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1、12580“快递我帮您”产品手册2009年10月27日目录一、业务名称3二、业务介绍32.1功能描述32.2业务使用流程3三、目标用户4四、资费标准4五、业务规定45.1业务覆盖范围：45.2不予承运和承保范围：4六、投诉处理和问题反馈流程56.1无限讯接口：56.2博易创为接口：56.3投诉处理时限：6七、话务员受理流程规范67.1 新建订单（以先后次序介绍）67.2 订单查询117.3 业务受理流程图157.4 话术举例15八FAQ16九目标客户群分析17十产品卖点及营销建议1710.1 产品卖点：1710.2营销建议：17一、业务名称12580“快递我帮您”二、业务介绍2.1功能描述12
2、580通过与专业快递运营管理公司合作，为用户提供便捷的快递服务。用户拨打12580，提出快递需求，12580 “快递我帮您”利用智能决策分发系统将订单分发给合适的快递公司，合作快递公司以统一的价格和服务标准提供快递服务。对于中国移动用户，在下单及签收后，发件人均会收到提醒短信。2.2业务使用流程下发短信内容(发件人)：短信下发节点短信内容定单提交成功尊敬的客户，您的快递订单已受理，订单号091100010213，我们会尽快安排人员上门取件，是否可承运、承保及最终价格，请以取件员上门确认为准快递已签收尊敬的客户，您的订单号091100010213发到北京海淀李君的快件已经送达并签收，欢迎再次使用
3、12580快递我帮您三、目标用户中国移动各品牌客户（北京神州行旅通卡用户除外），以及国内其它电信运营商客户、国际漫游来访客户提供。（短信提醒限移动用户）四、资费标准12580“快递我帮您”资费标准详见12580“快递我帮您”价格说明五、业务规定5.1业务覆盖范围：12580“快递我帮您”仅提供发件地为北京，收件地为中国境内（第一期不包括港、澳、台）的快递服务。5.2不予承运和承保范围：12580“快递我帮您”不予承运和承保范围详见12580“快递我帮您”不予承运和承保范围说明六、投诉处理和问题反馈流程邮件内容需包括如下几个方面：投诉人姓名、受理问题、联系方式、投诉内容、处理意见五个方面。详见下
4、模板： 6.1无限讯奇接口：对口部门联系人联系方式邮箱客服部13581726739投诉处理客服13436706612系统运维客服125806.2博易创为接口：对口部门联系人联系方式邮箱技术部罗文美手机：13641063915座机：010-82319988-833luowm客服部座机：010-82318866手机：13810421297（24小时联系电话）125806.3投诉处理时限：投诉类型电话回复时限处理时限晚点2小时内不涉及赔款，2个工作日；涉及赔款，3个工作日。服务态度2小时内2个工作日。丢失2小时内3个工作日内完成对案件的调查及处理；在资料准备齐全的情况下，10个工作日内给予解决。污染
5、2小时内3个工作日内完成对案件的调查及处理；在资料准备齐全的情况下，10个工作日内给予解决。破损2小时内3个工作日内完成对案件的调查及处理；在资料准备齐全的情况下，10个工作日内给予解决。其他2小时内3个工作日内完成对案件的调查及处理；在资料准备齐全的情况下，10个工作日内给予解决。注：电话回复时限为博易创为接到讯奇投诉邮件后回复客户的时间。七、话务员受理流程规范7.1 新建订单（以先后次序介绍）1、填写收件人情况（参见下图）：记录收件人的简要地址，需选择收件人所在地的省、市、区（县）即可，此处为必填项，如果收件地为不可服务区域内，则座席提醒客户不在承运范围内，此单不能承运。（具体不可服务区域
6、请见下面内容）l 收件人“省”、“市”、“区（县）”支持汉语拼音第一个字母的索引；如输入市、区（县）（包括县级市）的首拼（即拼音的第一个字母），选好相应市、区（县）后，省自动显示出来，选好区（县）（包括县级市），前面省、市自动显示出来。例如：录入s，则省以s开头的所有省市四川、山东、上海、山西、陕西均显示出来；录入sh，下拉框中直接显示出上海，选择即可；“市”和“区（县）”一样的道理。l 如果市、区（县）为红色，则代表不在服务区域内；l 在选择完省、市、县的名称后，在右侧的“帮助信息”里面马上显示出12580“快递我帮您”业务的可服务区域、不可服务区域，如果客户提供收件人的的省、市、县的名称在
