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1、扬州恒通地产企业销售现场管理条例第一章 总 则第一条 旨在规范销售现场个人行为，保证公司销售团队具有统一的对外形象，确保销售现场客户接待的质量，提高客户满意度；为实现公司的发展规划和树立公司的品牌。第二条 本指引适用于公司在公司开发的商品房项目销售全过程。第二章 职 责第三条 公司营销部门负责各项目的销售，对所有项目进行全面的调配。公司单个项目的责任人为现场销售经理，负责销售现场全面调配。同时负责销售现场日常事务的处理。第四条 公司营销部门对总经理负责，并监督各销售现场管理工作。第三章 现场作息制度第五条 销售现场实行全天班工作制，工作时间为：早班：8：30-17：30 中午11：3012：3
2、0分为午休时间第六条 现场经理可以根据人流量特点调整上班的工作人员工作时间的是适当调整。超过三天以上的工作人员的调整由现场经理报部门销售经理决定并提交行政人事部备案。第七条 若有特殊情况，如展销会期间，则进行展销会期间的值班安排表进行排班。第八条 开盘期、强销期和广告日的工作时间可由现场经理和销售经理商定后，灵活调整，置业顾问严禁无故缺席，否则按旷工进行处罚。原则上不安排休息。第九条 各销售现场需制定现场排班表：由各现场销售经理根据现场实际情况排出销售顾问、现场经理的上班、会议、培训、考盘及休息时间表，现场排班表须于每周日下午6：00之前传给公司销售部。置业顾问不得私自调班换岗，调班换岗需提前
3、一天向现场经理口头申请，并获批准后方可进行。第十条 置业顾问必须按现场排班表上规定的班次上、下班，每天在考勤记录簿上签到，不得迟到、早退，不得擅离工作岗位。置业顾问迟到、早退在规定的时间上下5分种外一次罚款10元。矿工一次罚款30元。每月迟到早退3次以上者，予以书面警告，五次以上者则按解聘处理。或擅离工作岗位超过半小时计为旷工一次。现场经理的出勤情况由行政人事部负责监督。第十一条 置业顾问休息安排在每周一至五，周六、日应全部上班，置业顾问应服从安排，如有特殊情况需请假必须请示现场经理。如员工休息时间应客户要求来到销售现场，则不另行安排补休；如员工休息时间应公司要求来到销售现场，则另行安排补休，
4、补休时间由个人提出，计为累计假，累计假只在次月有效。置业顾问累计假记录及补休安排由现场经理负责。第十二条 在国家法定假日上班的，可以补休，计为累计假，累计假只在次月有效。置业顾问的累计假记录及补休安排由现场经理负责，同时在现场排班表上体现，行政人事部监督并统计假期。第十三条 置业顾问事假需提前一天知会现场经理并填写请假单。假期为1至3天的须由销售部分管经理批准，3天以上须报公司分管经理批准；病假可当天申请，病假者需于病假后第一天上班时提交区级以上医院开具的病假证明，其他假期不得补填请假单。各现场请假单在销售经理签署后交行政人事部完成审批并存档。无法提供病假单的和违反请假规定的按旷工处理。第十四
5、条 置业顾问年休假、探亲假、婚假、丧假等假期，参照公司员工手册的有关规定执行。第十五条 现场经理每月底制作本现场考勤表，交销售经理签字确认后交行政人事部。行政人事部负责现场销售经理考勤的查核。第四章 现场接待制度第十六条 客户到访与接待1、迎接客户（1）客户进入现场后，轮序的置业顾问携带销售工具（装有楼盘相关资料的文件夹、签字笔、计算器、激光笔、置业计划书等）立即上前，热情接待。（2）置业顾问接待客户时应对客户问候“您好”，并委婉的询问客户是否为第一次到现场。（3）置业顾问要通过招呼性的语言辨别客户真伪，了解客户所来区域和接受的媒体。若来访客户为无诚意客户，置业顾问也应该提供一份资料，并作简洁
6、而热情的接待。（4）未有客户时，现场人员也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。2、介绍产品（1）客户进入现场后，置业顾问应将客户引领至楼盘模型边对项目进行整体的介绍。（2）整体介绍后，置业顾问按照销售现场已经规划好的销售路线，配合现场展板、模型、房型单页、样板房等销售道具，系统的介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品特点等的说明）。（3）如客户将本楼盘与竞争楼盘进行比较，不应驳斥客户，而应客观评价，但应侧重强调本楼盘的整体优势。（4）置业顾问要将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。（5）置业顾问需通过交谈正确把握客户的真实需求，并依此迅速制定自己的应对
