太阳女汽车运输集团有限公司三家塘客运站管理制度(.docx

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1、楚雄太阳女汽车运输集团有限公司三家塘客运中心站第一章 三家塘客运中心站简介楚雄太阳女汽车运输集团有限公司的前身为楚雄市汽车运输有限公司，成立于1972年，2009年公司组建以楚雄太阳女汽车运输集团有限公司为母公司，以楚雄市公共汽车有限公司、楚雄市太阳女旅行社有限公司、楚雄市紫溪供销社有限公司、云南楚雄康辉旅游汽车有限公司、楚雄太阳女汽车综合性能检测有限公司、楚雄太阳女机动车维修培训有限公司、武定太阳女交通旅游有限公司、武定市恒通公交有限公司和云星汽车修理厂为子公司，成立太阳女交通旅游集团。现有员工800余人，总资产1.2亿元。目前，集团主要经营长（短）途客运、客运站经营、旅游客运、城市公交、旅

2、行社、汽车综合性能检测、修理、机动车维修培训、物业管理和“三农”服务等项目。集团母公司楚雄太阳女汽车运输集团有限公司目前主要承担者楚雄市城乡旅客运输任务，客运线路覆盖楚雄市15个乡（镇）和楚雄州各市及省会昆明，现有营运线路47条，各型客车151辆。在国家大力发展农村客运等方针、政策的指引下，楚雄太阳女汽车运输集团有限公司加强基础设施建设，2007年建成滇西规模较大、标准较高的三家塘二级汽车客运站；2006年以来先后建成楚雄市新村、中山、八角、吕合、紫溪、东华、子午、苍岭、树苴、西舍路、大地基、大过口、三街等14个农村客运分站，并全部投入使用，为巩固和发展农村客运、信息物流配送、物业等相关产业创

3、造了较好的条件。楚雄三家塘客运站经营主体法人为：楚雄太阳女汽车运输集团有限公司。2007年建成滇西规模较大、标准较高的三家塘汽车客运站；占地面积19980，站房面积986.4，候车厅面积412.8，停车场面积9384，站前广场面积650。核定站级为：二级站，原设计年度旅客日均发送量5000人次，现实际年度旅客日均发送量1400人次，日发班次64.5班次，进站经营车辆总数80辆，进站经营班线数37条。现客运站发班线路主要是楚雄市山区各乡镇，包括：大地基镇、新村镇、大过口镇、中山镇、西舍路镇、树苴镇、八角镇、三街镇，发班时间主要集中在7：309：30、12：0014：00。客运现有从业人员13人，

4、员工基本情况如下：序号姓 名性别民族出生年月学 历工作时间岗 位身份证号联系电话01李伟平男彝1972年7月本科1993年7月站长53230119720704153X1370878902202冼其忠男汉1960年11月高中1978年12月副站长5323011960112400141398784600203杜文宇男汉1989年4月大专2011年10月调度5323011989042800121582516756004陈加忠男汉1974年6月大专1993年12月站务员5323011974062009191838785099305穆鹤晶男汉1986年10月大专2010年6月站务员53230119861

5、02015181512581966006周慧萍女汉1974年1月大专2000年3月售票员5323241974010605281387781886107王胤允女彝1983年11月大专2004年7月售票员53230119831116004X1398782504608张燕明男汉1969年11月高中1990年3月例检员5323011969111139181398785892709胡在昌男汉1989年7月中专2011年12月例检员5323011989072539171898783249910李 江男汉1961年8月高中1996年5月出站查验5323311961082400191398786052111谢

6、国明男汉1960年6月高中1998年11月安检员5323011960061713171598721514312李开柱男汉1962年12月初 中1980年7月保安5323011962122815331512578610613梁兴诚男汉1971年7月职 高2006年8月出站查验53230119710716043815125766955三家塘客运中心站发班班次表：站内发班日发1个班次的车辆共有三条线,分别是:楚雄至三街6辆、楚雄至三街煤矿1辆、楚雄至中山4辆。其他车辆均为日发0.5个班次。单程发班最远线路为楚雄至西舍路朵苴，日发0.5班,里程234公里，车辆运行时间7小时。所有站内发班车辆均符合行管

