角色认识与职业化如何当店长系列培训课件.ppt

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1、角色认知与职业化,王家琳2010/09/18,如何当店长系列培训（一）,2,现代汉语词典第版【角色】(脚色) role rul jus n. 角色；任务戏剧或电影、电视中，演员扮演的剧中人物。比喻生活中某种类型的人物。,A、角色认识,3,关于角色理论,角色理论： 是阐释社会关系对人的行为具有重要影响的社会心理学理论。 强调人的行为的社会影响方面，而不是心理方面。 认为人既是社会的产物，又能对社会作出贡献。 人在社会关系中的地位规定了人的社会行为，类似于剧本规定了演员的行为。 人的社会角色是人在一定社会背景中所处的地位或所起的作用。 系统的角色理论包括3个方面： 角色选择。指关于自己和他人角色的

2、设想和确定。 角色扮演。指按常规的期望显示出来的行为，也就是个人按照他人期望采取的实际行动。 角色冲突。一个人可以同时扮演多个角色，并能保持各角色间和谐一致。但有时也会发生角色冲突。角色冲突有两类：角色间冲突和角色内冲突。角色间冲突往往与对不同角色提出不同的甚至矛盾的要求有关，个人不能同时满足所有这些角色要求。角色内冲突通常与不同群体对同一角色的体现者提出不同的要求有关。,4,贝尔宾团队角色（Belbin Team Roles），亦被称为贝尔宾团队角色表,剑桥产业培训研究部前主任贝尔宾博士和他的同事们经过多年在澳洲和英国的研究与实践，提出了著名的贝尔宾团队角色理论，即一支结构合理的团队应该由八

3、种人组成，这八种团队角色分别为：,1、实干家CW（Company Worker）,2、协调员CO（Coordinator）,3、推进者 SH（Shaper）,4、智多星 PL（Planter）,5、外交家 RI（Resource Investigator）,6、监督员 ME（Monitor Evaluator）,7、凝聚者 TW（Team Worker）,8、完美主义者 FI（Finisher）,9、塑造者 SH（Shaper）,10、好好先生 YM（Yes men）,5,一、准确的自我角色认知， 是管理的开始,玛丽.派克.福列特： 管理的本质是：指挥他人完成任务的艺术亨利法约尔： 管理的基本

4、要素包括：预测与计划、组织、指挥、协调和控制,6,首先，应该明确自己的角色与职责定位其次，针对不同下属，采用不同的管理风格与手段最后，通过高效的行为艺术（开会与主持，检查与反馈，奖惩与员工关系管理，沟通，授权，时间管理，培训等）来实践磨练，使自己成为职业选手，以提高组织效率。,讨论：什么是管理者,7,清楚自己的角色，向职业化迈进,从业人员就表现出的一种职业素质，而不是仅仅凭个人印象和兴趣自行其事,从业人员应该掌握的标准的专业技术和能力,职业化，是指行业存在的特定的行为规范和行为标准，要求从业人员做事情，符合该规范和标准,职业经理人,8,职业经理人，是指在一个法人财产权(所有权)和经营权分离的企

5、业中承担法人财产的保值增值责任，全面负责企业经营管理，对法人财产拥有绝对经营权和管理权，由企业在职业经理人市场（包括社会职业经理人市场和企业内部职业经理人市场）中聘任，而其自身以受薪、股票期权等为获得报酬主要方式的职业化企业经营管理专家,职业经理人定义,9,合格的职业经理人应具有的素质（一，双，三，四）,所谓职业经理人，即以经营管理企业为职业，将所经营企业成功视为自己人生成功，通过管理企业来实现自身价值的专职管理者。是不是专职替业主打点企业的人就是一个合格的职业经理人呢？绝不，中国合格的职业经理人至少应具备所谓 “一心”、“双赢”、“三好”、“四能” 。严格来说，这四点缺其一就不能称为真正意义

6、上的职业经理人。,10, 一 心 强调职业经理人要一门心思放在企业经营上。只有一心扑在工作上，对事业精益求精，才能使企业优者更优，强者更强。, 三心二意 心：心理；意：意识三心：家族心、社会心、工作心；二意：趋利意识、避害意识,11, 双 赢双赢强调的是在处理商务、公务、事务中，应结盟取胜。 如追求己方的利益最大化，不考虑给对方造成的损害，就只能走向僵局，不可能实现双赢结果。 即职业经理人在处理各种事务时，不能只考虑自身的利益，还要充分衡量企业、团体、组织、竞争对手等多方利益，运用智慧，通过团结、协作，达到双赢。,12, 三 好道德素质好 这是作为职业经理人最基础、最必要的素质。经理人因为具备

