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1、人 际 沟 通,马 丽2013.02,课程目的,沟通的定义,常见沟通障碍,课程目的, 了解沟通的内涵与重要性 认知人际沟通风格类型，增进沟通效能 学会运用四种人际沟通关键行为，以建立优 质人际关系,现在，让我们一起来沟通。,请找到一位学习伙伴，分享以下事项 何谓沟通？ 最常见的沟通障碍为何？,沟通的定义,人与人之间相互传递与了解有关讯 息，想法或意见的过程是嘴巴与耳朵之间的距离,常见沟通障碍,情绪化表达能力不佳认知差距官大学问大本位主义，防卫心中不倾听，不同理环境干扰,常见沟通对象,向上沟通 向下沟通平行沟通对外沟通,常见沟通形式,面对面的沟通（含一对一与一对多的沟通）书面的沟通电话的沟通资讯
2、科技管道的沟通,沟通的内涵,事的解决情的感受,衡量沟通效果的基准,最短的时间达成目的双方满意,有效沟通的程序重点,请讨论沟通前，沟通中及沟通后的重点为何？,沟通前。,确定目的分析问题考虑对方人际沟通风格预先听取相关人员的意见预估对方的态度及因应方法选定适当的时机场地,沟通中。,说明事实与目的讨论细节形成共识跟进行动与致谢,沟通后。,文字记录告知相关人员跟进行动,关键四行为的运用,建立人际关系的关键行为 （1）赞美 （2）同理心解决难题的关键行为 （1）倾听 （2）询问,关键四行为的效益,以赞美表达尊重以倾听了解事实资讯以同理体谅对方的处境以询问进行双向沟通,赞美技巧的运用重点,具体描述发自内心
3、赞美三层次,赞美技巧演练（一）,第一圈：外表，特征第二圈：成就，个性，事迹靶心：潜力,倾听技巧的运用重点（一）,态度亲切注视对方身体微向前倾适时点头回应随手记录重点不打断对方发言不明了时须予以确认,倾听技巧的运用重点（二）,控制本身的情绪尽量消除主观意识了解对方言辞的真意与弦外之音不贸然断定是非,同理技巧的运用重点,聆听内容与感受表达与回应,询问技巧的运用重点,不夹杂批判及否定的言词使用开放式的问题-5W2H,HOW(怎样用),How Much(多少钱),人际沟通风格类型分辨,支配型表达型分析型和蔼型,人际沟通风格对应技巧,请分组讨论各种人际沟通风格类型的沟通要诀。支配型表达型分析型和蔼型,人
4、际沟通风格对应技巧,沟通七大种类（方式）,沟通要有效得靠巧劲，所谓【运用之妙，存乎一心】，【巧劲】并非心机，而是【选择】较可能达成目标的沟通方式。,一、直接与间接沟通,【鼓不打不响，话不说不明】，有时必须明确表达自己的态度，以免别人误解或事后自觉委屈，然而【规过私室】，若要指正别人的缺失或涉及隐私，仍不宜直接说出，以免侵犯别人，伤及对方自尊，应采取【网开一面】，【打草惊蛇】的迂回战术，不要正面攻击，以免使人立即【防卫】而不肯接纳您的意见，在我们想要指出别人的某些缺失，向被人要求满足自己的某些期待时，要说某些【较难开口的话】，应采取间接沟通，给彼此缓冲的空间。,二、口头或文字沟通：,沟通除了当面
5、【说】，有时候可辅以书面【写】，如书信卡片及现代流行的E-mail,而且有时【写】比【说】有效，或许不方便说，不好意思说，怕说不清楚，怕说了引起误会的遗憾，用【写】可以仔细思考，反复斟酌，还可以【删除】重复，最后一个也是最大的有点就是：可以决定要不要把话【送】去（覆水难收之危呀！）,三、当面或不出面的沟通,虽然【见面三分情】，当面说清楚比较好，但有时若彼此已生误解，也许换个方式，不由自己出面，改请其他有影响力，说服力的人代为协调，比直接【硬碰硬】效果更好。或是透过电话沟通也可减少尴尬，避免更大的冲突，（顶多是挂下电话，以后再来吧！免得当场下不了台）因为一旦【撕破脸】日后更难沟通。,四、语言或非
6、语言沟通,例如：【眉目传情】，拍拍肩膀，握握手，或给予拥抱。例如：【佛要金装，人要衣装】，穿着打扮也是一种沟通方式,五、精神或物质层面的沟通,沟通除了精神的主持外，某些物质层面的表达也能加强效果，如用心挑选或制作某些礼物，定期的聚餐或举办晚会、感恩会、欢送会等都会使人感到被关心。,六、进行沟通与暂缓沟通,为避免【越描越黑】，所以【不沟通】比【沟通】来得明智，自己或对方正在气头上，最好【忍、忍、忍】。因为【气话】可能是【脱口而出】的情绪宣泄。而自己不自知，这是沟通最大伤害。,七、公开或私下沟通,【扬善公堂】，好事当面说，不好的，下去单独谈 避免对方承受不了周遭【十目所视，十手所指】的压力，不但达不到沟通的目的，反而招对方怨恨，破坏了彼此的关系。(个人的言论行动总是在群众的监督之下，不允许做坏事，做了也不可能隐瞒 ),经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量Study Constantly, And You Will Know Everything. The More You Know, The More Powerful You Will Be,写在最后,谢谢大家荣幸这一路，与你同行ItS An Honor To Walk With You All The Way,演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日,