7、部门84220要求。楚雄市各乡（镇）客运班线、里程、价格、发班时间表序号乡（镇）名称营运线路班次计价里程票价（元）发班时间01八角八角2.5148KM379：00、12：00、14：00八角必达0.5169KM439：00、12：00法古苴必达0.5159KM398:00法古苴、法古么0.5134KM338:0002大地基大地基水笕槽1122KM319:00大地基腊脚1127KM3212:20大地基中邑舍1124KM3214:0003大过口大过口1.5126KM317：50、12：00大过口野猪塘0.5174KM4412:00大过口大坎子0.5166KM438:0004三街三街5105KM25

8、7：30、8：00、12：00、13：00、13：30三街煤矿1127KM318:20三街上新房1117KM2914:0005树苴树苴2149KM377:40、12:20树苴西马郎0.5167KM489:00树苴九二街1125KM3113:0006新村新村西叉2113KM298:30、12:00新村大坎子0.5161KM469:00新村下村0.5140KM3514:0007西舍路西舍路2179KM468:00、8:30西舍路清水河1232KM669:00西舍路朵苴0.5234KM669:0008东华宜茨168KM179:00、16:00马龙河195KM249:00、16:0009中山中山412

9、6KM317:40、9:00、12:30、13:30中山哨房1158KM398:30中山洒巴苴1169KM437:50中山大自雄1156KM398:1010东华红墙247KM1111:00、16:3011子午以口232KM812:00、18:0012子午罗只碑237KM912:00、18:0013紫溪母掌235KM911:30、17：3014鹿城鹿城新村155KM1412:3015鹿城山咀子133KM814:0016牟定牟定凤屯258KM1414:00、14:3017吕合干田249KM1313:30、18:00第二章 三家塘客运中心客运经营管理制度第一节 工作职责一、三家塘客运中心站工作职责1

10、、依据国家相关法律法规，进行客运站务管理，为进站车辆提供例检、售票、组织客源、报班、发班服务。2、认真执行行业管理部门的各项客运站管理规定和要求，负责客运中心站的安全生产管理。3、积极完成公司下达的生产经营目标，努力扩展经营业务，提高中心站使用功能，严格按照“三优”、“三化”服务标准，创建文明窗口,一切重在服务和监督。4、负责监督指导分站的日常安全生产管理工作，定期组织分站工作人员行进培训。5、及时传达上级、公司的文件、会议精神和要求，协调处理管理中存在的问题。6、完成集团安排的其它工作。二、客运中心站岗位职责1、站长岗位职责11认真执行行业主管部门的规定，负责客运中心站日常安全生产管理工作。

11、12积极完成生产经营目标，努力扩展服务范围，提高中心站使用功能，严格按交通部“三优”、“三化”服务标准，搞好文明窗口的创建活动。13负责指导、监督和检查各岗位履职情况，协调岗位之间的分工协作，发现问题及时制止和处理。14掌握旅客流量、流向的变化，做好实地调查工作，加强站车联系，及时调整运力，确保客车正班、正点发班。15负责中心站内设备设施的保管、维护、使用。16负责指导、监督和检查中心站所属各乡镇客运站日常安全生产和经营管理。17定期组织召开中心站工作人员和乡镇客运站负责人的有关会议，协调处理管理中存在的问题。18严格执行“三不进站、六不出站”制度，加强安全思想教育，提高员工安全意识，搞好安全

12、预防措施，确保客运站安全生产。 19完成领导交办的其它工作。2、副站长岗位职责21负责例检处全面工作，协助站长开展站务工作。22严格按云南省班车客运经营安全检查工作实施意见和公司“客车例保检查过程图”程序，做好进站车辆发车前例保检查工作。23坚决杜绝不上槽检验和为例保检查不合格车辆开具例保检查合格单的现象。24例检过程中发现问题的，及时开具检修通知单要求驾驶员到公司指定的修理厂修理，并按要求再次进行复检，复检合格后方可报班。25认真检查等级评定和二级维护记录，督促营运者及时进行技术维护和日常修理，提高车辆的技术性能，确保行车安全。26车辆进站后及时询问并听取驾驶员对车辆使用和日常维护情况，为开

