关手续。4.2.1 物业助理将室内装饰企业营业执照、执业许可证、复印一份附在装修申请表后。4.2.2 将装修图纸复印一份附在装修申请表后。4.2.3 将住户和施工队承诺的装修施工承诺表附在装修申请表后。4.2.4 要求住户签署装修安全责任书，并将之附在装修申请表后。4.2.5 住户和施工队一同到

41、财务部，按照装修管理规定交纳相关费用：（1） 住户应交纳一定数额的装修押金和垃圾清运费；（2） 施工队应交纳一定数额的装修押金和施工人员证件工本费；4.2.6 指引施工队负责人到服务中心办理出入证：（1） 施工队负责人应将施工人员的彩色照片两张和身份证复印件一份交服务中心；（2） 服务中心将其中的一张照片和身份证复印件及施工人员的基本情况登记在施工人员登记表中(详见封闭小区物品人员出入管理作业规程)；（3） 用施工人员的另一张照片制作成施工人员的出入证。4.2.7 物业助理在住户和施工队办理完上述手续后，应立即通知机电维修部门开通住户水电，并告诉住户可进场装修。4.3 施工期间的管理4.3.1

42、 物业助理按楼宇巡查作业规程每日巡查装修施工情况。4.3.2 工程部负责监控施工队土建、水电装修是否违章。4.3.3 保安部负责按封闭小区物品人员出入管理作业规程治安巡逻作业规程对施工人员进行管理。4.4 装修施工的竣工验收4.4.1 装修施工结束后，由住户和施工队负责人共同向物业助理提出验收申请。4.4.2 服务中心在当日内组织验收人员(工程部维修人员、物业助理对装修进行现场验收。装修如无违章情况，按以下程序办理；如发现有违章情况，按本项 4.5 款办理。4.4.3 竣工验收合格的，由物业助理在装修申请表内“完工验收”栏目签署“初验合格”，并签署姓名及日期。4.4.4 保安部收回出入证。4.

43、4.5 出入证丢失，不予退还办证押金。4.4.6 施工队当日清场离开。4.4.7 装修验收合格并使用三个月后，物业助理应对装修施工组织复验，复验无问题，由物业助理在装修申请表内注明“复验合格”，由财务部退还住户及施工队的装修押金。4.5 常见的违章装修4.5.1 擅自开工。4.5.2 乱拉电线、超负荷用电。4.5.3 擅自改动燃气线路，安装燃气用具。4.5.4 空调机不按位置安装。4.5.5 随意改变窗台、窗框、玻璃、阳台、护栏、户门颜色、格调。4.5.6 随意改变阳台功能。4.5.7 随意封阳台，装防盗门、网(高层建筑)。4.5.8 随意拆改墙体。4.5.9 在承重墙、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。4.5.10 私自增加线路负荷。4.5.11 改动上下水、电线(开关盒)。4.5.12 私自开凿楼面层，破坏防水层( 24 小时闭水试验)。4.5.13 擅自占用公共通道、天台、屋面。4.5.14 擅自在室外加装灯、牌、广告等。4.5.15 堵塞地漏和排水管道。4.5.16 擅自移动消防设施。4.5.17 擅自改变门的开启方向(卡拉OK厅等营业场所)，使用消防禁用品。4.5.18 擅自动火作业。4.5.19 铺装过重的地板材料。4.5.20 随意丢弃装修垃圾，利用公共部位、场地加工装修材料。4.5.21 随意向窗外抛扔物品。4