7、高尚的品质，会衍生许多有利于企业发展的举措或影响力。文化素质好 这是经理人通过长期艰辛的学习和反复实践的结晶。是经理人能顺利执行决策，具备开拓进取精神的根本。有相当的文化涵养是具备合格职业经理人的重要硬件。个性因素好 经理人还要具备个性化的素质。因为企业文化、团队精神的形成都与经理人的个人风格密切相关。经理人的有个性并不是固执，而是区别于他人的办事作风，比如要强、特质、魄力、独具匠心、逆向思维等等。所谓“强将手下无弱兵”，经理人的个性化因素，会影响到团队，从而为企业发展带来无穷的动力。,13, 四 能 决策能力 职业经理人一定是权限内的出色决策者，另外还能准确诠释上级的各项决策的内涵，并具备对

8、高层决策可行性与科学性的判断能力。一个没有决策远见的经理人，很可能只追求企业的短期效益而忽略了企业长远发展。执行能力 经理人必定是实干家或实力派，执行是经理人的“重头戏”，决策出台后，经理人要集中精力进行实施，对所需人、财、物、技术等资源进行合理配置与优化组合，根据市场变化不断调整战术和策略，还要在管理执行中具备相当强的抗风险意识和能力。组织能力 组织能力是指为完成某项任务而编制计划、管理资源、指挥团队、调整方向、教育有关人员的能力，是职业经理人必备的重要能力之一。在丰富多样的业务活动中，工作量最大的就是组织工作。不仅各项工作和各项活动需要组织，而且为组织创造良好的人事环境，培养组织成员的“凝

9、聚力”和“向心力”，提高组织成员的素质，也离不开组织工作。作为职业经理人，需要统筹全局，安排得当，人尽其用，各显其能。协调能力 管理中的最高境界是实现和谐，协调就是实现这种和谐美。职业经理人要与董事会进行协调，要与其他领导成员协调，要与下级沟通协调好，还要与企业外部的有关单位、人员搞好关系，如果没有这诸多协调，经理人就无法取得方方面面的支持，而致使工作难以开展下去。,14,职业经理人必备十素质在竞争激烈的社会里，对职业经理人的素质要求愈来愈高。 职业经理人既不是单纯的技术专家，也不只是精通领导艺术的专家。 他们不仅要胜任卓有成效的管理工作，还要有力地领导自己的团队在同心协力完成既定目标的同时，

10、时刻准备迎接新的挑战。 职业经理人应具备的十种关键素质是：1.战地指挥家企业需要的是能控制局面的领军人物能够像装甲坦克一般用低沉的语调镇住整个会议室、不论有多大困难和障碍都能达到目的的人。做生意就像是打仗，而作为职业经理，最好是战地指挥家。2.胸怀坦荡不斤斤计较个人得失，能谅人之短，补人之过。善于倾听不同的意见，集思广益。善用一种对员工包容和关怀的管理方式。对集体取得的业绩看得比个人的荣誉和地位更重要。3.团队组建、信念的传播能力未来的企业更需要团队组建者和信念的传播者即能够与雇员建立良好关系，向员工灌输企业忠诚理念的人。,15,4.感染力和凝聚力能用言传身教或已有的业绩，在领导层和员工中不断

11、增加感染力、凝聚力的人。这种人在组织决策中，把信任不是建立在地位所带来的权威之上，而是靠自身的感染力来影响大家，坚定人们的信念。5.“做大梦”的能力能够对领导班子成员提出的众多议题，提出自己新颖的思想、建设性的意见或建议，把握好前进的方向，不断培养自己带领大家超越现实、想得更远。6.同情心在组织工作中，不能只靠行政命令去强制人们的意志，而要努力去了解别人，并学会尊重别人的感情。选择人们普遍接受和认可的方式，让一颗博大的仁爱之心赢得众人的支持。7.预知能力技术和全球化要求人们在工作中拥有新技巧、新能力和新的做事方式，以应对市场的瞬,息万变。这就需要职业经理人有创新精神和战略预知能力。8.医治能力