7、策略。（6）当一组客户几人同时来看房，置业顾问要注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。3、现场参观（1）置业顾问引领客户看房前，需确认房屋状态，只有房屋状态为“可售”，才可向客户介绍此单位。（2）置业顾问需结合工地现况和周边环境,边走边介绍。带看工地的路线应事先规划好，并注意沿线的整洁与安全。（3）置业顾问带领客户前往现场时，需带上总平图和房型单页，让客户切实感觉自己所选的单位。（4）置业顾问要根据客户的特点控制自己话语的多少，但应确保客户始终被吸引，在介绍当中注意拉近与客户距离。（5）置业顾问应嘱咐客户携带安全帽及其他随身物品。4、购买洽谈（1）客户参观现场结束后，置业顾问需引领客户返
8、回现场，并引领客户在销售桌前入座。入座时，注意将客户安排在一个视野愉悦且便于控制的空间范围内。（2）置业顾问要根据客户参观工地后的感受，对客户感兴趣的单位在肯定的基础上做更详尽的说明，并填写置业计划书。置业顾问此时要将个人的销售资料和销售工具准备齐全，随时应对客户的需要。（3）置业顾问要针对客户的疑惑点，进行相关的解释，帮助其逐一克服购买障碍。置业顾问此时要了解客户的真实需求，了解客户发问的主要目的。（4）置业顾问在与客户洽谈过程中，要保持与现场其他同事的交流和配合，要让现场经理知道客户正在看哪一套单位，以便于适时营造现场气氛，强化客户的购买欲望。置业顾问在洽谈过程中应注意客户的诚意、购买能力
9、和成交概率，对现场气氛的营造应该亲切自然，掌握火候。（5）置业顾问对产品的解释不应该有夸大和虚构的成分，超出职权范围的承诺应报现场经理审核。5、填写客户登记表（1）当客户表示需要考虑时，置业顾问需将自己的名片、置业计划表和相关楼盘资料交予客户，同时向客户强调自己的姓名和电话，并请客户在来访登记表进行尽可能详细的登记（如果现场客户很多的情况下，置业顾问应将客户信息留到本人的记录本上，并及时转入客户来访登记表中）。6、客户跟踪（1）置业顾问要保持与客户的联系。对于诚意度高的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，努力说服。（2）跟踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、强行推销的印象
10、。（3）跟踪客户要按照客户诚意程度的不同，注意时间间隔，进行跟踪。（4）置业顾问要注意跟踪方式的变化（打电话，寄资料，邀请参加促销活动等等）。（5）电话跟踪客户时，置业顾问应选好拨打电话的时间，避免影响客户休息。（6）置业顾问要将每一次跟踪情况记录到自己的销售跟踪本后，以便于置业顾问以后的查询，也利于现场经理和销售经理检查置业顾问客户跟踪的情况。第十七条 客户到访接待管理1、现场内应保持整洁，桌面物品堆放整齐，资料管理规范有序，私人物品应置于柜中，不能在接待前台等客户视线能及的范围内摆放。2、引导客户，需进行规范的讲解。模型、景观、环境、房型的介绍应基本按现场制定的统一说辞进行。3、置业顾问按
11、上班签到时间的先后顺序轮流接待客户。轮到的置业顾问需做好准备等候客户，若轮到的置业顾问因公务离开前台，则跳过以后再补回名额；若轮到的置业顾问因私事不在现场（如去洗手间、临时外出等），跳过后不再补回。销售主任负责监督置业顾问的接待轮序。4、置业顾问不得挑客户、抢客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机，置业顾问都要全力接待。如置业顾问放弃一个客户，则需给予相应处罚。置业顾问不按顺序接待客户，遭其他置业顾问投诉，经现场经理核实，所登记客户由当班销售经理指定人员进行跟踪和维护，如该客户最终成交，销售面积计为销售主任业绩，但佣金由除违规置业顾问之外得置业顾问公摊，同时，需给予违规置业顾问相应处
12、罚。5、置业顾问不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客人多的时候，只能兼顾）。若因服务态度问题遭客户投诉，经现场经理核实，需给予相应处罚。6、置业顾问在任何情况下都不得在客户面前发生争执，不得说不该说的话。否则经现场经理核实后，需给予相应处罚。7、因服务态度以外的个人原因遭客户投诉，经现场经理核实，需给予相应处罚。8、置业顾问接待客户时，其他置业顾问未受邀请不得主动插话或帮助介绍。若因此影响成交，遭到该置业顾问投诉，现场经理核实后需给予相应处罚。9、置业顾问在接待其他同事的客户时如未得到该同事的同意不得主动递送名片。若客户主动要求，事后须及时知会原置业顾问。10、不当班置业顾问只
