某公司装饰事业发展部流程管理培训课程.docx

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1、客户满意是评价我们工作的唯一标准天牧建设公司装饰事业发展部流程管理四川天牧建设工程有限公司是集房屋建筑施工总承包、装饰装修工程设计与施工、水利水电工程施工总承包、堤防工程施工、土石方工程施工、苗木培植销售、建材经销于一体，具有独立法人资格的多元化有限责任公司。公司注册资本600万元，成立于二O一一年，各种施工设备、检验设备和微机管理设备齐全。现有从业人员共计50人，其中各级管理人员20人，工程专业技术人员30人（中级以上职称人员20人），各类持证上岗人员40余人，全国注册建造师11人。公司设有6个职能部室、1个装饰装修事业发展部、1个苗木培植基地和多个工程项目部。自成立以来，已进入百姓家装市场

2、，开始装饰事业市场运作；以“成就天牧企业，铸造天牧品牌”为愿景，以“诚信为本、开拓创新”为核心价值观，坚持“诚信、高效，以满意回报客户；管理、创新，以精品回报社会；安全、环保，以生态回报自然”的管理方针，秉承“诚信、专业、高效，成为客户的真挚伙伴”的客服理念和“经营为先 效益为本 管理为根 创新为魂”的核心经营理念，发扬天牧人 “超越自我，团结拼搏，锐意进取” 的精神，形成了天牧特有的企业文化。根据现代企业管理、当今装饰行业的现有特性，天牧企业装饰事业发展部必须进行流程管理。天牧公司向客户郑重承诺：以客户满意为目标，全体员工坚持“诚信、专业、高效，合作共赢，和谐发展”的客服理念。 公司将以专业

3、的项目管理、完善的规章制度、扎实的执行能力，确保工程质量、安全、进度、环保等达到约定目标。 建立适时沟通交流制度，以诚信和努力工作赢得客户信赖。 对客户的建议或投诉，我们将做出快速、高效的反应，及时回复。 天牧公司行为文化团队守则诚实守信 忠于天牧 勤奋学习 务实创新团结协作 敬业奉献 遵章守法 文明礼貌公司经营人员行为规范诚实守信 客户至上 言行得体 作风严谨 忠企爱岗 精心运作 百折不挠勇于创新 整合资源 为我所用 平等竞争 不贬同行 光明磊落 廉洁自律公司财务人员行为规范爱岗敬业 廉洁自律 勤奋学习 提高技能 当家理财 效益为重坚持原则 真实反映 不做假账 强化服务 恪守职责 秉公办事公

4、司物资管理人员行为规范忠企爱岗 效益为本 恪尽职守 廉洁自律 货比三家 质优价廉严格把关 核算细致 控制成本 秉公办事 科学管理 降耗增效公司工程技术人员行为规范爱岗敬业 扎实工作 刻苦钻研 精益求精 质量安全 重于泰山严格把关 过程精品 善于总结 勇于创新 持续改进 提高效益公司合约预（结）算人员行为规范爱岗敬业 廉洁自律 精益求精 效益至上 讲究策略 据理相待公平合理 签约严密 吃透标准 计算准确 取舍有据 严格把关天牧公司组织机构图股东大会总经理副总经理总工办常务副总经理苗木培植基地资料室装饰事业发展中心工程部经营部行政办财务部档案室工程项目部注：装饰装修事业发展部下设：天牧装饰装修事业

5、发展部（江油）运营中心。第01章装饰企业目前所面临的问题问题一职能部门分工产生出的矛盾设计与施工之间的矛盾在家装业由来已久，产生的原因是在企业内部有两个专业分工不同的部门，设计室和工程部。目前家装企业的管理模式是：设计师只管设计，施工好坏与我无关；工程队只管施工，设计好坏与我无关。有问题时互相推卸责任，设计师说毛病出在工程上，质检员或工长说毛病出在设计上，问题得不到迅速的解决，责任的界限永远划分不清，没有人对整个流程的结果负责。出现问题时，客户找不到谁负责，矛盾很自然地就推到了企业最高领导人那里，道理很简单，我找不到谁对我提出的问题负责，只好找你老板了。一般家装企业解决问题的方法是压施工队，我

