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1、,XX接待人员培训,前言,Introduction,接待工作是公司管理的重要内容，是展示企业的窗口，接待人员是沟通企业与社会的桥梁和纽带，是公司的名片，接待服务的质量和水平直接影响着企业的形象。良好的接待服务有助于：展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象；有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；有利于公司创造出更好的经济效益和社会效益；,延迟符,目录,延迟符,用餐礼仪,职业形象,延迟符,仪容（发肤容貌） 仪表（衣着打扮） 仪态（举止神态）,职 业 形 象,个人形象可以真实地体现他的个人教养和品味；个人形象也客观地反映了他的个人精神风貌和生活态度；个人形象还如实地展现了他对待交往对
2、象所重视的程度；,作为接待人员，个人形象更是代表着企业的形象,仪容（发肤容貌）,即一个人的容貌，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮盖的肌肤（如手、颈）等组成。,仪表（衣着打扮）,衣着：体现身份、涵养、教育。,仪态（举止神态）,仪态是指一个人举止的姿态与风度，是指一个人身体显现出来的样子。,职业形象,一、职业形象,虽说：“人不可貌相，海水不可斗量”，但社会上一切人都每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。,1、发型发式：大方得体，符合身份，接待时最好将头发扎起来，显示良好的精神面貌。不佩戴华丽的头饰2、面部修饰清新淡妆，妆成有却无；,（一）仪容（发肤容貌）,1、发型发式要求应该
3、前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。2、面部修饰剔须修面，保持清洁。禁止在鼻子上打孔和戴饰物。,（二）仪表（衣着打扮）,服装穿着的总要求是: 1、符合身份：重要场合要穿质地高档的服装。2、扬长避短：要会遮丑，如长脸不穿V领等。3、区分场合：工作场合着工作装，不穿太过时尚或者 休闲的服饰4、遵守常规：不穿奇装异服。,着装原则：TPO T - TIME （时间） P - PLACE （地点） O - OCCASION （场合）,首饰佩戴要讲究的四个原则,且“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。,每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数不超过三件。,多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。,如十
4、字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。,符合身份,以少为佳,同质同色,符合习俗,职业男性着装,西装,西装 的颜色搭配,两个单色，一个图案,在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。,深浅交错,深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；中深色西服配浅色衬衫和深色领带；浅色西服配中深色衬衫和深色领带。,西装,西装 的三个“三”原则,三色原则,即全身穿着限制在三种颜色之内。,三一定律,鞋子、皮带、公文包 一个颜色。,三大禁忌,忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配,鞋和袜,鞋与袜，决不可忽视的细节,正式西服不应配休闲鞋；黑色的皮鞋搭配任何西装都没错；浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服；正式西服时
5、应穿深色（如黑色）的袜子；穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子；最好选择长及小腿肚的中长袜。,专注的目光：尊重,在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方；注视对方眼睛的时间应该不超过60；道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。,眼睛是心灵的窗户目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果,（三）仪态（举止神态）,微笑是唯一一种不分国籍的通用语言最能充分体现一个人的热情、修养和魅力,优美的动作,敲门：进入房间或者办公室时必须敲门，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，若无人应中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次。职
6、业微笑：露上面六颗牙齿。,微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现。,（三）仪态（举止神态）,信息的传递=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言,挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。,端正的站：站如松,此页可插入视频讲解,不满坐是谦恭；女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边；男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；不要抖腿。,稳重的坐：坐
