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1、 长沙市方向科技有限公司 客服部管理手册长沙市方向科技有限公司客服部管理手册二二二二二二年十二月目 录一、总则3 1.1 制定目的3 1.2 适用范围3 1.3权责范围3 1.4服务宗旨和中心思想32、 一般规定3 2.1考勤管理3 2.2工作职责 4 2.3 工作移交5三、工作规定5 3.1工作计划5 3.2工作报表及工作总结5 3.3客户管理6四、出差规定6 4.1出差准备6 4.2填写出差记录表6 4.3出差需要履行的义务6 4.4出差交通工具的使用6 4.5出差所涉及到的费用6五、考核管理7 5.1考核办法7 5.2考核激励8六、业务推广9 6.1承担的业务9 6.2业务推广9七、客服
2、人员应掌握的技能 7.1软件、硬件方面的技能9客服部人员以建立优质的服务体系为目标，完善售前售后网络，积极向上，团结进取，本着公司利益至上、客户满意至上的宗旨，为共同树立优质品牌而奋斗。一、 总则 1.1 制定目的 为加强本公司的售前售后管理，更好的配合公司市场人员达成销售目标，提升客户服务质量，特制定本规章。 1.2 适用范围 凡本公司客服部人员的管理，除另有规定外，均依照本办法所规范的体制进行管理。 1.3 权责单位 A、市场部暨客服部部负责本管理制度制定、修改、废止之起草工作。 B、总经理负责本管理制度制定、修改、废止之核准工作。 1.4 服务宗旨和中心思想 A、为客户排优解难，树立公司
3、良好形象。B、份内的事做精，份外的事做好。C、反应迅速、态度热情、工作细致D、一切以客户为中心，打造精品服务 二、 一般规定 2.1 考勤管理 客服部人员应依照本公司员工管理手册之规定，办理各项考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列规定办理： A、在公司的客服部人员上下班应按规定打卡。 B、在公司以外的客服部人员的出勤时间应以满足工作需要和服从公司调配为基本要求。 2.2 工作职责及服务态度 客服部人员除应遵守本公司各项管理办法之规定外，应善尽下列之工作职责： 文明礼貌，尊重客户。在客户面前不吸烟不嚼槟榔，在为客户服务过程中不得随意移动客户的物品，如果是必须的，应征询客户同意后才可执行。 去
4、社区拜访客户时应佩带工作牌，一是身份的象征，可以让客户了解我们记住我们，二是让客户感受我们的专业服务态度。 不卑不吭，在为客户服务的同时一定要以公司利益前提，从大局出发，尽量满足客户需求。l 应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容之整洁。l 拨打、接听电话要规范，使每一个打进服务热线的人都能感受到方向科技热情、周到、专业、高质量的服务。l 对于本公司各项销售计划、销售策略、产品开发等应严守商业秘密，不得泄漏予他人。l 不得有挪用所收费用。l 执行公司所交付的各种事项，处理客户抱怨。l 按时呈报下列表单：客户拜访表、客户意见反馈表。l 定期拜访公司的客户，借以提升服务品质，并定期拜访客户并
5、汇集下列资料： 产品使用情况反应、消费者使用量及市场之需求、竞争品之反应、评价及销售状况、有关同业动态及信用、新产品之调查。 2.3 工作移交规定 客服部人员离职或调职时，除依照员工手册办理外，并得依下列规定办理。 A、负责的客户名单。 B、领用之公物。 C、其他。三、 工作规定 3.1 工作计划 根据各地区客户的反应及公司要求，制定月工作计划，报公司批准后认真实施。 3.2 工作报表及工作总结 客服部人员依据计划执行情况，每周工作之内容，填制客户记录表记录。每周将产品品质反应、及市场之需求、竞争品之反应、评价及销售状况、有关同行业动态及信用、新产品之调查、等信息反馈给公司。 3.3 客户管理
6、 客服部人员应填制客户拜访记录表，以利以后开展维护工作和定期回访及加强服务品质。四、 出差规定 4.1 出差前填写出差申请报告，并附出差行程时间表，以后财务将依据出差行程时间表做报销单，超出出差行程时间表时间的必须向公司汇报申请，未申请或未征得公司同意的不允许报销及补贴。 4.2 出差时每天做好出差记录，记录当天的行程、工作情况等事项，并每天向经理汇报工作情况。 4.3 发现以下情况视为旷工，旷工三天者视为自动离职。本公司保留追究其法律或经济责任的权力：a、未每天向经理汇报工作b、无故关机或停机超过12小时而不主动和经理或公司联络c、客户或公司无法联络到该客服部人员 4.4 客服部人员一般情况
7、只允许乘坐汽车、火车、轮船，市内交通用公交车，其它交通工具应事先提出申请。 4.5 出差到外省市的城市每天住宿不超过150元，工作餐每天不超过30元，补贴80元（以实际天数计算，差旅费用实报实销，在旅行途中过夜的按25.00元计算）。五、考核管理 5.1 考核办法 A、考核时间 每月十日前提出。 B、考核方式 分为部门考核和个人考核。 C、考核权责考核考核初核审核核定部门考核部门经理总经理个人考核部门主管部门经理总经理D、考核办法 考核项目权数计算方法 工作量30客户拜访数量 工作态度40见说明 职务能力30见说明 合计100 权数说明： D1、工作态度40分 a.积极性15分（凡事主动、做事
8、积极，尽最大努力把工作做好。） b.协调性10分（为部门的绩效所做的内部沟通、外部沟通。） c.忠诚度15分（凡事能以公司利益为前提，并终于职守。） D2、职务能力30分 a.计划能力8 分（有效合理的安排工作的能力。） b.执行能力10分（执行公司安排及采取改善措施的能力。） c.工作品质12分（独立处理故障的能力及工作的品质。） E、评分和奖惩： 等级ABC 得分86分以上70-85分70分以下 E1、月度考核作为年度升降调薪及年终奖金发放之依据。 E2、年度内有6次A等则升等调薪。 E3、年度内有6次C等则降级或解除合同。 5.2 考核激励 A、培训：参照公司相关培训计划。 B、工作级别
9、：根据工作年限和业绩，把客服部人员分为不同级别，每一级别有不同的权责、福利待遇及工作权限。 C、提升：很多的客服部人员愿意从事管理和市场工作根据公司的考核和个人愿望，做出适当的调整和提升。 D、补助：根据公司的实际情况，在实施大项目中，公司根据实际情况，给予提成。 E、奖励和认可：通过物质的手段奖励优秀的客服部人员，如发放纪念品，大会表扬，发放奖金等。六、 业务推广 6.1 承担的业务 A、在客户询问公司业务时应主动热情耐心的向客户介绍。B、在拜访过程中，如果社区或者街道有涉及业务方面的意向或者需求应及时向市场部反馈。 6.2 业务推广 A、我们应尽量的多为客户考虑，如何才能使他所能得到的价值最大的得到提升和扩展。B、如何让公司获得效益的同时又能让客户得到最大程度的满意。 C、客服部人员可根据情况，可以与客户进行第二次营销。7、 客服部应掌握的实际操作与技能。 7.1 软件、硬件方面的技能A、掌握PS图片处理的技巧，能够满足客户对图片的需要。B、掌握基本的电脑硬件知识，如果客户要求，要能够为客户分析问题出在那里。C、掌握一定的系统防御知识，能够熟练运用杀毒软件的安装使用和系统的安装调试。D、熟练使用网站的操作以及流程，对网站上出现的问题及时的处理及反馈。 客服部管理手册二二二二二二年十二月- 11 -