6、们还应设置一个施工队可以对设计师罚款的制度。客户需要与企业“单点接触”，需要的是将问题迅速解决，客户要的是流程的结果，过程与客户无关。问题二客户服务部的被动作用大一点的家装企业，企业内部一般均设有客户服务部或设立客户服务主管职位，主要起服务监督作用。主动电话回访客户时，经常会发现一些问题，对于客户提出的问题，过去我们的做法是先记录下来，然后将问题向上反映，或通知质检部，由质检部经理再去安排人先去核实问题，然后在酌情予以解决。问题的处理结果一般是：1.经过调查核实，认为客户所反映的问题是对的，经过企业内部相关部门的协调及努力后，问题得到了解决，但是注意，这个问题的解决不是马上解决的；2. 经过调

7、查核实，认为客户所反映的问题是不对的，或不完全对，与客户未能协调一致，问题被拖延下来。这种时滞形成的代价是昂贵的-客户拒交中期款或尾款，大量的毁约，甚至向市场主管或新闻媒体投诉。在这个过程中，与客户直接打交道的客户服务部没有做出决策的权力，只起到一个监督的作用，从而难以为客户提供满意的服务。在施工管理上做到没有问题出现是不现实的，关键点是问题出现后能否马上得到妥善的解决。有过几年家装管理经验的人一般都会有这样一个共识，对于客户提出的问题马上解决，大事化小，小事化了；如果不给予及时的解决，客户会马上火冒三丈，会出现许多激烈的对抗行为。问题三片面追求职能部门产值的最大化在过去的管理结构中，我们分设

8、计部和工程部。我们给每一个店面及店面内的每一个设计师都规定了一定的产值指标，为了实现这些指标，我们还制定了许多激励措施。在这种企业管理结构中，及相应激励机制的导向作用下，设计师唯一的任务就是拼命地去签单，去创高产值。为了创高产值，行业内还发明了一种“低点切入法”。而设计师产值完成的再高，只能说是产值最大化，而不是利润最大化，实现的只是局部的效率最大化，而非企业整体流程绩效的最大化。设计师签多少单，施工队就得做多少活，设计师做什么样的设计，施工队就得做什么样的施工，很多不合理性的设计带到了施工的过程中，就是设计错了，也得执行。设计师的原设计没有一个在施工中得以百分之百的体现，是业内家装企业的普遍

9、现象。为什么？原设计中有很多不合理性，原设计不全面，丢项落项多，有一个项目甚至丢项达23项之多，幸亏该项目的施工质量让客户很满意，客户同意丢项按增项处理。设计师关注那些最无利可图的客户，为了自己产值最大化，去签订有损于利润最大化的施工协议，结果将导致企业工作的被动。 不讲究整体的协调与匹配，不讲价值工程，导致的结果就是施工质量下降。如果我们的施工负责人在项目洽谈的前期就参与进来，就可以避免很多不合理的设计出现。问题四庞大的中层管理队伍家装企业的主要竞争对手不是装饰企业之间的竞争，而是游击队。家装市场的大部分市场份额被游击队占领，其原因有三个，一是游击队的管理结构中没有大量的中层，管理成本低，报

10、价有竞争力；二是游击队队长集客户服务、设计、工程管理于一身，服务周到、迅速，更能贴近客户的需求。三是游击队营销方式灵活，对市场的渗透力强。与游击队相比，我们这些正规军的劣势到暴露无疑：仔细分析当前许多家装企业的管理结构，我们会发现，企业一般都有质检部、客户服务部、监察部等等管理部门，企业中层管理层存在的前提是对员工和施工队的不信任。一般认为基层员工头脑比较简单，缺乏受教育的能力，不能承担责任。因此需要管理者的监督、审核、帮助和指导，以保证他们正确地完成任务。而我们一直在提倡人本管理，而具体体现又在哪里？只是拿人本管理当一种时髦的说法而已。游击队队长可以集客户服务、设计、工程管理于一身，服务周到

11、、迅速，更能贴近客户的需求，我们企业的管理结构上为什么不能有这样一个位置？游击队的施工队可以单独进小区揽活，我们的施工队为什么不能？解释正规军的报价为什么比游击队的高，理由是正规军有完善的职能管理部门，这种所谓的完善，正是降低我们竞争力的关键所在。问题五对客户提出的问题做出回应的速度慢过去遇到一个问题，设计部不能指挥工程部，同样，工程部也不能指挥设计部，问题只能向上反映。企业领导的主要工作陷入到解决这些问题的泥坑中。在传统的职能部门组织结构中,管事的人是某个职位上的经理。客户找到他，他还要去找能为客户解决问题的人。流程管理后，企业将决策权给了与客户打交道的最前线-客户服务经理，使其有足够的权力

