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1、知识造就专业；专业成就梦想；梦想决定未来！,三立医药培训中心,药店顾客类型分析,三立医药培训中心,八种顾客类型,顾客分析,1.探价的顾客,三立医药培训中心,服务技巧,1、探价型顾客希望有一个宽松的环境，所以导购员不宜强推产品。 2、对待这一类顾客服务态度一定要好，不要因为顾客不买药品就对顾客另眼相待。3、过硬的专业知识可以打动部分探价顾客， 促成销售。4、如果药店允许，我们可以多与顾客聊一聊，向顾客学习一些经验。 ,三立医药培训中心,2.购买特卖品的顾客,服务技巧,1、服务态度一定要好，不要因为是特卖品， 服务就打折。2、不能满足顾客需求时，要做好解释工作，或留下顾客电话，便于以后通知。3、合
2、理引导顾客购买非特价商品。4、让利酬宾期间药品的名称，价格及数量应当在宣传广告上标明，或者张榜公布于店门之外，让顾客心中有数。如果货物售完了，店方一定要立即贴出相应的通知单。 ,三立医药培训中心,3.替人跑腿的顾客,服务技巧,1、要仔细询问患者的病情及用药情况。2、服务时要热情、礼仪要规范。良好的服务态度，让跑腿者感到被尊重，也会让跑腿者成为我们以后的顾客。3、接待下级给上级买药的顾客，我们一定要注重疗效，让跑腿者好做人。同时，如果顾客替同事买药，他要的药物我们没有，我们可以推荐一个近似价位的药品。4、适当的赞美跑腿顾客。 ,三立医药培训中心,4.杀价型的顾客,服务技巧,1、强调药店的正规性，
3、统一定价。2、如果有会员卡，可以推荐使用会员卡。3、如果搞活动，可以推活动。4、可以巧妙的将话题转到讲病及疗效上。5、不管对方是谁，不管他有任何理由，绝不能为其所动、给出二价，一次破例前功尽弃。 ,三立医药培训中心,5.退货、换货的顾客,退货服务技巧,1、一开始接待的时候，态度要好，但是不要主动承认错误，可以说先了解一下实际情况，再答复。2、如果药品确实有质量问题应该向顾客道歉，并且根据店内规定迅速退货。3、建议将顾客带到办公室或休息处，以免顾客情绪激动不好控制，影响其它顾客。4、如果药品确实不能退，应该请求顾客谅解，礼貌服务。5、要注意核对小票和药品批号，防止恶意退货。 ,换货服务技巧,1、
4、如果是店员荐药错误，要承认错误，给予 换货。2、质量有问题，应给予换货。 ,三立医药培训中心,顾客分析,6.结伴同行的顾客,服务技巧,1、要把结伴同行的顾客看成一个整体。2、要分析这些顾客里面哪个有决定权。3、我们要合理的利用顾客之间的关系做好文章。4、要懂得如何与顾客的伴结成同盟。5、根据实际情况，可以让同伴也买一些药品 ,三立医药培训中心,7.喜欢赠品的顾客,服务技巧,1、服务热情、周到2、赠品有限等问题要及时告知顾客，以免引 起误会3、时间允许，要详细介绍活动内容4、及时张贴POP等宣传资料，通知活动时间、 内容 ,三立医药培训中心,顾客分析,8.带孩子的顾客,服务技巧,1、要学会夸奖孩子，这是与顾客拉近距离的最好方式，能够很快搭建沟通平台，消除陌生感。2、如果条件允许，店面要设置一定的满足儿童需要的设施，比如童车，玩具，满足孩子在等待大人的时候玩耍。3、可以通过询问孩子的健康状况，进行关联销售。 4、产品介绍时语言要简练、重点突出。 ,Thank You !,知识造就专业；专业成就梦想；梦想决定未来！,让我们携手并进，,打造21世纪品牌药店！,