13、有得到现场经理同意才可接待客户。11、置业顾问应将到访客户的情况和跟踪情况在当天记录到自己的客户登记本和公共的客户登记本上，如未及时录入，经现场经理核实，需给予相应批评。第十八条 客户成交1、客户认购前，置业顾问应向客户确认其选择认购的房号，并向现场经理查询该单位是否有人认购，如有人认购，则要求客户挑选其他单位；如无人认购，则确认该单位的面积和价格并通知现场经理销控此单位。2、置业顾问须引领客户缴纳和补交认购定金。3、置业顾问请客户确定付款方式并出示身份证/护照，置业顾问填写楼宇买卖确认书，并指导客户填写确认书。4、置业顾问将楼宇买卖确认书交现场经理审核后交客户签字。5、置业顾问将楼宇买卖确认
14、书客户联和购楼指南等文件交予客户，并应就购楼指南中的重要内容（例如我司帐号、办理手续时需携带的资料和准备的费用等）提醒客户，此时客户完成认购。第十九条 客户成交管理1、公司在各现场派驻现场财务人员时，现场财务人员工作时间内的各类交款由现场财务人员负责收取，如因客户原因，需在现场财务人员工作时间以外缴纳款项，由现场经理收取，现场经理向公司财务部借取收据按公司财务制度办理。2、置业顾问不受委托不得代收或转交客户的定金。若因此遭客户或其他工作人员投诉，经现场经理核实，需给予相应处罚。3、置业顾问不得以随意承诺或欺骗的方式，使客户成交，如因此遭客户投诉，经现场经理核实，需给予相应处罚。4、置业顾问不得
15、私下帮助客户转让房屋或实现其他形式的不经过公司的买卖行为，一经查实，需给予相应处罚。第二十条 销售优惠或折扣管理（讨论是否加入）1、置业顾问无权答应当期现场公用促销政策之外的特殊优惠或折扣，使用公用促销政策也须注意策略。2、客户在认购前提出的特殊优惠或折扣，置业顾问应婉转拒绝。客户认购后提出的特殊优惠或折扣申请，置业顾问应及时与现场经理进行沟通，并安抚客户离开。3、现场经理需根据此特殊优惠和折扣的多少及时进行逐级的电话沟通。4、特殊优惠和折扣被公司接受，现场经理应及时通知置业顾问，置业顾问应及时通知客户。5、特殊优惠和折扣管理的具体内容见中心优惠折扣管理指引。第二十一条 客户签订合同管理（看公
16、司的安排）1、置业顾问按中心客户管理部人员的提示联络客户办理合同签订手续。2、客户认购完成后，置业顾问要提醒客户观看现场公示的合同范本，如客户存在疑问，可进行解释，如客户疑问无法解释，应联络中心客户管理部人员与客户沟通。3、客户签订合同管理的具体内容见中心合同管理指引。第二十二条 现场人员应配合客户管理部催签合同、催办按揭和催款，如未经过销售经理允许，帮助客户延迟办理购房手续，则给予相应处罚。第二十三条 客户界定规则1、置业顾问必须将自己在现场接待过的客户资料于接待完成当天内录入客户登记本内，并以此为客户界定的唯一凭证，接待登记表格由现场经理审核存档。2、电话咨询的客户不视为标准登记客户。3、
17、置业顾问必须认真跟踪自己的客户并做好记录，不得因跟踪工作不足而造成客户流失；如超过30天无任何跟踪记录或成交记录，不再视为第一位登记人的客户。跟踪期限如需变动，由现场经理报销售经理批准，同时进行备案。4、客户登记必须是以客户姓（名）、联系电话为确认依据，否则无效。有效客户登记之间有冲突，以在公共客户登记本上的谁先登记者为准，同时在有效期内为判别标准。5、如前后两次客户登记确定为夫妻、父子、母子等直系亲属关系，视为同一人以第一次登记视为有效登记，归属第一次登记和接待的置业顾问。非直系亲属关系以成交的客户所对应 的置业顾问为准。，如有争议由现场经理和销售经理根据具体情况进行裁决。6、老客户带新客户
18、到现场，如原置业顾问空闲并与老客户相互认出，新客户由原置业顾问接待；如原置业顾问空闲但未与老客户相互认出，新客户由轮序置业顾问接待。7、老客户带新客户到现场，如原置业顾问因私不在现场，或正在接待且未认出此老客户，新客户由轮序置业顾问接待并属于轮序置业顾问。如原置业顾问正在接待其他客户且与老客户相互认出，可请该新客户等待，或请其他置业顾问帮助自己接待，或放弃此新客户由轮序置业顾问接待。8、如团体一次性购房20套或以下，接待的置业顾问作为第一接待人，交。公司销售部进行跟踪，提成部分由销售部另做安排。9、置业顾问调离楼盘，其在该楼盘的客户交由现场经理统一分配跟踪。在跟踪有效期内成交，原置业顾问可分得