12、，决定从客户咨询到设计到施工到售后服务等一切事宜，这样客户服务经理对客户提出的问题，可以马上做出反馈。客户服务经理成为真正的管事的人。本着流程由使用者主导，产生信息的工作与处理该信息的工作应该尽可能地有效结合。问题六整体搭配不良一个由明星球员临时组成的球队，每个球员的智商都在一百二十以上，而整体智商却只有六十二，为什么？如果鼓励大家各行其是，只能有害于组织的发展，组织的发展得不到保证，个人的自我超越也难以实现。这样的组织被称为“不断激发个人能量而整体搭配不良的团体”。整体搭配良好的团体整体搭配不良的团体（天牧的明天）（天牧的现状）问题七不良的思维模式经过多年的发展，许多装饰企业滋生出了一种特有

13、的思维模式，即：自满 - 认为企业现状良好，丧失了当年那种发展与进取的热望；保守 - 沉湎于过去的成功及传统的经验中，看不到市场的变化；自大 - 看不起眼前潜在的竞争对手，认为自己是最好的。问题八员工困惑，人员不稳定当每个员工过去深藏不露的想法都曝光后，员工面对的是一系列的冲突与混乱。每个人都可能受到冲击，因为他们突然了解了许多原先并不了解的东西，或者是他们的想法，或者是他们的价值观，都可能是他们原先不曾完全清楚的。此时每个人开始觉得自己好像被卷入一个巨大的洗衣机中，似乎没有一个观点能代表全部的真相，没有一个结论有决定性的效力。员工不知道整个企业往哪里走，觉得迷茫不自在，面临着悬而未决的危机。

14、第02章天牧面临的压力天牧装饰目前所面临的巨大挑战主要来自于三个方面：客户、竞争、变化。1.来自客户的挑战：三年前，一个普通的家装设计师敢喊“低于八万的活不接”，今天，客户可以任意挑选家装公司，我们面临着日益挑剔的客户。2.来自竞争的挑战：市场竞争日趋激烈，竞争手段在不断翻新。其次，一些物业公司也在开始瓜分家装市场，出于自身利益，你家装公司不给我8个点或10个点的利益。我就给你进入小区设置多多的障碍。3.来自变化的挑战：建设部提倡的整体装修，智能化装修的开始应用，宽带进入小区等等，都在标志着未来装修的内容在不断地发生着变化。第03章天牧的发展机遇意大利学者弗雷多巴雷托，对国家的国民收入分配问题

15、进行了研究，发现少数人的收入占全部人口收入的大部分，而多数人的收入却只占全部人口收入的小部分。这一区别“关键的少数与一般的多数”的分析方法广为传播。1951年，美国管理学家戴克首先将它应用于经济管理领域，定名为ABC重点管理法，现又发展为“8020法则”，即80的价值来自20的因素，其余20的价值来自80的因素。“8020法则”并不表示它是一个区分事务重要程度的绝对标志，它只是用此形式来说明社会经济或资本运营中存在着关键的少数与次要的多数这种现象，以利于企业经营者能够进行分类管理。最近企业中的部分同志对全国部分城市进行了考察，考察中发现，各地家装市场需求很大，当地家装企业所提供的服务已不能满足

16、 “关键的20”客户群所需要的高水准服务。大部分城市“关键的20”市场还没有被瓜分，市场需要高水准的服务。在中国各大城市建立起家装连锁市场，将产生许多附加值，这个连锁市场不仅仅是家装市场，而是一个意义更广泛的营销网络，网络本身就具有巨大的价值，借助这个网络可以开展更广泛意义的营销活动，可以产生家装产值以外的利润增长点。目前，国内的家装企业在继续运用第四代管理技术，越来越多的矛盾在源源不断地产生，还没有一家企业真正认识到矛盾产生的根源，企业的管理结构仍是职能式管理结构，和我们企业现有的管理结构类似。通过对比分析，发现矛盾的产生是由于流程的问题，组织结构的问题。更深层的原因是管理知识滞后的问题，中

