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1、第九章 空乘服务职业素质及职业道德,教学目标：明确空乘人员职业素质的概念与内涵，加深对空乘服务工作的理解理解空乘服务工作的职业特点，以及对空乘人员的职业要求掌握空乘人员应具备的职业形象和职业规范，并清楚提高空乘人员职业素质的途径了解空乘人员应掌握的一些社会知识，专业知识和专业术语理解加强空乘人员职业道德的意义并掌握主要的职业道德规范,第九章 空乘服务职业素质及职业道德,第一节 空乘人员职业素质和要求第二节 空乘人员的职业形象和行为规范第三节 空乘人员职业素质的提高第四节 空乘人员职业道德规范,空中乘务员成为公司形象代言人,空中乘务员本身就是客舱环境要素,空中乘务员本身也是服务要素,空中乘务员服
2、务行为的积累构成了企业形象,空中乘务员服务质量体现着着公司的宗旨,空中乘务员服务的本质是传递着关怀与爱,第一节 空乘人员职业素质和要求一、空乘服务人员在民航运输中的重要作用1. 空中乘务人员代表着航空公司的形象,安全状态的监控者,乘务员也是安全员,2. 空中乘务人员对飞机飞行安全方面的保障,飞行必须安全,安全事故的处理者,安全隐患的消除者,3. 空中乘务人员对航空公司的经济效益的作用,乘客飞行体验,满意,不满意,重复购买,消费转移,市场占有率,培育竞争者,收入增加,减少收入,二、空乘服务工作的职业特点,1 窗口性 2.印象性 乘务员的言谈举止，服务态度是国内外旅客乘坐民航飞机的第一印象。在一定
3、程度上体现了一个国家、一个民族的精神面貌，是航空公司服务水平的重要体现。,3.安全的保证 乘务员不仅要在飞机上为旅客提供热情周到的服务，更重要的是提供机上安全的保证，在任何特殊情况下，维护客舱秩序，组织乘客安全撤离。,4.服务的特殊性 乘务员在服务中要面对形形色色的旅客，这些旅客可能来自不同国家、不同地区、不同职业、年龄、地位、不同风俗习惯的旅客，所以有其服务的特殊性，因此乘务员要提高自己的文化修养，了解不同国家、不同地区的文化习俗，同时要掌握不同旅的心理特点及需求，这样才能做好服务工作。,1.政治素质,政治素质是一个人的政治态度、政治倾向、政治觉悟与政治信息的总和。坚强的政治素质是优秀空乘人
4、员素质的灵魂，是从事空乘服务的基石。,献身奉献精神,热爱祖国,维护祖国荣誉与尊严,热爱共产党,大是大非面前头脑清晰,立场坚定旗帜鲜明,热爱人民,人民的养育之恩,知恩图报奉献社会,三,三、空乘人员职业素质的要求,2.业务素质,过硬的服务技能与技巧,较强的组织协调能力和灵活工作的方法,正确分析，处理解决问题，提高处理事故能力。,空乘服务的规范与知识,业务素质：决定服务能力、做好服务工作的相关要素的总和,临危不惧头脑清醒遇事不乱处理果断办事利索积极主动随机应变,灵活性：面对不同的乘客、面对各种可能事件,系统性整体性：要有计划，有步骤的安排,服务基本技能,应急设备、就生,个性化服务,政策,规范,民航运
5、输知识,过硬的服务技能与技巧,过硬的服务技能与技巧,3.文化素质,语言知识,沟通的工具,文化知识,适应性的保证,美学知识,得体高雅审美,史地政治、经济、社会,4.身心素质,身体素质,心理素质,保证服务质量处理突发事件的保证,反应速度、耐力、协调性、敏捷性,案例8 让梦想在蓝天飞翔,(四)空乘工作的职业要求,具有强烈的服务理念和意识,与乘客有效地沟通能力,具有良好的形象和言谈举止,具有吃苦耐劳的精神,具备亲和力,展现出优雅的仪态仪表,希尔顿说过：“服务员的服饰、着装、音容、笑貌乃至一举一动都是产品质量的一部分。”,只有明确了为什么去服务？用什么态度去服务？才有可能做好服务！,空乘不仅是鲜花，更是
6、平凡而艰苦的劳动！,亲和力拉近了与心理距离，消除了戒备心理,一切问题都是在沟通中得到解决的，没有沟通就没有服务,对人的尊敬可以从一个人的礼仪中表现出来,第二节 空乘人员的职业形象和行为规范,一、礼仪修养的基本要求礼节是人们在社交场合表现尊重、友好、祝福、哀悼等惯用的形式，礼节实际上是礼貌的具体体现。礼仪具有共同性，礼仪也因地域、民族的不同表现出形式上的差异性。二、空乘人员的个人卫生要求1. 个人卫生良好。2整体效果良好。3追求秀外惠中 。,三、仪表要求（一）面容及化妆,化妆：淡雅、清新、自然，不可浓妆艳抹、鲜红或不健康颜色及亮彩色口红。应注意随时补妆不在旅客面前补妆、修饰,保持手和指甲修剪整洁
7、；不佩带过大的饰物、时装手表,注意面部卫生，保持面部健康，防止疙瘩或痤疮。,面部局部的修饰：眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁，不要当众擤鼻子、挖耳朵。,口腔卫生，刷牙、洗牙，前一天不吃带味的食物,（二）服饰 服饰是人体的外在包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰。服饰是一种无声的语言，它体现了一个人的个性、身份、涵养及其心理状态，直接代表了一个人的品格。,空乘人员的服饰，不同于其他职业的服饰，航空公司有关服饰往往作出相应规定，空乘人员必须做到飞行时按规定着装。值勤时，同一航班乘务组乘务员可根据航线季节、天气变化及个人身体素质着装。 干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。在着工作服时，应