13、展日常检验工作打好基础。27认真填写车辆检验记录，做到内容准确，字迹清楚，并及时将车辆检验合格证送交调度员，作为安排车辆营运班次的依据。28严格核查“五证二卡”，按时收取车辆和驾驶员相关营运证件，第二天发班时交还驾驶员。29在例检的同时，检查被例检车辆内是否装有“三品”，如有“三品”的，应及时做出处理。210掌握各种进站车辆的主要技术性能，了解营运车辆的运转周期，积极宣传相关行车安全常识。211做好例保检查槽和工具的维护、保养工作，保证工作区内卫生清洁，工作点无油无污水。212完成领导交办的其它工作。3、站务员岗位职责31负责站务安全管理工作，为进站车辆和广大乘客提供优质的服务。32负责指挥进

14、站车辆按规定停车位停放，监督车辆按时准点发班。杜绝车辆拥堵、停放混乱和站场安全责任事故的发生。33负责发班区“三品”查堵工作，杜绝易燃、易爆、有毒、有害违禁品上车。34客车发班前，执行告知制度的具体程序和内容。负责上车查验车票，在售票单上作划线验票处理，制止无票乘车；检查路单标注人数是否与车上实际乘客数相符，发现不相符时，及时办理补票手续并做好记录备查。查验完成后在路单上签字发班。35对参营车辆的驾乘人员进行安全宣传教育，制止超员、客货混装、行包超载等行为，防止车辆进出站时发生交通事故。36清理站内停放的无关车辆，规范准许进站车辆有序停放，严禁站内堆放杂物。37在车辆发班前做好乘客的安全告知事

15、项工作。38完成领导交办的其它工作。4、例检员岗位职责41严格按汽车客运站营运客车安全例行检查工作规范和公司“客车例保检查过程图”程序，做好进站车辆发车前例保检查工作。42坚决杜绝不上槽检验和为例保检查不合格车辆开具例保检查合格单的现象。43例检过程中发现问题的，及时开具检修通知单要求驾驶员到公司指定的修理厂修理，并按要求再次进行复检，复检合格后方可报班。44认真检查等级评定和二级维护记录，督促营运者及时进行技术维护和日常修理，提高车辆的技术性能，确保行车安全。45车辆进站后及时询问并听取驾驶员对车辆使用和日常维护情况，为开展日常检验工作打好基础。46认真填写车辆检验记录，做到内容准确，字迹清

16、楚，并及时将车辆检验合格证送交调度员，作为安排车辆营运班次的依据。47严格核查“五证三卡”，按时收取车辆和驾驶员相关营运证件，第二天发班时交还驾驶员。48在例检的同时，检查被例检车辆内是否装有“三品”，如有“三品”的，应及时做出处理。49掌握各种进站车辆的主要技术性能，了解营运车辆的运转周期，积极宣传相关行车安全常识。410做好例保检查槽和工具的维护、保养工作，保证工作区内卫生清洁，工作点无油无污水。411完成领导交办的其它工作。5、售票员岗位职责51严格执行公司管理制度、客运服务标准要求，按照车辆班次安排顺序完成售票工作，为进站车辆和广大群众提供优质的服务。52掌握车站班次时间、道路通阻及旅

17、客流量、流向变化情况，经常与客运调度交流信息，及时公布正常发班时间和调整加班车次情况。53凭客车例检合格单报班售票，严禁口头报班、电话报班，禁止驾驶员随意留票。54严格执行票价政策，售票细致、快速、准确。杜绝错票、漏票、错款现象。55熟练掌握计算机售票操作规程，认真做好售票记录，准确反映售票情况，每月2627日交清当月票款。56严格执行公司财务管理制度和票据管理规定，每天下午5时以前将当日票款交到公司财务，做到日清月结，保证票、款、帐相符，并保管好票证，遗失自负。57微笑热情服务，做到有问必答，对特殊旅客给予特殊服务，帮助旅客选择经济路线，严禁与旅客发生争吵。58完成领导交办的其它工作。6、安

18、全例检员岗位职责61负责安全管理，严格遵守操作规程，不断提高自己的法制意识和业务水平，树立良好的客运经营形象。62上车查验路单等相关客运手续，核对路单标注人数与实际载客人数是否相符，实际载客人数超出路单人数的，督促办理补票，实载人数少于路单人数时，则应询问原因，并记录在案。63检查客运车辆是否存在超员、超载、客货混装等情况，一旦发现立即制止，并按相关规定进行处理。严格查堵“三品”进站上车。64各项检查工作完毕，符合管理规定的，在路单上签字放行；若因特殊原因需补签字的，需报请客运站长审批。65保管好票、款，做到日清月结，每月26日交清当月所补的路单。票款汇总交公司财务，做到票、款相符，若有遗失自