12、对于一个职业经理人来说，当企业出现经济变革和重大变故时，能像一位成熟的外科手术主治医师那样，及时医治自己的企业是非常了不起的。9.致力培养员工的成长努力培养员工的成长，不只是让员工感受到上司的器重，而更重要的是无形中提升了企业的内在价值，实现了个人、集体同升共荣的价值观。10.建立网络能力只有建立“上挂、横连、下辐射”的公关营销网络，沟通协调好社会各界关系，才能不断拓展企业的生存发展空间。,16,1、战略管理能力2、经营决策能力3、人力资源管理能力4、协作与沟通能力5、公共关系协调能力 6、应变与危机管理能力 7、创新能力 8、驾驭市场能力,职业经理人的八大能力,17,二、店长的基本角色, 从

13、顾客、市场、社会角度：企业代表（品牌形象、管理形象、组织形象） 从经营单位和利润中心角度：第一责任人（经营负责人） 从酒店内部团队角度：领导人（司令、家长、教练） 从连锁酒店系统：目标承担者、执行者,18,三、角色匹配的管理范畴,1、企业的代表： 顾客满意度管理、竞争与发展管理、经营安全管理2、经营负责人： 经营目标管理、可持续发展能力3、团队领导者： 文化、人才的招育用留、团队利益的创造与分配4、系统执行者： 绩效、品牌维护、流程与标准执行、项目管理、文化坚持与维护,19,四、角色对应的绩效表现,20,五、角色需要的知识与能力,知识结构：1、管理学基础知识（组织、计划、领导、控制）2、市场营

14、销3、财务与成本控制4、人力资源5、酒店服务业基本规律6、酒店营运实务7、经营安全（人、财、事）8、文化、品牌、系统,8大知识 8大能力,能力组合：1、团队管理能力（人、组织、执行、绩效、激励、利益）2、营销及销售达成能力3、目标管控能力4、项目管理能力5、执行管理能力6、系统思考能力7、领导人影响力8、个人竞争与行动力,21,1、知识结构图,22,2、能力模型,23,3、知识的获取,(1)、逼自己每月自学一本书： 哈佛MBA教程、 第五项修炼彼得.圣洁、卓越的管理者彼得.德鲁克细节决定成败汪中求、经理人的五项修炼全世维、7天我创造、 (2)、在店长培训班很用心地学习； (3)、向上级和前任学

15、习、传承； (4)、工作实践中用心、归纳、总结、反思； (5)、与同行和同事交流分享； (6)、向上级、教授、长者请教； (7)、向伙伴和下属分享、培训； (8)、规划、争取甚至是自费参加内、外部培训； (9)、睡觉前再看一页书（或标准手册）,24,4、能力的取得或提升：,(1)、不断地为自己作规划、并达成之，锤炼自己的竞争能力； (2)、在培训、会议上发言，锻炼思考与归纳能力、演讲能力； (3)、在大多数事情上强迫自己做计划、设定目标并努力达成； (4)、只要有可能，就在前厅亲自接待客人和做协议客户回访； (5)、亲自做营销、客诉、能耗分析的报表； (6)、员工活动、计划卫生、员工大会都是项

16、目； (7)、更多地和员工相处、和员工讨论工作和他自己； (8)、在一切可能时，争取自己当头儿、做组长、当干部； (9)、一闪念的思绪，如果让自己兴奋就动手记下来,25,六、店长职位说明书,XXXX酒店职位说明书（P1/2）,26,岗位工作描述：,27,28,29,30,城市便捷酒店职位说明书（P2/2）,31,32,33,六、商务型连锁酒店店长 必备的业务知识与技能,1、会做床，会打扫房间，会查房；2、懂各种清洁剂的功能和使用；3、懂如何招聘合适的员工；4、会前台接待、会做 check incheck out5、会看夜审报表；6、会看财务报表；7、懂如何控制成本；,34,7、懂如何控制成本；

17、8、懂酒店设备、设施的基本知识，会安排计划卫生和计划保养；9、会做市场营销报告和进行执行营销实操；10、懂电子商务基本方法并会利用网络营销渠道；11、会做项目或活动预算；12、懂收益管理；13、懂服务知识并能培训员工；14、懂安全、懂消防；15、懂得如何管理员工、做好沟通并激励员工。,35,学习小贴士,管理者的角色和管理活动内容,一、管理者的角色（明茨伯格的研究）,1、人际角色 头面人物：组织的某种象征，履行法律性和社交性的例行义务； 领导者：激励和指导下属； 联络者：与利益相关者保持接触。2、信息传递者角色 监控者：接受大量信息，作为组织内外信息的神经中枢； 传播者：把信息传给其他组织成员；