17、国已进入知识经济时代，我们需要运用先进的流程管理的方法进行管理。第04章什么是流程管理所谓流程，就是为特定的客户或特定的市场提供特定的产品或服务所精心设计的一系列活动，它是对某项工作的若干个作业项目或者若干个环节，以及相关的责任人之间的相互关系的描述。它既解决了某项工作先做什么、后做什么的问题，又解决了每个具体工作由谁来做等诸多问题。流程可以从不同角度进行分类：（1）根据流程所要解决问题的战略价值，可以分为战略性流程、经营性流程和支持性流程。（2）根据流程对公司经营管理的重要性，可分为核心流程和非核心流程。（3）根据装饰公司活动的内容，可将流程分为装饰公司经营决策流程、装饰公司家装服务流程、装

18、饰工程公装投标流程等。企业流程管理公认的起源，来自Michael Hammer博士于1990年发表的一篇文章，在那里，给出了经典定义：我们将重规划我们的业务，用现代信息技术的能力彻底地重新设计我们的业务过程，以戏剧性地改进它们的表现。流程再造的正式定义：是对业务过程根本性地重新思考及彻底重新设计，以达成在苛刻的当代度量标准，诸如成本、品质、服务及速度上的戏剧性改进。流程管理是指公司在寻找、分析和控制影响流程的各种权变因素的基础上，对流程进行设计、重组和优化，以期最大程度地满足客户需求的管理过程。从广义上来讲，这里的“流程管理”不仅仅包括流程的再造，还包括公司组织的再造和变革。第05章实施流程管

19、理目的1、提高公司整体竞争力在流程设计与流程再造的过程中，通过对装饰公司的各项业务进行流程化的塑造（包括进行相应的人力资源结构调整和非人力资源结构调整），明确哪项工作应该由哪个部门、哪个人具体负责，使公司各部门、各职位的责权更明晰，进而提高公司在激烈的市场竞争力中的整体竞争力。2、使企业由职能管理转变为流程管理；3、使企业变成一个学习型的组织，以适应当今瞬息万变的市场；4、提高我们企业的核心竞争力，使我们的服务更贴近客户，大幅度地提高合同的成交率和客户的满意率；5、减去我们企业原有庞大的中层管理队伍，降低管理成本；6、培养复合型人才，使我们的员工有很强的竞争能力；7、增加客户的满意度，显著地加

20、快对客户做出回应的速度第06章流程管理对企业发展的意义企业流程已成为工作团队的工作范围，流程管理很大程度上成为团队工作的一部分，而外部只需要很少的管理人员来指导和协调。这样，大量的中层管理者就变得毫无必要，而中层管理人员的削减，可以极大地简化企业流程，使组织结构趋于扁平。所谓的工作团队是指一个具有共同目标的由不同专长的人组成。团队工作的优势在于可以集合多种职业技术。多种职业技能在一个工作单元里的集合，可以大大减少职能之间的交流和传递活动，使多项工作的并行成为可能。1、员工工作内容的变化传统组织中的简单任务和复杂过程，被流程管理后的复杂任务和简单过程所取代，团队成员共同负责整个流程，员工之间的分

21、工界限变得模糊，每个人都需要有关于整个流程的最基本的认识，需要掌握更全面的知识技能，视角更广。2、衡量员工绩效标准的变化过去，衡量员工绩效的标准是员工的工作时间或工作量。实际上这种衡量的标准是不合理的，因为只有在整个流程完成之后，才能产生可度量的价值。因此，应该对工作的结果，也就是员工创造的价值进行衡量，而不是衡量投入的工作量。衡量团队的绩效标准是完成了多少份令客户满意的订单，而不是花费了多少工作量。3、员工工作目标的变化流程中员工的工作目标是为了使客户满意，他们关心的是流程的结果，而不是所付出的工作量。4、员工地位的变化在传统企业中，员工处于被监督、被控制的地位。流程再造后，让员工自我管理，

22、授予员工足够的自主权去思考、分析和决策。工作团队只需要知道目标是什么，而具体的实施则由团队内部自主决策。5、管理者角色的变化在传统的企业组织中，管理者充当了指挥、监督和控制的角色。流程再造后，由于自我管理的工作团队集合了管理和运营的大量具体活动，使整个流程变得简单了，不需要太多的监督和控制。因此管理者的角色也将随之改变，他的作用不再是保证职能任务的完成，而是要保证整个流程的完成。其具体的责任包括流程的设计、培训员工和推动流程的运营。第07章天牧装饰流程设计的核心原则、步骤一、在进行流程设计时，遵循以下五项原则：流程设计原则原则内容解析以客户需求为导向1.流程设计要始于客户需求、终于客户需求，因