19、行负责。66完成领导临时交办的其它工作。7、调度员岗位职责71严格执行客运班车派班制度，核查进站客运车辆的各项手续，对例检合格的车辆进行排班，准予报班预售客票。72掌握客运站的运营线路、班次、时间、站点、里程、票价、道路状况、车型特点、驾驶员等相关情况。73负责做好经客运站站长批准的临时班次抵班、停班、塌班、加班、包车等调度记录，并按客运站规定办理手续。74做好与售票室、站务员的协作配合，准确掌握当日车辆动态，了解发班车辆的车况、行驶中的路况、节假日客流量情况，并及时反馈值班站长。75及时掌握客运市场作息和客流的流量、流向问题，合理编制调度计划，做好旅客滞留车站的宣传解释工作，并及时上报客运站

20、长。76做好包车、加班车辆的业务接待和安排，认真执行运价政策，做到热情接待，计费合理，派车及时。77加强对站内职能岗位的监督管理，督促做好客运站工作流程中的各项记录和台帐，对违反公司规定及客运安全管理的人员（员工），及时上报客运站站长。78完成领导交办的其它工作。8、车辆报班员岗位职责81遵守公司规章制度，以身作则，有较高的思想素质与业务素质。文明礼貌、热情周到的为经营车辆提供优质服务。82报班工作人员必须准确掌握本站营运车辆运行状态及车辆保险、二级维护到期时间。83负责按规定严格检查车辆相关证件，线路牌、安全例检合格单及电子派班卡是否齐全有效。84报班工作人员在接受车辆报班时，应按规定程序，

21、本着公正、公开、公平的客运经营管理规定进行报班。85报班时，应对经营线路、班次、时间进行核对，如有变动、更改时，应及时通知驾驶员，以免错班，确保正常发班。86报班时，应对驾驶员宣传安全行车和职业道德。及时传达公司的有关规定和要求，有效排除事故隐患。87负责填写报班记录和日志，妥善保管各项业务资料，认真做好交接班工作。9、咨询服务员岗位职责91接待旅客文明礼貌、态度和蔼、热情周到、有问必答、准确迅速。92为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘、汽车客运法规等咨询服务。93掌握本站营运线路、班次、时间，及时向旅客发出公告。94熟悉本地政府部门、医院、学校、商场和旅游景点等单位的地

22、理位置和乘车路线，为乘客提供服务。95及时向旅客做好改乘、退票收费规定的解释工作，经旅客确认后，再协助办理退票。96完成领导交办的其它工作。10、小件寄存员岗位职责101在客运站的领导下，以服务客运站生产经营和满足旅客物品寄存需要为己任，完成客运站小件物品寄存工作。102严格按规定办理寄存业务，对有疑义的物品要同旅客当面检查，严禁寄存“三品”等违禁品。103办理寄存业务时要准确、及时，认真做好存、取记录，标签和提取凭证要填写清楚、完整、相符，一件一签，整齐摆放，妥善保管。104严格按云南省汽车客运站收费规则实施细则中物品寄存收费标准收费。105严格领取手续，对丢失凭证的旅客应要求提供身份证明，

23、验证无误方可交付。106发生物品丢失、损坏事故时，及时妥善处理，并做好记录。107寄存室严禁非工作人员入内，必须做好物品防火、防盗、防遗失、防潮工作。108完成领导交办的其它工作。11、三品检查员岗位职责111着装整洁，佩戴“三品”安全检查证，做好上岗前的工作准备及记录单据，认真检查“安检设施”，确保运行正常。112端正服务态度，认真做好安全宣传工作，严格执行安检工作要求。113负责组织、布置危险品、禁运物品和超限量物品的查堵工作，对进站旅客携带的行李物品和托运行包必须按要求进行安全检查，严禁旅客携带上述物品进站上车，一经发现及时按章处理。114履行职责及查堵中，如发现携带危险品的，应及时上报