7、如钟,优雅的走：行如风,男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；两眼平视前方；步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）；两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感；身体应当保持正直，不要过分摇摆。,得体的蹲：优雅、不走光,一脚前，一脚后，然后下蹲；忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。,当客人不认路时，接待人员应在客人左前方1-1.5米处带路，身体侧向客人。特别在拐弯或分叉路注意引领。,礼貌地指引：优雅、大方,自我检查,每次接待前，接待人员都必须全面检查自己的仪容仪表，确保以最好的形象和状态迎接宾客。,延迟符,语言沟通 电话礼仪,（一）语言沟通,学会使用十一字文明礼貌用语：“请、您、您好、对不起、谢谢、再见” 。
8、,接到接待申请后，联系人需做好相关分析，按要求报相关领导审批。 如审批通过，及时回复申请单位申请人并做好详细信息做进一步接洽。 如审批未通过，根据领导指示及时反馈至申请单位申请人。注意在恢复中讲明原因，语气委婉，态度谦和。,（二）电话礼仪,1、接电话,1）重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，先自报家门:“您好!这里是”2）微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3）迅速接听电话电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。4）认真做好电话记录电话记录牢记5W1H原
9、则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。,（二）电话礼仪,2、拨打电话,时机：一般的公务电话最好避开节假日、晚上：21：00至次日6：00、临近下班时间。 时长：无重要事情，牢记三分钟原则。 内容：问候对方、自报家门、所为何事、告别语。,（二）电话礼仪,3、挂断电话,如果自己正在开会，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“不好意思，我现在正在开会，会后马上回复您” 。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般接待人员要等宾客先挂电话，下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂
10、电话，不可只管自己讲完就挂断电话。,延迟符,接待准备 接待要求 会面礼仪 位置礼仪,接待准备,住宿安排,用餐安排,接送安排,车辆安排,会议安排,参观安排,接待任务形成后，全面细致做好相关接待安排，确保接待流程合理周到,分析听众根据听众的特点、参观目的等准备讲解稿,材料准备根据听众的特点、参观目的等准备讲解稿，注意时间分配。突出亮点,设备准备准备讲解所需要的音响、激光笔等设备，并检查电量充足.,预演调整紧张心态，熟悉讲稿，预想可能的提问 、发生的突发况,01,02,03,04,讲解前期准备,良好的准备是接待工作的保障,讲解：讲是阐述，解是解释。要注重解答客人关注的重点，注重双向沟通。,接待讲解前
11、期准备,良好的思想品德与职业道德,良好的文化素质和知识修养,良好的公众形象,良好语言表达能力、沟通能力,讲解员要求,良好的心理素质、敏捷的反应能力,良好的学习能力，专业能力，熟悉生产工艺流程,始终牢记自己的一言一行都代表着公司的形象,安全保障,做好安全保障准备，增加安保人员，做好应急预案。讲解前提醒老师、家长照看好自己的孩子。.,01,讲解语言生动,02,多做安全提醒,参观过程中多留意孩子的动态，多做安全提醒，不要随意触碰任何开关，不要随意乱跑等,02,重点传达环保理念,03,年龄较小的参观群体,要充分考虑孩子的特性，尽量使用生动活泼的语言进行讲解，吸引孩子的注意力，便于他们的理解,年龄较小的
12、孩子能理解的专业知识有限，重点应该在于让他们体验和感受，传达环保的理念,（1）正确称呼；有礼貌，尊重宾客；（2）放慢行走的速度；（3）放慢讲解速度；（4）尽量使用平实的讲解语言，减少专业词 汇。提问时耐心解答。（5）当宾客愿意分享时，微笑倾听，时而点头表示认同。如对方讲的时间过长影响参观进度注意委婉打断。（6）多做提醒工作（提醒有洗手间，提醒小心台阶、注意安全等）,接待年龄较大的参观团体,1.,选择最优参观路线，展示我公司的优势、亮点，给宾客深刻的良好印象,2.,让宾客感受我粤丰所从事的环保事业的伟大，明白垃圾焚烧发电对于社会意义,3.,让宾客了解粤丰文化的魅力，成为我公司环保理念的传播者,4
13、.,让宾客成为我们的潜在客户或者为我们带来客户,1.,2.,当宾客提的问题比较尖锐或者故意刁难时，应当保持冷静，耐心微笑聆听后进行回答，注意言辞恰当，态度谦逊。避免陷入争论,3.,应礼特别中意礼貌对待。为避免恶性事件发生，要加强安保措施，注意情绪极端的宾客，做好应急预案,4.,我们的目的是为了通过切身感受和解释消除宾客对我们的反感情绪，说服听众，让他们认同XX的环保理念,注重阐释说明宾客最关心的问题，避免过多专业术语、专业内容。宾客提问时清晰明白，回答问题，避免模棱两可闪烁其词,指国内外在职或曾经任职的政府高级官员；社会名流或在国际国内有一定影响的各界知名人士；政治家、社会活动家、大企业家、专
14、家等。, 知己知彼，尤其尽量了解接待对象的背景资料和基本情况，提前做好相关的知识准备，如专用术语，行业知识等等； 要有自信心，不要因为这些游客地位较高、身份特殊而胆怯、畏惧。 注意相关礼仪 着装：男士应西服、领带；女士穿着端庄，化淡妆，以示尊重。 说话：应注意和对方说话的态度、立场、方式。要根据宾客来访的目的，注意接待中根据领导要求进行接待，领导要求禁止透露的事项应严格保密，敏感问题必要时由主陪领导作答在接待这些宾客时，由于领导时间宝贵，所以参观日程、时间变化较大，讲解员要注意灵活掌握，随时向有关领导请示、汇报，尽最大努力安排好他们的行程和相关活动。,接待特殊身份的参观群体,会面礼仪,（2）介