23、此，以客户需求为导向就成为公司流程设计的最基本原则2.装饰公司流程设计的目的在于提高公司各项业务活动的效率，增强公司产品和服务满足客户需要的能力以流程为中心即将公司的管理方式从以任务为中心的管理方式改造成以流程为中心的管理方式，即进行“流程式管理”优先安排核心流程1.核心流程对公司战略目标的实现有着较大的影响，因此，在进行流程设计时，应优先安排设计处于核心地位的流程2.科学、合理的流程体系是保证公司各项业务正常运转的前提条件，因此要合理安排各流程之间的逻辑关系和顺序以人为本的团队管理流程注重的是团队协作，因此在流程设计与流程再造的过程中，要贯彻“以人为本”的管理思想，注重团队的整体作用，注重团

24、队中人员之间的配合与环境条件相适应装饰公司是在特定的环境中运营的，必然会受到环境条件的约束，因此装饰公司在进行流程设计时要充分考虑环境因素，如施工所用的涂料应符合一定的环境标准二、公司流程设计一般要经过以下七个步骤1、识别流程“客户”此处的“客户”是一个广义的观念，是指工作流程服务的对象。例如，在装饰公司家装服务流程里，“客户”即是该流程服务的主要对象；而在装饰工程公装投标流程里，“招标单位”则是该流程服务的主要对象。2、分析“客户”需求分析“客户”需求，就是在进行流程设计时，必须深入到客户的“购买情景”中，找出客户希望从这个流程中获得什么样的服务，并按照客户的要求来设计流程。例如，公司的客户

25、希望获得优质、价格适中的服务，那么装饰公司在对预算编制、维修服务等流程进行设计时，就要充分考虑客户的需要，从客户的角度出发来设计、完善自身的工作流程。3、确定流程环节通过职能调查等找出完成某项工作所必须经历的关键步骤和每一个步骤的具体工作内容，在此基础上分析各个步骤间的衔接和沟通关系。4、分析流程范围。分析流程范围，主要须完成以下两项工作。（1）找出该流程在运作过程中所要跨越的部门和层级数量，以及该流程在公司整体运作流程中的地位和为实现公司价值所起的作用。（2）找出与该流程相互关联（或制约）的上级流程、下级流程、平行流程和内部流程等。5、明确参与人员。明确参与人员，就是确定某个流程在运作过程中

26、所需的内部参与人员和外部关系人员，以及每位参与人员在此流程中权限和职责。此外，为保证该流程及每个阶段的工作质量，需要为流程的每个阶段设置监管人员。6、建立流程绩效指标体系流程绩效指标体系的建立与完善有助于提高流程的效率和运行能力。具体要从以下四个方面来构建流程运行能力测试的指标体系，即产品质量、服务质量、产品价格和响应时间。对装饰公司而言，其产品质量指标主要包括工程一次交验合格率、优良工程率等，服务质量指标包括服务响应时间、客户满意度等，产品价格指标包括流程的运行费用及投入产出比，响应时间指标包括流程运行的周期时间和流通效率。7、使流程标准化。要使流程能够有效地运行，就必须建立规范化地程序和标

27、准。实现流程标准化一般要做好以下四个方面的工作。（1）制定流程程序文件。（2）制定流程输入、输出规范。（3）绘制流程图。（4）编制业务流程清单。第08章天牧装饰的信条1、客户满意是评价我们工作的唯一标准；2、相信每一位员工都能够、且愿意发挥其最大的能力；3、珍视每一位员工的不同之处；4、激发和帮助员工去实现更高的期望，达到更高的标准；5、如实反映每个人的工作表现。第09章天牧装饰核心价值观1、追求天牧的追求是在美化家居、改善生存环境、提高生活质量的领域实现客户的梦想，并依靠点点滴滴、锲而不舍的艰苦追求，使我们成为中国家装领先企业。塑造天牧的学习型组织，使内部机制永远处于激活状态。员工认真负责和