24、公安部门，按规定和权限立即扣留，收缴后交公安机关处理。115经安检设施及岗位人员查检的危险物品，要进行登记并妥善保管，或按规定处理，造册存档备查。12、进站管理员岗位职责121严格执行三家塘客运中心站的各项规章制度，按时上下班，坚守工作岗位，认真履行好自己的岗位职责，文明礼貌服务。122严格按“三不进站”的要求对进站的车、人管理。即易燃、易爆和易腐蚀等危险品不进站；无关人员不进站；无关车辆不进站。123在上班期间，在确保安全的前提下，认真做好车辆的进站，确保进站车辆安全有序进站。124严禁一切车辆从进站站口出站。125确保进站口通道的畅通工作，对堵塞通道的车辆及时疏通，对不服从管理的车辆及时上

25、报站领导，由站对不服从管理的车辆按规定进行处理，并做好不服从管理车辆的情况记录。126认真做好交接班工作，确保三家塘客运站的生产经营安全。127认真做好站领导临时交办的其他工作。13、出站检查员岗位职责131严格按照“三不进站、六不出站”安全管理规定实施出站安全检查工作，熟悉车站班次的运营线路、班次时间、车属单位、车型及核定载客座位数。132准时到岗，不迟到、早退，不擅自离开工作岗位。133上岗时按规定穿着工作装，佩戴工作卡，准备好工作用品。134态度文明，杜绝刁难客运驾驶员及旅客。135核查驾驶员和车辆的资质信息（驾驶证、行驶证、营运证、从业资格证等五证三卡）。136必须上车清点实际人数，做

26、好相关安全提醒并检查驾驶员、乘务员、旅客安全带是否扣系，正确填写安全检查登记（包括免票儿童人数）及驾驶员签字手续。137对出站安全检查工作中发现的严重违规车辆，应制止班车出站，并及时向车站值班站长室汇报。138坚持原则，对受检的车辆应一视同仁，认真核查，不得以岗谋私，徇私舞弊。139出站安全检查登记表按时上交保存。1310完成领导临时交代的其他工作14、候车服务员工作岗位职责14.1熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运行时间及中转站换乘的班次时间，全面掌握班车变更情况及站内主要客运业务。142为旅客指引购票、候车、行包托运、小件寄存、检票上车口等有关位置，及时为旅客排

27、忧解难。143维持站内公共秩序，安排旅客分线、分区候车，组织旅客有秩序地排队购票，主动帮助旅客解决问题，做好各项服务工作。144维护好站内服务设施和设备，保证各项服务设施和设备的功能正常发挥。145主动帮助旅客解决实际困难，负责对特殊旅客的服务工作，照顾行动不便的病人、老人及婴幼儿。对超高儿童、超重行包，及时帮助旅客补办购票、交费手续。14，6主动热情接待旅客，态度和蔼，言语文明，解答旅客询问要做到“五心”服务原则，接待旅客询问要诚心、解答询问要耐心、帮助旅客要热心、照顾旅客要细心、接受意见要虚心。147维护售票大厅和候车大厅秩序，禁止摊贩和闲杂人员进入候车室。发现旅客携带危险品、禁运物品和超

28、限量物品乘车，应立即采取措施，严禁进站上车。15、行包托运中转员岗位职责151行包托运工作人员要严格执行“汽车旅客运输规则”对行包运输的规定。152受理行包时负责做好安全检查，严防托运的行包内夹带危险品、禁运物品和超限量物品，应认真查验托运物品是否与托运件相符，并做收件、登记、铅封、标签等识别工作，按规定收费，对超重的物品应另外收取超重行包托运费。153主动为旅客代办包装，代售包装材料，合理收费。对托运物品按托运地分类、分区域放置，严禁发生托运物品混杂错运。154行包出库装车时要核对件数，做好出库记录，并与驾驶员当面办理核对、签单等托运手续。做好托运物品到达站和托运物品件数的随车配送清单。 1