8、保持工作服干净整洁，每次上飞机前，应将工作服熨烫平整，工作装不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物、异味。例如皮鞋应保持光亮、无破损。着制服时须扣好纽扣。围裙在位旅客提供餐饮服务时穿戴，保持熨烫平整、干净。,各国航空公司的服饰展示,大韩航空公司中国籍空姐,韩国空姐：时尚的秋天空姐服饰，混合搭配一向是韩国服装的拿手功夫，丝巾搭配的太得体了，漂亮极了！,肯尼亚空姐：民族色彩，搭配黑色的肌肤，地方的特色图案，展现着自己国际独特的文化，很随意，不死板。,日本空姐：得体的小西服，搭配里面的衬衫和丝巾，看起来很舒服。,阿联酋空姐：普通装扮，简单却很清新,阿拉伯空姐：民族特色，有超级内涵的感觉！,德国汉莎的华
9、人空姐：精致，搭配得体，端庄时尚,马来西亚空姐；最民族的设计与图案。,朝鲜空姐：颜色有点死板，还有细节设计缺乏精细。,理智型(2025),新加坡空姐；热情的色彩与民族图案,（三）发型乘务员身着制服时，头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。发型以乘务业务规定的标准发型为主，不留怪异发型。,二、行为规范 良好的仪态是一种规范、一种修养、一种风度，它与美好的容貌想比是更深层次的美。乘务员在工作期间应保持良好的体态，合理使用形体语言。（一）乘务人员站、坐、行走蹲姿应大方得体规范（二）注意避免不要动作行为,三、空乘服务人员的的行为原则,1保持良好的精神面貌原则 空乘服务中只有保持愉快的
10、心情，为旅客服务时动作才会亲切、笑容才不会虚假。因此在要服务中一直保持着良好的精神面貌和愉快的心情，特别是面对个别旅客的无礼烦扰时，把旅客当亲人，在为旅客服务中寻找乐趣，这样在服务中才不能应付，服务动作会最美。,3.保持好稳定和平衡原则空乘无论在舱门口迎宾、还是在客舱内为乘客放取行李、在飞行途中为乘客服务等工作中，保持稳定和平衡都非常重要。否则，不仅会影响空乘形象，甚至会出现伤害自己或伤害旅客的严重事故，如碰伤、摔伤、烫伤等。,2.保持良好的姿态不松懈原则空乘的仪表仪态是经过长期训练和坚持养成的，必须注意其保持性和一贯性，不能是训练时良好，工作时差。空乘人员应该严格服务程序和标准，长期不松懈。
11、,案例 30 空姐的职业生涯有多长,第三节 空乘人员职业素质的提高一、提高空乘人员入门的门槛二、培训（一）对新来的员工培训（二）在职培训（三）职能培训和综合知识培训（四）考核和激励,案例31 空中乘务员体格检查和执照要求,第四节 空乘人员职业道德规范一、职业道德的内涵 职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动中必须遵循的行为规范和行为准则。职业道德的主要内容，从道义上规定人们以什么样的思想、感情、态度、作风和行为对待自己的工作。提倡职业道德，对维护社会正常秩序,促进社会风气好转以及提高个人的道德素养等方面起着积极的作用。,(二)良好的职业道德养成 职业道德养成要有五个基本因素，即职业认识、职业
12、感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯。即：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。 1提高职业认识。 2培养职业感情。 3. 磨炼职业意志。 4坚定职业信念。 5. 养成良好的职业行为和习惯。,二、空乘人员职业道德（一）空乘人员职业道德内涵空乘人员职业道德是指从事空乘服务的人员，在空乘服务过程中必须遵循的行为规范和行为准则。（二）空乘人员职业道德的作用1职业道德是提高航空公司利润的重要力量2职业道德是形成航空公司良好形象的重要因素3可以使乘务人员在工作和生活中不断地自我完善,遵纪守法敬业爱岗,爱祖国、爱
13、社会主 义,好学上进提高业务,团结协作顾全大局,“乘客至上”服务观念,文明礼貌的职业风尚,三、空乘职业道德的主要规范,空乘人员从事的工作是社会主义祖国整个事业的一部分，祖国培育了空乘人员，创造了良好的工作环境和发挥自己智慧与才能的条件，空乘人员应把祖国的利益摆在第一位，热爱事业，把这种爱转化为工作的动力。,空乘人员遵守法律、法规，执行行业和所在航空公司社的规章制度，按服务操作规程办事。在思想道德要有高尚的情操，做到“财贿不足以动其心，爵禄不足以移其志”。热爱本职工作，有奋斗目标，刻苦钻研业务，不断开拓知识领域，增强服务技能。,心中有乘客，把乘客看成客人，朋友，亲人，想乘客所想，急乘客所急，善解人意，热情周到，任劳任怨。主动、耐心、周到、热情。,丰富的业务知识和熟练的职业技能以及过硬的基本功，也是道德义务。,正确处理同事、个人和集体以及局部与整体利益关系，眼前利益与长远利益关系。做到个人服从集体，局部服从整体，眼前服务长远。,有端庄、文雅的仪表；使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言； 尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人；在接待中讲究礼节礼貌。,视频案例 ：j550海南航空宣传资料片242 (1) d2 首都航空 励志短片 感动到泪奔244,