28、管理有效的员工是天牧最大的财富。尊重知识、尊重个性、集体奋斗和不迁就有功的员工，是我们事业可持续成长的基础。精神公平，合理，和谐与合作，礼貌与谦逊，心存感谢，良心品质，实事求是。利益我们主张在客户、员工与企业之间结成利益共同体。努力探索按生产要素分配的内部动力机制。我们决不会让雷锋吃亏，奉献者定当得到合理的回报。2、文化知识创新，知识共享，人本管理，共赢发展。社会责任改变生活环境，以公司的发展为所在社区作出贡献，为自己和家人的幸福而不懈努力。第10章客户服务流程及工作标准流程表：客户服务流程及工作标准流程编号流程名称节点序号任务程序、重点及标准时限(工作日)01业务接洽咨询程序机动1 客服经理

29、及其团队成员均可以为客户提供装饰咨询服务，电话咨询时不做总量估算报价。充分识别客户的需求。 客户通过电话、网络或其他方式向本公司客服经理及其团队成员咨询家装事宜，电话咨询时不做总量估算报价。充分识别客户的需求。机动2 客服经理向客户了解其装饰意向后，填写客户需求建议书，并向客户介绍本公司的基本情况、收费标准及项目周期等事宜，将客户介绍家装设计师机动3 客服经理、家装设计师热情接待客户，听取装饰要求及意见，认真记录，并向客户索取设计所需的基本资料，如房层平面图机动4 家装设计师与客户沟通装饰设计思路，并约定现场勘察、量房的时间机动重点 及时、礼貌地接待客户咨询标准 符合客户接待的相关规定02制定

30、项目申请方案草案：即初步设计方案程序1 客服经理、家装设计师事先与客户电话沟通，再次确认现场量房的时间、地点2 按约定在客户的配合下量房，量房时要判断出墙体结构，现场测绘并观察现场环境，要力求数字准确；如果时间允许，客服经理应与设计师共同去量房，在现场与客户做进一步交流。详细了解客户对于装修的具体要求和思想，并分析客户的需求是否合理、可行，应向客户解释清楚，设计前做预算是对客户不负责任的行为。13 根据客户的要求和房屋的实际结构，家装设计师制定出项目申请方案草案。 草案内容包括：企业介绍、客户服务组介绍、相关经验、施工技术水平、在施工程有哪些注意事项、原始平面图、平面改造图、设计构思、功能分区

31、、装饰装修风格、平面布局、整体效果、设施配备、各装饰面的主要图纸（平、剖、立）及个别方位的节点图及初步预算报价、预计工程时间、如何为客户控制成本等。 邀请客户就草案内容进行讨论。 对于要求预出计算机效果图的客户，按每张1000元收取设计费，如与客户签订了施工合同，已收取的设计费可视为工程预付款，在尾款中扣除。 项目申请方案草案须经客户进行确认。24 家装设计师根据客户的修改意见对草案进行修改。 客户对草案满意并确认后，要求客服组提供进一步的服务时，收取定金2000元。下一步客户与我们签订施工合同的，定金可视为工程预付款，在首付款中扣除；未与我们签订施工合同的，定金作为设计费，不再返还客户。15

32、 电子报价单内容不能更改。遇电子报价单内没有的项目，请示客服经理后，列在电子报价单其它项栏目内。重点 初步设计方案的提出标准 初步设计方案应在现场量房的基础上提出，符合客户要求和房屋结构要求03制定项目申请方案及预算报价程序1 依据客户需求建议书、草案及与客户多次交流的结果，客服经理、家装设计师与工程经理共同制定出项目申请方案。 工程经理根据各装饰面的平面图、配合制作水管施工图、煤气管道施工图、电路（电线、开关、插座）布置图等 设计师根据“包工包料”、“包清工”等不同方式进行工程预算 项目申请方案内容包括：项目范围，完整的家装设计方案，工程预算、预计工期，施工计划，如何为客户控制成本，客户每次

33、支付工程款的时间及比例，工程中发生变更的解决方式，如何进行质量管理，施工中如何与客户进行沟通，谁对整个工程负责，谁对客户的投诉负责，工程验收标准，保修期内提供什么样的服务等。 设计风格应以简单、明快、个性化为主。一套完整的家装设计方案应包括四部分：基础装修、家具、布艺、灯光。22 客户经理、设计师应向客户介绍全套装修方案，并向其介绍装修工程预算，逐项检查、核实预算中的单价、数量等内容13 公司可接受客户单独设计的要求，按公司标准收取设计费。4 对于要求预出设计施工图或计算机效果图的客户，按每张1000元收取定金，如与客户签订了施工合同，已收取的定金可视为工程预付款，在首付款中扣除。5 图纸包括