7、不可服务区域范围内，则座席要提醒客户不在承运范围内，此单不能承运；注意：当座席选择收件人的省后，座席可根据右侧帮助信息处显示的县级市特殊说明，来选择所辖市，再选择具体区（县），方便座席对市及区（县）的选择。2. 系统默认“新建订单”页4.选择收件人地址后，右方的帮助信息区域显示可服务区域和不可服务区域。 注意：红色标注的为快递无法送达的城市 1.点击“快递我帮您”进入新建订单页面 3.选择收件人所在省份/城市/区县，此处是下拉菜单的方式。 2、填写物品简要描述（参见下图）：根据客户描述，把具体所发物品名称填入文本框中；同时选择物品类型，从函件、包裹和电子产品中，根据客户描述选择对应项。l 客户
8、描述物品重量在500g以内、厚度0.7厘米及长宽不超过A4以内，则选择函件；l 客户描述物品大于函件规格的非电子产品，则选择包裹；l 客户描述物品为MP3、电脑等电子产品，则选择电子产品；l 如物品为禁寄物品范围之内，则座席要提醒客户物品不在承运范围内，此单不能承运（请见下面注意事项）注意：1) 提醒客户我们会上门开箱验货，对于禁航、禁寄物品不予承运，是否可承运以取件员上门判断为准；2) 如果选择电子产品，则提醒客户保价；3) 12580“快递我帮您”不提供包装服务，请客户自行做好物品包装；4) 选择函件、包裹和电子产品任一项，则右侧帮助信息中都可有禁寄物品及相对应物品的帮助说明。5.在物品简
9、要描述的输入框内录入物品名称，同时在上面选定物品类型。6.选择物品类型后，帮助信息会显示该物品的详细说明，包括禁寄物品的说明。3、填写客户（发件人）联系方式（参见下图）：记录客户名称、取件市县、取件地址、固定电话及移动电话。l 客户名称、取件市、取件地址都为必填项；l 客户来电会自动显示在固定电话或移动电话处，如果客户改变联系方式，则座席填写固定电话或移动电话，固定电话和移动电话任填其一，优先留移动电话；l 固定电话格式为区号-固定电话-分机号，如：010-12345678-309；注意：1) 取件区（县）处为北京的区；2) 取件地址处只写北京市*区下的具体地址即可，不需写北京市*区；例如：取
10、件市县-市处已选择海淀区，则取件地址处只写知春路1号学院国际大厦B308室即可；8.显示帮助信息内容，包括业务受理、取件时间/服务介绍7.记录客户联系方式。客户名称、取件市县、取件地址为必填项，固定电话、移动电话必填其一。 注：电话一项请先确定手机号以便联系4、点击“报价”，给客户报价9.记录完客户联系方式后，点击“报价”按钮，帮助信息区域显示参考报价信息，包括：首重价格/续重价格/时效。此为必说项。 5、记录附加要求（参见下图）：如果客户所发物品价值较高，则建议客户保价。如客户同意保价，则勾选“保价”，并告知客户保价费率及最低收费等。l 勾选“保价”后，右侧帮助信息提示不承保范围及不赔付条件
11、等；l 物品是否可承保，以取件员上门验货为准；10.点击保价，帮助信息会显示保价详细说明。11.记录客户的特别要求，此处为输入框的方式。6、填写特别要求：如果客户同时发多票，则在特别要求中注明共有几票；如果客户要求轻拿轻放及防潮防雨等，均可以在特别要求中填写。例如：客户从北京有三票快递，分别发到上海、成都和武汉，在上海受理界面的特别要求中需注明共有三票快递。7、确认发送：座席按照提示发送订单后，会弹出订单发送成功的提示窗口，再点击发送短信为移动用户下发短信。移动用户收到的短信模版为：尊敬的客户，您的快递订单已受理，订单号091100010213，我们会尽快安排人员上门取件，是否可承运、承保及最
12、终价格，请以取件员上门确认为准13.点击“确认发送”，弹出提交结果提示页，点击”发送短信”为用户下发短信。 注意：话务员确认发送订单前需要跟用户确定订单信息。12. 点击“发送”，弹出确认信息窗口。 注意：在客户用之前下单播打的手机再次播打12580后，系统自动显示此客户上次下单的“名称”、“取件市县”、“取件地址”等。7.2 订单查询1、订单查询：查询可按订单号、工单号、发件人信息、收件人信息查询。订单号：12580系统中自动生成的单号，会通过短信下发给用户做查询之用；工单号：用户填写的快递详情单上的号码；发件人查询与收件人查询：支持精确查询、模糊查询和联合查询。l 精确查询：输入订单号或工