19、佣金的40%。置业顾问离开本公司，其在该楼盘的客户由现场经理统一分配跟踪，成交后与其没有关系，此类客户的跟踪期自分配之日起计30天。10、如出现以上各条以外的特殊情况，客户的归属由现场经理根据具体情况确定，如仍有争议由销售经理最后裁决。第二十四条 投诉接待1、客户投诉电话：置业顾问接到客户投诉电话，必须耐心聆听，详细了解客户投诉问题，详细记录与客户谈话情况，并核实客户姓名、房号、电话、投诉时间、投诉内容等，结束电话后，将记录内容交现场经理提交公司相关部门处理。2、客户到现场投诉时，应热情接待并及时处理，如当时无法处理，需与公司客户服务中心联系。如客户情绪较激动，置业顾问应尽量将客户引到较为安静
20、的地方，予以安抚，接待置业顾问应面带微笑，全神贯注的倾听，并要即时表示你的理解，快速处理。如客户提出无理要求，也不能直接回绝，可视情况婉转表达公司的立场，但如矛盾尖锐，可记录下来，事后处理，不得与客户发生争吵，也不得态度冷淡。3、置业顾问在接到投诉后，必须交现场经理核实投诉内容，上报公司后，在约定时间内答复客户，如由于其他相关部门的原因，无法及时处理投诉，置业顾问仍应在约定答复的时间内与客户取得联系，道歉及说明处理进度，并跟踪服务至投诉处理完毕。如置业顾问无法解决时，可上交给现场经理或销售经理统一处理。第五章 现场日常管理制度第二十五条 现场例会管理详细内容见中心会议管理指引。第二十六条 现场
21、文件管理1、公开宣传资料：包括楼书、折页、户型单页、报价单、付款方式、宣传资料、宣传杂志等。该类资料由各现场经理负责申领、签收、登记及管理，保留一定的底线量，当资料用到保留底线时，应上报公司销售部门。现场销售经理应随时检查摆放资料是否应增加。对于楼盘资料也应保留一份存档，以备查阅。2、其他资料：包括楼盘相关文件（如预售证、建筑平面图、面积测绘报告、竣工验收报告等）、公司文件（制度、条例等）、公司其他楼盘资料、周边楼盘资料等。此类资料由现场经理分类存档管理，置业顾问查看后须放回原处，如借出需经过现场经理同意并登记，要如期归还。第二十七条 办公用品、用具管理1、办公用品的管理（1）各销售现场文具领
22、用：置业顾问将每月所需文具报现场销售经理处，现场销售经理包公司销售部，由其安排。（2）名片由售楼处包公司销售部进行安排。行政人事部负责购买及印制。（3）各销售现场如有需经行政人事部传送的文件、资料和物品，由现场经理负责于每日上午10：00前与销售部门交接。2、办公用具的管理（1）销售现场的电脑及配件、复印机、传真机、电话等固定资产由现场经理负责登记、使用及成本控制管理。（2）置业顾问有责任爱护公司的电脑、复印机、传真机、电话等办公用具；不得自行在电脑上下载任何非业务类的电脑软件；（3）现场人员发现使用电脑出现问题后在确定自己无法解决时，应及时通知公司销售部。第二十八条 销售现场保密制度1、未经
23、批准，置业顾问不得向外界传播或提供有关公司之任何资料，不得将公司一切文件及资料交给无关人员。2、现场人员需对客户的资料保密，不得将客户的资料信息告知他人。第二十九条 尊重他人隐私权，严禁查询现场和公司其他同事的工资、奖金等情况。第六章 销售现场奖惩制度第三十条 置业顾问分级制度置业顾问的级别按销售现场每月完成任务情况制定，高级销售顾问，置业顾问、销售代表。（1） 连续两个月在全体销售人员的排名中第一的，晋升一级。直至高级销售顾问。或三个月累计排名第一的进行升级。（2） 连续三个月销售排名在末两位的，则给该置业顾问降级。当该置业顾问已将至最低级的销售代表。时公司按照其他款项进行处理。第三十一条
24、奖励条例1、销售现场的每季度、年中、全年的销售冠军，销售部门将给予额外奖励。2、帮助公司开拓集团客户资源的置业顾问需给予奖励。3、公司和现场对服务态度好，受客户表扬的置业顾问需给予奖励。4、现场需对义务接待（代接）认真者和现场公共事务完成认真的置业顾问需给予奖励。第三十二条 处罚条例1、业绩类：（1）置业顾问连续三个月或是一年累计四个月没有完成销售任务的，给予降级处理，连续六个月排名后两位的，给予解雇处理。（2）对于当月没有完成销售任务的置业顾问，公司将作出扣罚200元的处理。2、工作纪律类：（1）置业顾问未经现场经理批准的迟到、早退或擅离工作岗位超过半小时的行为，计为旷工一次，每旷工一次罚款
25、30元。全年累计旷工五次者将予以除名。（2）置业顾问若出现下列任何一项行为，每次罚款10元：A、无故迟到、早退或离开工作岗位在半小时内；B、在销售前台化妆、吃零食；C、在销售前台玩电脑游戏、上与工作无关的网站、看报纸；D、在销售前台打私人电话；E、电话铃响三声未接听；F、不穿工作服接待客户；G、违反本指引附录1第五条之规定的；H、未经现场经理同意，私自调班换岗的；I、在销售前台摆放私人物品的；（3）置业顾问若出现下列任何一项行为，每次给予停牌一天的处理：A、轮序置业顾问不接待到访客户；B、置业顾问不按顺序接待客户，遭其他置业顾问投诉，并经现场经理核实的；C、置业顾问未经现场经理批准，中断正在接