34、：平面图、顶面图、立面图、施工节点图。 工程预算尽量准确，施工中不宜出现大幅度增减项。重点 全套装修方案的提供及具体的工程预算标准 各种施工图明确、清晰，能清楚地表达每个部位地尺寸、做法、用料（包括品牌、型号）及其价格04内部审核程序11 方案完成签约前，工程经理必须联系客户去现场，对项目申请方案进行仔细审核，不合格的，请客服经理、家装设计师修改补充。工程经理审核合格后在项目申请方案上签字，责任由工程经理承担，工期由工程经理确定。2 签约前，客服经理最后审核项目申请方案、预算报价及合同。05签订施工合同，客户交首期款程序1-21 项目申请方案编制完成经内审后，邀请客户就方案内容进行最终讨论。2

35、 内审后的项目申请方案经与客户磋商后，确需修改（以施工可行性为前提），家装设计师继续提供全套装修方案服务。 内审后的项目申请方案达到客户要求或按客户要求最终修改后，由客户签字确认。3 工程预算报价根据方案的最终修改而修改，由客户签字确认，作为施工合同要素。4 在全套装修方案及工程预算得到客户签字认可的情况下，客户经理即着手与客户签订家装居室装饰装修工程施工合同5 客服经理负责与客户签订每一个施工合同，其他成员无签约权6 此合同一般包括双方名称、项目内容、质量要求、装修费用、付款方式、施工期限及双方的责任义务争议解决方式等，合同附件包括装修工程报价单、图纸和材料样品（合同及附件一式四份，客户、客

36、服中心、装饰事业发展部、公司财务部各一份。）7 签订合同时，双方应就工程的增减项目进行详细的说明，共同协商每一个增减项目、做法及收费标准，并形成书面文件，由双方签字认可8 签约时请客户交纳合同总额的百分之六十作为首期款。9 工程首付款、中期款、尾款由客服经理代收，收到工程款后立即电话通知并上交公司财务部。委托工程经理代收首期款、中期款、尾款，工程经理收到款项后转交到其客服经理。客服经理对首期款、中期款的按时收回负责，工程经理对尾款的按时收回负责。 工程款不能在各分支机构过夜。10 签合同时，必须向客户阐明，物业管理费及物业押金由客户承担。 个别有违反物业管理规定的装修项目，客户执意要施工，客户

37、必须签订客户授权施工责任书。 暖气、煤气管路及设施不能改动。11 签约后，客服经理向客户一次性发放若干份工程中客户评价书，依据工期，每七天一份。12 客服经理及其团队没有打折的权力，遇客户要求减去报价零头时，价值在200元以内的，客服经理有权自行决定。13 公司项目管理专员负责定档案号，建立客户档案，填写工程资料明细，向客服组成员发放及回收工程管理表格。 客服经理签约时向项目管理专员要档案编号，档案编号共十位，解释如下：TM JZ (绵) 001225（01）01天牧-家装（区域）年月日组当日该组所签合同的顺序号14 施工队进场前，工程经理应向客服经理交纳合同总额的7，作为客服小组去工地的交通

38、费用。重点 家庭居室装修装修工程施工合同的签订标准 合同条款明确、清晰，须经过内审或法律顾问的确认06施工准备，现场交底程序1-21 公司工程经理在接到财务部的客户首付款到账通知后，即办理开工进场手续2 工程经理了解施工进度，及时组织施工队伍，指定现场负责人（施工员），并在客户的协助下办理进场手续2 客户、客服经理、设计师、工程经理、项目管理专员共同参与现场交底 熟悉公司施工交底管理制度 客户经理、设计师详细阐述设计思路、装修风格、客户意图及要求、全套装修方案及各种施工图纸、材质要求、技术标准、施工中的注意事项、重点、难点等 家装设计师向交底人员详细地讲解工程预算项目、图纸、特殊工艺，介绍电源

39、导线、有线电视线路、通信线路、安保线路的走向，给排水管道的走向，开关，插座的数量，橱柜、浴具等标高的位置，门、窗基准的测试与修正 全面熟悉装修工程预算清单 施工进度表交底 安全操作规程、安全文明施工、质量控制、进度控制交底1重点 现场交底标准 现场交底工作全面、清楚07工程施工程序1 项目工程领款人员的照片应在公司财务部备案。2 施工队进场应按小区物业管理部门的规定，提供公司的资质证明、营业执照副本、工程经理照片及相关负责人的照片，后由物业管理部门发放开工证。 施工前，由工程经理与客户共同填写施工前现场原装交接单，确认无误后双方签字。13 工程经理在客服经理、设计师、项目管理专员、公司材料员等