13、单号，点击订单号或工单号，就可查询到对应快递订单；例如：输入093100314373，点击订单号，就可准确查询到王婷从上海发到北京的快递订单信息。l 模糊查询：输入发件人/收件人的姓名、固话号码、手机号、详细地址其中任何一项的齐全信息，点击发件人/收件人查询就可实现对应查询；例如：输入胡建利，点击发件人查询，就可查询到所有胡建利发的快递订单信息。l 联合查询：输入发件人/收件人的姓名、固话号码、手机号、详细地址其中任何一项的前面几个字信息，点击发件人/收件人查询就可实现模糊查询；例如：输入胡建 135，点击发件人查询，就可查询到所有手机号为135开头的姓名叫胡建 （空格）发的所有快递订单信息（
14、不止一个）。3.输入关键字，此处为输入框方式，可按订单号、工单号、发件人信息、收件人信息查询订单信息。1.点击“快递我帮您”进入新建订单页面 2.点击“订单查询”进入查询页面。4.查询结果显示2、查看详情：可查看此单信息，也可对原订单进行修改或取消。l 修改原有订单：座席在接受此类服务需求时，首先对原订单信息进行核实。查询原定单在途状态是否已经签收，如果物品已经签收，告知客户不能提供修改原定单服务；如果物品未签收，把客户修改的内容录入到12580“快递我帮您”信息系统，告知客户对于是否可修改原订单及涉及费用，稍后会有12580“快递我帮您”客服人员联系客户，同时转交博易创为进行人工干预；l 取
15、消原有订单：座席在接受此类服务需求时，首先对原订单信息进行核实。查询原定单在途状态是否已经签收，如果物品已经签收，告知客户不能提供取消原定单服务；如果物品未签收，则点击“取消原有订单”，告知客户对于是否可取消原订单及涉及费用，稍后会有12580“快递我帮您”客服人员联系客户，同时转交博易创为进行人工干预；l 如果订单状态为“签收成功”，则无法修改或取消。注意：如果订单状态为“签收成功”，则无法修改或取消。3、物品状态和货物在途信息：l 物品有七种状态：已下单/揽收成功/揽收失败/出港/签收成功/签收失败/已取消 1) 已下单：座席将用户需求及相关信息录入快递我帮您系统并提交订单；2) 取件成功
16、：快递公司完成取件任务；3) 取件失败：快递公司未完成取件任务； 4) 物品运离本地：物品离开出发地城市；5) 签收成功：快递公司将12580“快递我帮您”业务受理的物品成功送达收件人手中；6) 签收失败：由于异常情况，快递公司未将12580“快递我帮您”业务受理的物品送达收件人手中； 7) 已取消：应用户需求已将订单取消（在12580座席下达取消订单指令后，在订单受理查询界面的物品状态的“状态”一栏，显示物品状态为“取消指令正在发送”；在第三方客服人员把此通知发送给快递公司同时，在订单受理查询界面的物品状态的“状态”一栏，显示物品状态为“取消指令正在执行”。这样座席就知道已有其它座席下达取消
17、指令）。 l 货物在途信息 货物在途信息可以把货物从发件人流转到收件人的所有过程，包括出港分拨中心、中转分拨中心、到港分拨中心的出、入库信息及物品的签收信息等。如客户打电话咨询物品现在状态，可从货物在途信息中查询出最近时间的在途信息，告知客户。l 图例说明图例中，上面部分为物品状态，下面部分为货物在途信息。为物品状态为货物在途信息7.3 业务受理流程图7.4 话术举例【客户】拨打12580【系统】您好，欢迎使用中国移动12580，工号为您服务。【座席】“您好，有什么可以帮您？”【客户】“帮我查一个快递公司的电话！”【座席】“请稍等，正在为您查询。在查询和播报的同时，告知用户现在12580开通了
18、“快递我帮您”业务，我们会为您选择符合服务要求的快递公司上门取件，请问您现在是否体验一下我们12580的“快递我帮您”业务呢？”【客户】“好，那我体验一下。”【座席】“好的，请问您怎么称呼？请问您的快递要发到哪里”？【座席操作】点击“目录树-快递我帮您”进入新建订单页面。【客户】“我姓黄，寄到杭州市。”（确认收件人城市是否是覆盖范围内）【座席操作】新建页面客户联系方式-客户名称中输入“黄女士”；在新建订单页面收件人情况选择省份、城市、行政区，判断收件人的地址是否是覆盖范围内，在帮助信息中确认是否在可服务区域中。如果在选择框中的省、市、区为红色字体，帮助信息确认是不可服务区域。说明收件人的地点为