18、 发言者：向外界发表信息。3、决策角色 创业者：从组织和环境中寻找机会发动能带来变革的计划； 混乱处理者：面临重大、意外混乱时负责采取正确计划； 资源分配者：作出或批准重大决策； 谈判者：在重要谈判中代表组织。,36,学习小贴士,管理者的角色和管理活动内容,二、管理活动的主要内容（路桑斯教授的研究）,1、传统的角色 决策 计划 控制2、沟通的角色 交换日常信息、处理书面资料3、人力资源的角色 激励、培训、管理冲突、安置4、网络的角色 社交、政治、与外界往来,37,简单的讲，职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。使员工在

19、知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准。具体讲包括：职业化包含职业化素养、职业化行为规范和职业化技能三个部分内容。参考文选：李宏飞职业化21世纪第一竞争力书中，把职业化系统地分为个人职业化、团队职业化和管理职业化。,B、职业化,38,职业化素养的基本内容职业道德、职业意识、职业心态是职业化素养的重要和最根本的内容，其他的还有规范、能力等等，美国最著名的哈佛商业评论评出了条。强制性和约束力企业无法对员工职业化素养有强制性的约束力，职业化素养更多的体现员工的自律上。但是，企业可以对员工的职业化素养进行培养和引导，帮助员工在良好的氛围下逐渐形成良好的职业化素养。1、职业道德所谓职业道

20、德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。职业人应该遵循的职业道德：诚实、正直、守信、忠诚、公平、关心他人、尊重他人、追求卓越、承担责任。这些都是最基本的职业化素养。,39,学习小贴士,关于尊重,职业人尊重上级，是一种天职；尊重同级，是一种本份；尊重下属，是一种美德；尊重对手，是一种风度；尊重所有人，是一种修养。,学会表扬与赞赏：当你连续几分钟都在批评下属时，其实只有最初的一分钟，他在听取你的批评。余下的时间，他是在厌恶的心中，思索如何反驳你的理由。,40,2、职业意

21、识 是作为职业人所具有的意识，以前叫做主人翁精神。 具体表现为：工作积极认真，有责任感，具有基本的职业道德。职业意识既影响个人的就业和择业方向，又影响整个社会的就业状况。职业意识由就业意识和择业意识构成。就业意识指人们对自己从事的工作和任职角色的看法；择业意识指人们对自己希望从事的职业。1）诚信意识古人曰，人无信不立，人而无信，不知其可，市场经济是信用经济，一个企业、一个职业人、市场信誉是可以用价值（金钱）来度量的（信誉度）所谓名牌、品牌可以作为无形资产、产权交易就是这个道理。,41,2）顾客意识大家都明白一句话，顾客是上帝，心术不正者往往把上帝作为宰上一刀的对象。 顾客是商品的接受者、选择者

22、、购买的决定者，顾客是商家的衣食父母，对待顾客的态度，实质上就是对待自己“饭碗”的态度。市场的回报是公平又残酷的。3）团队意识一个企业就是一个独立的社会经营团队，是由我们所有员工所组成的一个利益共同体。他即由我们大家来维护、创造，又给每人带来了生活的经济利益与精神生活。维护团队的声誉和利益，不说诋毁团队的话，不做损害团队的事，保守团队的商业秘密；积极主动地做好团队中自己的工作，及时提出有利于企业发展的合理化建议；尊重和服从领导，关心与爱护同事；建立团队内部的协作，开展有效和健康的部门间、同事间的合作竞争，互为平台、互通商机、共同进步。,42,4）自律意识分清职业与业余的不同，从而在扮演职业角色

23、时，能够克制自己的偏好，克服自己的弱点，约束自己的行为。5）学习意识时代进步、社会发展突飞猛进，新的知识不断出现。每个人要想使自己有所成就，只有具备良好的学习心态、意识、不断充电、吸氧、与时俱进才能保持自己跟上时代步伐，才有可能实践人生价值，职业生涯的成功。,43,3、职业心态 职业心态是指在职业当中，应该根据职业的需求，表露出来的心理感情。即指职业活动中，各种对自己职业及其职业能否成功的心理反应。职业化必备的18种职业心态 ：1）积极的心态。这是职业心态的首位，两个重要的表现：一是不轻言放弃；二是不怨天尤人。塑造积极心态的12种方法：构筑正确的价值评估体系；要有开悟的精神，把生命和生活看透而