40、的协助下，根据项目预算工料机办理材料采购供应计划，并办理装饰装修材料进场手续1-24 材料进场时，由工程经理填写材料验收记录单。 施工前，工程经理应向客户介绍如何验收材料，如何检验施工质量。5 装饰装修所用的材料应符合对人体无害和环境保护的相关要求，对于需客户提供的装修主材，施工员须提前三天通知，以便客户提前准备6 本着实用、安全、经济、美观的原则，工程经理组织泥工、水工、电工、木工、漆工、杂项工分别对家庭居室内部固定的六面体（地面、墙面、顶棚、家具及其他家具设备、物品）进行装饰装修，并负责工程的质量达到技术标准7 施工中应注意成品保护，爱护客户家中的一切财物，损坏客户财物者，照价赔偿。 应文

41、明施工，保持现场整洁，边施工，边清洁，做到不扰民。8 客服经理、设计师、项目管理专员应不定时深入工地，解答现场工作人员的疑问，指导施工人员的工作9 客户根据施工进度计划表中的时间定期来工地察看，了解施工进程，检查施工质量；如发现问题，及时与工程经理协商，填写工程整改协议书进行项目整改 若工程经理不在现场，且需立即执行的情况，现场负责人应接受客户指令，书面记录，及时向向工程经理汇报10 项目管理专员应不定时深入各项目工地进行例行检查，检查工程的施工组织、管理、规范、质量是否达标、观感评定是否优良、是否违规操作、安全文明施工情况、工程进度情况、材料计划与使用情况、工程量增减情况，开具罚单，考核项目

42、，沟通客户等 施工中，项目管理专员负责检查每一个工地，发现问题，有权现场立即开据工程质量限期整改单，并在工程质量限期整改单中规定，到期后仍未达到规定质量要求的罚款数额。 项目管理专员在例行检查中，应在工地留下检查记录，供业主监督11 工程中，客服经理应每7日电话访问客户一次，并做记录，对客户提出的问题必须在24小时内予以解决或答复。 施工中，公共关系部将邀请部分客户代表参加客户交流会。标准 严格按全套装修方案种的要求进行重点 质量、观感、安全、进度、客户满意度08工程增减项程序 若客户在施工过程中欲更改工程项目，须与工程经理商量并确定所有变更的施工项目，填写工程项目变更单，并由客户签字认可 工

43、程中客户提出任何变更要求的，必须由客服经理与客户签订工程项目变更单，并支付变更费用的95后，才能按客户的要求进行变更施工。 主要项目完工后，客户再提出拆、改要求，客户同意按公司的报价全部承担拆、改费用，并预付拆、改费用预算的95后，方能按客户的要求施工。 工程经理如与客户进行私下交易，企业将对工程经理处以5万元的罚款。09阶段验收（隐蔽验收）程序1 隐蔽工程包括水暖、电气、通风等系统，由工程经理填写隐蔽工程验收记录单。 闭水试验以24小时期限为准。由工程经理填写防水工程闭水试验记录单。 铺设电气线路需包线管，拐弯处用弯头。 水、电改造项目完工后，客户、设计师、工程经理、项目管理专员共同进行隐蔽

44、工程的检查验收工作，验收合格后各方应在隐蔽工程验收记录单上签字确认 客户对隐蔽工程进行验收和确认后，按合同约定交纳中期工程款（一般交纳比例为合同款的30） 施工中，应对木工作业、油工作业进行单项验收，由工程经理填写单项工程验收记录单。重点 隐蔽工程的验收标准 按家装工程质量验收规定执行10客户交中期款程序1 中期款为合同总额的30。2 工期过半，木制作项目完毕，由工程经理提供实量参数，客服经理填写中期预决算单，同时填写客户交款通知书，并亲自交给客户。13 对故意拒交中期款的客户，客服经理有权决定停工，并立即向装饰事业发展部负责人汇报详细情况。因施工质量原因客户拒交中期款，所造成的损失由工程经理负责赔偿公司。客服小组无过失行为，客户恶意拒交工程款，工程项目管理专员立即以书面形式上报装饰事业发展部，公司核实情况后，将起