26、待的客户，转接其他客户；D、置业顾问因服务态度以外原因遭客户投诉，经现场经理核实的；E、置业顾问接待客户时，其他置业顾问未受邀请主动插话或帮助介绍的；F、置业顾问在接待其他置业顾问的客户时未得到该置业顾问的同意主动递送名片的；G、不当班置业顾问未经现场经理同意接待客户的；I、置业顾问未受委托代收客户定金的。（4）置业顾问若出现下列任何一项行为，每次给予停牌三天的处理：A、与其他置业顾问发生交易争执，且不服从销售经理最终的调解的；B、置业顾问因服务态度原因遭客户投诉，经现场经理核实的；C、置业顾问未经现场经理允许，帮助客户延迟办理各项购房手续的。（5）置业顾问若出现下列任何一项行为，每次给予停牌
27、一周的处理：A、若置业顾问在团队内部挑拨同事关系，散布影响团队和谐的话语，不利于整个团队的发展，经现场经理核实的；B、置业顾问相互间在销售前台或客户面前争吵的；C、置业顾问违背对外销售口径，私自承诺或欺骗客户，使客户成交，从而遭致客户投诉的（业绩作为公佣处理）。D、置业顾问计算房屋价格错误或私自承诺折扣，导致客户投诉的。（6）现场人员违反本指引第二十八条之规定，一经发现，直接做辞退处理，不再录用。3、置业顾问凡在半年内违反工作纪律类条例（2）（5）共三次；一年内违反工作纪律类条例（2）（5）共四次者，予以辞退。以上违纪行为，由现场经理开出现场处罚通知单，报销售经理签字同意后，下发给违规置业顾问
28、签收。4、申诉处理：在销售经理、现场经理职责范围内的业务，若置业顾问对处理意见不满意可进行申诉，申诉程序：由置业顾问对处理过程写出书面意见，经销售/现场经理签字确认后，上交中心行政人事部处理。若未按上述程序办理，给予置业顾问停牌一周处理；交易争执在销售经理判定后不得申诉，如有违反，给予置业顾问停牌三天处理。5、置业顾问停牌期间，需按早班工作时间上下班，并按现场经理要求从事现场公共事务，不得请假，如停牌期间再次违反工作纪律类条例，上报公司销售部处理。第七章 流 程第三十三条 客户接待管理流程：第三十四条 成交管理流程：第八章 附 则（正文完）附录1：销售人员礼仪行为规范第一条 仪容仪表1、仪容：
29、（1）男士发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。（2）男士面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。（3）女士面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。（4）口腔：保持口腔清洁，早、午餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。（5）体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。（6）
30、手部：不得留长指甲，女员工只可涂透明指甲油。2、仪表：（1）工作时间身着公司统一制服；制服干净挺刮、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。（2）员工上岗统一在左胸处佩带工牌。（3）手指不能佩带造型怪异的戒指，数量不得超过一枚。不能佩带手链、佛珠等饰品。（4）男士着深色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。（5）女士穿裙装时，必须穿连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。（6）女士不得配穿休闲鞋及布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋，不得佩带脚链。第二条 形体仪态1、标准站姿（1）男士：双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松略向后收，收腹挺胸，但不宜僵硬。双臂自然下垂，处