29、55托运物品装运时，严禁货装超高、超宽、超长、超载托运。156按时填写当班工作记录和原始台帐，负责交接好当班工作。16、广播员岗位职责161提前到岗，做好开播前的准备工作，检查广播器材是否良好，保证播音质量，广播时使用标准普通话。162宣传党的方针、政策和路线，宣传客运规章制度和安全法规，及时广播重大新闻，宣传表扬好人好事，遵守国家规定的播音纪律。163围绕旅客运输服务,有计划地宣传本站业务、服务项目、旅客须知、安全卫生、旅行常识、介绍风土人情、旅游景点和乘车路线。164适时播放通知、公告和上级命令等有关内容。165及时准确宣传车辆运行动态，及时广播当日班线、车次、发班时间、途经站点及班次变更

30、情况，做好发车前的安全广播宣传。166指挥工作人员按程序准点发车，负责广播找人。167收集、积累资料，组织、制作文娱节目，丰富广播内容，爱护设备、器材、保管好各种资料。17、检票服务员岗位职责171检票时，要按规定做到“三看、一唱、四不检”，同时注意超高儿童或残废军警人员持半票乘车，严禁携带危险品、禁运物品和超限量物品的旅客检票上车，严格按车辆载客限额检票，不检超员票。172及时核对旅客人数与售票路单记录是否相符，核查发班驾驶员、车辆各种证件是否齐全、有效。173着装整洁、佩戴上岗证，检票前，检查车辆到位情况，维护好检票秩序，并照顾重点旅客优先检票上车，严禁持无效客票的旅客和无票人员通过检票口

31、上车，对未进入发车位的车辆不予检票。174做好发车工作前的宣传工作，指导旅客按车次上车，防止旅客错乘、漏乘、误乘情况发生。175发车前严格杜绝客货混装、车顶装载物品，严禁超高、超长、超宽，保证车辆准点发班、礼貌送车。18、保洁员岗位职责181按照制度要求保证质量地完成客运站的保洁工作，确保停车场、候车大厅环境卫生干净整洁。182遵守劳动纪律，坚守工作岗位，工作时间不准干私活或做与工作无关的事情。183根据具体情况对站内所用垃圾箱内垃圾进行清运，做到日产日清，并保证垃圾箱外观干净。184对候车大厅内的扶手、座椅等设施要保持光亮，整洁。185站场内严禁张贴乱画，确保旅客饮水符合卫生标准，禁烟标志要

32、贴在醒目处，绿化场地应无废弃物。186厕所应符合标准卫生要求，下水道应畅通，经常保持卫生干净。187工作过程中若发现异常现象，如跑、冒、漏水和备设施损坏、故障等，应及时报告主管领导排除故障。188积极配合有关部门，定期、不定期的进行自检，开展除“四害”活动。19、值班站长岗位职责19.1熟练掌握道路旅客运输行业及国家有关道路旅客运输相关法律法规，遵守职业道德。19.2负责指挥、部署和协调各岗位工作，督促执行各项规章制度，保证站内各项工作顺利进行，并组织召开班前会，检查当班工作人员是否按规定要求上岗。19. 3掌握客流变化、班线通阻、车辆供求以及天气情况，及时与有关部门交流信息，并做出应对措施。

33、19.4负责考核各岗位工作人员对各项规章制度的执行情况和服务质量，处理和制止违章作业。195负责处理、解决旅客疑难问题，认真听取旅客和经营者的意见和建议，及时解决当班发生的各种问题，遇有重大问题立即向站长汇报。19. 6协助站长做好站内服务和现场监督管理工作。19. 7完成领导交办的其他工作。第二节 经营管理制度一、业务操作规程（一）服务规范1、基本要求11具备运输服务、运输组织、中转换乘、通讯、信息和辅助服务等功能，基本实现客流、车流、行包流、进站流、出站流互不交叉。客运站设施设备配置齐全、有序，设施设备完好有效。12以满足旅客需求为原则，以客运站服务流程为依据，结合实际情况设置服务岗位并明

34、确岗位职责。其中包括：值班站长、报班、车辆安全例保检查、三品检查、调度、安全检查员、保安员、车场管理员、咨询、售票、行包托取中转、小件寄存、候车、广播、检票、保洁员岗位等。2、 服务目标 为实现客运站“科学管理、诚信服务、安全高效、开拓创新”的总体目标，服务过程中力争实现以下服务目标：2.1重特大安全事故：0；2.2年安全生产责任目标：2.2.1事故频率5起/百车；2.2.2事故死亡率1人/百车；2.2.3事故伤人率2人/百车；2.2.4事故经损19万元/百车；2.2.5员工因工受伤率：0.35人；2.2.6员工因工死亡率：0.25人。2.2.7火灾责任事故：0；2.2.8安全隐患整改率达10