24、不是看破；增强抗挫折的耐力；树立正确的思维方法；学会享受过程；活在当下，全身心投入；学会感恩；不要自责，相信自己；学会压力管理；培养远大的志向和宽广的胸怀；培养热心生活和乐观的生活态度；培养坚定的信念。 ）主动的心态。职业化员工有4件事情要学会主动：一是本职工作要主动；二是协助他人要主动；三是对公司、对团队有利的事情要主动；四是提升能力和素质的事情要主动。,44,）空杯的心态。就是要有谦逊的心态。 ）学习的心态。就是要有一种三人行必有我师的心态，要想着学习是没有止境的。 ）双赢的心态。举例三个国家人们喜欢娱乐活动反映的精髓：美国人喜欢桥牌团队合作；日本人喜欢围棋大局观念；中国人喜欢麻将相互拆台

25、。 ）包容的心态。要学会严于律己，宽以待人。 ）自信的心态。培养自信心的八种方法：破除自卑；开始抬头挺胸；要微笑面对生活；自信心的自我暗示；自信从行动开始；当众发言，学会大声讲话；下定决心；正确的、发展的、全面的看待自己。 ）行动的心态。凡事都要实践而不只是学会理论。,45,）老板的心态。 10）方圆的心态。“方”讲的是做人的原则，“圆”讲的是处事的原则。 11）舍得的心态。付出与收获 12）反省的心态。反省是成功的加速器。 13）服务的心态。内部与外部服务 14）服从的心态。举例西点军校法规、校训 15、奉献的心态。是一种道德要求 16、竞争的心态。两个重要方面：要有不服输的精神和上进心。

26、17、专注的心态。 18、感恩的心态。,46,4、职业行为规范 体现在遵守行业和公司的行为规范，包含着职业化思想、职业化语言、职业化动作三个方面的内容，各个行业有各个行业的行为规范，每个企业有每个企业的行为规范，一个职业化程度高的员工，他能在进入某个行业的某个企业的较短时间内，严格按照行为规范来要求自己，使自己的思想、语言、动作符合自己的身份。 做事有章法 职业化行为规范更多的体现在做事情的章法上，而这些章法的来源一是长期工作经验的积累形成的，二是在企业规章制度要求的，三是通过培训、学习来形成的，当我们进入一家公司，对公司的评判首先就是对公司员工所表现的行为规范的评判。通常，企业通过监督、激励

27、、培训、示范来形成公司统一的员工行为规范。,47,5、职业能力职业化技能是企业员工对工作的一种胜任能力，通俗的讲就是你有没有这个能力来担当这个工作任务。 职业化技能大致可以包括三个方面的内容： 1、职业资质，学历认证是最基础的职业资质，专科、本科、硕士、博士等等，通常就是进入某个行业某个级别的通行证， 2、资格认证，资格认证是对某中专业化的东西的一种专业认证，比如会计，就必须拥有会计上岗证、有注册会计师资格认证当然更好，做建筑工程的，就要拥有建筑师资格证书。学历认证和资格认证都是有证书的认证。 3、社会认证，现实中，还有一种没有证书的认证，就是社会认证，社会认证通常就是你这个人在社会中的地位，

28、比如你是某个行业著名的专家，学者，即便你没有证书认证，但是社会承认你，这就代表着你在这个行业这个领域的资质。我们也把这种认证称为头衔认证。,48,6、通用管理能力人，在企业中都不是独立的个体，而必须与上司、下属、同事等交往，形成关系链，在这些关系链中，必然就产生了向上的工作汇报、向下的任务分配，以及同级间的沟通、协作与配合， 同时，一个人还必须对自己进行有效管理，如时间的管理、心态的管理、突发事件的处理等等。 这些通用的管理能力，是你在生活和工作中间都必须具备的能力，通用能力的高低，在某中程度上也决定着你的实际工作能力高低，它与职业资质互为补充形成人的实际工作能力，可以这么说，一个职业资质和通用管理能力都比较高的人，他的整体工作能力一定是良好的。,49,企业职业化的重要任务养成职业化素养的好员工一个职业化程度高的员工，他必将成为一个非常优秀的员工，一个团体职业化程度高的企业，它必将会成为一个社会尊敬的企业。 今天的企业，不仅仅只是强调管理的标准化、管理的制度化、管理的程序化、管理的人性化，员工职业化素养的高低已经成为众多企业日益关注的焦点。,50,赠 语,各位亲爱的家人您是公司不可或缺一部分！您是公司最佳的形象大使！您是公司取得成功的保证！请记住：您的成功源于您对自己寄予的极大的期望！祝您成功！,谢谢！,