31、于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后。脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，与肩同宽。（2）女士：头部轻抬，双目平视，下颌微微内收，颈部自然挺直。双肩自然放松略向后收，收腹挺胸，但不显僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手放在左手上。两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。2、标准坐姿（1）入座时双脚应与肩同宽，同时尽量保持平稳、轻松，避免座椅发出声响。（2）女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。（3）女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿
32、部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。3、离坐姿态规范（1）离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身。起身离开座位时，应该动作轻缓，尽量不发出声响。（2）离座时，应先起身站定后再离去。4、坐姿禁忌（1）不得坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置。（2）不得叠腿（翘二郎腿），不要采用“4”字型的叠腿方式，更不要用双手扣住叠起的膝盖。（3）在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，切忌将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。（4）不得将退搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。5、行进指引时的姿态规范（1）行进指引是在行进中带领、引导客户。
33、（2）请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。（3）若双方并排行进时应按照以右为尊的原则，服务人员位于客户的左侧。（4）双方单独行行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上。（5）在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调。（6）行进指引的过程中如须经过拐角或楼梯之处时，应及时的关照提醒客户，不要将客户置于身后不顾。（7）在行进中与客户交谈或答复其提出的问题时，应微转体目视客户。第三条 日常通用礼仪规范1、助臂服务礼仪（1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。（2）助臂一般只是轻扶肘部。（3）以左手扶客户右臂。2、递送证件和资料礼仪（1）递送时上身略向
34、前倾。（2）眼睛注视客户手部。（3）以文字正向方向递交。（4）双手递送，轻拿轻放。（5）如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。3、接物品礼仪（1）在递送物品时，以双手递物为最佳。（2）递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。（3）服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。4、递名片礼仪（1）用双手接受或呈送名片。（2）接过名片先仔细看，然后再将客户的名片放好。（3）如果未带名片，要向客户表示歉意。第四条 服务语言规范1、声音的运用（1）声调：在发声时选用高音区声调，显得有朝气且便于语气及音量撑控自由。（2）音量：视客户的音量
35、调节。（3）语气：轻柔、和缓、清晰、自然。（4）语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。2、语言选择（1）根据客户的语言习惯，正确使用普通话或粤语，若遇外宾应使用简单的英语。3、称呼客户的服务用语（1）称男士为“先生”，称年轻的女性为“小姐”，年纪稍长的可称为“女士”。（2）对于无法确认是否已婚姻的西方女性不论年龄大小，均称“小姐”。（3）得知客户的姓氏时，可称“先生/小姐”。4、礼貌用语（1）欢迎语：您好，欢迎光临。（2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。（3）愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。（4）送别语：再见/请慢走/请走好。（5）征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可