35、0%2.3行包赔偿率5以下；2.4旅客安全运送率99.9以上；2.5客运班车正班率99.9；2.6发车正点率98以上；2.7旅客正运率99.5以上；2.8行包正运率99.9以上；2.9客运班车整洁率98以上；2.10旅客满意率98以上；2.11旅客意见处理率100；2.12经营者满意率95以上；2.13驾乘人员意见处理率100；2.14运费结算率95以上；2.15顾客投诉率不突破：0.2%；2.16顾客财产损失率：0；2.17车辆完好率达到：98%；2.18车辆保险率达到：100% ；2.19车辆二级维护按时进修率达到：100%。3、旅客服务31咨询投诉服务311客运站内设有咨询员，为旅客提供

36、车站营运信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘、汽车客运法规等咨询服务，并及时做好与各岗位的信息沟通，为旅客解决疑难问题，提供简易救急药品、针线、宣传资料等。312设置咨询电话，受理电话咨询，公布投诉电话及值班站长，受理旅客投诉。设置旅客意见簿，处理乘客意见。 32票务服务321售票处应公示旅客须知、发车时刻表、售票信息配套显示、里程价格表和儿童身高标识等。322售票时应遵守操作规程，保证售票的公平性，严禁出售超员票。及时向旅客做好改乘、退票收费规定的解释工作，经旅客确认后，再办理退票。 33行包托运服务331行包托运过程中，严格执行汽车旅客运输规则对行包运输的规定，严禁超载，严禁夹带危险品，

37、保证旅客及财产安全。332旅客行包超过免费携带行包额的部分，严格按规定收取超重行包费。333根据当日车站班次变更及售票情况，合理调配托运行包，保证班车不超载。34行包寄存服务客运站应为旅客提供行包物品寄存服务，寄存处应具备储物架等设施，妥善保管旅客寄存的物品。并按国家核定的价格计价收费，按规定程序办理物品存取手续，爱护寄存物品，文明待客。35候车服务351为旅客提供候车休息的指定区域，周到服务。352候车区域的设施、设备应符合客运站自身的等级要求，候车区域内的各种标志要规范、准确、齐全、醒目。353普通旅客应在指定的候车区域候车，重点旅客应在重点旅客候车区域候车。354候车室应保持清洁并设吸烟

38、室和免费厕所，为旅客提供饮用水等服务。36广播服务为旅客提供检票通知、失物招领、旅客须知，向旅客宣传国家运输有关规定、安全、卫生及旅行常识等广播服务。按时、准确播报班车检票信息，及时提醒旅客登车。对班车晚点、班车临时停班等信息进行及时、反复的广播。37检票服务371按规定时间在发车前为旅客检票并引导其登车，保证班车正点发班。检票时，引导旅客有序排队，用规范检票用语宣讲，照顾重点旅客。372严格按有关规定检票，做到问候、检票、指引乘车位。对规定应持有证件乘车的旅客，应认真核对客票和证件是否相符，禁止无票人员进入发车场。373对旅客携带超高儿童未买客票或旅客携带超重行包的，应督促其尽快办理补票手续

39、，保证检票口畅通有序。374提高防范意识，防止旅客夹带危险品上车，保证旅客安全。按时打印结算单，清点上车人数，正点发车，礼貌送车，杜绝责任晚点。38服务岗位规范381服务人员形象规范 统一着装，佩带标志、衣帽整洁、修饰得体、精神饱满、仪表端装。382服务岗位语言规范 在服务过程中使用文明礼貌用语，做到语言简洁、准确，不得使用否定、厌烦、命令、挖苦、质问、推拖等用语。39工作程序服务工作过程程序化，严格遵照交通部公客字1996271号文件中“服务岗位工作程序”的要求。310工作标准服务工作标准符合交通部公客字1996271号文件中“服务工作标准”的要求。4、运营服务41按照交通部2005年颁布的