15、绍他人介绍的顺序原则：地位较高的一方拥有优先了解权。应先把下级介绍给上级；应先把晚辈介绍给长辈；应先把男士介绍给女士；应先把主人介绍给客人；将公司同事介绍给客户,1、介绍,（3）怎样作被介绍人：首先应该表现出结识对方的热情；正面面对，起立或欠身致意；被介绍时，双目应该注视对方；介绍完毕，应该互相握手问好。,（1）自我介绍自我介绍：公司名称，职位，姓名，请问该怎么称呼您？,会面礼仪,1）伸手的前后顺序：尊者为先上级在先、长者在先、女性在先。 客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。2）握手的禁忌不能伸出左手与人相握。戴着手套握手是失礼行为。男士在握手
16、前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。,2、握手,会面礼仪,1）名片的礼仪：名片应先递给长辈或上级；递出：文字向着对方，双手拿出；接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。2）名片的禁忌名片不宜涂改（如手机换号）。 不提供两个以上头衔。 不提供私宅电话。,3、名片,位置礼仪,2人同行时：右为尊，安全为尊；3人同行时：中为尊；4人同行时：应分成两排，前排为尊；,1、同行礼仪,位置礼仪,2、电梯、楼梯礼仪,上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。男女同行上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行。升降电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮
17、，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出（体现服务原则）。电梯内有人时，无论上下都应尊者优先（体现优先原则）。升降电梯愈靠内侧是愈尊贵的位置。进入电梯后，如有他人，可主动询问去几楼，并帮忙按下。,位置礼仪,一般情况下，专职司机后排右侧为上宾席；若非专职司机而为身份较高者开车时，副驾驶位置为上宾席。,3、乘车礼仪,座次安排原则：安全、方便、舒适,根据实际情况灵活安排,司机,3,6,1,4,5,2,11,12,7,8,9,10,16,15,14,13,多排座轿车,多排座轿车均以前排为上，以后排为下；以右为尊，以左为卑；并以距离前门的远近，来排定其具体座次的尊卑，使用多排座轿车
18、接待客人时，位次安排如右图：,会议室座次安排,第一步：确定第一主位。以面对观众席为准，第一主位位于主席台正中间位置第二步：确定其他人员位置。“以左为上” 以第一主位为准，其余人员一左一右依次排开。如图，1居中，2和3分别就坐于1的左右两侧。,主席台座位为奇数时,主席台座位为偶数时,第一步：确定第一主位。以面对观众席为准，正中两个位置分别就坐第一主位、第二位领导，第二位就坐于第一主位的左侧。如图，1、2 居中，2 位于 1 的左侧。第二步：确定其他人员位置。“以左为上” 以第一主位为准，其余人员一左一右依次排开。如图，3位于1的右侧，4位于2的左侧。,会议室座次安排,条形桌座次安排,客方面门而座
19、，主方背门而坐。,“居中为上” 尊贵程度中间高于两侧。“以左为上” 以第一主位为准，就座后，尊贵程度左侧高于右侧，即第二客人就坐于第一客人的左手一侧，一左一右依次排开。,合影座次安排,1.合影留念领导站位同主席台位次安排2.两排合影主要领导可站或坐在第一排3.多排合影主要领导可站在第二排或坐在第一排4.两端的位置不要留给客人,延迟符,桌次座次安排 宴请礼仪 用餐礼仪,（三）餐宴礼仪,1、桌次排列,1、中餐桌次排列决定餐桌高低次序的原则是：主桌排定之后，其余桌次的高低以离主桌的远近而定，近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。常见的排列方法参见图示： 图中的座号就是桌次的高低序号。,门,
20、门,（三）餐宴礼仪,1、桌次排列,门,门,门,（三）餐宴礼仪,2、座次排列,1）主人在主桌面对正门之位就座2）多桌宴请时，每桌都要有一位主人的代表在座。位置一般和主桌主人同向，有时也可以面向主桌主人3）各桌位次的尊卑，以距离该桌主人的远近而定，以近为上，以远为下。4）各桌距离该桌主人相同的位次，讲究以右为尊 ,如果主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上 座，而请主人坐在主宾的位子上。,门,（三）餐宴礼仪,3、宴请礼仪,（一）迎宾：主人应站在大厅门口迎接客人（二）引导入席：主人陪主宾进入宴会厅主桌，接待人员引导其他客人入席（三）致词、祝酒：言简意赅、热情友好（四）用餐：融洽气氛，掌
21、握进餐速度（五）送别：热情相送，感谢光临,副陪,门,4. 用餐礼仪,点菜要注意宾客是否有忌口食物除客人特殊喜好或者要求等，尽量不要点韭菜等味道较大的食物用餐前注意用餐环境（灯光、空调等）是否适宜主动为宾客中主要领导加茶、加酒、合理布菜等用餐过程密切关注宾客动态，及时提供服务,4. 用餐礼仪,用餐文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出声音；鱼刺、骨头轻轻吐在自己面前的小盘里，不要吐在桌子上；敬酒时，杯口要低于对方杯口。如无特殊人物在场，可按序敬酒，避免厚此薄彼；嘴里有食物时，不与人交谈；剔牙时，请用手掩口；别人给倒水时，不要干看着，要扶着杯子，以示礼貌；给人递水递饭一定是双手；递刀具给别人要记得递刀柄那一端；宴会未结束，不可随意离宴，要等主人和主宾先离席；,延迟符,THANK YOU,感谢聆听,