36、以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？（6）道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。（7）谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。第五条 礼仪管理：1、工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。2、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。3、不得用手指或笔杆指客人或为客户指示方向。4、面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。5、和顾客交谈时应眼望对方，频频点头，表示对对方的谈话认真倾听。6、在售楼处不得大声说话、叫喊，乱丢乱碰物品；咳嗽、打喷嚏应转身向后，并对客户说对不
37、起。7、接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。8、业务员在服务、工作、打电话与顾客交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客户先开口。9、不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的语言。10、不得模仿他人的语言和语调说话。11、不开过分的玩笑。12、顾客讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得无反应。13、顾客来访时要问好；顾客走时，要送至门口。14、任何时候对客户不能讲 “喂”，或说“不知道”。15、暂时离开面对的客人，应说“对不起，请稍后”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发又继续服务。16、当为顾客完成一项服务
38、后应主动询问是否还有其他事需要帮助。17、谈及其他楼盘时，应给予客观分析，不可诋毁。第六条 电话接待规范1、电话接待服务的基本原则：礼貌、准确、高效。2、置业顾问在电话响三声内，务必接听电话。接听电话时，要说“您好楼盘名”。接听电话的过程中，声调应表现出亲切和友好。3、对于客户的询问，应简单明了地予以解答，在广告日应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间予以缩短。要尽量邀请客户前来现场参观。接听电话的时间尽量控制在三分钟之内。4、置业顾问应避免在电话中长时间的沉默，以避免对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等。5、来电为打错电
39、话时，置业顾问应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说：“这是（楼盘名），电话号码是*，您要打的电话号码是多少？”，以避免对方难堪。6、当来电方言辞激烈时，置业顾问仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答。当客户在电话中问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题,置业顾问应扬长避短,在回答中将产品的卖点巧妙的融入。7、在电话接待的过程中，置业顾问要尽量由被动回答转为主动介绍和询问，要设法通过交谈取得公司想要获得的信息：客户的个人情况资料(名址)、客户对产品的具体需求（面积和价格等）和客户的联系方式等，并将这些信息计入来电登记表中。8、在通话结束时，置业顾问要对客户说“谢谢、再见”，待客户切断电话后再挂电话。第七条 电话接待管理1、在置业顾问正式上岗之前，销售经理和现场经理应对其系统培训，要求其掌握楼盘基本情况，并统一回答客户提问的说辞。2、现场电话无人接听，需给予销售台内置业顾问相应处罚。3、如来电咨询本公司其他楼盘情况，置业顾问应耐心介绍，如该楼盘有独立售楼处，应将该售楼处的咨询电话告知客户。（附录1完）