40、10号令道路旅客运输及客运站管理规定要求执行，应接纳合法客运车辆进站经营，禁止无证的车辆进站从事经营活动。客运站应根据行业管理要求，为符合进站要求的车辆办理进站手续，并建立基础管理台帐，对运营车辆提供规范的服务，保证经营者有良好的运营环境。42与进站经营者签订进站协议，双方按协议的约定履行各自的权利、义务。43运输组织应本着“公平、公正、公开”的原则，合理安排营运车辆发车时间，统一调度和管理，公平售票，合理安排发车位和受理旅客行包托运。44进站车辆进行应班、安全管理，保证运营手续齐备，车况良好，并保证客运站发车正班率、正点率符合标准。45后勤保障维护好站内各种设施、设备，并保证正常使用，按月为

41、进站营运车辆结算运费，提供营收和结算明细；为驻站人员、司乘人员提供休息场所及饮用水，及时帮助进站营运车辆解决困难，为待班车辆停放提供场所并负责安全保卫。5、安全服务51组织保障511安全生产管理工作坚持国家“安全第一，预防为主，综合治理”的方针和三家塘客运中心站“科学管理、人人有责、狠抓落实、持续改进”安全管理的方针，建立“管生产必须管安全，谁主管谁负责”的安全生产管理责任体制。512设置安全生产管理机构，配备与安全生产管理工作相适应的专职管理人员。组织开展经常性的安全生产自检自查。 513按“三关一监督”要求，严把道路运输安全生产源头关，对站内安全生产各环节实行过程监督管理：5131超员、超

42、载客车不出站。5132安全例检不合格客车不出站。5133驾驶员资格不符合要求不出站(驾驶证、从业资格证)。5134客车证件不齐全不出站（行驶证、道路运输证、客运线路标志牌、派车卡等）。5135 “出站登记表”未经审核签字不出站。5136驾驶员、乘务员、旅客不系好安全带，车辆一律不得出站。5137驾驶员酒后和不按规定配备驾驶员的不出站。5138气候恶劣不宜行车时不出站。514保证站内及营运车辆配备的消防设施设备齐全有效，设置合理、摆放有序。515定期对员工进行安全教育培训，对旅客进行安全常识宣传。加强对旅客行包及出站班车的安全检查，严防危险品进站上车。52设施安全配备监控系统、安全消防设备、行包

43、安全检查设备、车辆安全例保检查处等设施。53运营安全531与进站营运者签订安全责任书，并协助行业管理部门对从业人员及乘客进行安全教育。532严格执行车辆进出站安全检查制度，检查车辆设施设备的配备及完好情况，合格后准予报班、出站。6、环境服务61站容方面，以便捷、舒适、美观、卫生、安全的总体原则，提升客运站的形象，为旅客营造良好的出行环境。做到净化美化绿化，设施齐全、美观大方、布局合理、标志明显，车辆停放整齐。62卫生标准：地面无积水、无污物,门窗玻璃、扶梯或楼梯扶手、售票窗口等台面、墙壁地面、座椅设施表面干净、无污渍，吸烟室、卫生间内部整洁，及时清理，通风良好，无异味，垃圾清理及时，站内无明显

44、卫生死角。63车容方面，对发班前的车辆装备、驾乘人员及车辆卫生状况进行检查，合格后给予发班。车容车貌整洁，对车辆卫生明显达不到要求的应责令其整改合格后报班。64驾乘人员着装整洁，语言文明，遵章守纪，礼貌待客，车辆证、照、牌齐全有效。65其它按卫生防疫的要求及时开展消毒工作。有重大情况发生应按要求启动应急预案。7、信息服务71采用计算机管理系统按行业要求规范运作，实现站内相关部门之间信息共享，完成旅客车辆调度、售票等相关业务。72利用电子屏幕和广播等智能系统设备，实时发布各种信息，公布客车的班车类别、客车类型等级、运输线路、客运经营者、起讫停靠站点、班次、发车时间、里程票价等信息，以方便旅客出行。73设置各种功能指示、导向和服务标识标志。74设置小心地滑、禁止吸烟、危险提醒标志、安全通行标志、禁止通行等警示标识，提示旅客注意安全，规范旅客行为。二、班车客运派班单签发制度1、客运站负责落实班车客运派班单签发制度，客运站危险品查堵员、出站检查员、例检员、调度员、检票员以及相关安全生产管理员等岗位具体落实派班单签发制度，