19、我们不承运的范围。不承运范围内：【座席】非常抱歉，您发快件的邮寄城市不在我们的服务区域内，我们还未开通此地的快递服务。承运范围内：【座席】“您好，现在12580“快递我帮您”业务单件物品受理的重量不超过8kg并且物品三边之和小于等于100cm（必读），请问您要邮寄什么物品呢？”【客户】“两本书”。【座席操作】在新建订单页面物品简要描述点击物品类型-点击“包裹”（核实是否为禁寄物品。请在帮助信息中查看）【客户】“这个怎么收费？多长时间能送到呢？。”【座席操作】在新建订单页面在收件人情况点击“报价”播报帮助信息的内容。【座席】“北京到浙江杭州的参考首重价格1KG以下是12元，续重价格是 9元/1k
20、g元，具体的价格以上门取件服务人员的计算价格为准。预计(必读）到达时间是2天。”【座席】“详细的取件地址是哪里？联系电话是多少？”【座席操作】在新建订单页面客户联系方式输入取件人地址、联系电话？建议客户留移动电话。【客户】“东城区北三环东路36号，北京环球贸易中心C座20层，电话是13911620021。（建议留手机号码）”【座席】“请问您的物品需要保价吗？如果您的物品价值较高，建议您保价（必读）？”【座席操作】如果用户需要保价，则在“附加要求”处勾选“保价”。【客户】“不需要” （如客户需要保价，按照帮助信息报出保价费率）【座席】“好的。请把您的物品包装好，请问还有其它需求吗？【座席操作】如
21、果有其它需求，在特别要求说明框中输入。【客户】“没有，谢谢。” 【座席】“不客气。您的速递订单已受理，订单号091100010213，请注意查收短信！稍后会有取件员与您联系。请问还有其它需要帮助的吗？”【客户】“没有了，谢谢。” 【座席】“不客气，感谢来电，再见。”八FAQ12580“快递我帮您”FAQ详见12580“快递我帮您”业务FAQ_座席版九目标客户群分析l 个人用户l 中、小企业用户十产品卖点及营销建议10.1 产品卖点： 1便捷 您只需拨打12580，告知座席相关的发货信息，剩下的事情交给“快递我帮您”来完成 服务形式多样无论您使用固定电话、移动电话拨打12580，就可以满足您的快
22、递需求 个性化取、派件可按您约定时间内上门取、派件，满足您的时间安排 快速响应取件“快递我帮您”的标准取件时间(您下单至取件员上门取件的时间)为1小时左右 派送及时受您所托，守我所诺。准确、及时、安全的将快件送达 反馈及时您的咨询、查询、投诉将得到快速、及时的反馈与解决2专业 对您每一单的速递需求，都会有资深的速递专家团队来精心设计营运方案，并由专业的速递队伍来进行业务运作 专业的业务人员，对您的咨询、业务受理、查询、个性化需求等提供优质的服务 专业的速递运载工具、先进的分拣、集散中心、强大业务覆盖网络为您所托付的快件提供了强有力的业务保障 先进的业务管理系统，全程、不间断的对每一单快件进行处
23、理、跟踪、质量监控，为您的快件提供强大的系统支持3贴心 多样化VIP服务提供多种服务方案满足您多元化需求，使每一位12580“快递我帮您”业务的客户都能感受到“贵宾级”的服务 合理的价格让您消费的明明白白 当您出差、旅游到任何城市时，您只需拨打12580，您快件所有信息马上能一清二楚 您订制业务后，即可收到订制业务的短信，方便您后期查询，一切尽在掌握之中 货物签收后，将会给您发送短信提醒，让您胸有成竹4安全、无忧 快件递送过程，由专业速递管理团队对快件流转实施全程监控，让您的快件安全更有保证 如果您的快件因故出险，您会在第一时间内即可得到12580“快递我帮您”的先行赔付（您只需提供相关物品证明），让您轻松、快乐、无忧享受移动速递服务 10.2营销建议：快递业务作为一项刚性需求，无快递需求的客户不可能因营销活动而诱发需求。而对于有需求的用户来说，由于行业本身无统一的收费标准，同时业务初期也无明显的议价能力，所以也不适合开展以突出价格优势为主的促销活动。因此，业务推广前期重点以广告传播拉动需求，待业务规模进一步扩大后，可考虑针对客户开展积分营销，当客户累积一定积分后可享受价格折扣等优惠，以此增加业务的用户粘性。18/18
